商场保洁服务投标方案

 

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说 明

 

一、如招标文件要求“服务设想的整体规划”，详情见本方案的第二章；

二、如招标文件要求“组织架构及员工配置”，详情见本方案的第三章；

三、如招标文件要求“物资装备规划”，详情见本方案的第四章；

四、如招标文件要求“员工培训计划”，详情见本方案的第五章；

五、如招标文件要求“项目规章制度”，详情见本方案的第六章；

六、如招标文件要求“商场清洁服务方案”，详情见本方案的第七章；

七、如招标文件要求“垃圾清运工作管理方案的优化方案”，详情见本方案的第八章；

八、如招标文件要求“日常巡检计划”，详情见本方案的第九章；

九、如招标文件要求“保洁安全操作管理”，详情见本方案的第十章；

十、如招标文件要求“服务保证和质量保障措施”，详情见本方案的第十一章；

十一、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第十二章。

编制依据

 

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《中华人民共和国政府采购法》

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准

 

 

 

（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一章 项目背景和需求分析

 

第一节 项目背景调研

 

一、保洁行业总览

（一）行业定义

1.说到保洁即现今社会意义上的保洁工作，它既包含一般保洁卫生工作的内容，又区别于一般的保洁卫生工作。通常情况下保洁是由经过专门培训的专业技术人员，使用专门的保洁机器、保洁工具和保洁剂，按照科学的管理方法和严格的保洁保养程序、技术规范，对的各种材质进行有针对性的和护理，以求保持其应有的表面光泽和高洁净度的一项专业化的工作。

2.保洁工作绝不是一块抹布一把扫帚那么简单，各种不同的商场材料需要使用各种不同的保洁剂，各种现代化保洁设备（多功能洗地机、吸水吸尘器、高压射流机、高温蒸汽机、烘干机等保洁用品）的操作使用，使现代化保洁工作有了相当程度的科学性和专业性。

（二）保洁行业分析

起步与发展我国的保洁行业起步较晚，从行业的发展现状和必然趋势啦看，可以将其分为三个阶段：

第一阶段是以传统保洁方式为主，家政、散兵游击式的保洁队伍在大、中城市异常活跃，保洁水平低，服务领域狭窄。

第二阶段即现阶段，是传统保洁方式与理论专业保洁方式并存的时期。由于世界行业精良的保洁设备、优质的保洁药剂纷纷进入中国市场，保洁公司专业的技术经过实践更具有实战性、专业性，传统保洁方式将逐渐退出市场。

第三阶段是保洁行业发展的鼎盛时期，民族工业的崛起和保洁设备用品的长足发展，人们普遍认同专业保洁的理念，专业保洁时代即将到来。

 

二、保洁服务行业问题分析

（一）本身的局限性

1.保洁服务属于低频率，高要求，服务周期长的行业。消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。

2.保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价格透明，缺乏盈利点。

（二）平台管理水平落后

1.没有解决保洁服务行业生产商和消费者之间天然的矛盾。

2.部分保洁服务企业以盈利为目标，对加盟者审核不严格，导致服务水平参差不齐。

3.保洁服务行业尚未解决盈利问题，利润主要来自压缩原材料，严重影响服务和产品质量。

（三）供应链整合度低

1.保洁服务行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为继，初期投入过大，很难打价格战。

2.保洁服务行业产品标准化程度太低，导致生产周期长且成本高。

（四）行业服务无序化

保洁服务行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖于设计师等个人能力，难以形成规模化管理与复制。保洁服务行业服务质量难以控制，导致质量问题频发。监管缺失，严重影响用户体验。

（五）政策体系不健全

1.国内保洁服务的政策体系、绩效考核体系、以及执法监管体系仍很不完善，在体制、政策、法规方面有待进一步健全。以保洁服务行业为例，虽然任务目标定了，但是很多城市并没有出台相关措施。

2.保洁服务行业标准、行业规范、行业制度等措施都未出台，产品和技术的操作准则也没有明确的指导。保洁服务行业空有地方的区域标准，却没有统一的国家标准，行业规范性成为空谈。

3.另外，有利于保洁服务的价格、财税、金融等经济政策还不完善，基于市场的激励和约束机制不健全，创新驱动不足，企业缺乏保洁服务行业发展的内生动力。

（六）基础工作薄弱

保洁服务标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等能力亟待加强。目前而言，保洁服务管理能力还不能适应工作需要。

（七）管理效率低

1.首先缺乏管理工具，流程还靠线下。保洁服务行业相关企业的很多产业流程等都是线下通过表格来管理，各方需求都是通过电话进行沟通，这种传统的管理模式不仅效率低下，而且容易出错，也会造成人工成本的浪费。缺乏ERP、OA等最基本的管理工具，直接导致运营成本高，效率低下。

2.其次运营团队欠缺，管理经验不足。由于传统的保洁服务行业的运营方，仍然是靠行业增量红利去盈利，比如一味地开拓增量市场等。对运营的重视程度不够，以至于运营团队欠缺。另外也不像大部分互联网公司那样能吸引到优秀的运营人员，本身重资产轻运营的模式也决定了保洁服务行业在互联网+时代走得很慢。

3.最后资产认识不清，变动无迹可寻。保洁服务行业除了硬件设备、各种资产设备以外，企业、用户以及由此产生的各种数据，都是行业资产，这些资产的原始情况，变动情况，生命周期如果无记录的话，就会导致管理无迹可寻。

（八）盈利点单一

1.现有的保洁服务行业盈利场景无外乎产品，服务增值费用，盈利点还是停留在行业本身层面，要想拓展新的盈利点，必须转变思路，打造更多新的场景。

2.保洁服务运营方需要突破“信息展示”思维，认识到保洁服务本质上是行业数据宏观服务汇聚，围绕保洁服务行业不同的人群进行打造，全面感知用户的需求，并通过PC，APP，微信等不同的终端给用户提供全方位的服务。

（九）供给不足，产业化程度较低

1.由于基础设施匮乏、技术缺陷且积累不足、产业制度不规范等历史原因，导致保洁服务行业起步较晚。

2.产品质量和服务不到位，行业供给不足，产业化程度较低等，这导致了用户需求难以得到及时的满足。

3.行业亟须提高产品及服务质量，优化基础资源配置，夯实产品技术更新迭代能力，解决用户迫切的需要和痛点。

（十）自身问题

1.缺乏规范管理，许多从事保洁工作的人员两人一组、三人一伙，无证服务，依靠“一条毛巾打天下”，他们普遍技术水平不高、服务不规范，造成行业形象不佳，入行门槛低，使整个保洁行业面临着信任危机。

2.从事保洁工作人员整体素质偏低，影响保洁行业整体提升。保洁工偏向老龄化，平均年龄达48岁，与沿海地区保洁人员平均年龄30岁相比，存在较大差距，保洁质量、服务水平跟不上。

3.宣传困难，政府扶持力度不够，缺少发展平台。发达地区，不少城市开通了10198平台、96180服务网等渠道，市民都知道要保洁就打10198，保洁意识很强。而在内地，高档区域不让进，低档区域服务能力差，街上广告不能贴，电视广告做不起，保洁宣传无法正常开展。

4.保洁服务种类单一，保洁公司专业服务水平达不到标准。另外，保洁服务大多局限于楼宇外墙、玻璃幕墙、地板打蜡抛光和日常保洁等基本服务，市场开拓意识不强，发展能力薄弱。

5.因此，保洁市场要想取得发展，关键在于要完善行业规范，整顿市场秩序，同时保洁公司自身要进一步规范服务水平，提升服务档次，扩大服务范围描述，提升整体核心竞争力，从而不断满足人们的生活需求。

 

三、保洁行业市场发展前景分析

（一）随着中国经济的高速发展，城市化进程的加快，更多城市商场的出现，商场污染问题日益突出，最为突出的是裸露的商场路面、绿化带和公共厕所等。

（二）由于商场日益变得繁华，商家的入驻也越来越多，从而逛商场的人群也多了起来。那么很严重的一个问题就是垃圾污染变得严重起来。使商场遭到污染及破坏，失去了原有的风采，极大的影响了商场的形象。

（三）随着商场内部装修向高档化、复杂化、人性化方向发展，大量昂贵的装饰材料和配套设施得以广泛应用，由于人为和自然的因素，也极易受到污染。所以无论是商场外部的还是内部的保洁，都是传统保洁方式所不能满足的，都需要专业的保洁服务。

（四）伴随经济的发展，城市建设的加快以及人们对于高质量生活的追求，使得专业的保洁服务日益受到关注与青睐。爱国卫生、市容市貌活动以及国家卫生城市，优秀旅游城市的活动也刺激着专业保洁市场的迅速发展，使得保洁市场呈现出令人振奋的买方市场。另据信息产业部统计，国内每年潜在着3000亿元人民币的专业保洁市场需求。

保洁公司的业务扩展开辟了一条新路。现在采用这种方式的地区还非常少，但当这种模式的优势逐渐被认可以后，这方面的业务需求量会以很快的速度上升，相信到时候绝大部分市场能被保洁公司所瓜分。

 

四、保洁服务行业政策环境分析的综合分析

（一）保洁服务行业政策环境分析的综合分析

1.国务院发布政策、十三五规划、政府工作报告、领导讲话等都有对保洁服务行业做了一些纲领性的指导，合理的解读能够为行业做了好的发展指引。

2.国家层面更加重视，花费更多的人力、物力、财力来解决该行业存在的问题。

3.社会层面更加重视，因此有利于为政策制定做社会层面的驱动。

4.各城市层面更加重视，各个城市竞相调研并引进新概念与制定新政策。

5.国际上更加重视，积极开拓创新。

（二）保洁服务行业经济环境分析

21世纪我国经济焕发出勃勃生机，保持着强劲的增长势头，成为世界经济增长最快的国家，并且我们有理由相信这种增长势头仍将长期保持。作为一、二、三产业都有关联度的保洁服务产业，国民经济的平稳较快发展是保证保洁服务行业发展的经济基础与前提，但作为典型的行业，刚性的需求原则以及明显的弱周期性特点决定了保洁服务行业对宏观调控具有一定的防御性，因此行业受国内经济波动的影响相对较小。

（三）保洁服务行业社会环境分析

随着社会环境的持续变化，保洁服务业将面临更快的发展。同时，也预示着新的机遇的到来。我国拥有庞大市场的保洁服务行业具有消费潜力。我国经济发展较为迅猛，消费者可支配的收入不断增加，对保洁服务产品的多样化、个性化消费趋势日渐明显。

（四）保洁服务行业技术环境分析

中国的科技发展战略开始发生转变。国民经济和社会发展“十五”规划与科技部随后制定的科技发展规划和高技术产业发展规划明确提出了实现技术跨越式发展的总体目标，强调要在“促进产业技术升级”和“提高科技持续创新能力”两个层面进行战略部署，在进一步发挥劳动密集型产业比较优势的同时逐步形成中国高技术产业的群体优势和新的比较优势。

完善、发达的基础结构能够降低企业的决策成本和生产成本，提高企业运作效率。良好的技术环境为保洁服务行业发展提供了强有力的保障。

 

五、保洁服务行业未来发展趋势展望

（一）整体市场规模不断扩大

基于城市的房地产物业存量，加之改革深化带来更多业主自管物业势必逐步走向市场，保洁服务的市场将会进一步做大。

（二）行业结构将不断优化

中小企业更具发展潜力下游需求倒通行业发展，行业结构将不断优化，向优质化、精细化、定制化转变。商业保洁企业将更关注打造品牌宣传，提供差异化产品和服务。

（三）集中度将有所增强

集中度转变面临行业需求，集中度将有所增强，未来将向绿色、保洁、高效发展。

（四）用户体验提升成为趋势

随着用户需求的不断提升，倒逼保洁服务行业的软硬件环境进一步完善，而行业软硬件环境的完善又必然给用户带来更好的用户体验，这种良性机制，有效提高了行业用户黏性，必然成为外来保洁服务行业的一大发展趋势。

（五）行业协同整合成为趋势

保洁服务行业在产品与服务的过程中，具有完善的内容生产、渠道建设、商业化落地等各个层级的协作。未来进一步的行业协同整合，有利于提高行业竞争力，并促进行业持续良性发展。

（六）服务模式多元化

我国的保洁服务模式相对比较单一。在城市，保洁服务公司一般不外乎行业巨头、上市公司、创业型科技公司、外包公司等几种，目前的保洁服务模式只能说是处于一种初级发展阶段，从西方发达国家的经验来看，它的发展必将在服务功能与类型上进一步细化、专业化、规范化、标准化和体系化。

（七）新的价格战将不可避免

目前的保洁服务产业，正处在新一轮价格战的前夜。在繁荣的保洁服务领域，行业巨头已经占据了很长一段时间。这些都被初创企业、业内上市公司看在眼里，未来的他们必然会通过积极的降价策略，削弱对手的优势。

（八）社会化特征增强

保洁服务当下正在向社会化模式靠拢。通过应用发布的行业技术数据，不仅可以使用传统的电子邮件分享，而且能够满足社会化媒体的需求，如微信、QQ、钉钉、微博等。社交媒体平台提供的各种监测功能，可以实时收集和过滤数据，企业和客户之间也可以通过这个渠道展开更便捷的沟通。

（九）信息化实施力度加大

信息化是保洁服务行业建设的基础。信息化是个老生常谈的问题，很多人可能觉得信息化无非就是上个OA，搞个ERP，后台统计几张报表，但其实这连信息化的门都没摸到。“数据结构化，流程标准化，业务在线化，沟通移动化”，让信息在各个组织和场景之间有序流动，并通过3D可视化建模让监测、查看、管理更直观更便捷，这才是信息化的终极目标。

信息化的本质是数据的治理，也是打通各个系统的数据孤岛，结构化建模之后再进行展示。

（十）生态化建设进一步开放

1.内生发展闭环，对外输出价值。

当保洁服务行业的社区化运营属性越来越强，关联产业开始聚集时，就需要谋求内生发展，保洁服务需要打造一个服务平台，对内是一个合作协同的生态闭环，对外有开放统一的接口和品牌输出，既能引导资源的有效流动，又能促进产业规模效应，聚集人才和知识，进而提升供应链效率。

2.开放平台，共建生态保洁服务行业服务平台方，不再是单向地控制和输出，而是要借助技术手段搭建基础在线平台，通过规则引导企业产出优质的内容和服务，激活企业间的交流和合作，挖掘更多产业链上的需求，从而有针对性配套服务并引导资源有效配置。这样的平台才能够进行思考和迭代进化。

（十一）呈现集群化分布

1.目前各地都在推保洁服务项目建设，类型也比较多。一般当地已经形成一定规模的会在原有基础上提升智能化，如果没有基础比较好的项目基础，当地就会打造出新的保洁服务项目。

2.随着各地保洁服务建设风生水起，中国保洁服务建设已经在地域分布以及建设模式方面形成了一定的特色。

3.在地域分布上，中国保洁服务建设已经初步呈现出集群化分布，且有由东部沿海地区向内陆地区拓展的特征。有报告分析，从国家级保洁服务项目建设情况来看，已经形成“东部沿海集聚、中部沿江联动、西部特色发展”的空间格局。

4.环渤海、长三角和珠三角地区以其雄厚的工业园区作为基础，成为全国保洁服务建设的三大聚集区。中部沿江地区借助沿江城市群的联动发展势头，大力开展保洁服务建设。广大西部地区依据各自建设特色，也正加紧保洁服务建设。未来一段时间，中国中西部地区保洁服务建设或将迎来全新的建设浪潮。

5.从目前情况来看，各地打造的保洁服务水平参差不齐，有好有坏。总体来说，一般东部发达地区的保洁服务相对来说会更加成熟一些。但目前中西部保洁服务打造势头也十分强劲。

 

第二节 项目需求评估

 

一、项目总览

1.项目编号：

2.项目名称：

3.服务期限：

4.服务地点：

XX市XX商场，建筑面积XX平方米，由主力百货、电影院、高级超市、精品名店、特色餐饮等共同组成，分XX、XX及公共区域XX平方米，卫生间X个X平方米，口部X平方米。

 

二、清洁管理服务内容

营业区域、公共卫生间、外设门厅、室外街路公共区域的清扫保洁，即：负责进入商场公共区域、卖场、走廊，会议室、办公室、口部等区域的棚面、墙面、门窗、地面、地角线、卫生间、盥洗间、门厅、楼梯、电梯及附属设施、楼梯间、走廊大厅内外层玻璃、照明、消防、应急灯、供热、供水、排水设施等卫生清洁，高空饰物及垃圾收集、清运和室外公共街路的环境清洁、冬季清冰雪等。

 

三、服务人员配置要求

1.保洁人员配置X人。X个区域（X个卖场为X个区域、X个卫生间为一个区域），设项目主管X人，男女不限年龄X（含）周岁以下，身体健康，X年以上从事保洁管理岗位经验。

2.严格按照合同用人数量进行员工配置。乙方负责向采购单位派遣的保洁服务人员不能少于X人且年龄在X（含）周岁以下，在实际工作过程中保洁公司雇佣人员如果出现人身伤害、疾病、死亡等意外，均由乙方自行负责。上班时间为每日X时至X时，每天保证保洁员X人上岗，其中卖场X人，商场口部X人，卫生间X人，垃圾转运工X人。

3.供应商要按上述相关要求配备服务人员，并保证工作人员的稳定，聘用的所有人员必须政治可靠，家庭住址详实，个人资料齐全、留有备案，专业人员应持证上岗，制定完整、有效的内部管理制度、各岗位工作计划、工作流程、业务培训，做好防火、防盗及涉及业户、顾客安全的预案，上岗时必须按岗位要求统一制服、佩戴工作牌，服装整洁、妆容朴素大方，服务言行规范。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第二章 服务设想的整体规划

 

第一节 保洁服务目标的优化和设想

 

一、总体原则的重要性

清洁卫生是顾客对商场的第一印象，也是商场管理水平的外在反映。保洁就是形象工程，必须由有社会责任感、有实力的企业来承担。

商场保洁有着与其他公共场所不同的特殊性，对保洁工作的专业性、安全性、服务性也不同，我公司经过多年的摸索，建立健全了一整套针对日常保洁等服务质量管理制度。经我公司专业人员现场详细考察，结合我公司多年的成功经验，制定以下商场保洁方案。我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求，确保XX商场拥有清新、优雅、舒适的环境。

1.科学清洁，正确养护

保洁的特点是范围描述广，标准高。在保洁作业过程中，我们将依据现场具体情况及商场的具体要求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果。针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿命。

2.安全作业与规范化作业相结合

全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。

保洁主管每天不定时检查保洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。

注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。

在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。

使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。

熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。

3.重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度提升

我们非常注重保洁作业人员的礼节礼仪和服务态度提升，要求员工关注作业场所的每一个细微之处和作业的及时性，规范环境作业人员严谨整洁的外观和装饰，对商场内工作人员要热情问候与微笑，在商场内全面推行微笑服务。

 

二、管理目标的设定

按照ISO9001、ISO14001国际质量环境管理体系运作，公司全体员工遵循以下准则，努力实现以下质量环境目标：

1.以法治司——公司所有活动严格依据国家法律法规和ISO9001.ISO14001国际质量环境管理体系文件的要求办事。

2.专业化管理——全体员工熟练掌握本职业务，做到先培训后上岗，培训率100％，努力创造具有一流技术的专业化水平的员工队伍。

3.零缺陷管理——强化预防控制和监督，整合有效的质量运行，做到有问题早发现、早处理、早解决，不出不合格产品。保洁日检合格率100％，优良率不低于96％。实现人人讲质量、人人抓质量，上一道工序质量不合格不交给下一道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。

4.做“星级”服务兵——尽最大努力满足顾客的要求，对顾客反映的问题要做到随叫随到、随到随改，在一个工作日内提出整改意见，并反馈给顾客，努力提高顾客满意度。

5.制定安全生产规章制度，实施“三级安全教育制度”，将安全、质量工作逐级落实到点、落实到人。

6.建立从保洁员工、现场主管、片区主任、部门经理、公司质量环境领导小组的“五级质量监控体系”，实行层级负责，层层把关。每级管理人员都有自己明确的职责和权限，每位员工都能熟悉操作规程和规章，形成事事有人管，环环有着落，人人抓质量的局面。

7.建立完善的保密制度，确保服务的客户安心、舒心、放心。教育员工做到：

（1）不说不该说的：员工不得向外透露自己无意获悉的内部事情。

（2）不听不该听的：所有员工不要打听有关内部事务等与保洁人员作无关的事情。对于内部工作人员的重要谈话，保洁员工应尽量避开。

（3）不问不该问的：所有员工不询问与清洁无关的事情。

（4）不看不该看的：所有员工不看有关内部资料。

（5）不记不该记得：员工不得对内部与清洁无关的资料做任何记录。

（6）不动不该动的：所有员工不得私自收拿内部的任何物品、资料。

 

三、保洁服务方案建议

对于XX商场保洁项目标管理服务，将会以“高起点、高标准、高效率、高质量”的要求，凭借我公司雄厚的技术力量、完善的管理制度、健全的服务体系，以及三大体系标准化的作业规程，立志将XX商场构筑成为：有利于人与人沟通、人与文化融通、人与环境和谐，健康开放的购物和休闲场所。自始至终为顾客的各种合理需求提供尽善尽美的服务。

针对XX商场的现状，我们提出具体设想如下：

1.隐身式保洁服务

一旦进驻，我们将保洁的重点及时间段放到当天营业前和结束后。该班组的主管、清洁人员的配备上我们将注重其技术能力，在相应待遇上将比其他班次得高些，这样就能确保第二天的商场窗明几净，地面面砖、大理石等明亮无痕。给第二天的营业现场及顾客创造清新舒适的环境。

同时，在营业期间的保洁工作将采取隐身式服务。各区域责任人在需要的时候，必须在其应该出现的位置上出现。其他时点则以设施保洁、卫生间保洁等为主，减少对购物消费客户的影响。在工作时间同时也起到商场服务引导员的义务和责任，对商场楼层功能及项目分布清楚，对卫生间、楼梯、电梯位置等公共区域部位熟悉，并正确引导客户到达。

2.实行全员培训，提高职工技术水平

职工教育是开发智力，培养人才的重要途径，是提高生产效率的重要保证。要提高服务水平，首先要提高管理服务人员的文化和技术水平。因此，结合场地的需要和实际情况，有计划地进行人员培训，建立教育制度，提高服务水平，建立一支有文化、有素质、有专业技术和经营管理能力的高效队伍，使其与商场的盛名相符合。

3.建立质量、安全责任制度

建立责任制是巩固组织，加强管理，提高效率，保证人员、财产安全的基础工作。建立责任制就是把保洁过程中的各分项服务，安全管理等各项任务，按这些任务的数量、质量、时间要求，分别交给所属班组，直至个人。班组或个人按照规定的要求保证完成任务，要求员工对自己所应承担的任务全面负责。

4.健全奖惩政策

奖惩政策是企业根据劳动者的工作表现和工作业绩实施超出按劳分配的实施范围描述的一项准分配制度。实行合理的奖励和适度的处罚，将对调动人员的积极性，创造性，提高劳动生产率，巩固劳动纪律，严格规章制度，维护生产秩序，鼓励工作人员努力钻研业务，提高养护管理水平和熟练程度都有重要的作用。

5.树立主人翁意识

为了更好地保洁，我们将通过与商场管理部门的协作，做必要的宣传，把各楼层区域的商家发动起来，树立人人参与环境保洁，人人爱护形象的良好风尚，进而影响到购物客户群的文明意识。

在商场时常出现客户遗失物品等情况发生，我们会严格要求员工在类似情况上，做到拾金不昧，并在奖惩体系上强化管理，树立好榜样典范，以体现广场员工的良好素质及管理水平。

6.推行各项标准体系，提高管理服务水平

我公司已通过ISO9001：2000质量管理体系，ISO14001：1996环境管理体系、OHSAS18001：1999职业安全卫生管理体系的认证。在本项目中我们将根据采购单位的需求和现实的需要，贯彻和推行国际化标准，建立各项保证体系，不断提高管理服务水平。

 

第二节 创新的保洁服务项目

 

突破传统的运行模式，进行保洁管理、作业措施和使用设施、设备的创新。

 

一、创新的管理运作思路

准确地管理定位和恰当的模式选择，是提高保洁管理质量，确保保洁改革目标实现的关键。根据对XX市政治、经济、文化、保洁管理现状、保洁改革目标等因素的考察及本公司多年的专业管理经验，根据国内外城市环卫先进管理理论与实践，对本商场内保洁管理模式选择如下：

（一）实现组织管理模式创新

建立科学的组织管理模式，改变原保洁管理中落后的条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证保洁管理的组织效率。

我公司对本项目各个区域的保洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，充分发挥项目管理者、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。

其要点是：公司实行内部项目成本核算；质检部和项目管理者负责对本项目区域范围描述内清扫保洁质量的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检查。

（二）革新专业技术组合方式

保洁管理要想实现技术变革，一方面，需要对原来的管理技术予以提升，整体提升保洁管理新模式的生产效率与质量保障系统动作能力；另一方面，需要采纳运用新的城市保洁专业技术。对保洁服务作业引进ISO9001质量管理体系，在人机结合合理化的前提下，不断革新作业技术，提高作业效率，节约作业成本，提升作业综合管理水平。对于保洁区域实行分片区定人包干制，垃圾收集采取即满即清，确保商场干净整洁。

（三）加强保洁技能培训，注重保洁人员管理

针对保洁员分不清楚保洁重点的问题，加强保洁员的培训工作：一是保洁员要懂得根据季节气候变化及时调整作业重点；二是对应急预案的演练，了解各个预案的处理程序。使每名员工都知道在突发事件来临时，明确自己所要做的工作，避免出现差错。

（四）建立完善的质量监督机制

建立以ISO9001质量管理体系的有效运作为基本质量管理框架，密切配合商场的监督考核，启动360度全方位和24小时环卫保洁管理监督热线与网络，构建无缝环卫保洁管理质量监控体系。为进一步加强、规范公司管理，落实公司的各项规章制度，以“公平、公正、和谐”为原则，公司成立专门商场保洁工作领导班子。保洁工作领导班子的成员主要是由董事长、分管副总、质检负责人、项目管理者等组成。

保洁工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以模范带人，发挥党员、先进个人的带头作用，树立先进典型，奖励、宣传先进个人，大力弘扬正气、提倡正义感。

通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于金钱、争先创优的思想意识，把自己负责的区域做得最好，让员工对公司有归属感，增强公司凝聚力，提高工作质量及效率。

（五）保洁管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡

保洁管理改革牵扯到梳妆打扮旧模式的转变，牵扯到原环卫人员的安置与管理。发展是硬道理，稳定压倒一切，改革是发展的动力。只有恰当处理好改革与稳定的关系，改革才能成功，社会才能稳定，发展目标才能顺利实现。改革方案中如果没有关于对新旧模式转换的合理安排，那么就会造成要么革而无改、要么革而不稳的结果。

 

二、创新管理运行模式

建立数字化信息反馈渠道：在公司领导统一指挥下，充分发挥项目管理者、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。以ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康管理体系认证为基本框架，建立数字化信息反馈渠道。

项目组管理成员每人配备高清晰大屏幕型智能手机，统一加入公司办公微信群，通过图文并茂数字化的影响传输设备，及时了解商场保洁情况和上级主管的指导思想，建立“全年无休日工作制”，确保一年365天每天对项目实时监督管理，遇到突发事件时，第一时间发现，第一时间解决。

 

三、创新的管理措施

（一）教管结合

通过宣传上级有关做好清洁保洁指示精神，开展“展企业风采、创一流业绩”为主要内容的创先争优活动，组织学习企业内部先进个人的先进事迹等一系列措施提高员工的环保意识和质量意识。保洁区域内达到“五无五净”的标准。

（二）重点控制

对不同作业区域实行不同的清扫保洁标准，实施定人、定岗、定区域、定作业时间的“四定”管理法。针对垃圾清运车“滴、散、漏”情况，开展车辆巡查，做到及时发现，快速处理。

（三）装备配套

根据商场客流量和垃圾产生数量，在配齐保洁人员的同时，配备机扫车、除尘机、洗地吸干机等设施设备。实行人工保洁与机械作业设备相结合的模式进行作业。

（四）无缝交接

保洁人员实行在工作岗位上完成交接班，达到交接“三到位”，即：保洁人员交接到位，保洁工具交接到位，保洁时间交接到位，从而实现无缝交接作业。

（五）统一标准

一是着装统一。保洁人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，服装干净整洁，安全标志明显清晰，头戴工作帽，做到安全作业。

二是工作标准统一，各区域的保洁标准统一。另外，选择部分区域进行作业改进试点，通过试点，将好的工作经验推广到所有区域保洁上去，发挥以点带面的作用，切实提高整个项目标保洁质量。

（六）培训运营与管理

实施“一学、一会、一评”的培训运营与管理办法。即：一学，每月组织员工进行一次学习培训，主要内容是商场保洁清扫的培训工作，垃圾清运的培训工作和机械操作的培训工作；一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，布置下月的工作；一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基础，体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习记录、例会记录和自评记录做出登记，对员工所存在的问题限期整改，以综合衡量培训运营与管理成效，提高员工综合素质。

（七）建立考核和奖励机制

对具体班组按标准进行每月两次的公司内部业务考核，每季度一次的民主考核测评，在考评中设定标准分值，每季度达到标准的在公司的报刊上给予通报表扬和奖励，年终评出先进个人和先进班组，给予表彰。

（八）设立机动作业队

机动作业队在商场内出现突发情况和临时性的任务中发挥主要作用，突显机动作业队的优质、快速、高效的作业特点。

 

第三节 拟定的管理模式和措施

 

一、管理方针

（一）服务第一

一切为企业着想，以优质的服务与科学的管理提供尽善尽美的服务。

（二）企业化经营，社会化管理

公司就是独立的法人，必须按照《中华人民共和国公司法》的规定从事经营活动，同时在经营过程中要处理好与诸多行政部门与其他部门的关系。

（三）统一经营，综合管理

现代化、多功能的企业决定了只有通过统一经营，综合管理的模式，才能使保洁服务管理充分发挥作用。

（四）专业化管理与自治性管理相结合

由专职的保洁管理人员与商场使用人共同参与保洁的管理。

（五）契约化管理

通过各种合同、规章、条例对保洁服务进行管理，并接受监督。

 

二、经营策略

保洁服务管理的四个原则：

1.以人为本的优质服务理念

服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕商场需求。面对商场特有的保洁特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足商场的合理需求。

2.规范化管理

参照公司的ISO9001（2000）质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。

3.全员责任制管理模式

即全体成员对辖区内保洁服务管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。

4.零风险工程目标

零风险工程的出发点是全面解除XXX商场后勤事务社会化改革的后顾之忧。依托过去我们对商业大楼的保洁服务经验，长远承担商场保洁的责任，在任何情况下，确保保洁服务正常运行。

 

三、管理模式

本项目采用公司保洁事业部直接管理，现场经理目标责任制管理，品质部全程监管，各部门专人配合的管理模式。并设置由现场项目管理者为核心的XX商场项目保洁服务项目部，全面负责日常保洁工作的安排实施及现场沟通协调工作。

（一）现场项目管理者目标责任制

对XX商场项目标管理模式将采取现场项目管理者目标责任制。公司依据质量方针和管理目标的设定，结合项目实际情况，与以现场项目管理者为核心的管理团队签署保洁管理目标的设定和经济目标责任状，以保证XX商场保洁服务项目部处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向客户方承诺的服务目标的优化。

一方面，公司对XX商场保洁服务项目部运行体系、服务品质实行监督考核进而确保保洁服务的高品质；另一方面真诚地接受XX商场项目标领导、工作人员、相关管理部门对保洁公司提供的保洁服务进行考评。

（二）服务窗口一站制

简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对商场的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”保洁服务模式，即设立以现场项目管理者为中心的保洁服务项目部，24小时服务热线，与保洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效地统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效、顺畅。

（三）日常管理表格制

在服务细节管理方面，保洁公司全面贯彻ISO9001：2000质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了完善的表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将保洁公司所倡导的“做细节大师”理念渗透进保洁服务的每一个环节中。

（四）服务工作透明制

即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对客户方进行回访或正式会议，通报保洁服务的各项工作安排，听取客户方的意见和建议，达到共同管理的效果。

（五）员工培训制度化

提供优质的服务，并赢得客户的认可，是保洁服务企业竞争中制胜之道，而人是提供服务的载体，对保洁人员的严格培训至关重要，我们将根据保洁服务内容，为XX商场项目标保洁服务人员量身制订详细的培训计划。

 

四、实施的行动

（一）高起点规划清洁服务与管理——保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。

1.构筑与XX商场保洁相适应的高品品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。

2.导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与XX商场相适应的保洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入IS09000质量管理标准等。

3.选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该保洁管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作。

4.制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。

（二）建立“零干扰”的清洁服务作业制度——营造安宁的办公环境。

建立符合XX商场营业时间的工作制度。根据物业使用人的作息特点，灵活安排保洁作息息时间和方式，采用“隐身作业”即办公室内实现夜间清洁，公共区域主要部位非工作时间作业，实现“零干扰”的清洁服务。针对一些特殊的场所，在保证其干净整洁的同时，力争做到无干扰。

（三）导入高品位视觉形象弱系统——展现品牌形象

导入与XX商场物业相适应的视觉形