海关物业投标方案

 

温馨提示：

所有方案目录的详细内容已在Word文档中逐一阐述，如需进一步了解，敬请在购买后进行下载查阅。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

说明

一、按照招标文件的评分准则，'项目理解及需求分析'的详尽阐述请查阅第一章。

二、根据招标文件的评分标准，对于'项目整体服务方案及设想的优化'这一关键要素，详细内容已在本文的第二章中阐述。

三、按照招标文件的评分准则，'项目组织机构及员工配置'的具体描述可参考正文的第三章。

四、按照招标文件的评分准则，会议服务方案的优化措施的具体描述请参阅第四章内容。

五、请参照第五章，其中详尽阐述了'保洁服务管理方案优化方案'的评审要点。

六、按照招标文件的评分准则，关于'安全防范管理计划'的详尽说明，请查阅第六章内容。

七、按照招标文件的评分标准，'增强的消防安全管理策略'的具体内容将在本文档第七章中阐述。

八、按照招标文件的评分准则，'园林绿化维护计划'的详尽阐述可在本文件的第八章中找到。

九、按照招标文件的评估标准，停车场运营策略的执行细节请参照第九章，该章节为关键参考部分。

十、按照招标文件的评分标准，'房屋建筑维护计划'的具体内容请查阅第十章。

十一、按照招标文件的评分标准，监控管理方案的具体细节请查阅本文的第十一章。

十二、请参照第十二章，招标文件对'系统设备维护管理方案'的详细要求已作出阐述。

十三、按照招标文件的评分准则，物业紧急服务计划的具体内容请参照本文第十三章。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

编制依据

一、涉及项目招标文件、补遗通知以及详细设计文档等关键资料

二、依据国家现行有效的技术规范、标准，以及相关的技术文档、规定、规程和技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《中华人民共和国政府采购法》

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准

 

（以下内容根据项目实际情况修改）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一章 项目背景和需求分析

 

第一节 项目背景

 

一、物业种类

依据其功能特性，物业主要分为五个类别：居住物业、商业物业、工业物业、公共行政物业以及具有特殊用途的物业。针对各类别的物业，其管理内容和标准各有特定的需求和规定。

（一）居住物业

‘居住物业’专指那些具备居住属性，为人类日常生活提供居所的建筑物，涵盖了如住宅小区、独立住宅楼、公寓、别墅以及度假村等类型。此外，还包括与其相辅相成的公用设施、设备和共享空间。

（二）商业物业

在经济领域，投资性物业，亦即商用或办公物业，其核心在于通过运营实现稳定的收益增长或资产增值。商用物业主要包括为商业和服务业提供场所的设施，如购物中心、百货商场、超市、专卖店、连锁店、酒店及休闲娱乐设施等。办公物业则专为行政管理人员（白领）的日常运营和办公需求设计，作为生产与服务资源的基础组成部分。它们根据发展阶段可分为传统办公楼、现代商务楼宇与智能办公环境，而按等级划分则有甲、乙、丙级写字楼之分。商业物业市场的兴盛与地方的社会经济发展紧密相连，尤其与工商贸易、金融保险、咨询服务以及旅游业等关键行业息息相关。鉴于此类物业涉及庞大的资金流动与管理，通常由机构投资者主导，使用者主要利用业主提供的空间开展业务活动，并通过部分经营收益支付物业租金。

（三）工业物业

工业物业专指服务于人类生产活动的各类建筑设施，涵盖轻度和重度工业厂房，以及伴随科技进步崛起的高新技术产业用房，以及相应的研发设施和仓储空间。这些物业的用途多样，既有产权可供销售，也有通过租赁形式提供使用。鉴于重型工业厂房往往依据特定工艺流程和设备需求定制，其适用性相对有限，不易进行频繁的转售。相比之下，高新技术产业用房因其高度灵活性，在电子、计算机、精密设备制造等领域表现出更强的适应性，轻工业厂房则处于这两类之间的过渡形态。

（四）政府类物业

随着机关后勤管理的社会化进程推进，政府部门的后勤职能逐渐委派给专业的物业公司执行。随着社会化管理模式的深化，政府物业日益占据主导地位。鉴于其特有的性质，对物业服务团队成员的整体素质有着严格要求，尤其是对于保密意识的培养格外着重。政府物业的职责涵盖了居住物业常规服务之外，还包括餐饮服务、会议设施、临时住宿以及健身娱乐等多元且综合性强的服务内容。

（五）其他用途物业

在常规物业类别之外，存在一类特殊的物业，通常被称为非标准或特别物业，其中包括诸如赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、机场设施（如飞机场）、交通站点（如车站和码头）、公路基础设施（高速公路）、桥梁和隧道等。此类物业的运营活动往往需获得政府的专项许可。特殊物业的市场交易相对稀少，其投资行为多倾向于长期持有，投资者主要依赖日常运营盈利来实现投资回报并获取收益。对于这类物业的土地使用权，国家的最高出让年限设定为50年。

 

二、物业配套设施

附属设施涵盖建筑物内部和外部的各种共享设备、设施及相关场地、绿化与道路等，其中包括建筑物的公共区域，例如地基、承重结构（如墙体、柱、梁、楼板和屋顶）以及户外的墙壁、门厅、楼梯间和走廊通道。此外，还包括诸如电梯、通信天线、照明系统、消防安全设备、绿化空间、道路交通设施、路灯、排水沟渠、水池、井、非商业性质的停车场库、公益性的文体设施和供公共使用房屋等公共设施设备。

 

三、政府机关物业管理模式及特点分析

本项目海关物业属于政府类物业服务。

（一）政府物业的管理模式

中国的政府机关物业管理历程大致可划分为三个阶段。初期，沿袭了计划经济体制下的传统做法，即通过设立后勤部门，实行‘建设者使用、使用者管理’的分散管理模式，将物业管理工作融入政府机关日常行政管理之中，这是自建国以来长期遵循的制度。随着改革开放的推进，面对效益观念的革新，部分机关开始对后勤编制进行改革，引入企业化的管理模式，明确了责任目标与考核标准，促使后勤服务工作逐步迈向规范化与标准化进程。

提倡强化后勤保障能力和市场竞争力，初期引入专业物业管理实践体现其价值。然而，这一过程中不可避免地遭遇了成本效益之间的矛盾、产权与使用权的复杂交织，以及维修养护中的实际难题。在此背景下，新的物业管理模式应运而生，如莲花物业接管深圳市住宅局机关楼宇及深圳海关所有物业，万科物业负责国家建设部大院的管理，即政府机关全面委托专业物业管理企业对其物业实施管理。在这种模式中，物业管理企业根据政府机关楼宇的独特需求，定制化的物业管理方案得以制定，通过公平的定价策略、透明的财务管理，提供包括维修、清洁、绿化在内的全方位综合服务，致力于打造安全、文明、优美的办公环境，从而扩展了物业管理在新时代的应用领域，并标志着政府职能在后勤保障领域的深刻转型。

（二）政府机关物业管理服务的特点

政府机关的物业管理特性独具匠心，其特色源于特定的业务环境。作为单一业主的代表——政府机关，不同于商业楼宇的多元租户结构，机关物业的使用者构成相对集中，且聚焦于共同的政务活动。因此，对于物业管理的需求呈现出一致性，主要关注的是高效、安全和与行政运作紧密相关的服务。相比之下，普通住宅物业的服务焦点在于满足业主的日常生活需求，涵盖基础的社区便利服务。然而，机关物业则延伸至更为专业的服务范畴，包括但不限于日常清洁、设施维护，以及针对机关办公环境的特殊服务项目，这些服务直接关乎政府职能的正常运行。

1.在政府机关物业管理服务中，首要特性即体现在高度的保密性。作为政府办公的核心区域，此类机构在运营中不可避免地涉及敏感议题，特别是在首都北京，众多国家机关的存在意味着大量国家机密和绝密信息的日常处理。因此，对于物业管理团队而言，他们的工作特性使得他们可能频繁接触到此类机密。为了确保机关业主能够安心，对物业管理企业而言，这不仅要求具备相应的服务水平，更需对其员工队伍严格实施保密措施，以保障服务的可靠与专业性。

物业管理企业应对为机关物业服务的所有员工实施严谨的选拔与培训，定期进行思想政治教育和保密法规培训。在业务操作层面上，应实施诸如入室清洁作业需履行登记程序，并在条件允许的情况下推行'多人协同作业制度'。同时，建立完备的员工手册和奖惩体系，以确保从多个维度和全方位保障服务的保密性。

2.服务的多元性：机关物业管理的一个显著特性在于服务内容的广泛性。常规物业管理主要包括保洁、设施维护、园林维护、信息传达及安全保障等任务。然而，针对机关单位的需求，其物业管理服务会扩展至如会议组织、餐饮管理、影视播放等一系列定制化的物业服务。

会议服务在机关物业管理中占据核心地位，被视为衡量物业管理企业服务质量的重要指标。它超越了基础的茶水供应，涵盖了会议室预定、筹备流程、接待引导、会议进行以及应对突发情况等多元环节。鉴于会议性质的多样性，对会议服务的需求各异，能否快速、高效、精细且全面地满足机关业主需求，是优化会议服务的核心要素。

作为机关物业管理的扩展服务，餐饮服务和放映服务在严格的专业定义中可能不被视为核心职责，然而，从客户服务的全面性视角来看，它们却直接反映了物业管理企业的服务质量。在中国，常言道'众口难调'，成功管理机关的餐饮事务实属不易。若物业管理企业能专注于餐饮服务管理，制定严谨的服务规范，不仅在膳食品质上精益求精，更注重食堂的用餐体验，通过这种双策略实施，必然能提升机关业主的满意度并赢得他们的认同。这无疑将成为物业管理企业在市场竞相中的一大竞争优势。

3.在政府机关物业管理服务中，首要强调的是有效沟通。优质的服务建立在深入交流的基础之上。正如古人云："明了自身，理解对方，方能百战不殆"，这要求物业管理人员需设身处地考虑业主需求，满足他们的期望。机关工作的连续性特征决定了各个环节间的紧密衔接，若物业管理企业未能与机关业主保持良好沟通，全面掌握信息，将难以提供恰如其分的服务。任何延误都可能引发后续工作的连锁问题，甚至可能对机关的正常运作造成严重干扰。因此，物业管理企业在管理过程中务必重视与机关管理层的沟通，不仅高层领导需积极互动，各部门员工亦需积极参与，以确保服务执行的无缝对接。政府机关物业管理独具中国特色，是特有的一种管理模式。只有针对这一特性制定针对性的管理策略，培育适应机关需求的专业团队，才能营造优良的工作环境，从而推动物业管理企业在机关物业管理领域实现持续发展。

 

第二节 项目需求评估

 

一、项目总览

1.项目名称：

2.采购单位：

3.项目地址：

4.项目的主要内容：

按照招标文件的详细规定和采购单位的实际状况进行相应的调整和优化

 

二、服务范围

物业管理的主要职责包括大厅的客户服务、会议设施管理、安全保卫、监控系统运维、环境卫生清扫以及绿化植物的维护保养等工作内容。

 

三、服务需求

（一）卫生保洁

1.服务涵盖海关办公楼的公共区域，包括所有大厅、走道、天台、围栏、楼梯、电梯厢体、公共卫生间、接待区、活动空间、会议室、设施维护区域（如水泵房和配电间）以及其它公共区域（包括办公楼周边的柏油和水泥道路、停车场、园林路径，以及门岗周边环境）。此外，还包括对各部门内部的保洁提供辅助服务。

2.服务涵盖范围为日常环境卫生保障，主要包括地面、桌面、墙面的清洁工作以及垃圾的定期收集与日常维护任务。

3.服务需求：

（1）保洁团队的服务表现出高度的专业性，员工仪表端庄，举止文明，体现出严谨的职业素质。

（2）职责划分明晰，具备详尽的环境卫生保洁操作规程与管理实施方案。

（3）所属责任区卫生要清扫及时到位。

（4）在遭遇雨雪结冰的气候条件下，应及时清理路面、停车场以及重要交通通道上的积雪、积水和冰层，确保安全畅通。

（二）园林绿化

1.服务涵盖：包括物业管理区域内的草地养护、灌木管理、乔木维护、景观石材保育、户外雕塑维修以及室内外花卉装饰等工作内容。

2.服务涵盖：常规保养与管理，包括乔木、灌木及绿化带的绿化植被养护与修剪，以及园林景观和道路设施的日常维护和杂物清理工作。

3.服务需求：

（1）规划并制定详尽的园林绿化管理体系、维护规程以及实施方案。

（2）植物生长状况良好，未见任何病虫害侵害，叶片繁茂且色泽正常，土壤覆盖完好，无枯枝朽木，也无死亡或枯黄的树枝。修剪工作执行得当，维护管理到位。

（3）已全面实施绿地管理和维护工作，确保其完整性不受任何损害、侵犯或非法定占用，目标达成绿化覆盖率95%的高水平标准。

（4）实施严谨的病虫害防控措施。每年针对病虫害的高发期，有计划地进行药物消杀作业，以保证校园环境内蚊虫密度低、无蟑螂入侵、鼠害隐患得到消除。

（5）对于可能遭遇的极端气象条件，如冰雪、洪涝等自然灾害，应当采取尽早的预备措施和预防策略，确保防止树木遭受冻害或枯萎的情况发生。

（三）安全保卫

1.服务涵盖范围限定于物业管理合同所界定的安保职责领域。

2.服务涵盖的职责包括：对服务区域内的资产提供保护与防盗保障。在海关南办公楼南门、东门以及海关北办公楼南门设置保安岗，并设立接待登记点，严格实施对访客人员及车辆的登记制度，相关记录应留存至合同有效期满后两年；负责防盗、防火安全系统的设备运营管理和维护；执行门卫守卫、定期巡逻、维持公共秩序，以及处理各类治安及突发状况；在雨雪等极端天气条件下，协同保洁人员进行环境卫生清理；同时，管理道路交通，指导机动车和非机动车的停车规定执行。

（四）消防、安全监控系统

1.服务涵盖：物业管理区域内的消防设施、消防设备及安防监控系统。

2.服务涵盖内容包括消防控制系统的有效运营，以及泵房、稳压泵、喷淋系统、供水管网和终端设备设施的常规运作维护。此外，还包括监控设备的日常运行监控、常规维护作业、定期检查记录和故障排除工作。

3.服务需求：

（1）制定并实施全面的消防安全管理制度，确立详尽的火灾应急响应预案。

（2）实施全天候值班体系，所有值班人员需接受专业技能培训并持有相应的资格证书，他们应当精通消防设施设备的维护与操作管理。其主要职责包括对消防及监控系统的日常巡查，一旦发现潜在问题，应迅速妥善处理，以杜绝火灾风险。同时，设立详实的记录机制，要求具备电脑操作能力，确保在紧急情况下能迅速作出响应和处理。

（3）根据消防安全规定，应在封闭通道、走廊等区域配置符合标准的手提式干粉灭火器。

（4）在确保监控设施的日常巡查中，一旦遭遇任何非法侵入等突发状况，应迅速与物业管理人员沟通，并确保监控录像资料的妥善保存。

（五）排水系统及给水系统

1.服务涵盖：物业管理区域内全面的排水设施及供水设施的维护与管理服务。

2.服务涵盖内容包括公共区域的排水与给水系统的相关设备及设施，例如：水泵、水箱、气压供水装置、水质处理设备、消防栓、各类管道、管件、阀门、出水口、卫生洁具、排水管道、通气管道，以及疏通、水封装置、开水供应设备、供暖管道、换热站、户外排水设施及其相关构筑物的日常维护和修理。具体工作细节如下：

（1）应当对供水系统的管道进行及时且彻底的除锈与表面处理，随后实施防锈维护保养措施。

（2）对于排水系统及给水系统的阀门、控制阀及水嘴，应确保其功能正常，一旦发现失效或损坏的情况，应立即进行维修或更换。

（3）负责供水系统的故障修复，以及卫生设施部件的失效、损坏与缺失的维护与更换工作。

对于任何超出物业维修人员能力范畴的维修需求，应及时与物业经理进行沟通协调。

（4）维护加压水泵及电机设备，以确保其稳定并有效运行。

（5）确保排污管道及检查井的及时清理工序和维护工作得以顺利进行，以保持其畅通无阻。

3.服务需求：

（1）确保对排水系统和给水系统的日常巡查与维护工作严谨执行，以保障其稳定且有效的运行状态。

（2）实施严谨的供水管理体系，确保开水炉与水箱始终保持清洁无菌；实施定期的清洗与消毒程序，每季度进行一次滤芯更换，以严守水质符合国家法定标准的要求。

（3）确保全面防止水系泄漏现象，对供水系统的管路、水泵、水箱及阀门等设施实施定期的维护、检修、保养与清洁工作，以维持其高效运行和完好状态。

（4）实施定期的排水管道与水表井维护保养及垢物清除工作，确保室内外排水系统的畅通无阻。

（5）实施日常严格的设施巡查与维护，一旦发现设备故障，务必迅速予以排除；所有零星维修任务均达到100%的优质完成标准，确保故障在24小时内得到解决。我们还将着重推行节水管理，致力于资源的有效利用。

（6）确保精确获取并及时公告自来水暂停供水的信息。

（六）供电系统

1.服务涵盖范围包括物业管理区域内的全部供电设施与系统。

2.服务涵盖物业管理区域内的电力设施，包括高压和低压电器设备、变压器、电线电缆、电气照明系统以及绿色照明装置和电梯等，主要职责为确保这些设备的日常运营管理和维护保养，详情如下：

（1）每日对供电设备设施及照明系统的例行巡检中，一旦发现任何异常情况，均会立即进行处理，并确保详细记录的完整性。

（2）每月对供电设备内部的接线箱、控制柜、自动开关、熔断器、漏电保护装置及接线端子等组件进行系统的除尘、清洁、紧固维护，并实施精确的温度监控，相关操作后均需做好详细记录。

（3）照明系统的各组成部分，包括光源、开关、控制器以及插座，其运行状态稳定高效，反应灵敏，绝缘性能良好，线路布置规整有序，标识编号清晰无误。

（4）对失效、坏损的照明系统及时更换。

（5）在发现低压开关柜、控制柜以及配电箱等关键控制设备出现故障或损坏时，应迅速实施更换。鉴于此类维护作业归属于供电公司的职责范围，应及时通报给供电公司以便进行维修或更换工作。

（6）电梯安全管理岗位人员应持有相应的专业资格证书，负责日常的电梯巡查工作，一旦发现潜在问题，须立即进行处理。对于个人无法独立解决的紧急情况，应迅速与电梯维护保养企业沟通协作，以防止发生电梯困人或造成人身伤害的事件。

3.服务需求：

（1）在供电服务覆盖区域内，实施定期的电气设备巡查与维护工作，并着重进行设备性能检测。同时，建立健全设备档案体系，确保电力使用的安全性、经济合理性及资源节约性。

（2）实施严谨的送配电运营规程及电气维护体系，确保供电运营与维修人员均持有资质证书上岗操作。

（3）实施全天候运维值守体系，对出现的问题迅速响应并予以修复，确保故障排除及时；对于零星维修任务，我们承诺其完成质量达到100%。同时，我们将实施严格的维修耗材领用管理制度，如由招标方供应材料，我们将协同您的管理部门进行详实的入库出库记录管理，以保证流程的规范和透明。

（4）在日常运营中，应确保公共区域的照明设施、指示设备、电气线路及开关等各项组件的完好性，以此保障电力使用的安全无虞。

（5）确保精确获取电力管理局的停电公告信息，并及时进行有效的停电通知发布。

 

四、人员需求

1.人员配置要求：

（1）项目经理：X人；

（2）管理人员：X人；

（3）早班人员：X人；

（4）中班人员：X人；

（5）夜班人员：X人；

（6）保洁人员：X人；

（7）客服人员：X人；

（9）水电工人：X人；

总人数不得少于X人。

2.员工管理

（1）派驻服务人员需持有符合国家标准的资格证书，并经过严格的政审，确保无任何刑事犯罪记录。他们须经采购单位的核准，所有相关人员的信息资料需进行详尽登记并提交采购单位备案。成交供应商所派遣的服务人员必须完全服从采购单位的调度与指令。

（2）我们提议为员工定制专属的工作服饰，确保每季度最低供应一套。服饰款式将征询采购方的宝贵意见后统一设计。所有员工应严格遵循着装规定，衣着整洁划一，举止得体，并佩戴标识明显的胸卡。

（3）招聘的服务人员年龄建议控制在四十至五十周岁范围内，强调稳定性，其人员更换率原则上不高于每月一人（除非出现特殊情况或采购方明确要求解雇并替换）。任何人员变动需在实施前一周以书面形式向采购管理部门提交报告，项目经理的更换则必须获得采购方的书面批准。

3.员工培训

定期举行员工培训活动。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第二章 项目整体服务方案及设想的优化

 

第一节 项目服务规划

 

一、海关物业情况概述

1.建筑概况：

位于XX区域的XX海关业务大楼，其占地面积为XX平方米，总建筑面积为XX平方米。该建筑主要包括主体建筑——主楼与附楼，内部功能划分为办公区域与基地招待设施。周边设施完备，配有传达室、员工宿舍、篮球场以及停车场等。庭院内设有一片草坪，入口处则设有绿化景观带。地下部分设有车库、高压及低压配电室、水泵房、厨房以及电锅炉房等设施。作为政府的重要办公场所和对外交流的窗口，这座办公楼的落成对于推动进出口贸易的发展，提升管理规范化水平，增强办公设施的现代化，塑造政府的良好形象，无疑将对维持社会稳定和经济繁荣产生积极的推动作用。

2.该建筑主要用于海关机关的日常办公，同时兼顾社会接待需求，内部设施包括招待所、可供租赁的办公空间、地下停车场以及多功能会议厅等。各楼层配置了基础的辅助设施，如空调设备室、电力供应与分配中心、独立的男女性卫生间、安全的消防疏散通道以及电梯设施，以满足全面的办公环境要求。

3.设备系统构成：

（1）电力设施包括：1600千伏安的变配电系统、电气动力设备配置、全面的照明系统以及防雷与接地保护体系。

（2）涉及的水利设施包括供水系统、排水设施以及雨水管理系统。

（3）空调设施包括：空调冷水供应系统、空调循环双温水源系统、空气处理及通风系统、机械设备排风装置、机械供风设备以及消防安全排风系统。

（4）消防设施主要包括：消火栓喷水系统、自动化喷洒灭火系统以及气体灭火装置。

（5）该智能系统涵盖了楼宇自动化控制系统、集成消防报警与设备联动设施、严密的保安监控体系以及高效的紧急疏散广播系统。

（6）乘客运输电梯系统、消防安全电梯设施

（7）通信设施：包括有线通信网络系统以及综合布线设计与实施方案。

（8）闭路电视系统：包括卫星信号接收子系统与光纤通信信号接收子系统

（9）交通设备系统：车库智能管理系统

4.人员构成：

该项目的人员构成主要包括三个类别：一是XX海关的行政工作人员，二是前来处理各类事务的企业和个人，以及在招待所负责接待的人员。全体成员具备较高的文化素养及良好的个人素质，能够有效地支持楼宇的日常管理运营。

 

二、海关物业管理服务范围

按照合同约定，我司当前为海关大楼提供的服务范围涵盖房屋管理、设施维修、环境卫生清扫、安全保障以及车辆管理等五个方面，详细内容如下：

1.本项目涉及海关大楼及其附属建筑物的共享部分的维护与管理，包括但不限于楼盖、屋顶、梁、柱、内外承重墙体、基础、外墙饰面、楼梯、通行走廊、门厅、篮球场、电梯设施以及设备机房等关键结构区域的修缮与日常保养工作。

2.主体建筑的配套设施设备，包括但不限于：给排水管道、落水管道、烟道、消防通风设施、照明系统、通信天线、供水设备、电力配电系统，消防监控体系、楼宇安全监控系统、各类消防设备与设施、电热锅炉、水泵等的维护、保养以及运营服务，将以专业且规范的方式执行。

3.对于海关大院内的各类设施设备，包括但不限于道路交通、建筑周边车道、环境卫生设施（如化粪池、明沟与暗沟）、照明系统（路灯）、自行车存放设施、停车场、地下车库以及景观照明设施（草地灯），我们将负责其维护、保养与日常管理工作。

4.负责大院及楼内环境卫生的维护，包括垃圾的搜集与运输工作。涵盖对楼内走廊、门厅的大理石地板的定期保养，以及公共区域如大厅装饰物品的洁净保养。

5.外来车辆在大院的行驶和停泊管理。

6.积极与地方公安机关协同开展安保监控与日常巡查任务，对进出人员实施有效管理与管控。

7.物业及物业管理档案、资料。

 

三、海关物业质量目标管理和管理方式的优化及工作计划

我们的愿景是将海关办公区域提升至一个'安全保障、工作环境舒适、设施整洁、外观优美'的水准，致力于为海关人员提供优质服务。依据国家、省级及市级物业管理的细分评估准则，我们承诺在两年内实现'省级物业管理卓越大厦'的评级标准。

为了达成既定目标，我们计划在海关遵循ISO9002国际质量管理标准，并充分考量海关的特定环境，强调服务导向的物业管理原则，即'以服务为核心，管理为补充'。在日常运营中，致力于强化海关的专业形象，同时适当地展示我公司的业绩亮点。这将有助于通过塑造海关的正面公众形象，提升我公司的市场认知度。

（一）我们以实际行动贯彻上述的管理理念。

1.管理架构。

XX物业公司设立的海关管理部门履行着全面的海关物业管理职责，其运作基于综合一体化管理模式。在设计服务策略时，我们充分领悟海关的独特物业管理需求，秉持'以业主为中心，服务优先，管理辅助'的宗旨，为海关提供包括保安、设施维护、车辆管理、环境卫生和房屋管理等一系列细致服务。此外，我们设有消防与楼宇监控设施，确保全天候24小时值守。关于我们的纵向管理体系及其内部组织结构，详情请参阅相关图表。

（1）项目管理处

（2）清洁

（3）护卫

（4）维修

2.员工的奖惩办法。

依据公司的《员工手册》中的奖惩规定及员工绩效评估体系，每月对操作层员工进行评审，甄选出当月的'服务之星'并予以表彰；而对于每月绩效评级最低的员工，将相应扣除部分薪资，作为对优秀表现的激励。若员工在年内获得'服务之星'称号达3至4次，将自动晋升为年度管理处的优秀员工。对于连续两个月或累计四个月绩效垫底的，将提交公司审议以考虑解雇。管理层人员的考核主要参照《员工手册》执行。对于表现出色，获得海关高层认可，能有效防止公司损失，或者提出有价值建议的员工，建议上报公司给予额外的奖励措施。

3.监督机制。

每周一例行进行周度审查，评估各团队的工作绩效；管理层设立‘意见箱’，在每月的第四个星期，公开邀请全体成员提出他们的建议、观点以及对当前工作的见解。此举措旨在通过员工的监督，促进管理层人员的改进与互动。

4.信息反馈。

定期依据《业主意见征询表》征求业主对物业管理服务的反馈，随后迅速组织会议审议所收集的意见，共同探讨问题的解决方案。针对特定事项实施持续跟踪管理，并密切关注海关对此事的动态，确保每周至少向行政部门提交一份工作报告，请求指示。每月进行不少于五次的回访，其中电话回访次数应控制在两次以内，以保证沟通的全面性。

5.处理机制。

我们推行四小时内响应机制：一旦问题被察觉，办公室工作人员将立即启动，在四小时内给予解决方案。对于重大问题，将实时跟进处理。此举旨在提升工作效率，强调一次性解决问题的成功率与及时响应。确保问题处理的彻底性和时效性，杜绝拖延和遗留待办事项。

（二）日常工作计划

（基本工作流程和日常管理运作）

在规划工作进度时，已针对联通三站点的特性，制定了详尽的三站点接管验收作业计划及物业管理策略。对于海关管理，主要聚焦于日常运营，涵盖了工作流程、服务项目和服务环节的详细规划以及短期的执行安排。

1.基本工作流程如下图：

2.日常各项事务

（1）房管事务

管理部门在遵循公司ISO9002质量管理体系的要求下，依据《房管工作手册》，对海关的日常房屋管理事务实施规范化操作，具体如图表所示。

工作安排	8：00-8：30处理业主申报投诉；8：30-9：30巡视；9：30-12：00跟踪监督；14：00-15：30培训或整理资料；15：30-16：30巡视16：30-17：30开会或走访、作总结
工作内容	跟踪监督	日常：3遍/天；入伙期间：8小时/天；
	巡视	日常：2遍/天；入伙期间：8小时/天；
	走访	3次/周；1遍/月；
	回访	处理率：100%，回访记录100%。
检查内容及处理方法	日检项目	1.申报、投诉接待2.车辆管理3.清洁4.维修5.机电设备6.员工宿舍7.内务巡视
	处理方法	1.记录巡视中发现的问题，搜集关员或领导的反馈意见； 2.对巡视中发现的问题，分类处理： 1）填写意见转呈表； 2）填写保修项目转呈表； 3）发现不合格服务，填写不合格服务处理表，并处理。 4）对不合格服务追踪，并记录。
	周检项目	全面检查大楼内外各项工作，着重对不合格项进行处理，并安排下周的大体工作；
	处理办法	管理处主任组织事务助理、班组长，对发现不合格服务问题及时整改，严重的问题上报公；须协调的问题及时与海关有关领导协商解决。
考核标 准	平时日检、周检、月检按照ISO9002质量体系考核标准。 年终按国家建设部对“全国物业管理优秀大厦”的考核标准。

（2）机电设备、公用设施的维护计划

机电设备及公用设施的运营与维护遵循ISO9002质量管理体系下的《机电设备管理工作手册》规定流程，具体表现为：日常机电设备设施的运营管理规程。

 

主   要   内   容	运行	值班：保障大楼供水供电、电梯空调的正常运作并做好记录； 巡视：巡视设备机房和设备运行情况，做好巡查记录； 秩序：搞好设备的物品管理，加强安全防范工作，维持配电室及设备房的整洁。
	维修	负责机电设备、设施的各项维修、保养工作，并做好记录； 定期清理所管理的设备； 负责对设备设施进行全面的巡视、检查，发现问题及时处理。
检 查 项 目 及 处 理 方 法	检查项目	1.高低压配电柜2.干式变压器3.水泵4.水池、水箱5.风机6.电视监控及消防报警系统7.空调设备8.气体自动灭火系统9.消火栓10.出口指示灯11.烟温感系统12.电路13.灭火器。
	处理方法	按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格上报并提出整改意见。
考核标准	日常周检、月检考核按ISO9002质量标准； 年终考核按国家“优秀示范大厦”标准考核。

（3）维修日常事务

物业管理及公共设施的维护与运营严格遵循我公司的ISO9002质量管理体系下的《维修工作手册》规定，具体如下所述：

工作安排	机电设备运行：24小时 日常维修养护、处理申报投诉、跟踪监督、业务培训。
主要工作	房屋本体	室内：小修30分钟，一般故障1小时30分，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。
		楼梯、墙面：发现问题及时修复，每年全面检查一次，3-4年全面修补刷漆一次。
		天面：每年全面检查一次，发现问题及时处理。
	公共设施	室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。
		道路车场：每天检查1遍，随坏随修；
		明暗沟：每周检查1遍，随坏随修；
		供水电气：每月检查1次，随坏随修；