目 录

 

第一章   物业管理整体设想及策划

第一节 总体规划方案

一、物业管理的目标及战略构想

实施物业的企业化与经营化运营策略，旨在改革原有体制的局限，最大化提升物业的社会效益、经济效益及环境效益的一体化并进发展。

二、物业管理服务的整体设想及策划思路

依托创新的技术手段、生产工艺和产品革新，我们依据各小区的独特性，确立物业服务的管理理念，强调'以人文本'的服务理念和'以物为基'的管理原则，致力于全面提升居民的生活品质，营造文明和谐的居住环境。

三、管理机构设置和规章制度

构建完善的管理体系，细化并优化各项规章制度，严谨把控人员的专业素质，积极引进和应用当代管理技术，专注于精神文明的提升，推行品牌建设和形象战略。

四、管理人员的配备及管理

在人员配置策略中，我们秉持"精干、高效、敬业"的核心理念，确立了兼顾学历与能力、重视技能与道德的选拔标准，严格把控人才甄选流程。我们强调事务管理人员需具备多领域的专业素养，实施职务复合化的管理模式。

五、各项管理服务承诺及指标

依据物业管理服务标准以及本区域各小区的实际状况，我们将精心设定各项运营指标，并公开透明地履行服务承诺，以此推动工作效率的提升与目标任务的顺利达成。

六、物业企业管理方案

应科学规划并严谨编纂房屋管理、小区治理、环境卫生管控与绿化维护等各类工作的详细实施策略及相应管理规定，以确保各项任务及既定目标得以高效、高标准地达成。

七、企业经济效益

在确保物业管理经营成本核算的精确性的同时，致力于向业主提供优质超越期望的服务。积极实施增收节支策略，持续提升经济效益，坚持践行可持续发展的战略路径。

第二节 物业管理的目标及战略构想

一、总体目标

依据各小区的独特性，我们依托创新技术、新颖工艺、优质产品与独到策略，旨在最大化物业的效能，促进其价值提升。目标是营造出清洁、文明、舒适的生息、工作和活动空间，全方位提升居住品质，建设文明宜居的环境。通过实施企业化、经营化的物业管理模式，我们旨在消除原有体制的局限，力求在社会价值、经济效益与环保效益之间实现均衡且协同的增长。

二、近期目标

1、在首个年度运营中，我们将致力于解决遗留建设问题，并强化装修阶段的监管，确保小区建筑风貌得以完好保留。我们将陆续推出一系列增值服务。以《物业管理细则》为日常管理和服务工作的基石，根据小区特性制定切实可行的管理制度。我们构建了完善的物业、设施及业主档案体系，对员工进行专业培训，同步推进各类增值服务的实施。在此基础上，我们将持续修订和优化各项管理规定，力求实现管理的科学化与合理性。

2、在第二年，我们稳固并提升了首年度的管理成效，积累了宝贵的经验。在此基础上，我们协同推进创优达标、文明小区建设和城市文明创建活动，逐渐提升业主的积极参与度。通过积极支持业主大会的成立，我们实施专业化的物业管理，并强化法制化进程，充分挖掘和发挥业主大会的功能。秉持专业化管理和业主自治的有机结合原则，我们致力于推动物业管理和小区建设的深化发展。

三、战略构想

1、实施高效的人才引进与竞争策略，致力于培育和塑造一支具有良好职业素养、精湛专业技术、深厚业务功底及广阔战略视野的高素质员工团队，从而为企业的持续发展奠定稳固的基础。

2、坚持以物业管理为核心，推动多元化的业务战略实施，以此提升企业的经济效益，确保企业的发展进程纳入科学规划、可持续性增长的健康轨道之中。

3、持续提升企业的管理体系，采纳当代企业管理策略，实施内部资源的有效整合，着力加强企业文化建构，塑造独特的管理风格，树立起企业运营管理的优质品牌形象。

4、致力于团队能力建设，强化企业形象塑造，积极拓展社会公共关系网络，主动参与社会公益事业，从而提升企业品牌知名度，以实际行动回馈社会对我们的厚爱与支持。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第三节 物业管理服务的整体设想及策划思路

秉承以提升业主生活品质为核心的设计理念，依托创新的技术手段、精湛的工艺实践、先进的产品应用与独特的创新举措，我们致力于全方位优化居住条件，塑造文明宜居的环境。针对各小区的独特性，我们精心构思并规划了全方位的物业服务策略。

一、管理理念定位

倡导以人的需求为核心的服务理念，以及以物品管理为基础的运营策略，强调在服务中实施管理职能。

（一）在服务理念上坚持以人为本，实践具有人文关怀的物业管理策略。

我们致力于全面采纳人性化物业管理理念，旨在营造一个充分彰显人文关怀的空间。

1、致力于提供细致入微的以人为本的家庭式关怀，体现对业主无微不至的关注。

（1）24小时不间断的管理服务中心致力于倾听您的声音，理解您的需求，始终以阳光般的服务热忱，为您的困扰提供即时的解决方案。

（2）无论您身处社区的哪个区域，都能目睹我们物业团队的辛勤劳作。无论您在生活中或工作中遇到何种需求，只需通过我们的服务热线，我们承诺将迅速响应，竭诚为您提供全方位、周到的服务。

2、采纳并融入"员工作为企业核心资产"的管理观念，以此作为推动管理服务工作有效开展的坚实基础。

（1）实施全面且多元化的激励策略，旨在同时满足员工的物质生活和精神需求。

（2）提倡管理者与员工之间建立深度的双向沟通，强调人与人关系中的平等原则。

（3）致力于员工个人价值的充分发挥，以实现员工与企业同步成长的目标。

（4）致力于营造一个公正平等的职场环境，实施'以能者居上，平者调适，庸者淘汰'的选拔任用原则。

（二）致力于资产运营，通过'物本管理'策略，确保物业的保值增值潜力得以充分挖掘和提升。

在业主的置业目标中，追求的不仅仅是基本的生活安顿，更包括物业的保值增值。因此，我们的物业管理策略将以保障业主权益为核心，致力于维护物业的完整性和提升其价值，最终实现资产的整体增值，充分彰显出以物为本的管理理念。

我们的工作策略将以房屋装修管理为核心，通过增强宣传教育，实施频繁的巡查与监管，综合运用情理法等多元管理方式，致力于提升小区的整体风貌，确保其整洁有序且风格统一，从而有效地保障物业价值的保值增值。

在设备设施管理方面，我们的核心策略聚焦于提升设施设备的可靠性和采用前沿的技术标准。实施专人管理制度，实施动态维护，区分并执行预防性维修与改进性维修的双重维护体系。同时，我们积极与供应商保持紧密联系，确保各类备用部件的即时供应，以此缩短为业主提供服务的响应时间，彰显出以人为本的服务理念。

在确保绿化配置的同时，致力于空间景观的提升。在总体规划设计中，融合了草地、乔木与点缀性景观元素，以构建理想的居住环境。此类设施象征着社区的格调与品质，因此，我们将实施专业且持续的维护管理，确保其稳定且高效运行。我们的目标是创造有吸引力的新型生态环境，充分满足业主的需求，这将成为我们未来工作的核心关注点。

二、整体方案策划思路

物业管理的全面构思与规划概要可以归纳如下：

（一）环境保护服务

1、强调小区的严格人车分离管理策略。充分挖掘和利用小区的人行休闲区域，构建以步行道和入口中心广场为主体的交通规划架构，旨在实现便捷的交通流动同时确保行人与车辆的有效隔离。此举亦兼顾了业主物品运输的便利性。

2、致力于构建完善的园林绿化体系和景点生态网络。以各住宅区的中心区域为战略核心，依托景观绿地进行科学布局，旨在打造绿色生态宜居社区，营造一幅全年度如诗如画的优美景观画卷。

（二）管理措施

第一条策略：强调服务实施过程中的前瞻性介入与后期持续服务的无缝衔接。

计划组织对业界管理标杆的外地物业小区进行考察研习，以汲取其卓越的成功案例，开阔思维，致力于提升小区规划设计的优化水平。通过深入理解和适应性的调整，为后续物业管理与服务的实际运营奠定坚实的基础。

措施二：实施人才战略

在实际运营管理中，我们致力于构建完善的员工培训体系，通过前置性入职培训、在职提升课程以及专业技能专项培训，旨在培养每个员工成为其岗位的专业人才。同时，引入市场竞争原则，优化企业内部绩效评估体系，实施竞争性职位任命机制，确保‘德才兼备者晋升、表现平庸者激励调整、能力不足者适时退出’的动态管理原则。

措施三：真情营造绿色家园

我们致力于通过真诚的行动播撒生态的福祉，致力于维护人与环境的和谐共融，力求让居民深度体验大自然的魅力。我们追求的目标是在各个社区精心打造绿色生活空间，旨在实现‘每个个体皆拥有一片绿色的归宿’的理想。

1、减轻小区的环境污染

在特定地理区域的自然环境中，住宅建筑扮演着生态系统演化过程中不可或缺的角色。因此，我们致力于最大程度地降低住宅环境的生态影响，极力追求废弃物实现零排放或无污染的目标。实施严格的垃圾外区运输政策，禁止区域内任何形式的焚烧行为。同时，倡导居民树立绿色生活理念，遵循爱护环境和景观的行动准则。

2、加强绿化管理，美化小区环境

致力于提升绿化环境质量，聘请专业的园林维护团队实施精细化管理。确保植物生长茂盛，无枯萎现象、无恶意破坏、无虫害侵扰，修剪工作适时且呈现整洁美观的视觉效果。

措施四：环境建设中融入“人性化”理念

伴随时代演进与科技进步，人们对基础的环境卫生、绿化保障与安全保障已不满足，追求的是一个更具文化底蕴、注重个性成长、承载现代生活格调的生活空间，旨在实现高尚的生活品质体验与精神满足。我们精心构建的建设项目，融入了‘人性化’设计理念，恰如其分地迎合了业主们的此类心理诉求。

1、在物业管理日常运营中，我们高度重视环境文化建设，特设立综合管理部专门负责并协同管理。我们将制定相应的规章制度，实施持续监督，并主动邀请业主代表共同组建环保志愿者团队，他们将履行监督职责，促进信息交流，一旦发现环境问题，能迅速响应并妥善处理。此外，我们承诺定期向全体小区居民发布环境状况报告，确保公开透明。

2、即将编撰《环境手册》，该手册将对小区的标识体系与公共设施布局进行全面而系统的规划，旨在实现整体和谐与有序，确保有明确的规范指引，防止无序和视觉杂乱现象的发生。

措施五：多方位联动，共建小区文化

为了构建一个共享的精神空间，促进邻里间的友好互动，我们计划实施一系列富有成效且多元化的社区文化活动，旨在深化居民之间的心理联系。实施方案包括：

1、积极参与并通过政府部门主导的社区服务平台，投身于社区组织的各项宣传教育活动，推动社区文化的构建与发展。

2、与周边区域形成紧密的合作关系，旨在促进小区与相邻业主间的互动与交流活动。

第四节 管理机构设置和规章制度

我们的组织架构设计理念强调对员工素质的严谨管控，致力于提供全面的服务。我们采纳了融合双区管理模式，积极导入现代管理技术，推动办公自动化进程。同时，我们着重精神文明建设，通过实施品牌建设和形象策略，提升整体影响力。

一、设置管理机构

（一）机构设置的基本原则

为有效实施对该小区的物业管理，特设立专业物业管理部门，全面承担相关职责。遵循精简高效及垂直管理和横向协调的运营理念，本项目将采用由管理主任领导的组织架构模式。

1、物业管理决策体系由物业部门、业主委员会及小区管理处主任共同组成，其中管理处扮演着指挥协调与工作的监督执行角色。

2、成立工程管理部门，负责小区建筑物及配套设施的验收、接交、运营维护、装饰管理和技术支持，公共水电资源的管控，并向业主提供有偿和义务性服务。

3、综合管理部承担小区的环境卫生维护、绿化保育与监管、绿化策略实施，以及小区文化的塑造。同时，该部门负责物业管理费用的收取与管理，包括管理处的财务管理，以及常用材料和物资的采购、储存工作。

（二）整体工作流程

1、整体运作流程的设计理念着重于全面性、合理性、高效率以及各阶段之间的紧密衔接与相互制约，确保每个环节无缝对接。

2、物业管理的各个环节运行过程中，各个部门均需参与并实施现场监督与指导。

3、物业管理的运作过程将得到分管领导及相关部门的全程监督与指导，任何问题将被迅速识别、协商并予以有效解决，从而确保日常管理的高效运行和独特性得以实现。

二、管理机制和规章制度及企业近远期目标

（一）管理机制

1、激励体系：包括工资福利在内的物质激励措施，以及荣誉表彰与职业晋升等精神奖励

'以人为本'被视为核心商业理念，也是企业文化的核心要义。它强调以人的需求为中心，注重尊重、理解、关爱与人才培养，以此激发员工的积极性，促进他们实现个人价值。其目标是倡导并构建一个既充满尊重与信任，又具备明确行为准则的和谐、高效的工作氛围，从而达成区域管理的既定目标。

（1）激励机制在实施手段上可细分为两个层面：首先，涉及到员工的绩效评价与薪酬制度；其次，涵盖了沟通渠道的优化、职业发展机会的提供以及企业文化的影响等多元维度的激励措施。

（2）激励与惩罚机制应当严格遵循'公正赏罚'与'适者生存'的准则，其核心依赖于严谨完备的规章制度。及时且精确的奖惩措施是维系员工持久工作积极性的关键策略之一。

（3）薪酬制度的核心在于直接向员工分配收益，以激励其工作积极性。绩效管理和考核作为奖金分配的核心准则，发挥着关键作用。

（4）我们高度赞赏并支持那些积极进取、致力于个人价值提升的员工，视培训为推动集体和个人发展的关键要素。为此，我们将确保充足的预算与资源投入，包括必要的资金和物质设施保障。

2、监督体系：一套完备的规章制度，实施分层级管理模式

（1）实施即时监控体系：对各部门的日常运营活动进行严密监督与管理，确保问题发现后能迅速进行修正。

（2）设立定期汇报机制：各团队需按照规定周期提交工作进展报告与详细的工作计划，经上级主管部门进行严谨的审核，并对工作绩效进行评估。

（3）实施定期检查制度：通过适时的监督与审计，及时发现并纠正潜在问题，以提升管理工作的精细化与完整性。

（4）我们的投诉管理制度规定：积极接收业主的各类投诉，迅速展开详细调查以明确事件本质，随后制定针对性的解决措施。我们致力于在最短时间内提供令业主满意的处理结果，确保问题得到妥善解决。

3、完善全面的自我管控体系与规章制度

（1）在物业管理的执行环节，该管理部门严格遵循并贯彻实施当地政府颁布的相关法律法规、规章以及细则。

（2）实施全面的监督审查制度：管理部门对员工执行定期与不定期的核查，一旦发现任何问题，立即进行修正。针对重大质量问题以及反复发生的隐患，管理层将进行深入审议，并制定针对性的纠正和预防策略。

4、信息反馈及处理机制

物业管理部门全天候运营，其信息接收与处理涵盖广泛，主要途径包括：

（1）物业管理部门每年向业主委员会提交一份详尽的工作报告，内容涵盖管理费用的收支状况以及对业主意见的收集与反馈情况。

（2）本公司每年向物业主管行政部门提交详尽的物业管理工作报告，积极征求相关部门的指导性意见，并据此对存在的改进点进行持续优化。

（3）业主意见箱。

（4）管理处员工的反馈信息。

在获取反馈信息后，管理处主任会进行深入评估与处置，并据此向相关各部门传达指示，同时监督其迅速进行整改，直至问题得到圆满解决。

（二）规章制度

一套严谨且量化的管理体系是我们成就卓越的关键要素。我们将严格遵照相关法律法规，并充分考虑当前实际情况，推进施工过程的专业化、标准化与现代化管理模式。致力于提升服务品质，优化环境并有效防止污染，力求在社会影响、环保收益与经济效益之间达到最理想的均衡状态。

在此我们例举主要的规章制度具体如下：

1、公示管理制度：

业主守则、环保管理制度、园林绿化准则、公共设施管理制度、室内装饰管理规定、停车场管理细则以及装修管控条例等

2、内部岗位责任制度：

以下是各职位的详细职责： - 管理处主任岗位职责 - 工程部主管职务描述 - 清洁人员岗位规定 - 绿化养护专员任务清单

3、内部管理运作制度：

以下是公司的各类规章制度清单：员工行为准则、劳动人事规定、清洁人员操作规程、维修团队管理细则、业主投诉响应流程、紧急事件应对程序、员工培训体系、财务管理规定、客户服务回访机制、档案资料管理规定以及材料与工具领用政策等。

4、考核制度：

以下是针对服务中心员工（包括人员岗位考核标准）、工作绩效评估与奖惩条例、清洁工作人员岗位评价标准、维修团队专业人员考核规范以及绿化养护岗位的评估准则等内容的详细规定。

在充分考虑各小区的独特性后，我们将对公众管理制度进行相应的调整和优化。在业委会尚未成立的阶段，我们将广泛征求业主意见并公开执行；一旦业委会成立，相关修订将经其审议并予以采纳。我们将持续依据实际运营动态，不断精细化和提升管理运行机制，以确保工作的高效与精益。

 

第五节 管理人员的配备及管理

在人员配置策略中，我们秉持"精干、高效、敬业"的核心理念，确立了兼顾学历与能力、重视技能与道德的选拔标准，严格把控人才甄选流程。我们强调事务管理人员需具备多领域的专业素养，实施职务复合化的管理模式。

一、组建优秀管理团队

核心管理团队的综合素养至关重要。在构建物业管理团队时，应优先选拔卓越的管理者和工程技术人员，以形成一支服务意识深厚、专业技能精湛、员工形象典范、严格遵守法规、领导层坚强有力的高质素管理阵容。我们始终秉持吸纳众长、不断创新的理念，持续推进有效的员工培训。在物业管理服务中，我们将对人力资源进行全面且高效的管控，包括设定定员、岗位配置、编制规定以及明确岗位工作标准，实施严谨的招聘程序，实施科学的培训并实施量化评估。对于任何职责范围内可为之事，我们承诺全力以赴，杜绝拖延与敷衍，致力于达到客户满意度，以不懈的努力推动管理目标的实现。

二、人员配备和培训

（一）人员配备说明

物业管理的人员配置将依据各小区的具体情况执行，公司计划设立如下物业服务团队：管理层由主任领导，管理员、工程技术团队、环境维护（包括清洁保洁）以及绿化专员等职位将一并考虑。

（二）服务人员素质要求

岗位要求：寻求具备高中及以上学历的专业人士，具备丰富的物业管理实践经验，熟悉智能化办公操作，并展现出积极的开拓进取精神的管理处主任人选。

工程部门要求应聘者持有相关专业上岗资格证书，并熟练掌握基础维修技能。

清洁工：吃苦耐劳、体貌端正。

绿化工：精通绿化养护技能。

（三）专业培训计划

我们将依据具体环境与小区特性，设计定制化的岗前、在岗及专业定向培训项目。所有员工必须完成相应的培训，并通过严格的考核评估，达到合格标准后方可参与岗位工作。

1、培训目标

岗前培训旨在提升各岗位人员对岗位需求、基本任务及其职责的全面理解，促使他们将个人技能与工作规定、标准紧密结合。以此展现出精湛的专业技术、整洁的职业形象以及规范的行为举止，他们在各自岗位上亮相时，充分体现出员工的卓越风采。

2、培训计划：

例：岗前培训内容

管理规章制度：全体员工

物业管理基本知识及法规：全体员工

形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工

小区文化、家政服务：相关人员

关于绿化美化及设施设备维护的标准化要求：涉及专业工程技术人员的工作范畴

三、人员上岗标准及员工考核

1、员工在就职过程中必须严格遵循其岗位职责，并且要确保符合统一的仪容仪表标准，行为准则，以及积极的态度，以此塑造企业的良好形象。

2、员工的基础工作表现评估涵盖了行为准则的遵循、职业形象的维护（包括制服着装标准、胸卡佩带的合规及个人仪表的整洁）, 遵守各项规章制度、有效执行岗位职责，以及工作绩效指标的达成情况。年度综合评价表被视为管理部门对员工绩效考核的关键参考依据之一。

四、员工的素质教育

专注于内部优化，严格执行各项规章制度，实施动态员工管理，明确各职位的职责划分，并通过绩效指标考核体系来激励竞争，确保奖惩分明，实现优胜劣汰。我们有策略地组织岗位技能培训课程，致力于提升员工的教育与培训，通过系统的培训与考核，持续保障团队的专业素质。

第六节 各项管理服务承诺及指标

一、培育物业服务品牌

为了达成专业、标准化与科学化的管理体系，首要任务是建立基础制度，导入ISO 9001:2000（质量管理体系）标准，严谨推行制度化管理、规范化作业程序、服务标准化以及质量监控体系，同时实施系统的培训与考核。强化严谨的工作作风，全体员工需展现出卓越的服务理念、质量观念、成本意识和创新精神，制定并实施一套切合实际且完善的运营规程与流程，持续优化以提升其实效性和操作性。我们需专注于通过提供优质服务赢得客户满意度、通过科学管理确保经济效益的实现、并通过规章制度塑造文明社区环境。借鉴和学习外地物业管理的最佳实践，内部提升素质，外部树立良好形象。针对各小区的独特特性，构建健全的物业服务管理体系，并公开管理人员的照片，接受员工和业主的监督。我们致力于培育物业企业的品牌形象，以此驱动整个物业服务水平的整体提升。

二、服务承诺及指标

1、房屋及配套设备设施完好率达99%

我们将执行综合策略，兼顾房屋及其配套设施的维护与修理，以确保其正常使用效能并延长其服务年限。确立明确的责任分配，强化质量管理，实施定期与持续的检查和保养工作。

2、房屋零修、急修及时率达99%

为确保高效服务，我们将建立完善的报修与预约体系，公开维修热线，提供24小时不间断的业主报修受理。在接收到报修请求后，维修人员将详尽记录维修单，包括维修地点、报修详情及时间，并迅速奔赴现场进行处理。对于日常零修任务，我们承诺即刻完成；对于紧急维修，务必在当天内解决。维修完毕后，维修人员会记录抵达时间、维修历时以及维修结果，并请业主亲笔确认签字。

3、维修工程质量合格率达100%

我们将严格遵照《维修工作制度》及《维修回访制度》，严谨把控维修施工品质，坚守每个项目的标准化作业流程，确保每一道工序均按部就班，避免返修，并实时记录详尽的维修作业日志。强化管理体系，以维修人员的工作绩效为关键评估标准。

4、绿化完好率达98%

执行策略：严谨遵照《绿化养护工作制度》，委派专业绿化团队实施日常维护。实施岗位责任制度，涵盖绿化养护、病虫害预防等任务，并实行日志化管理，由管理层主任亲自巡检督导。目标确保小区的绿化布局科学且美观，植物配置适宜，生长状况优良，修剪整洁雅观，无任何损坏、践踏、裸土显现、病虫害困扰或树木枯萎现象。借助社区文化和宣传教育，引导业主共同遵守，共同维护小区绿色生态环境。

5、保洁率为99%

我们将严格执行保洁作业规范，实施监督与核查，视社区环境卫生及小区清洁工作成效为绩效考核的关键要素。

6、道路完好率达95%

我们将严格执行道路交通设施及停车场的维护与管理规定，明确相关责任，实施日程巡查与周期性保养，以保证交通流畅和停车环境的安全稳定。

7、管理费收取率达98%

实施方案强调，需妥善处理物业管理服务与收费之间的平衡，注重对两者关系的宣传教育。在提供高质量的管理服务的同时，精细执行收费规定，确保按标准收费。在业主自治机构业委会尚未成立的情况下，我们将定期组织业主代表会议，征求关于物业费用收取的建议，以优化物业费收缴流程，促进其顺利进行。

8、住户投诉处理率达100%

我们将采取明确的责任分配机制，指定专门人员负责业主投诉的接洽与处理。对于接到的投诉，常规性问题将在48个工作小时内予以妥善解决，而对于特殊情况，我们承诺在5个工作日内给出满意答复并确保其得到妥善处置。

9、居民对物业管理满意率达95%

我们将秉持"以人为本"的管理服务原则，从关注业主的集体心理需求出发，不断提升我们的服务水平。我们计划建立业主信息反馈系统，增设业主意见箱与热线服务，广泛采纳各方智慧，有效地运用集体力量，致力于提供卓越的管理服务。

三、实施“精细化”管理

任何艰巨的任务皆源于简易的起步，宏伟的事业源于精细的构建。无论是个人的生涯规划抑或企业的繁荣发展，均由点滴琐事累积而成。物业管理，作为一项服务导向的行业，其核心并非单一、可量化的商品，而是通过连续的过程体现价值。因此，物业管理本质上是细节的管控，这既符合服务行业的特有属性，也彰显了国际化的物业管理中的人文关怀与亲情精神。‘巨业源自微行，大业始于精心’，我们务必深入理解细节服务的核心要义，从每个环节的细微之处着手，切实关注小事，于服务中揭示出卓越的技艺。通过无微不至的细节服务，确保业主的投入得到充分的价值回馈，甚至超越预期。

第七节 物业企业管理方案

物业管理体系经历了一种从管理导向向服务导向的演进过程。在提供物业管理服务的过程中，我们将深度融合ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系以及OHSAS18001职业健康安全管理体系，旨在提升管理效能，推动质量管理的标准化进程。通过执行严谨且高效的物业管理策略，涵盖房屋管理、设备设施维护、绿化保洁作业、档案资料管理等全方位服务环节，我们力求实现全程有效管控，并持续优化改进，以实现服务的持续完善。

一、物业管理主要分为房屋设施管理和设备设施维修管理两个组成部分。

（一）房屋管理方案

1、房屋设施的管理工作由工程部门承担，于接收验收完毕后，将建立起详尽的房产数据库档案，全面记录包括房屋类型、构造、权属及数量在内的各项关键信息。

2、实施严格的房屋管理制度，明确专人负责，并将日常绩效与经济激励体系紧密结合。

3、致力于提升住宅装饰管理标准，严格禁止任何违规行为，以保障房屋结构的完整性及外观的审美要求。

（二）房屋维修保养管理措施

1、房屋主体结构部位：

（1）每周，管理部门委派专业检验机构对主体结构实施细致核查，一旦发现潜在问题，立即进行处理。同时，我们每年会对房屋结构以及涉及安全使用的部分进行全面检测，一旦发现任何损坏，将立即进行维修，如需建设单位介入，亦将及时通报。

（2）实施每月一次的公共区域门窗巡查，以及每年一次的房屋全面检查，一旦发现设施损坏，将依据年度维修规划及时组织维修工作。

2、外墙维护：由物业管理部门实施周度全面检查，一旦发现任何异常问题，将立即进行处置。对于大面积的渗漏情况，每四年计划进行一次局部翻新更新。

3、屋面维护由物业管理部门执行，实施周度全面巡查，一旦发现任何异常立即进行维修；并安排每月对屋面雨水排放设施进行检查；针对破损的隔热材料和必要时的缝隙修复工作，物业将确保其及时且专业地完成。

4、楼梯通道：

（1）每周的设施检修工作由管理部门负责，遇到问题将立即进行维修。而对于楼道及扶手的外观维护，我们每三年实施一次全面的粉刷与油漆作业。

（2）确保楼梯通行区域的整洁度达到标准，无障碍设施完好无损，且未见任何张贴残留痕迹。

（三）设备设施管理与维修

在设备设施管理层面，我们的首要任务是提升设备运行的稳定性，维持设备与设施管理的前沿地位，并致力于优化设备使用的效率。以此为目标，我们计划与供水、供电、供暖、消防等相关部门建立紧密的协同合作机制，进而设计并执行相应的管理策略。

1、设备安全运行管理方案

（１）构建设备安全管理框架：为了保障设施的顺畅运行，我们将依据小区物业管理的实际环境，制定一套详尽且针对性的设备管理规定。

（２）对于操作人员的管理，所有相关人员在入职前需接受专业培训并经严格考核获取资格证书，同时，我们强调定期进行安全操作技能强化培训，以确保持续的专业素养与安全意识。

（3）设备维护与安全监管：在依赖管理部门对设备日常运营与维护的基础上，专业职能团队应实施季度性例行巡检以及年度两次全面安全审计，通过上级监督与管理处的严格执行，确保小区所有设施设备的稳定运行及良好状态得以维持。

2、负责给排水设施的运营管理、供暖管道的维护保养以及电力供应系统的管理工作

与相关各部门进行有效的沟通与协同合作，科学制定实施策略，目标在于获取部分物业服务项目的有偿代理权。

维修技术人员应具备详尽理解设备的功能特性、操作目的、水暖管道的布局以及各类控制阀位的掌握，以确保日常维护和检查工作的顺利展开。

二、小区等公用设施管理具体方案

1、具体管理

对于道路交通设施（包括但不限于道路、停车场、明沟与暗沟、照明设备如路灯及庭院灯），应实施定期维护检查，确保一有损坏立即进行修复。

2、管理措施

提议实施双重监督体系，以强化公共设施的管理体系，旨在预防并迅速识别任何潜在的损害。定期执行设施检修，一旦发现设备损坏或存在安全隐患，应立即进行修复，以确保其持续稳定运行和用户安全。同时，依据各类公共设施的预期寿命和实际使用状况，适时进行改进和更新，建立详尽的维护记录档案。

3、建立各项档案及台账

详列了小区公共设施的布局清单、设施维护与保养的档案记录以及定期设施检查的纪要等资料。

三、环境卫生管理具体方案

（一）环境卫生的基本实施方案

在本项目中，设立的行政管理部门——综合管理部，其主要负责人全面负责环境卫生管理事务。为了提升环境品质，我们已在小区内部配备了专业的清洁团队，实施持续的动态保洁服务。并在公共区域显眼位置公示保洁责任人，以便接受广大居民及业主的监督。在实践中，我们将灵活应对，致力于为小区居民创造一个优美且整洁的生活与居住环境。关于环境卫生管理，我们的策略将涵盖以下三个方面：

1、环卫设施建设

为了有效提升环境卫生管理，确保其顺利实施，必须配备相应的卫生设施。除了标准配置，我们建议增设各类清扫工具，并在关键交通路段安置废弃物收集箱。同时，务必确保环卫设施的日常运用与维护保养得以妥善执行，以优化设施效能，延长其使用寿命。

2、环境卫生管理措施

（1）致力于提升环保与卫生知识普及：为了有效推进环境卫生管理，我们需强化与业主的协作。为此，我们将致力于推广环境卫生和环保理念，增强业主的自我约束意识及遵纪守规的精神，共同营造和维护一个优美整洁的社区环境。

（2）制度执行：环境卫生管理工作得以稳健开展的关键在于完善的管理制度。我们将在现有体系的基础上，针对实际情况，构建包括岗位职责明细、操作规程、劳动规章制度、绩效评估与奖惩规定，以及清洁设备的使用与维护细则等全方位的制度体系。

（3）公共区域清洁内容

地面清洁维护：实施非定时保洁服务，确保小区主干道环境整洁，地面无任何废弃物和垃圾堆积。道路平整，无碎石、沙粒，无杂草滋生，排水畅通，无遗留烟蒂。公共区域始终保持干净整洁，无任何杂物和生活垃圾的存在。

每日对楼道与楼梯进行一次全面清洁，对于多层建筑，每两天实施一次同样的清扫标准，确保环境整洁，无任何杂物、蜘蛛网困扰，严禁任何形式的乱张贴和随意堆放。消防设施如箱体和扶手始终保持无尘状态，所有玻璃窗完好且透亮如新。

对于绿化带区域，我们承诺每日进行全面清扫，确保道路交通标志、照明设备、井盖、导向标识以及所有景观设施均保持整洁无暇。

（二）小区保洁工作

1、小区道路保洁工作

（1）道路清洁与居民区清洁作业采用区域划分管理模式，明确各自的专业职责范围及工作规范标准。

（2）路面清洁工作采取动态巡回保洁模式，通过轮流作业，旨在提升地面清洁度并优化工作效率。

2、小区楼房保洁

在楼宇管理中，我们实施精确的保洁策略，依据严谨的工作进度计划执行楼体清洁任务。楼梯区域的清扫安排巧妙地避开了上下班高峰期，致力于提供悄无声息的优质服务。

四、绿化养护管理的具体实施方案

（一）绿化设施设备的配置

为了提升小区的绿化质量，我们计划委派专业的绿化工团队进行系统的绿化维护与新植物的种植工作，并且有策略地购置先进的多功能绿化设备。

（二）绿化植被的定期养护

公共绿化维护主要包括杂草清理、草坪修整、树枝树叶修剪、病虫害防治、枯枝落叶清扫、植物移植，以及绿化废弃物的收集与运输等相关作业。

（三）管理措施

1、根据绿化项目的具体内容，实施明确的责任分配，并设计一套详尽的激励机制。

2、构建详尽的绿化管理档案，其内容涵盖树木的具体位置、种类、数量、绿化设施配置以及绿化状况的实时记录。

3、每日、每周及每月的例行检查相辅相成，一旦发现任何异常情况，立即采取相应的纠正措施。

（四）绿化养护实施计划

涵盖草坪维护的各个环节，如修剪、杂物清理、灌溉与排水管理、肥料施用以及病虫害防控等服务。

五、各类档案建立和管理

小区档案作为住宅资产的关键组成部分，其有效管理被纳入物业管理的核心职责。为此，我们计划设立专门的档案室，并构建一套详尽的档案管理系统。这一体系旨在确保档案在建筑设施的运营维护、改造升级、扩展以及业主装饰装修等各个环节中发挥至关重要的作用。

物业管理文档体系应涵盖：小区规划蓝图、建筑物构造图纸、物业相关资料、业主个人信息、日常运营管理文档、租赁物业档案、装饰装修管理档案、重大设施维修记录、收费管理文档、设施设备管理档案、社区文化资料、业主满意度调查与统计数据、服务品质反馈记录、业主投诉处理记录、员工人事档案、培训记录、行政管理制度以及业主委员会的相关文件等.

第八节 企业经济效益

物业管理作为一项微薄利润的行业特性，精确的经营成本核算对于物业管理企业的正常运营具有至关重要的作用，同时也是实现向业主提供增值服务的基石所在。

一、测算

（一）测算依据

1、根据《物业管理条例》。

2、根据物业管理实际情况。

3、依据相关法律法规、规章制度以及服务执行标准而行。

（二）测算项目

1、物业管理的营业收入、支出与净利润。其中包括国家政策性资金投入、人力资源成本等财务项目。

2、影响测算精确性的关键因素包括：国家税收优惠政策的优惠力度、社会平均薪酬的年度增长比率以及社会保障基金的扣缴比率等要素。

二、三大服务及收费标准

提升业主的生活品质是物业管理的关键职责之一，我们致力于为小区居民提供便捷、高效且经济的便民服务。我们将依据各小区的建筑结构、地理位置特性以及周边设施的配置，同时参考业主满意度调查结果，并融合我们的专业服务项目，精心设计并实施一系列服务措施。

（一）常规性服务

依据《物业管理服务条例》及《物业管理服务合同》等相关法规，我们致力于为全体业主提供全方位的日常服务，涵盖了物业管理活动的全过程。具体内容包括：公共区域的清洁维护、房屋共有部分及配套设施的维修保养，以及公共设施设备的管理与运营.

维护、绿化管理等。

（二）委托性服务

鉴于物业管理的本质特性，为了提升业主的便利性，我们计划在服务周期内与包括供水、供电、供暖设施及线路、管线的维护与维修服务提供商，以及小区环境、环卫清洁、绿化养护、消防安全以及社区其他相关管理部门，建立有效的委托合作关系。涉及的费用收缴也将通过此机制进行协调。

（三）特约性服务

特约性服务系针对业主的特定需求提供的定制化服务，细分为无偿和有偿两类。所有服务人员需接受严格的专业技能培训，以确保服务品质的高标准执行。

（四）收费标准

依据《物业管理服务条例》、《物业管理服务合同》以及《物价管理规定》等相关法律规章和政策，我们严谨地拟定收费标准，并确保服务内容与费用明细需经业主委员会审核并公开公示于相关场所。

三、增收节支计划

1、各物业管理部门通过深度协同与资源整合，旨在优化成本结构，提升管理效能。

2、我们将积极推动并实施有效的策略，与相关部门紧密合作，致力于提升社区设施的完备性，迅速强化物业管理水平，营造出优质的居住氛围，从而有望增加管理收益。

3、我们旨在全方位提升对业主的服务品质，提供一系列增值服务，致力于便利业主的生活，同时优化经济效益。

4、我们将积极营造条件，寻求获得供水、供电、供暖等相关专业部门的信任与委托，为其提供相应的有偿服务支持。

5、在追求经济效益增长的同时，我们致力于优化成本结构，通过有效的资源整合与管理，合理配置各小区的人力和技术资源，以降低高成本人员开支。坚决抵制奢侈浪费，注重细节管理，通过精细化操作累积效益，强化物流效率管控，提升资源使用效率。实施节能降耗策略，推行科学的运营管理理念，致力于践行可持续发展的战略路径。

四、建立收支公开、监督制度

依据相关规章制度，我们确立了透明的收支管理和监督体系，强化了财务制度的建设和财务人员的职责划分，确保财务操作有明确的规程。明确规定各项收费项目与标准，并主动接受物价监管部门的定期核查与监督，以维护财务活动的合规性。

五、实施产业自我提升战略，规划并制定增强持续发展能力的行动计划与实施方案

秉承'主业优先、多元化经营'的策略，充分挖掘和发挥自身的竞争优势，积极拓宽业务范畴，规划并实施依托主业推动多元发展的实施方案。

1、我们致力于提供增值的有偿服务，通过深化原有业务并拓展经营范围，凭借卓越的服务品质和专业水准脱颖而出。其中包括但不限于家政保洁、设施维修、纯净水配送、商务辅助以及礼仪礼宾等多元化服务项目。

2、我们提供全方位的房屋中介服务，包括从入住办理到装修全程指导，以及专业的后续装修维护服务，以确保客户的无缝衔接与满意度，所有服务均为有偿，由专业公司执行。

3、依托于客户资源的优势，我们计划扩展关联业务领域。例如，可以将我们的绿化盆栽生产基地作为载体，提供灵活的租赁与销售服务，供应各类花卉植物。

 

 

第九节 物业管理服务水平的整体设想及策划

一、高标准、高水平管理的措施

（一）项目定位

1、我们的业务策略侧重于地理位置的显著优势，拥有完备的楼宇设施，主要致力于办公及客户服务，致力于打造提供卓越服务的办公环境。

2、形象定位：安全、舒适、文明、洁净

(1)依托严谨的综合管理系统，我们高效地履行物业管理职责，确保客户的所有业务活动得以顺畅进行。

(2)严格遵循既定规范，对楼宇的各项设施进行定期检修与维护，确保所有设备运行正常，环境设施完善。并巧妙地融入美观的室内外绿化景观，致力于营造一个宜人、高雅的工作与税务处理空间，以满足客户全方位的舒适体验需求。

(3)通过有序而有效的公共秩序管理，致力于物业工作的全面展开，旨在塑造一个活力四溢、轻松宜人的办公环境。

(4)我们专注于提供酒店级的保洁服务，通过严谨的监督体系，致力于营造一个纯净整洁的环境。

净、优