古镇景区物业服务投标方案

 

 

温馨提示：

所有方案目录的详细内容已在Word文档中逐一阐述，如需进一步了解，敬请在购买后进行下载查阅。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

说 明

 

一、按照招标文件的要求，关于'项目管理规定'的详细内容，您可在本方案的第三章中找到。

二、根据招标文件的规定，关于'保洁管理方案'的详细内容，请参阅本方案的第五章。

三、按照招标文件的要求，'关于绿化管理的实施策略'的详尽阐述，请查阅本方案的第六章。

四、按照招标文件的要求，'关于安全保卫管理的实施策略'，其详细内容已在本方案的第七章中予以详尽说明。

五、根据招标文件指示，'古镇消防安全管理计划'的详细内容将在本方案的第八章中找到，敬请查阅。

六、按照招标文件的要求，需提供'全面维护服务提案'，其详细内容请参阅本方案的第九章。

七、根据招标文件的规定，关于‘节假日及大型活动期间的保障措施’的详细内容，请参阅本方案的第十一章。

八、根据招标文件的规定，景区的游客投诉管理措施将在本提案的第十二章中详细阐述。

九、根据招标文件的规定，我们已在本提案的第十三章详细阐述了关于'服务质量管理方案及保证体系'的内容，请参阅。

十、按照招标文件的规定，相关内容已在本提案的第十四章中详尽阐述了关于'应急预案'的条款。

 

 

编制依据

一、涉及项目招标文件、补遗通知以及详细设计文档等关键资料

二、依据国家现行有效的技术规范、标准，以及相关的技术文档、规定、规程和技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《中华人民共和国政府采购法》；

（二）《物业管理条例》

（三）其他法律法规。

四、行业规范、标准

 

 

尊敬的评审委员会，我司即将着手编制投标文件，需在指定期限内提交，确保内容详实且精准。文件主要包括项目背景阐述、详细的技术实施策略、经济报价清单以及本公司独特的核心竞争力展示。请您团队成员逐一研读招标文件，充分领悟其各项规定，协同高效地推进工作进程。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一章 古镇景区物业整体服务设想

 

第一节 古镇概况介绍

 

一、古镇介绍

位于XX市XX区域的XX古镇，承载着深厚的历史积淀，其悠久的传统与多元文化交织，孕育了丰富的民间故事、历史遗迹和古建筑风貌。古镇珍存着一系列历史瑰宝，包括历史悠久的古街、明清时期的民居以及完整的会馆建筑群和寺庙等。作为国家级重点小城镇及省级知名的历史文化名镇，XX古镇在中国XX享有独特的地位，堪称该类型的规模之最且独一无二，因而被广泛赞誉为‘全球瞩目的XX古镇’和‘永恒的XX文化象征’。

 

二、古镇发展定位

XX古镇积极响应国家旅游局提出的'东有XX，西有XX古镇，南有XX，北有XX'的发展构想，遵循XX市委市政府的'四位一体'城乡统筹建设和世界现代田园城市发展战略。在XX区委区政府的引领下，古镇坚定地定位为艺术特色名镇，致力于在深厚的历史底蕴中孕育独具魅力的艺术奇葩。

XX古镇所承载的深厚文化底蕴，对于推动其初级旅游业的转型升级具有不可估量的重要性，致力于实现古镇的三大关键提升战略。

XX古镇正在进行深刻的转型，从传统的观光游览模式转向深入的文化体验之旅。我们的目标是将其塑造成为国内享有盛誉、全球具有影响力的知名古镇，使之荣膺XX市首屈一指的旅游目的地。

旅游产业正经历转型升级，原有的单一旅游开发策略正在转向涵盖大区域、大市场和综合性大旅游开发的新模式。

文化产业的转型与发展：从单一的文化旅游商品销售转向多元化的综合型文化产业模式，涵盖了文化产品的深度研究、展示、收藏、交易、互动交流、教育以及旅游体验的深度融合。

 

第二节 对古镇目前状况的浅析

 

XX古镇，在XX区人民政府与XX古镇管理委员会的多年悉心雕琢与开发下，现已享誉国际，成为XX地域内备受瞩目的古镇旅游胜地。其淳朴的生态环境、深厚的传统文化遗产以及古老的建筑风格，对国内外游客颇具吸引力。游走于青石古街，沉浸于质朴民俗，品尝地方特色美食，瞻仰历史遗迹，古韵、风貌与古建筑交相辉映，使人流连忘返。

然而，随着时间的流逝，古镇所面临的瓶颈问题渐趋明朗。

随着游客流量的增长，古镇的文化氛围有所淡化，环境承载压力增大，尤其在环境卫生方面日益严峻，各类公共设施的损坏问题凸显显著。

伴随商业过度扩张，古镇的历史文化遗存面临流失，游客在古镇游历过程中，往往难以捕捉到其深厚的历史文化底蕴，映入眼帘的是琳琅满目的商铺和质量参差不齐的旅游商品，充斥耳畔的是频繁的叫卖与推销声浪。更为令人忧虑的是，诸如迷宫、鬼屋、碰碰车以及一元店等非传统业态的涌入，有损古镇旅游的专业水准，与古镇应有的宁静雅致氛围渐行渐远。

面对日益激烈的商业竞争，古镇观光旅游市场呈现出价格竞争态势，然而这种做法往往牺牲了服务品质。许多旅游运营商将古镇游简化为‘浅尝辄止’的体验，侧重于挖掘古镇表面的旅游资源，主要满足游客的视觉冲击与直觉感知。这样的旅游形式必然导致游客对古镇的印象模糊且肤浅。这种走马观花的观光模式实际上潜藏着旅游业的隐患，包括附加值低下、重游率低以及市场竞争力减弱等问题。

 

第三节 专业化物业管理在古镇开发保护中的优势

 

一、体制优势

作为一家专注于物业管理服务的企业，其运营与服务严格遵循市场机制：企业的存续与进步唯有依赖于卓越的产品和服务品质赢得市场认同。在专攻古镇的物业管理服务进程中，我们始终坚守这一企业发展核心理念，持续提升物业管理的专业化程度和服务质量，以此谋求政府、游客及商户的赞誉，从而推动企业向着持续发展和目标迈进。

我们认为，实现卓越的物业管理服务的关键在于实施科学、高效且卓越的企业管理。因此，我们始终将提升企业管理效能视为所有工作的基石。通过实施规范化、标准化和流程化的操作程序，辅以健全的考核与监督体系，以及激励机制的优化设计，这些举措共同构建起实现高级物业管理服务的稳固基础。

 

二、服务形象优势

在物业管理服务的高端标准中，企业形象及各类服务人员的专业形象扮演着至关重要的角色，同样对于古镇的整体风貌亦不可或缺。优质的古镇服务人员形象不仅是古镇魅力的锦上添花，更为深化古镇旅游业的发展层次，以及招揽更多投资者和游客提供了坚实的基础保障。

 

三、服务意识优势

经过长期的专业化物业管理熏陶与训练，我们逐步积淀了卓越的服务理念。在古镇的物业管理服务中，这种优秀的服务意识是实现高质量物业管理的基石，它彰显了我们的专业度和卓越性能。

我们认为，针对古镇特性，实施专业化物业管理服务是必要的.

首要任务是为政府提供高效服务，积极支持并配合政府部门开展古镇的保育与开发工作。

第二，应致力于提供卓越的游客服务，营造宾至如归的旅游体验，以此增强古镇的文化底蕴和吸引力。

致力于为商家和投资者提供优质服务，推动商家有序开展业务，并持续为投资者和商家创造更为便捷的环境。

 

四、专业化优势

我们的专业特性体现在对规范化、标准化和精湛技能的严格遵循。高水准的专业化能力将显著提升古镇开发与保护的运作效率，并提升其旅游开发的层次。凭借长期的物业管理实践，我们积累了深厚的专业积淀，专注于各类高端物业如别墅、写字楼及电梯公寓的管理服务。我们的服务始终坚持高标准，以优质的服务品质见长。我们有充分的信心，在古镇的物业管理领域，我们将展现出卓越的专业化服务水平。

 

第四节 古镇物业整体服务理念与目标

 

一、古镇保护与开发管理

XX古镇的保育与提升作为一项兼具复杂性和广泛性的体系工程，其成功实施依赖于政府、商业运营商及物业管理服务企业的紧密协作，以确保XX古镇的开发与保护目标得以和谐并进。基于我们丰富的物业管理服务实践经验，我们提议首先制定一份由XX古镇开发与保护各利益相关方共同认同并签订的协议，强调所有参与者的遵约承诺，以此奠定XX古镇发展与保护的制度基石。该协议应包括但不限于古迹保护、公共环境维护、公共秩序维持以及可持续的商业运营等关键内容。

 

二、古镇形象打造

作为享有国家AAAAA级旅游景区殊荣的XX古镇，其人文环境与生态环境的深厚底蕴固然重要，但对古镇的整体形象策划与构建则是推动XX古镇旅游业迈向更高层次、实现开发愿景的核心要素。这一举措对于巩固其AAAAA级景区的地位并为进一步提升国家旅游品牌形象具有决定性作用。

1.确保古镇服务人员的着装标准合规，以提升景区管理人员的专业形象风貌。

2.负责设施设备的维护保养，确保景区环境始终呈现出整洁清新的外观风貌。

3.提升主街区的导航标志系统，致力于为游客提供最为贴心的导向服务。

4.取缔主街区个人随意制作简易标识；

 

三、古镇环境维护

在旅游业中，环境的地位至关重要，优质的环境对旅游者的吸引力远超于一般环境。因此，环境质量对旅游地品牌形象的构建以及整体生态环境的塑造具有不可忽视的重要性。

 

四、星级客户服务

我司组建了专门的项目团队，对XX古镇的物业管理服务需求进行了深入研究，并据此制定了如下的管理构想。

XX古镇景区年度游客量累计高达约XX万之众，为了提升游览体验，景区除配备专业的导游团队外，还应强化客户服务人员的培训，他们将负责提供一系列的服务项目。

1.负责接待游客的咨询与处理投诉，并确保对相关服务信息进行详实记录，实施定期归档管理。

2.负责接听景区游客以及潜在客户的电话咨询，并提供相关商务服务，例如预订机票等业务操作。

3.定期为各个商家做满意度调查；

4.实施严格的日常巡检，以防止景区可能出现的意外事件发生

5.与各商家建立有效的协作与沟通机制，确保邻近区域的和谐运营，防止潜在冲突的发生。

6.履行镇政府及相关公司交付的临时工作任务指派。

 

五、专业级公共秩序管理

1.旨在整顿并优化流动商贩的占道经营行为，我们提议为古镇特色设计专用的流动摊位车，以规范化商家的经营活动。这种摊位车可供商家选择有偿或无偿使用，以契合古镇的整体风貌和管理需求。

2.通过签署《XX古镇保护与开发管理公约》，旨在维护商家的运营合规性，并以专业的方式对违规行为进行适当纠正。

3.我们的提案强调配备专业且训练有素的安保人员，他们犹如古镇的一道醒目景观，对于维护景区秩序的和谐与提升旅游体验的深度具有不可或缺的重要性。我们提议在老街入口设立礼仪哨所，并实施持续不断的内部巡逻制度。

4.为确保古镇服务质量的提升和环境秩序的有序管理，我们将实施全面的秩序维护人员培训计划，并辅以严谨的评估机制。目标是培养出一支专业技能精湛且精神风貌优良的工作团队。

5.XX古镇，作为重要的旅游交通枢纽，鉴于其人员高度集中特性，公共秩序的保障对于游客的安全以及古镇品牌形象的构建具有至关重要的影响。为此，公共秩序维护体系将涵盖一系列服务内容。

（1）实施24小时监控，网格化管理；

（2）做好景区各个门岗的礼仪展示；

（3）提供车辆停放指引指挥服务；

（4）维护景区主街的公共秩序；

（5）接受景区游客的咨询和求助；

（6）协同地方城市管理与治安保障人员开展街区内持续巡逻任务。

（7）如遇突发事件及时汇报与协助；

（8）完成镇政府及公司安排的临时工作。

 

六、行家级公共环境管理

XX古镇当前的公共环境虽已得到显著改善，然而，鉴于整治措施的不足以及游客流量和低端商业活动对环境造成的潜在影响，其总体面貌相较于众多繁荣的古镇和城市仍存在较大差距。特别是古镇在垃圾处理、水质保护、噪声控制、光污染及视觉干扰等方面的问题尤为凸显。

因此，我们计划：

1.通过签署《XX古镇保护与开发管理公约》，携手商家共同实施古镇公共环境的维护与管理。

2.计划替换现有状况不佳、磨损严重且存在污渍的垃圾容器，引入高品质的果皮箱，沿街道两侧进行合理布局，专为游客提供垃圾投放便利。

3.每日对主要街道实施一次全面清洗，作业时间优选在夜间或黎明前的时段进行，以确保操作的顺利进行和环境整洁。

4.我们致力于提供零干扰服务，以确保游客体验不受影响且商家运营顺畅。为此，我们将对主要街道的冲洗作业安排在夜晚和黎明时分进行，以实现这一目标。

5.我们的保洁服务实行每日从早上8:30至晚上20:30（依据季节变化进行适时调整）的无缝隙、无间断的工作模式，确保持续作业。

6.鉴于XX古镇项目的丰富商户类别以及参差不齐的品质层次，我们特此承诺将提供一系列专业服务。

（1）古镇景区主街道的地面巡回清洁；

（2）对于古镇地面的油渍和污渍，应当迅速且专业地进行清理与处理。

（3）主街区水渠杂物的打捞；

（4）主街区垃圾的定点清运；

（5）景区停车场内的地面清洁；

 

七、古镇消防管理

XX古镇，以其卓越的保护价值展示了丰富的明清时期古建筑遗产，其中尤为瞩目的是被列为国家级重点文物保护单位的四大会馆——广东会馆、江西会馆、湖广会馆及川北会馆。此外，古镇还拥有XX博物馆和XX古镇景区，共同构成了我国古代建筑艺术的瑰宝，犹如古代建筑艺术的典范之作，独树一帜。

对于古建筑的维护，尤其是防火措施，我们应当赋予极高的关注度并始终保持警惕，视其为至关重要的任务。

1.消防工作的原则

依据《中华人民共和国消防法》及XX市的相关法规与契约、合同、约定，本管理遵循预防为主的方针和安全防范与消防并重的原则，强调消防安全的首要地位。

2.消防管理体制

在XX古镇镇政府的引领下，全力支持景区管理委员会及城管治安管理部门开展消防安全监管工作。

3.消防设施维护管理

在XX古镇，鉴于其主要由木质结构构成，火灾风险较高，因此对消防设施设备的定期检查显得尤为关键。

（1）致力于维护安全环境，我们在主要商业区域实施严格的管控措施，引导游客遵守禁烟规定，严禁烟火行为。

（2）致力于为商户提供全面的消防安全宣传指导，并确保他们严格遵循《消防法》的规定配置灭火设施。

（3）每月对室外消防栓进行一次检查。

（4）进行启闭杆的详细检查，并在必要时为杆端区域涂抹适量润滑剂，同时确保清除任何存在的周边杂物。

（5）实施定期的供水设施审计，一旦发现任何异常立即进行维修，并将处理结果向上报告。

 

八、公共设施设备维养

该古镇实行全面开放式的管理模式，其主要街区配备有丰富的公共设施设备，对于这些设施的维护与管理需求专业技术人员的精细呵护与高效运营。

1.定期检修路灯设备；

2.定期检查给排水系统；

3.定期维修养护主街区路面

4.对商家用户端设备可能存在的安全风险进行全面评估与分析

 

九、打造“三高”团队

1.高标准的管理

XX古镇，作为承载深厚文化底蕴的中枢区域，其源远流长的历史遗韵与保存完整的建筑群落亟待传承与维护。作为致力于市场专业化的物业服务企业，我们有责任从全方位的专业视角出发，积极推动标准化管理模式的构建与提升。

（1）项目运营“5S”管理

"5S"管理体系主要包括整理、整顿、清洁、清扫以及素养五个关键环节。其起源地在日本，旨在通过有序化现场和实物，构建清晰直观的工作空间，从而促进员工形成优良的工作习惯。该体系强调系统化的培训与学习，所有项目部门员工需严格遵循相关规定，并将执行情况与绩效评估紧密结合。

（2）推行古镇VI标识化管理

XX古镇是一个以传统文化为核心的历史风貌古镇，其深厚的历史积淀对游客具有显著吸引力。更为重要的是，古镇通过广泛应用标准化及国际化标识与导览系统，系统性地向游客展示丰富的文化内涵。这样的设计旨在让游览者深刻体验古镇的文化底蕴，同时兼顾各年龄段游客的需求，提供细致入微的现代便捷服务，营造出温馨舒适的环境。

2.高品质的服务

XX古镇，作为一个新兴的旅游交通枢纽，其物业管理业正处于市场化的探索阶段。在众多物业公司的初步发展阶段，XX古镇的独特物业服务已展现出鲜明的特色，持续前行中.

（1）严格遵循国家一级服务标准，并依据双方已签署的物业服务合同实施操作。

（2）提供专业化的公共秩序维护服务；

（3）提供星级客户服务；

（4）提供专业的招商咨询与策划；

3.高效率的工作

按照XX古镇镇政府领导的指导意见，物业公司的发展战略将致力于在XX古镇的运营管理中实践高效的投资与运营，以期实现卓越的效益。

（1）确保落实首问负责制：在您的任一职务上，遇到游客的需求或任何投诉与问题，均须及时并积极地响应与解决，不得推卸责任。

（2）任何岗位在履行职责时，都需遵循景管委及公司的规定与标准。若在项目执行中未能严格履行职责，无论是否涉及协同工作，凡有偏离或执行不力的行为，都将依据公司制度进行失职责任追究，并可能伴随相应的经济处分措施。

（3）对于上级交付的任务，务必确保在规定的时间节点之前完成，否则将依据相关失职责任条款进行处理。

（4）在履行各项职责的过程中，坚决杜绝寻找借口或托辞来规避责任。强调实际行动，即使在执行中遇到不理解的部分，应视为提升理解力的机会，通过实践深化认知。

 

第五节 物业管理整体设想及策划

 

一、物业管理服务的定位及目标

物业管理的优劣对XX古镇的形象具有决定性影响。卓越的物业管理服务不仅保障了社区品质与市场声誉，而且在潜移默化中提升古镇的公众形象。因此，服务质量的把控至关重要。在项目初期，我们将注重强化物业管理的品牌影响力，集中资源，始终践行"以品质立业，以品牌拓展市场"的策略，坚持"以管理服务于居民，以服务滋养人心，以真诚感动人心，以信誉塑造个体"的宗旨。我们积极采纳合理化建议，及时修复过往工作的不足，致力于提供最顶级的服务和最贴心的关怀，力求快速树立XXX物业的鲜明标识，积累良好市场口碑，确保管理质量的持续优异。

二、管理思路

（一）专业管理

1.在人员构成上，我们汇集了来自工程、保洁、客户服务等多个部门的资深专业人员，他们凭借丰富的管理经验，共同致力于项目的筹备阶段。

2.在人员招聘与培训方面，我们将选拔并聘请具备高水平的专业物业服务团队。根据物业管理项目的初期介入、日常运营以及节假与活动期间的工作特性，我们将精细制定针对性的培训方案，并确保其有效实施。

（二）深度介入管理

1.在充分理解XX古镇在物业日常管理和节假活动期间对特定服务需求的深入洞察下，我们积极提供定制化的专业物业服务。

2.我们采取定期和不定期的方式举行协调交流会议，与古镇运营管理方及租户保持密切沟通。在持续收集建议、不断提炼物业管理的经验过程中，我们秉持积极主动的态度，致力于提供更为周到的贴心服务。

（三）即时服务、显性管理

1.我们的服务理念着重于实时响应，确保在客户提出需求的任何时候都能提供高效且优质的满足，致力于达成客户的满意标准。

2.显性管理强调在客户寻求协助时能够迅速定位并接触相应的服务人员，以便即时解答疑问并处理问题。

3.我们致力于全面导入并执行ISO 9001国际标准化管理体系，旨在构建物业管理的规范化基石。此举将确保管理活动的系统化、规范化与制度化，从而提升运营效率与服务质量。

4.通过专业资源整合与优势互补，我们与业界具有深厚实力的外包企业携手合作，致力于在维持低成本和高效运作的同时，严守服务质量标准，从而实质性提升物业管理的服务效能。

（四）物业强力保障与优化形象并重

针对物业特性和项目需求，我们承诺实施'专业系统化的物业服务与特色服务相结合'的一体化服务模式。在确保常规物业管理服务高效运作的同时，我们始终保持应急响应能力，致力于塑造积极的对外服务形象，并坚定不移地维护正常运营秩序。

1.优化形象专业与政治共建

针对XX古镇的特有风貌，融入某某公司成熟的规范化服务体系，我们提出实施'提升形象的专业维度与社区共同治理'的物业管理构思。

'形象提升'策略着重于提升外在形象，首先确保员工遵循《XX公司关于工装的相关规定》中详尽的着装与文明用语标准。通过实施持续性的职业素养培训，特别是公关礼仪教育，强化员工的服务礼仪认知，持续提升整体职业技能，目标是逐步构建一套反映公司行业特色的规范化服务体系。

'专业与政治的协同建设'强调的是针对特定行业的工作特性及需求，通过提升员工的专业技能训练，同步加强其政治理论教育。以班组作为基础单元，以党员作为核心驱动力，注重内部政治理论教育的实施，构建起集专业技能与政治素养于一体的规范化服务体系。

2.节能降耗清洁与养护互补

在物业管理服务构成中，清洁服务的关键作用在于推动资产保值增值。它不仅着眼于延长各类装饰装修材料的使用寿命，而且强调通过精细维护确保各类材质始终保持崭新光泽。同时，我们致力于通过节能降耗策略，优化各项建筑性能指标。凭借公司成熟的品质运营管理体系，我们提出了一种‘节能降耗与维护保养相辅相成’的清洁服务理念。

我们秉持着'节能降耗，清洁与养护相辅相成'的服务理念，成功克服了清洁过程复杂难以管理的挑战，促使清洁工作达到了全新的高度。我们的目标不仅是实现表面的光洁如新，更致力于通过优化维护，有效延长各类材质的使用寿命。而我们公司健全的质量与环境管理系统，将成为这一先进理念得以落地执行的重要基石。

3.细化服务考核与培训并重

物业管理服务的本质在于深入挖掘和精细化管理，对于XX古镇这一特定环境，我们尤为强调这一点。为此，我们精心设计了'以详尽的服务评估与持续培训并举'的物业管理策略。

'细化服务'的关键在于深入细化物业管理的所有业务流程，特别是公共安全维护和环境卫生清洁。这不仅涉及对工作规程的精确度量，而且强调在服务规范层面的精益求精。一方面，我们严格遵循公司的质量管理环境体系的各项规定和操作手册，确保标准化执行；另一方面，我们根据工作的特性，积极与管理层进行沟通，精细化每个客户服务体系的各个环节。

'考核与培训并举'是实现精细化服务的关键支撑。一方面，需依据详尽的评估标准对各区域及从业人员进行定期考核；另一方面，强化培训体系，包括实施集中培训、组织实地观摩学习以及鼓励互动交流，以此逐步增强服务理念，从而深化服务质量，并全面提升设施设备服务的卓越水平。

将服务考核与培训的精细化实施作为提升公共秩序维护服务质量的关键要素，必将驱动其服务工作的持续优化，进而构建起高效的服务运作循环机制。

 

三、管理理念

在XX古镇的物业管理中，秉持以人为本的和谐服务理念，致力于以客户需求为核心，以满足客户利益为首要考量，视客户满意度为管理目标的终极追求。为了充分彰显开发区开发‘欣赏、品位、尊贵’物业的初衷，我们将恪守严谨的管理工作原则，坚持‘服务至上，管理严格’，并将专业管理与访客自我管理相结合，以物业管理为主线，辅以多元化的经营策略。我们致力于将服务融入管理之中，始终以客户利益为出发点，对景区实施科学而高效的服务与管理。依托现有经验和资源，我们不断优化管理模式，使之契合景区的实际需求，力求营造出温馨、舒适、安全且便捷的休闲环境。通过持续创新与进取，我们旨在让广大客户、员工以及游客切实体验到高品质物业服务带来的新颖生活理念和价值提升。

 

四、管理目标

我公司将致力于通过精细的景区物业管理，积极追求两个核心目标：

1.管理目标

在两年的时间内，预期实现并符合县级物业管理行业的规范化服务达标考核要求。

在三年内实现并达到县级物业管理卓越示范项目或治安管理工作的先进表彰单位标准。

五年内达到“市物业管理优秀示范”标准。

2.品牌目标

通过科学的管理与卓越的服务，金景区得以塑造为一个环境宜人、道路景观优美、绿树环绕、安全保障且秩序井然的综合性文明景区。其完善的设施和服务，以及深厚的文化底蕴，不断强化和提升XX古镇的品牌影响力。

随着XX古镇景区品牌的日益确立与提升，它不仅为游客提供了现代化的生活体验和深厚的文化熏陶，而且有利于景区资产的保值增值。通过我们的专业管理，XX古镇的卓越品牌形象将得以进一步弘扬光大。

 

五、管理方式

在总经理领导下的服务中心经理负责制；

引入并执行ISO 9001:2000国际质量管理标准，以保证物业管理流程的顺畅与高效运转。

在法律的框架内实施严谨的规章制度与标准化操作，对组织和个人的管理服务活动进行规范化约束，以确保所有从业人员的专业能力和综合素质得以充分保障。

运用现代管理手段，实现办公自动化；

推进前瞻性、创新性和全面化的服务策略，实现多元业务领域的拓展与经营

建立富有亲和力的管理和服务模式；

致力于推动精神文明进步，实施明确的品牌与形象发展规划，以提升整体的品质与影响力。

 

六、管理原则

1.专业化原则

在本物业的管理团队中，全体成员均持有100%的专业资格证书；为了维持员工工作的卓越标准，公司持续实施全方位的岗位服务技能及服务理念提升培训计划。

2.责任到人的原则

服务中心已与公司签署了《目标责任书》，该协议依据本实施方案所设定的绩效指标为基准，由服务中心的负责人负责实施，并将直接与其个人效益和奖金挂钩。各部门负责人，如副经理、保安主管、保洁主管以及客户服务和设备维护岗位人员，均需与服务中心签订《责任确认书》。此文件明确了各自的工作计划、职责范围以及奖惩机制。我们坚持贯彻'职责分明，关怀在心'的原则，确保每项任务都有专人负责，每个环节都能得到及时反馈，做到'事事有归属，事事有响应'。

3.全程监督的原则

服务中心的各项运作将严格遵循高标准、严谨的动态监控机制。具体涵盖：

我们实施严格的服务质量监控，每半年度开展一次全面的'客户满意度'评估活动，确保通过广大客户和游客的公正反馈，不断提升服务标准。

公司实施高效的工作效率监控机制，定期进行"事务完成状况"评估，特别关注维修响应速度（维修及时率）、客户投诉处理效率（投诉处理率）以及维修质量（维修合格率）。此外，内部监管科室将采取专业调查手段，确保每月至少进行两次对服务中心的常规性检查，并每半年实施不少于两次的综合性评估。检查结果将形成专项报告与改进意见书。

财务状况月度监控：详细记录并分析每月收支状况，迅速识别任何偏离，以便及时作出调整，确保费用与服务质量的一致性原则得以贯彻执行。

 

七、管理特色

在景区设施的物业管理进程中，我们致力于塑造独特的管理风格。

1.提高物业管理的智能化水平

我司将顺应景区物业运营管理的需求，逐步构建物业管理软件操作平台。致力于通过自动化手段优化设备控制流程，实现以计算机监控为核心的设备管理自动化，以安全监控为核心的风险防控自动化，以及以节能为目标的能源管理自动化。

2.创建环保

应当充分利用景区的得天独厚的自然资源，致力于环境绿化与美化，同时采用多元化的手段开展环保宣传与教育，特别是推动实施'垃圾分类，主动拾捡'等活动。我们从物业服务中心的员工着手，全面动员全体员工参与，共同致力于营造一个享有蓝天、碧水、绿色植被和宁静氛围的环保友好环境。

3.个性化服务与规范服务相结合

景区物业管理服务应兼顾规范化与个性化并重。既要提供普适性的服务形式和内容，又需融入酒店式的精致服务元素，以满足各类客户及游客的多元化需求，确保他们都能体验到满意且愉悦的服务。

4.增加物业管理服务的文化含量

我司在履行物业日常管理职责的同时，尤为注重营造丰富的软环境。我们致力于强化与业主、访客的互动沟通，有效协调人际关系，积极传播精神文明，倡导社会公德，并积极推动各类文化的普及。提升物业管理的文化内涵是一个逐步深化的过程，既要避免消极懈怠，也要防止急于求成。我们将遵循宏观战略与微观操作相结合，依据具体环境灵活应对，坚持不懈地推进这一目标的实现。

 

第六节 古镇物业管理各指标承诺、措施与对应方案

 

一、管理指标承诺

凭借专业的物业管理服务，我们满怀信心确保用户的合法权益得以维护，同时保障景区设施、房屋及其设备的顺畅运营。在管理周期内，我们将致力于实现以下各项管理目标：

（一）物业服务中心

1.与XX古镇社区、公安机关派出所、城市管理部门及综合治理办公室等相关机构保持紧密协作，共同支持政府部门处理各类相关事务。

2.负责接待游客的咨询与投诉，并确保对相关服务事项进行详实记录，实施定期归档管理。

3.提供对古镇景区游客及潜在客户的电话咨询服务，包括预订机票等商务便利事项。

4.定期为各个商家做满意度调查；

5.确保日常巡检工作的严谨执行，以防止古镇景区可能出现的任何意外事件。

6.与各商家建立有效的协作与沟通机制，确保邻近区域的和谐运营，防止潜在的冲突发生。

7.负责商户业态的申报处理，全程监控并确保业态审批流程的及时完成。具体职责包括：收集并整理景区的业态信息；为商家提供详细的业态咨询服务，明确进入景区的操作步骤和所需文件清单；接收并初步审核商家的申请材料，同时协助商家顺利完成相关手续的办理过程。

8.周期性地实施景区业态优化项目，确保及时获取并提供准确的数据支持。

9.为满足商户和住户的独特需求，我们将提供一系列特约服务，包括：有偿大件物品搬运服务，此项服务需获得XX古镇景区管理委员会的批准；以及无费用的指定大件物品转运服务，前提是经过相关审批。同时，我们承诺提供专业的特约夜间商家安全保障，同样在XX古镇景区管委会的监管下执行，以确保服务质量达到预设的质量标准。

10.确保项目内外信息的发布准确无误且实时通畅，积极推动有效的沟通，以保证信息流转的精确性。

11.积极响应客户投诉，严格遵循首问责任制，迅速进行深入调查、妥善处置并给予及时反馈，进而实施适宜的纠正措施，确保服务工作的精准性，从而提升客户满意度至高标准。

（二）秩序维护

1.基于项目特性，我们将定制详细的安全防护措施。我们配置了一支专业的秩序维护队伍，严格遵循24小时定点与定岗的值班巡逻制度，同时确保其他重点区域每小时至少有一次全面巡查。该团队成员对项目环境熟悉，坚持文明值勤，训练有素，言行举止规范，对职责抱有严肃认真的态度。

2.依据项目需求，对未持有合法证件的摊贩及小型商家实行疏导，严格禁止他们在街道区域内设立临时摊位。对于劝说无效的情况，务必迅速向相关管理机构通报。

3.停车场及街区内的车辆进出秩序井然，配备专业疏导人员，确保了交通流线的顺畅，未发生任何交通拥堵，同时保障了行人的正常通行权。

4.所有可能对人身安全构成威胁的区域均配备有醒目标识，并实施了相应的防护措施。

5.该区域严禁自行车、非机动车及违禁物品的进入，同时会采取劝导或强制措施疏散流浪、醉酒或行为不当的人员。

（三）公共设施设备维养

古镇采用全面开放式的管理模式，其主体街区密集分布着众多公共设施设备，对此类设施的维护与管理需由专业的技术团队负责。具体措施包括：实施设备安全运行的操作规程，确立明确的岗位责任制，实施定期的巡检制度，确保维护保养工作的有序进行，对运行记录实施有效管理，并建立完善的维修档案体系。我们严格遵守操作标准，配置了相应的专业技术人员，确保设备运行环境始终满足设备性能需求。在过往的一年中，我们的设备运行稳定，未发生重大管理责任事故。同时，机房环境始终保持整洁，无杂物堆积，无尘无害虫侵扰，完全符合设备运行的必要条件。

1.在供电系统的运营管理中，首要任务是确保电力供应的稳定；对于任何限电或停电行为，必须遵循严格的审批程序，并提前按照规定时限对用户进行通知；同时，需制定详尽的临时用电管理制度及停电应急响应预案，并确保其得到严格执行。

2.在弱电系统的日常维护管理中，我们确保按照既定的工作标准及时排除故障，以保障各类弱电系统的稳定运行。同时，对监控系统等智能设备的运维进行严谨监控，确保其顺畅运作，并实施详实记录，按照相关规定期限妥善保管相关数据。此外，我们还致力于排查商户及用户设备使用的潜在安全隐患，以提升整体安全性能。

3.在给排水系统的运营管理中，我们致力于实施以下策略：确立景区的用水与供水管理体系，积极支持用户规划合理的用水和节水方案，并确保按期进行限水和停水通知。设备、阀门及管道的运行状态良好，无任何渗漏问题。对水泵、水池和水箱实施严格管控，确保其周边区域无污染风险。排水系统保持畅通，确保汛期道路排水顺畅，相关设施不会遭受积水或浸泡。一旦发生故障，维修团队能在规定时间内进行紧急抢修，杜绝大规模的漏水、溢水以及长时间的停水事件。同时，我们已制定了详尽的事故应急处理预案。

4.定期检修路灯设备；

5.定期维修养护主街区路面

（四）环境卫生的管理

环境卫生管理工作遵循专人负责制，配备了专业的清洁人员，并明确了其职责范围，实施规范化清洁保养。每日产生的垃圾当日清理，定期实施卫生消毒，确保无鼠害和虫害滋生。公共区域的环卫设施完善，包括垃圾箱、果皮箱及垃圾转运设施。景区内地面及共享空间始终保持洁净，无乱贴、乱画、乱悬挂行为，无私自占用和堆积杂物的现象。地面整洁，洁具清洁且处于正常运行状态，无任何异味。污水沟定时清理，确保畅通无阻。详情如下：

序号	类别	服务内容和标准
1	街区地面	地面巡回清扫。地面垃圾停留时间不超过20分钟。 每周冲洗地面1次。地面干净无明显积尘。
2	绿化带	巡回清除杂物。绿化带内无停留20分钟以上的纸屑、烟头、直径2cm以上的石块等杂物。
3	花台及休息凳	每天擦拭表面1次。表面干净无积尘。
4	水景（包含水缸）	每天清洁1次水中杂物，循环保洁。水中杂物停留时间不超过2小时。
5	垃圾桶	每天清洁1—2次垃圾桶表面，及时倾倒垃圾。桶身表面干净无明显污渍，垃圾超过2/3及时倾倒。 垃圾桶、垃圾中转房夏季每天消毒1次，其他季节每周消毒1次。
6	指示、告示牌	每天擦拭表面1次。表面干净无积尘。

（五）物业档案管理

1.本项目旨在实施系统化的档案资料管理，通过分类编纂成册，实现资料的有序化与完整性，以确保检索便捷性与高效性。

2.构建用户详细资料档案，整理物业及其配套设施的所有权与权籍清单，确保信息检索的便捷性。

（六）安全管理

致力于预防和管控任何可能扰乱公共秩序、危害公共安全、违反消防规定以及造成设施、设备损害的行为。同时，我们着重于维护交通秩序和公共区域的环境卫生。我们已建立健全安全预防措施及应急响应机制，并确保其得到有效执行。

（七）服务质量管理，建立质量跟踪机制

1.构建并完善各职位的工作规章制度，确立明确的操作规范，同时设计详细的执行策略和绩效评估机制。

2.所有管理人员及专业技术人员需持有相应资格证书并履行持证上岗的要求；员工须统一着装，并佩戴易于辨识的标识，严格遵守工作标准，展现出严谨的专业风范。

3.采用先进的计算机技术和智能化设备，旨在提升管理工作的效率与现代化水平。

4.确保在财务收费、资产管理、会计核算以及税务合规方面严格遵循相关规定；并按要求定期公开物业管理服务的费用收入与支出明细。

5.实施全天候运营模式，配置专用服务热线