展览会综合服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一章理解项目服务的关键需求

一、项目简介

博览会作为国家级盛事，由中国共产党中央委员会及国务院特批，由国家发展和改革委员会协同中宣部、工业和信息化部、农业农村部、商务部、国家市场监管总局、国家知识产权局以及上海市人民政府联袂承办。

本次博览会致力于彰显我国自主品牌的卓越发展成果，提升其国际知名度与影响力，塑造中国自主品牌的优质形象，倡导品牌经济的发展理念，强化对自主品牌的信念，激励产品消费，推动品牌强国战略实施，以满足人民日益增长的美好生活需求。

二、构建企业文化框架

品牌理念：我们秉承以情服务、用心做事的宗旨，致力于开启幸福生活之旅。

目标使命：致力于构建中国博览会领域首屈一指的价值标杆，赢得最广泛客户信赖的服务提供商形象。

企业使命：诚信服务造福社会

工作作风：以情服务用心做事

1. 确立强烈的敬业服务理念 2. 保持严谨的服务姿态 3. 追求创新的服务策略

基本原则：以人文本，秉持诚信与敬业精神 团队协作理念 客户中心导向 持续追求创新与发展

三、详细服务评估与解析

(一)硬件情况

博览会的建筑设计展现出庄重而前瞻性，风格协调一致，布局周密有序，体现了高雅与现代的完美融合。

系统架构主要包括：供水排水设施、高压电力分配系统、空调装置、锅炉设备、电梯服务、安全防护系统、消防设施、智能化管理系统以及照明系统等组成部分。

(二)服务内容

1、接待服务

博览会设立专门的接待前台，旨在满足各类功能与服务需求，包括咨询服务、迎宾接待以及登记办理等工作。

2、商务中心服务

我们提供包括复印、文字编辑处理、机票预订、激光打印、文件扫描与刻录、收发传真、电话直通、文档塑封、装订以及桌签定制等一系列全面服务。

3、设备运行服务

提供全天候的消防设施、监控系统及空调设备运行维护与管理服务。

4、设备设施巡视检查、维修保养

设备设施应实施周期性巡检，以便迅速发现并解决潜在问题，同时确保定期维护保养，以维持其良好运行状态。

5、卫生清洁服务

我们的服务涵盖：室外环境卫生维护（楼外保洁），室内日常清洁（楼内保洁），木地板的专业保养，大理石的精细养护以及外墙的深度清洁。

6、环境消杀

对楼内外进行针对性消毒、杀虫等工作。

7、绿化绿植服养护

负责楼内外绿化维护及室内绿植租赁摆放服务。

8、安全、消防管理服务

负责实施楼宇内部消防设施设备的维护与定期巡查工作，同时在关键区域设置值守岗位，对其他区域进行周期性检查。

9、车场管理

负责对各楼宇的车位以及地下停车场进行定期巡查，并提供指引服务，确保车辆有序停放。

四、深入剖析服务需求

2023年博览会是中国发展重点项目。

根据博览会的实际情况，我司积极响应并进行了实地考察。基于我司长期的经验积累，我们发现除了常规服务需求外，还有额外的表现特征。

设备系统完备且技术领先，博览会对强大的技术支持需求显著

博览会的建筑设计堪称宏伟，引领潮流，风格协调且布局科学。其设备体系涵盖了：给排水系统、高压配电设施、空调装置、锅炉设施、电梯服务、安全保障、消防安全、智能化管理系统以及高效照明。这些高度自动化的设备性能的稳定运行、功能的充分发挥以及寿命的有效延长，直接关乎大楼的正常使用，有利于节省财政资源，降低运营成本。因此，寻求一家拥有丰富设备管理经验和详尽管理方案的服务供应商至关重要，以确保设备维护得力。

我司在房屋设施管理与设备运行维护方面积累了深厚的经验。在本项目中，我们将依托一支技术精湛、技能娴熟的工程技术人员和技术工人队伍，并辅以智能化的管理系统和科学的设备检修保养策略，确保各类设施设备的平稳高效运转。

第二部分：确保博览会的顺利进行，关键在于提供坚实可靠的安全保障服务

博览会全部建成以后，将达到“国际先进、国内一流”的水平。因此服务管理中对各项工作均提出了最高的安全要求。服务一直认为安全工作无小事，在安全工作中坚持外驰内张、人防与技防相结合的管理原则，并提出做好安全工作首先是做好员工的安全教育与培训，加强《安全管理办法》的学习；强化保密工作无小事，突出大安全的责任意识，提高全员的责任心，明确每一个岗位职责；同时注重强调工作环节监察力度，发现问题及时处理，真正做到早教育、早预防、早发现、早解决。

第三章：倡导绿色节能理念于博览会上的客户服务

在博览会的建设过程中，大量应用了环保材料，因此入驻的企业应当提供相应的绿色服务，以契合这一环保理念。

服务始终坚持绿色科技导向，现已构建起以低碳环保为核心，秉持节能创新理念的绿色园区文化体系。我们定期举办各类绿色园区活动，并与业主共同签署环保责任协议，就节水、节电、垃圾分类、噪音控制和环保装修材料的选择等环节达成共识，倡导实践绿色生活理念。同时，服务始终坚守‘舒适且健康’的生活质量标准。

第四节：引入无干扰服务以提升博览会服务水平

博览会落成后，首要功能区为展览空间，为了确保在此工作的领导及员工享有宁静的办公环境，免受外界打扰，我们承诺提供零干扰的专业服务。在客户寻求服务的需求时刻，我们将迅速且高效地响应。在本项目的服务策略中，我们深度洞察客户需求，推出了无缝衔接的服务、最大限度降低干扰、常规服务与个性化定制选项相结合，以及量体裁衣式的特色服务体系。这些举措旨在塑造独特的服务差异化优势，充分满足客户的个性化需求，营造出尊贵、尊重与愉悦的体验氛围。

我们致力于提供诸如低干扰的清洁服务和个性化的客户服务等周到细节，始终坚持践行'以客户为中心'的服务宗旨，视业主为至亲，将他们的需求视为我们的首要任务，秉持'业主的事即我之责'的理念。

五、我们的服务理念与战略导向

根据博览会的全面概述、服务需求剖析以及服务成本定位的深入研究，依托我公司丰富的管理经验，我们定制了针对性的服务策略。其核心在于：融入我司独特的高端服务水平；提升管理效能，确保各项承诺指标的达成；积极洞察客户的需求并超越期待，彰显我司坚持以情感动、用心执行的服务理念。对于博览会服务管理的具体理念、目标与定位设想如下：

(一)建立高效的沟通管理机制

在服务管理流程中，构建一个'三位一体'的管理体系：甲方后勤服务管理部门直接对服务中心实施检查、监督与指导，处理服务中心员工的不当行为，并接受来自服务中心的投诉；服务中心需迅速反馈服务管理过程中的各类信息至博览会后勤服务管理部门；对于服务中心工作的不满投诉，服务公司负责接收并处理，涉及的重大事项则由甲方后勤主管部门与我司直接协商解决。各方责任明确，甲方后勤主管部门、服务公司以及项目均依据合同履行职责，同时保障管理过程的协同运作。每月固定举行沟通会议，以交流信息、共享进展。

依托公司本部所拥有的规模化资源、丰富的人才库、丰富的经验和健全的管理体制，我们构建了一种结合集中与自主的内部管理架构。项目部在行政与业务层面接受公司本部的统揽指导，而日常运营则自主进行，财务独立进行核算，确保高效且透明的管理流程。

(三)建立完善的服务运作机制

博览会服务中心的内部运营机制精细有序，通过部门与区域的明确职责划分，实施分级管理，每个环节独立执行任务，同时保持着部门间的紧密协作、互相监督及支持，构建起一个高效且协同的封闭式管理体系。

1、运作机制流程图

2、客户信息服务流程图

(三)制定切实可行的服务措施

基于我司丰富的服务经验，我们针对博览会的形象定位和服务定位，提出如下前期及运行期的项目运营管理服务措施（附图所示）。

1、组建精英团队，派出前期支持小组

项目管理的成功基石在于服务团队的综合能力。鉴于博览会服务范围广泛且需在短时间内实现高水准，我们计划配备资深的高级项目经理担任博览会项目负责人。其余管理层人员将依据他们的专业特长进行配置（包括场馆管理、高端展会组织、VIP接待、设施设备运营与维护、消防安全等多个领域），以确保整个管理团队成员具备丰富的实践经验及扎实的专业素质。

我司计划在项目初期阶段派遣管理支持团队和技术援助团队常驻现场，与服务中心员工紧密合作，共同构建完善的运营体系，有效地缩短适应期，确保以最优化的状态为博览会提供卓越服务。

2、承接查验迅速周全

尽管承接查验非例行任务，但它确凿考验着公司的全面实力。在接手本项目之前，我司已进行了多轮详尽考察，立足于安全与节能降耗的关键，对查验过程中揭示的问题，我们提出了系列切实可行的改进意见。

我司承诺高效执行承接查验任务，致力于实现"接引团队迅速集结，查验规划详尽且推进迅速，整改事项得以妥善并及时完成"。

迅速建立交接组织架构

明确岗位职责

确定各项交接方式

组建专门的交接团队，明确各小组的关键交接任务：安全部门、综合管理部门、客户服务团队以及设备维护部门等

负责问题核查的后续跟进与管理，以确保问题得以妥善解决。

做好后勤保障服务

及时进行总结、整改

及时向甲方进行沟通、反馈

3、构筑项目服务一体化平台

面对移动互联网的磅礴浪潮，服务行业步入了一个全新的发展阶段。在'互联网+'的深刻影响下，政策环境与消费趋势革新，推动行业亟待转型与升级。秉持跨界融合与创新驱动力的经营理念，我公司积极响应，全力接纳'互联网+'，致力于构建'享'系列互联网服务平台。

我司计划在博览会上展示自主研发的物联网平台，涵盖以下关键系统：仓库管理系统、收费系统、财务预算体系、智能安防解决方案、智慧门禁系统、智慧停车管理系统、设备智能化管理系统、客服中心支持系统以及统一的数据录入平台。此外，集团统一开发的电子办公系统将进一步深化至客户服务管理、财务管理、智慧园区建设和人力资源与培训等领域。这些举措旨在实现对服务中心运营流程的有效监管与实时反馈，促进信息流畅运转和高效服务实施，确保业务流程的顺畅运行并持续优化升级。

4、建立有针对性的安全管理体系

在博览会安全管理上，我司独创了一套不同于常规体系的管理模式。我们依托专业公司的技术力量，实施区域间的协同防护，项目责任人亲临现场督责，从而构建出一套专为本项目定制的安全管理体系。

在确保基础安全的前提下，服务中心除常规管理职责外，特别强调针对项目特性强化应急管理和保密措施。

应急管理体系的构建：作为评估企业管理效能的关键指标，有效应对各类突发状况的能力在博览会的运营管理中显得尤为关键。为了保障博览会的顺利运作，我们精心设计了一套全面的应急预案，涵盖了重点机房维护、关键设备防护、传染病防控、消防安全、治安稳定、反恐防范、设备故障应急、冰雪灾害防御、自然灾害应对以及群体性事件的管控等多方面。日常工作中，我们强化消防教育，梳理潜在风险点，定期组织应急预案演练，并在特殊时期如节假日和大风天气时进行全方位隐患排查，以确保万无一失。

1. 信息安全保障：所有员工需在通过《保密法》学习并经考核合格，签署保密协议后，方能履行岗位职责。2. 保密规章制度：设立严谨的进出涉密区域规定，确保员工行为符合保密要求。3. 办公垃圾管理：对办公废弃物，尤其是碎纸机处理后的废旧文件，实施统一且安全的回收与清理措施。

5、应用设施设备规范管理体系

1)制定针对博览会设施设备运行特性的确切管理规定，以提升设备运营效率与规范性。

2)实施并确保符合设备运行特性的操作规程，坚持严格按照规程执行操作步骤。

3)实施体系化的专业技能培训，以确保全体工程人员能全面掌握各类设施设备的操作规程。

4)实施严谨的设备机房出入管理规定，设立明确的值班与交接班体系，并推行工程不间断24小时值班制，确保对设施设备运行状态的实时监控与数据掌握。

5)实施详尽的设施设备维护策划，严格遵循既定计划执行保养工作，以保证所有设备的顺畅运转。

6)实施日常设施设备的定期检查规程，以便迅速识别并消除设备异常，从而确保其稳定运行。

7)通过实施FMMIS（设施设备管理信息系统），旨在标准化设备管理流程，优化操作环节，从而提升设备管理效率，确保所有设施设备的稳定、无故障运行。

6、节能环保运营：

根据博览会的特性和需求，我们将采取节能与环保策略，致力于资源的有效利用与环境保护。

1)依据博览会设备的运营特性，我们将在FMMIS平台的数据分析功能基础上，精心设计节能运行策略，并持续优化该方案以适应实际操作中的需求。

2)针对设备的特性和运行模式，我们精心策划了多元化的节能优化方案，供甲方审慎挑选。

3)按照不同的时间段、气象条件以及节假日的实际需求，调控展览馆的照明系统启停操作。

4)通过节日庆典与博览会展员协同，实施全面的节能环保宣传活动，旨在提升全体员工的环保节能认知。

5)按照ISO 9000质量管理体系的规定，对服务过程中产生的废弃物实施规范化处置；并且实施对发电机、空调等设备的定期噪声水平检测，致力于噪音控制管理。

6)在展会的清洁、消杀以及空调水质处理过程中，我们始终坚持遵循环保法规，严谨选用符合标准的药物。

7)实施展会垃圾的分类储存与资源化回收利用措施。

7、交通导航，出入便捷

鉴于博览会预计将迎接客流高峰期，确保高峰时段内人员与交通工具的顺畅导航尤为关键。

1)设计并制作电梯导向标识及分布平面图，确保其精确布局，以便有效地引导进入的人员。

2)在上班高峰期，我们实施全面管理，管理人员分布在前台、大厅及电梯厅，旨在引导人员分批、有序流动，确保垂直交通的畅通无阻。

3)针对高峰期，优化电梯自动返回基站设置，旨在缩短候梯等待时间，有效提升人流疏散效率。

4)在展区内各出入口及车库部署专业人员，负责引导车辆的行驶与停放，以确保展会内部交通的畅通无阻。

8、营造优雅舒适环境

作为高端级别的博览会，对参展人员的专业素质有着严苛的要求，尤其在追求优雅与舒适的展览环境方面，其标准显著高于同类企业。

1)设计并实施全面的日常清洁计划，涵盖场馆整体，重点包括展会周边区域及大堂展厅，实现全天候的环境卫生保持，确保场所整洁无瑕。

2)精心策划大堂及电梯厅的绿化布局，旨在营造宜人的室内氛围。

3)致力于构建卫生间文化，通过摆放适宜的室内绿植，悬挂雅致的装饰画作，同时播放舒缓的背景音乐，共同打造轻松宜人的环境。

4)通过人性化艺术设计与配套服务的深度融合，我们旨在各吸烟区、休闲区及自助区域创造宜人的环境，以提升轻松氛围，有效缓解压力。

5)精心策划的节假日环境装饰与布局，旨在营造浓厚的节日庆典气氛。

6)通过实施五常法则于园区内，极力塑造出井然有序且赏心悦目的视觉环境。

7)构建全面的疾病应急响应预案，致力于防范病毒传播，确保环境的卫生与安全。

管理目的：我司在博览会服务中提出：“全方位、全过程、全天候”和“无干扰、无痕迹、无缝隙”管家式的服务理念，构造清洁、清静、清新、高雅、有序、安全的办公环境。

我们致力于提供全面的服务，兼顾普遍需求的同时，也充分满足您的个性化特色

服务流程全程监控：针对每一环节，我们实施严密监督，迅速识别问题，积极推动优化，从而标准化操作流程，提升工作效率及品质保障。

我们承诺提供全天候的24小时不间断服务支持。

我们确保提供定制化的服务，依据您的工作与休息节奏，以实现零打扰的体验。

专业保障：每一次服务完毕后，我们确保作业区域恢复原貌，不留丝毫操作痕迹。

全程无缝对接：各服务环节衔接流畅，确保服务管理体系不存在任何遗漏区域。

第二章应急服务措施

一、防火与应急响应措施

监控与应急响应策略：  消防监控中心实施全天候24小时实时监控，覆盖项目管理区域。项目服务中心严格执行巡逻制度，秩序维护员、工程技术人员、保洁员及会务人员需频繁巡检，确保各自责任区内的火情能迅速察觉，实现早期火灾遏制与最小损失。一旦火灾突发，为了在火灾初期快速控制火势扩散，消除对人员疏散的潜在风险，最大限度减少财产损失，并保障本项目员工的生命安全，我们将遵循以下应急处理程序。

(一)组织架构

(二)应急组织机构职责

1、服务项目抢险救灾组职责

组长应迅速奔赴事故现场，指挥并执行针对项目内部突发事故的应急救援与抢险工作。

(1)负责现场的清理、泄漏物的处理；

(2)负责初始现场事故的处理；

(3)承担消防设备及消防系统的启动与运行维护职责。

(4)负责协助抢修团队对事故现场实施有效的管控和处置。

(5)对服务项目应急疏散项目工作负责；

(6)有序引导需撤离的员工前往安全区域。

(7)负责公众安全有序撤离至安全区域，支持疏散警戒组确保现场秩序与民心稳定

(8)承担事故现场的应急处置工作，包括周边灾区的供电故障检修及临时性的电力中断与恢复操作。

2、服务项目疏散警戒组职责

(1)指挥并执行事故现场周边的交通管控与疏导工作，及时开启供救援车辆通行的消防通道门，确保救援通道的畅通无阻，同时维护现场的秩序井然。

(2)承担警戒区域内的关键目标及重要部门的全方位安全保障职责。

(3)承担警戒区域的日常治安巡逻任务，严格执行法律法规，果断依法处置任何打砸抢盗的非法活动。

(4)实施撤离行动，清除事故现场周边的无关人员及车辆，严禁任何非救援相关人员进入警戒区域。

(5)确保群众疏散与项目实施区域的公共安全秩序得到维护

3、服务项目医疗救护组职责

(1)承担现场伤亡人员的紧急救援任务，直至专业医疗车辆——救护车抵达前，确保伤者迅速送往最近的医疗机构实施抢救。

(2)对公司应急疏散项目工作负责；

(3)有序引导需撤离的员工前往安全区域或项目区域进行撤离。

(4)负责支持疏散警戒小组，确保安全区域及项目区内的公众安全撤离，同时致力于维护社会稳定与公共秩序。

4、服务项目后勤保障组职责

(1)统筹调度应急救援过程中所需的各类物资装备，确保物资器材的及时供应，并为现场抢险人员提供饮水与餐饮保障。

(2)确保公司与社会应急救援车辆之间的运输通道畅通，负责指挥车辆行驶路径的规划与执行

(3)承担场内交通运输协调，确保最大限度地满足事故现场伤员的及时转移需求。

(4)承担电信设施的紧急抢修任务，确保事故现场、控制中心与相关各部门之间的通信联络畅通无阻。

5、服务项目通信联络组职责

(1)组织并调度维修团队紧急修复电信设施，确保事故现场、控制中心与各关联部门间的通信联络始终保持畅通无阻。

(2)确保应急救援指挥中心能实时向相关行政区划的行政部门以及区安监局、应急救援中心通报事故现场动态，如有必要，将设立专用通信线路。

6、服务项目各部门负责人

(1)在遭遇事故时，组织区域内员工应迅速、有序且确保安全地撤离事故现场。

(2)核查各岗位人员是否滞留在其负责的区域内。

(三)应急处置流程图

(四)处理工作流程

1、消防中心值班人员

①在接收到自动报警系统的火警信号提示或接到火情通报后，应迅速指派人员奔赴火警现场进行实地勘查。

②在火灾情况得到确认后，立即向客户主管管理部门及项目责任人进行汇报，确保在汇报中明确阐述火警发生的精确位置。

③随后，立即通告相关人员组织宿舍秩序管理员奔赴火场进行处置。

④根据现场指挥的判断，应及时向消防部门通报情况，通报时务必准确提供项目的地理位置信息。

⑤确保与火灾现场指挥部保持畅通的通信，严格遵照指挥人员的指令，适时调整联动柜的工作模式，将其切换至自动或手动状态。同时，务必执行关闭所有乘客电梯的操作。利用广播系统和警报铃声引导工作人员有序撤离。

2、值班秩序维护员

①当接收到火警通报后，安保部门主管迅速奔赴火灾现场进行实地考察。确认火势后，他立即向各级管理层汇报情况，并指令各岗位员工执行各自职责，同时组织人员奔赴现场实施灭火行动。

②坚守岗位的门卫严格管理入口，有序疏散通道，确保消防车辆能够畅通无阻地到达。

③紧急情况下，机动巡逻岗人员与宿舍员工需迅速赶往火场，执行疏散人群、维护公共秩序的任务，确保疏散通道畅通，并积极协同消防队伍进行逐个房间的核查，确认所有人员已安全撤离火灾现场。

④确保由安保部负责人（或指定的现场指挥）详尽记载事故经过，随后制作《突发事件报告》及撰写书面汇报，递交给公司相关部门及消防机关。

3、工程部人员

承担工程团队的支持职责，确保应急电源与设备的稳定运行。在火灾发生时，执行断电操作，包括关闭所有空调机组、通风设备、送风机及抽风机。并协调进行物资疏散任务。

4、现场灭火组（包括全体工作人员）

①现场最高防火责任人，负责指挥火场灭火。

②在接收到火警信息后，秩序维护员与义务消防队成员迅速奔赴现场，组建现场灭火小组。他们首先核实火势状况，果断触发报警系统并击碎玻璃，随即展开及时而有效的灭火行动。

③规划现场防火责任体系，明确人员分工，详细设计水带铺设路径，并确定适用的灭火剂与设备配置。

④规划并确立疏散人口与物资的出口路径，同时组织专业消防人员担任指引与护送，确保疏散过程井然有序，直至所有人员安全抵达安全区域。

(五)应急处置措施

5.1 一旦发现火情，首要任务是立即触发警报装置。对于初始阶段的小规模火灾，现场人员应积极采取源头控制措施（例如，切断泄漏源，移除易燃易爆物品，如包装桶泄漏，需迅速转移至安全地带并更换），同时熟练运用消防设备（如干粉灭火器、砂土等），遵循正确的灭火操作程序，力求在火灾初期就能实施有效控制并扑灭火势，以期最大限度地减小事故损失。

5.2 在执行灭火任务时，扑救人员应优先占据上风或侧风位置。针对火情观察、火灾扑救及人员疏散，个体防护至关重要，具体措施包括佩戴防护面具，着装专用防护服等。

5.3 亟待确定火灾的扩散范围，明确燃烧物质及其周围物品的具体名称与关键危险特性，同时调查火势蔓延的主要路径。还需关注燃烧的危险化学品及其燃烧产物是否具备毒性。

5.4 在应对易燃液体火灾时，优选泡沫或干粉灭火剂，并同步冷却周边可燃物质，确保有效抑制。面对火势扩大，首要策略是阻止火势蔓延，通过控制燃烧区域后逐步实施灭火行动。

5.5 一旦火灾未能迅速得到控制，接获紧急通报后，公司总指挥迅即启动应急响应机制，调度各应急团队严格遵循预设的职责分工，迅速开展救援行动。

5.5.1 一、抢险救灾行动 - 抢险救灾组成员抵达事故现场，首先确保个人防护装备齐全，然后实施灭火策略，有效控制并最终扑灭火灾。 - 火灾得以控制后，紧接着执行必要的现场洗消程序，以保障安全。 - 在面对超出自身能力范围的火势时，团队会迅速启动应急报警机制，请求专业消防部门的支援，协同公安消防人员进行后续的灭火和洗消作业。

5.5.2 医疗救护小组在抵达事故现场后，与抢险救援团队紧密协作，迅速展开对伤员和中毒人员的紧急救助。针对中毒者，依据其显现的症状，果断实施相应的急救程序；对于受伤者，进行细致的清洗和包扎处理，随后转移至开阔地带接受进一步治疗。对重伤员，立即将其送至医疗机构进行抢救。

5.5.3 抵达事故现场后，疏散警戒组成员立即穿戴防护设备，引导员工从最近的安全出口迅速撤离至指定疏散集结点。他们首要任务是确认现场是否存在被火势围困或中毒的人员，迅速解救并移交给医疗救护组进行救治。随后，他们核查是否有必要抢救的重要物资。在此过程中，设置明确的安全警戒线，严禁无关人员进入救援区域，确保集合点秩序井然。若事故威胁到周边企业和居民的安全，他们需迅速组织相关人员，在政府的指挥协调下，协助友邻单位和路过行人向侧风安全地带进行有序疏散。同时，密切关注泄漏物的流动方向，防止其扩散至场外，造成环境危害。

5.5.4 抵达现场后，通信联络组严格遵循公司总指挥的指令，执行内外部联络职责，确保精确报警，迅速向社会救援机构传达安全动态，公开险情，从而实现现场与外部的有效沟通，争取到强大的社会援助力量。

5.5.5 在公司总指挥的指导下，后勤保障组迅速抵达现场，着手组织并确保事故抢险过程中所需物资的及时供应。

5.6 在遇到可能引发爆炸、破裂或飞溅等极度危急状况时，必须遵循预先设定的明确撤离指示和预设的撤离路径迅速疏散。其中，撤离信号务必显著，确保所有在场人员能够察觉并响应，且应定期进行应急演练以确保其有效性。

5.7 灭火行动结束后，需安排专人负责监控现场，确保彻底消除残火。应坚守现场，配合公安消防机构及上级安全监管机构进行事故勘查，协助调查火灾起因，评估财产损失，明确火灾责任。在未经公安部门和上级安全生产监管部门许可的情况下，严禁擅自清理火灾现场。

5.8 在面临严重火灾或突发爆炸等超出公司应对能力的情况时，应迅速撤离现场的救援人员。随后，务必立即向消防救援部门（电话119）通报火情。若不幸导致人员伤亡，应立即将伤者信息通知急救中心（电话120）进行紧急救治。同时，公司总指挥需立刻向区政府应急管理部门报告，申请启动更为高级别的应急预案。

各类场所火灾爆炸事故应急处置措施：

5.9 处置措施：对于普通火灾事故，如涉及纸张、衣物或家具等易燃物品的现场

5.9.1 在火灾应对中，遵循'先控制，后扑灭'的原则。扑救人员务必选择上风口或侧风位置进行作业。在执行火场疏散任务时，个人防护至关重要，相关人员需实施针对性的自我保护措施，例如佩戴防护面具，着装专用防护服等，确保安全进行。

5.9.2 针对一般普通火灾，优先选用干粉或消防水作为灭火手段。在处理电气火灾时，务必确保供电已安全断开，然后方可启用消防水进行灭火。面对火势较大情况，策略应是先阻止火势扩散，控制燃烧区域，再逐步实施灭火行动。

5.9.3 灭火行动结束后，需安排专人负责监控现场，彻底消除残火。务必维持现场原貌，配合公安消防机构及上级安全管理机构进行事故勘查，以确定火灾起因、评估财产损失，并厘清相关责任。在未经公安部门和上级安全监管部门许可的情况下，严禁擅自清理火灾现场。

5.10电气火灾处置措施

5.10.1 在火灾初发阶段，现场人员应在确保个人安全的前提下，果断利用这一灭火的宝贵时机，迅速采取行动，力争将火势扼杀在萌芽状态或尽早控制局势。

5.10.2断电灭火

在遭遇电力线路或电气设备火灾时，若未能迅速断开电源，现场人员及携带的灭火工具可能会因接触带电区域而引发触电风险。在这种情况下，火灾应对的关键在于保持冷静，首要任务是立即切断电源，随后组织有效的灭火行动。

5.10.3 在保障安全的前提下，推荐采用非导电型灭火器，如二氧化碳、四氯化碳或干粉灭火器进行灭火操作。值得注意的是，由于泡沫灭火器的灭火剂（水基溶液）具备导电性质，并可能对电气设备的绝缘性能造成影响，因此不适用于扑灭带电火灾。

5.10.4 在执行火灾救援任务时，救援人员务必强化个人防护措施，确保佩戴必要的防护装备，尤其是当现场环境允许时，务必佩戴防毒面具，以防意外中毒事件的发生。对于从火场中成功救出的中毒受害者，应立即将其迅速转移至空气流通的区域，并尽快安排专业医疗救助送至医疗机构进行救治。

5.10.5 在救援人员尚未抵达且现场灭火条件受限或灭火行动未能奏效之际，务必提前做好必要的准备工作。

5.10.6变压器油闪点大都在之间，有较大的危害性。如果只是容器外面局部着火，而设备没有受到损坏时，可用二氧化碳、四氯化碳、干粉等灭火剂带电灭火。如果火势较大，应先切断起火设备和受威胁设备的电源，然后用水扑救。

5.10.7 在遭遇设备容器破损引发的喷油燃烧，火势严重的情况下，首要步骤是立即切断电源。如设施配备有事故储油坑，应采取措施将溢出的油液导入储油坑。随后，应对坑内及地面的油火实施泡沫灭火剂的精确灭火处理，确保安全有效。

5.10.8 务必确保油料火灾不会侵入电缆沟。若不幸发生燃烧的油料沿沟槽蔓延，沟内之火势应优先采用泡沫灭火，而非水枪喷射，以防止火势进一步扩大。

5.10.9 在干式变压器遭受火警后，首要步骤是立即断开变压器两侧的所有开关，并停运其冷却系统。随后，应采用适合的干式灭火器或二氧化碳灭火器进行灭火操作。

案例： 在一宗2019年2月发生的事件中，某客户在家中烹煮汤品，外出时未关闭炉火。随着汤锅烧干并产生烟雾与焦糊味，警报系统及时触发，保安员迅速响应，携带灭火器上楼进行现场核查。确认火灾风险后，服务中心立即与客户取得联系，并果断切断了该客户的电力及燃气供应。得益于及时的处理，险情得以有效控制，避免了可能的严重后果。

服务中心在事件处理上展现出高效与妥当，迅速响应并防止了任何潜在损失。1月4日，客户特意赠送锦旗，以示对我方的深深谢意。

5.11 应急处置措施：天然气与液化石油气瓶输送管道突发泄漏引发火灾或爆炸的风险应对策略

5.11.1室内燃气管线泄漏

执行紧急停炉程序，随后立即将炉灶房的总气阀断开，同时通报燃气公司，并向公司的安全管理部门和客户服务部门报告事故详情。

5.11.2炉灶泄漏

(1)紧急停炉（按急停按钮）。

(2)采取措施完全关闭该炉灶的天然气主阀门，从而实现气源的断绝。

(3)组织有关技术人员维修处理。

5.11.3 在遭遇火灾的情况下，遵循专业消防人员的指导，我们应启动如下初步控制程序：

(1)面对天然气火灾，首要步骤是定位泄漏源头，随后立即关闭上游阀门，从而实现火焰的熄灭。

(2)在实施通过关闭气阀进行灭火的过程中，务必持续对燃烧区域进行冷却，以确保在灭火后，能有效防止因操作失误导致的额外事故的发生。

(3)为了确保完全熄灭并避免复燃复爆，阀门关闭后应实施适当的冷却程序，持续一段时间。

(4)在确保实施了有效的堵漏措施之后，面对火焰对阀门构成的危险接近，应优先灭火并随后关闭阀门。

(5)灭火过程中，适用于天然气火灾的灭火手段包括但不限于水、干粉、蒸汽、氮气以及二氧化碳等灭火剂的应用。

(6)针对气压较低的漏气火灾，可实施堵漏灭火策略，采用湿棉被、湿麻袋、湿润织物、石棉垫或粘土等材料封闭火源区域，通过隔绝氧气实现灭火。在执行阀门关闭和漏洞修复的操作过程中，务必严格遵循操作规程，并迅速执行，以防引发二次火势或爆炸事故。

事件概述：  2020年3月，某项目班班长接到客户关于2栋楼散发出烧焦气味的报告。班长果断响应，与副班长协同行动，火速定位问题源头——来自2栋某户的异常味道。经确认，住户不在家。班长立即启用应急预案，他与副班长分工明确，一边与客户保持紧密沟通，一边果断切断了电源和燃气供应。十分钟过后，客户返回家中，发现原来是出门时忘记关闭正在炖煮的汤导致的。由于处理得当，未酿成事故，客户对此表示深深感激。

(六)人员疏散与撤离方案

1、原则

在遭遇现场人员被困的情况下，应遵循"人员优先，财产其次"，以及"以人为本，先救人为上"的救援方针进行施救行动。

2、需要疏散的紧急情况和通知疏散的方法

在遭遇火灾突发事件时，所有非应急响应人员均需执行疏散程序。若事故态势急剧恶化且难以控制，应立即启动全面疏散避险措施。一旦接到应急警报或疏散指令，各部门主管需依据预先设定的疏散预案与路线，有序引导本部门员工前往指定的紧急集结点集合。

各区域的直接责任人需核实并确保所有人员已安全撤离潜在风险地带。立即执行现场人员点名程序，将清点结果通报给指定的人数统计保安，随后立即将此信息传达给总指挥。

一旦发生人员遇险或失踪事件，相关现场部门需立即向总指挥通报失踪人员的姓名及其具体位置信息。随后，总指挥与应急救援小组将协同制定搜寻策略及营救行动计划。

在火灾导致人员受困的情况下，抢险救灾组成员的主要任务是执行紧急救援，营救被困人员。与此同时，疏散警戒组承担起维护事故现场周边秩序，设立安全警戒线的工作。撤离路线的选择应依据事故现场的具体状况以及应急救援的实际需求，确保安全进行。

3、事故现场人员清点，撤离的方式、方法

在完成事故现场的疏散后，后勤保障组负有核实并清点本小组成员的任务，确保所有人员安全抵达指定集合点。

4、抢救人员在撤离时的报告

完成撤离后，各小组负责人需向总指挥详细汇报当前的人数以及受伤人员状况，以确保无遗漏，并核实全体人员的伤亡信息及现场救援的全面掌握。

5、应急救援抢险人员在异常情况下的撤离条件

(1)当火灾形势迅速恶化，呈现出难以控制的大规模燃烧时。

(2)事故将严重危及抢险人员的生命时；

(3)建筑物有塌倒危险时；

(4)特种设备、设施可能出现较大事故时。

6、疏散路线

所有现场人员需迅速撤离事故区域，按照预设的紧急撤离路径，沿场内道路安全撤往大门附近指定的集结点进行集合。

注意事项：

(1)接待人员负有确保非本单位人员安全撤离的职责。

(2)在总指挥宣告应急响应解除之前，严禁任何人员擅自返回事故作业现场。

7、火警应急处理程序流程图

一、 治安事故应急响应方案

项目负责人需主持员工进行突发状况及异常事件应对的培训，并担当现场应急指挥与监督职责。岗位人员需依据既定程序履行各自分工，秩序维护人员专责安全保障。其余部门员工须积极响应上级调度，投身于救援、抢修或物资疏散行动。

包括：聚众闹事事件、盗窃事件、寻绊滋事、打架斗殴事件、群体性事件、食物中毒事件、跳楼自杀事件应急预案。

(一)聚众闹事事件应急预案

1、目的

面对管理区域内的突发群体性扰乱行为，应迅速采取相应行动，坚决维护内部安全与秩序，确保委托方及客户的权益得以保障。

2、范围

应急处置策略针对项目服务中心在遭遇群体性治安事件（即聚众闹事）时的操作指南。此类事件特指多人共同违反国家法律、法规及规章，导致社会秩序混乱，威胁公共安全，并侵犯公民人身与财产权益的行为。

3、职责

(1)项目服务中心担当着维护区域安全秩序及妥善处理群体性事件的职责。

(2)项目服务中心须建立健全门岗管理规定，明确报告与请示的具体执行者，并设立明确的流程与责任体系。

完善的风险防控体系，确保员工能娴熟操控各类安全设备，如监控设施。实施全天候的专人巡逻、站岗守护，并对关键区域进行重点巡查。同时，我们注重员工的培训与定期检查，备有详实的培训记录和核查档案。

(3)政府、委托方主管机关、警方及社区组织共同承担起应对群体性事件的管理责任。项目服务中心的主要任务包括维持现场秩序，引导疏散围观人群，有效防止事态升级。

(4)区域职责包括对项目服务中心的核心区域、关键区域及关键岗位实施严格的安防审核，协同项目服务中心开展与委托方、社区组织以及警方的有效沟通。同时，积极与政府相关部门展开合作，致力于构建和谐的社会环境。

(5)项目服务中心承担员工的政治审查职责，致力于强化员工的职业道德和法律知识培训，构建与员工思想交流的平台与途径，以便实时把握和理解员工的思想动态。

4、程序

(1)当在管理区域发现群体性骚乱事件时，相关人员应立即将其上报给项目主管。

(2)项目负责人及相关部门管理人员在接到事故报告后，应立即奔赴事发现场，实地掌握情况并指挥相关人员迅速到达，果断采取措施维持现场秩序。同时，严密部署关键通道的安保人员，严禁无关人员接近纠纷核心区域，并确保阻止任何拍摄行为的发生。

(3)在初步掌握项目详情后，项目负责人需立即向客户主管机构、管辖区域的公安派出所、社区管理机构（如居委会、街道办事处）以及项目总经理和公司品质管理部门提交报告，概述事件的性质、规模、发生地、时间、起因及其简要描述，以便寻求援助，妥善处理纠纷。若员工配置不足，应即时申请区域人力资源增援。

(4)当聚众闹事明显演变为集会、游行时，或演变为堵塞大楼大门；拦截车辆、严重堵塞交通；打横幅标语，散发传单，书写粘贴大小字报；散布恐怖、威胁言论，制造谣言，演讲煽动；纠缠、侮辱、殴打维护秩序的工作人员；打砸公物、聚众闹事及其他严重影响工作生活秩序等行为时；项目服务中心必须立即上报当地政府主管部门，拨打报警，要求政府和公安人员立即介入，负责处理现场情况。项目服务中心负责配合做好现场秩序维护。

(5)当事发现场发生人员受伤时，项目服务中心要立即拨打急救电话，设法尽快送医院医治抢救，并尽力保护好事发现场。

(6)在遭遇本预案所述的情势时，项目服务中心需迅速封闭所有管理区域的出入口，严禁非相关人员进入。

(7)监控室应立即调整各摄像头至事发现场进行录像，并对行为激昂的人员实施重点记录。同时，务必强化进出通道的录像监控措施。

(8)项目服务中心须迅速部署全体员工全面监控管理区域各角落的安全状况，特别关注关键区域、重点设施及敏感岗位的防护工作，严谨执行人员筛查，杜绝任何潜在的安全隐患。

(9)项目服务中心在协同委托方及警方等相关部门处理突发情况、确保现场秩序安全时，始终坚持零容忍原则，严禁与任何涉事方产生言语或肢体冲突。在人员配置允许的前提下，可积极参与对当事人的劝导教育和情绪疏导工作。

(10)在聚众事件相关人员撤离后，项目服务中心须立即评估员工安全状况，并对管辖区域，尤其是事发地的设施设备完好性进行彻底核查。对于遭受损害的财产及由此产生的经济损失，需制作详细清单，随后递交给公司品质管理部门报备。

(11)项目服务中心在完成必要程序后，将按照需求提供相应的录像监控资料。

(12)区域应积极协同项目服务中心，在现场事件发生时提供及时有效的支持与援助。

(13)项目负责人需在事态平息后，就群体性事件向区域及公司相关部门提交一份详尽的正式书面报告。

5、应急处置流程

(二)偷盗事件应急处理预案

1、目的

当遭遇管理区域内的盗窃行为时，项目服务中心需迅速并有序地执行应急响应程序，首要目标是保障客户的人身安全及财产不受侵犯。同时，项目服务中心应与警方紧密协作，力求在第一时间拘捕犯罪嫌疑人，从而最小化经济损失。

2、适用范围

应急处置策略针对管理区域内的盗窃事件，涵盖内外部盗