老旧小区物业投标方案

 

温馨提示：

 

 

 

说明

 

一、按照招标文件的评分准则，建议参考第一章的'项目概述'章节。

二、按照招标文件的评分标准，若需探讨'管理方式'，请查阅第二章内容。

三、请参照第三章，详细查阅招标文件中关于‘物资装备’的评分标准说明。

四、按照招标文件的评分准则，对于'管理服务'的要求，参见第四章。

五、按照招标文件的评估标准，'员工配置'的详细规定，请参照第五章。

六、按照招标文件的评分标准，绿地维护的要求可在第六章中找到相应的参考。

七、按照招标文件的评分准则，若需处理'空置物业'的相关内容，应参照第七章的明确规定。

八、按照招标文件的评分标准，如需参考'社区文化'的部分，请参照第8章。

九、按照招标文件的评分标准，对于‘业主公约’的要求，请参照第九章细则。

十、按照招标文件的评分准则，'物业档案资料'的参考依据应在第十章中查找。

 

第一章 项目总览

 

第一节 项目总览及特色

 

一、项目总览

位于XX市XX区的老旧社区改造项目，占地总面积为XX平方米；总建筑面积达XX平方米，包括地上住宅XX平方米，商业设施面积XX平方米。地下部分的建筑面积为XX平方米。项目的绿化覆盖率达到了XX%。总计配置停车位XX个，其中地面设有XX个，而地下暂无规划，预计对管理车位收取服务费XX个。

 

二、特点和管理

（一）特点

1.居住功能单一，相对封闭独立。

2.在历史积淀的老旧小区中，聚居着庞大的人口群体，构成多元的人口结构，从而孕育出独特的社区文化特色。

3.在旧社区中，房屋的所有权呈现出多元化的特性，公共设施的社会化管理模式得以实施。

4.项目规划与实施存在不完善之处，配套设施发育不健全，导致居民日常生活便利性受到影响。

（二）管理

致力于提升老旧社区的治理效能，改革现有的管理体系。鉴于老旧小区产权多元化的现实特性，应打破各家独立管理的格局，实施统一的管理模式，同时从单一的行政管控转向多元的综合运营管理。积极倡导并推动社会化、专业化物业管理模式的发展，以此持续提升老旧社区的管理标准，更好地服务于业主的生活需求和社区的整体建设。

 

三、分析情况

在老式住宅区里，聚居着拥有多元背景的家庭，包括但不限于各种社会阶层、职业类别。他们的日常生活习惯、兴趣爱好、教育程度、道德标准以及经济收益水平等因素，共同塑造了他们对居住环境的独特需求和行为模式。

购房者在该社区购置了住宅，作为其生活居所。对于个体而言，家象征着安宁与满足，应当营造出温馨而和谐的氛围，以及提供宁静舒适的环境。鉴于业主每日至少有三分之一的时间在此生活，他们对居住环境的需求着重于舒适性，并期望能在繁重的工作之余得以放松身心。

鉴于社区业主的上述需求，物业公司的工作焦点得以明确。在管理老旧小区物业时，必须确立清晰的方针，并充分理解其固有的复杂特性和特性。

 

第二节 特点管理

 

一、社会关系

老旧小区作为社会的基本单元，承载着人们的日常生活和居住需求，其管理特性深受社会关系的影响。社区内部居民构成多元，呈现出丰富的社会现象。物业管理企业应当积极争取来自社区居民及社会各方力量的协作与支持。例如，生活小区的治安状态与全社会的治安体系密切相关，大环境的治安态势无疑会对小区内部安全产生深远影响。因此，在小区治安管理中，强化与地方公安机关的沟通显得尤为重要。 为了确保老旧小区的物业管理有效进行，维护公共秩序并保障所有居民权益，物业公司需制定严谨的物业管理规定，严禁任何损害公共利益的居住行为。在实施管理过程中，物业公司应践行服务型管理理念，将专业化的管理服务与居民的自治管理相结合。通过广泛的宣传教育，包括推广业主公约，构建自我约束的机制，这将有助于实现居民满意度、政府认可度以及物业管理公司业绩的多重提升，从而达成理想的工作目标。

 

二、统一性改进方案

在老旧社区中，各组成部分构成一个有机的整体。沿用传统的物业管理方式可能导致各部门各行其是，弊端明显。因此，现代表达的小区管理强调对保洁、绿化、安全保障、车辆进出管理、公共设施的维护与修缮，以及业主房屋的修缮等工作进行一体化管理。这不仅是实现成本效益的有效途径，更是提升整体服务品质的关键，直接惠及业主，让他们能切身感受到物业服务的优质性。

 

三、突出服务质量

物业管理的目标在于保障老旧小区居民的生活需求，致力于营造一个优美、安全、舒适且令人满意的居住环境。物业管理企业应深化服务理念，始终坚持以服务为核心，为小区居民提供全方位的优质服务。通过实施有效的管理，物业管理公司旨在为生活在小区内的居民提供优质服务，实现其管理职责。同时，服务内容不仅局限于物业管理合同约定的基本服务，还需根据小区特性及业主个性化需求，提供定制化的增值服务。

 

四、复杂度

关键特征在于社区居民构成的多样性，对物业管理服务的范畴和规定标准各有其独特需求，且物业产权的多元性增加了管理挑战。在老旧社区的物业管理实施过程中，时常牵涉到城市管理部门、水电燃气供应、公安机构以及街道办事处等众多部门和机构，这要求我们有效协调各方面的关系，明确各自的职责分工。鉴于居民的收入差距和物业管理消费观念的多样性，当前老旧社区的物业服务收费工作面临着相当大的复杂性和难度。

 

五、提升艺术性水平

物业管理公司应致力于提升老旧小区的环境品质，以营造优雅、整洁而富有艺术感的生活空间，为居民创造一个宜人的生活、休闲与学习环境。具体策略包括：强化绿色植被的管理和维护，彰显自然之美；严格实施建筑整修规范，杜绝随意搭建，确保小区外观艺术风格的一致性；并着重关注园林艺术元素的保养，提升视觉美感，让居民在日常生活中能持续体验到和谐舒适的氛围。

 

第三节 经营要点

 

一、指导理念

1.服务至上，寓管理于服务之中。

2.人民城市人民建，人民城市人民管。

3.强调实施集中统一的领导与综合运营管理模式，确保产权与经营管理权的有效分离。

4.有偿使用、有偿服务、合理负担。

 

二、挑战和疑问

物业管理伴随着中国房地产，特别是住宅产业的日益兴盛而渐趋成熟。随着居民生活水平的不断提升，人们对生活质量的关注度日益增强，对居住环境的日常维护与保养尤为重视，致力于提升老旧社区的清洁度，营造宜人的居住环境，确保生活便捷、安全有保障。根据政府部门对于物业管理的明确规定，所有新建小区必须遵循并执行物业管理的相关规定和制度。

 

三、目标管理

老旧小区物业管理的核心目标在于运用科学的管理策略和专业化的技术手段，追求社会、经济与环境效益的和谐统一。借助现代计算机技术和先进控制系统，构建小区全面的综合服务平台，旨在为居民创造一个安全、舒适、便利、节能且高效的居住环境。我们致力于实施以家庭智能化为核心的，可持续发展的，体现二十一世纪特征的新型物业管理模式。

 

第二章 管理与规划

 

第一节 管理方式和运营管理方案

 

一、业务流程优化

一旦公司成功中标并签署物业管理服务合同，将设立物业管理中心。随后，该中心依据项目管理的基本原理与特性，按照既定的业务流程，严谨执行各项管理工作，所有操作严格遵循公司的规章制度体系。

 

二、外部运营机制优化

物业管理中心实施独立的财务核算；其行政监管由市、区的房屋土地管理部门履行，两者之间构成行业指导与监督的框架；业务指导和行政领导职能则主要由市、区各级政府的业务部门承担，对项目的管理工作施加影响。

 

三、拟定的管理服务措施计划

针对物业管理的关键挑战与核心环节，我们计划实施如下管理服务策略，以确保管理模式的有效执行以及服务产品的精准交付，符合预先设定的品质标准。

（一）导入适用和完善的质量管理体系

自公司成立以来，我们逐步构建并不断完善了一套自我管理的质量保障体系。该体系在实际项目运营与持续优化中展现出卓越的稳定性和操作性，成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的核心支柱。在老旧小区物业管理实施过程中，我们将坚持全员质量管理，针对项目的独特特性和实际情况，定制针对性的品质管控策略。在日常管理服务中，我们不断细化和完善，致力于推动老旧社区物业管理向专业、规范化、标准化以及人性化方向稳步迈进。

（二）建立并执行以质量和成本双重标准为决定因素的操作流程机制。

物业管理被视为市场运营行为，物业管理企业根据用户的委托，实施所需的管理服务。作为商业实体，物业管理公司必须具备盈利潜能。对于企业及用户而言，缺乏收支管控的管理服务绝非理想选择。鉴于物业管理行业的特性，成本节约与控制对企业的生存至关重要，而对用户则意味着更低的服务费用。然而，我们坚信，控制成本与保证服务品质并非对立，牺牲质量的成本削减并非长久之计。因此，唯有在确保质量的前提下探讨成本控制，其价值方能得到体现。我司积极响应行业特性，全面实施'质量与成本双重考核'策略。我们通过与关键职位责任人签署目标管理责任书，将服务品质与成本控制设定为评估业绩的首要标准，并强调二者为'要么...要么'的关系。这套机制的实施促使用户满意度稳步提升，管理成本逐步降低。针对老旧社区项目的特殊性和挑战，我们将进一步优化这一机制，在提升服务质量与控制成本间寻求更为精确的平衡点，以提供更具性价比的优质服务。

（三）建立“加油站式”的员工培训方案

鉴于服务产品提供者的多元化特性，服务产品的实施策略需具备灵活性，应随服务需求的动态调整进行相应的层次、内容和导向优化。其中，员工的持续培训被视为至关重要的环节。在实际操作中，我们推行了一套系统化的‘加油站’培训模式，包括岗前、在职和岗位转换培训，确保各级员工均设定了明确的培训达标标准，以保持服务知识、技能与服务需求间的动态同步。我们强调‘管理者的培训角色’以及‘培训作为员工福利的核心价值’，并将这一理念贯穿于物业管理的全程管理之中。

（四）实现与周边社区的资源共享

位于中心区域的老旧小区项目，其周围环绕着多座既有的住宅区，这些周边设施无疑构成了一项宝贵的管理资源。我们有鉴于此，计划充分利用这一优势，推动资源共享，以提升我们的服务能力，更好地满足广大用户的多元化需求。尽管老旧小区项目在物业类别、建设历程及服务特色上可能与周边项目有所区别，但我们共同的宗旨——提供卓越服务，确保用户满意度，使得双方能够在竞争中寻求合作的可能。例如，在管理信息共享以及社区安全联防等关键领域，我们期待通过优势互补，实现互利共赢的合作模式。

（五）倡导开放式的管理服务

物业管理公司、业主委员会以及社区的互动涵盖了业主生活的全方位，其和谐共进对于提升小区的物业管理效能至关重要。为此，我们积极推行透明且协作的管理模式，明确界定物业的专业服务、业主委员会的自治管理和街道社区的辅助角色。物业管理部门需履行公开财务报告、定期提交运营报告、实施开放日活动以及公示主管联系方式等义务，主动接受业主的监督。业主委员会在符合条件后将依法设立，致力于维护业主权益并提升自我管理能力，确保其作为业主代表行使监督和审核职能的有效性。 街道社区则在业主教育、纠纷调解、社会服务等方面发挥重要作用，包括拥军优属、扶贫帮困和计划生育等，同时在信息资源共享上给予支持。我们坚信，以服务业主的核心价值为导向，三方的紧密合作将成为推动社区管理水平提升的关键动力。

（六）致力于公共设施设备的循环改进

在物业管理的范畴中，关键任务涉及公共设施与设备的管理和维护。这些设施与设备的运行效能直接关乎老旧小区项目的正常运作与安全保障。鉴于我们的过往管理实践，我们对老旧小区的公共设施与设备管理划分为三个层次：首先，日常管理和维修保养，目标在于确保设施设备处于可控状态并维持其正常运转；其次，定期维护与修理（包含大型和中型维修），旨在消除潜在运行隐患，充分释放设施设备的性能；最后，通过改进性维护（即改造），提升设备性能并强化其自我防护功能，以适应日益增长的用户服务需求。

在对老旧小区公共设施及设备的管理和维护过程中，我们依托丰富的管理经验，实施持续的优化升级与功能扩充，旨在实现对这些设施设备的集中监控与一体化管理体系。此举旨在提升物业的价值并确保其保值增值目标的达成。

（七）管理体系的全面整合和提升

面对不断演变的社会环境与用户需求，我们认识到沿袭过时的管理模式与服务方式已不足以适应当下。我司秉持‘创新再造’的核心理念，视变化为常态，周期性地对管理体系进行全面优化升级。这一策略着重于持续而深入的流程再造，对既定的思维模式、服务理念以及例行操作流程进行审视和革新，以精准对接用户的实际需求，从而提供更为契合用户需求的服务。在过往的项目实践中，我们通过流程再造成功提升了服务质量和管理效能，取得了显著的成效。在未来的老旧小区物业管理中，我们将持续深化这一实践，以流程管理为引领，逐步转向以客户为中心，以流程为导向的运营模式，以此推动物业管理水平的稳步提升。

（八）规范管理，促进小区服务社会化

在推进社区服务的社会进程中，我们承诺严谨管理所有运营服务项目。我们的策略包括两个核心环节：首先，我们将通过深入的市场分析，洞察业主的实际服务需求，以此为基础构建适应的社区服务体系架构。其次，在工商行政管理部门的指导下，以及开发商的建议支持下，我们将积极引入具有品牌、资质、高信誉且提供优质服务的商家入驻，坚决摒弃任何可能损害开发商和业主长期利益的短期逐利行为。

 

第二节 整体规划和策划

 

卓越的物业管理确保卓越的表现，而卓越的表现源于严谨的品质控制。我们致力于为老旧社区项目注入价值，构建一个集‘安全保障、生活舒适度、家庭温馨氛围与邻里亲情’于一体的全方位生活环境和办公空间，以期使业主能够全心信赖并满意我们的服务。

 

一、整体目标

（一）前期目标

1.致力于成为开发商的得力顾问、紧密协作的伙伴及真挚的朋友。

2.致力于优化开发商的建造成本结构，从而推动房产项目的市场销售效益提升。

（二）合同目标

在合同有效期内，致力于为业主提供全方位的服务，竭力扮演业主的得力助手、生活管理者与亲密伙伴的角色。

在两年的时间内实现ISO9001质量管理体系的第三方权威认证。

在两年的时间内实现ISO14001环境管理体系的第三方权威认证。

在两年的时间内实现OHSAS18001职业健康安全管理体系的第三方权威认证。

在一年的时间周期内，成功获得了'市物业管理优秀小区'的评估认证。

在近三年内成功通过了'省物业管理示范小区'的评估与评审。

四年内达到“物业管理示范小区”的标准。

 

二、服务理念优化

让——严格管理、规范服务、心心交流；

尊敬的业主、开发商、行政管理机构及相关专业部门：

在行业中树立卓越标准，持续超越竞争对手，始终坚持以业主为中心，致力于满足并超越业主日益增长的需求。

致力于成为业主的得力助手、贴心管家及诚挚伙伴。

致力于成为房地产开发商的得力顾问、紧密合作者与真诚伙伴；旨在赢得广泛赞誉，塑造良好的企业形象，成为公认的值得信赖的商业伙伴和友谊的桥梁。

 

三、服务承诺

（一）总体指标

1.满意度指数85以上；

2.在管理服务职责范围内，应确保无重大安全事故的发生。

3.确保在管理服务的职责范围内无重大消防安全责任事故的发生。

4.在本管理服务合同的履行过程中，承诺确保不会出现重大的设备维护与管理责任事故。

5.第一年度导入三项贯标体系管理；

6.第二年度通过三项贯标体系认证；

（二）分类指标

1.管理处设专线24小时受理报修，

2.业主接待服务实行全年无休，开放时间为每日上午8:30至晚上20:30。

3.所有服务人员的入职培训覆盖率已达到百分之百。

4.档案归档率达到100%‘’

5.档案完整率达到100；

6.维修及时率达到100%；

7.维修质量合格率达到95%以上；

8.实施全面的维修服务后改进回访机制，确保所有服务后均有100%的回访率。

9.我们实现了投诉处理的全面有效性，即投诉解决率达到了100%，并且获得了投诉人95%以上的签字确认，表示满意程度高。

10.所有公共设施设备的完好率确保达到不低于98%的标准。

11.房屋建筑完好率达到98%以上；

12.绿化存活率达到98%以上；

13.清洁管理无盲点；

14.管理服务职责涵盖维持环境卫生的整洁，确保生活垃圾做到每日清理，日日更新。

15.道路设施及停车设施的完好率需确保不低于98%。

13.在管理服务的权限内，我们实施24小时不间断的保安驻点服务，确保全方位的安全防护。

第三章 物资设备规划

 

在优化管理效能的过程中，制定与执行计划被视为至关重要的双轮驱动。我司高度重视工作计划的编订与高效推行，强调唯有在严谨的管控机制下，优质的管理服务规划方能得以顺利落地。以下是对计划体系的详尽阐述：

 

第一节 前期准备工作计划

 

若有幸中标XX项目的物业管理职责，我方将以项目施工进度为依据，精心策划并实施系统、稳健的物业管理策略。我们将严格按照既定规划和阶段执行各项任务，以此确保后续物业管理工作的平稳启动与坚实基础的确立。

 

一、主要任务

1.为物业项目的建筑设计遗留问题提出专业见解和改进方案

2.为物业项目的机电设施设备运行操作及维修工作提供人员培训服务。

3.为物业项目的智能化系统提出专业见解和改进方案

4.参与各项工程招标工作；

5.编制年度物业管理收支预算；

6.编制物业管理启动预算；

7.向政府部门的物价管理机构提交相关的管理费用及定价标准申请。

8.建立人员架构，调配、招聘管理员工；

9.制定及完善各项物业管理规章制度；

10.依据既定的培训大纲，定期对各部门员工实施专业培训。

11.挑选和定制员工制服；

12.启动对保安保洁等与物业管理形象塑造密切相关的岗位人员的配置与运作程序。

13.通过适时实施物业管理服务，有利于塑造物业公司专业形象，全程监督施工进程，确保平稳过渡与顺利交接。

 

二、工作进行

为了确保项目的后续管理能顺利进行，我们承诺在项目初期阶段将实施持续的现场监督，适时提出旨在维护客户权益并确保施工品质的指导性意见和提议。

1.识别并记录潜在的施工风险隐患，同时详列所有未完成或遗漏的工程项目。在交付前实施全面验收，向客户报告所有安装工程中未达到设计标准和规定的要求事项。

2.为未来可能产生的维护与修缮难题，提出相应的改进建议，并详细记录后续的保养关键点。

3.协助检查施工质量。

4.参与重大设备的调试和验收。

5.提供成品保护措施。

6.紧随竣工验收同步开展物业验收工作。

 

三、规章制度的制定

在物业启用管理之前，我们遵循项目特性，将制定个性化的管理模式，包括拟定规章制度、编制相关文档、制作各类证件，并实施组织架构构建、人员招聘与培训等程序，以确保物业管理的有序进行。

在项目接洽初期，我们预先聘请关键行政人员，共同策划并制定物业管理的相关制度与规程。为确保各级员工的顺利融入，我们将安排一系列短期入职培训，旨在使他们充分理解自身的职责范畴以及工作要求，同时强化物业管理的专业理念和知识传授。培训内容涵盖了但不限于：

1.项目情况、物业管理公司基本情况

2.管理规章制度、职业道德及质量意识

3.相关法律法规

4.物业管理工作基本知识和物业理念

5.各相关岗位应知应会技能培训

6.礼仪培训

在物业完成正式接管后的每个六个月周期内，我们将安排定期复习培训，以确保员工的服务素质始终符合公司的规定要求。

 

四、接管前期工作计划

本公司实施详尽的现场勘查，致力于在工程建设项目接近尾声之际，从物业管理的专业视角出发，提炼并提出相应的优化建议或实施策略，同时协同筹备接管验收所需的文档资料及相关支持性任务。

在与甲方进行物业的交割验收过程中，我司将提交所有必要的书面资料（验收依据遵照住房和城乡建设部发布的《房屋接管验收标准》及北京市大厦物业管理转移规定执行）以支持接管验收工作。

在验收过程中如遇不符合标准的情况，我公司将提交整改通知，要求施工单位在规定的时间内完成修正并提交我公司进行复验，直至达到合格标准。同时，我们将致力于环境维护，确保开荒保洁工作的顺利进行，以便迅速进入正常运营状态。对于安全护卫人员，要求他们充分了解并熟悉小区环境；设备维修团队需履行职责，对公共设施进行全面检查，以保障其良好运行状态，从而营造出整洁、舒适的用户体验环境。

 

第二节 物资设备规划

 

一、物业管理用房

按照《中华人民共和国建设部物业管理条例》的要求，以及针对老旧小区项目的实际情况，物业管理用房的构成涵盖各类设施设备机房等

1.物业管理服务设施：包括中心管理机构的办公与会议室空间。

2.工作场所：工程维修工作室配置有梯子、台钻等专业设备，并设有一间用于储存备用工具和配件的仓储区。

3.包括但不限于安全保卫设施、员工休息区、个人更衣室以及住宿设施等配套服务区域。

物业管理设施的配置策略着重于维护管理用房的核心地位，同时充分利用车库或其他非核心区域作为辅助空间，确保不会对正式的办公环境造成干扰。基本原则旨在优化用户与物业管理中心的沟通体验，从而提升物业团队的工作效率。具体物业管理用房的详细规划如下：

项目	内容描述							备注
物业管理 用房	名称	物业 办公室	保安宿 舍	仓库	护工保洁 办公室	护工男女宿舍	运送 中心	合计
	面积

 

二、物资供应

项目	序号	名称	数量	单位	单价	合计
维修工具费用	水工工具（2套）
	1	十字螺丝刀		把
	2	一字螺丝刀		把
	3	大钳子		把
	4	10寸扳手		把
	5	壁纸刀		把
	6	管钳350		把
	7	管钳450		把
	8	12寸扳手		把
	9	工具包		个
	10	盒尺（3米）		个
	小计
	11	十字螺丝刀		把
	12	一字螺丝刀		把
	13	8寸扳手		把
	14	偏口钳		把
	15	老虎钳		把
	16	尖嘴钳		把
	17	工具包		个
	18	电笔		支
	小计
	19	组合式压力表		套
	20	涨管用工具		套
	21	10寸扳手		把
	22	12寸扳手		把
	23	割管刀		把
	24	电笔		支
	25	壁纸刀		把
	小计