中心医院保洁、医疗废物管理、电梯导乘综合物业服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

**市市中心医院投标文件

项目识别编号：WHSZFZX-***-231-**

项目编号：

采购人：**市中心医院

项目名称：**市市中心医院物业服务采购

**市**后勤集团有限公司

2023年12月5日

引言

(一)公司简介

位于**市的**后勤集团，作为一家专注于提供全面后勤保障服务的专业企业，成立于二零一五年十一月二日。我们的服务涵盖广泛，主要包括：单位后勤管理、物业管理、保洁服务、家庭服务、停车场管理以及会议展览等各类后勤支持。秉持着"服务至上，诚信赢得认同，质量保障声誉，管理创造价值，品牌推动进步"的经营理念，我们深得广大客户的信赖和支持。

我司已成功获得ISO 9001国际质量管理体系认证、ISO 14001环境管理体系认证、OHSAS 18001职业健康安全管理体系以及ISO 22000食品安全体系的官方认可。凭借十余载的不懈努力，**市**后勤集团有限公司实现了规模的显著扩张，伴随着管理效能的不断提升，经济效益稳步攀升，整体实力跃居行业前列。我们的服务触达广泛，涵盖政府机关、企业单位、事业单位、教育和医疗等多个行业及领域，赢得了业界的一致赞誉。

集团坚守"诚信共生，持续发展"的服务原则，秉持"热忱服务、品质卓越、管理有序、环境整洁、诚信为本"的宗旨，将这些理念深入服务实践，致力于以不断提升和改进的服务，回馈客户的信任。在发展历程中，我们对业务价值的认知日益坚定。我们坚信，企业可通过优化员工福利体验，进而提升员工满意度和工作满足感，从而实现更大的价值创造。同样，我们珍视每一位辛勤付出的劳动者，视其为值得尊重和关怀的独特个体。

因此，我们坚持以精细的态度，致力于每个环节的优化，旨在提升产品的易用性，强化服务的关怀，致力于构筑卓越的用户体验，助力企业增进员工的满意度指标。

(二)企业发展

成立于二零一五年，**市后勤集团乃一家集约化运营的多元化后勤服务供应商。其总部设于**市，业务范围辐射至本地及周边区域。凭借专业化与综合性的优质服务，**后勤集团屡获客户与社会各方的广泛赞誉。

后勤集团提供广泛的后勤服务，包括但不限于物业管理、保洁服务、食堂承包、安保服务、绿化园林等。公司凭借丰富的行业经验和优质的服务品质，与政府机构、企事业单位、学校、医院等建立了长期稳定的合作关系。

后勤集团拥有一支高素质的专业团队，包括管理人员、技术人员和操作人员。他们具备丰富的工作经验和专业知识，能够根据客户需求提供个性化的解决方案，确保服务的高效和质量。

后勤集团注重技术创新和业务提升，引进了先进的管理系统和设备。通过信息化管理手段和智能化工具的应用，提升了工作效率和服务质量。同时，公司还积极推广绿色环保理念，在服务中倡导节能减排和可持续发展的观念。

在企业成长历程中，后勤集团有限公司始终坚持诚信为本、以客户为中心的经营理念，不断优化服务质量，提升客户满意度。面向未来，公司致力于创新驱动，积极响应市场变迁，旨在为客户提供更为卓越的后勤保障，从而为企业的持久发展注入更多动力。

2、积极纳税，带动本地就业。

后勤集团，一家始终坚持责任担当的企业，始终恪守诚信守法、合规运营的准则。在税务领域，集团积极履行法定纳税职责，无论是准时缴纳各类税款，还是积极响应税务机关的核查与审计，始终通过严谨的税务实践诠释其企业公民的角色和承诺。

**后勤集团在地方就业市场上展现出显著的推动效应。作为本土具有影响力的大型企业，该集团为当地居民创造了丰富的就业空间。从高级管理层至基层人员，**后勤集团不仅确保了约700个职位的稳定供给，更致力于员工的职业技能培训和个人发展，从而支持员工持续提升与进步。通过提供优质的本地就业机会，**后勤集团对推动地方经济繁荣和社会和谐起到了关键性作用。

3、疫情期间，人逆风行驶

在2020年新冠疫情爆发的关键时刻，我司积极响应，不惜代价，迅速集结本部员工达一千人次，专责全市抗疫工作者的餐饮供应与后勤支持。在餐饮业界普遍采取收缩措施之际，我公司独挑重担，承揽了**市重要医疗机构与抗疫部门的后勤保障任务，包括**市中心医院、雷山医院以及社区一线抗疫工作团队等，得以在我们的全力保障下高效运作，从而顺利完成抗疫使命，赢得了广泛来自政府机关及企事业单位的高度赞誉。

第四章、详细的技术规格与方案

第一节、创新服务框架设计

(一)现场环境与状况概述

**市市中心医院效果图

**市市中心医院现场施工实拍图

在**市市中心医院一期工程的建设现场，一支约1200人的施工团队正有序开展工作，主要包括外幕墙的收尾阶段、室内装饰与机电系统的安装以及室外综合管道的安装。竣工后，这座设施将作为市区公共卫生的核心中枢，目前，外幕墙的施工进度已达90%，室内精装修已完成80%，而安装部分已完成70%。项目计划于年底前实现所有精装幕墙的完工目标。

1.1项目起源分析

依托湖北国际物流核心枢纽，**经济区积极推动航空业的繁荣发展。伴随区域经济实力的稳步提升与城乡一体化进程的加速，该地区常住人口约为30万，然而公共医疗资源供需失衡的问题日益显现。主要表现为：一、整体医疗服务水准有待提高。目前，**市的公共医疗资源主要集中在城区大型和中型的二级、三级医疗机构，相比之下，**经济区的**、**、**等7个乡镇基层卫生院设施相对匮乏，尤其是缺乏一所综合性人民医院，乡镇卫生院的医疗设备和技术无法满足民众日益增长的需求。二、医疗资源配置存在显著差距。随着城镇化步伐加快，农村人口大量涌入城区，导致城乡间医疗资源分配不均以及流动人口公共卫生服务均等化问题愈发突出。三、康复与住院床位等设施短缺。随着经济的快速发展和人口寿命延长，老龄人口比例上升，迫切需要优化医疗资源结构，扩充针对老年人的康复、保健等医疗设施以满足需求。

当前，经济区域的医疗基础设施相对落后，各乡镇卫生院的医疗物资储备已陷入严重匮乏。医疗条件与资源短缺的问题尤为显著。鉴于此严峻形势，为了强化突发公共卫生事件的应急防控和医疗救治效能，加速项目院区的建设进度显得刻不容缓。

在此背景下，为提升**经济区应对突发公共卫生事件防控和救治能力，同时全面改善现有医疗服务水平。缩小**经济区与周边地区的卫生资源配置差距，本项目建设地点位于**市**经济区**大道。项目规划总用地面积约,净用地面积,总建筑面积约。其中地上总建筑面积,地下建筑面积。项目主要建设内容为门诊楼、医技楼，住院楼、食堂等相关配套设施。

**市卫生临床中心的落成，旨在提升**经济区的医疗服务设施水平与改善医疗条件，此举将优化**市医疗机构的整体布局，并有效地调整医疗卫生资源分布，从而增强医疗服务效能。

1.2描述的现场环境详情

本次考察的核心目标包括如下几个方面： - **全面剖析** **市市中心医院物业服务采购项目** 的整体特征； - **详尽调查** 周边物业的现状与环境； - **深入研究** 当地人员薪酬水平的数据； - **识别并分析** 可能在物业管理工作中遇到的关键挑战与难题； - **客观评估** 我公司物业管理工作的优势与不足，并明确定位； 所有这些信息和洞察将作为我们编制物业投标方案的重要依据，基于考察所获取的数据和结论来制定策略。

一、原则、时间、对象及方式

1、秉承科学性、针对性与实操性相统一的准则

2、考察时间：2023年11月26日

3、考察对象：市市中心医院物业服务采购项目整体环境

4、考察手段主要包括现场勘查、面对面访谈以及资料搜集等其他途径。

二、本项目现场分析

在**市市中心医院项目一期的施工现场，一支规模约1200人的专业团队正在紧锣密鼓地推进各项关键工作。他们专注于内外幕墙的收尾工程，室内装饰与机电系统的安装，以及室外综合管道的铺设。这一工程竣工后，将承载起推动全市公共卫生体系高效运转的核心功能。目前，一期项目的外幕墙已完成80%的安装，室内精装修进程达到70%，而设备安装已见成效，占总量的60%。项目计划确保年底前完成所有精装修幕墙的安装，并致力于在明年的六月前交付使用，以满足预期目标。

该项目，以预防医疗、教学与公共卫生功能的整合，以及重大疫情防控与医疗应急资源储备的‘平战结合’为核心特性。它在满足日常医疗需求的同时，具备迅速转化为专责传染病收治的高效能力。总投资额高达359亿元人民币，总建筑面积达到479万平方米，工程分为三期实施，包括门诊医技综合楼、内外科住院病房、儿童妇幼保健住院区、急救中心、中心血站及后勤设施等。预计将于明年峻工启用，届时，这座鄂东南地区的公共卫生应急综合医疗与妇幼保健中心，将配备航空医疗特色、临床科研教学于一体，堪称**市民健康的坚实保障屏障。

市市中心医院项目是**市内规划最先进、硬件配备最齐全的医院，同时也将打造成省内管理和服务最好的医院，总体而言，具有以下几个特点：

01 楼宇建筑的区域标志性。

综合性的楼宇特性：该医院融医疗、办公及科研于一体，致力于提供全面且多元的一站式服务。

单一服务对象的特点：作为本市在建的顶级综合性医院，**市市中心医院凭借其卓越的实力与信誉脱颖而出。对于物业公司而言，服务对象相对单一，这无疑有利于双方之间的高效沟通与深入理解。

三、医院管理的可行性分析

1.医院物业管理专业化的一种尝试。

当前医院运营管理模式下，物业管理通常由后勤服务中心承担，尽管如此，其专业性可能有所欠缺。为此，引入专业的物业管理公司进行管理，旨在革新后勤服务，借助专业公司的专业知识和团队执行专业化操作。此举有望提升服务品质，间接塑造医院的良好形象，招揽更多外地患者，从而增强经济效益。

2.品牌营销策略的需要。

借助专业物业管理公司的引入，旨在塑造一个更为专业且纯粹的医疗机构形象，同时彰显企业的核心价值理念，实现社会和经济效益的双重提升。

3.降低成本，获取服务最佳性比价。

借助专业物业管理公司的外包服务，实现企业管理运营成本的有效削减，从而凸显经济效益的优势。

医院物业的独特性质使其相较于住宅、写字楼及商场等常规物业，面临着更为复杂的管理和挑战。其内部矛盾和困难的产生主要源于医院物业管理特有的特性。

服务对象的特性具有显著的多样性：医疗服务人员既要面向病人履行职责，还需满足全体医院后勤团队的需求，而后者同样在间接服务于患者。值得注意的是，病人作为弱势群体，其管理和服务的复杂性远超住宅区住户或商业楼宇的办公人员。服务质量的提升往往伴随着管理挑战的加剧。

医院物业管理的职责不仅限于为医护人员和患者提供卓越的服务与高效管理，致力于营造一个安全、文明、洁净且舒适的环境。此外，它对于维护医院运营秩序，提升整体品牌形象，进而吸引外部患者，提升经济效益具有重要意义。涵盖范围广泛，涵盖了门诊部、住院部等医院主体区域以及食堂，各个部分的管理工作在管理中心的统一调度下有序进行。物业管理的复杂性和全面性要求高水平的执行能力。

医院物业管理的特点显著，其中卫生严谨与专业性尤为突出。清洁工作作为核心任务，承载着艰巨的使命，因为这不仅是日常清扫，更涉及深度消毒与交叉感染防控。对工作人员的素质有高标准，他们需具备专业的消毒隔离知识，确保操作规程得以严格遵循。

鉴于医院采用开放管理模式，人员流动性高且构成复杂，加之建筑规模庞大、区域广阔，管理挑战显著。保洁员职责不仅限于基础的清洁与消毒任务，还包括环境综合维护，以及在陪护协助、紧急救援和病人支持等医疗专业领域的服务执行。

根据医院物业管理的独特性，我们需遵循物业管理的基本法则，并紧密结合医院的实际运营情况，构建一个制度化与系统化的管理体系。各个管理步骤与环节须协同运作，实现内部管理与现场管理的无缝衔接。日常管理中的关键任务，如环境卫生清扫、消毒作业、医疗废物处理、电梯操作以及外部关系的维护，任何一处的疏漏都可能干扰物业管理的顺畅运行。因此，管理者需具备全面视野，强调综合管理和协调，以全局的视角解决问题，而非局限于各自职责范围内。

4、精细化管理取代粗放式管理

市市中心医院作为**市的重要医疗机构，处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线，是整个社会卫生工作的一个重要组成部分，也是开展医疗科学实验，提高医疗保健水平的场所。完善的物业保障是医院正常运作的重要保证，其特殊性对物业服务环境维护、安全保卫、医疗辅助等方面都提出了不同的要求。

随着物业行业实施ISO标准化质量管理体系，众多企业得以提升服务质量并确立了基础规范。在此背景下，如何在日趋同质化的竞争中独树一帜，提升企业的整体服务水平显得尤为关键。**后勤集团历经多年的体系构建与实践探索，提炼出精细化管理的核心要点如下：

工作流程、检查要求及绩效考核等关键环节需实施细致的标准化规定，以此确保各项工作的规范化运作。

组织内部管理应着重培育团队精神与合作氛围，因为真正的高效源于协同。作为最高决策者，应通过制定严谨的文件和规章制度，引导并规范这一行为模式。

强调实践性：管理注重实效性，所有工作的完成度与绩效务必基于实质证据，坚决摒弃夸饰与形式主义。

持续优化与精益求精：作为企业管理的核心议题，精益化追求的终极目标是"精"。这种"精"不仅构成了企业竞争优势的根本来源，且在市场角逐中发挥着关键作用。

1.3详细考察图纸

**市市中心医院大楼外围

市市中心医院大楼内层

市市中心医院大楼内层过道走廊

市市中心医院大楼内层手扶梯直升梯

(二)关键项目挑战与重点剖析

2.1医院物业的重难点分析

保洁服务重难点分析：

物业管理的服务范围广泛，但对于医疗设施环境，其特性尤为显著。医院不同于常见的住宅或办公楼宇，其内部结构复杂，部门众多，专业技术和要求高。在制定物业服务策略、配置人力资源与物资以及定制维护措施时，必须充分考虑并针对性地进行调整，以适应这一特殊环境的要求。

医疗废弃物管理服务重难点分析：

①分类与收集：

医疗废弃物管理中的关键步骤——分类收集，常面临分类精度不高及收集操作不严谨的挑战。鉴于医疗废物类型繁复，确保管理人员具备专业的辨识技能至关重要，这需要通过系统培训得以提升。

②法律与监管：

医疗废物的合规管理，要求遵循并接受国家及地方层面环境保护与卫生安全相关法规的约束。医院管理层需深入理解并严格履行这些法规，同时全力支持和配合相关部门的监督与核查任务。

③培训与意识：

为了提升医院内部员工在医疗废弃物管理方面的专业知识与操作技能，我们提议对相关工作人员实施定期培训。鉴于员工群体的年龄结构多元、文化程度参差不齐以及较高的流动率，强化医疗废弃物管理的宣传与意识培养显得尤为关键。

电梯司乘服务重难点分析：

①服务态度与沟通能力：

作为医院电梯引导员，其职责要求体现高效的服务素养与卓越的沟通技巧，以全面满足患者、探访者及员工的多元化需求。在高节奏的医疗环境中，他们需展现出极高的耐心与亲和力，迅速响应疑问，积极提供支持。

②在封闭空间内执行站立式工作，电梯导引任务通常涉及的区域相对狭小，且通风状况不佳。长时间置身此类环境中，可能导致人员心境压抑，从而对服务质量产生负面影响。因此，提升电梯导乘员的心理素质显得尤为关键。

③知识技能与专业培养：

电梯操作员应具备全面的电梯基础知识，包括理解电梯设备的工作机制及常见故障的应对策略。针对医疗环境的特殊性，他们还需接受特定的专业培训，如熟知医院楼层结构与科室分布，从而确保为患者和访客提供精准的导向服务。

④处理投诉能力与冲突解决：

在职业履行中，电梯导航员常常面临用户投诉和不满的挑战。他们需掌握有效应对投诉的技巧，专注聆听用户的诉求与建议，并主动寻找问题的解决途径。同时，他们需适应高压力的工作场景，保持冷静和职业素养，妥善处置与乘客可能产生的纠纷。

综上所述，市市中心医院作为现代化装备人员齐全的医院，医院结构的复杂性以及医院的结构上的复杂性都给保洁、电梯导乘服务以及医疗废弃物收集从业者带来了一定的困难，对此在医院保洁服务、电梯导乘服务以及医疗废弃物管理服务等工作上医院有以下六大特征：

 

一、环境的特殊性

二、对象的特殊性

在医疗环境的保洁任务中，服务对象具有独特的特性。保洁作业需确保不妨碍医护人员的医疗、教育及科研活动的正常运转，尤其在与患者和家属互动时，务必要展现出诚挚的服务态度和

专业的态度带给他们最优质的服务。

涵盖广泛的保洁服务与电梯引导职责，延伸至医疗废物管理，后者在医院环境中展现出独特性。鉴于医院的独特性质，它区别于常规公共设施，内部结构复杂、功能多样且技术专业度高。在规划保洁方案、配置人力资源和物资以及选择维护策略时，均需紧密结合医院的环境特性，实施定制化的调整措施。

门急诊部的建筑设计特色表现为宽敞的候诊与收费大厅，层高优越，大量采用玻璃幕墙，地面主要铺设瓷质抛光砖或石材。鉴于此，保洁策略需设立专门的环保保洁岗位，确保能迅速清理大厅内的杂物。对于常规保洁难以触及的高处设施和大面积玻璃，应配备专业专项保洁人员进行系统性的重点清洁，工具配备需充分考虑高空作业需求。保洁工作可采用公共区域固定保洁岗位与常规保洁员定期巡查相结合的方式，同时兼顾病患活动模式、噪音控制及尘埃管理，以防在维护过程中引发安全事故或客户不满。至于住院部，其特征包括众多的病房、卫生间以及较长的公共走廊，各类设施如病床、拉帘和功能区丰富。因此，针对住院部的具体情况，应根据实际工作量需求，灵活配置保洁人员和相应资源。

整体规划分期实施

近期建设：

鄂州市医疗体系主要包括：鄂州市妇幼保健院与儿童医院、鄂州市中心医院、行政办公设施、以及紧急医疗服务120急救中心和血液供应站。

 

三、医院对环境秩序要求标准高

医院作为对消毒隔离标准严苛的环境，其日常保洁工作务必精细严谨，致力于消除交叉感染与院内感染风险，这正是衡量保洁专业素质的关键指标。

1. 划分消毒隔离区域：依据消毒隔离规定，医院环境被细分为三个区域：污染区（包括病房和卫生间）、半污染区（涵盖公共区域与诊室）及清洁区（行政办公区与值班室）。按照这些区域的划分，实施颜色标识管理，配置相应清洁工具和消耗品。2. 日常清洁消毒规程：日常工作中，保洁员需重点清洁消毒床头柜、地板和高频接触点（如电话、开关、拉手）等非关键设施，并执行医疗废弃物的分类和运送流程。

四、客户流动性大，安全管理作用尤为突出

医院环境的整洁与舒适源自全体员工保洁人员的辛勤付出。为了确保每位保洁员能严格遵循工作流程与标准化操作规程，构建一套健全的管理体系至关重要。在服务性行业中，特别是在劳动密集型企业中，有效的管理直接关乎效率和效益，正如那句常言：管理创造价值。

第一、组织架构设计与管理人员预算规划：作为前期筹备的关键环节，其目标是提升管理团队效能，实现预期管理目标。关键在于合理构建管理部门的结构，兼顾医院各功能区域的人员流动性分析、保洁需求特性和排班规则，从而定制适宜的管理策略。

第二、制度构建的策略：确立合理而高效的质量管控体系，其基础在于对服务对象和管理对象特性的深入理解。尤为关键的是，一线保洁员的权益需特别关注。他们勤劳奉献，仅靠基本薪酬，工作中还可能遭遇不公。因此，在制定制度时，应在硬性规定之外设立弹性条款，旨在实现奖惩分明，同时避免冲突加剧。

第三、构建积极的工作环境：管理层的首要任务是促使每位员工视企业与项目如家。这不仅包括传授专业技能和遵循操作规程，更要阐明背后的深层意义，促使员工由被动接受转为主动认同。引入内部竞争机制，激发全员进取精神。管理层应有意识地搭建平台，鼓励员工参与部门决策与管理，让一线人员成为团队不可或缺的一份子，共同维护这个‘家’的责任是毋庸置疑的。

五、服务内涵的特殊性

医院保洁服务的独特性体现在其深厚的行业文化内涵及显著的社会效益上。物业服务企业在提供医院后勤保障的同时，与后勤管理部门的协同工作至关重要。这包括与保卫科共享安全资源，与后勤管理处无缝衔接，以及有效处理问诊咨询等。物业服务的显著特征在于与各部门的紧密合作，积极参与医院精神文明建设，助力营造优良的服务与经营氛围。在追求专业化、市场化和社会化的同时，物业服务应具备教育属性，强调标准化、高质量的服务理念，强化服务功能，细化服务举措。

六、服务育人的特殊性

医疗服务的主体构成包括广泛的员工与消费者，从而在物业服务中，其教育性特质尤为显著，具体表现在以下三个方面：

首先强调的是德育环节。物业服务人员通过标准化着装、公示服务标识、展现文明举止、提供热情服务以及践行专业规范，发挥积极的榜样作用。从管理层对不当行为的及时纠正和引导，到诸如‘爱护环境’、‘文明经营’、‘节约用水’、‘禁止吸烟’、‘请记得关闭灯光’等醒目提示，这些举措有助于塑造员工高尚的职业道德素养。

二是培养心灵。心理学研究表明，个体的心理素质是由遗传与环境交互影响塑造的。通过精细化的物业服务，我们致力于提升医院各区域的环境品质：环境洁净明亮，秩序井然，整洁有序，道路平坦畅通，花木繁茂绚丽。这样的环境氛围能够使人身心舒畅，赏心悦目，提振精神，有助于培育出积极乐观、豁达开朗的心理态度。

3. 身心养护：医院环境的整体提升，生机盎然的绿色植物能有效吸收二氧化碳，释放出清新的氧气，营造宜人的氛围，有利于人们的身心健康；4. 美育熏陶：通过提升物业服务质量，精心打造的医院文化长廊、水景与雕塑等艺术元素，为人们提供了丰富的审美体验和美学价值，有助于启迪审美情趣，达成审美教育的目标。

2.2关键挑战

1、制度体系存在缺陷，核心要点未充分凸显。保洁人员主要来源于非医学背景，对医学知识、医院感染防控以及管理理论的认知不足，对于保洁工作在预防医院感染中的战略性地位理解有限，未能有效执行医院感染管理规定。这导致了关于保洁员职责明确、工作流程规定、以及绩效监督和评估机制的制度建设尚显薄弱；同时，保洁员的个人防护措施落实不全面，劳动保护设备配备不完善。

2、员工基础素质有待提升： - 组成结构多样，临时保洁人员的文化程度普遍较低。 - 缺乏专业医学背景，主要依赖生活经验来应对工作，对医疗专业知识的理解有限。 - 对院内感染防控知识的理解和接纳度不高，可能存在抵触情绪。 - 卫生习惯欠佳，对消毒与隔离措施的认知不足，尽管培训已进行，实际工作中仍存在安全隐患，构成医院感染风险的一个环节。

3、岗前培训不到位，医院感染意识淡漠。

4、对于清洁、消毒和隔离的重要性认识不足，未能充分理解各环节的目标、标准操作流程以及注意事项。在执行任务时，工作流程存在交叉，例如，同时进行扫地、床面擦拭、门把手消毒以及走廊扶手清洁。为了压缩工作时间，部分人员未能严格遵循规定，如抹布使用不当，未做到每次使用后一巾一用一清洗和消毒，而是采取了一巾多用的做法。

5、欠缺对清洁区、潜在污染区与污染区分辨及其重要性的理解，存在保洁工具管理混乱现象。保洁人员的医院感染防护知识匮乏，防备意识淡薄，未能充分认识到环境卫生的至关重要性。例如，在护士执行无菌操作的关键时刻，保洁员可能贸然进入治疗室进行清扫或垃圾搬运；清洗擦拭物品的专用毛巾和拖把混用一池水；洁净与污染物品的清洗过程混淆不清，甚至将它们置于同一洗涤容器；在收集和运输医疗废物时，未遵循正确的路径，导致清洁区的无辜污染问题频发。

6、未能遵循标准预防原则，自我防护意识淡薄。保洁人员在执行任务时忽视基本防护装备，例如工作时未佩戴帽子和口罩，也不着装工作服。例如，在清洁地面、进行床单位终末消毒时，未使用口罩；在处理可能污染的物品时，未佩戴手套，且仅用清水冲洗双手后便接触干净区域或个人物品，尤其在收集感染性废物时，要么不戴手套，要么在接触洁净物品前未脱下手套，这些行为直接导致环境的不洁。洗手作为防止通过医护人员操作传播疾病的关键步骤，在降低医院感染率方面具有显著影响。

7、保洁工作的流动性问题及积极性受限主要源于以下几个方面：首先，保洁岗位的工作环境艰苦，劳动强度大，且薪酬与承包公司的经济收益相关，导致人员配置常常不足，工作任务繁重，薪酬待遇较低，难以激发员工的积极性。这进一步引发了人员流动频繁，平均工作时间不稳定，人员更迭频繁的现象。其次，新入职的保洁人员往往在上岗前未得到充分的岗前培训，欠缺必要的院感知识，这也是影响工作稳定性和效率的因素之一。

8、面对医院内庞大的流动人群，包括各类就诊者，这无疑对保洁和司乘人员的职责提出了挑战。司乘人员需应对频繁的服务需求，可能因无法实时提供引导而引发就诊者的不便，而就诊者对电梯使用规则的遵守与否，也构成司乘服务的难题。同样，保洁员在清洁过程中，若导致湿滑路面，可能导致就诊者滑倒引发纠纷，这也构成了保洁服务的棘手问题。

2.3项目保洁的关键挑战及解决方案

医疗机构：承载医疗实践与康复的双重使命 作为医疗专业人士治疗疾患、探索医学前沿的舞台，医院更是伤病者寻求康复的庇护所。然而，因其人员密集特性，医院环境易成为病原微生物滋生之地，为疾病的传播提供了潜在途径，使得医院感染问题不容忽视。这种状况对社会和个人健康构成了严峻挑战。因此，我们必须实施全面的防控策略，严格把控每一次的消毒与感染控制流程，以最大程度地降低风险并维护所有参与者的生命安全与健康福祉。

确保灭菌与隔离措施严格遵循既定标准，旨在有效防止和控制医院感染的发生。同时，强化公众的卫生知识普及活动。一个安全、有序且洁净的环境，是为医疗工作者和患者创造理想的工作与休养空间的前提。持续提升的物业服务质量，则为医院后勤团队及所有病患提供坚实保障。

结合市市中心医院物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：

一、导入适用和完善的质量管理体系

自公司创立伊始，我们构建了完善的内部质量管理体系。通过在各项目运营中的实践与持续优化，该体系现已稳固且具备高度的操作性，成为了我们提供优质、标准化物业管理服务的基石。在**市市中心医院的物业管理实施进程中，我们将全面推行全员质量管理策略，依据医院项目的特性和需求，定制个性化的品质管控方案。在日常运营中，我们将不断打磨并提升服务质量，致力于推动医院物业管理向专业化、规范化、标准化以及人性化方向迈进。

二、实施“质量、成本双否决”的运作机制

物业管理，作为市场化运作的业务，物业管理公司需接受用户的委托，为其提供所需的管理服务。企业的物业管理公司必须具备盈利性，否则难以维系。对于企业与用户而言，缺乏收支平衡管控的管理服务绝非理想选择。鉴于物业管理行业的特性，节约和控制成本对企业至关重要，而对用户来说，合理的价格则具有吸引力。然而，我们明确，控制成本与保证服务质量不应相悖。牺牲质量的成本压缩并非长久之计，唯有在确保质量的前提下实施成本控制才具有实际价值。  我司深谙此道，已全面推行“质量与成本双重约束”策略。我们通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，将服务品质和成本控制作为评估绩效的首要标准，并强调二者为‘要么皆优，要么皆劣’的关系。这一机制的实施，助力我们实现了用户满意度持续提升，同时管理成本有效降低的双赢局面。  针对**市市中心医院物业的独特管理需求与挑战，我们计划将这一机制应用于实际项目管理，致力于在优化服务质量与控制成本间寻觅更为精准的平衡点，从而提供更具性价比的优质服务。”

三、建立“加油站式”的员工培训制度

针对服务产品提供者的多元化特性，服务内容应灵活适应需求变迁，调整服务层次、内涵和导向。核心挑战在于持续员工培训。为此，我们实施了全面的‘加油站’式培训体系，涵盖岗前、在职和岗位转换培训，确保各级员工均设定了明确的达标标准，以保持服务知识、技能与需求的动态同步。我们强调‘管理即培训，培训是员工最大福利’的理念，并将这一原则贯穿于物业管理的全过程。

四、构建智能物业管理体系，设立"信息管理服务平台"

智能化物业管理系统部门功能展示

伴随产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享服务。我们希望在市市中心医院物业管理服务项目中占领先机，配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划，我们拟引入我公司智能化、智慧化物业管理系统，建立信息平台，定制服务于**市市中心医院物业项目。从标准、计划、监督执行形成管理闭环，开展标准化和信息化技术的应用，改进原有人为调控的管理模式，实现信息有效的流通，明确工作岗位与工作职责，增强人员的责任感，提高企业决策的科学性、正确性。信息平台具备：通知考勤、云端培训、随手拍、客户评分、远程监控、任务派发、保洁巡视定位等功能。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而为管理者了解物业服务管理状态、服务品质，总结不足提供整改方向，为提升物业管理和服务品质起到重要作用。

五、引入智能化、科技化的清洁设备

市市中心医院物业项目整体建设分为三期，目前近期建设已初步完成，占地面积144.3亩(9.62公顷)，地上建筑面积15.9万平方米。地下建筑面积7.8万平方米，建设主体分为**市妇幼保健院、儿童医院、**市中心医院、行政办公楼。由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同

以下是各区域的清洁规定与标准：病房及住院部、各个功能分区、放射科、介入诊疗区域、病理科以及药剂科均在保洁服务范围内。

楼内所有房间，在病房楼内的器械科、供应室、手术陪人等待室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁。门诊部、急诊科、输液科、查体中心；病房至门诊连廊；楼内所有公共通道和楼梯间以及地上地下所有公共区域的保洁。面积大，区域广，要求细，完全依赖人工费时费力，结合本项目的物业难点，我公司如果中标，将引进智能化清洁设备，如自动洗地机、自动消毒机器人等。这些设备能够自主完成清洁和消毒任务，提高清洁效率，并减少人工介入和交叉感染的风险，同时实现**市市中心医院物业服务的数字化、智能化管理方式。

六、用“客户服务前项化”的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前项化要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在市市中心医院物业服务项目中推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的“客户服务前项化”服务模式，并以“首问责任”“分片包干”“全员联动”“快速行动”等制度的实施作为保障。

我们计划在**市市中心医院物业的运营管理中实施客户服务中心的管理体系。通过划分后台与前台职责，客户服务中心作为核心控制与信息集成点，全面负责对外服务的调度指挥，所有客户服务信息亦将集中至客户服务中心进行统一处理。

八、管理体系的全面整合和提升

面对瞬息万变的社会环境及用户需求，固守旧有管理模式与服务方式已不能适应当下日益增长的服务需求。我司秉持'创新再造'的核心理念，视变化为常态，周期性地对管理体系进行全面优化升级。我们强调流程的持续再造，对既定的思维模式、服务理念和作业流程进行深入剖析与革新，以精准对接医院的实际需求，从而提供切实可行的优质服务。在现有项目管理实践中，我们已成功通过流程再造最大化利用资源，显著提升了服务质量和管理效能，成效显著。在市中心医院的物业管理中，我们将继续深化这一理念，以流程管理为引领，日常工作将聚焦于'以客户为中心，以流程为导向'的新模式，驱动物业管理水平的稳步提升。

1.实施严格的消毒与灭菌措施，这是医院防控感染的重要手段。

2.提升环境卫生管理水平：涵盖深度清理尘埃与污渍，以及实施昆虫（如蚊蝇、蟑螂）和鼠害的预防控制措施。

3.在执行清洁消毒程序时，务必谨防尘埃扩散，确保环境卫生。医院内应选用可拆卸消毒的拖把头，而非扫帚或禅杖。病房的清洁需迅速跟进污染物产生，按照从轻度污染区至重度污染区的顺序进行，最后处理公共活动区域。医护人员的工作环境同样不容忽视，列为清洁工作的重点区域。

4.员工应着装规范，包括工作服与工作帽，视工作需求佩戴隔离衣、胶鞋，必要时还需配备口罩和手套。确保工作区域始终保持清洁卫生。每日执行常规消毒程序，涵盖空气、各类物体表面及地面，以预防污染扩散，并根据实际情况向管理层报告相关情况。污物收集应在指定位置进行，避免在病房内处理，采用专用运输工具并遵循专车、专线原则。运送车辆需实施严格的洁污分离措施。

5.每日实施严格的卫生标准，包括环境的清洁与消毒工作，员工需确保个人卫生，如需接触污物后务必及时洗手，并做到工作完毕后洗澡更换衣物。

6.医院的污物处置严格遵循相关规范，实施精细化分类收集与管理。感染性废物被封装于专用黄色塑料袋中，确保密封运输，并通过无害化处理程序进行安全处置。

九、提高管理者的认识，完善管理模式

1. 确立管理层认知：作为关键控制点，保洁员在医院感染管理中的角色不容忽视，它是医院质量管理的核心组成部分。管理者需高度关注，确保提供必要的防护设备，并在人力、物力和财力上给予充分支持。特别针对直接接触感染性废弃物的保洁员，强调疫苗接种的重要性。  2. 推行双轨管理模式：实施严格的保洁员管理策略，旨在有效防止交叉感染的发生，强化风险防控措施。

(1)加强院感知识培训

①岗前培训：对新招的保洁人员进行规章制度、基本操作流程及基本消毒隔离知识培训，讲解污染、清洁、消毒、灭菌、无菌、标准预防等基本概念；常用消毒剂使用范围、浓度，及如何正确配制；抹布、拖把的处理、生活垃圾与医疗垃圾的分类及包装；说明洗手的意义及如何正确洗手，如何做好自身防护等。使他们对医院感染有一定的感性认识和初步理解，在理解的基础上主动做好本职工作，自觉执行各项操作规范。

②在职培训策略：我们采取实践教学法，针对特定岗位实施个性化辅导和强化训练。各科室护士长及院感监控团队成员会以简洁明了的术语，强调工作的重要性，并详细演示操作步骤，例如：对不同区域的拖把实施颜色编码标识。在配制消毒液时，我们会在容器上标注刻度以指示准确剂量，并通过测试纸检测浓度，使之与特定颜色对应，以便记忆。此外，我们特别关注基础操作技巧的培训，如正确使用毛巾的多个擦拭面和拖地方法等。

构建严谨的工作体系与操作手册：针对医院特性，设计并实施预防医院感染的规章制度和作业流程。对于病区环境、设施表面、地面及墙面的洁净消毒，确立了详尽的操作规程和消毒标准，确保每项任务完成后均有执行人员签字确认。维持室内外的整洁，对各类样本的收集和废弃物管理严格执行规范化操作准则。

实施以人为本的管理模式，提升自我价值认同。关注保洁人员的个体与家庭需求，以此深化他们对科室的归属感与认同度。这样有助于减少员工流失率，进而优化工作效率和工作质量。

1. 司机与乘客服务要求：持证上岗，全面了解医院各科室布局，服务态度需耐心，对任何疑问能详尽解答，迅速响应并协助有需求的人员。    2. 保洁人员职责规定：在医院开门营业前完成高流动性区域的清扫，住院部门及不可避免的区域采用分段式清洁。同时设置醒目标志，确保清扫工作高效且不影响患者通行，尽量减少不便。

(2)严格遵循业主的管理规定，积极响应并配合业主的临时性任务和建议，致力于实施文明有序的管理措施。

施

建立良好的沟通机制

设定沟通议程：在与业主洽谈之前，我司服务团队需预先明确沟通的目的与内容，详尽理解业主的期望与建议，并借此机会向业主阐述物业管理的规章制度与期待，以求获得他们的认同与支持。

构建沟通策略：我司服务团队需依据业主的需求和反馈，精细规划沟通细节，如确定沟通的时间节点、场所、媒介以及流程，从而实现与业主的有效互动与信息交流。

构建多元沟通平台：我司的服务团队需与业主维系广泛的交流途径，包括电话、电子邮件、微信及QQ等，以便迅速获取业主的需求反馈和宝贵建议，并借此渠道传达物业管理的相关信息和规章制度。

确保信息畅通：我司服务团队须实时传达与业主沟通的内容及处理结果，清晰呈现物业管理的状况与挑战，并对问题作出迅速响应，以切实维护业主的权益。

我们坚持定期召开业主座谈会，以倾听并汲取他们的宝贵意见与建议，借此深化对业主需求的理解与认同。

提升交流效能：我司团队持续优化语言表达、增强倾听与理解能力，以期实现与业主间的高效沟通与深度互动，从而提升沟通的效率和质量。

接受业主的方案和措施

我司服务人员应遵循相关法律法规及合同规定，积极响应业主的权责安排，对物业管理人员实施的各项管理和服务措施表示尊重，接纳并确保及时且有效地执行业主的建议和举措。

做好文明管理

我司员工应严格遵循职业道德与行为准则，实施文明管理，提供礼貌服务。他们需展现出专业的仪态仪表，言行举止得体，秉持高效的工作作风和积极的服务态度，致力于为业主创造卓越的体验。对于业主的任何投诉或需求，我们承诺迅速响应并解决，同时确保及时反馈处理进度，充分保障业主权益。

提升职业操守：我司员工应秉持职业伦理，坚守岗位敬业精神，坚持诚信待人，自我约束，勤勉工作，持续提升专业素质和业务能力。

我司服务人员应严谨贯彻职责，确保按既定规程与需求高效完成各项任务，从而实现对物业公共设施、设备及环境的优质管理和维护。

致力于业主满意：我司服务团队应密切关注业主的需求与建议，主动实施多元化的服务项目及举措，以满足其合理的期望，从而提升业主的满意度和信任度。

(三)深入理解服务区域与功能需求

市中心医院的设计理念将遵循医疗街的架构，将门诊、急诊、医技与住院功能区有序整合。通过设置分诊大厅与医疗街，串联起内外妇儿四大专业领域，并围绕共享医技与手术平台布局，优化流程，使之高效且专业化。同时，应急救援与科研临床模块的集成，体现出医疗城的综合特性。无论是裙楼的门诊和医技区域，还是塔楼的住院部分，均采用统一的平面设计、柱网配置、荷载标准及层高，以增强其通用适用性。此外，通过生长轴与医疗街的联动，构建出独特的'金丝串珠'式组合模式。

3.1项目对服务区域与功能需求详解

区域	楼层	科室	最低人员配置数量	备注
地下	一层	化疗中心、档案室、商业廊等	7	不含食堂
门诊医技综合楼	一层	门诊外科、儿保、急诊、发热门诊等	27	人员配置含公共区域，不含总务库房、耗材库、药库、病案科
	二层	内镜中心、检验中心、血透中心、功能科等	29
	三层	体检中心、病理科、消毒供应、ICU、手术室等