第一章 本项目的整体设想及策划
随着*******不断的发展，原有的老式管理模式已经不能适应大型综合医院的管理，为此我公司特意引进国际新形式管理概念7S管理理念。
7S是企业现场各项管理的基础理念，它有助于消除企业在生产过程中可能面临的各类不良现象。7S理念在推行过程中，通过开展整理、整顿、清扫等基本活动，使之成为制度性的清洁，最终提高员工的职业素养。
（一）7S理念能达到什么目标
7S理念对企业的作用是基础性的，也是不可估量的。7S理念是环境与行为建设的基础文化，它能有效解决工作场所凌乱、无序的状态，有效提升个人行动能力与素质，有效提升工作效率和团队业绩，使工序简洁化、人性化、标准化。
（二）7S理念的组成
1.整理(sort)：区分要有效与无效的工作方式、把不合理的清理掉。增加作业面积；物流畅通、防止误用等。
2.整顿(straighten)：要办的工作依规定定位、定量操作、目标明确。工作场所整洁明了，一目了然，减少取放物品的时间，提高工作效率，保持井井有条的工作秩序区。
3.清扫(sweep)：清除思想内的懒惰、消极和被动情绪，并保持。清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。
4.清洁(sanitary)：将前3S实施的做法制度化、规范化、执行并维持良好成果。使整理、整顿和清扫工作成为一种惯例和制度，是标准化的基础，也是一个企业形成企业文化的开始。
5.素养(sentiment)：人人依规定行事、养成好习惯。通过素养让员工成为一个遵守规章制度，并具有一个良好工作素养习惯的人。
6.安全(safety)：人人都为自身的一言一行负责的态度、杜绝一切不良隐患。保障员工的人身安全，保证生产的连续安全正常的进行，同时减少因安全事故而带来的经济损失。
7.速度/节约（speed/saving）：遵循时间科学的使用方法，提高工作效率就是对时间、空间、能源等方面合理利用，以发挥它们的最大效能，从而创造一个高效率的，物尽其用的工作场所。
（三）7S管理细则
1.7S现场管理法整理
把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的保洁工具、保洁清洁剂、垃圾及报废的保洁工具、设施设备及保洁人员的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于*******各个角落不需要的东西及垃圾都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。日本有的公司提出口号：效率和安全始于整理！
2.7S现场管理法整顿
把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。
整顿活动的目的是工作场所整洁明了，一目了然，减少取放物品的时间，提高工作效率，保持井井有条的工作秩序区。
3.7S现场管理法清扫
把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。生产现场在生产过程中会产生灰尘、垃圾等，从而使现场变脏。脏的现场会使故障多发，影响服务质量，使安全事故防不胜防；脏的现场更会影响人们的情绪，使人不愿久留。因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，创建一个明快、舒畅的工作环境及病患就医环境。
目的是使员工保持一个良好的工作情绪，并保证稳定产品的品质，最终达到企业生产零故障和零损耗。
4.7S现场管理法清洁
整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。
清洁活动的目的是：使整理、整顿和清扫工作成为一种惯例和制度，是标准化的基础，也是一个企业形成企业文化的开始。
5.7S现场管理法素养
素养即教养，努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“7S”活动的核心。没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，抓“7S"活动，要始终着眼于提高人的素质。
目的：通过素养让员工成为一个遵守规章制度，并具有一个良好工作素养习惯的人。
6.7S现场管理法安全
清除隐患，排除险情，预防事故的发生。
目的是保障员工的人身安全，保证生产的连续安全正常的进行，同时减少因安全事故而带来的经济损失。
7.7S现场管理法节约
就是对时间、空间、能源等方面合理利用，以发挥它们的最大效能，从而创造一个高效率的，物尽其用的工作场所。
节约是对整理工作的补充和指导，在我国，由于资源相对不足，更应该在企业中秉持勤俭节约的原则。
（四）推行7S的意义
1.提供一个舒适的工作环境。
2.提供一个安全的工作场所。
3.提高员工的工作积极性。
4.稳定后勤服务的品质标准。
5.增加设备的使用寿命。
6.塑造良好的公司形像。
7.创造一个让医院让社会、让公司满意的服务项目。
（五）7S管理七大作用
1.改善和提高企业形象。
2.提高生产效率。
3.改善零件在库周转率。
4.减少故障，保障品质。
5.保证企业安全生产。
6.降低生产成本。
7.改善员工精神面貌，使组织具有活力。
1.亏损为零﹝7S为最佳的推销员﹞至少在行业内、患者中、群众之间被称赞为最干净、整洁的医院；无缺陷、无不良、配合度好的声誉在患者和群众之间口碑相传，忠实的就医者越来越多；知名度很高，很多人慕名来诊治；大家争着来这家医院来就诊及工作；人们都以到这这家医院的就医和工作为荣；
●整理、整顿、清扫、清洁和修养维持良好，并且成为习惯，以整洁为基础的项目有很大的发展空间。
2.不良为零﹝7S是品质零缺陷的护航者﹞ 服务按标准要求执行；保洁工具正确地使用和保养，是确保品质的前提；环境整洁有序，异常一眼就可以发现；干净整洁的作业现场，可以提高员工品质意识；机械设备正常使用保养，减少次品产生；
●员工知道要预防问题的发生而非仅是处理问题。
3.浪费为零﹝7S是节约能手﹞ 7S能减少库存量，排除过度的浪费资源，避免物料在库过多；避免购置不必要的机器、设备；避免“寻找”、“等待”、“避让”等动作引起的浪费；消除“拿起”“放下”“清点”“搬运”等无附加价值动作；
●避免出现多余的保洁工具、保洁设备等办公设备。
4.故障为零 ﹝7S是交货期的保证﹞ 项目无尘化；无碎屑、碎块和白色垃圾，经常擦试和维护、人员效率稳定，综合效率可把握性高；每日进行使用点检，防患于未然。
5.事故为零﹝7S是安全的软件设备﹞整理、整顿后，通道和休息场所等不会被占用；物品放置、搬运方法和积载高度考虑了安全因素；工作场所宽敞、明亮，使物流一目了然；人车分流，道路通畅；“危险”、“注意”等警示明确；员工正确使用保护器具，不会违规作业；所有的设备都进行清洁、检修，能预先发现存在的问题，从而消除安全隐患；消防设施齐备，灭火器放置位置、逃生路线明确 ，万一发生火灾或地震时，员工生命安全有保障。
6.投诉为零﹝7S是标准化的推动者﹞人们能正确地执行各项规章制度；去任何岗位都能立即上岗作业；谁都明白工作该怎么做，怎样才算做好了；工作方便又舒适；每天都有所改善，有所进步。
7.缺勤率为零﹝7S可以创造出快乐的工作岗位﹞一目了然的工作场所，没有浪费、勉强、不均衡等弊端；岗位明亮、干净，无灰尘无垃圾的工作场所让人心情愉快，不会让人厌倦和烦恼；工作已成为一种乐趣，员工不会无故缺勤旷工；7S能给人“只要大家努力，什么都能做到”的信念，让大家都亲自动手进行改善；在有活力的一流工场工作，员工都由衷感到自豪和骄傲。
医院的保洁服务管理有别传统的保洁服务管理模式物业管理公司在实施医院保洁服务管理时要不断摸素，不断总结经验，建世一套科学有效的管理机制、制度。使所有的服务细节都能专业化、标准化、规范化，以符合医院服务模式的规范和要求不断创新，科学的把握医院保洁服务的定位，不断注入新的服务内涵，建立“人性化、星级化、标准化”的全方位服务医院的保洁管理模式，如在医院组织一支经过专业培训和院感知识先进的保洁队伍和中央运输等岗位的人员进驻医院服务，为医院的病患及家属提供全方位的一站式服务。
（一）保洁服务管理模式定位
1.坚持专业化、标准化、制度化的管理标准
从员工队伍的配置到服务工作，坚持“三化”管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工和管理实施程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准：公司各级组织都必须依章管理，从各个层级、各个方面建立健全规章制度，便管理活动制度化。
2.严格实行对各服务机构的目标管理
各级服务机构，凡无特殊的，均应实施定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额、奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体和科学合理。
3.对员工实行主岗加辅助岗的责任制
为确保医院物管服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实施一个主岗加三个辅助岗的“1+3”责任制。即在岗位责任方案，每个员工配置A、B岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离位时相互自然顶替。同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而且对责任活动区域内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任；二是综合责任区，每个员工都有协助公司的在医院整体责任落实，维护整体服务质素的责任，如对院区内任何人提出的服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现医院服务责任的漏项和漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。
4.服务工作的管理实行限时复命制
公司和医院管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔八个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时的掌握情况，有得于落实和保持工作节奏的快捷。
5.服务定期访查制
医院物管服务实行定期访查制度，公司在医院管理处除就日常的服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查制度，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设备设施状态、工作质量、服务态度、员工纪律作风等各方面进行查访和检查。二是实行管理处每两个季度对下属部门的服务满意度、公司对管理处的管理服务满意度以书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。
6.严格人事考核与监督制度
一是实行严格的员工录用制度。每个新加入医院保洁服务的员工，无论公开招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均应实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰抽。除对不适宜聘用的员工随时实行辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。
7.从公司到医院的服务机构，实行责追究制
通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。
1.微利低耗，良性竞争
（1）公司立足于以市场规模效益为主要经营战略，对委托服务的医院以微利为经济利益目标，据此，测算和确定服务收费标准化，以求达到即能保证服务水准，又减轻医院的经济负责，使经营合作处于良性状态和具有稳定性。
（2）公司在经营上，在确保服务标准的前提下，实行低耗化的科学管理，对医院后勤保障消耗和公司内部服务运作的消耗以严格科学合理的成本管理加以控制，并以此作为制定管理措施、考核管理成果的一条重要标准。
2.强化服务、赢取主动
公司从咨询、人才结构、技术装备、管理经验等方面，按市场的实际和经营发展趋势来考虑和配置。以适应医院后勤保障体系庞大复杂、项目类别多、运作分工细密、技术含最高、服务要求高等特点和需要，保证企业具有能够完全依靠自身的力量独立承担高水平和全方位超大型现代医院全面性后勤保障服务的能力，以实力赢取竞争主动权。
3.打造品牌，追求创新
品牌是企业竞争的重要要素，但品牌效应的持续，需要结合实际和形势发展不断进行创新。公司即必须努力在医院物业管理服务经营质量和模式上打造成独树一帜的品牌，又要根据不同医院的实际情况和服务行业发展的新趋势，不断求创新、求突破、求发展，使之成为医院物业管理服务方面越来越过硬、声誉越来越好、特色越来越明显的品牌企业。
4.以人为本的管理思想
（1）让员工愿意干好：员工愿意干好，这是发挥积极性和创造性，搞好经营服务工作的前提，也是企业团队凝聚力的基础。因此，让企业每个员工愿意干好，是物业管理公司各级管理人员应该经常考虑和注意的问题。在合理考虑员工需求的同时，首要的是要通过积极的正面引导，让每个员工撑握和融入公司的理念，了解公司的发展战略和前景。同是要创造良好的工作环境和机制，让每个员工感受到企业的积极因素，使每个员工增强求发展的意识，树立求发展和对企业、对个人前途的信心。
（2）促使员工能够干好：员工能不能干好，关键取决于思想和能力素质。将让每个员工都能干好的管理思想，运用于管理实施中的最核心的体现，就是重视员工思想和能力素质的培养。要求企业各级组织和管理人员，要把员工的培养作为组织管理和搞好服务、搞好经营的一项极其重要的工作与保证措施。通过落实好企业的常规培训制度和开展好日常培训，使每个员工处于不间断的教育和训练之中，使公司员工队伍不断提升素质，真正成为高质素的品牌企业。
（3）保证员工尽心尽力干好：员工能否尽心尽力干好，取决于职业的适应性、酬劳的合理性、能力发挥需求的满足性、团队环境的顺应性以及发展机会等许多要求。因此，企业组织和管理人员应在管理中，贯彻让每个员工都尽心尽力干好的思想和要求。体现在日常管理中，要量才适用，合理安排好每个人的职位和工作；要根据行业的规律和责任轻重、难易大小和表现与贡献，以及企业的效益，摸索建立合理科学体现企业和员工双赢的分配、激励机制；要立足于从企业员工中培养选拔人才，建立公平合理的人才使用和晋升机制，以注意团队精神的培养和人际关系和协调，为员工创造优良的工作环境。
（4）使员工不能不干好：管理思想排斥个体化和松散的管理方式，推崇规范和严格管理，强调通过建立科学、规范和严格的工作制度、管理制度、奖惩制度、用人制度和涉及员工服务活动及相关生活方方面面的严密、系统的管理措施，使每个员工表现好差不一样、干多干少不一样、贡献大小不一样，使表现差、干不好的员工在公司站不信。这些体现“让每个员工不能不干好”的管理思想，是公司打造企业管理新模式、树立新风格的一个核心思想，是今后在企业经营管理中长期坚持的指导原则。
（三）医院管理的方法定位
1.主动调查研究，不断扩充信息
（1）充分了解掌握医院物业和动作全况及特点。
（2）充分了各项物业管理服务动作情况。
（3）掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。
（4）关注社会各方面的有关信息和方法。
（5）经常了解掌握行业先进经验。
(6)经常学习研究有关理论读物 和政策。
2.强化自我管理，积极追求完美
（1）进入医院要注意到：在视线内有无值得注意和重视的问题?
（2）进入医院要注意到：就医场所是否具有影响企业形象的问题？
（3）巡视每个部位的服务，要注意思量：员工是否处理最佳服务状态，质量是否达到了最佳水平，有无潜力可挖？
（4）一天工作下来要想想：今天的服务工作有哪些不如意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作？
（5）要经常思量：医院的哪个部位、哪项服务、哪个员工可能发生问题，有无需要进行询查和采取措施。
（6）要经常注意：在服务和员工队伍中，有哪些现象需要弘扬和立即制止？
（7）要经常思考：服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进？
（8）每天都需注意到：今天哪些信息值得关注，有无运用的价值和可能？
（9）每到一个地方，都要问问：这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无应注意防止的问题？
（10）要经常思考：现行服务和管理哪些方面可以创新？医院的物业管理保洁服务要创什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？
3.激发团队精神，内部良性竞争
（1）管理人员应引导下属管理骨干以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑。
（2）管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，绝不互相拆台。
（3）管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，而不是小义气来凝聚骨干和员工的向心力。
（4）高度重视企业理念导向和文化建设的重要作用，把抓服务、抓业务、抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动结合。
（5）经常注意团体性的活动和讲评、激励，促成团体之间的良性竞争，培养激发团队精神。
4.协调内外关系，塑造良好形象
（1）重视公共活动，协调医院服务管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象。
（2）组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大管理处和公司的知名度和社会影响。
（3）重视与客户单位的相互沟通，积极、一元方程征询各方意见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传管理处的服务内容，为管理处经营管理创造良好氛围。
（4）重视各种信息的搜集几分析，既善用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降低至最低。
（5）指导员工学会与客户单位职工保持沟通，学会让服务对象感觉舒服、赢得好感和形象的方法技巧，创造良好的人际环境。
（6）带头维护企业的形象及企业内部和与服务单位之间的团结。
（7）带头遵守劳动时间、纪律和各项规章制度。
（8）带头维护企业和服务单位的利益。
（9）带头处理好各级利益关系。
（10）带头维护上级领导威信。
（1）业务管理方面
保洁管理工作的资深管理人员进驻医院，全面实施保洁管理工作，运用具有医院固有的保洁管理模式，协同院方后勤保障部门共同合作协调，确保医院保洁服务工作在原有的基础上达到一次提高。
2.制定相应的管理模式和服务的标准，全面质量管理，提高院方满意程度，确保病人满意率达到100%。
3.保洁公司应按照合同规定的要求满足医院的服务要履行职责做到保质保量。
4.理顺保洁的正常运行。
（2）保洁工作原则
1.每科每班一天，配备保洁工作车一辆，做到有岗有人。
2.参照保洁工作流程表进行操作，在每天上午八点晨间护理工作开始之前，全面完成病区各科室保洁任务。
3.根据保洁流程表的操作要求
（3）全面质量管理TQC
1.详见保洁计划书内员工守则、岗位职责、奖惩条例章节。
2.因医院工作“一切以病人为中心”的特殊性，强化劳动纪律，狠抓规范服务，定期开展优质服务劳动竞赛，努力提高员工的工作积极性，保持员工队伍的相对稳定。
3.加强员工政治思想教育，提高精神文明建设，提高员工业务水平与服务意识。
4.加强员工职业道德的培训，循环对保洁员进行应知、应会考核。
5.做到一级对一级负责制，即（员工对组长负责，组长对领班负责，领班对驻地经理负责，驻地经理对公司负责，公司对医院负责）。
6.对原有临时工处理：表现好、岗位工作熟练人员，医院根据情况推荐或向保洁公司报名，其管理考核、工资等均由本公司负责。
（4）考核要求
1.公司领导层定期对医院保洁服务工作进行回访，及时与院总务部门取得联系，随时抽查各保洁岗位的工作情况。
2.每月发放意见征询表，向医生、护士、病人三方面征询意见，以便及时改进工作，提高满意程度。
3.每月评选一名最佳员工，以提高员工的工作积极性，每天二次日常保洁检查，（附保洁检查表格）发现问题及时整改（详见本公司质量检查标准）。
4.在院内各种卫生评比中，查出问题或被批评的公司将对事对人作出相应的处理，医院将按保洁服务费进行处罚。
（5）人员费用方面
1.派用公司储备人员和招聘本市人员。
2.为了适应市场、保持整个员工队伍的素质，逐步向年轻化发展，招聘员工的年龄不超过50岁。
（6）公司入驻应注意事项
1.物业公司入院前应注意熟悉医院环境和各项工作的操作顺序和规范，同时做好上岗前的培训工作。
2.及时做好院内原有人员思想工作，用逐步过渡的方式做好新老员工交接工作。
3.试用期间公司备一定数量的机动人员，以便应急服务。
4.公司将按保卫部门有关规定办理登记事项。
（7）管理方式确立原则
1.坚持以客户服务为中心的原则
2.坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则
3.坚持行业管理与专业服务相结合的原则
4.坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则
（8）管理方式的组成
*******物业是具有使用功能多样化的特点。尤其是门诊大楼，具有办公与治疗于一体的特点，对保洁服务提出了新课题。面对这样一个高要求、高水平的综合性保洁，选择最佳的管理方式以期达成最佳的管理效果是我们追求的首要目标。
*******作为现代化装备人员齐全的医院，医院结构的复杂性以及医院的结构上的复杂性都给保洁服务工作带来了一定的困难，对此在保洁工作服务上医院有以下六大特征：
（一）环境的特殊性
保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁服务计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。
如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多,我们设置了专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。
（二）对象的特殊性
在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁服务工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。
（三）标准的特殊性
医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁服务工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁服务范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁服务专业性的一个重要标志。
首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划办公楼环境清洁区（如医生办公室、值班室）绿色；半污染区（如，病房）黄色；半污染区（如，治疗室、病区过道）：蓝色；污染区（传染病房、厕所、呕吐物）红色；并根据上述区域的划分，采用分色管理的原则配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒,其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作。
（四）管理的特殊性
干净、舒适的医院环境是通过全体保洁服务员的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。
1.管理岗位的设置：这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，制定符合要求的管理方式。
2.管理制度的建立：制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。
3.良好工作氛围的营造：管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。
（五）服务内涵的特殊性
医院的物业服务不同于其他物业类型的管理，医院具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。物业服务企业在做好医院保洁服务工作的同时，与后勤处的管理服务相互协调尤为重要。如与保卫科的安全资源共享，与后勤管理处的管理服务工作的协调，与问诊的咨询服务处理等等物业服务的显著特点是与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务方面应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。
（六）服务育人的特殊性
医院物业服务的主体是广大的员工和消费者。因此，物业服务的育人性主要体现在四个方面：一是育德，它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、文明言行、热情服务以及规范专业起到一定的示范作用。从管理人员对不良言行的纠正和劝导，到“爱护环境”“文明经营”“节约用水”“请勿吸烟”“请随手关灯”等警示标识，有助于培养员工良好的道德品质；二是育心，心理研究表明，人的后天心理素质是 通过遗传因素及环境的共同作用产生的，广大员工的人生观、世界观和价值观的发展，通过物业服务，使医院各区域更干净、更明亮、更秩序、更整洁，道路平坦，花木艳丽，这样的环境可以使人心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上，豁达开朗的良好心理素质。三是育身，医院整体环境的改善，绿色植物的蓬勃茂盛，可以吸收大量的二氧化碳，输出新鲜的氧气，保持环境清新，有助于人的身体健康；四是育美，通过提高物业服务水平，装点而成的医院文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。
医院是病人密集的场所，医院环境最容易被感染病原微生物污染，从而为疾病的传播提供外部条件，促进医院感染的发生。医院、感染无论对社会及个人均带来严重危害。鉴于此我们必须采取综合性措施，确保每次消毒、灭菌、隔离到达预定的要求，以预防和控制医院感染的发生。与此同时，有责任向社会进行人人讲究卫生、时刻保护环境的宣传。
（一）做好消毒与灭菌处理:消毒与灭菌是控制医院感染的一项有效措施。
（二）加强清洁卫生工作:清洁卫生工作包括灰尘、污垢的擦拭和清除，也包括对蚊虫、苍蝇、蟑螂、鼠类等的防治。
（三）进行清洁卫生工作时：必须注意不要扬起灰尘，避免播散污染。医院内不应使用扫帚与掸子，拖布的头最好能卸下以便消毒。病房的清洁卫生工作，宜在污染后立即进行。其顺序应由污染较轻的病房开始，逐步进入污染较严重的区域，最后处理病人公共活动场所。医护人员工作地点亦应进行清洁卫生打扫。
（四）工作人员须穿工作服，戴工作帽，必要时穿隔离衣、胶鞋，戴口罩、手套：保持室内清洁卫生。每天对空气、各种物体表面及地面进行常规消毒。在进行各种检验时，应避免污染;在进行特殊传染病检验后，应及时进行消毒，遇有场地、工作服或体表污染时，应立即处理，防止扩散，并视污染情况向上级报告。指定地点收集污物，避免在病房消点，专车、专线运输。运送车辆洁污分开。
（五）每日清洗消毒：认真执行衣物清洗的规章制度，分类清洗。被血液、体液污染的人物应单独消毒、清洗。消毒采用含氯消毒剂，消毒时间不少于30分钟;消毒一般物品有效，氣含量≥250mg/l,消毒污柒物品有效氯含量≥500mg/l,煮沸消毒为20 ~30分钟。洗涤剂的洗涤时间为1小时。传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗。
（六）清洁被服专区存放：工作环境保持卫生，每日清洁消毒，每周大扫除。工作人员做好个人防护，每日洗澡更衣，接触污物后洗手。
结合*******物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：
（七）医院污物的管理应达到以下要求:
（1）废弃物分类收集处理，感染性废弃物置黄色塑料袋内密闭运送，进行无害化处理。
（2）锐器(针头、穿刺针等)用后应放入防渗漏、耐刺的容器内，无害化处理。
（3）医院应根据当地环保部门的规定设置焚烧炉，废气排放符合国家环境保护部门颁布的标准。有条件的可由卫生行政部门商环保部门建立专门处理场所，对医院污物进行集中处理。
（4）医院污水排放执行国家《污水排放标准》。
（5）医院物业管理人员应掌握的知识
①消毒、灭菌、隔离基本知识，消毒剂的选用，洗手知识。
②医院各类物体表面的消毒和废物分类、转运、储存与处理。
（八）各部门人员应分别掌握的知识：
（1）污水站人员:《医院消毒技术规范》有关医院污水处理的规定。
（2）垃圾站工作人员:《医院消毒技术规范》有关医院污物消毒处理的规定。
（3）洗衣房工作人员:《医院感染管理规范(试行)》、《医院消毒技术规范》有关洗衣房管理与:消毒的规定。
（4）设备科工作人员:一次性使用无菌医疗用品的医院感染管理。
（5）卫生员:消毒隔离基本知识、相关消毒药械的正确使用、清洁程序(如由洁至污、接触病人后洗手、保持工作服整洁与自防护等)及清洁方法等。
1.岗位定义
医院清洁是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管理方法，清洁、保养流程，技术要求，对医院公共区域的各种装饰材料进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集、清运。
2.工作范围
医院清洁的工作范围主要有医院的大厅、通道、科室、病房、手术室、停车场、外围等公共环境。
3.岗位职责
（1）自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排。
（2）严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。
（3）正确使用、保管、保养和摆放清洁器具及药剂。
（4）负责岗位的垃圾收集和清运。
（5）养成“安全第一”和“节约水电”的习惯。
（9）及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。
4.工作要求
医院清洁工作的要求可以用以下48个字来概括：
按时上班、坚守岗位、仪表端庄、举止规范、说话和蔼、有问必答、“三勤四要”、四个“一致”、遵守“十不”、爱护公物、节约水电、方便病人。
其中“三勤”、“四要”、四个“一致”、“十不”的具体含义如下：
★“三勤”
（1）手勤——勤做卫生，多为病人做好事。
（2）脚勤——多巡视，快扫垃圾。
（3）口勤——多向病人宣传卫生知识、住院须知和环保知识。
★“四要”
（1）要仪表整洁，工作认真。
（2）要保持环境安静，做到四轻（说话轻，走路轻，动作轻，关门轻）。
（3）要严格执行医院的各项规章制度。
（4）要忠诚老实。
★四个“一致”
（1）领导在场与不在场工作一致。
（2）白天与夜间工作一致。
（3）检查前后质量一致。
（4）平时与节、假日工作一致。
★“十不”
（1）不迟到、早退，不擅离工作岗位。
（2）不违反着装规定，不穿拖鞋上班。
（3）不在上班时间内做私事，不在医院内煮、吃东西，不在医院抽烟、烧水、冲凉等。
（4）不带亲戚朋友在医院内任何地方留宿（特别是洗手间、宿舍）。
（5）不动病人及科室的钱物，不接受病人的红包、实物，要忠诚老实。
（6）不带小孩上班。
（7）不能对病人有顶撞、推诿、冷淡的态度，要热情礼貌。
（8）不完成当天工作不下班。
（9）不大声喧哗，上班时间不谈论与工作无关的事。
（10）不做不利于团结的事，不讲不利于团结的话。
5.保洁操作培训
（1）办公保洁培训
1）办公区保洁的注意事项。
2）大厅、走廊、楼道保洁方法。
3）办公区域保洁频率及有关技术、标准要求。
（2）外围保洁培训
1）主干路段的保洁频率。
2）喷水池、排水沟等的保洁方法。
3）管井、管道的保洁。
4）外围服务的质量要求。
（3）医疗区的保洁培训
1）医疗区的一般操作规程。
2）医疗区的消毒技巧及规程。
3）医疗区保洁应注意的事项。
6.清洁工具的分类
（1）拖布的分类
按颜色可分为六种：黄色－治疗室，红色－洗手间，蓝色－配膳室（开水间），绿色－病房，办公室－贴标签，走廊－贴标签。
（2）清洁用桶的分类
1）地拖桶：用于地面拖地时，清洁地拖和压干地拖水分肜；2）清水桶：主要用于清洁办公室、会议室、接待室、值班室、公共区域等非消毒区域；3）消毒桶：主要用于治疗室、注射室、换药室、特殊病例房等消毒区域；4）米石桶：主要用于清洗和消毒米石用。
（3）毛巾的分类
1）办公室保洁用；2）病房保洁用；3）公共区域保洁用；4）消毒区域保洁用；5）配膳室保洁用；6）玻璃保洁用；7）带电源开关、插座、指示牌、电器用；8）不锈钢制品保洁用。
7.清洁剂分辩、使用培训
（1）清洁剂的颜色、气味。
（2）清洁剂的性能。
（3）清洁剂的使用方法。
（4）清洁剂的注意事项。
8.常用保洁设备的使用和日常保养培训
（1）吸尘机的使用与日常保养。
（2）擦地机的使用与日常保养。
（3）抛光机的使用与日常保养。
（4）吸水机的使用与日常保养。
（5）现场操作示范及其他配件的使用知识。
9.地面保洁保养培训
（1）地面日常保养的注意事项。
（2）地面保洁的频率。
10.地毯清洗方法培训
（1）干洗操作。
（2）干泡保洁操作。
（3）抽洗操作。
11.消杀服务培训
（1）灭虫的频率。
（2）消杀区域。
（3）消杀灭虫频率在。
（4）药物的使用与保管。
12.其他保洁知识的培训
（1）保洁工作程序。
（2）保洁工作技巧。
（3）保洁应注意事项。
13.保洁知识的培训由项目副经理、项目经理负责，每周进行一次，每次60分钟。
（二）工作礼仪知识培训
1.清洁操作时遇见行人要礼让为先、灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时，要使用敬语‘请当心’。
2.工作时与病人相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为“您好”“早上好”。特别是早上第一次见病人一定问候，多次相遇可点头微笑致意。
3.进办公室前要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后说明来意，得到允许方可进门，未经办公室主人允许，严禁闯进闯出，对办公室主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语“打扰了”。
4.凡遇许多询问者，要恭敬礼貌地对答指点路径要按规定礼节、手势示意方向。
5.病人或病人家属有疑难时，要主动热情地给予帮助，可主动表示“需要我为您做什么吗”、“请稍候，我为您打听一下”，等等。
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