公安部门视频监控设备投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

XXX地区政府采购

投标/响应文件

(正本)

采购项目编号：

采购项目名称：公安局视频监控系统采购项目

投标人/响应供应商名称：

日期：2017年月\underline { 0 1 }日

3.3定制化售后服务策略

3.3.1保修政策详情

我们的投标产品享受三年的硬件质保，所有硬件产品均享有原厂提供的三年服务。我们已在疆内或本地预先配置了针对常见故障的备用部件，确保能迅速响应并修复一般性问题。同时，我们将派遣2名驻地工程师（其中1名为共享平台的技术员）为地区公安局提供为期三年的全方位维护服务。

我方郑重声明，投标书中详细阐述了在产品交付使用后的保修期内及后续服务承诺。若未能按期履行服务承诺导致买方使用受限，我们承诺提供相应的补偿。我们设有固定的或根据需求指派的法定售后服务机构，其服务团队由卖方派遣，成员具备专业技术和服务水平，持有卖方法人授权及相关部门颁发的资质证书。

3.3.2快速响应与维修策略

在质保与维保期间，我方承诺每年实施不少于两次的系统巡检，详细记录检查日志与报告，并对发现的问题迅速进行修正与维护。

我们承诺，对于一般系统故障，将在两小时内做出响应，并通过电话或现场服务提供支持。面对重大故障，响应时间将缩短至一小时内，技术人员将在四小时内抵达现场，进行必要的维修作业。

3.3.3服务设施详情与联系方式

我司所竞标的设备供应商已经在全国主要城市设立了服务网点，配备了技术精湛且经验丰富的售后团队，他们致力于为各地的新老客户（包括工程项目）提供常规的售后服务。针对本项目，我们将依托临近的厂家办事处，确保高效、准时的技术支持，以保障售后服务的及时响应与优质服务水平。

公司总部详细信息如下：坐落于科技楼二层，编号223的办公室，联系电话供您查阅。

故障报修联系方式及电话：

3.3.4详细维修费用指南

我司承诺为XXX地区行署公安局视频监控系统采购项目的硬件及软件设备提供完整的三年质保服务，自工程通过竣工验收并确认质量合格后计时。对于因产品质量导致的任何问题，我公司将恪守预先设定的质保条款，为用户履行相应的服务义务。

我公司承诺，在设备或零部件的质量保修期内，将免费负责对任何发现的缺陷部分进行更换或维修服务。

在质量保修期内的维护服务方式包括：

(1)我们承诺提供免费的电话及电子邮件技术支持咨询服务。

(2)我们承诺提供免费的预防性维护服务，旨在确保用户的正常使用不受操作环境故障之扰。

(3)承诺提供无费用的现场维修服务，以确保设备运行无忧，持续保障用户正常使用不受干扰。

(4)我们承诺对用户方提交的返修部件提供无条件的免费维修或更换服务，确保设备的顺畅运作。

(5)协助用户对系统进行变更或扩容。

(6)本系统将提供支持，以便用户能够顺利接入并启用相关应用系统。

保修期外服务内容

超出质量保证期（自其结束之日算起），我司仍将为本项目的各系统提供技术维护与售后服务，年度维保服务费用将按照合同总额的10%计收。

以下是我们的服务渠道与技术支持措施：    1. 技术支持热线电话：【电话号码】，以及【传真号】，均由我公司维修维护部的专业工程师接听，负责解答用户疑问并协助处理问题。    2. 邮箱服务：我们设有专用电子邮件地址【邮箱地址】，用户可发送技术咨询至该邮箱，对于复杂问题，我们将进一步跟进。    3. 技术咨询服务：针对重大技术难题，电话支持可能不足以解决，我们将派遣相关领域技术专家亲临现场，协助进行故障诊断，以及安装、配置和系统组件调整等任务。    4. 我公司承诺全力以赴，为XXX地区行署公安局的视频监控系统采购项目提供卓越的一站式服务，确保项目的顺利实施和高效运行。

在质量保修期外的维护服务方式包括：

(1)我们承诺提供免费的电话及电子邮件技术支持咨询服务。

(2)我们提供有偿的产品、模块和部件供应，并配套提供详尽的技术设备支持服务。

(3)有偿提供预防性维护服务。

(4)有偿提供现场维护服务。

(5)有偿提供设备返修服务。

3.3.5全面的备件支持服务保障

我方保证在本地建立完善的备品备件仓库，具体包括：摄像机、补光灯及远程控制箱按照中标数量的1%配置于地区公安局备用，额外储备20块存储硬盘。此举措旨在迅速响应和解决一般性故障，备件详细清单已在投标文件的技术章节4.11中列出，供您参考。

3.3.6定制化售后服务计划

XX公司作为一家专注于大型计算机网络系统集成及应用软件开发的高新技术企业，凭借多年的项目实战经验和与国际知名品牌的战略合作，已建立起完善的工程技术服务体系，并严格规范了技术支持及服务流程。如今，公司已锻造出一套全面的技术服务管理体系。尤其在项目管理过程中，无论是在项目启动（立项）、合同审议、软件产品研发、工程设计、施工实施、调试验收，还是售后服务和技术文档管理等各个环节，我们始终坚持遵循ISO9001质量管理体系，确保项目的高效执行和卓越品质。

3.3.6.1服务体系概述

为了提升XX的管理效能和服务品质，XX凭借其技术实力，于2004年下半年构建并启用了一套先进的网络协同办公管理系统。随后，在2005年下半年，我们进一步推出了XX服务网站，致力于为用户提供高效快捷的响应和及时周到的服务。通过整合内部的网络协同办公管理系统与用户友好的XX服务网站，XX团队对原有的工作流程和服务流程进行了创新优化，显著提高了我们的管理水平，以及与用户的交互响应速度，售后服务的效率和质量均有显著飞跃。XX技术支持团队，包括分布在全国各地的售后网点，充分利用这些平台，实现了全天候、即时的售后服务响应，致力于为用户提供最为便捷、全面且人性化的服务体验！

在推进《XXX地区行署公安局视频监控系统采购项目》的过程中，XX公司将以饱满的热情、卓越的产品与及时周到的服务，特别强调通过XX网络服务平台提供的实时服务，致力于共创一个愉悦的项目实施环境。

我公司，作为系统集成商，承诺严格履行项目招标书中的产品交付条款，确保准时供应所需产品。我们将持续提供全方位的技术支持，并设立完善的售后服务体系。为了实时掌握用户在产品使用过程中的问题与反馈，我们将建立用户服务档案，积极采纳用户的建议，并配备专业的售后服务工程师，实施一对一的服务模式，随时解答用户的疑问与需求。

3.3.6.2服务承诺

XX公司依据厂家质保服务承诺，实施设备维护与提升。致力于为我司产品用户开展培训、安装指导，并在系统调试完成并获取相关凭证后。系统验收及用户接收后，仍将提供无偿的技术培训服务。

我司承诺提供高效、及时且成本效益高的本地化售后服务和技术支持。针对设备故障，我们将与各区域服务网点紧密协作，为用户快速实施技术服务指导：一旦问题发生，我们将立即响应，迅速进行维修或寄回服务。

我们坚持以用户为中心，通过定期的电话与邮件沟通，积极获取用户需求信息，迅速响应用户咨询，倾听并采纳他们的意见与建议，以此目标为导向，不断优化服务，致力于提供卓越的用户体验。

1. 质保期内，我们承诺对故障部件实施免费维修及更换零部件的服务； 2. 超出保修期后，仅就产品零部件的维修与更换收取成本费用； 3. 我们还将为投标设备和系统提供升级指导服务，以确保持续的技术支持。

我司技术团队构成包括总工程师、专业工程师、商务协调员及品质部门，坚持以用户为中心，依托先进的技术实力。我们致力于与用户在工作流程中建立紧密联系，保证向用户提供及时、高效且可靠的全方位服务。

3.3.6.3售后服务体系

本项目《XXX地区行署公安局视频监控系统采购项目》的执行策略，将参照XX公司设定的故障分级指南，并依托全疆服务代理商构建覆盖全疆的三级服务体系。

3.3.6.4服务组织原则

在确保项目运行维护的质量与效率的前提下，我们的服务实施组织设计将遵循以下核心原则。

1、认真执行工程服务的基本程序；

2、统筹策划工程服务过程中的各项任务，确保关键环节严格遵循各系统的运维规程与技术规格。

3、运用先进的运维工具并推行标准化服务规范，结合科学的管理策略，致力于提升工作效率。

3.3.6.5服务组织机构

我司将为XXX地区行署公安局的视频监控系统采购项目组建专门的工程项目管理团队。

该工程的领导团队构成如下：包括公司分管副总、工程部经理、市场部区域经理及项目经理等关键成员。其主要职责涵盖工程方案的审议、各部门间的协同支持，组织协调、工程全程监督、材料费用的核算与监管等工作。

项目执行由该领导小组下属的项目经理部全权负责，涵盖工程实施组织、专业技术支持、安全文明施工监管、内部协调、工程质量监控与评估、备件管理工作以及文档资料的整理等任务。

组织架构如下：

图运行维护架构图

◆项目经理职责

A:项目经理人选将由我们公司委派，他具备丰富的项目实施与运维服务经验，且深谙工程合同管理。该项目经理将全面领导工程项目经理部，作为公司的法定代理人，全面承担本项目的管理职责。

B:项目经理严格遵循国家法律法规，并积极响应工程所在地政府部门的方针、政策和规章，积极维护本公司作为独立承建者的权益和企业声誉。

C:项目经理担当着与业主的全面协作职责，确保与业主保持即时沟通，确保业主的指令与需求在项目团队中得以顺利传达并得到有效执行。

D:确保工程实施各阶段的技术整合、质量管理与进度控制顺畅运行，严格遵循合同规定，以确保工程品质、按时且足量地完成约定的工程项目。

E:致力于强化施工过程的管控，确保施工质量与安全，切实维护运维业主的工程权益，坚决反对偷工减料，零容忍不合格工程的发生。力求实现各项工程的优质竣工。

F:严谨执行现场管理，致力于文明施工，积极服从业主的整体部署，高效协调施工过程中与各相关方及工程界面的协作，妥善珍视业主的财产，确保不干扰其正常运营活动。

G:构建并执行详尽的工程服务实施策划方案，涉及如下组成部分：组织架构与各部门员工职责划分、具体的执行策略与进度计划、核心的技术组织实施方案，同时制定严谨的安全生产和品质保障措施，并确保其落地实施。

H:科学地规划和调度项目现场的人力、财务与物资资源，有效协调各作业层级间的协作，确保人力资源、物资和机械设备的合理配置与供应，迅速妥善处理服务过程中的任何问题。

I:致力于细化并监控项目成本目标，严谨执行成本分解与控制策略，旨在削减非必要支出，优化经济效益，确保工程项目的资金使用效益得以最大化。

J:确保有效与业主沟通，严守项目质量标准，对于业主额外的服务需求，我们力求满足，并在得到业主签字确认后，迅速向公司呈报相关情况。

K:严格遵守廉政规定，杜绝任何形式的宴请与赠送，防止对国家公职人员产生不当影响，亦不得对业主管理人员进行贿赂行为。

技术支持组职责

A:项目部内，本投标人特设专属技术团队，由项目技术负责人统揽全局，负责协调工程实施过程中全方位的技术管理工作。

B:技术支持团队全面担纲各个系统的运行维护以及系统间的技术协作，尤其注重技术交融与接口衔接的执行工作。

C:技术支持组的主要职责涵盖系统技术服务方案的确立，他们需提交详细的技术策略建议，并负责编纂各类技术文档，其中包括方案阐述、技术规格的设定、设备配件的选择、品质标准以及验收准则等内容。

D:技术支持组全面完成相关技术攻关工作：

E:业主将由技术支持组详尽解读所有技术细节。

F:组织业主单位的相关管理及技术人员接受系统培训工作是技术支持组的主要职责。

G:技术支持团队构成包括各系统的技术工程师（系统工程师与现场工程师）、以及软件开发工程师。

安全管理部

A:项目经理直接领导下的专门安全管理团队设立，全面负责工程实施过程中的所有安全管理工作。

B:在服务实施进程中，我们关注的核心安全环节包括人员作业安全、物资设备的妥善保管以及施工车辆与机械设备的操作安全规范。

C:安全管理部承担运维服务人员的日常安全培训与评估职责，确保其具备相应的道路施工安全资质，并向项目经理呈报详细的教育计划及考核结果。

D:实施周期性或非周期性的安全审核，一旦发现潜在事故隐患，立即提出并执行改进措施，确保按期向相关上级呈交详尽的安全统计数据报告及总结材料。

E:承担制定至关重要作业项目的安全施工技术实施方案，致力于预防并消除安全事故的发生。

F:在遭遇任何意外事件时，务必积极参与调查并按期向项目经理提交书面的事故调查报告。

项目现场技术负责人

A:监控并管理项目进度，定期编制并提交项目进度报告，确保对项目进展的有效掌控。

B:在项目实施进程中，对不符合既定流程的事项实施追踪和修正，遇到特殊情况则需及时向项目经理汇报，并经其审批确认。

C:跟踪解决用户投诉问题。

D:确保项目各阶段所需文档、程序和服务的提交在时间和质量上均达到预期标准。

E:承担项目信息的即时且精确的传达职责，以确保项目计划与进度能准确无误并迅速地传达给所有相关人员，包括项目团队成员、用户以及销售团队。

驻场技术服务人员

我们的技术工程团队在用户方的协调下，致力于硬件设备及系统软件的运维工作。

3.3.6.6运维服务内容

3.3.6.6.1运维准备工作

项目初期的筹备工作不可或缺。充分的准备确保工程流程的顺畅执行，反之，忽视筹备则可能导致实施过程中的困扰与经济损失，乃至严重影响工程服务的质量。鉴于项目特性，我公司特制定以下详细准备工作计划：

审查与实际状况的一致性：技术描述的准确性是关键。项目需确保工程项目经理和技术负责人全面理解并审阅所有系统文档，同时与项目现场进行实地核查，以确认所提供的资料与实际工程需求相吻合，严格遵循工程运维服务的质量标准和技术规格。

项目备件管理：依据工程报价单及服务执行进度规划，对所需备件的名称、规格、预计使用时间、库存储备与消耗需求进行严谨的评估与统计，编制完备的材料清单。在施工过程中，所有更换的备件需附带相应的检测报告、产品质量证书及相关技术文档，整理装订成册，以供业主审核并存档备案。

施工设备详尽统计：对各类电动机械设备及辅助工具，依据名称、型号与精确数量进行严谨核查。施工机械预备清单将根据工程实地考察定制，涵盖预期在服务周期内可能运用的所有设备，并明确规定机械的运输途径、进场时间及储存位置。

项目筹备阶段：构建工程项目管理团队，明确任命项目经理、质量监督官、项目技术主管及驻地技术员，详细规定各职位的职责与义务，并签署相应的岗位责任协议。一旦项目领导机构确立，将根据工程进度和工作任务计划，有序组织人员入场。在人员进驻期间，务必开展全面的安全培训、防火知识教育以及文明施工规范宣导，同时妥善安排他们的生活和住宿设施。

建立健全各种管理制度：项目现场的各项管理制度是否建立、健全，直接影响到工程服务实施的顺利进行。有章不循或无章可循会给工程在质量和安全等方面造成严重的后果。为此必须建立健全各项规章制度，具体内容如下：工程质量的检查与验收制度：工程技术资料管理制度：材料工具的出入库制度：职工考勤、考核制度：施工现场安全操作制度。

3.3.6.6.2运维服务内容

本项目的运行维护涵盖以下关键环节：日常运营管理、故障应急处理与修复、遗留问题整改、客户服务咨询、系统升级与性能优化、员工技能培训、定期运维报告、特殊服务保障，以及根据用户个性化需求提供录像资料提取服务。

1)日常运作

基本服务

运维系统需确保在满足预设的系统功能与性能标准下，实现日常顺畅运行。所有线路图像的正常使用应得到保障，但须注意，此责任范围不包括因不可抗力因素导致的故障情况。

我司实施如下维护规程：每周进行一次全面的图像巡查，每月开展一次系统维护，一旦发现任何问题，立即予以妥善处置。并在每月月底生成详尽的工作报告。

保养主要包括：

评估系统电力供应稳定性：审查UPS电源及附属设备的工作效能与运行状况，确认指示灯显示正常，且无任何故障警报。

执行设备监控状态核查，详细观察各接入设备的指示灯表现；同时进行防潮状况的检查。

设备与硬盘录像机运行状况评估： - 详查主控端与副控端监控所依存的计算机运行效率。 - 检测硬盘的存储周期，确保其至少达到30天，且剩余空间不少于1GB。如有硬件资源不足，需进行系统负载分析，并提出相应的升级建议。 - 对监控硬盘录像机的录像功能和回放性能进行全面检验，要求每个摄像点的录像记录应保持在60天以上，以确保数据文件的完整连续性，确保任何时刻均可进行录像检索。

摄像机（球型设备）的日常维护：执行外表与镜头的清洁工作，同时进行技术参数的全面检查。确保设备表面无尘无锈，镜头透镜光洁如新，所有组件运行正常，并对设备在各种环境条件下的性能测试给予关注。

设备维护与接口传输：实施部件表面清洁，严谨测试并校准关键技术性能参数。确保所有组件洁净无氧化，连接部件间牢固稳定，并对工作现场环境进行评估。设备的各项技术性能参数应与出厂标准一致，无显著下降现象。

显示器、矩阵、硬盘录像机、防雷器等设备：擦试外表各部件，测试和调校相关技术参数和性能指标，软件数据的备份工作。保证各部件无尘、无锈点，显示器屏幕需光滑亮洁。硬盘录像机的硬盘的使用空间、数据备份和软件实际操作性。设备主要技术性能参数在其标称范围内。

1. 数据库软件运行检验：评估数据存储及备份系统的稳定性。 2. 图像监控质量核查：详查主控端与副控端各节点的图像画质，以及字符叠加器的功能表现。 3. 图像控制性能检查：包括对全方位（360度）和大范围（180度）摄像机操控功能的测试。

评估电路运行状态： - 深入审视线路状况，包括光缆路径及其潜在风险，如有必要，进行线路更新或维修。 - 监控传输设备运行表现，确认是否存在异常的声响或视觉警报信号。 - 对视频连线与传输设备的连接进行全面核查，确保网络通信畅通无阻。

设备设施评估：涉及的检查内容涵盖主监控中心与副监控中心的计算机及网络设备，监控系统电源设备，监控室内的空调与除湿装置，以及快速球形摄像机和接入设备的工作环境条件。对于监控前端设备的防护措施，特别是防潮和防腐蚀状况，强调需实施定期的清洁维护，以确保所有设备运行正常无碍。

核查所有标签（涵盖交流、直流及视频线缆等）的完整性、准确性，确保无缺失或脱落情况，发现问题应立即进行修正。

视频监控系统遮挡和清洁问题的处理

我司实施定期巡检并记录遮挡物管理和清洁状况，致力于排除任何妨碍监控视野的因素，确保监控镜头视野畅通无阻。同时，积极响应用户单位的需求，及时对固定摄像机和球型摄像机的预设位置进行调整。

2)故障修复

(1)紧急抢修

我司承诺在运维期间内对任何突发的系统故障进行紧急维修，确保系统的稳定运行。维修完成后，我们将提交详尽的抢修方案、相关图纸以及设备清单等必要文档，待采购人验收并确认满意后，方可视作任务顺利完成。

(2)备用方案

针对可能出现的非预期系统故障，我们将准备应急备选方案，致力于最大程度保障系统的稳定运行。

(3)服务点设置及备品、备件存放

我司郑重声明，在获得中标后的一个月内，我们将设立一个位于项目地的专用服务点兼备件仓库，该服务点距用户的故障位置不超过一小时车程，且占地面积确保不少于50平方米。

我司的主要职责是维护一处服务点和仓库，用于妥善保管拆除后可能受损的设备，并储备充足的易损易耗元件。采购方需定期对仓库进行巡查与监控，一旦发现设备存在问题，我们将迅速进行维修或替换，以确保仓库库存的持续更新与完备。在得到采购方的许可，我们可以在其使用场所（如监控室、机房）设置备品备件存放点，以便随时满足突发故障的紧急修复需求。

(4)设备更换

对于服务覆盖范围内的设备，若遭遇无法修复的问题，或者在一个月内出现两次及以上（含两次）故障，我们将更换与其型号相当或性能不低于原型号的新代产品，以确保设备的连续稳定运行及系统的正常运转。

(5)原有故障修复

在签署服务合同后，我们的首要步骤是对所有视频监控系统进行全面的初始评估，针对发现的任何现有故障，我们将遵循'(5)故障修复时限'的规定进行及时维修。

3)特殊保障

(1)特定保障任务

采购人如在安全保卫工作、重大事件、临时保障等期间，需要特殊保障措施的，我司按照采购人要求按时提供保障服务，额外产生费用（指为完成保障任务而需要在本项目提供的人员、车辆、工具、备品备件以外新增部分费用)由双方另行协定。遇有大型节假日，我司须提前5个工作日向采购人提交节假日期间值班人员名单及车辆安排计划。核心工程师离开项目所在地范围前，须得到采购人批准，且提供替用人员。

(2)系统对接联调

若采购方需进行系统集成、新系统上线测试及与其他系统的联合调试等特殊任务，我公司将积极响应并按采购方需求准时协同完成。对于可能产生的额外费用（即除本项目已包含的人力资源、交通工具、设备以及备用物资外的新增费用），双方将协商议定。

4)服务咨询

我司设立专门的服务咨询中心，接受系统故障申告、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。服务咨询中心小时全天候正常运行，并提供小时热线电话服务，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的接通率达到90%以上。在热线电话发生故障的情况下，我司提供各个区域的值班人员作为应急备份联系人。我司提供的热线电话如发生变更，将提前15个工作日以书面形式告知采购人，经采购人同意后方可更换：我司提供的各个区域的值班人员及联系方式如发生变更，将提前5个工作日以书面形式告知采购人，经采购人同意后方可更换。

我们承诺提供全方位的技术支持，包括远程技术咨询与现场问题解决。我们将实施全天候的运维服务，以确保系统的高效稳定运行，不断优化其性能和运行效率。

5)升级优化

(1)文档更新

确保提交全面的资料档案，涵盖采购方的电路详情、设备安装位置、备份状态、系统特性和用户配置等内容。对于资料版本的任何更新，须在七个工作日内及时向我公司提供最新版本。

(2)升级服务

我们承诺提供包括设备内置软件、产品操作系统的升级服务，以及来自第三方供应商的软件和应用程序的更新。我们将持续与各厂商保持顺畅的升级沟通渠道，确保能迅速对各类设备进行适时配置升级，以适应快速发展的技术需求，从而提升系统的整体效能。

(3)系统优化

在系统的运行周期内，为了持续适应系统整合与技术的升级，我们提议对系统进行周期性优化，以提升其效能和稳定性。我们将根据系统的实际运行状况，定期向采购方提出包括系统性能优化、操作便捷性优化以及管理体系优化的建议，以确保系统的高效、顺畅运行。

6)人员培训

我司坚持实施季度培训规划，针对新调任的监控值班人员，确保提供不少于8小时的系统培训。我们定期对派出所监控值班人员的理论知识与实践操作进行考核，考核结果由采购方进行后续处理。

7)运维报告

在运维服务全过程中，我们致力于与采购方建立稳固的沟通协作体系。我们将持续提供详尽的运维服务报告，涵盖设备日常运维日志、重大故障修复详情、每月故障汇总分析、每季度设备与系统管理报告、以及每个季度的系统运维绩效总结，同时包含定制化的系统优化策略建议。若采购方有额外需求，我们随时准备提交设备运维日志或针对特定事件的专项说明报告。

3.3.6.7运维服务模式

3.3.6.7.1日常性的运行、维护方案

系统功能更改和升级管理

针对在线运行系统的功能修正与升级需求，由业务管理部门和技术归口管理单位发起，需确立相应的工作许可及终结流程。

开发方系统管理员负责一般性的系统功能完善工作，包括编制详细的修改记录，包括修改时间、执行者、变更详情。在进行改动前，他们会先对需修改的部分进行原始软件的备份操作。

任何对系统功能、结构或数据库的重要更新或提升，必须由开发方和客户经过严谨的技术评估，与业务关联部门和技术管理部门协同编制详细的技术革新方案。此方案需经高级管理层审批通过后方可执行。变更过程首先在测试环境中进行，经过模拟运行验证无误后，方可投入实际运行。同时，为确保数据安全，会对手动改动的部分原有软件进行备份操作。

申请和预告制度

在对在线运行系统进行任何功能修正与升级调试，以及可能干扰系统运行的维护操作实施前，务必先向业务相关部门和技术管理部门提交申请，并提前通知所有系统用户，告知他们预期的调试或操作时间、可能的影响范围以及相应的应对策略。

运行维护服务流程

图运行维护服务流程

3.3.6.7.2应急性的维护

应急预案依据突发事件的可控性、严重程度及影响范围，分为重大响应和一般响应两个级别进行启动。

针对一级和二级故障，应急维护程序将被立即启动。

组织措施

为了保障电力系统的应急响应与故障修复工作的高效、迅速、有序及可靠性，应设立应急预案指挥小组与执行团队，专门负责故障抢修事项的协调与处置。

故障处理

在遭遇突发情况或预见潜在问题时，各运营部门首要任务是定位故障点、评估其可能波及的范围，并依据可控性、事态严重性和影响规模来判定应对级别。随后，将启动应急响应通知领导小组，随之，现场工作组严格按照预案规定启动执行。与此同时，领导小组会根据响应级别向应急预案委员会进行汇报。

小组成员依据故障特性，严格遵循应急预案的操作程序，其处理行动主要包括向领导小组汇报应急措施与维修进度，及时通告相关系统管理人员及用户，并在现有资源限制下，提供适度的服务保障。

按照既定时间表，开发团队成员到场，积极协同并支持现场技术人员进行故障修复工作，并提供相应的专业技术指导。

完成应急响应事件的处置后，现场工作团队向领导小组提交应急预案运营终止的申请。

网络故障的处理

在识别并确认突发事件为网络故障后，应遵循既定的故障处理程序。同时，需及时通告相关业务部门采取临时的手动操作来应对业务处理，确保业务数据的安全存储。在系统恢复正常后，再补录入缺失的数据，以期最大程度地减小对外部的影响。

主机、数据库、应用系统故障的处理

小组负责紧急情况下的评估与决策：针对设备故障的严峻程度，采取相应措施，包括设备修复、数据库恢复、备用服务器启动、或者执行数据库重装，视情启动灾难恢复备份系统。

故障处理过程中，通知有关系统管理人员和用户故障范围和恢复进度。

完成故障修复后，应及时通告相关系统管理人员和用户，关于系统服务的重启事宜。若曾启用备用服务器，务必对其中的数据与主服务器进行核对，确保一致性。

3.3.6.7.3技术支持服务

我司提供专业的一对一技术支持服务，客户如需此服务，需与我司签订技术支持服务协议。我公司的全天候服务中心承诺每周7日，每日24小时不间断为用户待命，确保所有故障申报能在规定时间内得到及时响应。

先进的故障跟踪系统

我们的故障追踪系统实现了对所有相关活动的全面记录，具备自动计时功能，确保用户的故障信息得以妥善保存，不会被忽视。通过严谨而高效的自动报告机制，该系统协助用户充分利用所有可用资源，提升管理效率。

科学的管理方式

我公司的技术支持中心凭借明确的故障等级划分与界定、严谨的故障上报流程以及精密的人员配置体系，构建了科学的管理体系，从而确保了服务品质的有效保障。

3.3.6.7.4高级运维服务

为了确保系统能实现用户所期望的高效稳定运行，我们通常需付出相当的努力。致力于预防非计划性系统故障，提升用户的网络设备性能，并辅以积极主动的定制化支持服务，我们的目标是向客户呈现一款高效且可靠的IT解决方案。

"高级运行维护服务：针对核心业务系统的专业支持策略，涵盖一系列全方位服务项目。包括全天候电话支持、积极主动的客户服务规划以及远程系统监控。该服务旨在协助客户最大程度地缩减停机时间，确保系统持续稳定运行，达成业务连续性目标。"

服务概述

致力于为客户提供全面的一体化问题解决服务，涵盖软件、硬件和应用程序组件。我们实施优先服务计划，每半年对客户系统进行一次深度审核，并通过远程监控系统预防潜在问题。凭借对客户需求的深入理解，我们确保快速、高效的响应。我司技术支持中心提供全天候（7x24小时）电话支持，以及工作日（周一至周五）内四小时响应的现场硬件服务支持。

本地化客户支持管理

凭借对客户业务系统及计算环境的深入洞悉，我司服务中心致力于提供卓越的高端服务。我公司的客户服务团队与客户紧密协作，定制个性化的支持方案，以契合客户的实际业务需求。客户享有每年两次与本地技术支持顾问进行会晤的便利，以便调整技术支撑策略，审议电话支持报告及分析趋势动态。

远程系统监视

对于选择我司高级运行维护服务的客户，他们将享有全方位的远程系统监控权益。此服务承诺每日24小时，每周7日不间断地实时监控各类系统资源与组件。一旦出现异常情况或系统运行超出预设阈值，预警信号会立即触发，并传送至我公司的远程监控中心。在故障部件可能对系统性能或可用性造成影响前，我们通常能及时发现并更换，确保系统的稳定运行。

小时提供的电话支持

为了高效满足客户的技术支持需求，我们为客户设置了电话咨询服务的优先级制度。针对紧急情况的来电，会立即接入高级运行维护服务支持流程，确保高响应速度并加速与技术支持工程师的沟通。在必要时，我们的技术支持工程师可通过安全远程连接技术，通过电话进行实时分析，从而迅速、直接地诊断系统问题。

技术人员驻场服务

我司承诺派遣不少于两名专业技术支持人员常驻采购人指定的地点，以最大程度地契合用户项目的实际需求。

软件升级和修补

客户将定期获取最新的操作环境软件升级和文档资料。所有可获取的操作环境补丁与维护版本也将向客户开放。作为一种选配件服务，客户还有权获取针对特定非随机软件的补丁和维护更新。

在质保期间，我公司将无偿提供软件升级及维护服务。质保期过后，为了支持贵方业务扩展，我司承诺在合同有效期内，将根据您的需求响应软件升级或变更请求，相关的技术服务费用将由双方共同商议决定。

我公司承诺在质保期内：

软件版本升级时，向招标方提供相应的新版本软件功能说明书及修改说明书等相关技术文档；

我司郑重承诺，针对招标方的业务及技术规范修订，将无偿提供软件升级服务。

本公司确保的软件升级过程不会导致现有系统的运行中断，也不会影响其功能稳定性和性能表现。

维护费用已涵盖质保期结束后必要的应用软件缺陷修复与升级服务。

应用知识数据库

对于享有本公司客户服务中心支持服务的用户，我们提供了全方位的访问权限，通往一个蕴含详实信息的知识宝库——应用知识数据库。这个数据库涵盖了广泛的资源，如技术文档、问题与解决策略、软件补丁、研究报告等，为您的需求提供深度支持。

3.3.6.8运维服务保障

我司自早期便专注于安防系统的规划设计与运维服务，积累了深厚的服务经验。针对本次XXX地区行署公安局视频监控系统采购项目，我们将依据采购单位的工作机制和职能部门划分，对项目特有的整体需求和使用规格进行定制化的运维管理。我们承诺提供高效快捷的响应、严谨规范的流程、科学合理的分工、明确清晰的责任划分、全方位的服务支持以及有力的技术后盾，旨在确保该视频监控系统的顺畅运行和高效管理，推动制度及操作程序的标准化，并为所有安全保卫任务提供坚实的技术保障。

3.3.6.8.1运维文档

在项目管理流程中，服务文档管理扮演着至关重要的角色。确保服务文档资料的完整性，是项目经理部不可或缺的核心任务。为此，我司强制执行ISO 9001质量管理体系中关于资料管理与收集的相关规定，特别设立了以项目经理为核心的文档管理责任小组，该小组由项目经理亲自主导，配备专门的资料管理员负责日常操作。此外，公司还组建了一支由项目经理、多技术工程师以及安全专员构成的专业团队，他们的专长在于对各工程项目的质量控制、安全监管、文明施工以及文档管理进行全方位的督导工作。

我方承诺构建详尽的系统与设备运维档案体系，具体内容涵盖：设备的名称、编号、规格型号、配置详情、安装位置、启用日期、保养与维修记录以及设备分布图等。所有信息力求详实且与实际状况保持一致，我们将确保档案资料与运维现状实时同步更新。此外，我们还将定期对运维数据进行统计分析，提炼出普遍规律，以便为后续的运维决策提供科学依据。

3.3.6.8.2运维报告

在运维服务全过程中，我们与采购方确立了高效的沟通协作体系。我们积极响应采购方的需求，按时提交各类运维服务报告，包括但不限于：每日运维服务纪要、重大故障修复报告、每月故障汇总分析、每季度设备与系统管理报告、以及每季度系统维护进度总结，还包含针对系统的优化策略建议。若采购方有特殊需求，我们亦可提供定制化的每日运维服务记录或针对特定事件的详细说明报告。

我司向采购方提供详尽的设备管理原始资料（涵盖设备故障信息），并接受采购方或其授权的第三方进行独立核查。我们郑重承诺，系统中所有设备维护数据的真实完整，未遭受任何篡改或删减。采购方及其委派机构可随时进行查阅验证。

3.3.6.8.3定期保养

设备维护计划如下：每季度针对网络设备间设备实施全面保养，每半年对服务器机房和UPS系统进行深度维护。保养工作涵盖以下内容：尘埃清理、线路整理、更新模糊或破损的标识，以及确保设备归置整齐。完成后，将向采购方提交详尽的设备保养报告。

为保障系统运维保养的高效实施并满足客户期待，我们集结了一支由各专业技术领域的资深工程师组成的团队。他们在大型集成项目的历练中积累了深厚经验。我司将提供详尽的人员清单，包括每位专家的专业特长及联系方式，以供业主参考。在参与运维期间，他们将严格遵循运维规程，并主动公开可靠的联系方式，确保业主在任何时间都能便捷地进行沟通。

运维保养服务实施前，专业人员会精心策划，明确列出详尽的核查项目、操作流程与执行策略，同时预估所需时间，并与客户协商确定适宜的保养时段，以此保证运维保养工作的质量和效率得以优化。

运维团队严格按照服务规程的操作流程和执行手段展开工作，积极与客户支持人员维持顺畅的沟通，任何停机检测操作之前，务必提前通报并获得其知情并同意。

3.3.6.8.4定期巡检

1)实施月度例行检查，核实所有系统及设备的运行状态，包括是否存在故障、损坏或遗失的情况。一旦发现异常，立即向用户通报问题并进行妥善处理，随后提交详细的处理报告。

2)在雷雨、大风等恶劣天气过后，应立即对相关区域进行细致检查，以便尽早察觉并妥善报告与处理任何突发状况。

3)巡检服务流程如下：

巡检服务流程

1、制定《运维报告》

运维人员依据《运维合同》中明确的运维职责，规划检查项目及采用适当的检查手段，并预估可能消耗的时间。如需实施停机检查，务必事前知会客户。在执行检查时，运维人员将参考上一次系统的检查记录，特别关注那些曾遭遇故障的设备。

2、确定检查时间

客户相关人员应接收到运维人员预先书面提交的《运维报告》，并就运维检查的具体时间达成一致确认。

3、运维检查

运维人员在客户有关负责人的协助下按《运维报告》中的检查内容、步骤、方法进行检查和优化，并将结果如实填写到《运维报告》中：如果发现故障，应立即进行故障处理，在故障解决后，按《故障处理流程》补充所需的文档，并提交有关部门；运维完成，应由客户针对巡检人员工作质量、效率和工作态度填写客户意见并签字。

4、提交文档

运维人员需确保向实施部经理提交《运维报告》，供日后的查阅及作为绩效评估的重要参考，并同步提交给业主备案。

3.3.6.8.5风险评估

实施月度风险评估，针对可能存在的系统故障点和设备隐患，详细列出潜在风险，编制风险评估报告，并在用户端提供预防建议，致力于防患于未然，一旦问题突现，能迅速响应并采取应急措施，如预先准备充足的备用物资或备用方案。

3.3.6.8.6备品备件

针对工程现场运营状况，我们将进行深入的设备与部件故障率统计分析。基于此数据分析，将制定并向用户推荐在特定周期内的备品备件购置建议，旨在提前预防，防止工作受阻。我司承诺，将提供配件的优惠价格。对于主要配件，我司将以不超过预设上限的价格进行报价，并在整个合同期内按此报价履行供应义务。

3.3.6.8.7工、器具

为了确保项目的顺利实施，我司在本运维阶段将配备并提供一系列实用的工具与设备，作为项目进展的坚实支持。

表运维工具、器具清单

序号	设备名称	单位	数量
1	含纸、笔、墨、账表、印刷、邮电、书报、会议等	项
2	办公PC机	套	2
3	笔记本	部	2
4	打印复印一体机	台
5	扫描仪	台	1
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