景区物业服务投标方案

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敬请留意：方案目录中涉及的所有详细信息均已在Word文档中详尽陈述，如需进一步了解，烦请您在购买后获取相关下载资源。

 

 

 

 

 

 

说明

 

一、按照招标文件的评分标准，如需涉及'创新物业管理服务理念'的阐述，敬请参照第一章。

二、若招标文件的评估标准包含"人员构成与培训计划"这一项，建议参阅第二章的相关内容。

三、在评估标书时，如遇到关于'景区清洁服务方案'的需求，请参照章节第四章的详细说明。

四、在招标文件的评分标准中，若需参考关于'景区安全管理与服务规划'的部分，请查阅第五章。

五、在招标文件的评分标准中，如需参考关于'增强公共秩序管理方案'的部分，请参照第六章。

六、在评估准则中提及'停车场的综合经营策略'时，参见第七章的详细规定。

七、按照招标文件的评分标准，对于'景区接待服务方案的优化方案'的参考，建议查阅第十四章。

八、按照招标文件的评分标准，若提及'应急预案对突发事件的对应策略'，请查阅第十七章内容。

 

 

 

 

 

 

编制依据

 

一、涉及项目招标文件、补遗通知以及详细设计文档等关键资料

二、依据国家现行有效的技术规范、标准，以及相关的技术文档、规定、规程和技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《中华人民共和国政府采购法》；

（二）《XX省物业管理条例》；

（三）《全国物业管理从业人员岗位证书管理办法》；

（四）其他法律法规。

四、行业规范、标准。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一章 重新构想物业整体服务

 

第一节 景区物业服务背景分析的综合分析

 

在全球经济的迅猛扩张及民众休闲时间的日益丰富背景下，各类旅游形态层出不穷，世界各地的旅游景区数量急剧增长。然而，在这繁荣景象背后，旅游资源的开发往往欠缺深度调研、科学论证与规划，过于侧重开发，忽视保护，甚至有的地方仅追求经济效益，致使其环境遭受严重污染，生态系统失衡，基础设施损坏严重，缺乏有效的维护与管理体系。尤为显著的问题在于，旅游发展与环境污染、旅游资源破坏之间的冲突日益凸显。我国的风景名胜区、自然风景区，尤其是以山川河流为主题的地方，在旅游业推进过程中，其原始风貌、生态环境、原始旅游资源与文化资源面临着令人痛心的破坏。例如，四川大熊猫栖息地面积缩减了55%；敦煌莫高窟壁画因振动、气流噪声和灰尘侵扰问题严重；杭州‘瑶琳仙境’溶洞因游客众多，二氧化碳影响导致石钟乳色彩褪色。云南禄劝轿子山风景区内的珍贵原生冷木因建设需求遭受严重砍伐。自然资源作为历史赋予的宝贵遗产，但在这些景区，开发的无度、管理的疏忽、游客行为的不文明，加之缺乏专业机构进行及时的后期维护，这些行为不仅损害了自然资源的原始之美，也阻碍了人与自然的和谐共生。如今，越来越多的人和旅游管理部门意识到旅游业与自然资源、环境的紧密联系，可持续旅游的发展成为亟待关注的重要议题。

一、旅游风景区物业服务体系建设的重要性

在保障景区生态与文化资源的完整性，实施历史建筑的妥善维护与新建设施的保养管理中，强化环境监控与整治，同时根据景区独特性策划多元化的特色旅游项目，这些举措对于旅游业的和谐与可持续发展具有显著的积极影响。

杭州西溪国家湿地公园西区（物业区域），地处杭州市余杭区五常街道核心地带，隶属于西溪国家湿地公园三期开发计划，作为整个综合保护工程的最终完成章节。该区域与湿地公园东区相接，东临城市快速通道，西至杭州绕城高速公路，北部界于文二路，南部直达五常大道，总面积达到3.353平方公里。作为我国首个国家级湿地公园的构成部分，西区的规划包括多元化的物业类型，如多层民居展示馆、接待设施、休闲空间、服务点、景观建筑小品、湿地园林、农耕文化区、水系景观、鱼塘以及果树林地，总计建筑面积约为110,000平方米，其中已投入使用的部分约占30,000平方米。西区的配套设施完善，包括高压低压电力供应系统、电子监控网络、水系管理控制系统、有线电视和通信设施、背景音乐系统、给排水系统、建筑照明、交通设施（如道路、河道、码头）以及消防设备和垃圾处理设施。此外，区域内还设有专门的机动车和非机动车停车区域。

按照发展规划，西区划分为四个核心功能区块：五常民俗文化体验村、西溪大众休闲区、农耕艺术村落和综合艺术社区。人口节点分别设立在南侧的五常大道龙舌嘴和西侧访溪路的荆源路口。其中，位于南端的五常民俗文化体验村，作为区域内的旅游观光、休闲和民俗文化研究的重要热点，内部设施丰富，包括洪氏宗祠、知名的钱塘望族遗址、洪府遗迹、戏曲展示廊、洪升纪念馆，以及藏书楼如萝荫书屋、文化景观如清平山堂蕉园的雅韵，以及富有地方特色的龙舟赛事盛况等景点。

在西溪湿地景区的建设与后续运营管理中，涵盖房屋建筑的养护、秩序维护、设施设备保养、环境卫生（包括保洁和景观绿化）以及文化内涵的塑造。作为一项实践案例和创新探索，杭州西溪国家湿地公园管委会采取的策略具有显著价值，即引入专业市场化管理模式，委托具备资质的物业管理公司或由景区自身设立的专门运营管理机构，对景区实施全面的管理。这种做法对于保障景区设施的有效维护、自然资源的可持续保护至关重要，也是推动旅游资源持续发展的重要途径之一。

 

二、重建旅游风景区物业服务体系的必要性

（一）为了优化旅游风景区的管理，我们引入了专业的物业管理服务提供商。他们将依据风景区的独特性质，对自然资源以及具有历史和文化价值的建筑遗产实施专业维护工作。

1.引入专业的景区物业管理服务提供商，对于全天候保障景区运营至关重要。鉴于旅游风景区的特性，服务时间跨度长、覆盖范围广泛，服务核心目标是游客。区别于常规的住宅或商业楼宇物业管理，景区如湿地、遗址、游览区等通常全年开放，如黄山、莲花峰和天都峰等特定景点会适时调整开放策略以进行必要的维护。因此，确保秩序维护、清洁工作等日常任务与景区的运作时间保持一致是关键。鉴于景区的开放性以及服务对象的流动性，单纯依靠风景区管委会的力量可能难以满足对多点分散区域的全方位、不间断的专业管理需求。

引入专业的物业管理机构，并导入市场化的运营模式，由具备资质的物业公司实施科学的人员调度，实施全天候的管理和维护。此举旨在缓解景区管理委员会的工作压力，提升管理效能。同时，通过专业且优化的资源配置，有望实现成本节省并提升管理与服务效率。

2.引入专业的物业管理机构，对于景区设施设备的高效运营具有重要意义。鉴于旅游风景区的特性，其设施设备种类繁多且户外操作与服务人员密集。例如，西溪湿地作为以自然水系为核心的景区，融合了农耕文化的民俗村落特色，其设施设备涵盖常规的高压与低压配电系统、电子监控与通信系统、有线电视网络、电信设施、背景音乐系统、建筑给排水及照明系统，甚至包括水闸控制、船务运营、道路、河道、码头建筑网络以及消防设备和垃圾处理设施，这些设备广泛分布在户外。因此，对相关服务人员的需求主要集中在户外操作和服务上。部分景区可能对设备的全天候24小时维护有严格要求，如高低压设施的值守和安全巡逻。 引入专业物业管理公司，不仅能凭借丰富的设施设备管理经验，为景区设施提供高水准的日常维护和后期保养，还能通过统一的管理体系，更好地保护和管理景区的自然资源和建筑资产。

3.引入专业的物业管理服务提供商，旨在提升旅游风景区抵御自然灾害的效能。鉴于旅游业者常受气候变化的显著影响，特别是沿海地区的景区，如遭遇台风等极端天气，紧急预案与响应措施显得尤为关键。因此，在旅游景区的物业服务策划中，必须充分考量各景点的独特性及防灾能力，预先制定针对性的应急预案，并预先筹备各类物资和人力资源。借助专业机构的力量，可通过模拟演练与定期评估相结合的方式，为景区定制一套全面且精细的应急管理体系。例如，以杭州西溪国家湿地公园西区为例，作为以湿地、水系和户外为主的景观区，预案设计需覆盖火灾（包括森林火灾、游览车辆船舶火灾、设施设备火灾等）、治安安全（如群体事件、可疑人员识别、潜在威胁应对）、运营安全（如传染病防控、食物中毒处理、伤员处置）以及自然灾害防护（恶劣天气、虫害控制、环境污染防治）等多个维度，确保相关物资的采购和准备周全详尽。

4.借助专业物业管理公司的入驻，实现环境管理的专业化集中处理，旨在优化成本结构：在景区的规划设计过程中，自然景观与建筑设施的布局通常呈现分散性，顺应景区原始资源的利用，导致环境维护工作复杂度提升，包括清洁任务的分布广泛和污染控制的挑战，这直接导致了管理成本的上升。引入专业的物业管理服务，导入物业行业的标准化环境管理体系，实施区域化、精细化的管理模式，即设立专门的责任区域和团队，遵循统一的服务标准并承诺提供卓越的服务。这样，通过整合和优化环境管理流程，景区委员会得以减轻财务负担，实现成本的显著降低。

5.景区运营分布广泛：在旅游景区中，除了核心的景点和游览区域，为了便利游客，设置了若干服务点。然而，这些服务点的布局呈现出分散的特点，既要满足游客服务需求，又要确保选址的合理性与可达性，因此并非高度集中，与景点分布有所区别。因此，实现对这些零散区域的集约化管理，旨在提升管理效率、降低成本，同时保证服务质量，构成了旅游景区管理维护中的关键挑战。引入专业物业管理服务公司显得尤为关键，他们可以采用多元化手段实施统一管理，包括租赁代理和后续维护。由具备行业专业知识的物业公司进行科学而优化的运营和经营，是达成上述目标的有效策略。

 

（二）引入专业的物业管理服务提供商，致力于整合社区文化和景区文化建设，旨在增强旅游风景区的文化底蕴与艺术格调，进一步丰富和深化其文化内涵。

1.物业管理服务机构依据旅游风景区的特性和社区文化建设的实践经验，依托传统节日，以民俗文化为媒介，积极推动景区文化的创新与发展活动的策划与实施。

在部分地区，旅游资源的开发与建设呈现出某些偏差，过度地尝试将知名人士或艺术大家与景区特色勉强结合，缺乏创新且显得生搬硬套。尤为显著的是，竞相争夺某一历史名人的故乡现象屡见不鲜。事实上，对于旅游资源的深层次挖掘，文化内核的恰当融入至关重要。如何在保有自然风貌的同时，自然、和谐地植入人文元素，进行独特的创新与开发，构成一项值得深入研究和探讨的议题。

位于杭州市余杭区五常大道附近的西溪国家湿地景区，以其深厚的历史民俗底蕴为依托，尤其在其西区，通过西溪五常民俗文化体验村作为文化挖掘与展示的关键节点。该区域作为集旅游观光、休闲与民俗文化研究于一体的热点区域，内部设施丰富，包括洪氏宗祠——展现钱塘望族历史的象征、洪府、戏曲长廊、洪升纪念馆，以及藏书楼、萝荫书屋等文化空间，如清平山堂蕉园琴韵和龙舟胜会等传统景观，巧妙融合了地方传统与景区规划。 每年端午时节，景区尤为瞩目，通过传统的赛龙舟活动，不仅承载着对古老习俗的敬仰，更将其转化为彰显地方特色的重要载体。这一系列活动的成功举办，使西溪国家湿地景区不仅在国内享有盛誉，还曾作为全球性龙舟大赛的举办地，极大地提升了其在全国乃至国际上的知名度。

2.物业管理服务提供商通过在景区管理中实施社区文化建设项目，有助于推动景区的精神文明进步，从而增强旅游景区的整体素质和深刻内涵。

目前，我国旅游景区内游客在生态认知与环境保护责任感方面明显落后于国际游客，因此实施有针对性的公众教育至关重要。教育手段主要包括社会层面的宣传教育和个体的自我规约。除提升游客的环保意识外，还需频繁地进行行为引导和提示，以规范游客在景区的行为举止。

因此，借助专业的物业管理服务提供商的丰富经验，针对旅游景区实施精神文明建设项目，旨在提升景区的文化素养深度，整体优化景区形象评价。通过在各功能区域设立教育宣传区，传播景区管理、环境卫生、安全秩序及消防安全知识，策划积极正面的活动。在办公区域增设信息公示栏，并运用醒目的提示语句，配置专门的‘客户服务代表’或‘微笑引导员’在游客密集点进行实时指导，纠正不文明行为与用语，从而推动景区的持续、健康和快速发展。

鉴于旅游景区的独特性质及其文化内蕴的深化需求，景区管理委员会必须投入更多的资源，包括人力、物力和财力，以积极推动和强化其推广与建设。然而，现实中的资源约束使管委会在旅游景区管理上面临一定的局限。因此，从战略层面审视，引入专业的物业管理服务机构显得尤为必要。

 

三、旅游风景区物业服务体系的建设措施

鉴于我国风景旅游区及旅游景区的实际开发与后期运营管理现状，构建专业的物业管理服务体系在理论上是切实可行的。以杭州西溪国家湿地公园西区为例，引入物业管理体系后，景区的日常秩序维护、环境保护以及文化建树均展现出显著成效，具有显著的参考价值。

（一）直线职能制的管理模式

在推动可持续物业管理服务的发展过程中，我们认为应当融合市场化的运营策略。我们建议景区构建以公司董事会为核心，采用直线职能管理模式的物业服务体系。具体而言，这种模式包括由总经理领导，其下设综合管理科、物业管理科以及市场经营科，分别实施职能型管理。各科室进一步指导其下属的特定区域执行职能职责，而每个责任区则对内部员工实施直接管理的直线型管理模式。

 

（二）采纳由管委会主导并监督，物业公司负责具体实施的组织管理模式。

在物业管理机构的具体配置上，我们提议采用如下策略：首先，可将旅游景区的维护管理工作公开招标，由中标的专业物业公司实施管理，然而，这种模式倾向于选择规模较大的物业公司，小型或单一景区可能难以承受其全面服务的需求。其次，景区管委会可以主导建立物业公司作为物业管理的核心执行者，然而，这会加重管委会的职责，包括初期筹备及各部门人员配置，运营监管等工作，因此，这种模式在实际操作中鲜有应用。最后，建议景区设立独立的经营管理公司，将景区运营完全市场化，其中设立专门的物业管理部门，如物业管理部，以整合景区管委会与物业管理服务，弱化管委会的直接经营职能，转而让经营公司全权负责运营与管理。这样既可缓解管委会的负担，又有利于景区的健康发展，显示出极高的有效性和可行性。

鉴于当前景区普遍引入专业物业管理服务机构的背景，以西溪国家湿地公园西区为例，其运营管理架构倾向于采用以组织机构优化为核心的第三种模式。该景区的经营管理公司内设综合管理科、物业管理科及市场运行科，其中物业经营科负责自然资源与建筑设施的日常维护与管理。通过这种机制，景区的各项工作目标被精细分解至各部门，部门再进一步划分至各个责任区域，确保责任到人，形成横向到边、纵向到底的任务执行格局。这样的设计明确了目标，界定了职责，实施了详细的考核制度，旨在逐级推动经济目标、管理效率提升、服务质量保障和服务社会价值的全面达成。我们致力于通过这一系统，有力推动旅游景区经济效益、服务效益、环保效益和管理效能的综合提升。

 

第二节 景区物业项目总览

（投标人根据项目情况自行编制）

 

一、景区概况

二、旅游资源

三、需求分析

 

第三节 景区物业服务标准

（投标人根据项目具体情况参照编制）

 

一、物业管理服务范围

1.公路清扫保洁服务涵盖范围包括XX区域，包括但不限于垃圾收集池的清运、周边排水沟的疏通、背坡及路缘地带的杂物清理、两侧绿化植物的修剪保养，以及道路交通指示标志、安全警示标识和弯道镜等相关设施的日常维护工作。

2.步道清扫保洁范围：XXX。

3.承担游客接待中心办公楼及其周边区域的日常清洁与维护工作。

4.负责区域内的停车场环境卫生管理，包括游客接待中心和景区内所有临时简易厕所的清洁与维护，承担化粪池和生物净化设施的清理、维护保养任务。此外，还需负责厕所内部照明、供水设施设备的修理与日常养护，以及厕所内部便池的疏通，包括新设厕所的相应工作。

5.负责区域内草坪、绿植的养护与修剪。

6.承担区域内水体及其小型积水塘的日常维护工作，包括迅速清理漂浮物和可见的白色沉积物，如条件允许，应适时进行换水和清淤，以确保水质的清澈与洁净。

7.承担区域内的设施及设备的清洁维护工作，具体涵盖指示标识、路标、座椅、井盖及其周边设施（如井圈）、垃圾桶、垃圾收集点、观景平台、亭台楼阁以及建筑景观装饰小品等。

8.垃圾清运：景区内所有垃圾池。

 

二、物业管理工作验收标准

（一）清扫验收标准

1.每日清洁工作需于上午8:00前完成日常清扫（简称普扫），保洁服务时段安排为上午9:00至11:50，以及下午13:30至18:00。如未能按期完成普扫任务，将处以每次200元的扣款。同样，若在规定保洁时间内未见人员进行保洁工作，亦将实施每次200元的处罚。

2.所有清扫保洁人员在工作时段内应严格遵守公司统一着装要求，工作期间需专注于本职任务，禁止从事与岗位职责不符的活动，且严禁擅自离开岗位。对于未按着装规定执行的，每位员工将被扣除50元；对于在各工作区域脱岗的行为，每次将处以100元的纪律处分。

3.乙方应实施分区保洁作业，并提交详细的保洁人员清单及联系方式，确保各清扫区域整洁无瑕。具体要求如下：区域内严禁存在泥沙、废弃物、积水，包括瓜皮、果壳、烟蒂以及其他各类包装材料；不应遗留陈旧落叶，且无痰迹、污渍；同时需防止涂鸦和'牛皮癣'现象的发生。若在可视范围内发现5个或以上的烟蒂或其他明显垃圾，每发现一处将扣除100元罚款；非雨天情况下，10米范围内积水不得超过3处，每发现一处积水成堆，将扣除100元；每发现一处涂鸦或'牛皮癣'，同样罚款100元。

4.在指定的清洁区域，务必清除垃圾并将其妥善装入垃圾收集箱，严禁出现堆积的废弃物。垃圾桶内严禁留存过期垃圾，要求对垃圾桶进行封闭处理以利于垃圾清运，禁止现场掩埋。对于未按规定套袋的垃圾桶，每发现一处将处以50元罚款；如发现有堆积垃圾，每处将扣除200至800元的罚款；对于隐藏或私自掩埋垃圾的行为，每发现一处将处以200至2000元的处罚。

5.在规定的清扫区域内，务必保持各类路标（包括但不限于路名牌、指示标识、警示标志及反光镜）以及垃圾箱的完好与清洁。任何因污渍影响其文字清晰度或遮挡的，每发现一处将扣除人民币五十元。

 

（二）厕所验收标准

1.设施完备的卫生间需确保供水、供电、照明以及冲洗、洗手设备的正常运行。卫生间应保持清洁，无异味，无烟蒂残留，地面干燥，小便槽内放置适量樟脑球，且无明显污渍积累；门窗及内墙面应无尘埃，无蜘蛛网。卫生纸容器应充足并及时清理；化粪池管理得当，防止溢出。若发现供水、供电或照明设施故障未能及时维修，化粪池溢出、管道堵塞或卫生间设施堵塞等问题，每次将扣除300至500元罚款；对于其他违规行为，每项将扣除100至200元。在国家法定节假日，未安排专人负责每日清扫的，每座卫生间每天将额外扣除300元费用。

2.在生态厕所的设计与管理中，我们严格要求地面始终保持清洁无杂物，杜绝垃圾、积液的存在，便槽内部应无残留物，墙体光洁无污点，且无明显蜘蛛网。若发现任何一处不符合上述标准，将扣除100至200元的维护费用。

3.临时卫生设施：确保其进出便捷，地面清洁无污渍，无积水现象，无明显蜘蛛网。如有一项不符合标准，将扣除100元费用。

 

（三）绿化管护验收标准

1.在每年的4月至9月期间，实施草坪维护工作，设定修剪高度为5至7厘米，实施每两个月一次的常规修剪。对于乔木，我们实行年一度的修剪计划。花卉灌木的修剪应在花期结束后进行，以利于植物再生。针对造型灌木，我们将根据其生长周期进行适时修剪，确保其外观线条与图案的完整性。任何未遵循规定修剪程序的区域，将处以200至500元的罚款措施。

2.在春季，我们采取化学除草手段与人工维护相结合的方式，每周对草坪绿化带进行一次全面清理。夏季、秋季和冬季则主要依赖人工除草，每半个月实施一次整治，以确保区域内草坪整洁无杂草滋生。对于每平方米内出现超过五株杂草的情况，将扣除相关维护费用50元作为处罚标准。

 

（四）公路管护标准

在公路两侧设置有排水设施的区域，应确保排水系统的畅通，沟底需保持洁净，无泥土堆积，无任何杂草及过时落叶的存在。对于设有护坡的路段，两侧或单侧的杂草和灌木高度不得低于护坡的最高点。针对土质斜坡的路段，路缘需向上延伸至少2米，严禁有横向生长的植被或枝条下垂。对于未设护坡的公路两侧，路缘向外扩展30厘米，且杂草高度不得高于这一基准。若两侧种植了绿化植物，路缘需向上延伸至3米，枝叶不得超出路缘范围，同时地面的杂草不得高于路沿，每超出标准一处将扣除200至300元的费用。

 

（五）游步道管护标准

步道两侧的边缘需向外扩展30厘米，并保持垂直高度2米的整洁状态，严禁生长杂草。路径的宽度不得低于60厘米，确保其安全性与通行便利性，不允许有任何障碍物遮挡视线或触及游客。任何一项不符合规定的地方将被扣罚200至300元人民币作为处罚标准。

 

（六）垃圾清运验收标准

1.垃圾清运工作须在工作日每日上午11:00前，法定节假日调整为上午10:00前完成。对于逾期的情况，每发生一次将被扣除300元罚款，而当日如未履行清运任务，则将扣除800元。

2.所有垃圾收集设施（站点）应保持零积存状态，其内部垃圾量不超过容积的30%。垃圾池周围环境需保持彻底清洁，无任何散落垃圾。如垃圾池内垃圾累积超过容积的30%，将处以每个200元的罚款；若周边清扫不净，则每项将以80元的标准进行扣款。

3.如若垃圾清运车辆未实施适当遮盖导致废弃物散落，将被处以200元的罚款。

 

（七）水体

1.对于区域内的水体，应当在适宜的情况下实施彻底的池塘清理和水质更换，确保水面清洁无杂物，水底视觉上无明显垃圾。对于任何违反规定的行为，将处以200元罚款。

2.若未对所涉及的处罚点进行有效改正，将面临原处罚额度的2-3倍惩处。对于游客反映的区域环境卫生问题，特别是因服务质量引发的投诉，如经核实确认存在，将扣除300-800元。同时，任何因服务态度导致的与游客言语或肢体冲突事件，一经查实，亦将按此标准进行相应罚款。

 

（八）其他

1.不按规定报送自查表一次扣200元。

2.对于未提交所雇员工详细资料的行为，将每次处以500元罚款；而对于人员变动情况的隐瞒，每发生一次将扣除100元。

3.如垃圾清运车辆因承担主要安全责任引发交通事故（根据交警部门的裁定），将面临每次扣款1000至3000元的处罚。

 

三、物业管理承诺提供优质服务

1.我公司明确了与景区的委托管理协议，详细规定了服务范畴及内容规范，同时确立了《物业管理工作验收标准》。在物业管理服务履行期间，我们将严格遵循招标文件的各项规定，积极服从招标单位的管理指导，全力支持其各项工作的顺利进行。

2.严格遵循甲方设定的技术管理和行业规范，确保高效并高质量地履行甲方所托的物业管理服务。积极接受甲方的监督、检查与指导，并积极响应并执行相关的工作部署。

3.严格遵循《物业管理条例》的各项规定，确保物业管理活动依法合规，同时承当相应的安全保障职责及费用责任。

4.乙方承诺在甲方管辖区域优先安置18至60周岁的健康劳动力，参与清扫保洁工作。乙方的保洁团队规模最低应达到26人，其中包括1名兼职园林绿化工作人员，1名垃圾车驾驶员以及1名兼职电工。在国家法定节假日，乙方需额外增派保洁人员：十面埋伏区域增配3名，茶竹天街区域1名，游客接待中心增加2名，景区步道则需配置4名，以确保全天候的清洁服务。对于茶竹天街、十面埋伏及游客接待中心的公共卫生间，须设置专门人员进行全天候清扫与冲洗。任何临时性新增人员需在实施前3日向甲方提交申请，并由乙方自行承担相关费用。

5.乙方严格遵照《中华人民共和国劳动法》及其他相关法律法规，实施劳动合同管理，确保为员工购置养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险及职业保障。乙方将按时足额发放国家规定的薪酬及津贴。所有聘用人员的保险费用由乙方自行负责。在工作中若因乙方人员导致的侵权行为或涉及的民事、刑事、劳动争议、工伤事故引发的任何损失，均由乙方承担全部责任，甲方对此免除一切经济和法律责任。

6.务必确保所管辖区域的环境卫生达到标准，具体要求如下：地面需保持整洁，无明显可见垃圾、杂物、堆积物、果皮、果壳、烟蒂及各类弃置物品。公共垃圾桶、垃圾箱以及垃圾池需彻底清洁，内部无残留垃圾，外部无污渍，且无任何乱贴广告（牛皮癣）或涂鸦现象。每日务必严格按照规定时间进行垃圾清运，并将垃圾投放至指定的倾倒点，确保区域内内外环境整洁，无上述不良标识。

7.乙方需确保为员工配备必要的劳动工具和工作服装。所有乙方工作人员应身着统一制服，展现出文明的行为举止，并积极主动地提供服务。甲方保有权利，在发现员工的工作质量不符合标准或服务态度欠佳时，要求解除其劳动合同关系。

8.乙方需自行寻找并承担垃圾处置设施的使用费用及相应的垃圾排放管理责任。

9.甲方提供给乙方的垃圾清运车辆，其相关的保险、年检、维修、燃油等费用将由乙方自行负责。乙方需对因违章行为或事故产生的法律责任和经济损失独立承担，并确保车辆始终保持良好的运行状态，外观整洁完好，无任何划痕、锈蚀现象。

10.乙方需定期向甲方提交书面工作报告，频率为每周两次。

11.乙方需向甲方提交详尽的员工个人信息登记表及其相关联络方式清单。

承诺提供优质服务达标率

 

第四节 重新定义物业服务的理念和目标

 

一、景区保护与开发

对于XX景区的保育与增值工作，它实质上是一个兼具复杂性和多元性的体系性项目，要求政府、商业运营商及物业管理服务提供商紧密协作，以实现开发与保护的和谐并进。根据我们长期的专业物业管理服务实践，首要步骤是制定一份被所有相关方共同接受并承诺遵循的协定，包括各方的签署与遵守，以此作为景区开发与保护的制度基石。该协定应涵盖古建筑的呵护、公共环境的维护、公共秩序的维持以及合理的商业运营内容等关键要素。

 

二、提升景区形象

作为国家级AAAA旅游景区，XX景区的综合提升不仅体现在其深厚的人文景观和生态环境上，更为重要的是对景区整体形象的策划与构建。这不仅是推动XX景区旅游业向更高层次发展的关键举措，而且为其晋级为国家AAAAA级旅游景区奠定了坚实的基础。

1.确保景区服务人员的着装标准，以提升景区管理团队的专业形象

2.负责设施设备的维护保养，确保景区环境始终呈现出整洁美观的风貌。

3.完善主街区导向标志系统，致力于为游客提供最为贴心的服务体验。

4.取缔主街区个人随意制作简易标识。

 

三、景区环境保护

在旅游业中，环境的地位至关重要，优质的环境对旅游者的吸引力远超于一般水平。因此，环境质量对于旅游目的地形象的构建以及整体生态环境的形成具有不可估量的重要性。

 

四、卓越客户服务

我司组建了专项工作组，对XX景区的物业管理服务需求进行了深入探讨。据我们的理解，该物业项目亟需考虑如下管理构想：鉴于XX景区年均客流量高达400万人次的观光旅游人次，我们认为除配备专业的导游团队外，还需配备训练有素的客户服务人员，他们将主要负责提供以下服务：

1.负责接待游客的咨询与投诉，并对相关服务情况进行详细记录，确保定期归档保存。

2.提供对景区游客及潜在客户的电话咨询服务，包括但不限于机票预订等商务协助。

3.定期为各个商家做满意度调查。

4.实施严谨的日常巡检，以防止景区可能出现的意外情况发生。

5.与各商家建立有效的沟通协作机制，以确保业务协同顺畅，防止任何潜在的邻近区域冲突的发生。

6.高效履行政府部门以及公司交付的临时工作任务指派。

 

五、景区消防管理

XX景区，其显著特征为保存完好的古代建筑群，我们对其古建筑，尤其是防火措施的保护，持有高度的警惕与深切的认知，视之为一项至关重要的长期任务。

1.消防工作的指导原则依据《中华人民共和国消防法》以及XX市的相关法规、约定与合同，以法律为准绳进行管理。秉持预防为先、兼顾安全防范与消防并重的理念，确保消防安全始终处于首要地位。

2.消防管理体系：在XX景区行政管理部门的指导下，全力支持景区管理委员会及城市管理部门的消防安全管理事务。

3.消防安全保障：鉴于XX景区主要以木质结构为主，火灾风险相对较高，因此对消防设施设备的定期检查与维护显得尤为关键。

（1）确保有效执行巡逻任务，致力于在主要商业区域引导游客遵守无烟规定，严格禁止烟火行为。

（2）致力于为商户提供全面的消防安全宣传指导，并确保他们严格遵循《消防法》的规定配置灭火设施。

（3）每月对室外消防栓进行一次检查。

（4）进行启闭杆的细致检查，确保其顺畅运转，必要时添加适量润滑剂，并清理工作端的周边区域，以防任何外来杂质影响其性能。

（5）实施定期的供水设施状况评估，一旦发现任何异常立即进行维修，并将处理结果向上报告。

 

六、建立和管理档案 

构建和完善XX景区的资料档案体系，强化其管理效能，确保历史信息的妥善保存，维持管理流程的连贯性和标准化，以便于对步道设施及设备进行定期检查、维护、升级，并有效促进与客户及游客的沟通与联络，其重要性不容忽视。  

（一）管理职能 

1.项目文档：涵盖自接收以来的所有工程技术记录、维修记录、改造文件、完整竣工图纸以及各类设施的相关资料。 

2.管理档案涵盖：绿化相关文档、日常巡查纪要、(环境卫生维护与设施维修)记录、活动照片存档、设施维修记录、设备运行日志、有偿服务交易记录、会议决议文件以及荣誉证明材料等。

3.财务记录档案包括历年累积的财务收支报表及物业维修基金的使用报告等相关文档。

4.文档资料涵盖物业管理的相关法律法规及公司内部规章制度。  

 

（二）管理措施改进方案 

1.制订档案管理制度，并严格执行。

2.遵循档案管理标准，实行分类编目并制作索引，以便于查找和有效管理。

3.实施专人责任制，确保物品分类有序，管理系统严谨且规范。

4.设立专用的档案保管设施，并配备相应的设备，以确保符合档案管理的相关规定。

5.针对档案资料的形态与特性，实施相应的管理策略，实现科学化管理，以确保档案资料的完整性和安全性。

6.实现电脑化管理，提高管理水平。

 

七、公共设施设备维护

该景区采用全面开放式的管理模式，其主要街区配备有丰富的公共设施设备，对于这些设施的维护与管理，我们提议委派专业的技术人员进行专项保障工作。

1.定期检修路灯设备。

2.定期检查给排水系统。

3.定期维修养护主街区路面。

4.对商家用户端设备的潜在安全风险进行全面评估

 

八、构建高效、高质、高效率团队

（一）高标准的管理

XX景区，作为承载客家文化的重要区域，其深厚的历史积淀与完好的建筑群落理应得到传承与维护。作为专业的物业管理公司，应当从全方位的专业视角出发，致力于构建规范化和标准化的运营管理体系。

1.项目团队采用"5S"管理方法：该体系主要包括整理、整顿、清洁、清扫以及素养提升五个环节。其理论渊源可追溯至日本，目标是通过有序组织工作现场和实物，创建直观的工作环境，进而塑造员工卓越的工作习惯。通过系统化的5S培训与学习，各项目部门员工被严格要求遵循相关规程，并将其执行情况与绩效评估紧密相连。

2.在推动景区视觉识别（VI）系统管理中，XX古镇，一个以客家古文化为特色的历史名镇，凭借其丰富的历史文化魅力吸引游客。我们致力于通过实施标准化和国际化的设计原则，构建完善的标识与导览体系，以此向游客深入展示区域文化内涵。这样的举措不仅能让游客深度体验到古镇的历史底蕴，而且能使各个年龄段的参观者都能感受到精心设计的细节和现代便捷的温馨服务。

 

（二）高品质的服务

XX景区，作为重要的旅游中转地，其物业管理业隶属于近年来新兴的市场运营管理模式。在众多物业企业尚在探索阶段之际，该景区已独具特色，实施了针对客家文化的物业服务。

1.严格遵循国家一级服务标准，并依据双方已签署的物业服务合同进行严谨操作。

2.提供专业化的公共秩序维护服务。

3.提供卓越客户服务。

4.提供专业的招商咨询与策划。

 

（三）高效率的工作

按照XX景区政府部门的指导意见，物业公司的发展战略将着重于在XX景区的运营管理中实践高效投入与产出的准则。

1.确保落实首问负责制：在您的任一职务上，遇到游客的需求或任何投诉与问题，均须主动并及时地处理，严格禁止推卸责任。

2.任何岗位在履行职责时，都需遵循景管委及公司的规定，确保协同作业。若在项目执行中未能严格遵照指令或执行标准不足，将依据公司规章制度执行责任追究，并可能伴随相应的经济处分。

3.所有任务须遵循'当日事当日毕'的原则，对于上级交付的任务，务必在规定的时间节点之前提前完成。如未能按时完成，将依据相关失职问责制度执行相应的责任追究。

4.在履行各项职责的过程中，坚决杜绝寻找借口或托辞来规避责任。强调实际行动，即使在执行中遇到不理解的部分，应视为提升理解力的机会，通过实践深化认知。

 

九、专业水平的公共秩序管理

1.旨在整顿并优化流动摊贩的违规占道经营现象，我们提倡为符合XX地特色的流动摊位车设计定制方案，供商家选择性地以有偿或无偿的方式使用，以促进其规范化经营。