食材供应商大宗采购合同投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

1.产品与服务详细描述

1.1.详细阐述供应商品描述

1.1.1.确认货物和服务的合规性依据采购文档的文件

1.1.1.1.详细的产品质量检验报告

1.1.1.2.详细技术响应与承诺声明

南京市秦淮区教育局：

我方积极响应并参与贵单位在南京市秦淮区开展的2022-2023学年中小学及幼儿园大宗食材协议供货集中采购项目（采购标识编号：JSLY2022Z117），谨此作出郑重承诺。

我方承诺，所提供的货物与服务严格契合采购文件中的技术规格，并充分满足第三章所述的所有项目需求。

一、我方完全响应标准及要求：

冷鲜肉类：符合GB2707-2016、GB4789.42-2016标准，提供动物检疫合格证（产品B)原件到使用方，屠宰前的活畜应经动物卫生监督机构检疫、检验合格。表皮洁净，肥瘦适中，具有产品应有的色泽，去骨，具有产品应有的气味、无异味，具有产品应有的状态，无正常视力可见外来异物，挥发性盐基氮，按用户要求规格供货。

本项目严格遵循的所有国家食品安全与卫生生产标准，均依据最新的标准执行。若在合同执行期间有新的标准发布，将即时采纳最更新的规定。

二、我方完全响应产品质量要求：

为保证学生身体健康成长，所有产品的质量要求为同类产品中综合质量优良产品。入选单位应严格遵守《食品安全法》和《动物检疫法》等相关规定，严格保证食品质量符合国家相关产品质量标准，符合国家各级强制性规范的要求。在入选后如出现因食用其提供的食品导致食物中毒的事故发生，入选人应对此承担一切法律责任。一经发现供应以下食品，除全部退货外，将立即取消供货资格，没收全部履约保证金，入选单位并承担由此造成的经济责任和法律责任：

1.涉及腐败变质、油脂劣变、霉菌滋生、昆虫侵害、环境卫生恶劣、掺杂异物或呈现其他显著感官异常的情况，皆对人体构成健康威胁。

2.含有超标农药残留、兽药残留、重金属或受污染的有毒、有害物质，以及可能对人类健康构成威胁的其他物质。

3.包含有致病性的寄生虫或微生物，以及微生物含量超出国家法定标准的情况。

4.任何未经动物卫生检疫机构实施检疫检验，或检疫检验结果不符合标准的肉类及其制品

5.包括因疾病、中毒或死因未明的禽畜、兽类、水生生物及其制品。

6.掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；

7.涉及以非食品原料进行加工，掺入非食品级化学物质，或者混淆非食品冒充食品的行为。

8.超过保质期限的。

三、我方完全响应具体需求

分包3：冷鲜肉（每个品种限1个品牌）
序号	品种	备注
1	前腿肉（带皮）	肉制品粗加工由供应商负责，根据学校具体要求进行制作，采购人及学校对此不额外支付费用
2	前腿肉（去皮）
3	五花肉（带皮）
4	五花肉（去皮）
5	后腿肉（带皮）
6	后腿肉（去皮）
7	鲜猪大排
8	鲜猪小排
9	精瘦肉
10	猪蹄
11	仔排
12	筒子骨
13	猪肝
14	瘦肉丝
15	梅条肉
16	带皮羊腿
17	羊排
18	牛柳
19	牛腩
20	牛腿肉
21	牛肚

备注：报价要求

分包1：粮、分包2：食用油、分包4：冷冻制品、分包5：冷冻家禽、分包6：豆制品、分包8：净菜供应商应该根据自己所投产品在超市上架销售的月均价并参照南京市商务局（网址：http://swj.nanjing.gov.cn/njsswj/?id=386）左侧消费市场栏目农贸市场价格，或南京市改革和发展委员会（网址：http://fgw.nanjing.gov.cn/njsfzh/价格/左侧价格信息和“阳光食堂”综合考虑全年的订货量，并给予一次性充分的报价，在全年服务期限内，执行价依据入选供应商的投标文件中所投报价执行。

分包3：冷鲜肉、分包7：蔬菜及蛋类供应商应根据采购文件提供的折扣率计算参考价为基准，参照南京市商务局（网址：http://swj.nanjing.gov.cn/njsswj/?id=386）左侧消费市场栏目农贸市场价格，或南京市改革和发展委员会（网址：/价格/左侧价格信息和“阳光食堂”综合考虑全年的订货量，并给予一次性充分的折扣率。 采购文件提供的折扣率计算参考价是根据2022年6月初至6月中旬南京市商务局（网址：http://swj.nanjing. gov.cn/njsswj/?id=386)/时点菜价(9个农贸市场)，南京市改革和发展委员会（网址：./价格/部分集贸市场主副食品价格监测表、“阳光食堂”、华润苏果等同类同质商品价格综合平均所得，网上未公布的食材价格，采取市场询价取得。上述表单中未列出的品目，请供应商根据市场实际平均价格为基准，并给出折扣率。供应商在填写市场实际平均价时请务必本着诚实守信的原则，如在评审过程中发现供应商为抬高所投产品折扣率，而给出明显高于市场价格的平均价，经评委会合议后将取消其入围（入选）资格。

以下是各分包内容及价格稳定性规定： - 分包1：粮食 - 分包2：食用油 - 分包4：冷冻制品 - 分包5：冷冻家禽 - 分包6：豆制品 - 分包8：净菜 在合同有效期内，无论市场环境如何波动，所有上述分包项目的供应价格将严格遵循投标文件中所报出的报价保持不变。

第三分包项目：冷鲜肉类，以及第七分包项目：蔬菜与蛋类，若在特定月份内价格波动超过百分之十，供应商有权提交书面申请至秦淮区教育局。经局方审核并获得批准后，可根据市场实时价进行相应的调整。

四、我方完全响应配送、验收、服务

1.每周按照约定的时间表进行配送，供应商需确保在规定时间内将指定物品准确送达各个需求学校的食堂作为交货地点。

2.供货方需确保响应学校的需求，能及时进行补货。如接获学校关于供应商未能及时供货或拒绝对投标文件中标定价格履行供应的投诉，我们将采取如下处理措施：首次投诉将予以公示，第二次将给予严重警告，累计第三次违规，供应商将被取消资格，且在接下来的三年内，不得参与南京市秦淮区中小学及幼儿园大宗食材配送协议供货的集中采购活动。

3.推迟送货，需求学校有权拒绝验收签单。

4.所有原料批次必须经过食堂仓储管理员或其他相关人员的验收并签署确认单，方可视为有效供应；否则，将被视为无效供货。

5.学校有权拒绝对未附带每日及各批次食品相应检验检疫证书等必要证明材料的验收签单，这是强制性的要求。

6.产品在交付时，如包装有任何破损，学校将予以拒收，确保接收的物品保持原有封装完整无损。

7.学校要求所有供货方的运输工具在进入校园时必须服从统一管理，如导致人员或设施损害，其责任将由供货方全部承担。

8.在供货方的配送过程中，严禁实施转包或擅自单方面解除承包协议，否则采购方将有权追缴全部保证金。

9.供应商需在南京市中小学食堂信息化管理系统的规定流程中完成注册、信息录入等操作。

10.供应商需出具书面承诺，保证在整个项目服务期间，其执行价格将按照投标文件中所报的报价执行（附承诺函）。

五、我方完全响应其他商务要求：

1.对于未能获得供货的学校，秦淮区教育局在全面权衡各方权益后，规定入围供应商需无条件接受秦淮区教育局的调度安排。

2.供应商需在入围后确保其所供应的产品完全符合集中采购文件的规定及样品展示的一致性。

3.严格遵守学校的各项规章制度，货物配送至学校指定的接收地址，并在现场完全遵从学校的调度安排。

4.7 我们提供全天候24小时的售后服务，承诺响应时间不超过两小时，确保您的需求得到及时响应。

5.秦淮区教育局在确认入选产品技术指标的准确性和价格优势过程中，有权采取第三方评估或依据实际成交价进行比对。若技术指标与检测结果出现显著不符，或价格不具备市场竞争优势，或者存在虚假集采嫌疑，我方保留对该入选产品的否决权。

6.在进行选方的过程中，用户需事先签署'反商业贿赂协议'（详细内容请参阅附件），此协议被视为商业合同洽谈和签订的必要前提条件。

我方对此承诺的真实性负责。

特此承诺！

供应商标识(盖章单位):xxxxxxx有限公司

日期：2022年07月11日

1.1.2.期限承诺条款

南京市秦淮区教育局：

我方积极响应并参与贵单位在南京市秦淮区开展的2022-2023学年中小学及幼儿园大宗食材协议供货集中采购项目（采购标识编号：JSLY2022Z117），谨此作出郑重承诺。

服务合同的有效期（年度周期）：自2022年9月1日起至2023年8月31日止。如需延长，将根据实际情况决定是否顺延。

在合同有效期内，若遇省级或市政府部门发布涉及食堂管理及食品安全的最新文件，采购方将据此文件的新规定可能预早终止或相应延长本合同的履行期限。

特此承诺！

供应商标识(盖章单位):xxxxxxx有限公司

日期：2022年07月11日

1.1.3.有效期承诺书

南京市秦淮区教育局：

我方积极响应并参与贵单位在南京市秦淮区2022-2023学年度的中小学及幼儿园大宗食材协议供货集中采购项目（采购标识编号：JSLY2022Z117），谨此作出郑重承诺。

本投标文件的有效期自开标（评审）起计算，有效期为六十日。

在特定的例外情况下，我们需接受代理机构在原定有效期届满前提议的投标有效期延长，所有相关的请求与回应均须通过书面形式传达。

特此承诺！

供应商标识(盖章单位):xxxxxxx有限公司

日期：2022年07月11日

1.2.定制化服务提案

1.2.1.考察区域学校的现状

1.2.1.1.现场考察

调查学校的具体地理位置、气候环境详情、设施配备、食堂所在位置以及项目主管的相关信息。

所有原料批次必须经过食堂仓储管理员或其他相关人员的验收并签署确认单，方可视为有效供应；否则，将被视为无效供货。

学校对进入校园的运输工具实施统一管理，如遇人员或设施损害，责任由我方自负。

在南京市的中小学食堂信息化管理平台上，按照规定程序完成用户注册与信息提交等相关操作。

1.2.1.2.深入理解学校运营框架

中小学食堂实行'主管单位主导，主办单位主体'的管理模式，实施分层管理和地域责任落实。旨在强化与项目负责人的协同，以确保项目的高效推进。

1、市教育局组建了中小学食堂规范化管理专项小组，承担对全市学校食堂的全面指导、定期核查与监督职责，致力于提升全市中小学校的食堂管理水平。

2、教育局设立专门机构监管学校食堂运营，明确了相关科室的职责：确保食品卫生安全、执行学生膳食营养标准、制定并监督执行食堂财务规定及伙食费管理，同时负责大宗食材采购和送餐企业的招标工作，并对参与人员进行日常管理和培训。此外，该机构还负责对学校食堂进行全面的监督、检查与绩效评估，严肃处理任何违规违纪行为，以此推动食堂规范化管理的实施。

3、学校设立专门的膳食管理委员会，全面承担食堂的运营监管与稽核工作。该委员会的构成包括行政人员、教师、学生及家长代表，其中学生和家长的比例不低于50%。委员会的负责人通常由学校的副校长或相应级别的领导担任。此外，学校膳食管理委员会必须确立明确的职能划分和责任体系。

学校应全面构建并优化食堂运营的各项规章制度，包括食堂运营管理制度、财务监管体系、食品安全保障条例、食品（物资）采购与验收流程、员工岗位责任规定以及定期的检查评估机制等。

学校必须严格执行食堂财务公示制度，自觉接受师生监督。要做到每日公示“食堂采购日报表”、每周公示“一周菜谱”，每月公示食堂财务报表。

学校食堂的全面管理工作由校长担当总责，而具体的运营管理则由分管校长执行。

1.2.1.3.深入研究学校运营机制

如有需求，采取“配送制”营养午餐。

了解并掌握学校规定的所有食品原料处理区、加工区及储存区域，确保配置了适宜的冷藏设备、清洗消毒设施以及防蝇防鼠措施，同时熟知食堂的卫生标准，严格履行学校设定的各项要求。

学校食堂严格遵循食品安全操作规程，注重食品制作用途的专一性，强化对关键作业流程的管控与监督，确保设施设备的优良状态。持续深化食品安全量化分级监管体系的实施工作。

致力于提升服务质量：定期开展员工规章制度与餐饮专业技能培训，强调个人卫生与仪容修养的养成。所有工作人员需持有相关资格证书，并在显眼位置公示服务资格证，主动接受师生的监督与评价。

1、营养搭配指导建议

现代营养科学强调，人们对单一食物营养价值的关注往往集中于特定功能，如“豆角有益于肾脏”和“苦瓜有助于血糖控制”。实际上，合理组合两种或以上食物，能够实现营养的互补与协同效应，从而最大化食物对健康的促进作用。然而，这一重要观念在很长时期内并未得到充分重视。

‘西红柿炒鸡蛋’，这一日常美食堪称食物组合策略中的典范。鸡蛋富含优质蛋白质及诸如B族维生素、尼克酸、卵磷脂等丰富营养素，然而唯独维生素C略显不足。而西红柿恰巧富含大量维生素C，两者结合恰好弥补了这种营养缺失，体现了现代营养学提倡的食物搭配互补原则，这也是其备受推崇的关键所在。

因缺乏对营养知识的理解，导致食物搭配不当的现象屡见不鲜。仅追求口感有时会对健康造成潜在威胁。例如，常见的茶叶蛋，茶叶中的生物碱和酸性成分与鸡蛋中铁质结合，可能引发胃部不适，妨碍消化与吸收。而在享用‘大丰收’这道佳肴时，务必避免添加黄瓜，原因在于黄瓜含有的酶会干扰人体对其他蔬菜中维生素C的有效摄取，需引起特别关注。

在食物组合策略中，两种特定的情况可能抵消食疗功效，应予谨慎对待：首先，存在食物相恶的现象，即某些食物配搭可能导致彼此功能相互制约，例如，温补气血的羊肉和狗肉不宜与绿豆、鲜萝卜或西瓜等同时食用，以免削弱其原有的滋补效果。其次，食物之间的相反效应也不能忽视，即某些组合可能导致不良反应，如蜂蜜与葱的冲突、黄瓜与花生的不协调，以及鹅肉与鸭梨的不适宜搭配，这些都可能引发毒性反应或肠胃不适症状。

以下是不可或缺的搭配原则： 1. **主食与副食的均衡组合**：诸如小米、燕麦、高粱和玉米等全谷物富含人体必需但无法自身合成的矿物质，故在膳食中应避免单纯依赖蔬菜和肉类，而忽视了主食的摄入。 2. **酸碱食物的平衡摄入**：酸性食物，如富含硫、磷、氯等非金属元素的肉类、蛋类、家禽、鱼类及米面，应与碱性食物如蔬菜、水果、豆类、牛奶、茶叶和菌类等适量搭配。过量的酸性食物可能导致疲劳、记忆减退、注意力分散和骨骼不适，因此需要通过碱性食物来维持体内环境的平衡。

2、食材质量监督小组

提议招标方组建一个"食材质量监管团队"，我司将派遣专业专家对该团队进行周期性的培训。该团队将随机对我方供应的食材、加工流程以及最终产品进行质量检验。我司的供货主管将保持与"食材质量监管团队"的定期交流，以便迅速解决可能的问题。同时，我公司将于甲方处配备专属配送专员并设立反馈箱，以确保信息畅通无阻和问题的有效处理。

我们公司坚守食材供应服务的实质承诺，秉承"以健康为导向"的原则，致力于提供卓越品质与安全保障的食品。在质量把控、数量精确、价格透明以及售后服务上，我们实施了严谨的策略和行动。

严格遵循国家和各级行政管理部门关于食品流通的所有法律法规及要求。承诺在任何情况下不销售伪造、劣质或过期变质的食品。所有产品均经过卫生部门、防疫机构和质检机构的严格检验检疫，以确保产品质量。一旦发现假冒伪劣商品，将执行严厉惩罚，按照相关规定每发现一件将处以五十倍罚款。若供应此类问题食品，除全额退货外，我方同意没收全部履约保证金，并承担因此产生的经济责任和法律责任。

以下产品严格禁止参与投标： - 未经官方动物检疫机构实施检疫与检验程序，或者检疫检验结果不符合标准的肉类及其制品，包括源自病亡、毒杀或死因不明的禽、畜、兽类及水产品。 - 含有掺假、掺杂或伪造成分，可能损害营养与卫生安全的产品。 - 已过保质期的任何肉类制品，其质量保证已失效。

承诺在服务有效期内，严格按照约定的时间、质量和数量将食材准时、完整地送达甲方指定的接收地址：确保配送品种丰富、数量精确，以客户的最终验收为准。每日的供货时间，包括客户临时增单或补货部分，将根据客户指示执行。若未能在规定时间内完成，每逾期30分钟将扣除本次服务10%的费用，超时1小时则扣费30%。

我们承诺提供专业车辆及专人团队，实施全天候跟踪服务，确保客户的需求能够得到实时响应与满足。为此，公司特别设立了24小时热线电话和专属专员，随时待命，无论是咨询还是投诉，都将以最短的时间响应并上门处理，高效解决业务运营中的各种难题。

本公司坚决贯彻开放透明的原则，全面接受各级部门、社会各界以及相关监管机构对我司参与的此项工作的全方位监督。我们承诺，将随时配合并积极响应质量、价格等方面的抽查与检查，一旦违背上述承诺，我们将自愿接受相应的法律制裁；若情节严重，履约保证金将被招标方依法扣除，并且协议供应商资格将被取消。

1.2.1.4.财务处理与结算

招标人要求投标人依据规定的伙食费用标准进行报价，且报价不得超出设定的上限价。

项目成本剖析： - 人力资源成本：作为主要构成部分，人力成本需精细计量。 - 原材料成本：同样不可或缺，严谨把控其投入。 秉承"收支平衡"的准则，对成本核算进行强化，确保有效节余。

人力资源配置：确保满足项目需求的人员数量

1.2.1.5.确保与教育机构的有效交流

我们承诺：一，严格按照客户要求的时间与数量完成送货上门服务；二，所有提供的食材均符合国家相关的质量与安全标准。配送过程中，除非遭遇不可抗力因素，我们将确保全程无延误。在特殊情况导致未能准时送达时，项目负责人将立即与客户沟通并通报最新情况。

配送服务团队秉持专业文明的服务态度，致力于提供周全、精细且具备灵活性与持久性的服务，始终坚持以客户满意度为导向。严格遵守客户所处区域及内部的各类规定，包括但不限于噪声控制、环境卫生标准以及财务规程，确保不介入客户的内部管理事务，维护和谐的业务关系。

为了全面理解并适应客户需求，我们需要深入研究其运营模式、采购周期、物料使用常规，包括但不限于送货时间安排、工作时间规定、收货和用餐时间、干货库存状态，以及菜品种类的变动。一旦发现任何问题，应立即与客户进行沟通，并与公司协作解决，对于客户临时增订的急需产品，或者因我方原因导致的退货或换货需求，需迅速响应并在客户指定时间内完成配送。无论何时，若产品质量未达客户期望，导致客户不满，我们将立即提供退货或换货服务。在此过程中，任何由此产生的损失或事故，我方将承担全部责任。

在客户现场，送货员及主管应积极与客户沟通，全面了解其需求与对我们服务可能存在的顾虑。同时，向客户揭示市场实际情况，指导其明智消费，确保客户既能够享受优质体验，又能在经济上得到合理节省。

项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元。 对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情况反应。 对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。

项目负责人及各级管理人员应对客服员、配送员等反馈的问题迅速响应并及时解决，避免拖延与推诿。任何导致客户投诉或产生经济损失的行为，将严格按照公司规章制度从重处理。对于违反售后服务规定者，视情节轻重处以10至100元罚款；情节严重且造成恶劣影响者，将立即予以解雇。

1.2.1.6.定期跟进

目标：迅速搜集并理解客户反馈，以此优化服务品质，提升客户满意度。

涵盖内容：原材料供应客户的满意度调查与后续访问的处理流程

售后服务部门的主要职责包括：统筹协调并实施满意度调查工作的全流程管理，以及具体执行和监督满意度调查与回访任务。

年度客户服务满意度评估：售后服务部门需实施一项年度性客户反馈调查，详尽记录客户对于各项服务的满意度评价。

★物流配送

★商品品质

★商品价格

★卫生管理

★服务态度

对回收的售后服务意见表进行详尽统计与分析，整理出包括回收问卷份数、总体满意度、各专项满意度以及客户对公司服务与管理的普遍反馈等内容，最后形成一份详细的书面报告，供售后服务管理部门负责人查阅。

售后服务部门针对发现的问题，提出了整改建议，并督促相关部门在规定期限内完成整改任务。

对客户的误解，应进行必要的耐心解释。

公布客户意见调查结果及整改方案，主动接受客户单位的监督，确保透明度与公正性。

相关职能部门应定期对相关客户进行回访。

在回访过程中，我们秉持虚心的态度倾听各方意见，以真诚之心接纳批评，并审慎采纳具有建设性的建议，确保详实记录每一次的反馈环节。

在与客户的回访过程中，对于他们提出的问题和建议，如未能即刻回应，应安排专门的时间进行详细解答，并提前告知预约的回复时间。

1.2.2.构建客户反馈响应系统

1.2.2.1.投诉管理流程

我们提供全天候24小时的客户服务热线，确保在最短时间内由值班经理高效解答您的所有疑问。此外，每位客户均配备专属客户服务专员，他们随时待命，提供上门服务支持。

我公司将严谨对待客户投诉，确保在接收到后立即登记并给予当日回应，同时公开处理结果。严格遵循国家商品售后服务的相关法规，致力于提升售后服务质量，以保护消费者的合法权益。我们积极响应工商管理部门和消费者保护委员会的协调工作，坚持以公正、公平的态度，积极推动与消费者达成共识，避免无理拒绝或故意拖延处理。

我们每月都会组织部门主管亲临贵单位，就提升与优化的议题进行深入交流，积极征求您的宝贵意见和建议，共同探讨实施持续改进策略，旨在实现互利共赢的局面，并全力支持贵单位的后勤保障工作。

投诉流程图：

客户满意度调查流程图：

1、目的

本管理规定旨在实时且准确地获取客户对我公司产品的反馈，深入理解客户的服务期望，从而确保我们的服务赢得客户的认同并提升其满意度。

2、适用范围

本规定详述了客户满意度测评的方法、实施频率、适用对象以及后续的跟进流程。

本规定旨在规范客服人员对客户满意度调查的操作与管理流程。

3、职责

我们首先对已达成交易的客户进行满意度追踪调查，涵盖了当前销售的产品、用户体验、服务品质等多个方面。

售后客服部承担满意度调研与汇总的职责：他们从客户对产品性能和服务质量等多个维度搜集反馈与建议。对收集到的数据，客服部会按问题类别进行系统性的分类、统计、汇总与深入分析，最终呈递给主管领导进行审阅，并将结果通报给各相关业务部门以便采取相应措施。

针对客户满意度调查反馈的意见与建议，相关各部门需制定详实的改进与预防措施，并确保其有效执行与持续优化。对于超出部门解决能力范畴的问题，应及时与相关部门沟通协商，同时由部门领导负责核查并监督处理过程及结果的公开透明性。

4、调查方式

电话调查的方式首选公司客服热线，以确保客户不会因接到陌生号码而产生疑虑。

售后客服部门负责设计并分发调查问卷，将调查方案连同问卷传递至销售部门。销售部门随后通过适当的途径转发给客户填写。客户填写完成后，问卷由销售部门收集并转交给售后客服部门，以便进行数据汇总与分析。确保问卷回收率不低于70%。

5、调查频次

产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。

产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。

产品送货满一年，对客户进行第三次回访。

6、调查对象

本项目采购方相关人员

7、行为规范

在客户回访环节，客服人员应当运用标准措辞，确保语言表达流畅，语音带有亲和力，且语速适宜。

在客户回访过程中，务必对情绪波动的客户展现出极高的耐心，确保不与客户产生争论，坚决避免责难客户的行为。

在客户回访过程中，务必妥善处理其投诉、不满与疑问，秉持诚实可信的原则，对公司及客户的责任感贯穿始终。

8、调查回访流程

(1)制订调查计划

客服人员根据客户档案制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

(2)准备回访资料

客服团队依据《客户满意度调查计划》，着手整理客户满意度调查所需的各项资料。

客服团队需全面掌握客户详细资料，包括个人基本信息（如姓名、职务及联系方式），以及与服务相关的历史记录（如产品型号、购买数量和预期送货日期）等。尤其重要的是，务必熟知客户需求，以确保在回访过程中避免因业务知识不足导致的客户二次投诉现象。

(3)实施调查回访

客服团队应具备热忱的态度，详尽地理解客户的需求与服务反馈。在回访过程中，务必准确记录所获取的所有信息，并严谨填写《客户满意度调查记录表》。

在回访过程中，对于客户提出的关于质量或服务的不满问题，应及时予以解答。对于无法立即解决的技术性问题或咨询建议，应立即将其整理成《客户信息反馈单》，并转交给相关部门进行处理。处理完毕后，相关部门需将结果通报给客服人员，由客服人员再次与客户进行联系，以确认客户对解决方案的满意度调查。

(4)整理汇总

客服人员需依据《客户满意度调查记录表》中的回访详情与反馈，对所发现的问题按照类别进行系统性的分类、梳理、汇总与评估，从而编制出《客户满意度调查报告》，随后提交给直接主管领导审阅。

主管领导审阅下属员工呈交的《客户满意度调查记录表》与《客户满意度调查报告》，并提出富有见地的指导建议。

(5)客户意见/建议改善

售后客服部门应对客户反馈的不满问题及亟待提升的环节，协调相关职能部门实施改进措施，并确保其执行进度及成效的监督与评估。

(6)客户意见/建议改善回复

客服团队将传达并跟进客户对相关部门实施的纠正与预防措施的反馈，对于电话沟通无法解决的疑难问题，会适时调度技术人员进行现场服务，直至客户完全满意问题的排除。

(7)资料归档

客服人员将客户满意度调查的完成记录表、调查报告、信息反馈单以及纠正预防实施的相关资料系统性地搜集整理，随后进行汇总归档。根据客户类别，进一步构建了详细的客户档案，以便后续的查询与管理。

9、附件

《客户满意度调查计划》

《客户满意度调查记录表》

《客户满意度调查报告》

《客户信息反馈单》

附件：

客户满意度调查计划

部门：

编号：

序号	客户名称	回访方式	回访目的	回访主题	计划时间
1		口电话口调查问卷
2		口电话口调查问卷
3		口电话口调查问卷
4		口电话口调查问卷
5		□电话口调查问卷
6		口电话口调查问卷
7		口电话□调查问卷
8		口电话□调查问卷
9		口电话口调查问卷
10		口电话□调查问卷
11		口电话口调查问卷

编制人：  部门主管：

客户满意度调查记录表

客户名称			地址
被访人			电话				传真
职务			Email				类别		口使用人员口管理人员