XXXX家园物业管理投标书

目    录

XXXX家园物业管理投标书

第一部分    提升物业管理水平的整体设想与规划

第一章  项目调研改进

在市区XX南路与XX北路的交汇点，XXXX家园正处于建设阶段，坐落于政府开发的大型居住区XX村的北部边缘，紧邻有线电视台。该项目乃XXXX集团于2001年确立的重点开发建设项目，作为其住宅开发系列的一部分。一期工程占地总面积为80,588平方米，建筑面积达到95,262.4平方米。该区域由三座高达34层的塔楼构成，地下设有三层停车场，可容纳349个机动车位，同时配置了789套住宅单元。物业管理权的授予采用了集团内部公开招标的方式，这一举措彰显了XXXX集团深化国有企业改革的坚定立场，并旨在推动其物业管理业务融入市场竞争环境中。

为了确保我们的管理工作能精准贴合XXXX家园的实际需求，我们已多次实地考察并访问了XXXX集团总部，收集到的主要情况如下：

         鉴于该超高层建筑的高容积率，其主力产品为中等规模的单元，业主群体相对庞大，这导致在装修、车位分配、社区秩序维护、消防安全以及环境保护等多个物业管理领域面临复杂且多元的问题。物业管理企业应当采取何种策略，才能游刃有余地应对这些挑战呢？

         本项目采用分期开发模式，自交房至常规居住期间，物业管理将与周边的配套设施工程（包括收尾阶段和二期建设）同步进行。特别是初期业主集中入住，入住率高且速度快，这在短期内给物业管理带来了较大的工作压力.

         XX家园，作为XX地产（集团）于2001年启动的重点建设项目，首次通过内部招标机制选择物业管理企业，此举备受下属物业管理企业的密切关注。在未来的物业运营管理中，我们的目标坚定地定位在达成业主、开发商以及社会的全方位满意度上。

         根据我们的深入分析，未来的业主群体主要包括初次购房的白领专业人士以及在深长期工作的薪金收入者。对于这些中青年家庭，仅依赖传统的服务模式是否足以满足其多元化的需求，值得我们共同审视其特性与需求趋势。

         预期的XX家园业主群体主要为知识精英与有一定教育背景的职业人士，他们的整体素质相对优越，对物业管理有着较高的期待。鉴于这一特殊的人才构成，他们将赋予大厦独特的时代风貌，并催生更为先进的居住理念。因此，物业管理企业需适应这一需求，推进管理方式和手段的现代化进程。

         XX家园的业主群体主要定位在中等收入层次，物业管理企业应当提供‘物有所值’的服务产品，同时务必确保其符合业主的实际需求，避免过度或不必要的服务供给。

……

第二章  管理目标——打造具有文化氛围的社区

依据我们的调查结果，XXXX家园理应定位为一个'文化融入'的核心地带，这里的'文化居民'以其深情厚谊、明辨是非、尊崇法制为典型特质。在实施物业管理工作时，我们务必充分领会他们对文化生活的需求、服务诉求以及他们热切期盼的社区共建角色。

我们提议实施‘文化社区’的人居理想构想，着重于从物质管理转向文化导向，旨在达成传统居家理念与现代生活模式深度交融的‘文化社区’管理目标。文化管理涵盖两个维度：首先，通过多元化的交流途径，强化物业管理者与社区成员以及他们之间的有效沟通，促使‘秩序井然，和谐邻里’的传统社区精神得以科学回归，并激励社区成员积极参与社区人文环境的共创。其次，借助各种宣传手段，培养社区成员的集体主义意识，进而引导他们在使用公共设施，特别是那些共享性强的设施时，自觉遵守规则，此举有助于简化管理复杂性，提升管理效能。我们的愿景是：

－、倡导全员积极参与的管理文化

在内部管理中，我们强调员工在有效职责划分前提下的紧密协作，如在环境卫生上推行"人员过境洁净，全员维护"原则，在安全防护上倡导"全体参与，全面防患，全面消防"策略。通过多层次的集体参与与协同，弥补可能存在的管理漏洞。在社区运营中，我们秉持"致力于节省业主每一笔开支，力求提升业主满意度"的管理理念，实践"开放透明的管理模式"。我们将积极动员热心社区公益的居民，共同参与社区安全保障与文化建设。同时，我们将借鉴业界的成功做法，实施"季度管理报告制度"，真实详尽地向业主报告每季度的综合管理服务费用收支情况，以及治安、清洁、绿化、社区文化建设等各项工作的运行详情，确保切实尊重并维护业主的权利和利益。

二、推广促进“平等互动”的服务文化

服务文化的本质内涵表现为将提供优质服务视为工作的固有理念和核心准则。业主与物业管理者之间的纽带，我们界定为建立在权利与责任相平衡的法定合同关系之上。

确立这种理念能够促使员工深度认同其职责，激发积极的服务态度，主动寻求符合业主需求的适宜解决方案，提供源于内心的热情‘专业微笑服务’。在业主享受服务的过程中，他们亦能提出建设性的反馈，服务提供者与接受者双方皆保持着和谐愉快的心态。在这种平等且互惠的交流中，服务品质得以持续优化和升华。

三、构建和谐友善的社区文化

社区文化的构建乃是由物业管理者与社区居民共同塑造的，它融合了独特的精神内涵与实质性的物质体现，其终极目标是在居民区营造出一种和谐友善的环境氛围，以抵制日益显现的人际关系疏离现象，我们计划通过举办丰富多彩的社区文化活动，重构新型的社区公共秩序。

我们的工作将以'弘扬爱国主义精神、提升环保实践方案、普及社区科学知识、推广全民健身运动、倡导公益文化、重视敬老爱幼传统、强化物业管理宣传、营造健康生活环境'等多元议题为核心，致力于将XX家园塑造成一个富有深度的'精神家园'。

四、打造融洽人文的环境文化

随着信息化时代的深入推进，业主对社区的人文环境日益重视。作为物业管理者，我们倡导与业主携手共创环境文化，旨在充分满足业主对于舒适生活与亲近自然的需求。在构建环境文化氛围的过程中，我们将引入一套融合现代元素与传统韵味，紧密结合建筑风格的独特标识体系，以此提升整体品质。我们将致力于提供卓越的园艺维护服务，确保绿化持续繁茂，体现设计初衷。同时，我们鼓励并组织多样化的业主活动，包括环保改善计划与家园美化行动，不断优化社区内的园林景观和自然景致，营造深厚的人文气息，最终塑造一个和谐共生的‘文化社区’，实现人与环境的和谐交融。

第三章  XXXX家园运营管理模式

我们确立XXXX家园的运营管理模式是：

●坚持以"质量与成本双重约束"为核心策略，致力于提供高效且性价比高的服务产品。

●秉持客户中心的理念，构建基于流程的客户需求价值链条

●致力于与业主构建基于平等原则的当代合同关系，积极推动和服务文化的‘双向互动’理念。

根据既定的运营管理模式，我们为XXXX家园量身定制了一套全面的物业管理实施方案，充分考虑了其独特特性和实际状况。

我们的管理思路是：

 ●强调成本控制意识和成本管理程序

 ●着重提升流程团队的高效运营及不断优化服务流程

 ●致力于提升公共服务的规范化标准，并注重特约服务的个性化定制

 ●专注于公共设施与设备的持续优化与性能增强

 ●致力于提升员工的专业技能与素养，并强调全体社区成员的积极参与精神。

 ●致力于推动文化功能的全面发展，构建适应现代文明特征的人居环境典范

第四章  拟实施的管理服务方案

鉴于XXXX家园特有的物业管理挑战与核心关注点，我们计划实施如下管理服务策略，旨在确保运营管理模式的有效执行和优质服务产品的持续提供。

 －、引入ISO9002质量管理体系

自一九九七年，XX物业管理公司构建了ISO90002质量保证体系，并经英国SGS公证行的权威第三方评审获得认证。经过近三年的实践运营与持续优化，该体系日益成熟稳健，具备高度的操作性，成为了我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。顺应国际标准化组织二零零零年十二月发布的ISO9000：2000新版质量管理标准，我们迅速调整策略，对原有体系进行了适时升级。于二零零一年三月，我们成功获得了ISO9002：2000质量管理体系的更新认证。在XXXX家园的物业管理实施进程中，我们将坚定不移地执行ISO9002标准，以确保在为业主提供优质服务的过程中始终保持既定的质量导向。

二、实施“双否决”质量和成本运作机制

自1997年底，我司启动了对X钢卓越实践的学习进程，并在此基础上吸收了邯钢‘成本否定’的精髓。针对物业管理行业的独特性，我们在1998年全面引入了‘质量与成本双重否决’管理模式。每年，我们通过与各管理处签订详尽的目标管理责任书，将服务质量与成本控制作为评价管理绩效的首要关键指标，二者被视为相互独立且具有决定性的标准。历经近三年的实施，我们见证了业主满意度的稳步提升以及管理成本约降低十个百分点的显著成效。对于即将接管的XXXX家园，我们将因地制宜，进一步优化这一运营机制，旨在XXXX家园的管理中精确平衡服务质量与成本控制，以提供更具性价比的优质服务体验。

三、打造高效的员工培训体系

鉴于服务产品提供者的特性多样性，服务产品的实施应具备灵活性，而非单一的标准化模式。它需随着服务需求的演变动态调整，包括服务层次、内容及导向的适时更新，这其中的关键焦点在于对员工的持续教育与发展。我们在实践中推行了‘加油站’式的培训框架，涵盖岗前、在职和岗位转换培训，确保各级员工均设有明确的培训达标标准，以实现服务知识、技能与服务需求的动态同步。我们坚持‘管理者即导师，培训是公司对员工最大价值回馈’的理念，并将这一理念贯穿于物业管理的全程管理之中。

四、促进大型住宅区资源共享的实施

XXXX家园邻接由市政府主导的宏大型低利润住房社区——XX村，这一地理位置无疑为我们的管理工作增添了宝贵的资源。鉴于XX村规模宏大且配套设施完善，我们有望充分利用这一优势，促进资源的有效共享，从而更高效地满足业主的各项服务需求。尽管XXXX家园在物业类别、开发进度及服务定位上与XX村存在些许异质性，但两者共同致力于为业主提供卓越服务的宗旨是一致的。我们期待在竞争与合作关系中深化合作，例如在物业管理信息共享、社区安全保障协作以及社区活动的联合举办等方面，双方将携手并进，发挥各自的优势以共创繁荣局面。

五、创建物业管理信息中心

随着信息技术的迅猛进步，数字化的信息洪流势不可挡地冲击着我们的生活。在支持XX物业管理公司的内部网络系统和XXXX家园的宽带接入规划的背景下，我们致力于在XXXX家园的物业管理中推进管理手段的现代化与信息化进程。我们将构建一个功能强大的"物业管理信息交互平台"，旨在满足社会各方、业主、居民以及物业管理机构对于管理资源和信息共享的多元化需求。我们计划逐步开发和完善XXXX家园官方网站，定期录入并实时更新各类管理服务资讯。政府监管机构、业主、居民以及物业管理部门可以通过互联网或本地电话网络访问，快速浏览物业管理的运营状况，获取所需服务信息，同时进行工作绩效的监督与指导，实现管理服务信息的全方位流通。

六、推动开放式管理服务

在XXXX家园的运营中，物业管理公司、业主大会、业主委员会以及居委会共同影响着业主和住户的日常生活各个层面。任何一方间的协作失当，都可能成为提升大厦物业管理效能的障碍。为此，我们着重推动并坚持开放式的管理模式，明确界定物业管理公司的专业服务职责（包括设施维护与秩序维护），业主大会和业主委员会的自治自律角色（包括规则制定与执行），以及居委会在政府社区管理和公益服务方面的职能。这样的划分旨在优化整体运作，提升物业管理服务水平。

针对物业管理部门，我们推行公开财务报表、定期提交"管理报告"、实施"物业管理开放日"活动，并公示管理人员的联系方式，以主动接受业主的监督。对于业主大会与业主委员会，我们将在大厦达到法定入住条件后依法设立，以保障业主权益和提升管理效能为出发点，持续强化其自治自律管理理念与实践，确保其能够有效地履行对全体业主的监督和审核职责。对于社区居委会，我们将全力支持其开展业主居民的教育宣传、民事纠纷调解、拥军优抚、扶贫帮困以及计划生育等工作，并在管理信息资源上给予有力支持。我们坚信，坚持以服务业主和住户的核心目标，三方合作将有力推动大厦管理水平的提升。

七、定制个性化装修套餐服务

随着国人民生水平的不断提升，房屋装饰已成为购房者关注的核心议题。然而，当前装修市场的不规范现状困扰着众多业主与住户。一方面，普通业主在设计方案制定、装修商甄选、材料选购以及施工质量监控等方面，受限于专业局限，常常感到力不从心。另一方面，由于监管力度的欠缺以及装修行业的高盈利性，市场充斥着假冒正规的装修公司，‘游击团队’频繁出现，装修质量问题频发。在推进社区服务社会化进程中，我们认为物业管理机构具有发挥主导作用的潜力。针对XXXX家园的装修管理，我们致力于为业主和住户提供全方位的优质配套服务。 我们计划通过公开招标机制，引入3-4家具备良好品牌、资质和售后服务的正规装修企业入驻大厦，并向他们推荐给业主，以此防范装修游击队对业主生活的侵扰。同时，我们将根据不同业主的需求，提供多样化的个性化装修方案供选择，实现设计、施工与维护的一体化套餐服务。对于个别业主的特殊需求，我们将在房屋交付前就接受装修申请并进行方案审核，以解除业主的后顾之忧。

八、打造服务平台——窑户服务中心

一个高效且先进的服务平台是确保规范化客户服务的关键。对于XXXX家园，我们计划构建一个客户物业管理服务中心的运营架构。即将物业管理部门的内部职能划分为后台与前台操作，以此确保对外服务的一致形象。客户物业管理服务中心作为管理团队的核心协调和信息中枢，所有业主的服务请求及建议投诉将在此集中，由中心进行分类处理。同时，管理处的所有公告信息也将通过该中心传达给业主和住户。通过服务中心的高效运行，首先，确保了对外信息发布的途径标准化；其次，实施首问责任制，确保每位业主和住户的问题由专人负责追踪并落实，直至达到业主满意的最终目标；最后，中心的24小时工作制确保全天候响应业主和住户的需求，即时满足其需求。

九、建立网络化的物流链——虚拟仓库

物料管理的核心目标在于构建高效的物料流通体系并最大程度地减少物料消耗，以确保服务的及时响应和成本的有效节省。为此，我们倾向于通过实施网络化的物流系统——即虚拟仓库策略来达成这一目标。

物业管理公司的物料配送部门依托于局域网支持的物料管理系统，对各管理处的年度采购计划、价格、库存量（包括品牌、供应商信息及安全库存）实施远程监控。物资的订单处理、入库、出库及结算流程均通过网络途径进行，主要依赖供应商的直接配送服务。该系统实现了物料配送部门与管理处间信息的实时交互与更新。系统具备灵敏的预警机制，一旦发现采购或使用超出预设标准，会立即响应并及时调整，从而确保物料消耗的合理控制和成本的有效节省。

十、提升管理体系的整体效能和综合水平

随着社会环境与业主需求的动态演变，沿用陈旧的运营模式和服务策略已无法适应当下日益增长的服务需求。自一九九九年，XX物业管理公司全面启动了‘创新再造’项目，旨在深化管理体系的整合与优化。其核心策略在于持续且无间断地推动流程再设计，对既有的工作思维、服务理念及作业流程进行深度审视与革新，确保其能精准契合业主和住户的实际需求，从而提供更为实用的服务体验。经过两年的实践，我们在诸如信息搜集与分析、企业决策、投标组织、物资管理、外包工程管控以及业主投诉处理等关键环节上实现了显著的流程优化。在XXXX家园的物业管理进程中，我们将持续推进这一改革，组建专门的流程管理团队，并将流程导向的理念融入日常操作中。我们的目标是通过引入以客户为中心、流程驱动的新型管理模式，替代传统的企业职能导向模式，以此不断提升物业管理的整体效能。

十一、致力于优化共用设施和设备的循环利用

在高层楼宇的管理体系中，共用设施与设备的管理和维护占据核心地位。其运行效率直接关乎业主和住户的日常生活品质与安全保障。凭借我们长期对高层楼宇的精细管理经验，针对XXXX家园的共用设施与设备，我们将管理工作划分为三个有序的阶段：首先，日常运营管理及维修，目标在于确保设施设备处于可控状态并维持常规运作；其次，定期的维修保养（涵盖大修与中修），致力于消除潜在运行故障，充分激活设施设备效能；最后，改良性维护（包含改造）项目，旨在提升设备性能，强化自我保护功能，以适应日益增长的用户服务需求。

在XXXX家园的公共设施与设备的管理和维护过程中，我们依托丰富的实践经验与专业外包团队，持续推动优化与功能升级。目标是逐步实现对这些公共设施与设备的集约化监控与一体化管理体系，从而确保物业价值的保全与增值潜力的充分挖掘。

十二、引入直饮水设备

水质污染日益凸显，成为现代城市居民面临的一项严峻挑战。寻求经济、健康且易于获取的饮用水资源已引起广大市民的深切关注。管道净水供应方案被视为应对当前饮水问题的最科学、高效途径。其技术特点包括运用先进的选择性过滤技术，新型环保管道材质，以及独特的封闭式网络设计，确保水处理后的全程循环供应。这样，便能满足居民对于优质饮用水的持续需求。

我司当前正在进行与饮水开发公司的紧密洽谈，计划在XXXX家园引进直饮水设施。据该公司估算，若能得到该社区80%以上住户对直饮水服务的接纳，他们计划投入200万元自行研发直饮水系统，预期通过饮用水的收费实现投资回报，预计回收期大约为三年。我们期待这一项目的顺利推进，无疑将为XXXX家园的市场推广增添显著亮点。

第五章  经营目标和指标承诺

一、承诺实现管理目标

大厦入伙后一年内：

符合并致力于实现深圳市物业管理优秀住宅小区的评审标准;

符合并致力于实现广东省物业管理优秀住宅小区的评审标准：

符合深圳市安全文明小区的评估准则；

——创建建设控股公司的“青年文明号”；

——业主满意率达到93%；

大厦入伙后二年内：

符合并追求达到国家认可的'全国城市物业管理优秀住宅小区'评定标准。

致力于符合深圳市安全文明先进小区的评估准则：

——创建深圳市的“青年文明号”；

——业主满意率达到95%：

大厦入伙后三年内：

致力于实现并符合深圳市'安全文明标兵小区'的评估标准;

——创建广东省的“青年文明号”；

——业主满意率达到97%。

二、承诺达成经营指标

在大厦启用后的三年承诺期内，管理服务费用将维持不变，按照招标文件中约定的定价标准执行。

在大厦启用的第一年度运营中，我们成功将收支亏损额控制在72.07万元人民币以内，实现了稳健的财务管理目标。

大厦入伙第二年：实现收支基本平衡；

在大厦启用后的第三至第五个财政年度，我们实现了年均48.32万元的经营性收支盈余。

在大厦投入运营后的第六个财政年度及之后，预期年度经营收益将达到52.92万元人民币的正向盈余。

第二部分    管理处的运营模式、工作安排和物资装备

第一章  运营管理模式

一、运营管理模式

XX物业管理有限公司将以"致力于为业主节省每一项开支，力求使业主满意度提升"的经营理念为指导，凭借其成熟的XX物业连锁经营体系和丰富经验，以及健全的ISO9002质量管理标准。根据XX地产对XX家园的客户定位，考虑到楼宇设备与设施的自动化特性，以及XX家园独特的地理位置，我们计划采取"以客户为核心，服务质量为导向"的运营管理模式。

XX家园管理处运作原理模型图：

二、XX家园管理处组织结构

XX家园管理处组织结构描述：

1、组织架构的设计理念着重于精简与高效，强调员工的专业技能与多方位能力的结合。我们采纳经理责任制，并实施经营责任书，同时推行独立的财务核算制度。

2、XX家园管理处的各级岗位人力资源配置将由XX物业管理公司全权负责并实施双向选择机制，旨在确保管理处经理能够构建一支高效协同的工作团队。

3、XX家园管理机构采取直线职能管理模式，旨在精简管理流程，提升运营效率，并确保信息传递的畅通无阻。

4、作为管理处经理助理，其核心职责包括协同经理高效执行各项任务，严谨监控并提升服务品质，以及整理并汇报各类管理相关资讯，以为经理的决策提供翔实支持。

5、主管的职能在于管辖客户物业管理服务中心的日常运营，旨在构建一座连接管理团队与业主、住户的高效沟通桥梁。

6、客户助理的岗位职责主要包括直接接收业主和住户的诉求，并确保及时、精确地将这些信息传达给相关的各部门。此外，该职位还包含下设的收费员角色以及客户助理工作内容。

7、设备管理部门的主要任务包括对大厦内各类设施与设备进行定期维护、保养与故障修复，同时履行对业主报修请求的及时响应和处理职责。

8、行政主管的主要任务包括：对各部门外包合作单位的绩效评估与监管、统筹办公室日常管理工作、以及推动后勤保障和社区文化建设的进展。

敬请参阅第四部分，获取XX家园管理处的详细人员配置信息。其中，虚线框标注的人员为为了支持销售阶段的临时性配置。

三、建立XX家园高效的服务价值链

秉承"以客户为核心，服务品质为引领"的经营管理理念，中标后，我公司将全面在XX家园实施竞争性服务战略。我们将实施卓有成效的管理措施，旨在提升XX物业管理公司的服务质效，构建一支高效能的团队，他们致力于为业主和住户提供优质服务，同时，通过他们的专业表现，积极树立和传播XX物业管理公司的品牌形象。

四、XX家园管理处外部沟通导向图的优化

外部沟通导向图说明：

1、在XXXX家园筹备阶段，XX地产（集团）通过公开招标程序选任了物业管理服务提供商，并与其签署了详尽的物业服务合同。

2、若XX物业管理公司成功中标，我方将设立'XXXX家园物业管理部'，全面承担大厦的物业管理工作。

3、XXXX家园在业务运营中严格遵循深圳市住宅区及福田区建设局、街道办事处等相关政府管理机构的监管与导引。

4、当大厦满足法律法规所设定的入住条件后，将遵循法定程序设立业主委员会。

5、物业管理公司将致力于在既有的社会公共关系体系基础上持续深化与拓展，以保障管理目标的顺利达成。

第二章  工作安排

XX物业管理公司将以开发商交付的实际楼盘施工进度表为依据，精细规划初期管理策略，适时调整入伙及接收工作日程。同时，根据开发商设定的XX家园长远发展愿景，我们将制定详尽的在正常居住期间的内部与外部标准执行计划。我们致力于实践实事求是的工作原则，追求高效运营，并全力配合开发商提升销售服务质量，共同追求互利共赢的愿景。

一、前期准备工作安排

二、重新制定入伙接管工作安排

三、正常居住期工作安排

第三章  管理处物资设备规划

XX物业管理企业秉持提升楼盘销售效益与提供优质物业管理服务的宗旨，在严守成本节约原则的前提下，精心配置XX家园管理处的设施设备。

一、设备物资规划