离休退休干部休养所物业投标方案

 

温馨提示：

所有方案目录的详细内容已在Word文档中逐一阐述，如需进一步了解，敬请在购买后进行下载查阅。

说明

 

一、按照招标文件的评分标准，建议参考第一章，其中对'项目背景与需求分析'有详尽的规定。

二、按照招标文件的评分标准，建议查阅第二章中关于‘物业服务的整体构思’的阐述。

三、按照招标文件的评分标准，对于'组织架构、人员培训与考核方案'的要求，请查阅第三章和第四章的内容。

四、按照招标文件的评分标准，对于涉及'物资装备'的部分，建议参照第五章。

五、按照招标文件的评分标准，建议参考第六章来考察'优化物业管理服务改进措施'的部分。

六、按照招标文件的评分标准指示，'绿化保洁及消杀'的详细指引请查阅第七章。

七、按照招标文件的评分标准，关于物业安保服务的要求，请查阅第九章。

八、按照招标文件的评分标准，对于'档案管理及服务质量保证措施'的详细阐述，请查阅第十章和第十一章。

九、按照招标文件的评估标准，关于'物业服务管理制度'的规定，请参见第十二章。

十、按照招标文件的评分标准，关于'物业紧急服务预案'的要求，请参见第十三章的相关规定。

编制依据

一、涉及项目招标文件、补遗通知以及详细设计文档等关键资料

二、依据国家现行有效的技术规范、标准，以及相关的技术文档、规定、规程和技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《中华人民共和国政府采购法》

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准

 

（以下内容可供参考，具体内容可根据招标文件及项目实际情况修改）

第一章 项目背景和需求分析

 

第一节 服务背景、现状和模式分析

 

一、服务背景

（一）行业政策召唤

政府部门陆续出台多项行业指导政策，其中包括住房和城乡建设部及其相关部门于某时期发布的关于优化住宅物业管理服务的指导意见，旨在激励物业服务企业向综合性生活服务提供商转变。特别在2020年11月24日，住房城乡建设部、发展和改革委员会以及民政部等联合颁布了关于促进物业服务企业拓展居家社区养老照护服务的官方意见，积极倡导并支持此类‘物业服务+养老照护’业务模式的发展。

（二）行业服务需求

随着时代的演进，传统居家养老的理念与实践正面临革新，家庭养老的经济负担日益加重。伴随着社会青壮年生活节奏的加快、职业流动性增强以及生活方式的变迁，空巢老人的现象愈发显著。我国已步入老龄化社会，现有设施往往难以充分满足广大老年人的养老照护需求，导致供需失衡，资源紧缺的情况普遍存在。

（三）区域性养老修养发展需求

区域性的养老服务体系建设着重于养老照护的核心，构建了涵盖周边社区的服务网络。然而，受限于部分老年人的传统养老观念及相关政策的实际影响，我们在服务的数量、质量以及运营管理模式上尚存一定的提升空间。

 

二、现状评估

（一）开展服务的优势

1.服务涵盖面广且人力资源充足，物业管理企业致力于提供长期而稳定的物业服务，业务范畴广泛，并配備了各类专业人员队伍。

2.优化资源配置，推动设施共享。企业应充分利用现有的场地与设备设施，发挥其中介角色；并致力于整合各类未充分利用的公共房产和设施，提升效率。

3.致力于日常生活便利，以高效的服务响应为特点。作为物业管理企业，我们扮演着'全方位生活照料者'的角色，积累了丰富的客户服务经验，特别是对离、退休干部的生活需求、个人喜好以及健康状况有深入的了解。我们提供频繁且针对性的家庭式服务，旨在充分满足居民的养老与生活照顾需求。

（二）开展社服务的痛点

1.当前行业中，养老养护服务的发展相对较滞，其投入规模大且运营周期较长。能胜任此类服务的企业寥寥无几，这使得它们在承办过程中往往缺乏成熟的参考经验和范例，多数企业不得不在摸索与实践中前行，从而间接导致了行业整体发展步伐的滞后。

2.当前，国内针对物业服务企业参与社区养老照护服务行业的相关政策法规尚处于发展阶段，与实际发展态势相比，有时显得滞后，未能充分体现出政策的前瞻性及对行业的引领指导作用。

3.行业对专业人才的需求尤为突出，尽管养老照护领域的相关政策文献提供了详尽的人才培养指导，但在实际执行层面却面临瓶颈。目前，养老服务产业迫切呼唤具备专业知识与技能的人才，这一短板显著限制了其进一步发展壮大。
 

三、核心模式

（一）实施社区内嵌式养老服务体系。该模式依托于社区平台，秉持资源嵌入、功能融合及多元运营策略的理念。通过市场化的运营方式，在社区内部构建养老服务，有效整合周边的养老资源，旨在为老年人提供便捷且个性化的养老照护服务，实现近邻养老的理想状态。

（二）采用的是一种集约化的'三位一体'养老颐养服务模式。该模式由物业管理企业与离、退休干部签订专门的养老服务合同，旨在提供定制化的养老颐养特约服务以及全方位的综合服务。这一举措不仅推动了物业服务的提升，而且确保了社区养老颐养项目目标的有效实施。

（三）采用政府购买服务的模式，即政府将原本自行负责的、面向社会的养老服务转由具备相应资格的社会团体或基层机构（如街道、社区）执行。双方通过签订定期服务交付协议，由这些社会组织提供公共养老服务。政府依据明确的评估标准，对服务履行质量进行考核后，按照约定支付相应的服务费用。

物业管理企业若实施社区养老颐养服务，应充分发挥自身的资源和运营模式，致力于为离、退休干部提供高品质的养老服务。通过智能化手段，确保他们的生活更为安全、舒适，提升整体的生活品质。

 

第二节 离休和退休干部的修养需求

 

一、基本生存需求

在日常生活的基本需求方面，如衣食住行和护理等，与年轻人相比，离休退休干部的生理机能呈现出约10-20%的下降趋势，包括细胞功能、免疫力和内分泌系统的衰退。他们的情绪状态可能出现波动，表现为易怒或抑郁寡欢，这源于伴随年龄增长的机体退化可能导致的各种并发症。因此，对离休退休干部的护理质量直接关系到他们的健康状况，任何疏忽都可能带来潜在的健康风险。

在日常生活中，如何有效地满足离休退休干部的基本生活保障与健康关怀？首要任务是预防和管理疾病，确保他们每年接受全面的五项健康检查：视力评估、听力测试、血压监测、血糖控制以及骨密度测定。在关注他们的日常起居时，特别需留意离休退休干部的味觉变化，如可能出现的味觉减退，许多老人在此阶段可能偏好重口味，特别是盐分和糖分摄取过多，这可能对健康构成潜在风险，因此须严格控制此类营养成分的摄入量。

 

二、情感需求

对于社交聚会、社团参与等情感层面的需求，部分已离休或退休的干部出于维护家庭和谐的考虑，常常抑制个人情感，尽管其物质生活得到了妥善保障，但情感层面的需求却未能得到有效满足。

为了确保离休退休干部能够享受充实而愉快的晚年生活，除了满足他们的基本生活需求如膳食和穿着，我们还需注重他们的情感需求。鼓励他们积极参与社区活动，如广场舞、社区老年人聚会以及兴趣班，以便于增进与同龄人的交流，从而从根本上解决情感层面的问题。

 

三、尊重客户需求

在满足客户个性化需求的过程中，我们注重对离休退休干部的自我评价和社会评价，旨在营造一种被尊崇与需求的氛围。这种尊重能够提升他们的自我价值认同，从而促进身心健康的积极循环。受到尊重的离休退休干部将更具自信心，积极参与各项活动，并对生活抱持更为乐观的期望。

与此同时，离职或退休的干部将感受到生活的积极前景，从而激发自我激励，致力于维护健康、优化膳食、增强体能活动。一旦社会充分展现出对他们的敬意，他们的各类生活需求，如医疗保障、交通便利以及陪伴服务等，将得到有效满足，从而提升他们的生活满意度和幸福感。

 

四、情感需求

（一）渴望与外界交流

随着年龄的增长，个人的社会角色与生活状态会发生显著变迁。特别是在离休退休的干部群体中，他们在休养所内的社交圈有限，娱乐设施匮乏，外出参与公共活动的机会不多，这些因素可能导致他们产生强烈的社交需求，渴望与他人互动或与外部世界沟通，以寻求情感慰藉和心理支持。

（二）安全安静的空间环境

鉴于离休退休干部在自我保护方面可能存在局限，他们对于诸如道路铺设不平整、气温不适、交通噪声以及强光干扰等环境因素可能产生不舒适的感受。因此，一个安宁、无碍通行的环境对于他们的晚年生活品质至关重要，是其理想的生活基础条件。

（三）户外健身活动空间的需求

1.对于自由的空间体验，每当天气宜人，长者们倾向于选择户外漫步，以充分领略阳光的沐浴与品味清新的空气。

2.对于健身活动空间的需求，随着个体步入老年阶段，其生理机能往往会逐渐衰退。适当的体育锻炼有助于维持身体健康，同时为离休退休的干部提供了一个有效的时间管理方式，使他们在闲暇时光得以充实自我。

3.在规划户外活动区域时，考虑到离休退休干部对临时歇息需求的考量，我们建议适当安置间歇性休息设施，以便他们在游憩过程中能适时利用。部分离休退休干部倾向于保持个人隐私并追求安全舒适的环境，因此，我们应尊重他们的意愿，设计出允许自我定制和独立使用的空间选项。

（四）易识别性需求

认知与反应功能的衰退可能会对离休退休干部的空间认知与判断产生影响，因此他们对具有明确标识和易于辨识的空间环境有着特殊需求。熟悉并具备显著特性的空间设计有助于提升他们的户外活动体验。

第二章 重新构想的物业整体服务方案

 

第一节 日常管理程序优化

 

一、服务水准

若我司有幸中标本项目，我们保证将严格按照下列标准履行服务承诺。

（一）员工实行挂牌服务，身着统一且整洁的职业装，展现出庄重且专业的仪态，行为举止恰当得体。我们实施了全天候24小时值班制度，对呼叫响应迅速，并严格遵守值班日志和每日查房记录规程，确保每日查房操作均有详实记录。

（二）为确保每位离休退休干部能够享受到便捷的医疗服务，我们将安排他们定点医院，以便于在疾病发生时能及时得到治疗。

（三）实施针对服务对象的医疗档案管理，确保每年进行一次全面的健康体检。

（四）厨房与餐厅区域独立设置，其中厨房装备了餐具消毒及食品储存等相关设施，餐厅则配置了完整的餐桌椅组合。

（五）确保全面遵循相关的法律法规，实施严格的食品样品留存核查体系，规定样品保存期限不得少于48小时。

（六）餐饮从业人员在入职前需通过体检并获取相应的健康合格证书，我们强调对食品卫生的严格监控，坚决防止食物中毒事件的发生。

（七）每日三餐均按固定时间供应，配有详细的食谱，并公开公示。每周确保至少两次包含肉类菜品，膳食结构均衡，兼顾干湿搭配的合理性。

（八）浴室设施完善，完全能够满足离休退休干部的洗浴需求。

 

二、实施措施

（一）生活水平保证措施

餐饮服务将聘请具有丰富经验的厨师，早餐菜品将力求多样化，确保每周的早餐种类各异，至少提供每日两种汤品供选择。每位离休退休干部每日享有固定一个鸡蛋的供应。午餐方面，我们将保证荤素搭配，由离休退休干部自行挑选，主食包括馒头与米饭，满足多样需求。至于晚餐，我们将确保供应两道素菜。对于需要特别膳食的离休退休干部，我们将根据其个人营养需求，额外提供营养均衡的流质餐食。

（二）居住环境保证措施

我司郑重承诺，每位入住者的居室内将配备空调设施、空气净化器、电视机、衣柜、护理床及配套床头柜、统一的寝具（包括被子和被罩）、完善的卫生设施（包括沐浴设施、便洁式马桶、夜壶、淋浴设备、卫生间洗手盆与马桶，以及专为离休退休干部增设的安全扶手），并确保提供人员服务工作服。此外，我们设有夜间磁卡感应开关、电表各一，以及两把椅子、一张室内餐桌和窗帘。我们将定期为离休退休干部更换和清洁床上用品，并增设蒸汽消毒环节，以防止院内传染病的发生。同时，我们将增派工作人员，每日由专业护理员协助他们整理个人房间，保持环境整洁有序，无异味困扰。

（三）健身，保健等投入

为了充实并提升离休退休干部的精神文化生活，实现‘老有所养，老有所乐’的目标，我司计划在室内配置如下设施：跑步机、健身自行车、椭圆机、以及供娱乐的麻将桌与棋牌室，配备二胡、古筝、葫芦丝等传统乐器，同时设立一个配备书架、座椅及阅读材料的书刊室。室外则设有双杠翘板、双人划船器、多功能上肢和腰部训练设备，如三位牵引器、转腰器、腰背伸展器、坐立式按摩椅以及腿部按摩器和坐式拉力器，另外还有腰背按摩设备。此外，我们还将增设一套室内多媒体音响系统和投影设备，以及肩关节健身器和扭腰练习工具，旨在让老年群体在锻炼身体的同时，充分享受运动的乐趣，丰富他们的日常生活体验。

（四）建立义工服务机制

我们计划与各公益志愿者联盟建立合作关系，促使志愿者们定期访问养老院，开展各类志愿服务活动，包括组织慰问演出及定点援助，从而有效提升离休退休干部的精神文化生活品质。

 

三、安全保障

鉴于离休退休人员随着年龄增长，其身体的动态平衡机能逐渐衰退，导致在维持姿势稳定性上面临挑战。同时，视力减退、肌肉力量减弱以及诸如类风湿关节炎、帕金森病等慢性疾病的共存，使得他们面临着较高的跌倒风险。因此，针对此类群体，安全防范策略必须兼顾预防摔伤事故及各类突发意外的发生，确保他们的生活安全。

（一）在防止跌倒伤害方面，通常应注意以下几个关键环节。

1.防地板打滑

在选择老年活动区的地板材质时，木质地板因其安全性而尤为推荐。若采用地砖，务必优先考虑防滑类型，并确保及时清理洒落的水分或油脂痕迹。

2.防浴室内打滑

在沐浴设施内安置防滑垫，尤其对于行动不便的老年人或存在步态不稳状况的病患，建议在浴缸周际增设安全扶手。同时，浴室外地面亦应铺设防滑垫，以预防因脚底湿润导致的滑倒风险。

3.防绊倒

护理人员应当定期整理老年人频繁活动区域的杂物，确保其整洁有序，可将非必需品妥善收纳于角落或储物设施中。活动室与卧室内的陈设应保持简洁，以便于日常使用和维护环境整洁。

4.防楼梯滑倒

楼梯设计考虑周全，其坡度适中，并在侧面安装了稳固的扶手。为了提升安全性能，我们建议每级台阶增设防滑设施，这将进一步确保行人的行走便利与舒适。

5.防光线不足

对于离休退休干部的居所，我们建议其室内设计应当追求宽敞与明亮，避免使用可能引发视觉混淆、视觉疲劳的玻璃纸作为装饰元素。

6.老年人活动要缓慢

鉴于老年人的血管运动中枢功能有所衰退，腿部灵活性可能减弱，建议他们在进行任何活动后适时短暂休息，以预防可能出现的眩晕和身体失稳现象。

（二）主要的预防策略在于遏制诸多可能导致严重伤亡事故的发生

1.安装扶手

在走廊、卫生间、楼梯转角以及退休干部常驻的区域，应安装稳固的固定式扶手，确保其坚固耐用。

2.门口地面不要有门槛

请确保在通行的各个房间出入口、过道及走廊内不设置任何门槛。

3.台阶的终止处要涂上颜色标记

在台阶的侧边安装防滑设施，同时在房间入口及楼梯踏步末端或边缘区域采用差异化的色彩标识或者增设安全标记，以确保离休退休干部在行动过程中能清晰识别并确保安全通行。

4.阳台栏杆扶手不宜过低

对于老年人户外阳台的栏杆扶手，其最低设计高度应不低于1.1米，旨在确保他们在阳台活动时的安全性得到充分保障。

5.浴室要有防滑措施

卫生间的门应设计为向外开启，以便在离休退休干部在卫生间遭遇突发状况时，医疗人员和护理人员能够迅速、便捷地进入实施应急救援，确保老年人能及时得到恰当的救助。

 

第二节 改善休养所的服务水准

 

一、绿地清洁服务规范

（一）绿化标准

1.绿化服务水准：

（1）乔木绿化状况优良，未见枯枝败叶或残留叶片的现象。

（2）乔木种植布局科学，层次分明，形态雅致，其造型与修剪技艺均展现出高度的艺术性和适宜性。

（3）乔灌木规格符合设计要求。

（4）枝叶无病虫害，无害虫。

（5）乔木的保护措施实施到位，配备了稳固的支撑架，未观察到树木发生倒伏或摇晃的情况。

（6）所有区域均覆盖无裸露土壤，草坪及地被植物维护得当，杂草数量少于每平方米5株。

（7）施工场地无残留垃圾、余土。

（8）对于不符合标准的苗木以及呈现枯死或生长状况不良的植株，须在一周内实施补种与整改工作，并确保完成整改任务。

2.花卉养护服务水准：

（1）该区域整洁无暇，未见残留的花卉、凋零的叶片，亦无需担忧超出花丛高度的竹签或者丛生的杂草干扰视线。

（2）花卉盆栽陈列有序，内部空间整洁无冗余物品，边缘部分呈现出精致的整洁美感。

（3）无明显病虫害，大叶时花面无虫口。

（4）无缺水干旱现象，植株生长良好。

3.盆景综合管理服务水准：

（1）该树桩盆景的植物表现出旺盛的生长力，未检测到显著的病虫害困扰，亦无萎缩分枝的现象。

（2）树桩盆景的修剪能够依据各树种的独特习性进行，确保形态完整，且无超过5厘米的冗余枝条，所有修剪均呈现出自然和谐的效果，无显著的人为刀痕痕迹。

（3）在盆景内部，仅允许放置用于装饰的小型植物和配饰，严禁混入任何非指定的杂生植物及其他无关物品。

（4）土壤结构紧密，未出现硬化或因降雨导致的侵蚀流失情况。

（5）养护过程中没有肥害药害。

4.应撤出的残花辨别标准：

（1）时花单盆开残率在2/3以上。

（2）观赏性叶植物的叶片数量明显少于常规植株的50%以上。

（3）植物表现出明显的枯黄症状或者生长发育不达标，这显然对整体视觉效果构成负面影响。

（4）植物存在显著的病虫害问题，且常规防治手段难以实施，特别是针对此类病虫害的治疗药物可能存在较强的刺激性，因此不适用于在景区进行喷洒作业。

（5）植物在不适宜的环境中表现出落叶等不适症状。

（6）公司根据实际情况要求撤出的植物。

 

（二）保洁标准

1.对于门前区域的环境卫生与人行道清洁服务的达标要求（即‘三包’责任）：

（1）地面无明显泥沙、污渍。

（2）每100㎡烟头、纸屑不超过2个。

（3）所有区域均未发现直径超过1厘米的石子，且垃圾滞留时间严格控制在1小时内，确保环境卫生整洁。

2.绿化清洁标准：

（1）花盆内部保持整洁，无可见的落叶、碎纸、废弃物或塑料袋等杂物。

（2）正门两侧的花槽内杂物，如纸屑、废弃的垃圾胶袋及棉签等，数量不得超过五个，并确保其滞留时间不超过三十分钟。

（3）所有清洁岗位对应区域的绿化区域内，要求盆栽植物周边环境整洁，花盆完好无损。

（4）所有清洁员职责范围内，确保绿化带周边的花缸底部、花碟以及花槽内无积液和杂物的存在，保持环境卫生整洁。

（5）植物无枯枝、黄叶。

3.排水系统明沟清洁服务水准：

（1）排水系统的明沟内并未发现显著的沉积物或污渍留存。

（2）在排水系统明沟面积达100平方米的区域内，废弃物如烟蒂、棉签或纸屑的数量不得超过两个。

4.垃圾桶清洁标准：

（1）垃圾收纳容器始终保持清洁，每日进行一次彻底的清洗，确保表面无任何污渍或油迹残留。

（2）垃圾桶周围无散落垃圾。

（3）垃圾桶采用加盖封闭，垃圾袋装化。

（4）垃圾桶内垃圾不超过桶身的2/3。

5.垃圾中转站清洁服务水准：

（1）周边环境干净整洁，垃圾中转站附近未见显著污染痕迹，排水设施运行正常，无污水泄露现象。

（2）地面无散落垃圾，无污水、无污渍。

（3）墙面无粘附物，无明显污迹。

（4）废弃物收纳设施应具备合规的管理，确保其整洁且周边环境无零星废弃物遗落。严格按照政府部门关于生活垃圾与非生活垃圾的分类处理规定执行。

（5）应当确保环境始终清新无异味，依据季节特性适时实施消毒与驱虫剂喷洒措施，以预防虫害的发生并维持空气质量优良。

（6）垃圾袋装化，日产日清。

6.果皮箱清洁服务水准：

（1）废弃物应及时且妥善处理，果皮箱表面应保持洁净，无残留污渍或粘附物，箱内垃圾装载量不得超过容积的三分之二。

（2）果皮箱周围无积水。

7.停车场、值班室清洁服务水准：

停车场及值班室内部地面应保持整洁，无任何废弃物如纸屑，且确保地面光洁，无油渍残留。

8.标识、宣传牌清洁服务水准：

表面呈现出整洁的状态，未见任何明显的尘埃积累，亦无任何污渍残留，且无任何不规范的张贴物。

9.天台、雨棚清洁服务水准：

工作区域整洁无任何杂物、废弃物或碎纸；排水系统的出入口畅通无阻，相关水沟内部保持清洁。

10.化粪池清洁服务水准：

池内表面清洁，无任何沉积物漂浮，进出口畅通，且周遭区域未见任何污渍或污染物的存在。

11.大理石与花岗岩的清洁服务操作规程及品质标准

（1）表面应保持洁净，无任何残留的污垢、斑点、水渍、指纹或其他痕迹。

（2）拼接处不应有明显缝隙。

（3）所有凹凸表面以及上、下平面和立面应保持洁净，无尘埃和污渍。

12.墙面乳胶漆及涂料的清洁服务标准：

（1）涂层应确保乳胶漆表面清洁无瑕，不含有任何尘埃、污点、残留痕迹或蜘蛛网的踪迹。

（2）墙面呈现出平滑且细腻的质地，无任何粗糙感，未见擦痕或剥落迹象。

（3）墙面装饰涂料展现出鲜明且一致的色彩，其质地饱满且显著。

（4）乳胶漆、新涂料墙面无遗漏现象。

13.软包墙面表面清洁服务水准：

（1）表面无灰尘、污渍、污垢、印迹。

（2）在完成清洁作业后，软包墙面应确保表面干燥，无残留水分痕迹及湿润迹象。

（3）无脱落、破损和擦痕。

（4）其外观色泽鲜明，展现出卓越的光泽度与质感，同时呈现出强烈的立体视觉效果。

14.公共区域（包括楼道、梯间及走廊）的地面清洁服务质量标准：

（1）地面无纸屑、杂物、污迹。

（2）每级台阶不得超过两个烟蒂，走廊每百平方米内不得超过一个烟蒂，并须立即清除，不可留存超过十五分钟。

（3）天花板无明显灰尘、蜘蛛网。

15.对于墙面、窗户、栏杆扶手、消防安全设备箱、电力计量箱、邮件投递箱以及楼道照明开关等设施的清洁保养标准，应达到严谨的专业要求。

（1）所有墙面、窗户周边、栏杆、消防设备箱、电力计量箱、邮件投递箱以及公共楼道区域应保持整洁，严禁出现乱张贴、涂鸦痕迹，确保无蜘蛛网滋生，地面干燥，无痰渍残留，且无明显积尘现象。

（2）使用洁白的软质纸巾进行50厘米区域的清洁，确保无明显污渍残留。

16.办公室清洁标准：

（1）环境整洁，无任何杂物堆积，墙面光洁无尘，且无蜘蛛网滋生，地面始终保持清洁，无明显污渍。

（2）所有家具表面应保持洁净无尘，空气质量宜人。

17.洗手间、坐便器清洁服务水准：

（1）座便器内部保持清洁，无任何残留污渍、斑点或尿便痕迹。

（2）所有坐便器表面（包括外部和水箱外部）应保持清洁，无尘埃、污渍、残留物或水渍，而水箱内部应确保无水垢及其他沉积物。

（3）坐便器上盖板、坐板无水迹、污垢。

（4）马桶内外表面以及水箱外壳的釉面色泽鲜明，未见任何清洁划痕或损伤。

（5）坐便器上下水通畅、无阻碍。

18.洗手间小便器清洁服务水准：

（1）内部无污渍、污垢、杂物及水锈。

（2）表面应保持清洁，无可见的尘埃、污渍、斑点或明显的水分痕迹。

（3）尿槽外沿下方无污渍、污垢粘附。

（4）釉面色泽光亮、无清洁损伤。

（5）上下水通畅、无阻碍。

19.卫生间盥洗设施，包括洗脸盆及化妆镜的清洁保养标准：

（1）所有设施应保持清洁，无任何尘埃、玷污、斑点、水渍或残留痕迹。

（2）镜面影像清晰，无水迹、污迹。

（3）洗脸盆下方保持清洁，无任何积尘、污渍、残留物或杂物堆积。

20.洗手间地面清洁服务保养：

（1）所有地面应保持洁净，无任何玷污痕迹，包括但不限于污渍、垢迹、水渍或水印。

（2）卫生间水便器底座应确保无任何尿液残留痕迹或污垢积聚。

（3）所有墙面角落、坐便器背后的区域，以及坐便隔屏板下的地面，应确保无任何污渍、斑点、积尘或网尘残留。

（4）地板釉面光泽，无损伤。

21.卫生间墙面、门及其门框的清洁保养标准：

墙面应确保平整洁净，不得存在尘埃、污渍、斑驳痕迹或水迹，墙釉面砖应呈现出光泽亮丽的外观，且无任何清洁过程中造成的磨损或损害。

 

二、维护服务水准的修养

（一）所有门把手设施完备，门锁运作顺畅，房间编号标识明确，对讲系统功能正常，且无任何锈蚀现象。

（二）楼层配电线缆设备：配电箱、电表箱及有线电视箱均确保上锁状态良好，线路整齐无杂乱连接，无裸露现象。各梯层照明设施完好，亮度适宜，开关操作功能正常运作。

（三）扶手及护栏的状况良好：扶手色泽稳定，无褪色现象，护栏结构完整，无焊接接缝开裂，整体保持完好无损的状态。

（四）楼梯的表面处理光滑平整，边缘线条规整，无任何形式的凹陷、缺口或损坏现象。

（五）所有标识，包括楼栋编号、楼层标识及门牌号码，均清晰可见，且完整无损，未曾遭受任何损坏或遗失。

（六）散水坡：无破损，无积水。

（七）外墙及公共区域墙面应确保无任何裂缝，外墙涂料需保持完整无脱落现象，墙面清洁，无明显污渍或损坏。公共区域墙面的粉刷层应坚固，表面光洁，无脱落痕迹，无污迹残留。

（八）屋面防水系统的完整性得到保障，各处防水层均坚韧无损，楼顶区域确保无任何渗漏现象发生。

（九）供水管道设施的阀门运行正常，无滴漏现象，且无锈蚀，操作顺畅；排污管道以及雨水排放管道确保畅通无阻。

（十）消防设备箱与消防设备栓的状态检查显示，箱体结构完好无损，水阀操作顺畅。消防器材如枪支、栓头以及消防泵接口密封性良好，配备专人负责，并已建立详实的维护记录档案。

（十一）所有路灯、草坪灯、照明设备的灯座、灯箱及灯罩均保持良好状态，无锈蚀痕迹，也未发现任何破损现象。

（十二）道路交通设施完善，路面平滑且无任何突起或凹陷，铺设的方砖及周边镶嵌石材均保持完好；停车场的指示标志鲜明易辨，自行车停放区设施状态良好。

（十三）二次加压泵房设施已全面优化，所有设备运行稳定，无任何潜在安全事故，配备完整的运行日志、操作手册以及有效的二次供水服务卫生达标证书。操作人员均持有健康证明及专业培训证书，蓄水池按照规定周期进行清洗和消毒，并附有相应的水质检测报告，确保水质安全合规。

（十四）标识所处位置端正，完好状态。

（十五）垂直交通设备处于运行完好状态。

 

三、改写后的保安消防设施服务水准

（一）应当构建完善的安保人员培训体系，强化员工的专业培训，持续提升其职业技能和综合素质。员工在工作期间须保持得体着装，展现专业形象，言行举止需文明有礼；在服务中坚守准则，展现出热情和大方的态度；同时，确保所有行为专注于工作，严格保守机密信息。

（二）在物业管理职责中，致力于维护物业管辖区域内的公共秩序，严谨执行安全保卫与预防策略，全面实施人防、物防和技防等保障体系。确保全天候的安全监控、定期的园区巡查、严格门禁管理和访客接待制度，以及提供及时的信息咨询服务。要求对进出车辆、物资和个人进行详细核查并记录，核实外来人员身份，有效防止非授权人员进入生产办公区和变电站。强化围墙外围及守护区域的巡逻，关注防洪设施的维护。全面负责生产基地和变电站的治安维护，预防潜在的安全隐患。在遇到办公大楼的突发状况时，迅速启动应急预案，并在安全事故一旦发生时，迅速响应，果断采取必要措施，积极实施救援，并及时向相关部门汇报情况。

（三）在物业管理职责中，涉及对物业区域内车辆的进出实施有效导引，以及对车辆停放进行严谨管理，以保障车辆停放秩序的规范与顺畅。

（四）物业管理下的消防安全保障：承担物业区域内消防设施的日常维护、保养与监测工作，严格执行消防设施责任制度，确保消防设施监控值守和定期巡查，迅速识别潜在火险隐患。按照规定制定应急响应计划，并定期组织应急演练。在火灾发生时，将协同专业消防救援机构进行有效的灭火救援行动。

（五）24小时不间断监控运营，确保报警与通讯设备性能完备。面对突发事件，如火灾，专业技术人员能迅速响应，现场评估后，严格按照应急预案执行，迅速上报相关单位。所有公共区域严禁存放易燃、易爆或有毒物品。液化气及燃气设备使用遵循严格的安全规程。定期进行灭火器的年度检查，确保其符合标准。电力管理方面，杜绝乱接乱用，违禁用火用电行为。消防设施布局合理，设备状态良好，包括消防泵、栓的功能正常，确保在任何时刻都能即时启用。消防通道始终保持畅通，无占用消防设施的情况。已建立完善的消防设施管理体系，实施年度消防知识培训、每季度演练以及月度设施维护，以保障消防控制系统设备齐全且运行正常，处于最佳工作状态。

 

四、会议服务规范

（一）展现出优雅的仪态，保持着充沛的精神风貌，面带和煦的笑容。

（二）干净自然的淡妆。

（三）员工的着装应确保整洁无皱痕，且务必佩戴对应的工作证件，以体现专业形象。

（四）指甲长度不可超过1mm。

（五）确保将前额的刘海整齐上梳，露出完整的额头区域，两侧的头发不得遮挡面部

（六）所有工作人员需佩戴统一的头饰并搭配专业的黑色发卡。

（七）确保丝袜完整无损，频繁对工鞋进行清洁打理，以维持其光泽度。

（八）员工可佩戴设计简洁的耳钉一对，一枚戒指；手表应选择款式朴素且小巧的；项链需佩戴于衣物内部；然而，任何形式的手镯和手链装饰品则被禁止佩戴。

（九）在接待或送别客户之际，务必展现出专业的仪态：面部表情应保持微笑，头部端正，双肩平衡，躯干挺直，腹部微收，双腿并拢站立，双脚跟紧密相靠，脚趾自然张开呈30度角。

（十）在迎接访客时，应礼貌地点头致意，并适度鞠躬，幅度约为15度角。

（十一）在指引客人的过程中，双手应自然放置于躯干部位，掌心向上，手指并拢，双臂呈自然张开状态，小臂与上臂的角度维持在约135度角。

（十二）在引导客户时，应保持约1-1.5米的适当间距，行进速度适宜。遇到转角或阶梯时，应迅速上前，适时提醒客户留意。

 

第三节 食堂综合服务规范

 

一、人员服务

（一）入职标准

1.食堂工作人员在完成健康体检并顺利通过后，还需接受严格的食品安全法律及食品卫生专业知识培训，获取相应的健康证书和培训合格证书，方能合法开展食品相关工作。

2.食堂工作人员需在年度健康证明与培训证书有效期届满前一个月，进行健康复检和相关培训更新，确保不逾期持证，并坚持先体检后上岗的原则。

（二）礼仪标准

（1）展现出优雅的仪态与形象，面部特征端庄，个人仪表经过恰如其分的修饰，着装整洁且富有审美感。

（2）确保面部清洁及口腔卫生是必要的。对于女性员工，根据岗位规定，可适度进行职业妆容修饰。

（3）确保头发整洁，长度适中，且发型需符合所申请职位的仪容标准。

（4）确保手部卫生，指甲长度适中。在符合岗位特定规范的前提下，女性员工可适度涂抹透明指甲油。

（5）员工需统一着装，确保工装的整洁度高，外观无瑕疵，整体搭配得体，符合饭店的形象设计标准。

（6）要求佩戴身份标识牌，其上需注明酒店标识、所属部门以及员工姓名。对于具备外语或手语服务能力的员工，如条件允许，建议佩戴特别标识以示区别。

（7）在履行职务时，佩戴的饰品须契合岗位规定。饰品应具备高品质工艺，并与其相应的身份相协调。

（8）在食品加工岗位上，员工应当配备专门的工作帽、口罩及防护手套，并须确保指甲整洁，不涂抹指甲油。同时，食品加工人员和工程管理部门的员工需着装简洁，衣扣应完全扣合，且不得佩戴任何个人饰品，以确保工作环境的卫生与安全标准。

（9）在站立状态下，务必保持头部端正，肩部平直，全身挺立。依据不同的站立姿势，需相应调整手部与脚步的位置。

（10）就座时需保持平稳轻盈，躯干应自然挺直，头部端正，肩部平和。手部和脚部的位置应恰当且协调，灵活运用各种适宜的坐姿。

（11）下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

（12）要求行进时姿态稳健，步伐定位精确，步距适宜，步速均衡，展现出从容不迫的节奏。

（13）在执行引领手势时，应当展现出优雅与自如的仪态，确保其时机恰当且幅度适度。

（14）在与客户沟通的过程中，应当恰当地运用注目礼和微笑表达。在对视时，目光应保持专注而亲切，面部表情需显得自如，展现出真诚的微笑。

2.礼貌用语和服务用语

（1）确保遵循公认的言语准则，根据不同服务对象的特点，灵活运用相应的服务语言，确保所使用的交流用语与特定的语言环境相契合。

（2）在与客户互动中，应当运用易于理解的交流方式，采用标准的服务术语，恰当的称呼，精确的词汇表达，确保清晰无误的语义传达，口齿清晰，语气表现出亲和力，语调保持温和。

（3）精通多国语言及手语，以便更有效地为各类需求的受众提供优质的语言服务。

3.常用通用礼仪

（1）在进行自我介绍时，应当目光注视对方，确保肢体姿态得体，内容陈述真实准确。而在引荐他人物资时，务必遵循规范的手势，注意顺序的合理性。

（2）在与客户互动中，应当遵循握手的礼节规定：适时主动伸出双手，目光注视对方，展现出热情而尊重的态度。在握手过程中，需适度掌握力度与持续时间，根据不同社交情境灵活调整握手的先后顺序。

（3）在传递名片的过程中，应当确保名片的正面朝向接收者，采用双手递交的方式，直接送达对方手中。在接受名片时，需用双手恭敬接收，仔细阅读，然后以礼妥善保存。在递接名片之际，务请准确称呼对方，并适时表达谢意。

（4）在执行鞠躬礼时，应当正对受礼对象，面带自然的微笑，并适度地向前倾身。行礼过程中，务必确切称呼对方，恰当地运用礼貌用语表达尊重。

（5）在各种社交环境中，应对宾客采用相应的致意仪式。行礼的过程中，应当注重顺序的合理性，把握适当的时机，并展现出自然而不失庄重的风度。

（6）在接待或送别宾客的过程中，应当选取适宜的位置，保持身姿挺拔，面带微笑，目光注视着对方。恰当地运用肢体语言，并配合适当的欢迎与道别语。在交流中务必以客人的全名及其相应的尊称来致意。

（7）在进行电话沟通时，应当运用标准的普通话及相应的外语，确保语音清晰，语速适宜，音量得当，以此有效地传达对服务客人的热忱意愿。务必在电话铃响后十秒钟内迅速接听，首先自我介绍并致以亲切的问候。在通话结束之际，务请向客人表示真诚的谢意，并确认对方已无其他事项后，再以轻柔的方式挂断电话。

（8）在传递物品时，务必采用双手或是配备托盘的方式，确保物品的展示面面向接收者，直接递至其手中。对于携带锐利边缘的物件，务必使其尖端或刃部朝向自身或者避开他人。在递送过程中，请恰当运用肢体表达并配合适当的礼节用语。

（9）在提供接待服务的环境中，若人员需多次与同一客户邂逅，应当采用差异化的方式致以问候。在走廊中偶遇或须穿越客人的路径时，应适度减速或短暂停留，侧身微退一步，以示礼让，促使客人先行。

（10）在进出客户居所时，服务人员应维持得体的站姿，目光平视门镜，先敲门并表明身份。与客人相遇时，务必展现出礼貌的问候。行至房门附近，应面向客人优雅地退出。无论是开启还是关闭房门，均需保持动作轻柔且平稳。

（11）当引领客户使用无服务员操作的垂直运输设施时，应遵循先入后出的原则。在轿厢内部，引导人员应选择靠墙站立，面向或适度侧对乘客。若遇其他乘客搭乘，应以礼节性问候表示尊重。而在设有服务员的垂直交通设备中，引导者则需遵循后入先出的礼节规定。

 

二、环境卫生管理

1.食堂的整体环境应当维持在高标准的清洁与整齐状态。所有食品加工及经营区域的环境卫生需严格管控，包括但不限于地面、排水设施（如沟槽）、墙面、天花板以及门窗等，内外部均需保持洁净无污渍、斑点，且无积水现象。此外，水池和地沟务必保持畅通无阻，确保卫生标准的严格执行。

2.所有室内设施，包括餐桌、座椅、工作台、餐具柜、空调装置以及门窗，均需确保其清洁度达标。

3.废弃物应当确保每日至少清理一次，清理完毕后，相关容器需即时进行清洗，并视情况实施消毒措施。

4.各食堂必须配备并确保油烟净化设备在运营过程中稳定运行。

5.必须定期实施害虫防治措施，但应确保在非食品加工操作时段进行，作业过程中务必注重对食品及其加工环境以及员工的安全防护，以防止食品污染和员工意外伤害的发生。

6.在执行食堂工作任务时，工作人员需身着洁净的工作服并佩戴帽子，确保头发梳理得整整齐齐，且须束于帽内。必须佩戴口罩和手套，并遵循相关规定，如避免涂抹指甲油以及佩戴饰物，如戒指等。

7.在准备食材、处理完毕食品原料或即将接触直接供餐食品时，食堂工作人员必须确保使用流动清水进行手部清洁。

 

三、消毒管理

1.食堂工作人员必须严格遵照GB14934-2016《食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB14934-2016》的要求，对每餐后餐饮具实施消毒，并确保做到记录的详尽与及时，以保证饮食用具的消毒率达到100%的达标标准。

2.专责餐具消毒工作的员工应当具备良好的健康状况，并展现出高度的职业责任感。