二、如招标文件评分标准要求“客房服务管理方案”，可参照第二章；
三、如招标文件评分标准要求“前厅服务管理方案”，可参照第三章；
四、如招标文件评分标准要求“安保服务管理方案”，可参照第四章。
五、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”，可参照第五章。
编制依据
一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。
二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。
三、依照有关主要法律、法规：
（一）《中华人民共和国政府采购法》；
（二）其他法律法规。
四、行业规范、标准。
| 姓名 |
职务 |
学历 |
参加本单位 工作时间 |
备注 |
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（一）岗位职责
1.直属上级：值班经理。
2.直属下级：客房服务员。
3.岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
（二）工作内容
1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。
2.每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3.客房主管每天早上召开客房人员例会。
4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5.发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10.按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11.做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。
12.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13.每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
14.负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。
16.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。
18.写好每天的工作报告与做好交接工作。
19.做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。
20.完成上级指派的其他任务。
（三）工作流程
| 步骤 |
标准 |
注意事项 |
| 1.领取当天房态表 |
1.上午7：50到前台领取《房态表》。 2.领取《在店客报表》 |
前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜。 |
| 2.领取钥匙与对讲机 |
1.向前台领取楼层钥匙（房卡）与对讲机。 2.在前台《钥匙（房卡）与对讲机领用本》上签名。 |
1.检查钥匙与对讲机完好情况。 2.客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙（房卡）。 |
| 3.安排工作 |
1.开晨会，根据房态排房并做好派房记录。 2.向员工发放房卡和取电卡钥匙。 3.员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名。 4.检查仪表仪容 |
1.可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情。 2.安排大清洁与单项清洁项目。 |
| 4.检查公共区域与空房 |
1.检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 2.检查PA服务员早上公共区域清洁情况。 3.检查空房的设施设备与清洁情况 |
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| 5.交第一次房态表 |
1.填写《客房房态表》。 2.上午10：00递交第一次房态给前台。 |
1.交前台值班经理。 2.发现房差及时报告与核对。 |
| 6.检查房间与公共区域安排中班 |
1.及时查房，及时报VC房。 2.下午l:30到前台领取房态报表并核对。 3.下午2:20安排中班工作。 |
查一间，报一间。用房间电话或对讲机报VC房房态 |
| 7.收齐服务员工作报表并发放客用品 |
1.收集服务员的《客房服务员工作报表》。 2.按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品。 |
1.要求服务员自己加好合计数。 2.随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。 3.做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上。 |
| 8.主持班后会 |
1.总结一天的工作与问题。 2.收回钥匙、对讲机。 3.填写例会记录，让员工签名。 4.汇总服务员计件工作数量。 |
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| 9.填写报表和交接本 |
1.填写《客房主管工作日报表》。 2.填写《客房房态表》。 |
记录重要事项与改进措施 |
| 10.结束工作 |
1.在下班前提交第二次《客房房态表》。 2.和值班经理当场核对，发现异常情况报店长。 3.将《客房主管工作日报表》交给店长。 4.房卡／钥匙与对讲机交还到前台并签字。 |
1.让值班经理了解白天客房情况。 2.发现差异客房主管立即核查确认 3.让店长了解当天客房情况。 |
（一）岗位职责
1.直属上级：客房主管/值班经理。
2.岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
（二）工作内容
1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4.真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管/值班经理，并在报表备注注明。
5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。
9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
12.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通信工具和客用品。
13.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。
14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
16.完成上级指派的其他任务。
（三）工作流程
| 步骤 |
标准 |
注意事项 |
| 1.准时签到上岗 |
1.提前十分钟到岗进行上岗前准备。 2.整齐好着装，注意仪容仪表。 |
①佩戴工号牌 ②请假需事先申请或通知，并得到主管同意 |
| 2.领取钥匙、对讲机和工作报表 |
1.参加晨会，听取客房主管工作安排。 2.在《钥匙与对讲机领用本》。 |
同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。 |
| 3.保洁准备工作 |
1.检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 2.清点工作间的布草。 |
一发现缺少，及时上报和补充。 |
| 4.保洁工作 |
1.按规范清洁走廊。 2.开始按顺序清扫房间。 3.及时填写《客房服务员工作报表》。 4.布草投入指定地点 |
必须做一间，填一间。 |
| 5.保洁结束 |
1.清点布草。 2.把工作车上垃圾放到指定地点。 |
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| 6.领取客用品 |
1.到客房主管处领取客用品。 2.补充工作车上客用品及用具。 |
按工作报表上消耗数领取。 |
（一）岗位职责
1.直属上级：客房主管。
2.岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。
（二）工作内容
1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。
2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。
4.做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5.按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。
6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。
8.正确使用、保管和保养清洁工具、通信工具。
9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。
10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
11.完成上级指派的其他任务。
（三）工作流程
| 步骤 |
标准 |
注意事项 |
| l.准时签到上岗 |
1.提前十分钟到岗进行上岗前准备。 2.整齐好着装，注意仪容仪表。 |
1.佩戴工号牌。 2.请假需事先申请或通知，并得到主管同意。 |
| 2.领钥匙、对讲机和工作报表 |
1.参加晨会，听取客房主管工作安排。 2.在《钥匙与对讲机领用本》上签字。 |
同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。 |
| 3.保洁准备工作 |
1.检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 2.清点工作间的布草. |
一发现缺少，及时上报和补充。 |
| 4.保洁工作 |
大门外3M地毯及内吸水地毯的吸尘 |
3M、吸水地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除。 |
| 大堂玻璃的清洁 |
玻璃清洁一次后随时消手印。 |
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| 客厕清洁 |
每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次。 |
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| 家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架） |
商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁。 |
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| 清洁艺术品（摆件、油画） |
每天一次。 |
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| 整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾） |
每天一次。 |
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| 沙发吸尘（休息区、商务会所区） |
每天一次。 |
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| 立式烟缸清洁 |
上下午各一次。 |
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| 大堂电梯门及电梯内清洁 |
客梯清洁（上下午各）一次。 |
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| 液晶电视清洁 |
每天一次。 |
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| 电梯地毯的调换 |
电梯地毯每二天调换一次。 |
前台接待员岗位描述具体如下：
直属上级：值班经理。
为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
1.为旅客办理入住登记手续，发放回收房卡/钥匙。
2.随时准确掌握客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3.负责办理客房的换房手续。
4.按规定程序提供客人留言服务。
5.负责办理客人离店结账手续。
6.有责任为住店客人提供补办房卡、会员卡的业务。
7.熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
8.负责旅客电话转接、查询业务。
9.为住店客人提供各项商务服务。
10.为客人提供使用保险箱业务。
11.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
13.为住店宾客提供叫醒服务。
14.负责酒店小商品的销售工作。
15.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息。
16.负责访客查询，办理会客登记手续。
17.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。
18.负责制作酒店的各类日报。
19.严格执行交接班制度。
20.积极参加酒店组织的各类培训活动。
21.负责按规定程序提供开门服务。
22.按规定开展催账工作。
23.负责匙牌卡和钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的匙牌。
24.按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。
25.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
26.完成上级指派的其他工作。
1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范精神饱满，不得穿戴与工作无关的衣物或饰物。
2.早班8:00、晚班20:00到岗。
3.阅读班组交班簿，有不明之处及时向交班人询问清楚。
4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，全面掌握当日房态信息。
5.清点客人转交物品，钥匙牌、各类现金、贵重物品寄存等。
6.交接班时，应双方在场当面交接，交接完毕后在交班簿上签名。
7.补充宣传册和迷路卡，清洁总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。
8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。
9.做好各类优惠券、餐券准备、清点工作。
10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。
11.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前台来的客人提供礼貌、高效的服务。
12.时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前台来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。
13.按散客接待、退房的程序，接待好每一位客人。
14.按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。
15.及时将当班期间会务、团队、散客入住和退房的资料按要求输入电脑。
16.按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。
17.按要求，随时准确地转接电话到客人房间。
18.按规范程序为客人提供换房服务。
19.按规范程序做好客房预订。
20.每日18：00前致电询问预订未到客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理及时汇报。
21.有客人进店时所有人必须站立服务。
22.夜班23:00进行客账核对工作。
23.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨6:00开始为一天的开始。
24.夜班4:00完成房态核对和房账核对。
25.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。
26.夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档装订工作。
27.夜班7:00前完成夜班例行卫生保洁工作。
28.每班结束前认真填写交班簿并且签字确认。
29.每班结束前检查、处理未完成的工作事宜并做好交接工作。
30.每班结束前根据电脑－—住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。
31.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。
32.同下一班交班工作，认真解释交班内容：交接现金、总控卡及楼面服务员钥匙、贵重物品寄存室钥匙、客房机械钥匙、后场备用钥匙、会员卡、早餐券、租借物品、小商品、商务服务情况、备用金使用情况、酒店所有设备、网络运行状况、对讲机充电情况、客人转交物品等重要物品。
33.每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认。
34.交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班，并及时汇报人员未到岗情况。
酒店安保岗位描述具体如下：
负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象。
1.负责酒店安全保卫工作。
2.负责保持内院和正门环境清洁。
3.负责为所有进入酒店的宾客和访客致以第一个微笑和问候。
4.为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序。
5.记录停车。
6.为住店客人提供叫车服务和行李服务。
1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2.准时到岗。
3.阅读交班簿，有不明之处及时向交班人询问清楚。
4.阅读车辆停放记录。
5.参加由值班经理主持的班前会。
6.了解当日预订，做好预留车位。
7.查看车辆外观。
8.随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”。
9.随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车。
10.随时协助客人叫TAXI。
11.随时帮助客人搬运行李。
12.随时为客人提供行李寄存服务。
13.每两小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录。
14.每两小时清洁正门玻璃一次，清除灰尘指印，填写清洁记录。
15.每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录。
16.每天清洁一次绿化。
17.离开内院联系值班经理补位。
| 项目 |
标准值 |
单位 |
说明 |
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| 客房服务 |
查房 |
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分钟 |
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| 客房服务时间 |
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分钟 |
提供客人物品等服务时间 |
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| 客房维修处理时间 |
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分钟 |
可及时处理的维修时间控制 |
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京公网安备 11010802045440号
