智能外呼服务存量数据项目投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

1.项目背景与业务关键点分析

1.1.深入项目剖析

中国众多大型企业和政府机构面临着广泛的电话交互需求，涵盖诸如回访调查、营销推广、信息通知等外呼任务，以及政策咨询、业务处理和投诉处理等接听场景。这些频繁的电话活动促使企业不得不投入大量人力资源，然而，这不仅显著增加了运营成本，包括人力、管理和培训成本，还降低了工作效率。服务质量的波动性，源于员工素质差异和工作时段的限制，对企业的品牌信誉构成潜在风险，并且难以实现全天候即时响应。  随着科技进步，尤其是人工智能和大数据的飞速发展，基于AI的数字化员工正在逐步替代基础且重复的劳动岗位，尤其是在呼叫中心和客户服务领域。市场对此类解决方案的需求日益增长，且市场接受度已经经过了一定程度的培育，显示出强烈的市场需求。

1.2.需求分析

1.2.1.提升新用户获取策略

1. 原有首月1元或3月优惠的消费性保险政策已调整为平滑费率。      2. 获客策略有所变更，新客户获取禁止通过赠险形式进行，这意味着传统的低成本或免费赠送保险方式不再适用。      3. 结果导致新客户开发受限，数据增长受阻，对新客户的拓展工作面临挑战。      4. 销售策略重心转向存量客户维护，平滑保费和年缴模式的推行增加了销售难度，产能明显下滑。      5. 在此背景下，存量客户运营的重要性凸显，转向私域流量管理成为行业趋势。

1.2.2.现有资源评估

客户基础庞大，历史增长并未主要依赖存量客户，数据管理与运营模式尚未成熟，大量数据处理混乱，仅凭预测性外呼优化拨打效率，难以弥补因人为因素导致的客户流失。此外，人工捕捉准客户的能力已无法形成完整的投资回报率（ROI）循环，即便佣金提升至原来的三倍也无法改变这一现状。

2.项目实施蓝图

2.1.详尽规划体系

2.1.1. 集成AICC系统的电话交互

针对中美联泰大都会人寿保险有限公司对于智能外呼系统的明确需求，我司凭借AICC系统的API功能深化理解了客户的实际状况与期望，特此详述与AICC系统外呼功能的集成逻辑，如图所示：

1、通过客户AWAYA系统启动自动拨打电话功能，并将加密的呼叫列表传输至AICC系统。

2、AICC对加密串号发起外呼；

3、当客户软交换平台接收到请求后，首先对号码进行解密处理，随后将其转换为实际的被叫号码。

4、通过中继线外呼被叫客户；

5、通话结束后，系统会自动反馈相关的通话数据，由AICC系统处理并提供。

2.1.2. 智能机器人方案

日期	数据量	接通量	呼损	有效接通量	有效接通率	转人工量	转人工率	成单	成单率	转人工成功率	人均
7月19	1700	480	10	470	27.65%	19	4.04%	3	0.64%	15.79%	0.2
7月20	600	162	20	142	23.67%	31	21.83%	4	2.82%	12.90%	0.2
7月21	800	283	8	275	34.38%	59	21.45%	9	3.27%	15.25%	0.5
7月22	3900	1487	154	1333	34.18%	321	24.08%	54	4.05%	16.82%	3.0
7月23	7340	2596	22	2574	35.07%	622	24.16%	111	4.31%	17.85%	6.2
7月24	9600	3103	198	2905	30.26%	343	11.8196	57	1.96%	16.62%	3.2
7月26	15600	5795	23	5772	37.00%	622	10.78%	108	1.87%	17.36%	6.0
7月27	19212	6371	97	6274	32.66%	618	9.85%	155	2.47%	25.08%	8.6
7月28	19308	7387	282	7105	36.80%	1939	27.29%	211	2.97%	10.88%	11.7
合计	78060	27664	814	26850	34.40%	4574	17.04%	712	2.65%	15.57%	4.4

成单率呈现出稳定提升的趋势，从0.64%攀升至4.31%，平均值已提升至2.65%，这显著高于人工效率的两倍半。

单量人均水平稳步提升，起始值为0.2单，峰值惊人地达到了11.7单。

概述：成交率与人均交互水平的提升，源于AI对话策略的持续优化与迭代。原定于7月8日实施的健康验证流程核实环节，在上线测试后发现转向人工服务的效果不尽如人意，我们迅速做出了相应的调整，即调整为开场白阶段即转为人工对接。

经过调整，人工介入率和转化率均有显著提升，据此评估，AI对话策略的优化是行之有效的，已得到实际验证。

2.1.3. 安全数据解析

完成数据解密，则对接实施方案如下：

1)AICC与客户侧软交换实现SIP系统的集成对接，常规情况下涉及IP连接或SIP注册过程。

2)业务流程概述：客户可通过直接输入或利用API接口将加密数据导入智能语音呼叫任务。一旦任务激活，AICC系统将自动拨打至客户的私密号码，随后，客户端软交换系统对接收到的信号进行解密处理，并转换为标准电话号码，再通过运营商线路进行呼叫操作。

针对客户情况，如未配备软交换平台且解密功能受限，但拥有本地网络线路及网关资源，我们可提供解决方案。具体步骤如下：协助部署本地加密SBC网关，并将其与现有线路网关衔接。

1)客户需提供本地的服务器资源及对应的IP地址，以便于与云平台实现公网接入。

2)负责本地部署并实施加密SBC网关服务（基于开源freeswitch技术架构）

3)SBC支持与AICC标准接口的集成以及与客户自建本地网关（基于SIP的通信对接）

4)为满足客户需求，我们提供号码数据解密服务接口，并针对此接口进行定制化的业务脚本开发。

5)通过SBC接口调用解密服务以处理号码数据，进行双方技术协作联调。

6)业务流程概述：客户可通过直接输入或通过API途径将加密数据导入至智能语音呼叫任务。一旦任务激活，AICC系统会自动拨打加密的电话，目标连接至客户的本地安全边界控制器（SBC）服务器。该服务器随后调用解密接口，将加密号码转化为实际的被叫方，从而在本地线路网关的支持下完成外呼操作。

针对客户缺乏软交换平台、不解密功能以及线路资源的情况，我们提供一站式解决方案。首先，我们将协助客户安装和配置本地解密SBC网关；其次，我们将确保该网关与运营商线路直接连接。具体的实施流程如下：

1)我们依赖客户提供的本地服务器设施及恒定的公网IP地址，以便顺利接入运营商网络线路。

2)为客户安装本地解密SBC网关（开源freeswitch实现，高并发需求则使用opensips实现)。

3)集成SBC与AICC标准接口以及运营商网关（通过SIP协议连接）

4)为满足客户需求，我们提供号码数据解密服务接口，并针对此接口进行定制化的业务脚本开发。

5)通过SBC接口调用解密服务以处理号码数据，进行双方技术协作联调。

6)业务流程概述：客户可通过直接导入或利用API接口的方式将加密数据导入智能外呼任务。一旦任务激活，AICC系统自动执行，通过拨打至私密号码，该号码随后连接至客户端的SBC服务器。在服务器上，会调用号码解密接口，将加密信息转化为真实的被叫方，从而经运营商线路实现电话外呼。

重要说明：本方案建议的运营线路将由专业团队全权负责，以确保线路品质与连通性（已集成部分云平台的智能化路由功能）

当客户已拥有成熟的软交换系统，并能独立完成号码导入和呼叫调度功能，AICC能够提供AI坐席与客户平台的集成服务。在这种情况下，客户软交换实际运用了双通道通话策略：在任务启动后，首先拨打客户号码，一旦客户接听，系统随即联络AI（鉴于AI的即时响应，通过客户应答事件触发AI呼叫，确保在呼叫过程中对客户号码进行加密处理，从而保护客户隐私，避免显示真实号码）。同时，系统将无缝连接客户与AI之间的会话，达成AI与客户的实时通话。通话结束后，平台会将通话记录回调至客户平台。业务流程的详细描述见下图：

2.2.详细运营策略

2.2.1. 通过赠险、权益、服务、产品预约为客户接触点，对触达客户分类打标签，并提交大都会人寿进行销售转化的技术方案

当AI与客户完成对话交互后，根据对话结果，客户将被自动分类为A类或B类。随后，这些分类信息会传递给大都会业务系统的客服代表，他们将依据客户分级进行具体的后续跟进，如图所示：

2.3.设计方案概述：实现前后端的人机协同，其中AI扮演引导与辅助的角色，大都会人寿的专业人工坐席则根据需求适时介入，确保销售流程的顺畅衔接。

针对表现出强烈购买意愿（尤其针对AB类客户）并即时可能达成交易的潜在客户，AI系统会智能识别后直接将高意向客户转介给人工客服。在此过程中，AI坐席通过SIP协议与人工坐席实现无缝衔接。

2.4.AI外呼销售：无人工介入，AI发送大都会人寿微店产品链接至客户，客户自主完成投保交易的技术方案

在AI辅助的沟通过程中，如能识别客户有直接购买保单的需求，将由AI自动触发销售流程。随后，系统会通过大都会短信平台推送相关链接至客户，AI会引导客户顺利完成交易操作。

3.高效的数据运营服务

3.1.报表系统

3.1.1. 智能数据分析报告

通过对话术层面的维度分析，您可以直观地查看对应话术下的意向标签分布、通话累计次数、接通率统计以及每次通话的平均时长。

3.1.2. 高效自动化接待数据报告

查询依据不同的呼入场景，展示相应的通话次数和通话持续时间。

3.1.3. 人工坐席操作分析

查询人工坐席对应的数据报告，主要包括通话量、接通率、总通话时长以及平均通话持续时间。

3.1.4. 意向标签准确率报表

报表呈现了当前外呼任务执行期间，对意向标签所做的手动调整情况，即通过追踪后续对标签的主动修正次数，评估初始标注的准确性，详细描述了修改意向标签的操作过程与标准.

3.1.5. 详细团队绩效报告

团队绩效报告依据团队成员划分，支持查阅个体或集体成员在近一个月内的详细数据，涵盖内容包括：自动语音拨打次数、人工电话拨打次数以及客户跟踪记录等关键指标。

3.2.实时数据分析

登录后，系统默认导向『首页』，该页面即刻呈现公司及个人当日的全方位智能外呼统计，包括但不限于呼叫次数、接通率以及潜在客户的多项关键指标。

如下图所示：

3.3.强化信息安全保障

在需求对员工保密客户手机号的情况下，可通过操作「角色管理」功能，进入角色组的详细管理界面。启用「隐藏客户号码」选项后，任何被分配此角色的员工在系统访问时将无法查看到真实的客户手机号，取而代之的是以134****0000的形式呈现，从而确保公司客户资料的信息安全无虞。

3.4.高效标签控制与管理系统

机器人在与客户通话交互过程中，能实现智能化的客户标签沉淀，便于识别与深入分析。

通过精细的客户标签构建详尽的客户画像，而越是精确的画像数据，对实现精准营销策略的支持力度越为显著。

用户画像的构建主要依赖于标签，允许用户对标签进行自由分类和个性化内容添加。

各话术节点及知识库的内容支持通过手工配置的方式进行标签操作。

标签体系可根据实际业务需求进行构建，展现出良好的灵活性，适用于多种场景。

3.5.高效语音转换技术

ASR识别：通过语音信号处理和模式识别让机器自动识别和理解人类述的语言，可直观将语音对话转为文字翻译。

翻译流程：借助语音识别系统的精细识别与持续训练，确保语音输入内容得以精确转化并输出为文字形式。

目名称		业场景	路外显	测试基信息号通	试时长
中联人都会	金	保险营		13720052263	5	客户开
一、测试推进计划
	实施节点	时长负云人		期	对接内	注
	立以动求沟	1
2	划	1
	测试准备	1
4	话术对接
>	设计
		1
7		1	,
	生产测试化	5	：张老师
?	术义付优化		初夏
10	告交付	1
II	商务／训	1	轩成
三、产数测试计划
呼时段1330-17,3018.35-2000
	?
匹、测试月明红（）费（分）
单2	计金额	单价	计金额三位	项计金额	早价	送计金额
!232
实际川小写元
大时时将依当大量行实时调。体全测试结结算入准
五、项目成员明红
角色姓名负责工作
中大都会	项目总负人需求商务策
	实对投人	张老业及实
	客成功	负责测试整木项目进度管理，实监控、需求对接、数＄信息管理等
	〉训们	负业务动景对，术实施，看学习检训练及工作
		轩

六、项目实施小士

我们致力于提供优质且高效的服务，恳请给予全力支持，以确保您的业务的重要性得到充分保障。为此，我们将明确各个阶段的责任分配，包括及时提供必要的协助。

2.】1机务人直明未天的投，及计在东与识别设上，对的业务贸队际场景求及资求现大，行业务方无分的参与与文：

4.2. .承诺的服务与应急响应措施

4.2.1.范围与应用

适用于AICRM系统用户。

4.2.2.强化标准保障措施

4.2.2.1.定制化服务保障方案

小时专属4V1服务团队提供专属多渠道服务，保障实时服务需求响应及处理。

4.2.2.2.实时风险预警系统

专职服务顾问将通过电话或微信群的形式，对已识别并确认的风险或故障实施即时通知，旨在最大限度地减少可能产生的影响。

4.2.2.3.高级运维咨询服务

我们提供定制化的运维培训和服务指导，确保系统的稳定性。并配备完整的服务流程，包括操作文档和视频教程，以满足用户在各个阶段的学习与日常使用需求。

4.2.2.4.定制化需求评估与响应策略

问题等级	问题类型	问题范围	反馈渠道	联系人	响应时间	进展／方案反馈
I级（非常严重）	系统崩溃，无法正常使用系统	包括但不限于无法登陆、无法创建导入任务、无法开始任务、黑屏白屏等。	电话咨询	客户成功经理	实时	30分钟内
	AI通话故障	无法通话，所有通话无声音，批量外呼失败，ASR、FS服务器等出现故障
	数据、权限隔离机制失效	企业定制显示异常，品牌外露等。
	计费及充值异常	如费用计算错误、充值不到账等，涉及自损风险的。
	通信线路瘫痪	线路无法使用，外呼大批量无法接通，接通率较正常水平降幅超过50％以上。