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温馨提示：

所有方案目录的详细内容已在Word文档中逐一阐述，如需进一步了解，敬请在购买后进行下载查阅。

 

说明

一、在招标文件的评分标准中，'管理服务理念与目标'的相关细则请参照第一章，该章节内容对我们的评估具有关键性影响。

二、在招标文件的评分标准中，关于'组织结构与人员管理'的详细内容，请参阅第二章所述。

三、按照招标文件的评分标准，'保洁服务方案'的详尽阐述请查阅本章节的第三节。

四、按照招标文件的评分标准，关于'安全秩序维护方案'的详尽阐述，请查阅本文档的第三章第三节。

五、按照招标文件的评分标准，'四害'的详细内容将在第三章第六节中予以详述。

六、根据招标文件的评估准则，设备的管理与维护方面的详细内容请参阅本文档的第五章。

七、根据招标文件的评估准则，关于'质量保证与投诉管理'的详细内容，请参阅本文档第六章。

八、按照招标文件的评分标准，应急预案的详细阐述请查阅本文档第七章。

编制依据

一、涉及项目招标文件、补遗通知以及详细设计文档等关键资料

二、依据国家现行有效的技术规范、标准，以及相关的技术文档、规定、规程和技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《物业管理条例》

（二）《中华人民共和国消防法》

（三）其他法律法规。

四、行业规范、标准

针对项目的实际需求与招标文件的严谨要求，我们需对投标文档进行精确的润色和调整。

第一章 管理服务理念和目标的优化

第一节 提升管理服务效果的关键因素

一、设备设施先进程度对业务的影响

普遍认知的是，建筑设备设施对于建筑物及其使用者的重要性不言而喻。它们不仅影响着建筑的显性与隐性价值，而且关乎使用者的安全保障。大厦所配置设备设施的技术先进性，直接影响着建筑功能的有效发挥以及满足业主的期望。因此，选择优质且创新的产品不仅是确保正常运行的基本前提，还需通过专业团队的维护保养，确保其性能得以充分展现并延长其使用寿命，从而降低频繁更换的成本，节省可观的更换支出。

 

二、业主对物业管理的认知与支持的影响

尽管物业管理行业在中国的发展历经二十余载，但仍存在着一定的认知误区。从法律层面审视，物业公司必须严格遵照《物业管理条例》及相关法律法规和政策指引，切实履行《物业服务合同》的条款。在此法制框架下，物业公司期待获得业主的深入理解和积极支持。鉴于物业管理本质上涉及物的管理与人的服务，服务对象对物业的认知、理解和期望各不相同，因此在人际交往和服务工作中，理解与支持显得尤为关键。

 

三、物业公司管理能力对业务的影响

据统计，我国现有约两万家物业公司注册，鉴于行业内的参差不齐，物业管理的上级管理部门依据国家、省、市（含计划设区）的层级结构，设立了相应的主管机构和行业协会。这些机构依据物业公司的管理效能、声誉评价以及经济实力等多个维度进行评估和分级。因此，即使面对相同的物业管理条件，由不同资历的物业公司实施管理，其最终成效也会有所差异。

第二节 优化物业管理策略

一、优化管理机制的建立

公司将坚持以"教育为本，师生为尊"的核心服务理念，构建与学院品牌形象相契合的服务供应体系。我们将从保障日常教学与生活的基础出发，致力于提供卓越的校园物业管理服务。

 

二、推广适宜的管理模式

秉持着"以人为本，市场为导向，管理为基石，质量为核心"的经营理念，我们采用了"双向互动"的管理模式，强调前瞻性主动管理和优质服务。推进了信息化办公，构建了网络信息系统，有效收集并传输管理资讯，致力于为师生提供便捷的服务。同时，我们优化了组织架构和工作流程，提倡资源的循环利用，以降低管理成本。

构建校园管理新模式——“优质低价”模式

鉴于我国的具体国情与学院物业的独特性质，以及政府反腐倡廉工作的必然需求，我公司将运用最尖端的管理策略和技术，致力于最大程度地削减运营成本，同时确保提供卓越的管理服务。我们的目标是开创一种具有示范意义的校园管理模式，即追求'高效优质，成本效益兼顾'的典范模式。

创建该模式的主要措施有：

实施严格的管理措施，全面并贯穿始终地推进增收节支活动的执行。

实施精益化管理模式，提升物业管理的专业技术水平，致力于实现成本的有效控制。

在人力资源配置策略中，我们遵循‘性价比高’与‘效能优先’的理念，强调员工的多技能专长，以此实现管理成本的有效控制。

 

三、持续坚守一贯的服务理念

秉持着"奉献真诚服务，追求卓越管理"的核心理念，我们致力于为全体师生营造一个"安全、和谐、舒适"的学习与工作生活环境。

将以'以人为本，高效规范，持续优化，追求顾客满意度'的质量理念，整合全体员工及合作伙伴的力量，致力于为教育园区提供全方位的物业管理服务，务求达到学校、师生、社会以及企业的共同满意标准，确保服务质量的卓越与持续提升。

 

四、运用快捷高效的网络平台

公司将采用先进的广域网物业管理软件，构建一个远程计算机网络支持体系。各远程管理站点已经实现了协同办公网络化。一旦学院被接管，物业管理部门可通过该网络迅速与总部沟通。公司总部以及学院相关部门和人员能实时通过网络平台监控机电设备运行状态和物业管理的运营情况，从而有效防止管理脱节、文书传递延误以及信息失真，显著提升管理效能和透明度。对于可能出现的重大运营和管理问题，预警系统会通过预先设置的网络短信平台即时推送相关讯息至相关人员及高层领导，确保及时获得总部的有力支持，保障物业服务的顺畅运作。

第三节 目标管理

一、重新定义物业目标管理

根据高校项目的实际需求，其目标管理体系致力于：以教学支持与师生关怀为核心，旨在提供高效、安全、优质且有序的服务与管理。这一系列举措旨在提升高校在教学设施保障、校园环境维护、学生住宿条件优化、文化氛围塑造以及物业服务管理水平等多个方面的典范地位。

一旦物业完成交接，我公司将依据专业的操作规程进行运营，严格遵循ISO9001国际质量管理标准，对物业管理工作进行系统化的规范化调整，全新阐述其管理目标。

1.在完成全面接管一年后，如物业满足政府部门设定的评估准则，将达到XX市物业管理示范校区的运营规范标准。

2.在全面接手后的两年运营周期内，该物业将严格遵循并达标成为全国物业管理示范校区的卓越管理标准。

3.通过甲乙双方的携手合作，共同构建互利共赢的经济效益。

4.依据国家物业管理示范校区的评定标准，鉴于我公司过往成功管理并荣获物业管理示范校区的丰富经验，我们郑重声明将执行以下服务综合技术指标，并阐述为达成这些承诺所采取的具体措施。

序号	承诺项目	国家示范标准	承诺 指标	实施措施
1	安全防范管理		无重大刑事案件和重大交通等安全事故	24小时巡逻，关键岗位24小时固定值班，落实保安岗位职员，明确责任区域，完善制度，狠抓人员思想业务素质。
2	消防安全管理	无消防事故	无	组建保安义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为0。
		消防设备完好率100%	100%	进行编号入档管理，管理员与保安员每天上班必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。
3	卫生、保洁动态保洁满意率		95%以上	实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及保洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。
4	环境绿化达标率		95%以上	分工负责，责任落实，日常养护与定期养护有机结合。
5	房屋及设备、配套设施完好率（因基建质量、设备在保养期内等特殊原因外）	98%以上	100%	加强巡查、监测，重要设备责任到人，做到日运行记录，不放过任何微小的现象，把故障排除在发生之前，切实消除运行故障和事故隐患，保证设备设施运行完好、正常。
6	房屋零修、急修及时率（单项在100元以内）	99%	100%	接到维修单在承诺时间内到达并督促供方准时到达现场，零修及时完成，急修不过夜，强化回访制度、考核制度。
7	管理服务人员培训合格及持证上岗率	100%	100%	实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。
8	师生员工对物业管理服务满意率及投诉处理率	95%	95%	以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主/师生投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。
		95%以上	100%
9	停车场、道路完好率	95%以上	100%	加强巡视，确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水通畅，无随意占用道路，无改变使用功能
10	化粪池、雨水井、污水井完好率	95%以上	100%	每日记录检查情况定期疏通、清理，井盖齐全良好，保证排放通畅无堵
11	排水管、明暗沟完好率	95%以上	100%	排水通畅，无堵，无积水，无塌陷，无残缺
12	照明设备完好率	95%以上	98%	每日检查，发现问题及时更换维修，确保照明设备完好无损，夜间正常使用，保持洁净。

 

二、优化质量目标

致力于遵循招标方的指导方针，致力于实现如下优化品质目标

1.师生满意率达：80%以上；

2.合同履约率达：98%以上；

3.上岗培训合格率达：100%；

4.合理投诉解决率达：100%；

5.服务人员持证上岗率达：100%。

 

三、重新定义管理服务目标

（一）在学校的物业管理服务实施中，我们将依托QEO综合管理体系的创新模态以及全国卓越大厦的最佳实践标准构建质量管理框架，致力于为全体师生创造一个舒适、安全且宁静的学习与生活空间。我们将严格按照国家建设部设定的物业管理优质评价指标体系进行操作，确保各项设施功能的顺畅运行，推动各项物业管理工作的有序进行。在一年的运营周期内，我们将不断深化服务内涵，提升物业管理服务的专业水准，塑造良好的服务形象，力求所管理的项目达到XX市物业管理优秀示范项目的评审要求。

（二）确保在合同有效期内严格按照既定的物业管理服务工作计划执行，实施系统化的规划与定期的核查机制。

1.在消防安全管理方面，我们始终坚持遵循相关法规与标准，年度设施完好率保持百分之百，以确保未发生任何因管理疏忽导致的消防安全事故。

2.安全管理：在管辖区域内实现了零犯罪率，严格履行了预防和防止任何管理责任事故的发生措施。

3.环境卫生实施动态维护管理，确保环境卫生满意度达到95%以上；同时，环境卫生及消毒杀菌标准执行率维持在98%以上。

4.报告表明，房屋及公共配套设施的维修响应速度确保在100%以上；除非因基础建设或设备的质量问题处于保修期内等特殊情况，一般情况下，楼内及配套设施、机电设施设备的运行完好率维持在95%以上。

5.所有管理服务人员均持有相应的专业资格证书和上岗许可证，且已全部完成并通过了专业培训，合格率达到了百分之百。

6.在遵循学校的管理和监督指导下，我们积极协同各个部门，高效执行各项管理工作任务。

7.物业管理服务的业主和用户满意度高达95%以上，且投诉的有效率低至0.5%以下，对于所有接收到的有效投诉，我们的处理率达到了100%。

（三）务必遵循国家法律、法规、规章及政府部门的各项管理制度。秉持科学与规范的管理模式，全面导入并实施QEO综合管理系统，致力于提供热情且周到的服务，构建具有现代化特征和人性化服务理念的管理体系。

（四）构建一套严谨且标准化的消防安全、防飓风应急管理体系，以确保物业管理工作的全面周全和零差错执行。

（五）我们将严谨且执着地执行并提升人文关怀型物业服务标准，力求实现服务的精细、周全、真挚与规范化。我们将定期实施物业管理服务满意度问卷调查，并对收集到的合理建议迅速进行整改，致力于持续提升全体师生的满意度体验。

（六）构建服务团队与学校教职员工及学生之间的有效沟通渠道，积极推动亲情化的服务体系。

（七）实施并优化24小时不间断运营机制，将物业管理部门的值班活动整合进公司的全面24小时值班体系中，并公开公示公司及物业管理部门的全天候服务热线号码。

（八）致力于提升学校的环境卫生保障标准，强化清洁维护措施。严格实施每日垃圾清理制度，确保校园内始终保持整洁无垢。并定期实施消毒作业，营造一个安全、宜人的学习生活环境。

（九）优化并细化各项管理制度及岗位工作规范，实施严谨的绩效评估体系，以激发员工的工作热情与主动精神。强化员工的服务理念和责任感。

（十）构建并优化全面的员工培训体系，以实质性提升团队的整体能力，确保所有成员持证上岗率达到百分之百。

第四节 重新构思的管理服务理念和策划

一、经营理念

长期以来，我司始终坚持‘管理与服务相辅相成，以服务为导向’的核心理念。在管理学视角下，管理与服务被视为一个动态平衡的整体，唯有实现两者的和谐融合，方可同步提升管理水平和服务效能，并推动持续优化。特别在以无形服务为核心的物业管理领域，必须严格遵循相关法律法规、政策及物业服务合同的规定，行使法定权力并履行相应职责，包括对物业设施、设备的维护管理以及公共秩序的维护。服务不能脱离管理而独立存在，它依赖于有效的管理机制得以实现。然而，我们须明确，管理是达成目标的工具，服务是最终追求的目标，管理的终极目标是为了更好地服务于业主和委托方。通过精准的管理策略，我们致力于达成这一核心使命。

 

二、管理策划

在严格遵循国务院发布的《物业管理条例》的基础上，我们确立管理与服务为核心职能，致力于为XX高校提供优质且全方位的物业管理与服务，旨在创造一个安全、舒适、整洁、便捷的学习与工作环境。

1.管理模式

我们将严格遵循已获得认可的ISO9001:2000质量管理体系标准，以及公司的各项规章制度，确保统一的管理执行标准。

我们的经营宗旨强调：坚持以人为本，以服务为核心，致力于关怀、激发和挖掘全体员工的潜能，力求实现人力资源的最大效能。在业务扩展层面，我们始终将业主和客户的满意度作为关注焦点，致力于充分满足他们的合理需求。

秉持前瞻性和全面的客户服务理念，洞察并超越客户的潜在需求，迅速响应他们的期望。我们持续推陈出新服务内容与方法，以适应客户观念的演变和需求的日益多元化，致力于全方位满足客户的需求。

我们的目标是：接管一处物业，塑造地域文明，保障社区安全，树立企业标识。我们将深入推行品牌策略与形象提升计划，不断弘扬XX物业管理实践中一贯秉持的科学发展理念，坚守‘文明、礼让、优质、高效’的经营理念。通过专业细分的物业管理服务，确保校园区域的安全稳定，优化校园环境，以此提升XX品牌的知名度，实现社会、环境与经济效益的和谐共生与发展。

2.两个意识：

提倡服务导向的管理理念，以改革与创新的精神，探索学院管理的新策略，确立以客户为中心（即业主）的视角，明确将管理职能转化为优质的服务实践。

秉持全面主动的服务理念，致力于满足客户的各项需求，视其需求为服务的核心驱动力。

第五节 综合管理服务构想

鉴于XX高校项目的独特地理位置、显著的建筑面积，以及物业规划的特性（包括建筑风格、智能化硬件设施配置和使用性质），我们提议设立专门的校区物业管理部门。该部门在合同有效期内，将专业负责乙方（物业管理公司）服务职责范围内的所有事务。同时，受甲方（委托方）的指导，管辖安保、保洁、绿化、设施管理和客户服务等各部门，确保他们遵循'四个统一'原则以及ISO9001:2000质量管理体系的要求，进行规范化操作。我们将积极保持与甲方的沟通，主动接受其监督和指导，对任何需要改进的环节迅速响应，致力于为师生创造一个安全、有序、环境宜人且有利于健康舒适的学习和工作环境。

鉴于贵校作为一所融合行政办公、教学与生活的综合性物业特性，我公司将提供如下有偿特色服务：

1.我们提供每周六、周日以及法定公众假期的XX市区与XX之间的往返校车服务。

2.我们致力于为全体教职员工及学生提供一揽子商务服务，涵盖打印、复印、传真、装订以及相关票务事务的处理。

3.鉴于贵校行政办公楼及学术交流中心等设施具备完善的会议功能，我们将提供一揽子的会议服务解决方案。

4.为全体教职员工及学生提供定时清洁服务。

5.提供针对师生宿舍的水电费用代收代付服务

6.为贵校设施设备的维护工作提供专业和技术层面的支持。

7.积极参与并支持学校组织具有独特魅力的社区文化活动，共同营造一个和谐、友善、团结的学习与生活环境。

8.我们致力于提供高品质且价格适中的花卉、礼仪及接待服务。

第六节 综合管理服务理念

学校，作为一种独特的资产类别，承载着丰富的功能，它集成了学生的学习空间（如教室）、阅读环境、自主学习区域、休息区、娱乐设施、餐饮服务以及体育活动场地等多元组成部分。鉴于此，我们将依托本公司在同类项目管理上的丰富经验和专业知识，深入剖析本项目物业管理的独特特性和全面管理策略。

一、环境保洁服务

致力于实现专业化的运营、严谨的维护与卓越的教学支持。在实际操作层面，我们将系统采纳QEO综合管理体系（ISO 9001、ISO 14000及OHSAS 18000的整合标准，统称为"三标合一")，并严格依据这些标准进行规范化和程序化的推行。针对学校物业的独特特性和教学活动的需求，我们将实施针对性的操作策略，如通过合理的岗位配置、提升工作标准以及适时的突击行动，有效应对高频率使用和临时性任务的挑战。例如，学校频繁举办大型活动，每次活动前我们会进行深度的清洁卫生突击，以确保满足活动组织者和学校的高标准。在提供校园清洁服务时，我们积极倡导量化管理和精细化操作，力求将所有环节的管理工作数据化，以实现全面的数字化表达。

 

二、公共设施设备的保养和维护

公共设施设备的维修维护工作应首要确立以专业、标准化和经济为导向的目标管理体系，以确保设施设备得到科学而高效的保养。具体措施包括：对小故障实施迅速修复，防止其发展为大修需求；中等及大规模维修需进行合理规划并及时呈报审批，务必兼顾成本效益与预期成果。我们将严格遵循物业管理行业的维修标准，并根据实际状况制定针对性的操作方案，有序执行。日常管理中，我们将不断完善操作流程，提升维护人员的专业技能，强化巡检、记录和反馈机制。通过专业化的操作与运行，确保公共设施设备始终保持高效可用的状态。

 

三、教学服务和教学保障

为了满足教学需求，我们积极与相关业务部门保持密切且高效的沟通，不断优化教学服务的运作模式，并不断丰富教学服务项目的涵盖内容，旨在确保教学流程的顺畅和师生体验的便捷。具体包括：支持教室资源的合理调配、教学设备的妥善管理和分发、特殊教育场所的维护管理、宿舍内务的定期检查与评优，以及协助策划文化活动等任务。

 

四、大楼管理和维护公共秩序

鉴于员工流动性高、建筑结构复杂且功能多元化，学校物业管理面临严峻挑战，安全事故频发，学生安全防范意识有待提升。为此，我们确立了以安全为首要任务，强调标准化操作与责任明确的原则。我们将校园安全与消防安全视作物业服务的核心关切，这直接关乎学生的权益，以及学校整体的利益、稳定和发展。我们将实施严谨、科学且规范的管理体系，充分运用先进的安全防护技术，致力于营造一个有序、安全且健康的楼宇环境。

 

五、节约管理水电等能源

为了全面展现物业管理的经济效益，致力于为学校提供便捷高效的服务，减轻其行政负担，我们对物业公司全体员工提出如下标准：

1.物业管理人员严谨履行其职责，依据气候条件调控公共区域照明设备的开关操作，并对各区域卫生间水阀的运行状态进行细致核查，尤其关注是否存在漏水、滴水问题，一旦发现异常立即进行维修报告。

2.专业技术人员严谨地对教学楼及宿舍的所有机电供水设施进行定期巡检，旨在预防因设备超负荷运行导致的能源浪费，确保设施设备的运行安全。

3.夜间，保安人员严谨地执行巡查任务，对未在适当时间关闭的教室照明设备（包括电灯、电扇及空调）以及其他相关区域进行检查。他们确保及时开关设施，并妥善记录相关操作细节。

 

六、学生住宿设施管理方案

学生宿舍设施的管理工作作为教育管理体系的关键环节，其服务质量对学校的整体稳定及校园精神文明建设具有深远影响。基于国内外优秀物业管理实践的深入研究，我们需针对宿舍安全等核心要素以及实际挑战，制定适应现代需求的高标准学生宿舍设施服务与管理制度。目标在于通过日常运营，逐步推进宿舍设施管理的标准化、制度化和科学化进程。这一系列举措应围绕宿舍，提供涵盖生活、学习、文化娱乐等多元化的服务性管理和教育，致力于通过管理育人、服务育人和环境育人的途径，激活宿舍的全方位功能，共同营造优美、洁净、宁静且充满活力的学习生活环境，助力学生的全面发展。

 

七、图书资料管理

物业管理涵盖楼宇维护、设备检修，以及环境卫生与安全保障等各个领域，以创新的方式确保各项服务的实施。作为图书馆这一特殊物业类型的管理者，应致力于提升服务品质，密切关注各项工作的完善程度，积极探索改进空间，并积极协作，力求在所有环节中精益求精。鉴于图书馆的消防安全特性，强化消防安全管理尤为重要。

学校物业管理的职责远超基本的设施管理，它致力于构建一个促进人际交流，人与环境和谐共生，以及人文精神融合的环境。这个环境旨在营造一个健康、开放的学习和工作空间，以提升整体生活质量。

概括而言，我们公司致力于秉持先进的经营观念，运用科学化的管理模式来提升服务品质，塑造出积极的企业形象。我们将充分挖掘自身的潜力，全方位优化学校的教育环境、生活设施以及整体品牌形象。

第七节 全面管理规划

依据我们的管理体系与运营程序，XX高校的工作计划被细分为初期管理和常规管理两个阶段，严格按照轻重缓急及科学实效的准则进行有序管理。

一、前期管理工作安排

序号	项目	内容	时间	备注
1	接管期管理 （详见下文第3点）	（1）了解物业的施工现状，掌握物业的重点、难点； （2）从物业的角度提出合理化建议	接 管 介 入 时 开 始
2	拟订物业 管理方案	（1）对xxx校区展开深入的调查研究,充分征询校方意见 （2）针对xxx校区特点，拟订具体管理方案
3	组建物业 管理队伍	（1）人员的聘用 （2）人员的培训 （3）人员的上岗
4	完善管理及办公条件	（1）确定安排管理用房，安排员工宿舍 （2）购买管理用的物资装备
5	制定管理规章制度	（1）制定切合实际的各项制度 （2）根据国家城市示范大厦标准进行管理（在原有的一套机制上结合xxx校区特点不断完善机制的不足）
6	物业的验收与接管	（1）做好接管验收衔接的各项筹备工作 （2）依据标准，逐项检查，发现问题，向校方提出合理化和整改。 （3）办理书面移交手续，做好遗留工程备案。 （4）准备好进驻资料，举办进驻仪式 （5）合理设置办理进驻手续的流程和岗位
7	宣传	（1）向师生进行物业管理各项规定和楼宇综合智能化的宣传 （2）现场提供各类物业管理咨询

 

二、正常期管理工作计划

序号	项目	内容	时间	备注
1	房屋及公共设施维修保养	（1）制定房屋养护和维修计划方案 （2）房屋的维修管理 （3）房屋的养护服务	9月份
2	水电设备、公共设施设备的维修	（1）水电设备、公共设施设备维修管理 （2）水电设备、公共设施设备的维修资料管理 （3）设备能源和安全管理
3	治安管理	（1）治安安全管理 （2）交通、车辆管理 （3）消防安全管理
4	智能化设备管理	（1）智能化设施的日常使用操作 （2）智能化设施的维护 （3）智能化系统的完善
5	校区环境管理	（1）园林绿地维护与管理 （1）保洁卫生管理 （2）环保管理
6	财务管理	（1）财务帐务 （2）费用收取
7	便民服务和完善配套	（1）为校区师生提供便民服务 （2）完善大厦配套设施、设备
8	档案的建立和管理	（1）收集档案资料 （2）科学分类 （3）建立规范档案 （4）运用

 

三、重新规划接管期管理工作计划

序号	项目	内容	时间	备注
1	签订物业服务合同	根据委托内容明确双方的责、权、利关系	定标后一个月内
2	办理交接	（1）房屋交接 （2）设备交接 （3）资料移交 （4）办理交接手续 （5）锁匙交接 （6）办公用品 （7）办公场所等	定标后一个月内
3	建立物业管理处	（1）掌握师生工作学习情况 （2）熟悉物业状况