医疗社会工作服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

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投标日期：****

 

 

第一章 项目概述与需求理解

第一节 行业背景

一、医学服务中的社会工作详解

在医疗机构的特定语境下，狭义的医务社会工作特指针对疾病诊断、治疗与康复过程中所需的专业社会服务。其核心任务涉及帮助患者及其家属应对由疾病引发的情感困扰，寻找额外的资源支持，以及有效融入医疗流程。这一定义可视为医院社会工作的精确定义。

广义的医务社会工作涵盖了一系列深远的任务，它不仅关注患者及其家庭在疾病过程中面临的社会心理挑战，如应对压力、情绪困扰和资源获取，还深入探究影响健康的潜在社会心理因素。通过整合社区与社会资源，它推动医疗保健与社会福利的无缝衔接，致力于疾病的预防与公共卫生保护。这一范畴包括了狭义的医务社会工作和健康照护社会工作的广泛职责。尽管目前的定义仍有扩展空间，随着健康社会工作的持续发展，我们期待在医疗卫生领域内实现全面的社会工作服务覆盖。

概括而言，医务社会工作是一种在医疗保健体系中，通过与医疗团队协同，将社会工作的专业理念、理论工具和实践技巧相结合，旨在帮助服务对象处理因疾病和治疗引发的社会心理困扰，进而推动社区整体健康提升的服务模式。自医院社会工作的基础，演进至涵盖更广泛的医务社会工作，再到如今的健康社会工作，体现了医务社会工作的内涵与外延的不断深化。任何围绕健康议题，为患者及其家庭提供支持的专业人员，无论其专业名称如何，均可视为医务社会工作者（医务社工）的一员。

二、医疗机构的社会工作策略与职责

社会工作者的核心使命着重于保障人的尊严，挖掘潜力并创造机会，同时致力于个体价值的实现和个人理想的追求。在这一崇高理念的指引下，医务社会工作的核心任务在于全面提升全社会的健康福祉，缩小由社会心理因素导致的医疗服务不平等。具体而言，其关键目标表现为：

提供支持，帮助患者及其家属应对由疾病、伤害或身体障碍引发的情绪困扰、社会心理挑战以及日常生活难题。

致力于患者的全面康复，旨在强化并恢复其社会功能，从而推动其顺利融入社会环境。

构建并拓展患者的社会资源网络，致力于其发展与完善。

建立并优化民众与医疗服务体系的交流平台，旨在促进患者与医疗机构之间的高效沟通。

致力于人文关怀的医疗服务，推动医疗体系在教育领域、制度创新及工作流程的持续优化，从而提升公众的医疗就诊体验。

致力于推广科学的健康观念与教育，鼓励健康生活习惯的培养，并积极促进健康环境的构建。

致力于优化医疗机构的医疗服务质量及管理体系，推动社区健康资源的整合与开发

社会工作者在医疗实践领域持续提炼并发展先进的理论与实用策略，推动专业领域的深化与提升。

医务社会工作的宗旨显而易见，它旨在重塑患者及其家庭对疾病的应对策略和适应能力，并强调医疗机构、特别是医院和社区乃至社会整体，在个体疾病应对过程中不可或缺的角色。通过推动患者及其家庭与医疗环境的积极互动，这一工作致力于实现其终极的医疗服务目标。

三、医疗行业社会工作历史与演变

社会工作的发展历程，无论全球各地，皆经历了一个从慈善志愿服务向专业服务的演进。尤其在医疗服务领域，医务社会工作的发展尤为突出。英国作为这一领域的先驱，早在16世纪，‘施赈者’已在医院为贫困病患提供经济与物质支持；19世纪末和20世纪初，英美两国分别开始实施社会工作者在医疗机构的派遣或雇佣制度，如1895年英国皇家自由医院引入社会工作者服务，1905年美国马萨诸塞州总医院聘用了首位社会工作者，这标志着医务社会工作专业化的起步。1921年，北京协和医院设立社会服务部门，正式开展医务社会工作。中华人民共和国成立后，尽管政府将社会福利纳入民政服务体系，导致医务社会工作专业发展一度暂停，但与健康卫生相关的服务始终持续。直至20世纪80年代，社会工作教育与实务在中国得以复兴与发展，从而推动了我国医务社会工作的全新发展阶段。

医务社会工作专业的发展展望：

构建具有中国特色的医务社会工作服务体系，强化政策顶层设计的精细实施

在行业的初创阶段，基层实务工作者通常扮演先锋角色，通过实践摸索前行，然而，对于任何行业的长期繁荣和专业深化，必不可少的是政策与制度的系统性构建与提升。历经约二十年，医务社会工作始终紧密围绕社会发展的整体布局，运用专业服务针对性地应对中国特色社会主义和谐社会建设中浮现的社会难题以及医患关系日益突出的挑战，逐渐形成了适应本土需求的发展路径。为了推动医务社会工作迈向新的高度，亟需在高层设计层面强化，通过政策和制度层面的改革来扫清阻碍其发展的障碍。应当将医务社会工作的服务深度融入健康服务体系，确保其获得与医疗团队平等合作的法定地位，而非仅仅是医疗服务的补充。这样，医务社会工作才能实质性地在医疗卫生领域发挥其核心作用。

构建完善的专业发展体系，致力于培养壮大中国的医务社会工作专业人才阵容

队伍建设对于医务社会工作的专业性和职业化进程具有决定性影响，直接关乎服务品质的专业水准。中央频频出台文件强调社会工作专业人才的构建，如2018年初民政部发布的高级社会工作师评价体系，旨在不断完善我国社会工作专业人才的职业发展路径。社会工作在社会治理和民生民政等多个领域扮演着不可或缺的角色，为社会治理创新注入了强大的专业活力。尤其在医疗领域的实践活动中，社会心理服务体系的构建中，社会工作的专业功能和价值得到了深度体现。因此，针对医务社会工作所面临的编制配置、职称认定、晋升机制以及岗位设置等关键问题，强化社会工作职业资格制度，提升社会工作的专业化程度，并推进标准化建设，是确保我国医务社会工作人才队伍达到高水平的关键要素。

在提升中国医务社会工作人才队伍的专业能力建设方面，应强化岗位培训与继续教育制度的完善。这将致力于从业人员专业技能和服务素质的不断提升。同时，需规范行业服务行为，制定详尽的工作准则，构建稳固的医务社会工作服务体系，并确立持续人才培养机制。这样一支高素质的医务社会工作队伍，对于确保医疗服务品质、履行他们在医疗体制改革和医疗服务模式转型中的重任——优化国民健康，促进和谐医患关系，至关重要。

致力于专业能力建设，构建本土医务社会工作的特色体系。社会工作作为创新服务、调和社会、恢复功能、解决冲突、维护秩序并推动社会发展的重要载体，其人文关怀精神与社会治理效能提升以及服务质量的优化不可或缺。在衡量医疗服务体系现代化、服务品质及健康公平度上，医务社会工作扮演着关键角色，对于医学模式转型和医疗服务改善具有深远影响。作为实践导向、以实证为本的领域，医务社会工作需适应本土文化环境和社会结构，有效融合社会工作专业理论于实际工作，这正是医务工作者专业素养的显著标志。  当前，众多医疗机构与高校已建立起紧密的合作纽带，依托高校的科研实力，共同开展课题研究，审视实践效果，以此推动医务社会工作的专业化进程。医院作为社会工作学生的重要实习平台，为培养医务社会工作人才创造了有利条件。同时，强化实务与学术的双向交流，共同谋划医务社会工作的未来发展。在巩固临床服务能力的基础上，医务社会工作还需增强问题意识和研究能力，通过发现问题、解决问题，逐步构建起符合本地特色的医务社会工作专业体系。

致力于增强专业领域声望，提升医务社会工作的社会广泛认可度

中国的医务社会工作尚处于初级发展阶段，社会对其认知和接纳有待时日。在强化内涵建设和塑造专业形象的同时，务必要争取公众的广泛支持。策略如下： 1. 加大专业服务推广力度，提升医务社会工作的总体知名度，通过会议、研讨会和交流活动，积极传播社会工作的核心理念与实践模式； 2. 重视优秀案例的宣传与激励，对突出的个案或杰出社工给予表彰和赞赏； 3. 不断推动专业理念的普及，挖掘医疗卫生领域对社会工作的潜在需求，通过有效的传播赢得社会、合作伙伴以及服务对象的理解和支持。

自新型冠状病毒肺炎疫情暴发以来，医务社会工作在医疗机构针对患者、家属、疑似病例及一线医疗人员等各类人群实施了广泛的援助服务，显现了显著成效。在统筹疫情防控与经济发展的重要会议上，国家领导人的讲话强调，‘为了赢得这场人民战争的胜利……应充分发挥社会工作的专业特长，鼓励社工、义工和志愿者提供心理辅导、情感支持和生活保障等服务’。随后，国家卫生健康委员会与民政部联合发布了《关于加强应对新冠肺炎疫情工作中心理援助与社会工作服务通知》，国务院防控机制也发布了《新冠肺炎疫情心理疏导工作方案》，明确规定医务社会工作者需参与心理疏导任务。相继出台的国家政策，如《新冠肺炎患者、隔离人员及家属心理疏导和社会工作服务方案》，均强化了对公共卫生领域社会工作重要性的支持和强调。  因此，医务社会工作在公共卫生事件应对中展现了提供直接服务和整合社会资源的双重优势，其影响力和社会认同度不断提升，有助于我国建立更为专业、系统和完善的医务社会工作服务体系，进而推动我国健康社会工作的长远发展。

在十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中，改革的核心聚焦于提升民生保障水平，推动社会领域创新，致力于实现基本公共服务的均衡供给。目标是打造一个既能激发活力又能保持和谐的社会治理体系，以应对日益紧迫的医疗矛盾和社会和谐维护需求。顺应健康中国战略，当前亟需构建一套系统化的、具有指导价值的、契合中国国情的医务社会工作制度与政策体系，以及一支专业精良的社会工作者队伍，以支持医疗改革进程并促进社会和谐稳定的发展。

第二节 详细项目需求解读

一、项目需求详情

XX市XX区红十字会计划通过公开招标程序，为XX区人民医院、XX区第二人民医院、XX区第三人民医院、XX区妇幼保健院及XX区中医医院选拔社会服务承接机构。该机构的主要职责是为患者和医护人员提供专业的医务社会工作服务以及心理社会支持，旨在优化医患交流，有效缓和医疗纠纷。中标单位需入驻指定的X家区级公立医院，合作期限为连续X年，每年签订一份年度合同。

二、人员配置标准

1.派驻医院项目执行人员（至少X人），一线工作人员应获得社会工作者职业资格证书且按照《社会工作者继续教育办法》登记，或者具有心理咨询师职业资格证书，或具备社会工作专业、心理学或医学本科及以上学历者。

项目执行团队需配备如下专业人才：至少配置一名具备社会工作师职业资格（一级或以上），以及另一名持有助理社会工作师职业资格（二级或以上）的成员，同时建议其中一人具备二级心理咨询师的职业资格。

申请医院项目督导职位，应聘者需持有社会工作师资质，并在社会工作服务领域累积至少X年的专业经验。他们应深度理解和践行社会工作价值观，具备扎实的社会工作理论知识，以及丰富的实务操作经验和督导指导能力。对于二级心理咨询师，若拥有个人咨询与团体辅导的丰富经验，并在获得相关资格证书后持续服务满X年，同样符合资格要求。

三、详述服务详情

1.根据XX市XX区红十字会的职能工作，弘扬“人道、博爱、奉献”的红十字精神，建立“社工+义工”志愿服务模式，开展“三救、三献”宣传和红十字志愿服务及志愿者管理工作。

采用社会工作专业的手法与技能，针对个人、小组、社区以及各类活动，实施定制化的服务模式，以满足病患及其家庭的独特需求。

专业工作策略实施：通过有效的沟通渠道，主动与医疗机构、医疗团队、患者及家属开展交流，以深入了解服务需求，并据此选择适宜的干预措施提供服务。

心理健康与社会支持策略：致力于缓解患者的情绪困扰，如抑郁、沮丧、过度悲伤、手术前的焦虑、恐惧以及沟通障碍和消极心理状态。我们通过教育患者正确理解疾病和治疗，教授应对策略，帮助他们建立积极的生活态度。同时，关注并解决社会层面的问题，如社会歧视、缺乏关爱和经济压力，强化家庭和社会支持系统，以增强患者的抗逆力。我们的服务涵盖全面的‘生理-心理-社会’关怀，包括探索生命价值、实现微小愿望、减轻痛苦和战胜恐惧等环节。

社会工作专业人员作为第三方角色介入医疗患者关系，旨在提升医患交流效率，有效舒缓医疗纠纷，推动构建医院全面关注个体身心健康——‘生理、心理与社会’三维服务体系。

整合并连接政府部门、群团机构、企业与个人捐赠者资源，以支持社会工作服务中的难题解决。我们提供包括法律咨询、政策指导、社会援助和就业技能训练等多元服务，旨在协助患者顺利康复并重返社会，体现对患者关爱与尊重的核心价值。

促进社区连通性：我们定期组织医务志愿者实施出院随访、社区健康教育及知识普及活动。通过与村（社区）社会工作服务站建立紧密协作机制，营造积极的互动氛围，致力于共创美好、和谐、繁荣的社区环境，为构建理想社区贡献力量。

工作总结与提炼：定期汇总并提炼实践经验，及时向采购单位分享典型事例及经验，此举旨在为构建与优化医务社会工作的创新模式提供坚实基础。

第二章 创新全面服务构想

第一节 创新综合服务策略

一、标准化项目管理体系

严格遵循并执行现有的法律法规、行业技术标准、规范及规程，对招标文件所列项目服务需求实施精准执行，切实履行已签署的服务合同。我们将秉持"全面控制、细节管理、现场监督、文明服务、严谨态度"的工作原则，通过强化员工技能培训、优化内部管理制度以及提升考核标准，致力于提升项目管理水平。我们追求创新，力求在竞争中保持优势，确保满足采购单位设定的服务标准和管理规定，以实现居民满意度与领导期望的双重目标。

二、项目管理模式

本项目秉承'四化'管理原则，即实施责任明确的质量管理、精细的作业标准、专业的服务提供以及系统的教育培训机制。

(一)质量管理责任化

按照招标文件的规定，并鉴于项目社区矫正的实际需求，我们将实施项目经理的质量责任制。为此，我们将选拔具备深厚日常运营管理经验的专业人员组建项目管理团队，确保配置所有必要的职能岗位人员。

(二)作业标准精细化

依据XX医务社会工作的相关规定，本项目确立了详尽的社区矫正作业标准。

(三)服务专业化

为了满足项目医务社工的具体需求及招标文件的规范，我们将配备相应的专业人才，从而有效提升医务社工的服务质量。

(四)教育培训系统化

依托已获得ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理体系以及OHSAS 18001职业健康管理体系的认证，我们充分利用公司的管理优势和实践经验，定期并适时地为员工开展专题讲座培训，旨在提升本项目医务社工的服务质量整体水平。

三、我们的服务理念

我司将以专业医务社会工作的优质服务水平为核心，坚持以高标准的服务质量为导向，积极协同采购方的需求，助力塑造采购单位崭新形象，维护其有序运营环境，确保社会工作服务的质量达标并不断优化，最终达成以优质品牌服务社会，创造综合价值的目标。

依托专业的服务品质和丰富的医务社工管理经验，我们公司致力于整合地方社会的优质资源，为X区定制'持续优化、敏捷响应、人文关怀型管理和全面保障'的高标准医务社工服务。旨在成为您的首选专业服务供应商，重塑社区的新风貌。

四、我们的服务承诺

本项目医务社会工作的实施遵循"作业细分、管理有序、服务定位、质量挂钩"及"网络结构严谨、责任明确、人员到位、职能高效"的核心理念，致力于全面构建网格化管理体系。我们强调网格化定位的确立、团队协作的联系方式、多元化的服务内容、信息化的管理手段，并确保服务与管理工作达到标准化、精细化和常态化的运行标准。

第二节 优质服务指南

一、全面服务指南

1.保护生命

社会工作者在保障服务对象权益的同时，应对涉及第三方利益相关者生命安全的个人信息予以谨慎处理。若服务对象的陈述揭示了此类风险，社会工作者有责任向相关方通报，以维护其生命财产安全，并预先采取必要的预防措施和筹备行动。

2.差别平等

社会工作者在实践中应当秉持平等原则，兼顾服务对象的个体特性，深入理解和实施公平对待与个性化服务的理念。

3.自由自主

社会工作者应致力于维护服务对象的自由与自我决定权，激发其在服务参与中的主动性和积极性。对服务对象的意见，应抱以深度尊重，鼓励他们表达多元观点，并始终倾听他们的声音。在确保不侵犯他人权益的前提下，充分尊重服务对象在服务过程中的选择和决策权。

4.最小伤害

社会工作者负有确保服务对象权益不受侵犯的职责，致力于防范和减轻对服务对象身体、心理及精神层面的潜在伤害。

在权衡不可避免的损害时，应优先考虑实施对服务对象损伤程度最低且易于修复的策略，以期最大程度地追求利益最大化。

5.生命质量

社会工作者的目标是提升服务对象的身心健康，并优化其生活质量。

6.隐私保密

社会工作者在服务进程中，须妥善管理并尊重服务对象披露与提供的个人资料，涉及资料的安全储存与合规运用。任何情况下，均不得向第三方或公众披露服务对象的敏感个人信息及隐私信息，以确保其合法权益不受侵害。

7.真诚

社会工作者在与服务对象互动中，应展现出真诚，适当地揭示自我特质，以此为基础构建稳固的信任合作关系。

二、详细阐述的服务准则

医务社会工作者的核心使命是致力于达成以下服务目标： - 提供针对个体差异的、系统化的、全方位的专业社会服务，以满足病患及其家属的需求。 - 承担起构筑医患沟通的桥梁角色，旨在强化双方之间的协作关系，营造积极的合作氛围。 - 间接推动医院人文环境的建设，并助力提升公众的医疗福祉。在执行这些任务时，他们严格遵循相关服务原则。

1.病患自决原则

尊重病患对其健康问题自主抉择及自我管理的权利。

2.病患利益优先原则

坚持以病患及其家庭为中心，始终将病患的需求与利益置于首位，竭力保障其权益最大化。

3.“医—护一社”跨专业团队合作原则

组建涵盖医生、护士在内的多学科医疗服务团队，致力于全面满足患者及其家属的多元化需求。

4.公共卫生资源差异分配原则

致力于保障患者的个性化需求，实现公共卫生资源的公正分配。

第三节 详细阐述的服务范围

一、患者关怀与家属支持服务

医务社会工作者的主要职责在于关注患者的身心健康需求，通过与医护人员的紧密协作，制定个性化的康复方案。他们致力于满足患者及其家庭在社会和心理层面上的援助需求，有效地解决由疾病或健康问题引发的社会心理困扰。他们的工作目标是协助患者适应疾病进程和治疗，推动康复进程，以及促进患者顺利回归社会生活。

(一)心理社会功能评估与干预

疾病的影响深远，不仅局限于个体生理层面，还波及心理和社会维度。在心理方面，患者可能表现出一系列复杂反应，如焦虑、抑郁、无力感、恐惧、愤怒、否认治疗行为，甚至可能出现成瘾和睡眠障碍等问题。在社会层面上，疾病可能导致患者的社会功能受限或丧失，如就业困扰、社会孤立以及经济收益下滑。此外，患者的家庭系统也受到连锁影响，包括家庭成员间关系的调整和角色分配的改变。患者的心理社会状态对于康复与整体健康至关重要。

社会工作在医疗领域着重关注患者及其家庭在心理社会层面的需求与挑战，通过实施心理社会导向的评估方法，对患者及其家庭的需要和困难进行全面剖析，并据此制定相应的干预措施。

1.心理社会评估

(1)个人与家庭评估

探究患者的病情详情，涵盖疾病诊断、疗法选择、治疗方案以及预后评估等内容。

考察疾病对患者全方位的影响，包括其对生理健康（如截肢手术、糖尿病等引发的身体变化）、心理健康（如焦虑、抑郁、恐惧等负面情绪的产生）、社交功能（如可能导致的沉默寡言、人际冲突）以及生活价值观、信念和生活意义的潜在冲击（如子女面临肿瘤、患者面临末期疾病的诊断）。

考察家庭系统要素，涉及家庭成员对疾病的认知理解（包括疾病诊断的明确程度、预后知识的掌握、治疗方案的理解接受度以及治疗决策的制定）, 家庭的社会经济背景，家庭结构与居住环境，成员间的关系动态，家庭内部的信息交流状况，以及每个家庭成员的角色分配等。

考察社会支持网络，主要包括患者及其家庭所掌握或可依赖的社会资源，例如患者所在社区的设施、工作单位/学校的支援、以及患者的亲朋互助体系等。

考察患者的既往疾病经历、疾病应对及适应性问题

(2)需求评估

评估患者及其家庭的多元化需求，主要包括：疾病及医疗资讯支持、实用工具性援助、情感慰藉需求，以及疾病治疗相关的经济与物质支援等各方面内容。

(3)风险评估

进行针对高风险个体的风险评估与筛查工作，主要包括：

1)自杀/自伤或伤害他人倾向；

2)严重心理问题或精神疾病史；

3)无人或缺乏照顾者；

4)虐待、疏忽或家庭暴力受害者；

5)长期住院或反复入院；

6)特殊家庭，如单亲家庭、低收入家庭等。

患者的危险因素受多重因素影响，包括但不限于年龄、疾病的诊断与严重性、住院频率、突发的社会心理事件、经济条件以及社会支持体系。据此，医务社工可以确立基于这些高危因素的风险评估筛选标准。

2.心理社会干预

医务社会工作着重关注由疾病引发的心理和社会问题，以及潜在的心理社会致病因素。其核心任务在于实施心理社会层面的干预措施，以推动患者的全面康复。干预项目主要包括：

(1)情绪疏导

患者可能因疾病面临情绪困扰、认知障碍及不良行为的演变，以及社会功能的衰退。针对这一情况，医务社工在深入评估患者及其家庭的心理需求与社会环境后，运用专业手段协助他们应对心理和社会层面的问题，实施个性化的情绪支持与调适，旨在推动患者在态度、行为和情绪上实现积极的转变，维护其身心健康。

(2)疾病适应

提供疾病与治疗适应支持：医务社工协助患者及其家属理解和应对疾病相关挑战，包括可能产生的问题和生活变化。他们通过讨论策略，帮助患者及其家属接纳并适应新的医疗环境。针对新住院者可能面临的医院环境不熟悉、医疗流程不熟等问题，社工着重于引导他们熟悉环境，顺利进行角色转换，积极投身治疗，并关注并缓解由陌生感引发的紧张、焦虑情绪。

(3)社会支持网络建设

分析并构建患者及其家庭的社会支持体系，致力于搭建一个适宜他们需求的多方支持平台。医务社工协助患者及其亲人发掘和利用非正式支持来源，如亲属、朋友、同事和病友，以满足他们在情感慰藉、信息获取以及实际援助等多元化支持需求。此外，医务社工还积极链接正式的社会支持资源，包括医疗机构和社区服务，以帮助患者和家属高效利用这些资源，共同构建稳固的社会支持网络。

(4)出院安置

任务目标：全面评估并准备患者出院事宜及后续持续照护需求，包括针对脑卒中康复患者的专项支持（如康复服务的衔接），以及对无人照料者提供转介至福利院或救助站等适宜机构的服务。我们的目标是确保患者及其家属在有序过渡中降低焦虑与恐惧，提升自我照顾能力，并适时链接社区资源，确保他们能够获得持续、系统的健康照护和支援服务。

(5)危机干预

医务社工为因疾病及治疗面临危机情境的患者及其家庭提供危机干预服务。医务社会工作常见危机类型包括：自杀或自伤行为、经历重大灾难/意外事件、虐待/疏忽或家庭暴力等。危机干预基本包括两个方面，一是危机事件发生当下，提供帮助以确保服务对象生命安全；二是危机事件发生之后，协助服务对象提高应对能力，促进其复原和成长。具体干预内容包括：

确保服务对象的人身安全，特别关注可能面临自杀或自我伤害风险的对象，切实提供包括餐饮（食物、水）、基本生活必需品（衣物）、医疗援助以及保障安全的生活环境等实质性支持。

积极接纳服务对象的情感需求，实施情感和社会信息支援，旨在减轻危机事件引发的压力并防止过度接触危机情境。

分析服务对象因危机事件所面临的问题、困扰及其需求，同时评估他们所处的风险等级。

致力于提升服务对象的危机管理能力和策略构建，以增强他们自我解决问题的效能。

有效整合社会资源，构建具备支持性和复原力的社会环境，以协同助力服务对象顺利渡过困境期。

尽管针对各类危机事件的应对手段与策略有所区别，但核心原则始终强调即时性、亲和力以及有效性。

(6)舒缓与安宁疗护

致力于关注重病及疾病晚期患者的非医疗性关怀，涵盖心理、社会与精神层面，目标在于提供全面且积极的照护，而非单纯延长生命期限。我们的焦点在于通过有效管理疼痛并减轻相关症状，借助社会工作的专业力量以及团队协作，帮助患者及其家属在疾病和死亡的历程中调整心态，应对死亡引发的困扰与挑战，从而提升患者的生活质量。主要服务内容包括：

1)直接服务：

1. 提供患者及其家属的心理关怀与精神指导，支持他们有效应对和适应疾病晚期阶段； 2. 协助患者探索非药物疗法，以缓解症状和管理疼痛； 3. 帮助实现患者的遗愿，料理未竟事务，赋予生命最后阶段的意义； 4. 专注于人际关系的引导，包括表达情感（爱、歉意、感激、告别），营造和谐氛围； 5. 专业地处理临终相关事宜，给予舒适和支持。

2)间接服务：

1. 协调并配置志愿服务资源，依据服务需求进行招募与安排，实施针对安宁疗护的专业培训，同时在服务进程中提供监督指导。 2. 支持医疗团队高效运作，促进团队内部的交流与协作。 3. 开展公众教育活动，提升社会大众对于安宁疗护的理解和认知。 4. 推动安宁疗护相关政策的社会化进程，致力于社会共识的建立与发展。

安宁疗护遵循'四全'理念，涵盖全面的人、家庭、全程和团队协作。对于全面的人，关注服务对象在生理、心理、社会和精神层面的整体健康需求。对于家庭，不仅关注患者自身的状况，也特别留意家属的心理与情感需求。全程关怀包括从疾病诊断到生命终点，乃至家属的哀伤期，针对各阶段的需求提供定制化的支持服务。在服务实施中，强调多学科团队合作，包括医师、护士、社工、营养师、心理治疗师和志愿者等专业人士协同工作，共同提供全方位的服务。

(6)哀伤辅导

死亡是人生的重要议题，且无人可以避免。现代医疗技术的发展尚无法治愈所有疾病，当患者离世给丧亲者带来了心理、社会乃至灵性层面的挑战。医务社工需要协助适应困难的患者家属应对丧亲的挑战，尤其是孩子离世、儿童的父母离世、突发疾病、灾难或者其他不被预期的死亡发生的时候，医务社工支持和协助丧亲者调整适应，以度过悲伤。广义上来说，为丧亲者提供的服务都可以看作是哀伤服务，丧亲者都有可能成为医务社工的服务对象。但哀伤是丧亲者的正常反应，多数丧亲者可以应对哀伤，重新适应生活。

在安宁疗护过程中，医务社工的专业职责主要包括以下几个方面：  - 疾病晚期关怀：与患者及家属共同探讨疾病的最终医疗决策和照护安排，协助处理未竟事务和满足遗愿，以增进患者与家人的情感交流，防止遗憾的遗漏。 - 患者临终关怀：在患者弥留之际，引导他们与家属适当地表达情感，如感谢、爱意、歉意和告别，同时提供相关医疗程序和丧葬事宜的指导，给予家属情感支持。 - 丧亲后续援助：患者去世后，医务社工通过电话、短信或微信持续关注家属的状况，为有需求的丧亲者提供哀伤辅导，帮助他们适应新生活。 - 高风险个案管理：对于存在精神疾病史、健康状况欠佳、意外死亡、社会支持不足、与逝者情感冲突或低自尊等问题的丧亲者，医务社工需积极跟进，进行早期筛查并及时提供专业服务。

(二)医疗救助

医疗救助的核心关注群体为贫困人口和因疾病致贫的患者。医务社工担当起对患者家庭经济状况的详细评估职责，其评估范畴可能涵盖以下几个方面：

涉及的家庭社会及经济状况详情，包括职业背景、教育水平、户口性质、常住地、家庭经济收益来源、劳动力成员构成（如工作人口与被扶养者），家庭是否属于低收入群体，以及是否存在重大生活变故或特殊事项

涉及的健康与医疗费用详情，包括保险覆盖详情、疾病诊断详情、预后评估、治疗规划、疗程持续时间、治疗总费用，以及是否接受社会援助及援助款项总额等信息。

致力于为有需求的患者及家属提供详尽的医疗援助咨询服务，旨在帮助他们理解慈善基金的覆盖范围与申请资格，并全程指导医疗救助申请流程。我们的目标是经济上支援贫困患者，确保其不会因经济困境而延误必要的治疗。此外，我们还针对住院期间生活拮据的患者及其家庭，提供包括膳食和基本生活必需品在内的生活援助措施。

(三)健康教育

医务社工协同医疗团队的专业同仁，依据需求策划健康教育项目。他们为患者及其家属提供涵盖疾病治疗、照护及康复环节的健康指导，尤其关注社会心理层面的健康教育。此举旨在满足患者及其家庭对疾病和健康管理的多元化知识需求，增进他们对疾病知识的正确认知，提升实际照护技能，从而增强患者及其家庭应对疾病的能力，提升自我效能感。

(四)促进医患沟通

医务社工在强化医患交流中发挥着关键作用，他们助力患者及其家属与医疗团队增进理解，从而推动更为有效的协作，共同实现更优质医疗服务的获取。

旨在提升医患交流效率：一，通过支持医疗团队获取患者及其家庭的心理社会背景信息；二，帮助患者及其家庭全面理解医疗相关资讯。同时，优化沟通体系，确保信息流通渠道畅通，共同营造优质的医患沟通氛围。

(五)保护性服务

主要针对社会中的脆弱群体，包括低收入阶层和残疾人士，以及易遭受伤害的个体，如儿童、老年人以及遭受暴力、虐待或性侵犯的受害者。其服务宗旨在于确保服务对象的基本权益免受侵害。在提供服务的过程中，医务社工负有察觉并通报问题的责任，同时根据需要进行社会心理评估，以准确评估服务对象的风险状况。

二、专业服务医疗机构的解决方案

(一)权益倡导

社会工作致力于保障社会弱势群体的权益和福祉，尤其在医疗机构内，医务社工肩负着确保患者权益不受侵犯及推动他们获取优质医疗照护的重要职责。

1.患者权益倡导

患者享有疾病认知权和治疗知情权，通常对相关资讯有强烈的需求。鉴于医疗信息的不对等性，即患者与医护人员间的信息鸿沟，医务社工在工作中扮演着至关重要的角色，他们旨在促进医疗团队理解患者的资讯需求，以促进医患之间的有效沟通。此外，社工还支持患者在权益受损时，引导他们寻找合理的解决渠道。

在医疗过程中，患者不仅面临生理的苦痛，心理和社会问题也常相伴而生。特别是对于癌症、精神疾病、艾滋病等特殊疾病群体，他们可能遭受病耻感与社会偏见的困扰，这无疑对患者及其家庭的权利构成了威胁。因此，医务社工在医疗机构中推动公平、平等的医疗服务至关重要，旨在消除因疾病导致的歧视和不公正对待，保障患者及其家庭的权益不受损害。

2.医院服务流程设计和改善

社会工作者在医疗机构管理中发挥积极能动性，扮演医务社工的管理角色，坚持以患者为中心，推动医院服务流程的创新以适应日益增长的健康需求及对高质量医疗的期望。其职责涵盖参与医疗政策的审议与制定，改进就医流程设计，以及强化医院内部规章制度的建设。这些举措旨在持续优化医疗服务流程，提升服务质量，致力于提供更具人文关怀的医疗体验。

(二)资源整合

社会工作的核心职能之一是整合及运用社会资源。在资源匮乏的情况下，社会工作者更是发挥着开发和筹集资源的关键作用。其目标是通过有效整合，满足患者或医疗卫生机构的需求，协同解决难题，从而推动社会工作助人目标的顺利达成。

医务社会工作的利用范畴涵盖了实体与非实体资源。实体资源主要表现为直接供应，包括人力资源、财政资源和实物支持，旨在帮助患者解决实际难题，例如，医务社工经常协助经济困难的家庭申请慈善救助基金或获取生活援助。非实体资源体现在无形的服务提供和转介中，通过志愿者探访病房等方式，使服务对象体验到关爱、接纳与支持。

医务社工负责评估医院环境及患者的需求，致力于连接和整合丰富的社会资源。他们通过组织医院内的志愿者服务，践行人文关怀，包括公开招募志愿者和志愿服务团队。此外，与慈善机构和公益团体保持紧密合作，共同开发针对医院和患者需求的援助项目与公益活动。社工部门在此过程中，会建立健全的管理制度、工作流程和操作规范，以确保社会资源和公益慈善基金的高效、规范管理，从而提升对患者及其家庭的整体服务水平。

三、社区导向的服务方案

医务社会工作在两个层面上发挥着关键作用：一是微观上，它致力于提升服务对象的生活质量，通过直接为患者和家庭提供援助，协助他们有效应对疾病，促进个体健康与福祉；二是宏观上，医务社会工作通过推动健康促进和社区健康建设，整合并优化社会健康资源，从而强化社区功能，更好地满足广大民众的健康需求。

(一)健康促进

我国确立了以人民健康为核心的优先发展战略，将健康理念深度融入各项政策制定中，强调预防为主的方针。健康促进作为防控疾病的基石，呼唤跨部门、跨专业的协同行动。个人与家庭、社会与国家层面均需采取积极举措，倡导健康的生活方式，提升个体及社会应对健康挑战的能力。

医务社会工作致力于实现医疗机构与社区卫生服务的无缝对接，通过整合优质医疗资源并提供服务转介，推动医疗服务向社区辐射，覆盖疾病防治全周期，特别关注并支持弱势群体获取基本医疗保健。同时，它也助力社区居民，特别是有医疗需求者得到更为深入的疾病诊断和治疗服务。

医务社工运用专业手段探索社区居民的健康需求及面临的难题，致力于疾病预防、社区康复和健康教育活动。其核心策略是通过广泛的、定向的健康宣传活动，提升个人、家庭乃至社会的健康认知和自我保健技能，以推动健康促进进程。具体举措包括强化社区居民的疾病预防意识，普及疾病防控知识，特别关注老年人、残障人士和慢性病患者的早期干预，有效降低健康风险。此外，他们还积极参与社区健康促进项目的规划与执行，旨在维护社区居民免受健康威胁，鼓励他们积极参与卫生保健，并倡导健康的生活方式实践。

(二)健康社区建设

社区健康建设致力于以社区为依托，面向社区居民提供服务，其核心目标是提升社区健康服务效能与质量，以满足社区成员的健康需求。

医务社会工作者在健康社区的环境构建与氛围塑造中发挥重要作用，通过评估社区的健康需求和卫生环境、健康资源，深入了解社区的人口结构，特别是儿童、老年人、慢性疾病患者、精神疾病患者以及残障人士等特殊群体的医疗保健和健康需求。同时，他们关注社区基础医疗服务的现状与资源分布，并倡导社区居民积极参与健康社区的共建，推动社区健康资源的共享与整合。

医务社会工作致力于社会倡导，目标在于优化医疗卫生政策。通过深入社区并探究各类人群的健康需求与挑战，我们能迅速识别出对医疗卫生服务的需求。这促使我们不断完善社区的医疗服务体系、制度和政策，进一步推动社会环境的改善，从而确保社区居民的健康需求得到充分支持和满足。

第四节 专业医疗服务支持策略

在社会工作的广阔领域中，医务社会工作扮演着关键角色，其运作涵盖了个案工作、小组工作及社区工作的多元化实践。尤其显著的是，医务社会工作倡导跨专业协作，个案管理作为其核心工作手段得以广泛应用。

一、案例管理

个案工作作为社会工作领域中最先兴起的服务模式，其核心在于针对特定个体或家庭需求提供个性化服务。通过实施个案管理策略，旨在提升服务对象解决难题、融入社会的能力，促进他们与周围环境的积极互动。在医疗机构内，个案工作更是医务社会工作的基石，主要关注病患及其家庭因健康状况引发的生理、心理和社会层面的挑战。医务社工致力于协助他们增强问题解决能力，适应疾病状态和医疗环境，维护社会功能并促进整体健康福祉。

(一)个案工作的目标

个案工作的核心任务着重于如下几个方面：提升个体与家庭应对挑战的能力；强化对周围环境的适应力；有效解决当前面临的难题与困扰；预先防止新问题的发生；并通过支持与赋能，恢复并提升其社会功能的正常运作。

个案工作的目标分为两个维度：  1. 个体层面：旨在协助服务对象提升自我认知与接纳，增强他们解决难题的能力与自信心。通过帮助他们管理情绪困扰，有效应对问题，并融入社会环境。  2. 社会环境层面：致力于推动社会公正和平等，确保每个个体能够享有尊严和权利。它维护社会稳定，促进社会福祉的提升，是社会发展的重要保障。

个案工作在医务社会工作中致力于解决因疾病引发的生活困扰与心理失衡，特别是当患者及其家庭面临社会支持匮乏和医疗资源有限的情况。通过实施个案服务，旨在提升情绪管理能力，调整认知观念，增强问题解决技能，并强化社会支持网络。同时，我们整合社会资源，以期帮助个体更好地应对疾病，恢复社会功能，促进全面健康福祉。

(二)个案工作的原则

1.服务对象利益优先原则

坚持以服务对象为核心，全面考虑其需求与利益，竭力维护其权益最大化。在方案抉择上，优先选取对服务对象无负面影响或损害最低的策略。

2.个别化的原则

致力于理解和尊重服务对象的个体差异及独特性需求，关注他们对挑战和问题的独特感知与见解，我们的服务策略将以个性化和定制化的方式进行实施。

3.接纳的原则

致力于维护服务对象的尊严与个体价值，通过深入理解其想法、情感、立场与行为特征。接纳并辨识服务对象可能展现出的积极或消极情绪，以及建设性或挑战性的态度与举止。在提供服务过程中，始终坚持无差别对待原则，不论服务对象的年龄、性别、民族、宗教信仰、态度选择、行为表现，或是生理和心理健康状况。

4.非评判的原则

致力于与服务对象开展对话，探讨他们的观念、情绪与行为，旨在理解并支持他们，而非轻率地进行评价、责备或批评。我们的目标是激发服务对象的自我认知，鼓励他们主动作出积极的变革。

5.服务对象自决的原则

致力于保障服务对象的自主选择权和决策需求，坚信其具有自我成长和转变的潜能。我们倡导并支持服务对象在具备自主能力和全面理解的情境中作出抉择。特别是在医疗社会工作中，务求推动医患的有效沟通，协助患者在充分获取信息后做出知情决定，并对患者的决定表示尊重。

6.保密性原则

确保服务对象的个人信息与隐私得到严格保护，任何未经授权不得向无关人员披露。在必要时，务必获得服务对象的知情并同意后提供所需信息。在公共场合，医务社会工作者需避免讨论服务对象详情，同时妥善保管所有相关服务记录。在为服务对象寻求资源（例如慈善援助、生活援助等）的过程中，必须谨慎防止过度暴露服务对象信息。

医务社工应熟练理解和灵活运用上述原则，以便在日常临床服务中切实贯彻，从而胜任其职责并提升专业服务水平。

(三)个案工作的过程

个案工作的实施流程一般包括六个关键阶段：接案、预估分析、制定计划、实施干预、效果评估与最终结案。

1.接案

服务启动：接案是案主服务流程的初始阶段，标志着医务社工与服务对象及其家庭关系的建构开启。该阶段的服务对象主要源自医护人员推荐、社工主动探寻或服务对象自行求助。在接案过程中，医务社工需与医疗团队沟通，获取服务对象的基本疾病信息、个人及家庭的社会心理背景资料，以及他们期望社工介入并解决的问题和需求。这有助于评估问题是否在社会工作部的职责范围内，同时确定服务的紧急性和优先处理顺序。

对于不属于医务社工服务范畴的情况，医务社工需迅速并恰当地回应服务对象与医疗团队，视情协助转介至相关部门处理。当服务对象需求在医务社工职责范围内，首要任务是进行初次个案会谈。其一，明确阐述医务社工的服务职责、工作方法与内容，以便服务对象理解；其二，深入了解服务对象的疾病状况、治疗过程。在此过程中，医务社工将初步收集关于服务对象的社会心理背景和家庭信息，特别关注疾病认知、医疗决策、疾病照护需求以及社会支持体系。同时，医务社工将积极探索服务对象的期望、需求，以及他们所面临的生活困境。

2.预估

在预估阶段，医务社工承担着全面的服务对象评估职责，首要任务是设定明确的服务目标。他们遵循生理、心理、社会及灵性四位一体的全人健康视角，通过两个维度进行评估：一是需求导向，深入剖析服务对象的需求和面临的问题；二是资源导向，对服务对象的潜能、可用资源与优势进行全面考察。这一阶段的核心评估内容包括：

(1)服务对象基本信息

以下是服务对象的基本信息概览： - 个人身份：姓名、性别、年龄 - 职业与教育背景：职业状况与相关学历 - 宗教信仰：如适用 - 户籍与现居地：户籍所在地及当前居住地址 - 就诊科室与专业团队：所属科室及主治医师 - 疾病诊断详情：明确的病情诊断 - 治疗方案概述：采取的医疗治疗方法 - 预后评估：疾病的预期康复情况 - 医疗费用预估：预计的医疗花费总额

(2)服务对象及家庭信息

详细记录服务对象及其主要家庭成员的身体、心理和社交健康状况，以及他们之间的互动关系；分析家庭结构与角色分工；考察其社会支持网络；揭示家庭经济条件；同时评估服务对象所处环境的优势与可用资源，以此全面理解其需求背景、问题根源和潜在利用的资源

(3)问题及需求

分析服务对象的诉求、所面临的问题或挑战，以及他们为解决这些问题所采取的措施，从而深入理解他们的期望，以及驱动他们寻求解决方案的动力和努力。

(4)风险评估