公安局保洁服务投标方案

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敬请留意：方案目录中涉及的所有详细信息均已在Word文档中详尽陈述，如需进一步了解，烦请您在购买后获取相关下载资料。

 

 

说 明

 

一、按照招标文件的评分标准，建议参考第一章，其内包含了关于'项目整体构思'的详尽描述。

二、按照招标文件的评分标准，关于'项目组织结构'的详细阐述，请参见第二章。

三、按照招标文件的评分准则，建议查阅第三章中关于‘物资装备规划’的详细阐述。

四、按照招标文件的评分标准，建议详述'保洁服务效能提升方案'以及'项目实施详细规划'，请参照第五章。

五、按照招标文件的评分标准，对于'垃圾处理方案'的详细阐述，请参见第七章。

六、按照招标文件的评分准则，绿化养护方案的相关指引请参照第八章。

七、按照招标文件的评分标准，建议查阅第十章中关于‘提升服务质量保障方案’的详细阐述。

八、按照招标文件的评分标准，对于'培训计划'的详细阐述，请参见第十一章。

九、按照招标文件的评分准则，若涉及'应急预案'的详细规定，请参照第十三章。

 

 

 

 

编制依据

 

一、涉及项目招标文件、补遗通知以及详细设计文档等关键参考资料

二、依据国家现行有效的技术规范、标准，以及相关的技术文档、规定、规程和技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《公共场所卫生管理条例》；

（二）《城市市容和环境卫生管理条例》；

（三）其他法律法规。

四、行业规范、标准

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

尊敬的评审委员会，我们即将着手编制投标文件，务必在截止日期前严谨提交。文件结构将涵盖项目简介、详尽的技术实施策略、经济成本估算以及公司的专业资格证明等内容，敬请团队成员竭尽全力，以确保我们的投标文件展现出卓越的竞争力与完整性。

 

 

第一章 项目整体服务规划

 

第一节 项目理解和需求分析

（投标人根据项目实际情况自行编制）

 

物业管理中，清洁维护作为核心环节之一，直接反映了管理水平的优越性。优质的物业清洁保养确保了客户或使用者能享有整洁、宜人的工作生活空间。此外，有效的保养策略有助于延缓和减轻物业设施表面的自然老化和人为磨损，从而延长装修维护周期，实现经济与美学的双重效益。针对XX公安局，我们承诺提供高标准的环境卫生和绿化服务，致力于构建一个舒适、洁净、光亮的生活环境。我们将确保XX公安局的卫生标准得到严格遵守，日常清洁工作选择在人流量较少的时段进行，以降低对非保洁人员的干扰。

一、项目概况

（略）

 

二、项目认知与理解

（一）项目概况

1.我司目前拥有公安物业设施，包括一座设有X层的巡警楼，一座规模为X层的办公大楼，以及一座具备X层的招待所楼，同时配置有对外办公区域X个，均设施完善，功能齐全。

2.物业管理区域包括：室内共计XXX平方米的清洁维护区域，室外清洗区域XXX平方米，另配有XXX平方米的天台清扫空间，以及室内设有的XXX平方米停车场，均需纳入日常保洁服务范畴。

3.外墙面积：XXXX平方米。

（二）项目范围

1.负责对办公大楼周边区域，包括内部庭院、绿化景观区、花坛、行人通行道、车库设施、运动场地以及公共空间的保洁工作。

2.对于办公大楼内的走火通道、不锈钢电梯以及所有护栏设施，我们将进行定期的维护保养工作。

3.对办公大楼内各类玻璃设施，包括透明玻璃幕墙、自动化操作的玻璃门以及可推拉的玻璃门进行全面清洁维护。

4.日常维护工作包括对办公大楼的公共走廊、卫生间、休息区、废弃物收集设施、纸篓、天花板、通风设备、广告牌、墙面、消防设备、地面边线以及木门上部和窗台区域的清洁保养。

5.办公大楼的地面及墙面采用了大理石镜面抛光工艺进行处理。

6.办公大楼的柚木地板起蜡、打蜡。

7.办公大楼外露阳台、天面的清洗。

8.对办公大楼大堂的天花板、通风设施、悬挂灯具及铝扣板进行系统的清洁与维护保养。

9.负责对办公大楼内各办公区域（包括但不限于办公室、会议室、娱乐设施如卡拉OK室和保龄球室、乒乓球室）的全面清洁工作。

10.对于办公大楼内的保养区域，不锈钢制品的周期性维护工作正在进行中。

11.涵盖在物业管理服务范畴内的办公室隔断玻璃清洁工作需得到妥善执行。

12.负责对老干部活动中心、毒品检测实验室、招待设施、拘留区域以及警务人员宿舍及其公共区域的日常清洁与维护工作。

13.枪库公共通道的清洁。

14.负责对外部门如信访室、侯访室、刑警验伤室以及毒化品处理办公室的日常清洁工作。

15.负责食堂早晚餐饮具（包括接待餐厅的餐饮用具）如托盘、碗筷等的清洗与消毒工作，确保卫生标准的严格执行。

 

三、项目现状分析

（一）项目区域保洁现状

（二）项目保洁现状简析

（三）项目保洁的重点

项目保洁重点一：

项目保洁重点二：

项目保洁重点三：

（四）项目保洁重、难点解决方案

项目保洁难点一：

项目保洁难点二：

项目保洁难点三：

 

四、承诺达成目标

（一）总体目标

依据委托管理的相关要求及国家一级保洁服务标准，本机构将全面履行对XX公安局的日常清洁与维护职责。在合同有效期内，我们的目标是将XX公安局打造为一个'文明、优美、舒适'的办公示范区域。

（二）分项指标：

1.员工培训合格率100%。

2.环境卫生达标率100％。

3.消杀率达100%。

4.我们的合规率高达97%，并且所有违规事项的处理率达到了100%。

5.综合服务满意率95%以上。

6.实现了零投诉率，且投诉处理的完成度达到了百分之百。

（三）前期土地整理服务承诺

1.鉴于长时间的累积，地面、卫生间及楼梯区域的污垢积淀问题尤为突出，使得初次清理工作异常艰巨且耗时。然而，为了长远的业务合作，我司愿意提供一项特别服务，即在项目初期免费进行场地整理，保证该阶段的工作将在1个月内顺利完成。我们将在服务的同时进行开荒作业，以确保整个过程不会干扰各办公楼的日常运营秩序。

2.在中标确认后，我们承诺将在三日之内安排主要管理人员到岗，所有服务人员则需在一周内完成专业培训，达到相应的职务要求并及时到任。

3.在进行楼宇开荒作业时，我们逐步采用公司的多台专业清洗设备，从简易区域开始全面展开清理工作，确保逐级深化处理。

4.计划对办公楼的部分区域进行装修，注重确保装修期间的环境卫生标准得到充分保障。

5.完成装修施工后，将对所委托的物业区域进行全面的开荒清洁作业，确保达到国家级一级环境卫生标准。

 

 

第二节 保洁服务整体规划

 

一、物业特征分析

基于我们的现场勘查与详细咨询，以下是关于物业特性所做的分析阐述：

1.XX公安局，保洁保准要求较高。

2.鉴于长期积累，地面、卫生间以及楼梯等区域的积尘、污渍及口香糖痕迹显著，亟需实施深度且全面的清洁工作，以便恢复其原有洁净状态。

3.鉴于建筑物的历史年代和建筑状况各异，涉及的材料种类繁多（主要包括大理石、水磨石、瓷砖和马赛克等），因此，保洁方案需针对具体材质进行定制。

4.历史悠久的建筑物，历经岁月磨砺，其地面楼梯踏板的原有光泽已然磨损，即便经过彻底清理，也难以恢复原有的亮度。

5.新建楼宇的部分区域，虽然表面磨损轻微，光泽度受到一定程度的尘垢遮蔽，但经适当清理后，可展现出应有的光洁状态。

6.当前的废弃物处理设施存在不完善且老化的问题，尤其是楼道和卫生间等区域的设备更换显得尤为必要。

 

二、优化保洁服务定位

根据XX公安局的独特物业特性，并依托我们的专业服务优势，我们为XX公安局办公楼的保洁服务制定了如下理念：追求卓越品质，营造宜人环境，注重操作便利性。

1.我们承诺：依托专业且现代化的保洁团队，结合量身定制的保洁服务方案，致力于提供国内领先水平的卓越服务质量。

2.我们致力于践行'以人为本'的服务理念，充分注入人文关怀，致力于营造一个清新、自然且极具舒适度的办公空间。

3.高效展现了现代管理服务的便捷特性，致力于营造铁路局办公环境的高效与便利氛围。

 

三、管理目标与目标

在XX公安局的物业管理领域，引入社会化保洁服务是一项创新举措。预期的专业保洁服务将为该局带来实质性的益处，与传统的管理模式形成显著对比，旨在提升业主的体验，提供更为便捷、专业且高质量的服务。此举旨在缓解改革压力，彰显出以人文本的规划管理原则，全力支撑XX铁路局的改革进程。

1.物业外观的价值提升：保洁实质上涵盖了保养与维护，超越了常规的清洁范畴。通过专业的方法处理如大理石、不锈钢、瓷砖等特定区域，实施精细化的保养与清洁工作，旨在维持并提升物业的完好状态，从而确保其不仅具有保值功能，更能实现增值目标。

2.采用专业保洁服务外包的方式，实现了经营、管理与服务职能的有效分离。这使得XX公安局的领导能够从琐碎的日常运营中解脱出来，得以集中精力于提升全局形象和核心业务管理，致力于推动公安局各项工作的全面发展。

3.致力于营造安全舒适的环境，我们遵循严谨的作业流程，通过标准化的招聘与培训机制，辅以严格的内部管理以及实施三级质量监控体系。凭借前沿的保洁操作理念，配合优质高效的保洁材料和设备，我们致力于为XX公安局提供卓越无匹的保洁服务。

4.致力于实现省心、放心的委托目标，保洁服务的核心任务在于革新传统运营管理机制，旨在削减管理成本并降低XX公安局在人力及物资资源上的投入。我们追求现代管理理念，即分离监督与执行职能，通过契约纽带推行专业且标准化的保洁服务。同时，力求规避潜在的风险与挑战。

 

四、管理委托原则

依据国家相关法规及托管协议，遵循"严谨、务实、高效"的工作准则和"精干高效、优质服务"的管理理念，XX物业致力于实施公司的质量策略——"旨在为业主营造文明、优美、舒适的办公环境"。我们推行全方位的"维护、保养与服务"管理模式。秉持作为业主贴心生活照料者的经营理念，XX物业承诺向业主提供专业且便捷的超越期待的服务。

 

五、优化的项目组织结构

鉴于实际情况，我们计划设立XX公安局项目部，其组织架构详情如下：

1.XX公安局项目的组织架构设计秉持精简高效与一专多能的方针，实施项目主管责任制，通过签署经营责任书，直属XX物业公司管辖。

2.项目管理岗位由公司指派的专业人员负责，其核心成员为持有保洁专业大专学历的在职警察，他们将直接接受XX保洁公司的服务，并在一线实施全面的双向选拔机制，旨在确保项目主管能够组建一支高效且协作默契的工作团队。

3.项目内部管理模式倾向于直线职能架构，旨在精简管理流程，从而提升工作效率并确保信息传递的畅通无阻。

 

六、精心筛选的管理者团队

优质保洁服务的高水平实施，源于一支高效能的管理层团队。该团队的构建依赖于对高素质且适任人才的精心筛选与优化组合。XX物业一贯强调管理者团队的构建，视其为工作基石的奠定过程。

项目主管的选聘：

作为公司的派驻机构和项目管理的核心责任人，项目主管兼具执行者与管理者的双重职能，其角色的重要性不言而喻。因此，对这一职位的任职者素质提出了高标准。在选拔过程中，我们不仅考虑了候选人的工作经验年限和专业背景等累积性因素，还详细评估了他们在以下多维度的能力和特质。

1.服务意识

鉴于物业管理行业本质上属于第三产业，其核心是以服务为导向获取经济效益，因此，强调服务意识被视为工作的基本原则和出发点。在选拔物业项目主管时，这一素质被视为首要考量因素。

2.“执行力”

在全球日益注重的趋势下，项目经理的执行力被视为衡量职业管理者胜任能力的关键因素，它对于保证企业决策的准确执行以及维持工作质量的稳定性至关重要。

3.计划能力

项目的有序执行和日常服务功能的有效展现，关键在于规划编制的严谨与详尽，即需将各项任务依据其重要程度、紧迫性分级列制成详细的行动计划（该计划应明确包括完成期限、责任人员、监督者以及未达成目标的具体原因）。因此，具备卓越的规划制定能力被视为项目管理者的基本要求之一。

4.督导能力

即使预先的规划再精密，若无法有效执行，也无法实现预期的优势成果。作为项目主管，应善用激励机制，激发员工的内在动力，强化他们的责任感和使命感。实际调动团队的积极性，正是其日常管理效能的直观展现。

5.创新能力

创新，作为个体或企业的核心竞争力指标，项目主管作为物业服务的一线执行者，凭借其敏锐洞察力，预先洞悉业主的潜在需求。通过对这些需求的深入剖析，他们能为企业的战略规划提供直接且真实的依据。这样的实践不仅有助于企业的长远规划，更为企业的持续发展注入活力。

 

七、优化的服务方案设计

深入理解XX公安局的独特性，精准把握物业管理的难题，以及业主的核心需求，是构建具有针对性的保洁服务实施策略，达成优质保洁服务水平的关键要素和基础保障。

我方将依托实地考察的实证数据，坚持以物业特性为关键考量，以满足业主需求为核心导向，遵循ISO 9001质量管理体系的理念，设计出科学严谨且富有实效的定制化行动计划。我们将以物业等级为基准，精确把握三个关键环节，实施差异化、分级别的保洁服务策略。

 

八、环境美化管理策略

办公楼环境卫生品质的优化，保洁服务的卓越执行将直观体现其重要性。我们强调设定高标准，目标是确立一个优质的服务典范，为构建一个高效的工作环境打下坚实基础。鉴于此，土地预备整理阶段的精细规划尤为关键。我们的环境管理策略划分为两个主要阶段：初期的荒地开发与后续的日常洁净维护服务阶段。

在初始阶段，我们着手进行开荒作业，这是一项既艰巨又精细的任务。开荒工作的充分准备与高质量执行，对后续阶段的顺利进行具有决定性影响。针对XX公安局部分办公楼存在的深度污渍问题，这些顽固污渍的清除需依赖专业清洁剂，我们的开荒策略将机械作业与精细操作相结合，旨在为日常清洁工作树立卓越的标准。此外，开荒工作并不仅仅是一个静态的质量评价指标，它同时也是检验员工培训成效、增强团队凝聚力、实现经验传承以及优化保洁方案等动态因素的有效途径。因此，我们高度重视并针对其特性制定了详尽的应对措施。

在完成初期开荒工作的磨砺、人员配置优化以及保洁策略的修订后，我们计划依据ISO 9001国际质量管理体系的要求，编撰《环境管理作业指导书》。该手册将详细规定员工任务分配、作业流程、工作时间安排、特定物业环境下的清洁维护策略以及明确的质量标准，以定制一套适应物业特性的日常清洁服务实施计划，并进行全面监控与执行。

 

九、执行日常清洁工作

维护办公楼的日常办公环境与提供优质保洁服务是清洁工作的核心使命，目标是在最大限度减少对业主干扰的前提下进行。所有楼层、地面及卫生间区域的清洁应在XX公安局员工到岗前完成初步清扫，随后进行细致的保洁工作，并对关键区域进行周期性的巡查。保洁操作必须严格遵循既定的作业规程，实行定时、定期、专人、定量的标准化流程。保洁工作需接受XX公安局的监督指导，项目主管负有执行保洁计划、日常监督以及传达公司指令和完成公司任务的职责。

（一）计划保洁实施

对于玻璃、顶棚及墙面等区域，我们规划了周期性保洁方案，按照既定计划逐一进行清洁维护，确保各环节按序执行，并在规定的时间范围内完成整个循环过程。

（二）消杀

环境保护与健康促进始终是我们的首要议题。在提升环境品质的过程中，环境卫生杀虫工作不可或缺。我们计划实施针对四季变化的例行消毒策略，并依据国家公共卫生机构发布的突发公共卫生事件应急响应措施，例如SARS、禽流感等。具体而言，我们的例行消毒方案包括：

1.杀虫灭鼠消毒

（1）为了确保环境质量符合国家标准，公司实施全年例行、定时且定点的卫生消毒程序，针对楼道、楼梯及卫生间等公共区域进行深度空气消毒，特别在关键区域施用高效消毒剂，有效消除细菌和病毒滋生。

（2）每月对所有可能存在隐患的区域实施一次鼠害防治措施，以确保大楼免受'四害'的侵害。

2.务必实施定期垃圾清理，包括对垃圾箱、垃圾中转站以及垃圾运输车辆等设施设备进行每日的彻底清洁与消毒操作，以确保环境卫生标准。

 

十、全面的保障机制

伴随管理模式与手段的现代化进程，保洁团队的构成呈现了根本性的转型。服务人员配置模式已从劳动密集型转向技术密集型，管理人员与操作人员的比例得以优化，要求管理人员具备高学历及精湛技能，成为复合型的专业人才。在管理团队构建策略中，我们融合了标准化管理和人文关怀，实施激励机制以激发全体员工的主动性和创新性，实施严谨的绩效评估，并实施适度的10%人员调整机制，以确保管理目标的有效达成。首先，我们将员工礼仪培训和服务规范设定为首要任务，通过公开物业服务承诺和质量标准，通过卓越的服务、精准的沟通以及及时的反馈，以赢得业主的信任，从而强化规范化管理的实践。

 

十一、优化的管理培训体系

（一）管理人员培训管理

在激烈的商业竞争中，人才成为决定性的要素。提升组织竞争力的关键在于有效开发并优化人力资源。为了推动管理层的专业素养迈向现代化，我们强调建立健全的培训体系，视其为企业长期发展战略的核心组成部分。我们设定了明确且具有针对性的项目团队成员培训目标，并实施全员终身学习计划。公司专门划拨资金购置培训设施，包括先进的计算机、摄像设备及智能网络，以全方位、多层次的方式传播创新理论和先进技术，从而全面提升员工的整体素质，培养适应项目管理的综合性人才。我们坚持‘全员参与，全程评估’的培训原则，确保培训活动的有效执行和实际效果。

 

（二）培训系统构成图

 

构成图说明：

1.为了确保培训的实效性，我们依据项目特性和目标，精细规划了明确的目标设定与行动计划。在此策略下，我们将详细规划培训的组织架构、课程设计、实施方法以及时间安排等要素。

2.在规划制定完毕后，我们将严格按照既定的培训日程推进实施，灵活采用适宜的教学策略和手段，确保培训目标得以有效达成。

3.培训的测评与绩效评估是教育培训过程中的基石，旨在全面评价培训成效并掌握员工的学习反应与吸收程度。

4.最终依据评估考核的结果，适时优化培训策略，明确后续培训的核心方向。并将理论知识有效地融入实际工作场景，确保培训工作的实质性和有效性。

5.培训的组织形式

依托强大的教师资源，项目在品质保证部门的严密协调与监管下得以顺利实施。

 

（三）培训安排：

1.第一阶段：入职培训、前期培训安排

公司将有序开展系统的入职与预备阶段培训，具体内容划分为四个模块：封闭式训练、集训课程、岗位实践实习以及住宿准备阶段指导。

2.阶段：管理期培训

在项目顺利交接并推进各项运营后，为了确保管理人员严谨遵循程序，提供优质服务并提升专业技能，我们将对现有入职培训进行拓展，实施深化的专业技术强化培训。

3.培训的评估考核：

（1）在实施培训之前，我们首先进行考核，旨在评估员工当前的技能水平，以此为基础制定具有针对性的培训计划，并明确界定员工所需的培训发展路径。

（2）在培训过程中，技术（能力）模块的评估将实施动态考察，即同步进行培训与考核，强调理论知识与实践经验的融合。此举旨在实时评估员工是否遵循培训大纲及标准进行工作指导，对于未能达标者，我们将提供监督和纠正指导。

（3）培训后的评估体系包含实操技能考察与书面测评两个部分，旨在评价培训效果，并将考核结果视为确定员工全面培训成绩的关键依据。

 

十二、强调各级制度建设的重要性

（一）项目内部岗位责任制

所有岗位的员工应当严格遵循项目主管的统辖，专注于自身的职务要求，并对分配的任务承担全方位的责任，确保责任、权限与职位的明确履行，从而保障管理流程的顺畅运行。本制度详尽规定了公司及项目中各岗位的职责明细。

（二）管理维护运作制度及标准

XX公安局项目计划采纳ISO9001质量管理体系标准，以此为依据进行日常服务运营，对服务流程实施有效操控与监管，确保保洁服务活动在可控环境中运行。该制度主要由管理程序文件和操作指南两大部分构成。程序文件详尽涵盖了保洁控制规程，而操作指南则涵盖了诸如清洁卫生操作规程、服务质量检查与评分标准、员工培训手册、绩效考核与激励惩罚机制等相关内容。

（三）管理人员考核制度及标准

管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。

管理人员的评估依据包括《员工工作评定表》（周期性评估）与《员工年度考核鉴定表》（年终总结）。月度考核的成绩是决定员工效益工资发放的基础，而年终考核结果则汇总于《员工年度考核鉴定表》中，该成绩对确定员工年终奖金分配以及职务晋升或调整具有关键作用。

 

十三、基于量化的物料管理

企业的保洁服务质量的优劣，关键在于对人力资源、财务资源和物资的高效管理。优化人员组织结构设计，明确职责划分，同时强化物料耗材的采购、领用和处置过程的各个环节控制。严格遵循ISO9001（2000）质量管理体系标准，制定详细的工作流程。我们从物料的申请、购置、入库等环节实施严谨的审核与分级量化管理。定期进行市场调查、仓库核查以及报废物品检验，确保物资采购途径的畅通和质量的可靠。这是达成服务目标不可或缺的基础作业环节。

物料采购流程图：

 

 

十四、质量监督和控制

保洁工作的关键在于持续优化质量管理体系，依托ISO9001（2000）质量管理体系标准，以《作业指导书》和《工作手册》为操作指南，所有工作流程遵循从准备阶段到执行阶段，再到事后的检查评估，以及后续的总结提升四个环节。我们通过实施自检、互检、日常巡查、周度审核、月度评估、季度考核、半年绩效评估以及年度全面评审等多元化的质量监控手段，确保服务品质的全程把控。

（一）积极主动的应对投诉

1.公司应遵循公司的经营原则：

（1）在接获投诉之际，应首先考虑潜在的工作缺陷。

（2）一旦接收到投诉，务必立即向上级部门汇报相关情况。

（3）对于重要的投诉事项，首要责任人需亲力亲为地处置。

（4）在应对投诉的处理流程中，务必妥善维系与业主的关联关系。

（5）在贯彻客户需求的同时，务必依据公司的运营准则行事。如客户的要求与公司原则相悖，应启动法律咨询程序。

2.规范客户投诉的处理程序； 

（1）积极倾听客户及业主的建议与反馈，详细理解情况，并确保准确记录

（2）对于非本部门职责范畴的事务，应立即转介至相关部门或相关人员以便及时处理。

（3）对于重大问题，我们实施了三级责任管理体系：首先由接待人员报告，随后转交给主管，再逐级上报至公司管理层，直至问题得到妥善解决。

（4）展现出亲切和谦逊的态度，以平和且专注的精神进行详尽的说明，始终坚持耐心细致的解释工作，务必避免对待业主时出现冷漠、刁难、戏谑或训斥的行为，同时坚决杜绝索要业主财物的情况。

（5）任何归属管理部职责范畴的投诉，其处理期限应当严格控制在一周之内。对于故意隐瞒、遗漏记录或报告投诉的行为，相关人员不仅需在本部门进行公开反思，如情节严重，还将涉及扣除当月的绩效薪酬。

3.物业管理企业应定期对客户投诉案例进行深入剖析与汇总，以便纳入员工的岗位培训课程资料之中。

 

（二）重视及时回访

业主回访作为保洁服务工作的收官环节，是对物业服务质量的实质性评估，象征着物业公司对承诺的坚守与责任的履行。在日常运营中，我们始终坚持‘每项事务均有明确处理，每件事情都给予及时回应’的原则。任何环节的沟通不畅都将对项目的执行产生影响，因此，有效协调各相关方是实现共同利益的关键策略。

1.回访形式：

（1）上门回访

（2）电话回访

（3）信函回访（公开信）

2.项目应对下列三类工作进行回访：

（1）对用户意见征询的回访：

根据《用户意见征询控制程序》的相关条款，执行发放、回收及后续的回访工作。

（2）对投诉的回访：

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

（3）对意见、建议的回访：

1）主管在日常巡检过程中积累了用户的反馈与建议。

2）项目致力于收集并整理用户在接待工作过程中的反馈意见及建议。

3.回访工作的要求：

（1）责任人：项目主管。

（2）所有上门回访服务必须获取用户的亲笔签名确认。相比之下，电话回访则无需此程序，但应在相应的回访记录中明确标注为'电话回访'的形式。

（3）项目经理对回访工作的质量进行了审阅并给出了相应的评价和指示。

（4）在售后回访的环节里，用户可能会重新阐述他们的观点、建议或投诉，对此我们予以严谨的记录和处理。

1）对于无法立即解析或暂时无法提供明确回应的问题，应当安排特定的时间段进行后续的详细答复。

2）对于需实施后续跟进的事项，应进行包括第二次、第三次，乃至必要的多次回访。自第二次回访起，如非涉及第三次或以上的投诉情况，可酌情采用电话沟通的方式进行。

（5）在进行问题的后续追踪时，项目倾向于通过公开信的形式向用户传达回复，同时确保将该公开信存档于相应的回访记录中。

（6）确保对用户反馈的每一件事情都给予及时的响应与解决，实现了100%的问题回访处理率，彰显我们的高度责任感与专业服务态度。

（7）针对同一问题的重复投诉（即投诉人向多个部门提交的投诉），我们将其视为一次独立的记录处理。

（8）对于未标注投诉人身份信息，且上级部门仅要求书面回复的投诉，我们可以酌情省略回访环节，但务必在投诉记录表中附上相应的回复情况记录。

4.回访频率：

（1）我们实现了对用户反馈调查和投诉的100%后续响应，且上门进行有用户亲笔签名确认的回访占比不低于40%。

（2）对于意见和建议的反馈跟进率，项目可根据具体需求进行相应的安排。

（3）电话与信函的回访比率应控制在年度总回访量的70%以下。

 

 

第三节 综合清洁服务整体规划

 

一、项目管理策略

我公司将从基础的物业管理清洁服务着手，采用系统化与科学化的运作模式为XX公安局提供全方位服务。在XX公安局甲方的积极协同与支持下，我们将确保实现既定的服务目标及指标要求。

1.服务目标

（1）服务第一，客户至上

经过系统的培训，全体员工将深化对管理服务的理解并提升相关服务技能，始终坚持以客户为中心，坚持服务至上的原则。

（2）专业管理，国际认证

依据国家及行业的标准要求，遵循ISO 9001:2000国际质量管理框架，紧密结合专业化的规章制定与实施策略，致力于全方位提升高标准的物业管理服务水平。

（3）树立形象，打造品牌

依托于我们对服务质量的持续优化，结合严谨的管理体系与运营体系，我们致力于为客户提供卓越且专业的物业服务体验。通过我们的精心管理，协助XX公安局塑造高端的星级办公环境，共创品牌的辉煌声誉。

2.服务指标

 

二、清洁保洁服务标准及质量要求

保洁范围	保洁内容	保洁标准	保洁频率
			天	周	月
公共区域	1.收集及清理所有垃圾篓、烟灰盅内的垃圾	垃圾篓积物及时清理，烟灰盅的烟头不超过3个	巡回	清洗1次
	2.清洁垃圾筒、烟灰盅及楼层指示牌、消防设备	表面干净无污渍，无积尘、垃圾放到指定地点	巡回	清洗1次
	3.活动中心	地面、家私干净	巡回
	4.清洁所有扶手、栏杆及玻璃表面	扶手、栏杆光亮，玻璃表面无污渍、指痕及光亮	巡回	清洗1次
	5.拖抹楼层地面	楼层地面无水渍、污渍、垃圾、灰尘，干净光亮；楼梯地面无尘土、烟头、痰迹及垃圾杂物	巡回	拖地2次
	6.墙身、天花	墙身无灰尘、无蜘蜘网、无污渍		1次
	7.广场、车场	地面绿化无垃圾、烟头、落叶、垃圾桶内垃圾无外溢	巡回
		冲洗地面及墙身，无蜘蛛网、无污渍			清洗1次
	8.外围、阶梯	外围无垃圾、污渍、阶梯光亮无垃圾	巡回		清洗1次
	9.天面、排水口	无垃圾、保持通畅	1次
	10.地面石材晶面保养	无污渍、光亮，必须先翻新后做晶面保养