消防救援队物业服务投标方案

 

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。

 

 

 

 

 

 

 

说 明

一、如招标文件评分标准要求“物业服务整体设想与规划”详情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“物业人员配置”详情可见本文第三章。

三、如招标文件评分标准要求“员工培训计划”详情可见本文第四章。

四、如招标文件评分标准要求“车辆和停车场管理计划”详情可见本文第六章。

五、如招标文件评分标准要求“安全和改进监控管理方案”详情可见本文第七章。

六、如招标文件评分标准要求“消防安全及节水系统管理方案”详情可见本文第八章。

七、如招标文件评分标准要求“改善园林绿化管理方案”详情可见第九章。

八、如招标文件评分标准要求“环境卫生服务管理方案的优化方案”详情可见本文第十章。

九、如招标文件评分标准要求“物业管理规定”详情可见本文第十二章。

 

 

 

 

 

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《物业管理条例（2018修订）》；

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准。

 

 

（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一章 物业服务整体设想与规划

第一节 物业经营环境分析

一、物业行业的现状和未来发展趋势

（一）物业发展的现状

中国物业管理行业呈现“小而散”的竞争格局：截至2014年底，我国物业服务企业有10.5万家，较2012年增加3.4万家，管理总规模164.5亿平方米，较2012年增长6.4%，从业人员711万，行业年营业收入3，500亿元。

物业管理百强企业2014年营业总收入357亿元，占行业总营收的10.2%。管理面积17.5亿平方米，占全国物业管理总面积的10.6%。预测到2020年，我国物业管理行业总规模在5，300～7，200亿元区间，较2014年收入规模有50～100%以上增长。

物管费：2014年物业管理行业总收入3，500亿元，物管面积总规模165亿平米，平均物管费为1.8元/平米/月。住宅物业方面，2015年6月主要20城市的平均住宅物业管理费为2.1元/平米/月，考虑到核心城市的管理费偏高，全国平均应在1.4～1.8元/平米/月区间。商业物业方面，参考广州市写字楼和商场物管费定价标准，写字楼根据等级不同，收费在4～15元/平米/月区间（上无封顶），商场收费在2.5～18元/平米/月区间（上无封顶）。

在管面积规模：截至2014年底物业在管面积总规模为165亿平米，假设2015～2020年商品房总竣工量为58亿平米（按每年同比下滑3%计算），另假设80%的竣工商品房将纳入物业管理，则在2020年，物管面积总规模将达到约210亿平米。

商业物业占比情况：根据百强企业各类物业在管面积占比情况，住宅类占比在60～65%区间，剩余为商业物业。我们假设未来全国住宅在管面积占比为80%，商业占比20%。

（二）物业发展的未来趋势

1.根据我国当今经济形势，房地产市场很难再有前些年的辉煌，面对市场的压力，房地产开发商极力寻求转型之道，这其中物业管理将大有作为。

2.物业管理升级是市场发展的必然趋势。有些物业利用全新的电子信息方式，将传统物业服务融入到互联网的实践，叫“物联网”，它就是一个一站式全方位、全覆盖为消防救援队提供各种生活享受，满足消防救援队衣食住行等多方面的需求。

3.物业管理将更加专业化发展

人力成本的不断上升促使物业服务企业要不断降低管理成本并使物业保值增值，这恰恰是增强内涵管理的良好契机。一些物业服务公司对物业进行的资产管理是个良好的试，但还需要不断完善。

（三）我国物业管理未来发展趋势及方向

1.物业管理发展将越来越朝着规模化、集约化方向发展。

作为现代服务业的物业管理，其发展是伴随着不断增长的经济、人们不断提高的生活水平而发展的，这就决定了在相当长一段时间内物业行业仍然属于微利行业，所以要求物业服务企业经营必须走向规模化与集约化，这是物业行业发展的方向。例如一些无资质等级、小而全的物业管理企业较多，其服务的不规范导致大量的投诉，被媒体集中报道极大地影响了物业行业在公众中的整体形象。

因此，整个行业企业重新整合，形成产业规模，促进行业健康发展。这样才能打造中国真正名牌的“航母物业企业”，以适应国际化战略趋势。

2.物业服务企业需要自身进行管理体制改造升级。

物业服务企业在成立之初处于初级阶段往往采取一种比较粗放的管理方式，但是随着市场经济的发展需要，物业服务企业必须随之进行相关的调整，才能生存与发展下去。在这个过程中，物业服务企业必须建立起真正意义上的独立决策独立拓展市场的企业制度，大力发展具有多元投资主体的物业服务企业，使物业服务企业具备成长壮大的基础条件。

3.物业服务企业要采用新技术革命的成果实现物业智能化。

随着新科技的迅速发展，科技最明显的特征是将改变人们的生活，所以物业建设智能化已是未来的必然趋势，这要求物业服务企业必须进行艰难的转型。物业服务企业一定要改变过去劳动密集型的发展模式，向技术密集型与管理专业化密集型转型，这就需要培养引进新型的管理服务技术人才。新的经济时代带来的劳动力成本的不断上升正是物业服务企业来增加现代物业管理技术的大好时机，这样才能真正实现物业管理的专业化、现代化，实现永续的发展。

4.物业服务企业需要转变观念，从微利行业的束缚中走向创富行业。

我国城镇化的改革进程使得我国的物业管理区域将逐步扩大，这将意味着物业服务企业的市场在不断扩大，这本身就是一个利好消息。

物业管理的类型也由住宅型物业扩展到工业、商业、写字楼、政府机关、单位、学校，越来越多样化，宾馆、酒楼、娱乐场所、市政设施也都需要引入现代物业管理。区域的扩大，管理种类的增加，将使物业管理可以大有作为。核心仍然是管理物业，但物业管理的内涵将更为丰富。

比如物业行业可以涉入房地产业的租赁与销售、社区内的商品零售业与信息产业、金融保险业、旅游业、物流业、教育业等诸多行业，实现物业服务企业的创富能力，摆脱微利行业的束缚，力求促使物业行业能够实现更大的社会效益和经济效益。

二、提升物业管理服务的重要性

随着城市建设的发展，各种住宅、商业、办公大楼、标准工业厂房以及住宅消防救援队日益增多，它们在交付使用后，都面临着管理、养护、修缮的问题。不仅是新建楼宇、住宅消防救援队是如此，历代保存下来的原有老房屋也存在着定期养护修缮的问题。原有在产品经济体制下形成的房屋管理模式，早己显得落后了，不适用了。在商品经济体制下，房屋的管理、修缮、服务，出路只有一个—走改革的路。借鉴国际经验，推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。

（一）从国内外的实践证明，物业管理的作用有：

物业管理可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥单位物业建成后，一要受到自然环境因素的作用而发生损坏。如震力、重力、风力、大气与水的侵蚀作用等。

二在使用过程中要受到人为因素的作用而受到破坏。如设计、实施质量较差。建筑材料不合格，使用不当等情况。因此，随着时间的推移，房屋的结构部位、围护部分、装修、上下水及其设备管道等，都将发生不同程度的损坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响物业的功能正常发挥，诸如电梯中途停止运行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，门锁开关失灵，煤气、供热、空调、供水、供电中断，阳台栏杆、雨棚倒塌，装饰层脱落等等，不仅作用功能不能正常发挥，还会过早达到危房程度或损坏，甚至酿成伤害事故，以至影响消防救援队生活（住宅）、工作（写字楼）与生产经营（商用与工业物业）的正常进行。

（二）推行专业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保物业在整个使用周期内作用功能的正常发挥，而且良好的不间断的专业管理服务，还可以使物业的寿命延长。有些消防救援队单位管理得比较好，使人民群众在清静、优美、生活方便的环境里，安居乐业。但有很多消防救援队单位因管理不善，在消防救援队内乱搭乱建，环境乱七八糟，房屋刚使用两三年，就已面目全非，不仅影响到城市面貌，有碍城市观瞻，也给居民的生活、学习和工作带来许多不便。由于管理体制的关系，很多消防救援队单位至今没有推行专业化、社会化物业管理，尚在多家分割管理，各自为政。一个消防救援队单位或一幢楼房，往往是根据产权或隶属关系，分为几家合管或各自分管。有的地方甚至连房屋的电气、卫生设备、上下水管道也实行分割管理，造成互不衔接，出了问题，电话请、上门催，也难得找到产权单位派技工上门修理。这表明，没有这种专业化、社会化物业管理，物业使用年限会大为缩短。

（三）物业管理能为物消防救援队及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作的环境。

物业管理，基本分为管理和服务两个方面。管理方面主要是做好户籍、产权、产业、租赁、租金、设备等方面的管理工作。掌握单位的变动和使用情况，使房屋及时得到修理，保持房屋功能。把房屋的数量、建筑形式、完好程度、设备使用情况及时准确地记录下来，随时变更原始记录，是管理方面的一项经常性工作。服务方面主要是充分保证满足消防救援队要求，及时登门进行日常服务，并超前检修上下水管道、暖气管道、水管的防冻保暖、换纱窗、检修门锁、修换灯口、电线、开关。另外及时检修锅炉，保证供暖。及时检修泵房、变电所，保证供水、供电。及时检修煤气管道，保证安全供气。及时检修电梯，保证安全运行。当然服务中也包括管理，对于房屋、设备必须点交、登记齐全，建立保管卡。向消防救援队点交清楚，明确保管责任。在日常工作中要注意宣传爱护使用房屋设备的常识，并注意设备变化情况。消防救援队迁入或迁出时，要进行清点。物业售租后服务或物业管理，不仅可以使物业及其设备处于完好状态与正常运行及延长使用寿命，而且可以为物业中生活与工作的人们创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境和氛围。运作良好的设施，有助于工作效率的提高。称心如意的住宅环境，有助于人际关系的调适。住宅社会学研究表明，良好的环境，不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，乃至某些危害社会的不轨行为，还会形成互助、互谅的社会风气，促进身心健康，乃至小孩的学习成绩。这一切，是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件。

（四）物业管理有利于提高城市管理的社会化和专业化程度。

物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，如清洁、保安、环境绿化、水电等，每个产业人或租住人只需面对物业管理公司一家，就能将所有关于房屋和住宅环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门。物业管理公司可以将房屋的环境卫生承包给专业的清洁公司打扫。向专业保安公司雇聘保安人员。将消防救援队环境绿化承包给专业绿化队，消防救援队只需根据物价部门批准的收费标准，按管理企业的收费通知单连同租金按时一次性交付。既方便使用者，也便于统一管理。完善的物业管理，对物业整个使用周期内的综合管理与服务按合同承包经营。其管理与服务项目可谓丰富、充实、多样、周到，一般包括下列内容：

1.房屋及基础设施、公共设施的管理。含房屋维护与修理、电梯设备维护与开启。园林绿化、道路、路灯、供电设施、供排水管网、自来水加压站、生活污水处理站、煤气与供热等的管理及维修。

2.地产管理。主要禁止在所属范围内私搭乱建、乱占、乱堆等非法使用土地。

3.综合服务。含治安—防盗、防火与消防、值勤、照看停车。环卫—维护区容、区貌，所属范围内室外公共地方的清洁卫生的打扫与保护及蓄水池定期清洗等。生活服务，含家务劳动、代送病人去单位、代送接幼儿上学与回家、家用电器修理、代换煤气、代收代交水电煤气供热费用、代办保险与交税、代收与分送信件报刊杂志、传呼电话，宣传合理使用房屋与设备的知识，不准污染环境（发出噪音、垃圾乱倒）、不准损坏园林绿化及康乐设施、不准载重汽车进入消防救援队通道、不准在中小学、幼儿园、医疗所门前设摊摆点叫卖等。

4.组织有益的社区康乐活动等。这种管理方式大大提高了城市管理的社会化和专业化。

（五）完善的物业管理不单是使物业保值，而且可以使物业增值物业管理的好，不断“追加劳动”，通过维修，进行旧房更新改造、室内装修，不仅能使物业及其设备处于完好状态和正常运行，而且可以提高物业的档次和适应性，使物业保值和增值，即使是在市场比较疲软的景况下，也能够容易地招袜人员，出售或出租这些房屋，获取更多的利润或租金，从而产生较高的经济效益。如疏于管理，就可能会造成更多的问题，使新建的消防救援队单位在数年内变成危旧房区。可见，优质的物业管理是最实在、最有效的宣传手段，既可使整个地区的房地产增值，也能为企业带来直接的经济效益。

三、物业服务的特点的重要特征

（一）服务性

提供劳务服务，物业管理从产业划分上属第三产业。其管理的对象是物，服务的对象是人（消防救援队、使用人），寓管理与服务之中，管理本身就是一种服务，为物业产权人和使用人提供优质高效的服务是物业管理的宗旨，也是物业管理行业赖以存在的根本，服务是物业管理最本质的特性。单个消防救援队不能对物业管理服务企业、服务项目、服务标准作出选择，物业管理企业也不能因个别消防救援队欠费、违规，即时针对性的终止服务，即双方都难以对服务进程进行控制。加之物业管理服务的长期性和综合性，容易使双方产生、扩散、积累矛盾。这也是现在众多物业区域消防救援队使用人与物业管理企业经常发生纠纷的原因之一。

（二）经营性

提供有偿服务从事物业管理的是独立核算、自负盈亏、自我生存、自我发展的经营服务性企业，其从事一切活动必然要考虑经济收益，否则便无法生存发展。其从事的基本业务是有偿的，另外，其管理服务内容大量涉及房屋的出售、出租、代售、代租及围绕消防救援队使用人的各种需求开展的针对性经营服务项目，所以经营是物业管理的属性之一。各种有偿经营业务的开展，解决了物业管理的经费来源，为物业管理企业的生存发展和物业管理的良性循环起到了保障作用。

（三）专业性

随着社会经济的发展，物业管理作为房地产业的一个专业分工成为必然。物业管理的专业性包含三层含义：

1.一是指有专门的组织机构，表明这一行业从分散的劳动型转向了专业型。

2.二是指有专业的人员配置，如机电维修、治安、消防、清洁、绿化等均有相应的专业人员负责。

3.三是指有专门的管理工具和设备。

4.除此之外，物业管理的保安、清洁、绿化等工作交由保安公司、清洁公司、绿化公司去做，也是物业管理专业性的一种体现。专业分工越细，物业管理的社会化程度就越高，这是物业管理的发展方向。

（四）受聘、受托性

物业管理权来自于物业的财产权。由于现代物业建造档次高、体系完整、产权分散，使得产权人各自高效的管理自己的物业变得不可能，所以一般是将所有权与管理权分离，由开发商或消防救援队团体以合同或协议方式聘用或委托专业物业管理企业行使管理权，对其提出明确的要求，给以相应的报酬，也进行一定的监督。

（五）规范性

成立、接管、管理的规范性物业管理的规范性主要有三层含义：

1.一是物业管理企业要根据国家有关政策法规，到工商行政管理部门正式登记注册，接受审核，依法经营。

2.二是物业管理公司应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得消防救援队大会或开发商的正式聘用。

3.三是物业管理企业须依照专业法规、条例、标准和一定的规范、规程进行专业管理，并需接受消防救援队组织和政府主管部门的监督检查。

4.总之，规范有序是物业管理高效运作发展的重要前提，也是服务业发展的共性。

（六）统一性和综合性

物业、设施系统化，物业产权多元化，多头管理易生的弊端等，都强烈要求有一个统一的机构对物业的各种管理项目进行统一严格的管理。企业化、社会化、专业化的物业管理模式将有关物业的各种管理服务工作（如清洁、绿化、保安、维修等）汇集起来统一办理，正好呼应了这一要求。在这种情况下，各产权、使用人只需面对一家物业管理企业，就可办理所有围绕物业服务需求的日常事宜，而不必分别面对各个不同的部门。因此，物业管理的服务性质具有明显的综合性。

（七）中介性

物业管理的宗旨就是提供尽善尽美的各种服务，满足消防救援队、使用人的生活、工作等要求。但是，物业管理公司自身能提供的服务不可能也不必要包罗万象，因此，所以代与社会联系、寻求社会的支持、服务与交换便成了物业公司的一项经常性的工作，如代聘专业公司、代租房屋、代理求职、代请家教、代找钟点工等，都体现了物业管理中介性的一面。

第二节 物业服务规划构想

一、物业服务总览

XX消防救援队为XX市政府的重要部门，执行着XX市区域内的消防安全检查和督导、消防知识的培训和宣传普及、消防应急救援指挥和实施等重要职能，保障XX一方安全！XX消防救援队单位总占地面积约XX平方米，总建筑面积约：XX平方米，其中消防指挥中心办公大楼建筑面积约XX平方米，培训中心建筑面积约：XX平方米，宿舍、食堂及其他建筑面积约XX平方米，绿化面积约XX平方米。建筑风格现代大气、外观整洁统一、同时绿化整齐完善、环境整洁优雅、设施设备齐全功能完善，是集消防指挥中心、特勤中队训练和作息培训生活等的综合办公场所。本公司所要做的就是服务好XX消防救援队整体单位，做好各项保障。

二、服务建筑功能概述

（一）消防指挥中心办公大楼：分别设置有单位办公室、局长副局长室、各科室、消防指挥中心、会议室、大厅以及设施设备房等等。

（二）特勤中队培训中心：暂无该楼资料

（三）特勤中队官兵宿舍：向特勤队官兵提供住宿。

（四）其它建筑：包括食堂、培训楼、篮球网球足球场地等。

三、重点介绍主要设备和设施

（一）配电系统：高低压配电室（高压进线柜、高压计量柜、高压环网柜、出线柜、低压进线柜、联络柜、电容补偿柜、低压馈电柜等）。

（二）给排水系统：型立式多级离心加压水泵4台、污水泵2台、消防栓泵、喷淋泵等，天面排水、地下排水沟渠等等。

（三）其它：电梯、空调、监控系统、消防系统、车辆道闸系统、足球场、篮球场、网球场、室内室外照明等等。

四、物业管理服务的重点和挑战

（一）XX消防救援队是重点单位，肩负着消防安全管理和救援工作，保证好单位内的正常运行的基础和后勤供应（包括但不限于：供电、供水、消防系统的正常运行，清洁的保障等等）是我们必须认真思考和对待，并必须做到的重中之重。

（二）XX市消防救援队是军事化单位，所有工作人员、消防官兵的个人素质和整体形象都是非常令人钦佩和高尚的，对于这管理过程中如何使我司的在职员工提高和达到相应的素质形象，以期和贵单位能够完美融合，共同维护贵单位的整体形象，同样是我们必须考虑和严格要求的重点。

（三）XX消防救援队篮球场地顶棚较高，如何在工作中做好清洁、指挥中心大楼外墙的不规则性，如何做好每年两次的外墙清洗并保证安全是我们工作中的难点。

五、管理服务的使命、方针和目标

（一）管理服务使命

“真我情、真服务、真放心”是我们物管人的服务使命，XX消防救援队的需要就是我们的真情服务，为您提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高为XX消防救援队的服务质量上，我们积累和借鉴经验、改善不足、千方百计，一切为XX消防救援队的工作和荣誉着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“没有借口、马上行动”的服务承诺，向社会展示“只为成功找方法不为失败找借口”的物业精神风貌。我们的服务效果就是要让XX市XX消防救援队各位工作人员“真放心、真舒心、真称心”。

（二）管理服务方针

以“更高更远更时尚”的质量方针，我们将在XX消防救援队接下来物业管理服务过程中最新运用以下服务理念：真情服务。换位思考。零距离沟通。零风险服务。零干扰服务。零盲点服务。零缺陷服务等。

（三）管理服务目标

我们本着实现“有志于成为中国物业管理行业的知名品牌”的企业目标，为XX消防救援队实现以下服务目标：

1.XX消防救援队消防措施落实，无发生火警，每季度定时检查消防器材，有记录，资料齐全。并上报主管科室存档。

2.设施设备每天进行巡查和记录，按计划进行保养并保存记录。

3.定期对单位内绿化进行修剪、整形、施肥、除病虫害等，并保存工作记录。

4.对大楼外墙每年两次进行外墙清洗，保持外墙整洁美观。

5.区域内工作环境保持安静，提供舒心的环境。

6.XX消防救援队各方工作人员满意，无重大有效投诉。

六、管理服务构想

我司将认真对XX消防救援队的投诉，建立投诉档案记录，我司承诺的有效投诉处理率为100%。按我司ISO9001：2008贯标要求，定期对XX消防救援队各部门进行回访，同时了各部门对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目负责人既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。我司承诺贵方对物业管理服务满意率达95%以上。

（一）最优服务

即每个员工都有明确的职责内容范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从消防救援队的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“务实作风”等。

1.“快捷服务”即在接到消防救援队需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神。

2.“务实作风”即是采用严谨细致的物业管理服务方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成。在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。

（二）换位思考

凡事都要先设身处地站在消防救援队需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足消防救援队的需求，把消防救援队的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“消防救援队想到的我们已经做到，消防救援队未想到的我们超前思维”，从而提供更适合消防救援队需要的服务，满足消防救援队的需求和期望。

（三）零距离沟通

服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对物业实行清洁、工程维修等等，是管理服务人员在日常巡视检查中就能发现的问题。而无形服务则是针对消防救援队的心理需求而进行的服务，只有主动与消防救援队交流沟通才能了解。

在XX市XX消防救援队的管理服务中，管理服务人员将在与消防救援队的心理交流与服务需求上做到零距离，与人员的需求愿望保持同步，另一方面在接受人员意见建议的时候，让人员感受到我们善解人意，值得依赖的真诚。我公司将遵循“真我情、真服务、真放心”的原则与消防救援队沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为消防救援队服务，满足消防救援队的需求。

（四）零干扰

我们提倡以消防救援队的需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免干扰消防救援队的正常工作和生活秩序，在与消防救援队保持空间距离的同时适时提供消防救援队所需求的服务，简言之，即服务的隐性化。

（五）零缺陷

我们要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理服务方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理服务理念，每一个员工用心工作在自已的工作职责内容范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。

（六）零盲点

即提供全方位覆盖的服务。在XX消防救援队物业管理服务中，为保障消防救援队正常的工作，我们确定了许多重点服务项目，并对其加强管理服务，比如关键区域的清洁管理服务等等。但物业管理服务要真正做到高品位服务、高质量管理服务，必须同时注重非重点项目标服务，因物业管理服务行业逐步规范、市场竞争日趋激烈、消防救援队需求不断提高，许多细节问题的处理和服务将体现物业管理服务企业是否真正管理服务到位，我公司早已认识到这点，将在今后的服务中加强内部管理服务，细化工作安排，不放过物业任何隐蔽的区域，做到巡查到位，主动发现问题，通过多重监督检查保证服务的“零盲点”。

七、拟采用的管理模式和措施

我们结合为XX市同类或相似提供物业管理服务的经验，针对XX市XX消防救援队项目目前物业管理的各个要素、特征和需求，拟为XX市XX消防救援队提供优质的物业服务的基础上，积极与贵单位沟通，为您提供更为体贴、优质、周到的服务模式，为您提供一个整洁舒适的工作、生活环境。我们拟定了XX市XX消防救援队未来物业服务的整体设想与管理服务策划思路，相信能在XX市XX消防救援队的支持下获得成功。因此，我们将XX市XX消防救援队的物业管理服务模式确立为：

（一）横向+纵向的全方位、拓展式管理服务模式

1.横向：体现“三位一体”式共管机制

倡导管理服务的广义性，多方位全面服务。

2.纵向：精品管理服务战略

科技型物业管理服务模式。

“三位一体”式共管机制，共管机构相互关系图：

 

 

 

（1）监督机构

XX市XX消防救援队主管或后勤部门（以下简称“甲方”）。

可通过行使以下权利，对本公司及物业客服中心的管理服务行为进行监督。

组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理服务效果。

可通过会议或其它形式，评审XX消防救援队的物业管理服务状况、交流意见。

可即时就管理服务中的问题向客服中心或公司投诉。

对管理服务中出现的重大事项进行审议。

（2）责任机构

是XX市XX消防救援队物业管理服务目标的最终责任人，负责对XX市XX消防救援队物业管理服务状况的整体监控和指导，就XX市XX消防救援队的物业管理服务品质对甲方负责。

（3）执行机构

是XX市XX消防救援队物业管理服务的具体实施机构，对甲方和公司负责，确保物业管理服务的各项工作达到既定目标。

（二）科技型物业管理服务模式

科技型物业管理服务模式在实际操作中，科学的管理服务方法和专业技术，亦随着科技的进步和管理服务技术的提高而不断改进，即科技型物业管理服务模式并不是一个固定不变的模式，而是一个持续改进的管理服务模式，通过持续改进，不断全方位提升物业管理服务能力。

1.经验优势—具有同类物业管理服务经验

公司成立至今，经过五年的发展，已成长为具有国家二级物业管理服务资质的大型物业管理服务企业，管理服务二十三个消防救援队物业项目，具有丰富的各类物业管理服务经验，形成了一整套规范的管理服务运作模式和质量运作体系，造就了大批物业管理服务优秀人才。

2.理念优势—以不断提升服务水平为指导思想

我公司长期从事物业管理服务行业，并且是XX市目前二级资质中唯一一家没有开发商背景的物业公司，在管理服务的各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合不同消防救援队的需求特点，寻求各类物业最佳的管理服务方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具尚佳特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。

在质量控制上，我们始终认为质量是设计出来的，而不是检验出来的。检验只是质量控制的一个手段。我们十分注重服务质量的设计，在每一个服务项目上，我们在服务项目标计划设计阶段就对每一个服务产品做好周密细致的计划，从而在服务实施前就将可能出现的服务质量问题消除掉。

第三节 信息化物业管理策划的优化方案

我公司凭借多年实施经验，总结出物业行业应用软件的成功与否，关键在于确立全程服务的思想。我们认为行业应用软件不存在产品的概念，标准的软件产品只是提供服务的前提和基础，对待每一个消防救援队，不论大小，都必须经过前期的业务分析，中期的软件修改，后期的继续完善。

这样的应用软件才能真正的为消防救援队带来效益，被消防救援队所接受，才能被消防救援队使用。公司成立以来，正是由于一直坚持着这样的全程服务理念，才被消防救援队所认可，让消防救援队和我们达到了双赢。

物业管理正在逐步走向规范化和现代化，随着数字社区、智能化消防救援队的不断发展和完善，也要求物业管理公司提提升自己的管理手段和服务水平，实现物业的计算机化管理是一个前提，也是一个基础。

XX物业管理软件首先实现了物业公司日常的业务处理，包括单位、消防救援队资料登记和管理，功能强大的物业收费系统，收款方式灵活，收费项目和标准的自定义等。物业公司内部的信息化管理和无纸化办公也是XX物业管理软件的重要组成部分，包括物业维修料库、办公用品库的入库出库管理，社区设备的管理和维修，消防救援队维修的派工等内容。

XX物业管理软件不仅是物业公司全面规范和提升管理水平的载体和工具，更是物业公司为消防救援队提供多元化增值服务的平台，数字化社区的综合管理服务平台的基础就是物业管理软件。

一、提升物业管理效率的重要性

由于物业管理涉及的管理范围较为广泛，管理内容繁杂，加上政策性的变动因素，日常工作需要耗费大量人力和物力，而采取现代化电脑管理手段是一种行之有效的解决方法，电脑化管理在物业管理中的作用主要体现在：

（一）全方位的快速查询减少重复劳动：

物业管理中单位资料、消防救援队资料、交费情况以及文件档案的数量宏大，手工整理、统计汇总工作量非常大而且繁琐，查询某单位资料或消防救援队交费情况往往需要较长时间。通过计算机辅助管理，可以随时按单位号、消防救援队编号等多种信息进行任意查询，更可按综合组合条件查询，减少了大量重复工作，工作效率也大大提高。

（二）完整的工程及服务档案提高管理水平：

物业管理除了涉及单位、消防救援队之外，更要提供工程设施维护、维修、装修服务与管理。计算机完整的工程档案与客服档案可以使管理人员随时了解最新的情况，更可以规范维护、服务标准，帮助管理人员合理安排工作时间。

（三）各项费用自动计算减少工作差错与负担：

物业管理中一项重要的工作是各项费用的计算、统计、汇总，然而由于费用项目较多、计算方法繁琐、手工处理操作差错率较高，而且工作负担繁重。计算机光管理利用了计算机运算速度快，准确率高的特点，使得各项费用的计算统计汇总工作既简单、方便又能轻松自如。

（四）自动控制各项管理费用收缴保证公司利益：

管理费用的收缴是物业公司能够正常经营的保证，也是物业公司利益实现的重要环节。通过人员自觉交费和人工催收，往往效率较低，难以应付自如。计算机管理可以随时监控人员交费和欠费情况，自动打印缴费通知书和催款通知书，提高收费效率，有效加强资金的回收速度。

（五）灵活、准确的收费提高财务工作效率：

管理面积越大、户数越多，财务收费工作越繁重，大量的物业管理费等其它费用收费不但繁杂，而且容易产生差错。计算机管理收费，灵活性、准确性大大提高。人员不但可以分项付款，还可以预付各项费用，财务收费人员劳动强度和工作量都大大降低，工作效率得到提高。

（六）全面的统计分析及时提供决策依据：

在物业管理的市场竞争中，计算机快速、自动、强大的统计汇总功能和丰富的报表打印功能，是各项数据的统计汇总、分析表格一应俱全，物业公司领导可以随时查阅到最新的详情，并依此做出快速、准确的决策，提供物业工事的管理水平与市场竞争力。

总之，计算机管理在物业管理工作中的应用，不仅可以简化、规范物业公司的日常操作，更可以促进物业管理全盘管理向现代化的企业管理迈进。

二、物业管理信息化的目标和内涵

（一）物业管理信息化建设的目标

以信息技术为支撑，以贯彻先进的物业管理模式、规范物业服务、整体优化公司资源为中心，集成单位管理、人员管理、人事管理、仓库管理、设备管理、收费管理、保安管理、绿化保洁管理的统一运行和集中监控。

其特点是：

1.服务性规范性：

信息化系统严格贯彻目前先进管理模式，在实际工作中规范物业服务业务的流程，各部门协同工作，保证服务高效、优质。

2.服务及时性：

物业行业其本身为服务型行业，对消防救援队提供服务的实效性在很大程度上决定了公司的发展和效益，实现物业服务的信息化，为服务的及时性提供保障。

3.节约目标：

物业管理业务繁琐、复杂，具有各部门之间协同工作的特点。单纯依靠人力来完成，不但不可能而且成本昂贵，实现信息化可节省大量人力资源，同时各部门信息共享，协同工作，从整体上降低成本。

4.规模化目标：

随着物业管理发展，破产与兼并将是今后物管市场的主旋律。“目前各类物业管理企业的发展水平差异较大，随着市场的逐步规范，会导致两种情况的产生：一是经营规模小，服务水平差、信誉低的物业管理公司因不能适应市场变化，最终破产倒闭。二是这些公司被实力较强、具有专业服务水平的物业管理企业兼并。”同时物业公司是微利行业，必须追求规模效益才能获得利润，谋取以后的发展。

5.集成化：

系统使用中心数据库，保证了数据的统一性。因此，几乎所要的数据均可集成到中心数据库内，各职能系统模块根据相应的需求提取所需的数据，从而实现高度的数据集成，消除信息孤岛。

（二）物业管理信息化建设的内涵

XX物业管理信息系统V5.0建设基于计算机网络技术，面向物业管理各业务职能部门，为各相关部门提供所需的管理信息和决策科学化，提高企业的经济效益和社会效益。

具体体现如下：

1.采用先进的网络操作系统，数据库系统和高效的开发工具。

2.管理信息化，决策信息化，工作高效率。

3.加强经济指标管理，实现动态成本分析。

4.公司内外信息资源的深层次开发与共享。

5.树立公司在物业行业的良好企业形象。

三、物业管理信息系统建设的基本原则

（一）实用性

真正为物业公司准备的管理平台。一切从物业公司的实际需要出发，充分考虑了物业公司在管理上、服务上等多方面的不足和复杂需求。

（二）易用性

本系统的开发始终围绕“科技服务社会”、“以人为本”的核心。在功能和流程的设计上充分考虑到消防救援队实际操作过程中可能遇到的各类问题。即使您是一位对计算机不熟悉的工作人员，也可轻松的完成以前很久才能完成的工作。

（三）安全性

本系统充分考虑到物业公司资料的保密性和安全性，特为此设置了权限功能、数据备份和修复等功能。

系统权限设置功能可根据消防救援队的部门及工作职责内容来自定义不同的操作权限，保障公司数据的安全性、保密性。如收费管理功能的权限应该是由财务部门的相关的工作人员来使用，其他人员是不能进入的。

（四）及时性

本系统将时事的、动态的反映消防救援队的情况。

如：在工程管理模块中系统能够时事地、动态地显示从各智能化系统采集过来的数据，以便及时地保养和维修设备。

（五）可延续性

本系统的扩展性极强，可在以购买的基础系统以外，根据自己的需求购买或升级特定的模块，从而拥有更大的灵活性。

四、物业管理系统功能说明

XX公司一直致力于物业管理行业的软件开发工作，对物业管理工作有很深的了解。对各类物业办公管理的实际情况进行了深入细致的调查研究和跟踪分析，对物业管理丰富复杂的物业收费和管理实际做到心中有数，对各类需求进行了深入分析，严格分类，为各类问题提出了科学合理的解决方案。在此基础上，推出了一套集科学性、实用性和通用性于一体的物业管理系统解决方案。

（一）单位资源

物业公司在接管消防救援队物业项目时对消防救援队、楼盘、消防救援队的位置、物业类型、消防救援队设施分布、房屋结构等信息进行详细描述记录。

1.消防救援队资源的基本结构：

2.单位资源模块说明：

整个模块采用导航，实现三个页面的连动，分为三级：管理区名称、大楼名称、单位代码分别对应三页面：管理区资料、大楼资料、单位资料。资料的新增、编辑、保存、删除都可以通过点击相应的按钮来操作。整体操作需按一定的流程，要先新增加管理区，再生成大楼然后才能生成单位。其中三个页面的功能如下：

（1）管理区资料：管理区资料记录管理区的相关资料如管理名称，地理位置等。

（2）大楼资料：大楼资料记载大楼相关资料如大楼名称等。生成单位也是在这里能通过下级表单现实现。

（3）单位资料：单位资料记录了单位类型、建筑面积等。为了方便消防救援队的录入在这个页面加了一个批量录入的功能。该页面可以录入的值都可能通过这种方式来录入。可以大大减少消防救援队的工作量。

（二）人员管理

1.帮助物业管理公司建立起完整的人员档案，对物业公司所管单位的消防救援队进行管理的功能模块，面向物业管理处所有工作人员。可详细记录消防救援队的姓名、身份证号等信息，并且还可记录和反映“进出单位人”的相关信息。

2.人员管理模块说明：

模块采用单位资源的导航，实现页面的连动。主页面分为入单位登记、人员管理。在入单位登记、管户管理下面分别有三个页面，这三个页面随着点击而连动，结点在管理区时显示第一个页面、结点在大楼时显示每二个页面、结点在单位时显示第三个页面。

（三）收费管理

1.对物业公司向消防救援队收取各种费用进行管理，所有收费项目、各类报表均可采用人员自定义方式，可随时增减修改，满足物业管理公司灵活多变的收费管理模块。

2.此模块面向物业管理处的费用征收员。收费子系统功能模块有：项目及标准设定，收费参数设定，选取收费标准，收费数据录入，收费数据计算，费用收取登记，收费凭证管理，杂费收费管理，收费统计汇总，收费情况总览，收费数据月结，报表打印功能。

（四）客服管理

1.对消防救援队内和面向消防救援队的服务相关的各种情况进行管理的功能模块，此模块面向物业管理公司所辖消防救援队内的所有消防救援队。人员投诉的信息可来自电话投诉以及人员上门投诉等多种投诉方式。这样将更有效的提高物业公司的服务品质，使物业公司不断的完善自身的管理。

2.客服管理模块说明：

整个模块采用时间导航：有偿服务、投诉。它们要用点击页头的方式来进切换。资料的新增、编辑、保存、删除都可以通过点击相应的按钮来操作。单位可能有多次的有偿服务、投诉，每个页面都有相应的列表框来记录。两个页面的功能如下：

（1）有偿服务：有偿服务记录管理处对人员提出服务要求进行的服务派工安排，派工的时间，派工的人和处理的事情以及服务收费情况登记。

（2）投诉：对投诉的资料进行分类登记，根据投诉的内容进行分类派工到各个相关部门进行处理。

（五）工程设备

工程管理的目标是通过对物业设备的管理，使所有设备在使用中保证完好状态，满足服务的要求。其主要的工作有：接管设备的验收，设备的标识、建帐和资料管理，设备的故障维修以及设备的图纸资料。

（六）保安消防

保安消防的管理工作主要表现为以下内容：保安管理、器材管理、停车场管理。

（七）仓库管理

完成物业管理公司物品进出库管理、库