公共租赁住房管理服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章项目整体设想与策划

本提案详细包括项目需求的深入剖析以及运营管理的全面构思与策划策略。

第二章：详细阐述承接查验及资产管理档案构建，包括承接查验计划的编排与资产管理档案的建立过程。

第三章：入住与续租管理策略 - 包含入住守则 - 入住管理详细规划 - 租户续租流程设计

第四章：房屋及公共设施的运营维护策略 - 包含对整体工作构想的阐述 - 详细说明共用区域的维修与保养计划

第五章：机电设备维护与管理系统详解——包括整体工作构想与智能化设备的维护策略

第六章：有序管理与安全措施 - 包括安全管理体系 - 交通车辆的规范管控 - 消防设施与应急响应策略

第七章：环境卫生管理策略 - 包括详尽的保洁管理规划 - 明确的保洁服务执行标准 - 以及标准化的服务操作流程

第八章：详尽的公租房商业运营管理策略，包括商业环境维护、业务类型监督以及店铺标识管理等多个方面。

第九章：规范化商业装修监管与服务体系详解 - 包含装修操作流程的详细指导

第十一章：绿化养护与管理策略 - 描述详尽的养护需求与执行技术 - 部署严谨的绿化养护管理体系

章节十一：客户服务策略详解——包括服务模式与范畴、客户服务操作流程等详细阐述。

第十二章：详尽的社区文化建设计划 - 包含创新的社区文化构思 - 具体的文化建设执行策略与步骤

第十三至十五章详细阐述了应急预案、项目管理制度以及项目组织机构和人员配置的相关内容。

敬请注意：在编制过程中，务必将内容根据项目具体情况进行相应调整。

第一章：项目构想与策划     第一节：项目需求评估(依据项目特定背景进行详细编撰)

一、项目基本情况

本项目涉及的公共租赁住房分散在XX市XX街道，总计XXXX套零星分布。

二、公租房出租对象

1.中低收入者；

2.企业员工。

三、项目管理目标

负责实施'人员与住房联合管理模式'，具体包括公租房的全面管理任务。这涵盖了协助采购方进行房源选取与分配、签订租赁合同、办理入住手续等程序；同时，我们还将参与保障对象资格实时核查、常规租金收取、政策解读与信息发布、矛盾调解、公租房设施维护以及档案管理等工作。我们的目标是为住入的保障对象提供高效、直接且专业的服务保障。

四、服务要求

1.入住管理：主要包括协助组织选房、前期筹备：租赁合同签订、办理入住手续：采集入住住户基本信息，建立住户档案，配合做好与相关部门及单位的对接工作。

2.租金处理流程：代理收取并缴纳租金，对逾期款项进行催缴，同时负责违约金的收纳。确保收到的租金依据相关法规及时上缴至同级财政部门。积极支持租金标准调整后的执行工作。

3.流程管理：严谨处理变更申请、年度审查、续租办理、房源调动及调整，持续跟进在住对象的住房状况、经济收入、人口变动及其他相关社会经济信息的实时更新。

4.职责范围包括：定期对房屋及附属设施设备的运行状态进行核查；承担消防与结构安全的定期隐患排查任务，并详细记录检查结果；迅速识别并收集违法违规行为的相关证据，向上级报告；同时，确保消防安全和结构安全隐患问题得到及时有效的整改。

5.房屋设施维护与管理：针对房屋主体结构及配套设施设备的损坏情况，我们承诺实施即时维修，以保障房屋的正常使用。同时，对于因住户不当使用导致的设施损坏，我们将监督整改，以确保整体环境的完好。此外，我们将督促物业公司充分履行职责，对共用区域和公共设施设备进行定期维护保养。

6.如遇承租人违约或违反合同条款以及相关法律法规，须及时采取相应措施并确保收集充分证据以便上报。

7.管理终止与退出流程：对于不符合入住资格的保障家庭，我们将执行腾退措施，包括协助办理退房手续。主要职责涵盖公租房的回收、相关征收区域内的房屋腾退以及在必要时实施的强制腾退；同时，我们还将负责空置房源的有效管理。

8.综合管理：建立档案管理制度，实行一房一档管理，及时更新各类信息，做到存档资料规范有序；建立动态管理机制，定期入户巡查走访：及时掌握承租家庭成员基本信息变化情况：将房源信息和承租家庭信息等录入住房保障管理系统；做好政策宣传、信息发布、公示、财务管理等工作：配合做好政府职能部门、上级主管部门及相关社会团体组织的参观、走访、慰问等接待工作；配合做好社会调查、绩效评价及群众满意度测评。开展小区公益服务及突发事件的处置。

9.构建与租户的交互体系：设立服务受理点、专属投诉举报渠道及热线服务。搭建全面的租户沟通桥梁，实施住户联络机制。

10.致力于日常租赁款项收取、争议解决以及住户动态监控工作。明确要求租金回收率需维持在95%及以上，若未能达标，采购方有权促使中标供应商依据规定补足至标准线以上。

五、主要职责

(一)总体要求：

1.供应商应具备履行公共租赁住房运营管理职责的能力，满足如下准入标准：深入理解和执行XX市公租房相关政策，确保依法合规进行住房项目的日常维护和管理；并需具备相应的实践经验，对本地公租房管理现状有全面的了解。

2.管理人员配置：需至少配备24名专业公租房管理员，年龄限制在50周岁以下。他们需熟练掌握Office等电脑办公软件，并统一着装，佩戴胸牌，展现职业形象。在工作中，他们需秉持严谨的职业精神，忠诚履行职责，严格遵守规章制度及操作流程，坚决防止违规违法行为。他们始终坚持以客户为中心，保持热情周到的服务态度，对待工作耐心细致，致力于为保障对象提供高效优质的全方位服务。

3.所有业务操作必须严格遵循并接受主管机关的监管与指导，务必构建完善的员工管理机制、教育培训体系、财务管控规定、定期巡查规程以及应急预案。要求实施月报、季报和年报制度，每月、每季度需提交详细的工作数据、报表、财务凭证以及相关台账，供主管机关审阅，并接受季度和年度绩效评估，以确保各项管理工作完全符合相关政策法规。此外，还需积极响应并完成主管机关分配的其他工作任务。

(二)运营管理服务机构在公租房领域的职责主要包括：

1.协同相关部门执行房源的接交与验收任务，并致力于构建完善的房屋档案体系，确保房屋的正常功能得以维持。同时，积极参与和监督房源装修过程的管理工作。

2.积极参与和支持主管机关的公租房数据统计与汇总任务，深入研究并全面了解我区域内的公共租赁住房需求状况。

3.负责与主管机关协同处理公租房年度审查、租赁合同的变更、终止、以及房屋置换、续租事宜，严格遵循规定程序，办理相关手续，经主管机关审核并获得批准后执行。

4.配合主管部门做好公租房的分配工作。参与公租房配租选房的前期筹备、现场组织等具体工作：代理出租人与承租人签订《公共租赁住房租赁合同》，办理房屋入住手续，并按合同约定提供服务。

5.实施严谨的公租房纸质与电子档案保管体系，设立完整的租赁登记簿和定期入户检查机制。实时监控承租人的基本信息变动，确保对房屋使用状况的有效监督，并依据合同规定，对任何违规行为进行及时纠正和处理。

6.统筹协调公共租赁住房的管理工作，与公安、计划生育、城市管理、消防、供水、供电、供热、燃气、有线电视以及物业服务企业等相关政府部门和企业紧密协作：确保服务合同的执行，提供规定的服务，并对未达合同标准的情况迅速进行整改。

7.负责公租房的常规巡查与维护工作，包括小型设施的维修任务。在制定并提交维修计划及预算方案，经主管机关审批通过后，执行相应的维修项目，并进行费用结算。同时，按照租赁合同的规定，监督并催促承租人履行其应承担的维修义务，确保房屋及设备设施的完好状态。

8.致力于日常管理公租房承租户，迅速识别并搜集违规违法行为的相关证据，随后上报。

9.负责管理保障对象的事务，并对突发情况实施有效应对。代理出租方处理公共租赁住房相关的法律诉讼事务。协同上级部门处理接收到的信访、举报和投诉事宜。根据相关规定或合同条款，履行其他应尽职责。

10.确保公租房租金的代收、代缴以及及时的催缴任务得以高效完成。

11.以下是主要的综合管理任务： 1. 住房保障信息系统的设计与维护，涉及信息的收集与录入工作； 2. 智能化管理系统的构建与维护，以及相关监测平台的运营与支持； 3. 社会调查的实施，绩效评估的执行，以及公众满意度的测评工作。

(三)运营管理服务团队对公租房的具体职责包括：

1.日常管理工作：

(1)任务概述：  - 定期执行公租房小区的巡检及住户访问工作，规定公租房小区的巡查频率为每月一次，而对于空置房源，巡检周期调整为每半个月一次。 - 确保年度住户访问覆盖率至少达到85%，并对重点住户实施100%走访，确保全面接触。 - 严格遵循规程，详细记录每次的巡查和访问活动，于每月25日整理并提交相关报告。  巡查规定明细：

1)核查房屋的使用合规性，包括是否有转租、转借、私自调换或违反规定的行为涉及公租房的使用

2)评估现有设施设备的使用状态：包括设施布局是否曾作变动，固定装置是否遭受损害，以及设备由于自然磨损和老化是否对安全构成潜在威胁。

3)现状描述：核查房屋原结构的完整性，包括是否存在非法增建、擅自更改使用功能或变动建筑结构的情形。

4)监控家庭成员及其经济状况的变动，包括但不限于人口增减、收入变更等细节。

5)考察家庭的活动合规性，包括核查是否在住宅内从事可能涉嫌违规的行为，以及是否存放了易燃、易爆或有毒等风险物资。

6)包括但不限于依照法律法规规定需履行的职责，以及应邻居投诉或管理机构安排的巡查项目。

(2)负责公租房入住对象的租金收缴工作，应提供多种租金收缴方式方便入住对象缴纳租金，按规定收取租金，并开具统一票据；做好欠缴租金的催缴工作；每月25日后将本月收缴租金统一存入主管部门指定专用账号，年租金收缴率不低于95%。

(3)负责在五个工作日内高效协同主管机关，处理公租房住户资格确认、年度审查、资格变更、续租申请及房源调换等相关事务，涵盖接收申请、资料传递以及系统录入等工作内容。

(4)负责协助主管部门处理公租房住户的入住、退出等手续办理工作，并对公租房承租人的档案进行建立与持续完善。

(5)承担公租房住户信息的注册与核实任务，实现实时监控入住人员的收入和资产状况，并严谨记录每次入户调查的内容，确保信息准确无误。

(6)负责向主管机关报告公租房的入住及使用状态，一旦发现违规行为，如出租、出借、转让、调换、经营或空置等，应立即将相关证据资料整理并以书面形式呈报给相关部门。

(7)受理公租房的报修申请，编制维修方案和计划，合理核定维修费用，报主管部门审批后实施，并接收采购人的验收。

(8)实施定期巡检，强化对住宅建筑的安全监督，遇到任何住户违规搭建、私自改变房屋使用性质或未经许可改动房屋结构的行为，应立即予以阻止，并依据相关规定向采购方通报并进行处理。

(9)负责配合主管机关对群众的投诉与举报进行核查与处置。

(10)承担起为管理部门定期输入住房保障系统数据以及维护各类报表的日常职责。

2.维护维修工作：

(1)承担并确保公租房维修养护工作的有效实施，履行相应的职责。

(2)推行房屋维护规程，实施便捷报修与后续跟进服务，确保房屋零修及维修响应速度达到90%以上，且房屋整体完好率始终保持在100%。

(3)24小时内响应机制：对于保障对象提交的维修申请，需立即进行实地考察。

1)中标供应商需承担并执行如下小修任务，相关费用由其自行负担： 1. 房屋及其配套设施（如户内设施）在承租方入驻前的维修与更新； 2. 由于自然磨损、老化或非承租方责任导致的渗漏水、水电系统、门窗、阳台护栏以及太阳能设施等的损坏； 3. 因不可抗力因素，如恶劣天气或自然灾害引发的房屋及户内维修项目； 4. 约定的其他维修项目以及对安全使用构成影响的紧急维修事项。

2)采购人将委托主管部门指定的机构对中标供应商提交的用于大修的全部物料清单及相关证明文件进行审验，相应的维修费用由采购人负责支付。

①当单次维修费用不超过1000元（含）时，维修任务由中标供应商负责采购材料并派遣技术人员实施，最终的维修效果需经住户在验收确认单上签字确认。

②当单户单次维修费用超过1000元时，中标供应商需首先经主管部门审批，审批通过后由主管部门负责制定详细的维修方案与计划，并组织实施维修工作。维修完成后，住户需在维修意见单上签字确认。中标供应商需在每月25日将当期的所有维修通知单、材料采购清单以及住户的维修意见单一并提交给主管部门，以便按照相关规章制度进行财务报销。

3.违约处置工作：

(1)致力于运营管理范围内公租房的投诉与违规装修问题的高效处置，构建健全的管理规程，确保对各类投诉事项的100%及时响应。同时，严格监控新住户的装修行为，严禁私搭乱建，以维护房屋的正常使用功能。

(2)在日常管理和巡查工作中，若中标人识别到保障家庭存在违反合同约定的行为，应迅速采取相应的纠正措施。

(3)以下是违约行为的处理流程：一旦发现违约，将在3个工作日内分发整改通知，并设定整改期限。同时，我们将进行详细的询问记录并及时上报给相关主管机构。中标方需每月25日提交当期的违约处置记录及其结果汇总报告给主管部门。

(4)若承租户在反复整改提示后仍拒绝履行，经主管机关授权，公租房运营管理服务机构将代理出租方启动相应的法律程序。相关诉讼费用的承担，将由中标方负责。

4.终止退出工作：

(1)处理并审核公租房保障对象的退出申请，承诺在三个工作日内高效完成收房及租金清算等相关程序，随后迅速提交给上级主管机关审批，并将审批结果及时通知给相应的保障对象。

(2)按照主管机关的规定，需迅速办理不再符合住房保障资格的保障对象的退出事宜，包括相关房屋的腾退手续，并将处理结果报告给主管机关。在适当时，可能需要通过法律程序，即向法院提起诉讼。

(3)工作流程如下：在收到主管机关的腾退通知单后，我们将对承租方送达腾退房屋通知书，并监督他们在规定时间内完成退房手续。关于房源腾退所产生的相关费用，将由中标单位负责承担。

(4)在中标后，中标方需在三个工作日内有序完成公租房的腾退与设施整理，包括但不限于断水断电，关闭相关阀门，修复内部设施损坏部分，确保房源处于可供即时使用的状态。相应的清空整理费用由中标人自行承担。

(5)中标人需于每月25日向主管机关提交当期的终止退出记录及结果汇总报告。

5.异常情况的信息及时上报工作：

当中标人识别到公租房保障对象存在下列任一情况时，须在24小时内以书面形式向主管机关通报，并在主管机关的监督下实施调查取证、发出整改通知书等相关程序。

(1)存在与申报收入显著不符的高消费行为

(2)对于在获取公共租赁住房后六个月内未实际入住，或者未经合理原因长期（超过半年）闲置公租房的情况，将进行相关处理。

(3)任何对公租房的擅自转租、转借、转让行为，以及将其用于经营或调换，均须严格禁止。

(4)未能在家庭财务状况，包括收入、资产及住房情况出现显著变动后，及时履行相关申报义务。

(5)在居住过程中，未能遵循相关程序进行入住登记，且存在人员变动的情况。

(6)其它违反规定的情形。

六、服务费用的支付

(一)付款方式

1.供应商在接到中标通知书后的三十个日历日内，需向采购方提供相当于合同年度总额百分之五的保证金，支付方式包括银行转账、转账支票、银行汇票或者由保险公司或金融机构出具的保函。保证金将在合同有效期满后的十个工作日内无息退还。

2.预付款安排：在双方签署合同并确认具备执行条件之日起15个自然日内，采购方需支付合同年度总额的10%作为预付款。采购人有权根据项目的特性、供应商的信誉等因素，酌情要求供应商提交由商业银行、保险公司等金融机构提供的预付款保函或其他形式的担保保障。

3.首次服务费支付时，将对预付款进行相应扣除。

4.服务费用的结算采用预付制度，每季度进行一次，具体支付将在下一季度财政资金到位后，依据正规增值税发票提供上一季度的服务费用凭证。并且，服务费的支付将与相应的考核结果紧密相连。

(二)服务费用的结算将依据考核绩效，每季度按照比例实施分期支付。

公共租赁住房运营管理服务季度考核办法

XX市住房保障中心负责组织并实施考核工作。

季度评估周期与方法：每个季度构成一期，采购方将以周期性或非周期性的形式对中选供应商的工作表现进行评估。各期考核分数的算术平均值将作为该期的最终评估得分。

考核表