展览馆物业管理投标方案

 

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本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。

 

 

 

 

 

 

 

说 明

一、如招标文件评分标准要求“物业服务整体规划与策划”详情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“人员配置和管理方案”详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“员工培训计划”详情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“物资和设备的配置方案”详情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“环境卫生维护管理方案”详情可见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求“安全保障和监控管理方案”详情可见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求“绿地养护计划”详情可见第七章。

八、如招标文件评分标准要求“设备设施管理计划”详情可见本文第八章。

九、如招标文件评分标准要求“消防安全管理服务方案”详情可见本文第九章。

十、如招标文件评分标准要求“会议服务方案”详情可见本文第十章。

十一、如招标文件评分标准要求“档案管理解决方案”详情可见本文第十一章。

十四、如招标文件评分标准要求“物业紧急情况处理计划”详情可见本文第十四章。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《物业管理条例（2018修订）》；

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准。

 

 

（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一章 物业服务整体规划与策划

 

第一节 物业服务的历史和背景

 

一、定义物业范围

（一）“物业”一词由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。

（二）物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅单位、别墅、工业单位、酒店、厂房仓库等多种物业形式。

1.居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅单位、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，当然也包括与之相配套的公用设施、设备和公共场地。

2.商业物业有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。

3.商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所，包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、仓储、休闲康乐场所等。

4.办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员（白领）办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。这类物业按照发展变化过程可分为传统办公楼、现代写字楼和智能化办公建筑等，按照办公楼物业档次又可划分为甲级写字楼、乙级写字楼和丙级写字楼。

5.商业物业市场的繁荣与当地的整体社会经济状况相关，特别是与工商贸易、金融保险、顾问咨询、旅游等行业的发展密切相关。这类物业由于涉及物业流通与管理的资金数量巨大，所以常以机构（单位）投资为主，物业的使用者多用所有者提供的空间进行经营活动，并用部分经营所得支付物业租金。

6.工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。工业物业有的用于出售，也有的用于出租。一般来说，重工业厂房由于其设计需要符合特定的工艺流程要求和设备安装需要，通常只适合特定的用户使用，因此不容易转手交易。高新技术产业（如电子、计算机、精密仪器制造等行业）用房则有较强的适应性。轻工业厂房介于上述两者之间。

7.其他用途物业，除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。特殊物业经营的内容通常要得到政府的许可。特殊物业的市场交易很少，对这类物业的投资多属长期投资，投资者靠日常经营活动的收益来回收投资、赚取投资收益。这类物业的土地使用权出让的年限，国家规定最高为50年。

 

二、重新定义物业管理

（一）物业管理是指客户对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对客户共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，客户可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其他管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。

（二）狭义的物业管理是指客户委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。

（三）广义的物业管理应当包括客户共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

 

三、物业服务的特点的重要特征

（一）服务性

提供劳务服务，物业管理从产业划分上属于第三产业。其管理的对象是物，服务的对象是人（XX展览馆人员），寓管理与服务之中，管理本身就是一种服务，为物业产权人和使用人提供优质高效的服务是物业管理的宗旨，也是物业管理行业赖以存在的根本，服务是物业管理最本质的特性。单个XX展览馆不能对物业管理服务企业、服务项目、服务标准做出选择，物业管理企业也不能因为个别XX展览馆欠费、违规，即时针对性地终止服务，即双方都难以对服务进程进行控制。加之物业管理服务的长期性和综合性，容易使双方产生、扩散、积累矛盾。这也是现在众多物业区域XX展览馆使用人与物业管理企业经常发生纠纷的原因之一。

（二）经营性

提供有偿服务从事物业管理的是独立核算、自负盈亏、自我生存、自我发展的经营服务性企业，其从事一切活动必然要考虑经济收益，否则便无法生存发展。其从事的基本业务是有偿的，另外，其管理服务内容大量涉及房屋的出售、出租、代售、代租及围绕XX展览馆使用人的各种需求开展的针对性经营服务项目，所以经营是物业管理的属性之一。各种有偿经营业务的开展，解决了物业管理的经费来源，为物业管理企业的生存发展和物业管理的良性循环起到了保障作用。

（三）专业性

随着社会经济的发展，物业管理作为房地产业的一个专业分工成为必然。物业管理的专业性包含三层含义：

1.一是指有专门的组织机构，表明这一行业从分散的劳动型转向了专业型。

2.二是指有专业的人员配置，如机电维修、治安、消防、清洁、绿化等均有相应的专业人员负责。

3.三是指有专门的管理工具和设备。

4.除此之外，物业管理的保安、清洁、绿化等工作交由保安公司、清洁公司、绿化公司去做，也是物业管理专业性的一种体现。专业分工越细，物业管理的社会化程度就越高，这是物业管理的发展方向。

（四）受聘、受托性

物业管理权来自于物业的财产权。由于现代物业建造档次高、体系完整、产权分散，使得产权人各自高效地管理自己的物业变得不可能，所以一般是将所有权与管理权分离，由开发商或XX展览馆团体以合同或协议方式聘用或委托专业物业管理企业行使管理权，对其提出明确的要求，给以相应的报酬，也进行一定的监督。

（五）规范性

成立、接管、管理的规范性物业管理的规范性主要有三层含义：

1.一是物业管理企业要根据国家有关政策法规，到工商行政管理部门正式登记注册，接受审核，依法经营。

2.二是物业管理公司应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得XX展览馆大会或开发商的正式聘用。

3.三是物业管理企业须依照专业法规、条例、标准和一定的规范、规程进行专业管理，并需接受XX展览馆组织和政府主管部门的监督检查。

4.总之，规范有序是物业管理高效运作发展的重要前提，也是服务业发展的共性。

（六）统一性和综合性

物业、设施系统化，物业产权多元化，多头管理易生的弊端等，都强烈要求有一个统一的机构对物业的各种管理项目进行统一严格的管理。企业化、社会化、专业化的物业管理模式将有关物业的各种管理服务工作（如清洁、绿化、保安、维修等）汇集起来统一办理，正好呼应了这一要求。在这种情况下，各产权、使用人只需面对一家物业管理企业，就可办理所有围绕物业服务需求的日常事宜，而不必分别面对各个不同的部门。因此，物业管理的服务性质具有明显的综合性。

（七）中介性

物业管理的宗旨就是提供尽善尽美的各种服务，满足XX展览馆、使用人的生活、工作等要求。但是，物业管理公司自身能提供的服务不可能也不必要包罗万象，因此，所以代与社会联系、寻求社会的支持、服务与交换便成了物业公司的一项经常性的工作，如代聘专业公司、代租房屋、代理求职、代请家教、代找钟点工等，都体现了物业管理中介性的一面。

 

四、提升物业管理服务的价值

随着城市建设的发展，各种住宅、商业、办公大楼、标准工业厂房以及住宅日益增多，它们在交付使用后，都面临着管理、物业服务、修缮的问题。不仅是XX展览馆是如此，历代保存下来的原有老房屋也存在着定期物业服务修缮的问题。原有在产品经济体制下形成的房屋管理模式，早已显得落后了，不适用了。在商品经济体制下，房屋的管理、修缮、服务，出路只有一个—走改革的路。借鉴国际经验，推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。

（一）从国内外的实践证明，物业管理的作用有：

物业管理可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥单位物业建成后，一要受到自然环境因素的作用而发生损坏。如震力、重力、风力、大气与水的侵蚀作用等。

二在使用过程中要受到人为因素的作用而受到破坏。如设计、实施质量较差。建筑材料不合格，使用不当等情况。因此，随着时间的推移，房屋的结构部位、围护部分、装修、上下水及其设备管道等，都将发生不同程度的损坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响物业的功能正常发挥，诸如电梯中途停止运行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，门锁开关失灵，煤气、供热、空调、供水、供电中断，阳台栏杆、雨棚倒塌，装饰层脱落等等，不仅作用功能不能正常发挥，还会过早达到危房程度或损坏，甚至酿成伤害事故，以至影响XX展览馆、工作（写字楼）与生产经营（商用与工业物业）的正常进行。

（二）推行专业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保物业在整个使用周期内作用功能的正常发挥，而且良好的不间断的专业管理服务，还可以使物业的寿命延长。有些单位管理得比较好，使人民群众在清静、优美、生活方便的环境里，安居乐业。但有很多XX展览馆单位因管理不善，在XX展览馆内乱搭乱建，环境乱七八糟，房屋刚使用两三年，就已面目全非，不仅影响到城市面貌，有碍城市观瞻，也给居民的生活、学习和工作带来许多不便。由于管理体制的关系，很多XX展览馆单位至今没有推行专业化、社会化物业管理，尚在多家分割管理，各自为政。一个单位或一幢楼房，往往是根据产权或隶属关系，分为几家合管或各自分管。有的地方甚至连房屋的电气、卫生设备、上下水管道也实行分割管理，造成互不衔接，出了问题，电话请、上门催，也难得找到产权单位派技工上门修理。这表明，没有这种专业化、社会化物业管理，物业使用年限会大为缩短。

（三）物业管理能为XX展览馆创造为一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作的环境。

物业管理，基本分为管理和服务两个方面。管理方面主要是做好户籍、产权、产业、租赁、租金、设备等方面的管理工作。掌握单位的变动和使用情况，使房屋及时得到修理，保持房屋功能。把房屋的数量、建筑形式、完好程度、设备使用情况及时准确地记录下来，随时变更原始记录，是管理方面的一项经常性工作。服务方面主要是充分保证满足人们要求，及时登门进行日常服务，并超前检修上下水管道、暖气管道、水管的防冻保暖、换纱窗、检修门锁、修换灯口、电线、开关。另外及时检修锅炉，保证供暖。及时检修泵房、变电所，保证供水、供电。及时检修煤气管道，保证安全供气。及时检修电梯，保证安全运行。当然服务中也包括管理，对于房屋、设备必须点交、登记齐全，建立保管卡。向XX展览馆点交清楚，明确保管责任。在日常工作中要注意宣传爱护使用房屋设备的常识，并注意设备变化情况。迁入或迁出时，要进行清点。物业售租后服务或物业管理，不仅可以使物业及其设备处于完好状态与正常运行及延长使用寿命，而且可以为物业中生活与工作的人们创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境和氛围。运作良好的设施，有助于工作效率的提高。称心如意的住宅环境，有助于人际关系的调适。住宅社会学研究表明，良好的环境，不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，乃至某些危害社会的不轨行为，还会形成互助、互谅的社会风气，促进身心健康，乃至小孩的学习成绩。这一切，是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件。

（四）物业管理有利于提高城市管理的社会化和专业化程度。

物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，如清洁、保安、环境绿化、水电等，每个产业人或租住人只需面对物业管理公司一家，就能将所有关于房屋和住宅环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门。物业管理公司可以将房屋的环境卫生承包给专业的清洁公司打扫。向专业保安公司雇聘保安人员。将XX展览馆环境绿化承包给专业绿化队，XX展览馆只需根据物价部门批准的收费标准，按管理企业的收费通知单连同租金按时一次性交付。既方便使用者，也便于统一管理。完善的物业管理，对物业整个使用周期内的综合管理与服务按合同承包经营。其管理与服务项目可谓丰富、充实、多样、周到，一般包括下列内容：

1.房屋及基础设施、公共设施的管理。含房屋维护与修理、电梯设备维护与开启。园林绿化、道路、路灯、供电设施、供排水管网、自来水加压站、生活污水处理站、煤气与供热等的管理及维修。

2.地产管理。主要禁止在所属范围内私搭乱建、乱占、乱堆等非法使用土地。

3.综合服务。含治安—防盗、防火与消防、安全值勤管理、照看停车。环卫—维护区容、区貌，所属范围内室外公共地方的清洁卫生的打扫与保护及蓄水池定期清洗等。生活服务，含家务劳动、代送献血者去单位、代送接幼儿上学与回家、家用电器修理、代换煤气、代收代交水电煤气供热费用、代办保险与交税、代收与分送信件报刊杂志、传呼电话，宣传合理使用房屋与设备的知识，不准污染环境（发出噪音、垃圾乱倒）、不准损坏园林绿化及康乐设施、不准载重汽车进入XX展览馆通道、不准在中小学、展览馆、医疗所门前设摊摆点叫卖等。

4.组织有益的社区康乐活动等。这种管理方式大大提高了城市管理的社会化和专业化。

（五）完善的物业管理不单是使物业保值，而且可以使物业增值物业管理得好，不断“追加劳动”，通过维修，进行旧房更新改造、室内装修，不仅能使物业及其设备处于完好状态和正常运行，而且可以提高物业的档次和适应性，使物业保值和增值，即使是在市场比较疲软的景况下，也能够容易地招袜人员，出售或出租这些房屋，获取更多的利润或租金，从而产生较高的经济效益。如疏于管理，就可能会造成更多的问题，使新建的XX展览馆单位在数年内变成危旧房区。可见，优质的物业管理是最实在、最有效的宣传手段，既可使整个地区的房地产增值，也能为企业带来直接的经济效益。

 

五、物业行业的发展现状和未来趋势分析

（一）物业发展的现状

中国物业管理行业呈现“小而散”的竞争格局：截至2014年底，我国物业服务企业有10.5万家，较2012年增加3.4万家，管理总规模164.5亿平方米，较2012年增长6.4%，从业人员711万，行业年营业收入3，500亿元。

物业管理百强企业2014年营业总收入357亿元，占行业总营收的10.2%。管理面积17.5亿平方米，占全国物业管理总面积的10.6%。预测到2020年，我国物业管理行业总规模在5，300～7，200亿元区间，较2014年收入规模有50～100%以上增长。

物管费：2014年物业管理行业总收入3，500亿元，物管面积总规模165亿平方米，平均物管费为1.8元/平方米/月。住宅物业方面，2015年6月主要20城市的平均住宅物业管理费为2.1元/平方米/月，考虑到核心城市的管理费偏高，全国平均应在1.4～1.8元/平方米/月区间。商业物业方面，参考广州市写字楼和商场物管费定价标准，写字楼根据等级不同，收费在4～15元/平方米/月区间（上无封顶），商场收费在2.5～18元/平方米/月区间（上无封顶）。

在管面积规模：截至2014年底物业在管面积总规模为165亿平方米，假设2015～2020年商品房总竣工量为58亿平方米（按每年同比下滑3%计算），另假设80%的竣工商品房将纳入物业管理，则在2020年，物管面积总规模将达到约210亿平方米。

商业物业占比情况：根据百强企业各类物业在管面积占比情况，住宅类占比在60～65%区间，剩余为商业物业。我们假设未来全国住宅在管面积占比为80%，商业占比20%。

（二）物业发展的未来趋势

1.根据我国当今经济形势，房地产市场很难再有前些年的辉煌，面对市场的压力，房地产开发商极力寻求转型之道，这其中物业管理将大有作为。

2.物业管理升级是市场发展的必然趋势。有些物业利用全新的电子信息方式，将传统物业服务融入到互联网的实践，叫“物联网”，它就是一个一站式全方位、全覆盖为XX展览馆提供各种生活享受，满足XX展览馆衣食住行等多方面的需求。

3.物业管理将更加专业化发展

人力成本的不断上升促使物业服务企业要不断降低管理成本并使物业保值增值，这恰恰是增强内涵管理的良好契机。一些物业服务公司对物业进行的资产管理是个良好的事，但还需要不断完善。

（三）我国物业管理未来发展趋势及方向

1.物业管理发展将越来越朝着规模化、集约化方向发展。

作为现代服务业的物业管理，其发展是伴随着不断增长的经济、人们不断提高的生活水平而发展的，这就决定了在相当长一段时间内物业行业仍然属于微利行业，所以要求物业服务企业经营必须走向规模化与集约化，这是物业行业发展的方向。例如一些无资质等级、小而全的物业管理企业较多，其服务的不规范导致大量的投诉，被媒体集中报道极大的影响了物业行业在公众中的整体形象。

因此，整个行业企业重新整合，形成产业规模，促进行业健康发展。这样才能打造中国真正名牌的“航母物业企业”，以适应国际化战略趋势。

2.物业服务企业需要自身进行管理体制改造升级。

物业服务企业在成立之初处于初级阶段往往采取一种比较粗放的管理方式，但是随着市场经济的发展需要，物业服务企业必须随之进行相关的调整，才能生存与发展下去。在这个过程中，物业服务企业必须建立起真正意义上的独立决策独立拓展市场的企业制度，大力发展具有多元投资主体的物业服务企业，使物业服务企业具备成长壮大的基础条件。

3.物业服务企业要采用新技术革命的成果实现物业智能化。

随着新科技的迅速发展，科技最明显的特征是将改变人们的生活，所以物业建设智能化已是未来的必然趋势，这要求物业服务企业必须进行艰难的转型。物业服务企业一定要改变过去劳动密集型的发展模式，向技术密集型与管理专业化密集型转型，这就需要培养引进新型的管理服务技术人才。新的经济时代带来的劳动力成本的不断上升正是物业服务企业来增加现代物业管理技术的大好时机，这样才能真正实现物业管理的专业化、现代化，实现永续的发展。

4.物业服务企业需要转变观念，从微利行业的束缚中走向创富行业。

我国城镇化的改革进程使得我国的物业管理区域将逐步扩大，这将意味着物业服务企业的市场在不断扩大，这本身就是一个利好消息。

物业管理的类型也由住宅型物业扩展到工业、商业、写字楼、政府机关、单位、学校，越来越多样化，宾馆、酒楼、娱乐场所、市政设施也都需要引入现代物业管理。区域的扩大，管理种类的增加，将使物业管理可以大有作为。核心仍然是管理物业，但物业管理的内涵将更为丰富。

比如物业行业可以涉及房地产业的租赁与销售、社区内的商品零售业与信息产业、金融保险业、旅游业、物流业、教育业等诸多行业，实现物业服务企业的创富能力，摆脱微利行业的束缚，力求促使物业行业能够实现更大的社会效益和经济效益。

第二节 需求评估

 

一、项目概况

XX展览馆位于XX文化城会展中心内，分为三层，总建筑面积XX平方米，展示内容包括XX的历史变迁、建设成就和未来规划，是XX对外宣传的“金名片”和展示形象的“会客厅”。

本项目服务主要包括：馆内所有地面、墙面、会议室及所有设备设施的保洁，展览馆外围地面及幕墙保洁；展览馆内全天候安全保卫、消防设施及监控（24小时），维持馆内秩序，公共设施看管；电梯、扶梯、中央空调、电力设备、水暖管道等设备设施的维护保养；亮化设施、电子显示、智能化等系统的维护；控制各类车辆出入及危险物品进入展览馆；控制馆内各类公有物品进出；负责对车辆停放进行管理和规范；对各类紧急情况进行控制和处理；协助处置发生在馆内的紧急突发事件。

XX展览馆作为展示XX市历史与规划建设成就和未来发展目标的窗口，是我市城市文化产业的重要组成部分。它具有公开展示、交流研究等功能，兼有教育、接待、观光等服务性功能。展览馆面向的对象涵盖市民、学生、外商、外地市同行、工作人员和上级领导等不同职业、不同阶层、不同年龄的多种复杂人群。

 

二、人员需求

1.项目经理XX名：年龄XX周岁以下，以身份证为准，主要负责物业服务相关人员的管理、监督、培训、考核和协调等工作。

要求熟悉物业服务相关法规，并能规范组织管理服务工作，有较强的组织领导能力和协调能力必须常驻现场。

备注：

（1）成交后，项目经理不经采购单位同意不得擅自更换；

（2）成交后采购人有权要求更换不称职的项目经理，项目经理试用期为3个月，试用期满后采购人视项目经理试用期表现决定是否继续留用。

2.安保员XX名：男性，XX周岁（含）以下，以身份证为准。负责XX市XX展览馆出入口及巡逻；负责整个区域内24小时安全值班、安保监控安全值勤管理、公共秩序维护及安全、来访人员货物进出登记和管理。XX以上文化，工作经验丰富，身体健康，责任心强，体态良好，接受过安全保卫或相关训练，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉项目环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。思想品质好，作风正派，无不良记录，五官端正，退伍军人最佳。

3.保洁员XX名：负责馆内外保洁和会务服务工作。XX周岁（含）以下，以身份证为准。身体健康、有吃苦耐劳精神，责任心强，其中要求两名XX岁（含）以下，XX以上文化，形象好、气质佳、会讲普通话、身高1.60米以上。

4.消防监控员XX名：XX周岁（含）以下，以身份证为准。均须持有建构物消防员证，熟悉公司内部操作规章。

5.智能化技术工XX名：XX周岁（含）以下，以身份证为准。均持有智能化系统工程师或弱点系统工程师，工作经验丰富，熟悉计算机软硬件操作，熟练掌握各种多媒体设备性能。

6.水电工XX名：XX周岁（含）以下，以身份证为准。均须持有相关部门颁发的高低压电工证书或特种作业证及电梯操作证。

注：

1.除项目经理外，其他成员供应商可在成交后按要求聘用具有相关证书的人员，并依法签订劳动合同。所有人员进场前采购单位将对其是否有违法犯罪记录进行审查，审查不通过不予录用。

2.所有人员均须有健康证，无重大疾病和传染病。由成交人按照相关要求招聘，并获采购单位认可后进场。以上人员均无犯罪记录，未受过刑事处罚，未有相关法律纠纷。

 

三、服务标准要求的优化

（一）日常管理服务标准

（二）卫生清洁服务标准

 

（三）安保管理标准