营销业务支持中心物业管理服务投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

工作（服务）大纲、工作（服务）方案

(一)深入解析采购项目的目标架构：详尽掌握各个子目标的分解内容，明确项目的关键焦点

难点等

1、项目理解

(一)招标项目介绍

Xxxxx2.项目名称：

3.项目概述

1)建筑情况：办公场所面积：4563.33平方米；6楼食堂面积：912平方米；周转库房283.63平方米；建筑物外场地（停车场）：1441.04平方米；总7200平方米。

2)设施配备概览： - 楼内设施：空调系统、监控装置、消防安全设备、保障性安防设施、应急备用电源、照明系统及弱电设备，以及电梯服务。 - 室外设施：管道网络，包括供水与排水管道。 - 建筑配套：专属停车场及周转仓库。

4.招标内容

项目概述：国网成都供电公司营销业务支持中心后勤综合服务涵盖广泛的设施维护与管理。包括但不限于楼内设施（如空调系统、监控设备、消防安全设备、安防设施、应急电源、照明系统以及弱电设备与电梯），以及室外设施（如管道、上下水管道、化粪池和停车场）。此外，还包括周转库房的日常养护与维护，以及会务接待与食堂管理等服务内容。详情请参阅以下内容。

1、房屋及公用设备设施运行管理和维护。

(1)日常对房屋及配套设施进行详细巡查，同时涵盖公共设备设施的维护检验。

(2)设施设备的日常运营管理与维护保养

(3)负责电梯、空调及配电设施的日常维护保养，实施专项维护项目，同时确保设备设施的常规管理工作得以有效开展。

(4)及时处理各类报修。

2、公共秩序维护、交通与车辆停放管理。

(1)物业区域24小时门岗值守和巡逻。

(2)重要楼层的安全值守和进出管理。

(3)视频监控中心实行24小时不间断运营，一旦发现任何异常或接收到报警信号，将迅速响应并予以及时的报告与支持处理。

(4)秩序管理：物业区域内的交通组织、车辆行驶规定以及停车设施的合理布局与安全监管

3、环境保洁和绿化养护。

(1)保洁工作涵盖物业区域周边的道路维护、广场清扫、绿化带养护以及设施设备用房的环境卫生管理。

(2)负责公共区域的维护，包括办公楼大厅、电梯厅、通行走廊、楼梯间以及卫生间的清洁工作。

(3)负责各部门办公区域的办公室、会议室的日常清洁与维护工作。

(4)确保物业区域内的垃圾每日收集并当天完成清理，贯彻日产日清原则。

(5)实施专业化的公共区域及办公室植物租赁布置，并确保其绿化维护工作得到妥善执行。

4、餐饮服务

(1)提供全面的员工餐饮服务，包括后厨的食品加工制作与前厅的贴心服务

(2)临时用餐服务

5、客户服务

(1)接受各项服务需求优化服务方案。

(2)会议服务。

(3)收发服务。

(4)应提供商务服务和特约服务，其内容但不限于包括：问讯服务；迎宾服务；信件报刊收发、递送服务；花卉外购；会议/会展服务。

(二)发包人提供其他资料

无。

2、定制化解决关键挑战策略

自20世纪80年代初期，物业管理经历了从无到有的发展历程，其服务内容逐步从基础的‘守门护院，清扫保洁’深化为专业化、社会化和企业化的经营策略。伴随这一进程，物业管理市场的概念得以孕育并日益壮大。

办公楼物业管理的独特挑战和关键要点主要包括：

一、食堂服务重难点分析

作为我公司的核心服务领域，食堂服务既承载着提升总体满意度的关键使命，又面临着独特的挑战。其服务质量直接影响着客户对我司的整体评价，而员工群体的多元需求使得满足度调节尤为不易。尤其在XXX公司，受限于狭小的餐厅空间，服务工作的复杂性进一步加剧。

1、对我司而言，员工日常生活中最频繁接触的便是餐饮服务，因此，任何服务缺失都可能导致广大员工对我们的整体服务质量产生质疑。

2、XXX公司的餐饮服务对象多元化，包括分布广泛的公司内部员工，他们源自五湖四海，拥有各异的口味需求。同时，对于临时来访的人员，如需提供宴会或会议餐饮，其特定要求使得满足各类客人的需求呈现出较高的挑战性。

3、在贵公司的组织架构中，无论是高层管理人员还是办公人员，其餐饮需求普遍倾向于均衡而普通，对食堂提供的餐饮要求严格，必须保证色、香、味的和谐统一，这对食堂服务的质量提出了严峻考验。

4、面对频频出现的食材安全问题，XXX公司员工餐厅亟待强化食品安全管控，以实现食品安全零事故的目标，这构成了一项严峻的挑战。

二、应对措施及建议1、建立餐单改进机制

我公司将实施一项机制，流程为：首先由职工选定餐单，随后食堂依据选择进行供应，紧接着定期收集员工的反馈意见，并据此进行相应的改进。这一改进策略设定为每周进行一次员工餐厅菜谱的更新。

流程如下：每周五，各部门代表需在预先列出的下周每日备选菜品清单上勾选，以此确定下周的基本膳食计划。随后，厨师团队会根据选定的基础菜谱提出增补提议。下个星期五，活动将延伸至对过去五天菜品的评估与反馈，参与者需提供评价和改进建议。食堂服务团队将据此进行相应的调整。这样的循环机制确保了菜品的持续创新与品质把控。

2、成立食堂服务质量监督小组

组织架构包括公司相关人员担任组长及成员，其中食堂管理者作为组员之一，负责参与定期的食堂服务质量评估。对于提供优质餐饮服务，我们秉持开放态度接纳客户的所有意见与建议，并虚心接受批评。全体成员的目标一致，致力于提升食堂服务水平。监督小组的反馈将作为主要决策依据，遇到问题积极解决，面临挑战主动客服，我们坚信能够确保员工餐厅服务的卓越执行。

三、保洁服务的要求既高且复杂，它强调了精湛的技术素养与严谨的操作规程。

针对办公楼与住宅物业环境的差异，如何确保服务标准的达成？关键在于遵循明确且科学的作业流程，依托具备专业技能的保洁团队。首要任务包括设计适宜的作业流程以及建立稳定的专长保洁队伍。

在办公楼物业管理与保洁服务中，'零干扰'的服务理念尤为关键。清洁工作需在非高峰时段完成公共区域，以防止因湿润地面导致的行进不便。而在物业使用高峰期，保洁员需持续在管辖区域巡查，迅速响应并处理任何突发状况，确保不会对业主或使用者造成干扰。因此，根据办公楼的实际运营情况，妥善安排保洁员的工作时间表，是项目负责人亟待解决的又一挑战。

三、人员流动性大，安全防范难度大

办公楼物业的一大特性在于人员的高度集中。作为业主或物业的使用者，他们对物业管理的关切尤为显著，尤其是在外来人员、车辆管理和消防安全等关键领域。为了预防任何突发情况，物业管理企业务必在人员防控('人防')、技术防范('技防')，以及制度建设与监督机制上实施严格管控，以确保全方位的安全无虞。我们物业管理企业始终坚持'零风险'、'零缺陷'的运营准则。

在物业管理交接过程中，消防安全被视为至关重要的核心任务。针对特定物业的详细特性，必须策划并实施详尽的应急预案，同时对相关人员进行专业培训，确保其熟知并贯彻执行相关措施。

四、服务工作必须人性化、亲情化、精细化

“大厦”包括写字楼、商场、行政办公大楼等商业楼宇及医院、学校等公共设施的管理。由于这类型物业一般都有大业主操纵，其利润较高。为此，会成为众多物业公司市场竞争的焦点，但为什么只有少数物业管理企业分享这个市场？拥有什么样的条件，才能进入这个市场？拥有什么样的条件，才能拥有更多的市场分额？只有服务工作人性化、亲情化、精细化。

五、设备设施管理是办公楼管理的命脉

设备设施管理何以被视为办公楼运营管理的核心要素？其重要性不言而喻，作为管理焦点之一。

办公楼物业管理的关键任务主要分为两个阶段：设备的基础管理和设备的使用与维护管理。对这两个环节的有效执行，堪称重中之重。

办公楼物业的独特性主要体现在其完善的配套设施设备上，主要包括电梯、给排水系统、中央空调系统以及一系列智能化设备。

设备管理的全面体系是一项复杂的工程，在物业管理服务的视角下，设备生命周期内涵盖以下关键内容：设备基础设置的有序治理、日常使用的维护与保养、维修管理的精细化操作以及经济运行效能的优化。物业管理企业务必精细把控设备管理的各个环节，确保所有系统设备的安全、稳定、经济运行，从而最大化设备的服务寿命和运行安全性。在办公楼物业管理中，尽管重点与挑战是相对的，要破解难题的关键在于物业管理企业持续提升服务理念，强化内部管理并增强执行力度。唯有如此，办公楼物业管理中的难点方能迎刃而解。

六、管理单位业主与物业共痛之处

业主

1、物业日常人员员工工作做不到规范管理。

2、日常设施维护不能及时维修。

3、工作人员工作效率低。

4、投诉、停电、停水、报修反应迟顿。

5、没有沟通环节、责权无法定性。

6、设施配套存在不足，主要包括绿化环境、健身设施及日常活动空间的配置有待提升。

物业

1、日常工作无法可视化。

2、工作量大（人员少、责任范围大）。

3、成本越来高，“收费价格”难以提升。

4、物业管理面临日益频繁的人员流动问题，这导致了显著的管理成本上升。

5、行业之间的恶性竞争越来越激烈。

6、可供增值的途径日益稀少，收入来源不得不趋于公开透明。

7、采用点对点的工作模式，以减少即时通讯对移动设备（鉴于电话通话成本较高）的操作需求。

七、针对物业整体解决方案

“物业老板”创造什么价值？

八、给物业创造的价值

1、优化成本结构：精简人力资源，缩减物业通告费用，同时提升通告的时效性和全面覆盖

2、致力于提升业主的满意度：通过图文并茂的方式实时展示物业管理工作的风采。

3、优化员工工作效率：实现移动办公与便捷沟通

4、开发并优化针对物业客服的高效精准'一对一'信息传达系统和定制化的'一对一'缴费提醒工具。

5、致力于优化管理体系，降低硬件购置与运维支出，同时减轻工程团队的工作负担。

6、构建物业工作人员的绩效与报表双重管理体系，提升管理效能。

7、构建物业管理单位的官方信息发布平台，以促进物业与业主间的有效交流。

8、优化和强化公共安全管理，特别是针对车辆和人员的管理措施。

9、在统一平台上，由同一家制造商负责管理机构的公共安全硬件设备（包括门禁系统、停车场设施、对讲机及电梯控制系统）的维护与售后服务，从而全面解决了维护难题。

10、构建便捷的在线物业费缴纳系统，实现物业费用的直接对公账户转账，确保流程不涉及第三方平台的介入。

九、物业客户创造的价值

1、减少日常工作量

(1)来电咨询量下降：主要包括暂停供水、电力中断、客户投诉与维修请求等服务事项

(2)上门来访减少：投诉、报修、缴费等。

(3)致力于优化物业团队（客服部门及秩序管理部门）与业主间的沟通模式，以降低发生潜在冲突的可能性。

(4)增加收费通道，实现点对点催费。

(5)实现办公移动化，以便在任何时间、地点应对突发状况，确保工作的连续性。

2、提高工作效率

(1)减少发卡成本，设备维护简单。

(2)被占车位，随时精准查询。

(3)车辆出入实时查询。

(4)公告管理移动化发布。

(5)投诉、报修移动化实时回复管理。

(6)实现一对一精准沟通。

(7)优化投诉与维修沟通流程，明确权责，确保每一步操作均有迹可循。

软件后台采用统一体现，负责管理各类关键系统，包括门禁、停车场、对讲及梯控等

致力于提供全面的服务解决方案，以消除客服人员在多品牌硬件设备上安装软件所带来的困扰。

3、关键管理要素

1、本项目致力于为管理机构提供全面服务，目标在于构建完善的物业管理制度并严格执行，以确保其安全与工作效率的优化。我们着重于严谨的身份验证与准入管理，有效防止无关人员进入，营造整洁有序的环境与车辆管理，车辆停放规范有序。同时，我们将维护并确保防火、防盗等安防监控系统的正常运作。日常的安全防范及巡查工作将严谨执行，并详细记录在案。我们的目标是在第一时间发现和处理各类安全隐患，迅速、有效地应对突发情况，为此，我们需要组建一支专业素质高、保障有力的管理团队。

2、本项目需要建立一支高素质的客户服务团队，建立与管理单位业主间的常效沟机制，构建忠诚客服团队，稳定项目整体经营，促进持续发展，建立良好口碑。另外为了保证环境整洁优美，需要委托专业的绿化保洁公司对绿化保洁进行服务。

3、在运营管理过程中，鉴于项目既要实现节能降耗，又需开拓经营策略，统一对市场变化的认识显得尤为关键。为了确保在未来的市场竞争中占据优势，前瞻性的营销推广策略和连续且充足的广告投入是不可或缺的要素。

4、项目可持续发展的关键在于提升项目管理团队的专业能力，优化市场运营效率，持续调整并优化经营架构，从而全面增强项目经营的整体素质。

5、积极地在运营管理体系中，通过强化与政府的公共关系，寻求各相关职能部门的扶持，有助于构建一个较为友好的政府公众环境。

6、基础物业管理服务内容及范围

6.1安防管理

为了保障物业管理中心的正常运作，强有力的安防措施是不可或缺的关键支持。

(1)保安工作：

针对庞大的人员流量及复杂情况，安防策略着重提升巡防密度与突发事件的迅速响应能力。实施明确岗位与便衣巡逻的协同行动，辅以全面的视频监控系统，与地方公安机关紧密协作，严厉打击盗窃、抢劫等非法活动。同时，我们制定严谨的紧急治安事件应急处置规程和临时紧急接待操作流程，致力于创建一个安全、舒心的经营消费和游憩环境。

(2)消防工作：

消防安全举足轻重，关乎民众生命财产安全的核心要务。消防工作需遵循"预防为主，防治结合"的方针，强化日常管理与防范策略：实施定期消防设备设施检修、设立重点防火区域档案、严谨执行客户装修申请的审批与过程监管、构建完备的公共空间火灾应急响应预案，并确保年内举行至少两次消防演练活动。

6.2保洁消杀绿化管理

环境卫生作为衡量管理服务水平及形象的关键要素，我们承诺在开放时段实施持续的公共场所清洁维护。这包括定时清理各类垃圾杂物，不留卫生死角，以确保环境始终整洁。同时，我们定期进行全方位的环境消毒，以保障经营和休闲区域的安全与健康。内部绿化工作的精细化管理也不断提升着环境的整体品质。

6.3物业公共部份、公共设施设备维保

(1)物业公共部份维修养护

确保物业公共区域的日常维护与保养，是维系优质形象、延长物业使用寿命并防止意外损伤的关键措施。其核心在于实施日常细致检查，迅速发现并消除潜在风险，同时规划并分期执行中大型维修计划。

(2)公共设施设备维修养护

设施设备的稳定运行是保障运营顺畅的基础，也是提升经营环境品质的关键因素。我们需建立健全设施设备档案，对日常维护保养工作进行精细化管理，严谨制定详尽的设备中大型维修保养计划，分期执行，以确保关键设备的正常运转。强化重要设备的日常巡查与维护，迅速处理潜在故障，以此防止问题的发生。同时，我们还将制定完备的设备突发事故应急预案，并将其制度化，着重于日常的检查与保养工作，以防范于未然。

6.4客户服务

致力于全面满足管理单位物业的多元化需求，持续优化服务质量以提升管理满意度。力求赢得商户对物业管理服务的认同与支持，激发商户积极参与公益事业的热情，并引导他们提升经营与服务的专业水准，共同营造互利共赢的发展氛围。强调客户服务的重要性，视其为永恒的追求，细节与高效执行是塑造卓越客户服务的关键要素。

6.5档案管理

确保运营管理过程中的关键环节与设施设备档案管理的严谨进行，以实现工作的顺利衔接。具体内容涵盖：详尽的设备档案（重要设备），设施档案（重要设施）的完备记录，所有重要的合同协议文档，重大决策的会议纪要，关键岗位人员的任免变动记录，以及重大的接待活动档案资料管理。

3.1创新的管理服务理念

在遵循管理机构对物业管理工作的高质与严标要求下，我们坚持以人为本的核心服务理念，坚守‘忠诚敬业、谦逊有礼’的工作原则。我们强化资质审核，确保员工的专业能力和综合素养；提供全天候、全方位的五星级专业服务；严格执行相关法规和标准，规范组织和个人的运营行为；并通过现代化管理工具实施科学管理，并推行品牌建设和形象策略。

1、致力于提升管理单位物业的归属认同感，通过精细化的环境管理，营造出一个整洁、宜人且优雅的工作空间，以满足大家庭的需求。

3、家庭般的亲善与互助氛围应当成为全体物业管理员的共同责任。他们需共同努力，营造并维护这种和谐共管的局面。具体要求如下：保洁人员需展现热情，以微笑待人，乐于助人，使得团队间的亲近感真实而深切，如同一家人一般。

3.2高效管理服务准则

物业管理的核心职责在于提供卓越的服务。服务的目标是使管理机构对我们的辛勤工作心悦诚服。这不仅要求我们在服务量上持续积累，更需注重服务质量的深度和内涵。

根据业主的需求和期望，以及物业管理公司的既定任务与目标，我们将在遵循《物业管理规定》及相关法律法规、条例，并严格依据ISO 9000质量管理体系标准的前提下，致力于达成管理目标。在提供服务的过程中，我们将始终坚持以下基本原则。

1、秉承以人本主义，致力于服务管理单位物业人员及家属的核心理念。

2、安全第一、质量为重的原则

3、1. 系统管控原则 2. 制度管理体系 3. 程序规范化原则 4. 科学管理法则

4、品质服务、超值服务、创新服务的原则

5、6. 坚持实事求是，实施严格的管理制度，以及选拔并优先任用德才兼备的人才原则。

7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则

8、全员参与、集思广益、集权决策的原则

9、秉持严谨的态度，注重细节，脚踏实地，怀抱热忱，始终面带微笑，展现出礼貌，积极主动，确保工作的精确无误。

10、专业管理结合业主自治管理的原则

3.3管理模式概览

为了确保物业管理服务采购项目的高效实施，本方案坚持以满足市民需求和业主单位的认可为导向，同时兼顾成本控制与提升工作效率。根据项目特性，我们精心构建了这套管理体系。优秀的管理体系并非空洞的理论，而是紧密贴合实际，旨在在未来项目管理中发挥实效。我们致力于实现这一目标，从而塑造出本项目的独特管理特色。

(一)、本管理体系依据'决策-组织-领导-控制-创新'的逻辑架构进行构建。决策与创新在我们的管理理念中占据核心地位，我们认为，任何计划实质上都是决策策略的体现。

(二)、在提炼过往保洁项目管理精华的同时，我们专注于本项目的独特管理特性，对其进行深入的研究与剖析，致力于在实际操作中持续积累并推动进步。

(三)、本管理体系充分认识到道德与企业文化在管理中的不可或缺性，因此融入了公司独特的文化理念，致力于培养一支高效且具备高度专业素养的环卫团队。

(四)、为了确保本管理模式在实践中的有效运行，我们依托ISO 4001《环境管理体系》标准，构建了一整套严谨的管理制度，从而构建起稳固的管理工作保障框架。

4、优质食堂管理与餐饮服务

我们的服务承诺是：

>保质、保量、按时供应餐点，原材料合格率。

设立餐厅服务监督与建议接收渠道，公开置放投诉箱及员工意见表，积极采纳各方反馈。

持续优化菜单选择，侧重于员工偏好的菜肴，积极推动菜品创新，以此不断强化服务的质量与水平。

日日采集信息，及时消化问题，加以调整工作和改善服务，让客户有效投诉率。

倡导餐厅工作人员以热心、专心、用心的态度服务于职工，员工培训率。

针对服务态度表现未达预期的员工，我公司将迅速实施强化的培训和宣传教育措施。

本公司坚决对任何恶意行为采取零容忍态度，一旦发现此类违规现象，将予以严肃处理。

致力于提供优质服务，确保满意度高达95%；并以严格卫生标准供应美味佳肴，致力于提升膳食品质保障。

我们的“五心”服务理念是：

确保客户无忧：为客户提供后勤食堂的社会化托管服务，消除客户的后顾之忧。

严谨细致：致力于食品卫生安全，对每一项工作任务均持高度敬业，一丝不苟地执行与完善。

致力于细致服务：视之为职业使命，洞察并满足员工餐饮需求

食品安全为本，视质量为生命，严谨把控食品入口关。

致力于职工膳食健康，营造宾至如归的就餐环境，赢得员工满意与欢心。

本单位核心价值观：

专注餐饮、胸怀激情、务实诚信；

艰苦创业、顽强拼搏、永不放弃；

不断开拓、坚持创新、追求卓越；

服务是金、策略联盟、共同成功；

虚心进取、精心服务、共铸辉煌！

经营目标

经营愿景：致力于微利运营并谋求持续增长，同时强调食品卫生安全的首要地位，确保严格把控与实施

工作目标：致力于将餐饮工作的每一个微小环节精益求精，力求达到‘零缺陷’的卓越标准。

致力于提供优质餐饮服务，确保广大职工满意度与安心度双提升；我们的服务宗旨在于满足并超越职工的需求和期望；我们将精心打造各类特色风味，全方位满足职工的口味需求。

目标设定：实施完善的规章制度，对人员与事务执行统一的评价标准。

目标一：确保食品安全无虞，防火安全零事故

承诺与使命：致力于保障用餐者的身体健康，同时担当起推动公司持续发展与繁荣的重任。

目标一：致力于提升就餐者的满意度，为客户创造便捷的体验，同时实现公司的期望目标。

餐饮服务管理

一、组织与管理

1、应急预案完备，建立食物中毒应急处置预案、消防应急预案，管理体系健全，不发生重大安全事故

2、管理制度健全，运行档案规范齐全。

3、电气设备、燃气设备等符合有关安全、消防规程的要求，并对员工有进行定期培训。

4、建立定期满意度调查回访制度并开展

二、设施设备管理

1、协助甲方管理快速农药残留检测设备，并且设备完好，配套设施齐备。

2、设置专用蔬菜清洗池、专用肉类清洗池、专用餐厨具清洗池，协助甲方管理并正确使用餐具消毒设备、专用食品留样冷藏柜（温度设置为摄氏0—6度）。标识清楚，使用正常

3、设置垃圾回收区，配备密闭完好的垃圾桶容器，垃圾、水分类回收处理，负责餐厨垃圾清运。

4、定期进行油烟机清洗

三、储存管理

1、蔬菜清洗流程规范，做到一淘洗、二清洗、三浸泡消毒、四冲洗。冷藏食品存放做到““四隔离”（即生熟隔离、成品与半成品隔离、荤素隔离、食品与杂物隔离）。

2、生熟食品的工用具、容器、冰箱要生熟分开，工具用后必须清洗，保持清洁、定位存放。

3、餐具清洗消毒流程规范，记录齐全；餐具干净，达到光、洁、涩、干要求，密闭存放

4、食品出入库记录齐全，库房安全卫生责任落实到人。

5、食品留样有专人负责，食物留样记录规范、完整。留取当餐供应所有菜肴，每份不少于125克，留样盒标签信息齐全，包括菜名、留样时间和留样人，在规定位置冷藏存放不少于48小时。

四、餐饮服务

1、制定餐饮服务规程，确定各环节统一的动作、语言等，以及处理意外事件的预案、方法等。

2、合理配置就餐区服务人员，保证人员充足，作好临时用餐人员的服务

3、作好餐厅特约就餐服务，合理配置服务人员

4、配置专业营养搭配师，制定相应可口的健康配餐，能结合甲方需求制定个性化订餐服务，并提供就餐方案供选择。

5、仪容和着装应整洁、大方、雅致

6、待人接物应保持微笑和良好的姿态，使用普通话，语言文明、语调亲切

(二)我们的竞争优势与承诺

1、概述我们的竞争优势

 

 

2.1公司管理架构图

架构原则：（一）权利界定，实现责、权、利三者有机结合。（二）精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。（三）全员参与，坚持客户至上和客户监督，决策和协调机制。（四）充分发挥各部门的指导、监督作用。

2.2机构架构详解

1、指挥机构

物业管理处遵循公司领导的指引，并接受业主的监督与建议。在组织架构上，以精简高效、职责明晰和团队协作为准则，日常管理和临时任务由项目经理直接分配至各服务中心，服务中心主管直属于项目经理，而各岗位服务人员则直接对服务中心主管履行职责。

项目经理在实际操作中扮演双重角色，既是日常工作的调度者，又是监督核查者。一旦收到指令，执行部门（各服务中心）随即启动运行，执行过程中产生的信息通过反馈机制返回至决策层，以便项目经理进行分析、调整、归纳并适时回应。经理通过实施包括检查、评估和后续跟踪在内的管理措施，能够识别并即时修正过程中出现的问题。

2、执行机构

我司致力于提供全面的物业服务，具体内容包括：客服中心的专业服务、环境保洁的精细管理、日常消杀的严谨执行以及后勤保障的增值附加服务。

(1)物业服务日常消杀工作主要包括设施设备的清洁消毒与四害防治等任务。

(2)客户服务中心的主要职责包括接待、咨询服务接纳、投诉处理、特约服务实施、以及物业档案资料的管理。此外，它在日常运营中扮演着重要角色，负责人力资源管理、质量管理体系文档管理及后勤支持等管理工作。通过严格遵循公司的ISO9001质量管理体系标准，该部门确保管理处的管理水平和服务质量得以有效执行。同时，它致力于收集并整理服务过程中的各种信息，构建起客户与物业公司之间顺畅的信息交流平台。

(3)服务中心将针对物业的独特需求，定制全面的绿化维护计划与内外区域的清洁策略，致力于营造一个整洁、宜人且优美的生活空间，全心全意服务于物业的整体环境。

(4)我们提供的后勤增值服务，旨在满足医院对我司提出的特定需求，旨在增值并优化本次服务体验。

3、监督机构

我公司注重物业管理处的运营效率与执行力，依托丰富的行业经验，构建了一套严谨的管理体系。从公司业务管理中心出发，经由管理处，延伸至基层服务中心，实施双重监督。通过月度管理处对服务中心的绩效评估和季度公司业务管理中心对物业管理处的绩效审核，我们持续维持并提升物业服务质量，使之始终保持行业领先地位。

2.3流程管理系统

(1)设计的整体运作流程遵循全面性、合理性、高效性和环环相扣、相互制衡的原则，旨在确保各步骤紧密衔接，既无缝隙又无冗余，实现流畅的流程衔接与协同效应。

(2)所有环节的操作流程将严格遵循ISO 9001、14001及OHSA 18001管理体系的详细指导进行

(3)管理效率得以全面展现，得益于对所有运营环节严谨的监控。作业流程将全面采用计算机化管理系统，从任务分配到最终验收，全程智能化并依赖于电子设备的自动化处理。

内部运作流程：

业主的咨询与投诉通过24小时运营的公司总部热线被及时接收，总办负责全程跟进并确保问题得到妥善解决。

管理员负责组织各岗位实施周度检查，促使各部门分头进行员工现场整改

每月不定期的质量抽查制度：部门经理工作汇报—周一例行会议

周一例会上，公司总经办与部门经理共同进行月度质量检查制度审议

每半年举行一次业主意见征询活动，由公司总经办及总经理助理负责，对业主的反馈进行现场回访。

3、项目经理的职责与团队协作

3.1专业物业管理服务

(1)项目经理职责分工：

引领并驱动项目服务部全体员工高效履行公司交付的职责目标。

确保项目的经济效益得到妥善管理，业主人均满意度高达95%以上。

对项目部的整体服务质量安全生产负责。

对项目的内部运作负责。

承担并执行对不合格服务的整改、预防策略的实施以及后续跟踪管理。

确保每季度至少进行一次全面的业主访问，同时编制详尽的每月工作计划与进度报告。

搜集并整理业主的全部需求信息，然后制定出相应的组织实施策略。

>对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。

按照公司的规章制度，对相关合同及其分包商进行严谨的评估审议。

依据国家、市政府以及公司的决策，严谨制定并经审定的项目运营管理规程，确保计划执行的周详与适宜。

定期实施项目，以书面形式向业主进行满意度回访调查。

督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。

组织并实施定期的业务培训，对相关部门人员进行考核，并确保相关记录存档管理。

确保组织管理层实施每日检验、每周复查以及每月评估，并对相关资料进行归档保存。

带动和组织全体员工落实终端服务。

3.2客户服务体系

(1)客服主管职责分工：

工作职责：

统筹并亲自主持客户服务部门的全面运营管理工作，监督和指导下属员工的业务执行。

积极履行公司及项目经理的各项方针与决策，全面掌管客户服务部门的日常运营与管理职责。

履行管理处的规定程序，对部门员工的服务工作进行定期核查与督促，并实施绩效评估。确保服务质量的持续提升，严格执行奖惩制度，从而不断优化服务水平。

统筹和调度部门内部人员的工作职责，担当起拟定并执行本部门工作计划的重要任务。

有效掌握物业管理单位的业主信息，迅速响应并妥善处理业主投诉，对于无法独立解决的问题，应及时向上级汇报，坚持高效执行，不耽搁，不隐瞒。

确保房屋维修质量的及时跟踪与信息通报至相关部门。

实时监控物业管理费用及租金的缴纳动态，有序组织物业费的催缴工作。

监督并有效管理前台服务、工程项目及食堂运营等工作，由领导者执行职责。

我们致力于定期实施业主访谈活动，以此深化与业主的交流与互动，以便及时把握他们的需求与期望，并对相关问题采取迅速而有效的解决方案。

做好与各部门的横向配合工作。

每日工作安排：

每日上任时，首先审阅客服部的《报修记录表》与《客服工作日志》，详知前一日部门各项工作的记载、执行进度以及后续跟踪状况，然后据此规划当天的工作安排。

实施每日多次（约2-3次）的园区巡检，一旦发现任何问题，立即调度人员进行处理。

>收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。

在施工装修阶段，每日对一至两间单元进行例行检查，以确保无违规行为，一旦发现任何问题，立即进行整改。

负责业主及客户投诉的妥善处理，通过与各部门的有效沟通与协作，确保日常管理工作中的各类问题得以顺利解决。

每日检查各岗位工作的完成情况。

完成管理处经理交办的其它工作。

每周工作安排：

在每周一举行部门例会，会议的核心内容包括对上一工作周的总结与协作安排。

>周五组织部门人员进行管理处例会。

有效管理和应对业主要求及客户反馈的投诉难题，对于无法独立解决的问题，应及时向上级领导呈报，以便协同研讨解决方案。

确保每周对本部门员工进行不低于一次的日常业务知识培训。

实施前台及客户服务助理对工程售后维修满意度的后续访问工作。

协同各部门经理有效解决日常工作中的各项事务。

完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。

每月工作安排：

每月制定详实的培训大纲，确保对本部门员工进行物业管理专业知识与服务礼仪的强化培训，此类培训至少实施一次。

向工程部呈报楼宇设施与设备的损坏状况统计与汇总信息。

迅速应对突发状况，依据事件的严重程度，确保即时报告。

每月检查楼宇情况月报表的完成情况；

完成上级领导交办的其它工作。

责任及其他：

确保下属员工服务质量的监督与管理，以及对严重失职行为的问责，包括合理规划和执行下属员工的轮岗休息安排。

享有对下属员工的奖惩、晋升及降职的建议权，同时具备对下属各项工作的全面监督与检查职责。

落实好管理处经理安排的其他任务。

(2)楼栋管家人员职责工：

承担来访的楼栋业主及客户的接待职责，要求仪表得体，态度亲切，待人热情周到，反应迅速，处理事务沉稳果断。

致力于业户装修申请及维修事务的全程跟踪，包括办理报修手续和处理有偿服务订单。

职责包括：迎接客户来访，严谨记录访问登记，对于预先预约的业主，应及时通报其到访信息；对于临时造访者，须经业主许可后方可准入。

承担业主咨询与投诉的接洽与处理职责，同时实施定期回访服务。

致力于为业户提供包括商务支持、票务代理以及邮件收发等一系列专业服务。

致力于掌握所辖区域业主的详尽资料，积极履行对用户的推广宣传职责，并确保将业主的反馈与建议迅速转达给客服主管。

致力于客户关系维护：每月实施定点客户拜访，主动搜集客户反馈与建议，迅速响应并妥善处理客户投诉，随后跟进处理进度。在区域内业主的回访工作中提供支持，收集并整理业主的宝贵意见，以此为基础提炼出优化改进建议。

负责统筹和协调所管理区域内的安全管理、保洁服务、设施维修及绿化工作。

承担二次装修施工过程的全面现场监管职责，每日对管辖区域的装修单元进行两次例行检查，积极参与装修竣工验收，一旦发现不符合标准的行为，立即进行处置，并确保记录的完整性和准确性。

安排业主房屋或分管楼宇设施，区域的维修事项，每天从前台获取维修信息并做好事后跟踪，及时向业主反馈维修进度，每月辖区内不能超过2次关于维修的投诉；

工作岗位细则：

每日巡检流程：严格按照既定的巡楼路径及规定标准，确保每日进行不少于两次的巡查。在巡楼过程中，要求严谨细致，一旦发现任何问题，应立即记录并妥善处置。

环境卫生与设施检查要点：关注大堂出入口的整洁，电梯内外的维护，各楼层走廊、墙壁、防火门、消防设备箱、铝合金通风窗户、照明灯具罩、楼梯把手以及天台的清洁状况，同时确保公共设施的完好无损。

处理投诉程序：当业主提出投诉时，务必详细记录。对于可即时解决的问题，应及时现场处理；遇到超出自身权限的，需立即向上级领导报告并协调处理。如经判断不属于我司或服务中心的责任，应以耐心与清晰的方式向业主进行说明。

严谨月度执行业主接待、现场回访以及催缴物业管理费用的职责，并确保对相关工作活动进行详实的记录。

严谨遵循物业管理相关的法律法规，并恪守客户服务中心的各项规章制度，致力于保障公司的权益和声誉。

确保熟知各项费用，包括管理费、水电费及租金的缴纳流程，并及时有效地推进管理费的催缴工作。

履行合同规定，实施对区域清洁卫生状况及绿化维护的监督与评估工作。

致力于部门间的有效沟通、协调与合作，积极推动工作的顺畅进行。

确保对公司机密及业主资料的严格保密，积极响应并遵从上级主管关于任务分配和相关事项的要求。

3.3专业保洁服务

(1)保洁班长职责分工：

认真做好员工的思想工作。

检查管区内各处卫生情况。

认真检查、做好巡查记录。

指定月计划和周计划卫生。

>做好员工请假销假制度及考勤。

定期开会，对员工进行专业知识培训。

在会议开始之际，严谨执行班前会程序，首项任务是对保洁员的仪容仪表进行细致检查，随后确认其签到情况。接着，重点关注保洁工作区域的清洁卫生状况，合理分配工作任务，并对前期工作进行总结与点评。

>带领员工完成领导交给的保洁任务。

致力于引导员工树立节约资源、精打细算的职业素养，倡导在工作中实践节俭原则。

擅长团队协调与沟通，有效化解员工间纷争，致力于构建互助