第一章 本项目的整体设想及策划
随着时代和技术的持续进步，传统的管理模式已无法满足大型综合性医疗机构的高效运营需求。鉴于此，我司特别引入了国际先进的7S管理理念，旨在提升组织效能。
7S管理原则被视为企业运营环境管理的核心基石，旨在预防生产流程中可能出现的各种非优化状态。在实施过程中，通过实施诸如整理、整顿和清扫等基础操作，逐步将其转化为制度化的持续改进，从而提升员工的专业技能和职业操守。
（一）7S理念能达到什么目标
7S理念在企业运营中扮演着基石性和无可估量的角色。作为环境与行为构建的核心文化，它能够系统地改进工作环境的混乱和无序，增强员工的执行力和个人素养，优化工作效率，并促进团队绩效的提升。通过实施7S，我们致力于实现流程简化、人性化管理以及标准化操作模式。
（二）7S理念的组成
1.对工作流程进行系统性梳理，明确区分高效与低效的操作模式，并剔除不合理的内容，旨在提升工作效率。同时，扩展作业区域，确保物流顺畅无阻，避免资源的误用现象。
2.所有待办理任务应遵循既定规程，实施精确分配与量化操作，确保目标明确。工作环境需保持整洁有序，布局清晰直观，从而有效缩短寻找和取用物品的时间，进而提升整体工作效率，维持井然的工作秩序区域。
3.Sweep: Eradicate indolence, negativity, and passive sentiments from the mind, and maintain a state of cleanliness. Effectively dispose of debris within the workspace and clear away unnecessary materials.
4.将前三项基本原则（Sanitary）体系化、规范化并确保其持续有效实施，从而转化为常规操作和规章制度。这不仅是标准化工作的基石，也是企业塑造企业文化历程的起点。
5.素养理念：强调个体遵循规章制度，培养卓越的习惯。目标是提升员工的纪律性，使其具备严谨的职业素养和优良的工作习惯。
6.在安全(safety)方面，我们强调每位成员对自身行为的严格责任感，致力于消除所有潜在风险，确保员工的人身安全得以充分保障，进而维持生产活动的持续、平稳与正常运作。同时，我们致力于预防安全事故的发生，以减少由此产生的经济损失。
7.：通过实践时间管理原则，提升工作效率实质上是对时间、空间及资源（包括能源）的经济运用，旨在最大化其效能，从而构建一个高效且资源充分利用的工作环境。
（三）7S管理细则
1.7S现场管理法整理
把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的保洁工具、保洁清洁剂、垃圾及报废的保洁工具、设施设备及保洁人员的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于*******各个角落不需要的东西及垃圾都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。日本有的公司提出口号：效率和安全始于整理！
整理的宗旨在于提升作业区域的空间利用率，确保物流流程的顺畅以及预防误用情况的发生。
2.7S现场管理法整顿
把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。
本次整顿活动旨在实现工作环境的整洁与有序，使其直观易懂，从而有效地缩短物品查找时间，提升工作效率，维持一个井然有序的工作区域管理。
3.7S现场管理法清扫
把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。生产现场在生产过程中会产生灰尘、垃圾等，从而使现场变脏。脏的现场会使故障多发，影响服务质量，使安全事故防不胜防；脏的现场更会影响人们的情绪，使人不愿久留。因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，创建一个明快、舒畅的工作环境及病患就医环境。
目的是使员工保持一个良好的工作情绪，并保证稳定产品的品质，最终达到企业生产零故障和零损耗。
4.7S现场管理法清洁
在完成整理、整顿与清扫的工作后，务必持续进行维护，确保现场始终保持卓越与最优的状态。清洁这一行为是对前三个步骤的深化实践，旨在从根本上防止安全事故的发生。我们致力于营造一个优质的工作环境，以便员工能够满怀愉悦地开展工作。
清洁活动的目的是：使整理、整顿和清扫工作成为一种惯例和制度，是标准化的基础，也是一个企业形成企业文化的开始。
5.7S现场管理法素养
教育素养，强调的是个人的修养与行为规范，'7S'活动的核心目标即在于提升员工的综合素质，以培养他们严格遵循规章制度的习惯和精神。若无人员素质的不断提升，任何活动都无法顺利推行，即使开始也可能难以持久维持。因此，在推进'7S'活动中，我们始终坚持关注并着力于人的素质提升作为关键要素。
目标：旨在提升员工的综合素质，促使他们严格遵守规章制度，并养成优秀的职业行为习惯。
6.7S现场管理法安全
清除隐患，排除险情，预防事故的发生。
旨在确保员工人身安全，维持生产过程的持续、平稳与正常运行，同时降低安全事故导致的经济损失.
7.7S现场管理法节约
旨在有效管理和优化时间、空间以及能源资源，以实现其最大效益，从而构建一个高效且资源利用率极高的工作环境。
节省原则对于组织活动具有补充和导向作用。在中国，鉴于资源的相对稀缺性，企业尤其应当倡导和实践节俭的经济理念。
（四）推行7S的意义
1.提供一个舒适的工作环境。
2.提供一个安全的工作场所。
3.提高员工的工作积极性。
4.稳定后勤服务的品质标准。
5.增加设备的使用寿命。
6.塑造良好的公司形像。
7.开发并实施一项旨在满足医疗机构、社会及企业各方需求的优质服务项目。
（五）7S管理七大作用
1.改善和提高企业形象。
2.提高生产效率。
3.改善零件在库周转率。
4.减少故障，保障品质。
5.保证企业安全生产。
6.降低生产成本。
7.改善员工精神面貌，使组织具有活力。
1.在业界内以及患者、公众的评价中，该机构实现了零亏损，并被誉为7S卓越销售典范。医院以无可挑剔的清洁与整洁著称，赢得了广泛赞誉，其无瑕的服务记录和高配合度口碑流传。忠诚的病患群体日益壮大，医院的知名度极高，吸引众多患者慕名前来求诊。各方竞相涌入，无论是就诊还是就业，都对能在此处成为一种荣耀。人们普遍以能在该医院就医和工作为自豪的象征。
●项目应注重持续的整理、整顿、清扫与清洁工作，强调养成规范的修养习惯，以确保环境整洁。以此为基础的项目具有显著的成长潜力。
2.致力于实现零缺陷的7S管理体系确保了品质的卓越表现；服务严格按照标准化流程执行；保洁工具的恰当运用与维护是品质保障的基础；环境保持整洁有条理，任何异常状况易于察觉；作业现场的清洁与规整能提升员工的品质敏感度；机械设备的正常运行和维护保养，有助于降低不良品的发生率。
●员工应当具备预见并防止问题发生的前瞻性，而非仅仅局限于问题的解决环节。
3.通过实施7S精益管理原则，我们致力于实现零浪费。它能够有效降低库存，减少不必要的资源消耗，防止过度库存积压，摒弃因寻找、等待或绕道产生的无效活动。同时，7S还强调消除那些不产生附加价值的动作，如频繁的取放、盘点和物资搬运等操作。
●确保办公设备精简，不必要的保洁工具和设施应予剔除。
4.在实施过程中实现了零故障，这是对7S管理原则下交货准时性的有力保障。项目环境维持在无尘状态，杜绝了碎屑、碎片和白色污染的存在。通过定期擦拭与维护，员工的工作效率得以稳步提升，整体效能具有高度可控性。每日执行使用点检程序，积极预防可能的问题发生，确保事前防范，防微杜渐。
5.在实施零事故的7S安全管理策略后，通道和休息区域得到了有效规划，确保不被占用。物品的存放、搬运方法以及堆叠高度均严格遵循安全考量。工作环境宽敞明亮，便于物流流程的清晰识别。人车分流设计保证了道路的畅通无阻。明显的警示标识如'危险'和'注意'，提醒员工提高警惕。员工正确佩戴防护设备，并严格遵守操作规程，避免违规行为。所有设备定期进行清洁和维护，以提前发现并消除潜在隐患。完备的消防设施配备齐全，包括灭火器的精确定位和明确的逃生路径，确保在火灾或地震等紧急情况下，员工的生命安全得到充分保障。
6.通过严谨实施7S标准，我们实现了零投诉：员工能够准确执行各项规定，无论在哪个职位都能迅速适应并开展工作。每个人都清楚工作的具体要求和优质完成的标准，工作环境既便捷又舒适。每日都可见持续的优化与提升，体现着稳步的进步。
7.缺勤率的零记录，7S管理模式确保了愉悦的工作环境。整洁有序的工作空间，消除了冗余、勉强和失衡等问题，明亮无尘的环境使人精神焕发，从而避免了怠惰与困扰。工作本身成为一种享受，员工自发地避免无故缺勤。7S激发了团队‘共同努力，无所不能’的信念，鼓励全员参与持续改进。在充满活力的一流工厂中，员工深感自豪，满怀热情地投入工作。
在医院保洁服务的管理上，物业管理公司需突破传统框架，持续探索并积累实践经验，构建一套系统化的科学管理体系和规章制度。确保所有服务环节的专业化、标准化与规范化，严格遵循医院服务模式的规定和需求。持续创新，精确定位医院保洁服务的角色，不断丰富服务内涵，实现‘人性化、星级化、标准化’的全方位服务理念。例如，组建一支受过专业训练且具备先进院感知识的保洁团队，并配置专门的中央运输人员入驻医院，以提供无缝衔接的全方位一站式服务给患者及其家属。
（一）保洁服务管理模式定位
1.秉持专业严谨、标准化及体系化的管理原则
在员工配置与服务执行中，严格遵循'三化'管理规范，以此构建管理体系。所有服务团队的组建及服务流程的实施，均依据专业化的原则进行，确保人员、设施及作业活动均达到设定的技术规格。服务工作的管理和执行程序标准化与品质规范化，使得每个管理单元均具备明确、系统且全面的质量目标体系和评估标准。同时，公司各级组织需依法依规进行管理，从各个层级和维度全面建立和健全规章制度，促使管理工作实现制度化运作。
2.严格实行对各服务机构的目标管理
所有服务部门，除非有特殊例外，通常应实行包含明确任务分配、指定人员职责、设定成本控制以及绩效奖惩的量化目标管理制度。这一制度的制定需由上层管理层与下级单位共同协商，明确各自的任务指标、岗位配置、成本预算限额以及奖惩规则与标准。'四定'的内容应当全面、详实且具备科学合理性。
3.对员工实行主岗加辅助岗的责任制
为了切实履行医院物业管理职责，各医疗机构推行了'1+3'岗位责任制，即每位员工配备核心岗位A与辅助岗位B，以A岗为核心，B岗为辅。当A或B岗人员不在时，岗位间能无缝交接。此外，设有两种责任区域： 1. 直接责任区：每位员工在其所属部门和班组的管辖范围内，需协同履行职责。他们不仅需支持部门班组任务的执行，还需对责任区域内的跨部门事务进行协助协调，及时通报信息，并在必要时主动提供援助。 2. 综合责任区：每位员工负有支持公司整体在医院责任落实的义务，致力于维护医院的整体服务质量。任何患者提出的求助，都应立即响应并参与处理。同时，对于可能存在的服务遗漏或控制不到位的情况，员工需立即介入并协助解决。
4.服务工作的管理实行限时复命制
在公司与医院管理部门对服务工作的管控中，除了构建完善的规章制度体系，实施限时报告制度至关重要。具体而言，对于下级接收到的、带有时间约束的任务和工作指示，必须确保按时向上级报告完成状态。对于无明确时限的要求，承办人员应每间隔八小时向任务下达者反馈任务进度。这一制度旨在强化管理和监督流程，促使上级能够实时了解情况，从而保证工作的高效执行和节奏的连贯性。
5.服务定期访查制
医院的物业管理遵循严格的定期考察机制。除了日常服务的监督与意见收集，我们实施如下规定：每周进行一次全面的大规模巡查，由管理处主任率领各部门主管，对医院各部门、服务区域以及所有设施点进行详尽的检查，重点关注安全状况、设备运行状态、服务质量、员工服务态度以及纪律风貌。此外，每两个季度，管理处会对下属部门的服务满意度和公司对管理处的管理服务质量进行书面或面对面的评估，以此为依据进行持续优化和提升服务品质。
6.严格人事考核与监督制度
一、严格执行员工招聘程序：所有申请医院保洁服务的新入职人员，无论是公开招募还是内部推荐，必须经过公司人事部门的规范化考核与负责人的面试审批。应聘者需满足既定标准，择优录用，并实施试用期制度。二、实施绩效评估淘汰机制：对于不适合继续留用的员工，将随时进行解雇。同时，定期进行员工绩效评估，对排名垫底的员工采取相应的解雇措施。三、各服务部门实施月度考核制度，员工的考核结果逐级上报并存档备案。
7.自医疗机构（包括公司设立的部门）至医院，全面推行责任追溯制度。
通过设定明确的责任追究事项清单、标准及相应的执行程序，对于任何符合责任追究条件的行为或情况，将严格执行责任追究，并依据既定标准进行处置。
1.微利低耗，良性竞争
（1）本公司确立了以市场效益为导向的核心经营策略，对于委托服务的医疗机构，我们坚持以适度盈利为目标。在此基础上，我们对服务收费标准进行了科学核算与设定，旨在在确保服务品质的同时，有效地减轻医院的经济负担，实现双方经营合作的稳健与持久的互利共赢状态。
（2）在运营策略中，我们坚持以服务品质为基石，推行高效的低耗能科学管理模式。我们严谨把控医院后勤保障及公司内部服务运行的成本开销，通过实施精确而合理的成本管理，将其作为设定管理举措和评价管理绩效的重要基准。
2.强化服务、赢取主动
公司在咨询、人力资源构成、技术设备配备、以及管理实践等多个维度，依据市场现实与业务发展动态进行策略规划与资源配置。针对医院后勤保障体系的繁复庞大、项目类别多样、运营分工精细、技术要求高超以及服务需求严格等特性，我们旨在确保企业具备独立提供高级别、全方位且高度现代化医院全面后勤保障服务的实力，以此确立竞争优势。
3.打造品牌，追求创新
品牌战略在企业竞争中占据关键地位，然而品牌的持久影响力需与现实动态和行业变迁相结合，实现不断创新。公司应致力于在医院设施管理服务的品质与运营模式上塑造独特且卓越的品牌形象。同时，针对各医疗机构的具体情况及服务行业的新兴趋势，我们需持续推动革新、寻求突破、谋求进步，以期打造一家在医院物业管理服务领域内口碑不断提升、特色日益鲜明、综合实力不断增强的企业。
4.以人为本的管理思想
（1）激发员工的积极性与创新精神，以及提升经营服务质量，都建立在员工自愿投入工作的基础之上，这正是企业团队凝聚力的核心要素。因此，各级物业管理公司的管理者应当持续关注并重视这一议题。在充分考量员工需求的同时，首要任务是通过积极正面的引导，促使每位员工深入理解和接纳公司的核心价值观，明确公司的发展策略和未来愿景。同时，营造一个积极的工作环境和制度体系，让员工能感知企业的正面影响，从而强化他们追求进步的意识，并树立对公司及个人职业前景的坚定信念。
（2）确保员工高效表现：员工的工作效能主要依赖于其思想和技能素养。在管理实践的核心体现中，应着重强调对员工思想与能力提升的培养。各级企业组织和管理者必须视员工的培育为组织运营和服务质量提升、经营策略实施的基石。通过严格执行常规培训体系，并持续开展日常教育训练，使全体员工始终保持学习与提升的状态，从而逐步塑造一支高素质的专业团队，助力企业实现品牌价值的升华。
（3）确保员工全情投入工作：员工的全力以赴取决于其职业契合度、薪酬公正性、能力发挥空间的满足、团队氛围的适应性以及个人发展的可能性等多个因素。因此，在企业的日常管理中，必须坚持并落实全员全情投入的理念。具体实践上，应根据员工的才能和岗位匹配，合理配置工作任务；需依据行业规则、职责权重、工作难度与贡献，以及企业的经济效益，探索并构建兼顾企业和员工利益的公正、科学激励与分配体系；并且，企业应注重内部人才培养与晋升机制的建设，强调团队精神培育，以及维护和谐的人际关系和协作环境，以营造优质的工作环境，激发员工潜能。
（4）管理层坚持以规范化和严谨的态度对待员工管理，摒弃分散和个人化的管理模式。我们强调构建科学、严谨且全面的工作制度、规章制度、奖惩体系、人力资源管理和涵盖员工服务活动及生活各方面的精密、系统性管理体系。这种管理方式旨在确保每位员工无论表现优劣、工作量多少或贡献大小都能有所区别，从而促使绩效不佳的员工在公司内部无法忽视。这一理念是公司塑造新型企业管理模式、树立崭新企业形象的核心理念，将成为我们长期遵循的经营管理指导原则。
（三）医院管理的方法定位
1.主动调查研究，不断扩充信息
（1）深入理解和熟悉医院物业的全方位运营状况及其特性。
（2）充分了各项物业管理服务动作情况。
（3）了解并掌握员工的个人信息、工作表现以及思想动态。
（4）关注社会各方面的有关信息和方法。
（5）经常了解掌握行业先进经验。
(6)持续研习相关的理论文献及政策资料。
2.强化自我管理，积极追求完美
（1）在进入医院时，请留意周围环境中是否存在值得关注和高度重视的事项。
（2）在考虑医疗机构时，应关注其对组织声誉是否产生潜在影响。
（3）在审核各环节的服务表现时，应深入考量：员工是否处于最优化的服务执行状态，服务质量是否已达到卓越标准，是否存在进一步提升的空间？
（4）在结束一天的工作后，应当反思：今日的服务中存在哪些有待提升的环节，以便于制定明日的改进策略；同时，回顾哪些任务尚未完成，明确明日优先执行的关键事项。
（5）频繁反思：医院的各个环节（包括具体部门、提供的服务以及全体工作人员）是否存在潜在问题，是否有必要进行调查并采取相应的纠正措施。
（6）应持续关注：在服务提供与员工团队中，哪些行为值得推广并亟待纠正？
（7）频繁反思：在服务与管理流程中是否存在任何不适宜或不够成熟之处，是否迫切需要立即进行优化提升？
（8）每日都应审视：哪些信息具有值得关注的性质，其潜在价值及可能的应用性如何？
（9）在每个新的地点，都会进行审视：该地是否蕴含可供学习和采纳的实践经验，又有哪些潜在问题需引起警惕?
（10）应持续反思：在现有的服务与管理中，哪些环节具备创新的潜力？针对医院的物业管理及保洁服务，我们应树立何种独特的品牌形象？目前存在哪些不足，应采取何种策略来改进？
3.激发团队精神，内部良性竞争
（1）管理人员应当激发团队核心成员以职业发展为导向，促进员工间的有效沟通，讨论问题时坚持事实导向，避免个人攻击与无端揣测。
（2）管理人员之间应当频繁地信息交流，对于关键事务须协同决策，并在工作过程中彼此协作与支持，坚决避免内部竞争或拆台的行为。
（3）管理人员应当频繁地与下属部门的核心成员进行平等的业务探讨，并与员工进行开诚布公的交流，展现出对员工的关怀。他们应凭借自身的亲和力，而非个人恩惠，来聚合团队的核心力量和员工的归属感。
（4）充分认识到企业理念导向和文化建设的基石价值，同步推进服务提升、业务发展、管理优化，并与教育培训及多元的企业文化实践活动紧密结合。
（5）时常关注集体性的活动与点评，以及鼓励性措施，以促进团队间的积极竞赛，培养并激励团队精神的形成。
4.协调内外关系，塑造良好形象
（1）强调对公共活动的重视，有效协调医院服务管理部门的内外部关联，旨在塑造管理部门与公司积极正面的企业形象。
（2）鼓励员工积极投身社会公益事业，并频繁开展宣传活动，旨在提升管理处及公司的公众认知度和社会影响力。
（3）强调与客户单位的紧密沟通，主动寻求多元化的反馈，通过举办接待活动、实地访问以及组织各类联谊活动，积极推广管理处的服务项目，营造有利于管理处运营和管理的良好环境。
（4）注重信息的收集与深度分析，巧妙地利用有利时机进行自我推广，并在应对突发情况时展现出成熟的危机管理能力，力求将潜在的负面影响降到最低限度。
（5）致力于培养员工掌握与客户单位工作人员的有效沟通策略，以便于营造让服务对象感到舒适、增进好感并树立良好形象的服务氛围，以构建和谐的人际互动环境。
（6）致力于维护企业的公众形象，并积极推动企业内部各部门以及与服务提供单位之间的和谐协作。
（7）严格履行工作时间规定，严守组织纪律及所有规章制度。
（8）带头维护企业和服务单位的利益。
（9）带头处理好各级利益关系。
（10）带头维护上级领导威信。
（1）业务管理方面
资深的保洁管理专员已入驻医疗机构，他们将全面执行保洁管理工作，依托医院特有的保洁管理体系，并与后勤保障部门紧密协作，致力于实现医院保洁服务水平在现有基础上的实质性提升。
2.设计并实施一套严谨的运营管理模式及服务标准，致力于实施全面质量控制，以期达到并超越院方期望，确保患者满意度始终保持在100%以上。
3.保洁服务提供商需严格遵循合同约定，确保医院所要求的各项服务得以高效、保质保量地履行，以此满足合同规定的义务。
4.理顺保洁的正常运行。
（2）保洁工作原则
1.在每个学科和班级的日程中，均需配备一辆保洁工作车，确保岗位有人驻守，职责分明。
2.按照既定的保洁工作规程执行，确保在每日上午八时的晨间护理工作启动前，所有病区科室的清洁工作得以全面完成。
3.根据保洁流程表的操作要求
（3）全面质量管理TQC
1.请参阅保洁计划书中详细列出的员工行为准则、职务规定以及奖惩条款章节。
2.鉴于医疗机构以患者为中心的本质特性，我们致力于强化劳动纪律，严格推行标准化服务规程，周期性地组织优质服务劳动竞赛，以此激发员工的工作热情，确保员工队伍的稳定性持续提升。
3.致力于强化员工的政治思想素质教育，提升组织的精神文明建设，同时优化员工的专业技能与服务质量素养。
4.实施全面的员工职业道德培训体系，定期对保洁人员进行系统的知识与技能测评。
5.实施严格的层级责任制：员工向组长汇报，组长受领班监督，领班则需对驻地经理负责，驻地经理对公司负有直接责任，而公司则代表医院履行其义务。
6.对于现有临时员工，如其表现出色且业务娴熟，医院将酌情推荐至保洁公司，或者由本单位直接考虑接纳。此类员工的管理工作、考核评估以及薪酬待遇，将由我公司全权负责执行。
（4）考核要求
1.高层管理人员按周期对医院的保洁服务实施现场考察，积极与院级总务部门保持紧密沟通，随机抽查各保洁岗位的运营状态。
2.实施定期的意见反馈机制，对医生、护士以及患者三方进行问卷调查，旨在迅速采纳建议，持续优化服务质量，提升客户满意度。
3.设立月度优秀员工奖，旨在激励员工提升工作效率；实施每日双次的日常清洁核查，附带相关保洁检查清单（详情参阅我司质量监管标准），发现任何问题须立即进行纠正。
4.在各项院内卫生评审中，若发现公司存在问题或受到批评，将对相关责任方采取适当的纠正措施。医院将依据保洁服务合同规定实施相应的经济处罚，具体金额将根据违规情况扣除相应的保洁服务费。
（5）人员费用方面
1.派用公司储备人员和招聘本市人员。
2.为顺应市场变迁及维持团队的专业素质，我们致力于实现人才队伍的年轻化导向，设定招聘人员的年龄上限为50岁。
（6）公司入驻应注意事项
1.在参与医院物业管理之前，务必对医院环境及各项运营工作的流程与标准进行详尽了解，并确保完成必要的岗前培训准备。
2.确保及时开展内部员工的思想引导工作，采取渐进式过渡的方法有序进行新旧员工的顺利接替。
3.在试用期间，公司已预留适量的机动人力资源，以确保能够及时提供应急服务。
4.公司将严格遵循保卫部门的相关规章制度，进行相应的登记手续。
（7）管理方式确立原则
1.坚持以客户服务为中心的原则
2.秉持兼顾社会效应、经济收益与环境保护的理念。
3.坚持行业管理与专业服务相结合的原则
4.秉承客服中心管理和属地职责并举的方针
（8）管理方式的组成
物业管理特性显著，多元化用途尤为突出，特别是门诊综合楼，其集办公与医疗设施于一身，对保洁服务带来了新的管理挑战。鉴于此类高标准、高复杂度的综合保洁需求，我们致力于寻求最优化的管理模式，以实现卓越的管理效益，这是我们的首要任务。
作为一家配备现代化设施且人员完备的医疗机构，其内部结构的精细复杂性对保洁服务构成了挑战。针对这一情况，医院在保洁服务方面表现出以下六大特性：
（一）环境的特殊性
保洁服务涵盖的建筑类型极其广泛，但对于医疗机构而言，其特性独具一格。医院区别于常规公共设施，内部结构复杂，功能多元化，专业技术要求高。在规划保洁服务大纲、配置人力资源与物资以及确定维护策略时，必须充分考虑其环境特性和需求，实施定制化的解决方案。
在门急诊部的设计中，其显著特征表现为广阔的空间布局，包括大型的候诊和收费区域，以及较高的楼层高度和大量采光玻璃。为此，我们特别设立了环保循环清洁岗位，确保能迅速处理大厅内的任何临时杂物。对于常规保洁员难以触及的高空设施和大面积玻璃清洁，我们计划配备专业专项保洁人员，实施有计划的重点维护，工具配备需充分考虑高空作业的安全需求。保洁策略结合了公共区域的日常维护和常规保洁员的定期巡检，同时精细考量了病患的活动规律、环境噪音控制以及潜在的尘埃管理，以防止在维护过程中发生意外事故或引发客户不满的投诉。
（二）对象的特殊性
在医疗设施内提供清洁服务时，其服务对象具有特定性。保洁作业需确保不妨碍医护人员的医疗、教育和研究活动的正常运转。同时，面对患者与家属，我们务必持有敬业的服务精神和专业的态度，以最高标准的服务品质回应他们的需求。
（三）标准的特殊性
医疗机构作为对消毒隔离措施有着极高标准的环境，其日常保洁服务必须严谨执行消毒隔离规程，确保在保洁作业中最大限度地防止交叉感染和院内感染的发生。这实质上是衡量医院保洁服务质量专业水准的关键指标。
首要任务是划分消毒隔离区域，遵循严格的消毒隔离规定。办公区域（如医生办公室、值班室）被标识为绿色，对应于低风险区域；半污染区包括病房，标记为黄色；治疗室和病区走廊则被定义为蓝色区域；高度污染地带如传染病房、卫生间及呕吐物处理区采用红色标识，以此体现风险等级。同时，根据各区域特性，我们将配备相应的清洁工具和消耗品，实施差异化管理。其次，日常清洁消毒工作着重关注保洁人员对床头柜、地板以及电话、开关、把手等非核心设施的常规清洁与消毒操作。
（四）管理的特殊性
一个整洁、宜人的医疗环境得以维系，源于全体保洁员工的辛勤付出。为了确保每位保洁人员能严格遵循岗位工作流程和标准化操作规程，实施有效的保洁工作，构建一套完善的管理体系是不可或缺的。在服务型行业中，尤其是在劳动密集型企业中，卓越的管理实为提升效率和效益的关键所在，正如那句常言：良好的管理孕育出显著的成果。
1.在项目初期配置阶段，管理岗位的设立可类比于预先的人员编制预算工作。为了实现管理团队效能的最大化并达成预定的管理目标，关键在于构建适应性的管理部门组织架构。基于医院各部门的功能特性、人员流动性、清洁需求以及排班规则的差异，制定契合实际需求的管理模式是至关重要的。
2.质量管理的体系构建：确立一套合理且高效的管理制度是确保质量管控的关键要素。在制度设计之初，必须深入理解服务对象和管理对象的独特性。特别是对于一线保洁人员，他们勤劳奉献，仅凭基础薪酬应对工作，还可能面临工作中的不公，因此在制度设定中，我们需在严格规定之外增设弹性条款，以实现奖惩分明，同时防止冲突加剧。
3.构建积极的工作环境：管理层的首要任务是促使每位员工视企业与项目为自身归属。这不仅包括传授专业技能和操作标准，更要阐明其背后的深层价值，促使员工由被动接受转为主动认同。引入内部激励机制，激发全员竞相进取的精神。管理层应有意识地搭建让员工参与部门决策和管理的平台，使一线员工深度融入团队，作为部门大家庭的核心成员，他们理应积极维护这一共同的‘家园’，责无旁贷。
（五）服务内涵的特殊性
在医院物业管理中，其独特的服务文化内涵赋予了显著的社会效益。物业服务企业需在常规保洁工作中，与后勤部门如后勤管理处、保卫科等紧密协作，实现安全资源共享及管理工作无缝衔接。此外，物业服务还需积极参与各部门的职能协同，包括咨询、精神文明建设等方面，以促进服务的专业化、市场化和社会化发展。在提供标准化、高质服务时，强调服务理念的教育性，提升服务功能并确保服务实施策略的落地执行。
（六）服务育人的特殊性
医疗服务设施的运营主体涵盖广泛的员工与使用者。物业服务的教化功能主要体现在以下四个方面：首先，德育方面，物业服务人员通过统一着装、公示服务标识、展现文明举止、热忱服务以及执行专业规范，发挥着积极的榜样作用。从管理层对不端行为的纠正与引导，到诸如‘维护环境’、‘合规经营’、‘节约用水’、‘禁烟’、‘随手关灯’等提示标识，有助于塑造员工优良的道德素养。其次，育心层面，心理学研究指出，个体的心理素质由遗传和环境共同塑造。通过物业服务，优化医院内部环境，使其更为洁净、明亮、有序和整洁，如平整的道路、绚丽的花草，这样的氛围能提振人心，培养乐观开朗的心态。再者，育体环节，整体环境的提升与绿色植被的繁茂，能有效净化空气，提供新鲜氧气，有利于人们的身心健康。最后，育美方面，通过提升物业服务质量，精心打造的医院文化走廊、景观水景和艺术雕塑，为人们提供了丰富的审美体验和艺术价值，有助于提升审美情趣，达成审美教育的目标。
医疗机构作为人员高度集中的区域，其环境易受病原微生物的潜在污染，这为疾病传播提供了外部媒介，从而增加了医院感染的风险。无论是对社会公共健康还是个体福祉，医院感染都构成严峻挑战。因此，我们必须实施全面的防控策略，确保消毒、灭菌和隔离措施严格遵循既定标准，以有效预防和控制此类感染的发生。同时，我们负有向公众普及个人卫生习惯和环境保护重要性的责任。
（一）确保实施严格的消毒与灭菌程序：这在防止医院内感染的管理中被视为一项至关重要的策略。
（二）提升环境卫生标准：这涵盖了对尘埃与污渍的彻底擦拭与清理，以及对病媒昆虫如蚊子、苍蝇、蟑螂及鼠害的有效控制措施。
（三）在执行卫生清扫任务时，务必确保不会产生悬浮尘埃，防止扩散污染。医院内应禁用扫帚和鸡毛掸子，建议拆卸拖把头以便于消毒。病房的清洁务必遵循‘先清洁污染程度较低的区域，然后逐步深入污染严重的区域，最后清理病人共享空间’的原则。医护人员的工作区域同样不容忽视，需实施彻底的卫生打扫。
（四）员工需着装规定，包括工作服、工作帽，必要时还需配备隔离衣、胶鞋，同时佩戴口罩和手套。确保工作环境的清洁与卫生。每日实施常规的空气净化、物体表面和地面消毒程序。在执行各类检验时，务必防止交叉污染；特殊传染病检验后，应迅速进行消毒处理。一旦发现场地、衣物或人体表面出现污染，应立即采取措施防止扩散，并根据污染程度向相关部门汇报。废弃物应在指定区域收集，避免在病房区域处理，专用运输工具进行分类运输，确保洁污分离。
（五）每日实施严格的清洁与消毒程序：遵循衣物清洗的标准化操作规程，实行分类洗涤。对于涉及血液、体液污染的衣物，需单独进行消毒和清洗处理。我们采用含氯消毒剂，确保消毒时长不少于30分钟；对于一般物品，消毒液的有效氯浓度需达到250毫克/升及以上，而对于受污染的物品，其有效氯浓度需不低于500毫克/升。煮沸消毒的时间范围为20至30分钟。洗涤剂的清洗周期设定为1小时。对于传染病污染物的衣物，采取密封运输方式，确保在消毒之后再进行清洗操作。
（六）在清洁被服专用区域管理方面，我们坚持实施严格的卫生标准。每日进行细致的清洁与消毒程序，每周实施全面的大规模卫生清扫。所有工作人员需严谨执行个人防护措施，确保每日淋浴更换衣物，并在接触潜在污染后立即进行手部清洁消毒。
鉴于物业管理的关键挑战与核心要素，我们计划实施如下管理服务策略，以确保管理模式的有效实施和按预期规格提供服务产品。
（七）医院污物的管理应达到以下要求:
（1）废弃物应实施分类收集与管理，对于感染性废物，需将其封装于专用黄色塑料袋中，并采取严密的运输方式，后续进行严格的无害化处置程序。
（2）医疗锐器（如针头、穿刺针等）使用后须投放于防渗漏且防刺的专用容器内，并确保进行无害化处置。
（3）医疗机构应当遵循地方环保部门的配置要求，设立合规的废弃物焚烧设施，确保废气排放符合国家环境保护部门发布的排放标准。如条件允许，可由卫生行政管理部门与环保部门协商合作，设立专门的污物处理设施，实施医疗废物的集中管理。
（4）医疗机构的污水排放严格遵循国家颁发的《污水排放标准》相关规定。
（5）医院物业管理人员应掌握的知识
①概述基础的卫生防护措施，包括消毒与灭菌方法的讲解，以及适用消毒剂的选择指南，同时详细阐述正确的洗手操作规程。
②医院内部各类物体表面的卫生消毒程序，以及废弃物的分类、运输、储存与合规处置措施。
（八）各部门人员应分别掌握的知识：
（1）污水站工作人员引用了《医院消毒技术规范》中关于医疗机构污水处理的相关条款。
（2）垃圾站工作人员引用了《医院消毒技术规范》中关于医院废弃物消毒处理的相关条款。
（3）洗衣房工作人员需遵循《医院感染管理规范(试行)》及《医院消毒技术规范》中关于洗衣房管理和消毒的明确规定。
（4）设备管理部门专注于一次性使用无菌医疗用品的医院感染控制策略实施与管理.
（5）卫生员应熟知消毒隔离的基本理论知识，包括相关消毒药械的正确操作指南，遵循从清洁区域到污染区域的清洁流程，如接触病人后务必洗手，保持个人工作服的整洁以及自我防护措施，同时掌握详尽的清洁实施步骤和方法。
1.岗位定义
医院环境维护工作涉及专业设备、工具及特定的清洁剂与保养制剂的应用。遵循严谨的管理和科学的操作规程，包括精细的清洁、保全程序，技术规格，旨在对医院公共区域的各种装饰性材质实施系统化的清洁保养，同时涵盖垃圾的收集与及时清运服务。
2.工作范围
医院的日常清洁工作涵盖广泛的区域，主要包括大厅、走廊、各科室、病区、手术室、停车场以及周边公共区域。
3.岗位职责
（1）严格遵循环境卫生操作规程，积极响应并配合各项工作任务分配。
（2）务必遵循既定的技术操作规程及洁净度标准，对特定岗位实施精确的清洁作业。
（3）确保妥善运用、妥善保存、维护以及有序排列清洁工具及药品。
（4）负责岗位的垃圾收集和清运。
（5）应当培养并始终坚持'安全优先'和'节约水电'的理念。
（9）迅速报告并果断阻止区域内任何违规行为、潜在风险以及蓄意破坏的现象。
4.工作要求
医院环境的清洁工作需求可以用如下48个专业术语精准概述：
员工应严格遵循准时出勤、坚守职责、保持职业形象、举止得体、言语亲切、有求必应，积极践行‘三勤四要’原则，确保行为与准则高度统一，严格遵守‘十项规定’，珍爱公共财物，注重水电资源节约，始终以便利病患为宗旨。
以下是'三勤'、'四要'以及四个'一致性'和'十大准则'的具体阐述：
★“三勤”
（1）秉持勤勉精神，致力于卫生维护，频繁为患者提供周到的服务。
（2）脚勤——多巡视，快扫垃圾。
（3）积极传播卫生、入院指南及环保相关知识，与患者保持频繁且有效的沟通。
★“四要”
（1）要仪表整洁，工作认真。
（2）为了维护宁静的环境，所有活动应遵循四重原则：言语轻声细语，行进脚步轻盈，操作举止娴熟，以及关闭门窗时分寸无声。
（3）要严格执行医院的各项规章制度。
（4）要忠诚老实。
★四个“一致”
（1）领导在场与不在场工作一致。
（2）白天与夜间工作一致。
（3）检查前后质量一致。
（4）平时与节、假日工作一致。
★“十不”
（1）不迟到、早退，不擅离工作岗位。
（2）不违反着装规定，不穿拖鞋上班。
（3）员工应严格遵守工作时间规定，禁止在医疗场所内进行个人事务处理，包括烹饪、进食、吸烟、烧水、沐浴等活动。
（4）禁止在医疗机构内任何区域，包括但不限于洗手间和宿舍，为亲戚朋友提供留宿安排。
（5）在保障患者和科室权益的前提下，坚决拒收任何形式的红包或实物馈赠，秉持诚实守信的原则。
（6）不带小孩上班。
（7）对待病人应当始终展现出尊重与关怀，避免出现任何抵触、推卸或冷漠的行为，务必保持亲切而专业的态度。
（8）不完成当天工作不下班。
（9）在工作场合保持肃静，避免在工作时间内讨论非工作任务相关的内容。
（10）应当积极维护团队和谐，谨言慎行，避免任何可能引发分歧的言行。
5.保洁操作培训
（1）办公保洁培训
1）办公区保洁的注意事项。
2）大厅、走廊、楼道保洁方法。
3）关于办公区域的清洁维护频率及其相关技术与标准规定
（2）外围保洁培训
1）主干路段的保洁频率。
2）喷水池、排水沟等的保洁方法。
3）管井、管道
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