医院综合服务外包项目投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

(一)优质项目服务提案

1.关键问题识别与解决方案策略

1.1关键挑战与重要关注点

A.环境的特殊性

服务对象涵盖广泛的建筑类型，特别强调的是医院环境的独特性。医院作为非同寻常的公共设施，其内部结构精细，功能多元化，技术专业度高。在规划服务策略、人员配置与物资供应，以及制定维护措施时，我们需紧密结合环境特性，实施定制化的解决方案。

门急诊部的建筑设计特性包括大面积的候诊与收费区域，层高适宜且玻璃幕墙广泛分布，地板采用PPC材质，需进行周期性的打蜡保养。为此，建议设立专门的保洁岗位，确保能迅速处理大厅内的临时杂物。针对常规保洁员难以触及的高处设施和大面积玻璃的清洁，应配置专业专项保洁人员进行有计划的重点维护。在工具配置上，务必充分考量高空作业的特殊需求。保洁策略上，既要安排公共区域的日常巡检，还需顺应病患与医护人员的生活作息规律，以及降低噪音和控制尘埃，以预防在维护过程中发生安全事故，并有效避免相关投诉。

B.对象的特殊性

在医疗机构的运营中，服务对象特性尤为显著。开展服务应当确保不妨碍医护人员的医疗、教育和研究活动的正常履行。与此同时，对待患者与家属，我们务必怀揣真诚的服务精神，展现出专业的素养，提供最为卓越的服务体验。

对于特殊群体的病患与家属，我们需持有理解与尊重。病患由于其弱势地位，不宜强制执行诸如禁烟、禁随地吐痰等规定。家属作为陪护者，尽管未患病，但面对亲人的疾病与自身压力，往往情绪易波动。因此，强化内部员工培训显得尤为重要，应持续强调服务理念，提升员工的沟通能力，以防止因不当行为或言辞导致误解或冲突的发生。

C.标准的特殊性

医疗机构作为对消毒隔离措施有着极高标准的环境，其日常运营需精细严谨地执行消毒隔离措施，以确保在提供服务的过程中有效防止交叉感染及院内感染的发生。这尤其对保洁人员的工作提出了严格要求，同时，所有人员都应积极参与并予以配合，这是衡量医院服务质量专业水准的关键指标。

1. 划分消毒隔离区域：按照消毒隔离规定，将医院环境细分为污染区（包括病房与卫生间）、半污染区（涵盖公共区域与诊室）以及清洁区（行政办公区域及值班室）。遵循分色管理原则，配置适应各区域的保洁设备与消耗品。\n2. 日常清洁消毒作业：保洁员在日常工作中，着重对床头柜、地板和关键部位如电话、开关、拉手等实施清洁消毒，确保非核心区域的卫生标准。\n3. 保洁工具与耗材标准化管理：通过标准化操作，提升工作效率，同时致力于营造整洁美观的医院环境。

D.管理的特殊性

医院环境的整洁与舒适，源于全体员工的辛勤付出。为了确保每位在职员工能按照既定的岗位流程和标准化操作规程提供服务，构建一套健全的管理体系至关重要。在服务行业中，特别是劳动密集型企业，有效的管理堪称核心，正如常言所说，卓越的管理孕育出效益。

第一，组织架构设计：作为前期筹备中的关键环节，管理岗位的配置预算工作关乎管理团队效能的充分发挥与管理目标的达成。其核心在于构建适应医院各功能区域（考虑人员流动性、服务需求及排班特性）的管理体系，确保管理策略的有效实施。

第二，制度构建的重要性及前期考量 合理的管理制度是质量管控体系的关键支柱。在制度设计初期，必须充分理解服务对象与管理对象的独特性。特别强调的一点是，一线服务人员，他们在岗位上勤勉工作，仅能得到基础薪酬，且工作中可能遭遇不公，因此，制度制定应兼顾刚性规定与弹性条款，旨在实现奖惩分明，同时避免冲突加剧。

第三，管理层的首要任务：构建归属感。应视企业与项目如员工的家园，不仅传授专业技能和操作规程，更要阐明背后的深层价值，促使员工由被动接纳转为主动认同。内部竞争机制的引入可激发进取心，形成积极向上的团队氛围。管理层应积极搭建平台，让员工参与部门决策与管理，使每个一线人员都能成为部门大家庭的核心成员，共同维护和发展这个‘家’，责无旁贷。

E.服务内涵的特殊性

医院运营的独特性在于其深厚的服 务文化内涵，其社会影响力显著。在提升医疗服务品质的同时，与各部门间的协同与合作至关重要。例如，与保卫处共享安全保障资源，与后勤处优化管理服务协作，以及有效处理门诊的客户关怀问题等。这些举措旨在共同推进医院的精神文明建设，营造优良的服务与经营氛围。在追求专业化、市场化和社会化的同时，医院服务应兼具教育特色，坚持标准化与高品质服务，强调服务理念，强化服务功能，并切实执行服务策略。

1.2我们的针对性项目策略

(1)高效沟通平台

项目医院地理位置显赫，涵盖范围广泛，对地方影响深远。在综合事务管理中，需应对来自四面八方、各部门的投诉、建议及各类信息反馈，实现实时响应和无缝处理，任务艰巨。为此，我们计划实施"沟通无障碍，管理地域化"的管理体系，旨在确保指令即时准确传达至各个管理区域和部门。

1.对外联络策略：确保信息畅通无阻 我们将依托与医院管理层的有效沟通，设立专属联络专员，专司与医院相关人员的全面事务协调，以实现无缝衔接的交流。服务中心将定期向医院报告管理工作进展，并在遇到工作难题时，主动寻求医院的专业支持。

2.内部管理体系如下：  1. 设立医院服务中心，全面负责包括门诊大楼、住院部、病房在内的医疗与患者服务，涵盖信息传递、反馈处理、投诉管理、楼层运营、部门监管以及跨部门协调工作。  2. 在各管理区域设立区域综合事务管理员（楼层助理和事务助理），他们专司本区域的综合事务管理与监督。  3. 服务中心作为中央调度核心，实时监控各区域综合事务管理员的工作动态，一旦发现任何异常，能迅速调度必要的资源进行应急处理。

(2)做好对分散管理区域工作的服务监管

面对医院门诊大楼、住院部等设施管理区域的分布性和差异化需求，确保各部门工作的顺畅运行构成了服务中心监管的显著挑战。为此，我们的日常监管策略将侧重于实施'机制导向、全员联动、内外协同'的管控原则。

1.驱动机制与持续监督：针对各项任务，我们将明确工作规范，实施量化评估，责任细分至个人与部门。每位员工及团队需实时自我检查，填写详细记录，形成内部自我监管机制。同时，服务中心设立全天候热线以及督审人员，他们在日常例行监督之余，亦能即时响应医护人员与患者的反馈与建议，公开各部门的工作动态，促进内外部信息交流，实现全方位监督。

2.全面融入与消除疏漏：以实现医护人员与病患的全方位满意度为目标，我们的服务质量涵盖客服、环境维护、秩序保障、设施运转、以及管理陪护等多个环节。我们倡导分公司全体员工深度参与，从细微处着眼，无论是力所能及的任务，还是超出个人职责范围的事宜，每位员工都应积极行动，发现问题及时向相关部门汇报。例如，若发现地面散落的废纸，即便清洁人员暂时他顾，任何看见的员工，包括安保人员，都有责任拾起并投入垃圾桶。通过全体人员的协同监督，确保管理无缝隙，响应迅速，零延迟。

3.强调关键领域并持续优化：在实际操作中，我们将特别关注可能导致医护人员及患者频繁投诉的高频区域和服务环节，确保预先制定详尽的应急预案。针对门诊大厅人流量大的特性，我们将分别设立高峰时段和低峰期的精细管理标准，包括清洁维护、绿化保养、电梯引导等，并针对突发情况如电力中断、盗窃、火灾等，制定详尽的应急响应措施，以预先控制对医护人员和患者的服务质量。一旦接到投诉，我们承诺积极、迅速且彻底地解决问题，绝不拖延至次日，并在第一时间准确处理，同时对投诉案例进行深入剖析与总结，以防止同类问题的再次发生。

(3)风险管理策略应对未预见情况

在综合事务管理中，日常运营之外，时常需应对诸如突发性事件，例如在非工作日召开的紧急会议，这要求迅速妥善地进行内外沟通与信息传达。这些挑战促使我们强化管理策略，制定了"事前预防为核心、定期演练提升内部应变、部门协作迅速响应"的二十一字准则，作为服务中心有效管理突发事件的行动指南。

1.事前管控策略：一、实施严格的日常巡查机制，注重细节，严谨审核每日巡查内容，一旦发现任何问题，立即督促即时改正，对于可现场解决的小问题，现场处理；对于重大事项，则指定专人跟进。二、迅速反馈信息至各部门，协同优化业务流程，确保部门间协作无缝对接，纵向沟通高效畅通，检查评估规范化，改进纠正流程化，责任追究明确个人化。通过这些举措，竭力降低因人为因素可能导致的突发状况发生概率，强化事前预防措施。

2.应急预案与持续训练：为了有效应对各类突发状况，如自然灾害引发的挑战，我们将设计演练计划，定期进行模拟操练，例如模拟楼层事务助理及服务中心调度员在遭遇台风、暴雨时的沟通协调、人员调动和信息传达等高压场景。我们坚持平日积累，实战演练，旨在实现繁忙时刻的从容应对，这是我们的不懈追求目标。

3.优化部门协作响应机制：通过统一调度提升应急反应效率，设定服务中心值班经理担任现场指挥者，具备即时调度权限。一旦遭遇突发状况，服务中心立即将事件通报医院及分公司相关部门关键人员，并随之启动应急预案，确保各部门迅速响应，第一时间采取恰当行动。

2.高效团队架构与配置详解

2.1现场管理团队机构配置

(1)团队配置详情

岗位	人数
管理人员★	3
科室保洁员★	49
医疗辅助清洁员★	18
担架服务队	15
搬运、药品运送人员	10
电梯操作及导乘★	2
浆洗房清洗人员★	10
缝纫岗★	1
绿化人员
污水处理人员★	1
公共区域保洁	25
会务服务★	1
其他工勤人员	4
合计	140

(2)详尽人员配置计划

工种	人员数
管理人员	3
临床医技科室清洁员	1-1	1
	1-2	3
	1-3	2
	1-4	2
	1-5	2
	1-6	2
	1-7	2
	1-8	2
	1-9	3
	1-10	3
	1-11	6
	1-12	2
	供应室	3
	2-3	3
	2-4	2
	2-5	2
	静配中心	2
	急诊科	2
	3-2	2
	3-5	2
临床科室医疗辅助清洁员	1-2	1
	1-3	1
	1-4	2
	1-5	1
	1-6	1
	1-7	1
	1-8
	1-9	1
	1-10	1
	1-11	2
	1-12	3
	检验科
	2-5	2
	3-5	1
担架服务队	15
搬运、药品运送人员	10
电梯操作及导乘	2
浆洗房清洗人员	10
缝纫岗	1
绿化人员	1
污水处理人员	1
公共区域保洁	25
会务服务	1
其他工勤人员	4
合计	140

2.2组织架构图

3.专业卫生保洁解决方案

3.1全面项目策划策略

(1)专注于提供卓越服务

致力于营造一个安全、整洁、优雅且舒适的环境。

客户满意度指数达到市优99%以上；

管理人员专业培训合格率100%；

管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

全面提升项目知名度，创立品牌。

(2) 创新策划方案

建立全面的质量保障体系，实施对医疗机构保洁管理服务的全程监控与整体把控。

依据适用与提升的原则，对ISO9001:2000国际质量管理体系进行适时的优化与扩充。着重于医院运营实践中的提升与改进，强调实施标准化操作流程、程序化管理以及文件化记录，以确保各项活动具备可追踪性和可验证性。通过严谨的质量控制，确保管理服务始终保持预定水平与标准，实现高质量、持续且稳定的运行。

推行劳动定额管理制度，旨在提升清洁服务品质的同时，有效控制管理成本

医院清洁工作中普遍存在责任心缺失、服务态度欠佳、消极懈怠与工作效率不高的问题，这些问题源于劳动分配不均衡及局部人力资源过剩。这显著影响了整体的清洁服务质量。为此，管理部门已采取积极措施，在保洁服务部实施劳动定额管理制度。通过设定明确的清洁时段标准，如每张桌子、每张床、每个病房的具体清洁要求，并根据各区域的总工作量来配置清洁员，实现了人员的合理调度。此举旨在确保每位员工能在规定时间内满负荷工作，实现职责分明，提升员工积极性和工作效率。结果，不仅提高了服务质量，还通过精简人力间接降低了管理成本。

(2.3)建立“加油站式”的员工培训制度

针对服务产品提供者的多元化特性，服务内容需灵活适应需求变迁，包括调整服务层次、丰富服务内容和导向。其中，关键环节在于对员工的持续培训。为此，我们实施了系统的‘加油站’培训模式，涵盖岗前、在职及岗位转换培训，确保各级员工均设定了明确的达标标准，以实现服务知识、技能与市场需求的动态同步。同时，我们强调管理层的培训责任，视培训为员工最大的福利，并将这一理念贯穿于日常运营之中。

构建一套具有人文关怀与高尚格调的服务理念体系

公司的服务管理运营着重于提升医院后勤服务以契合现代医院文化建设及满足当下民众对精神生活品质的需求。实现医疗救死扶伤、保障人民身心健康的核心职责，医院不仅需强化医疗技术和业务服务质量，还需关注患者，特别是病人的心理需求，引入现代服务理念与文化，革新医院环境，打破传统的单调建筑风格、单一色彩、神秘氛围以及严肃的人际关系，使之不再引发患者对弱势群体身份的联想。在医院后勤服务的经营中，公司需紧密结合医院特性，引入以人为本且高雅的文化元素，营造丰富的文化气息，提供更具人性化服务，使患者感受到‘消费者’的待遇；致力于消除刻板，增添活力；减少冷漠，增加热情；消除疑虑，树立信心；淡化冷淡，注入轻松友好的微笑，从而使医院真正成为赢得大众信赖的温馨场所。

(2.5)实行严格的考核制度考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

(3) 优质服务方案

(3.1)严格遵守医疗医护消毒隔离制度。

医疗机构作为病原体密集区域，任何不慎都可能引发交叉感染，尤其在传染病区，必须严防病原体外溢。地面常受病人排泄物、呕吐物、分泌物污染，鉴于人员流动性大，务必迅速清理，以防病菌扩散。清洁工具如地拖、桶、扫帚、手套需明确区分无菌区与污染区，确保专物专用，包括病房间和个人物品，严禁交叉使用，以杜绝病菌传播。所有医院员工在工作时，务必穿戴专业工作服、帽子，进入传染病区和特定门诊需着隔离衣、鞋、口罩。工作服（隔离衣）应定期更换并统一消毒，禁止穿着工作服进入非工作区域，如食堂、宿舍、哺乳室及院外。手术室等特殊部门应配置专职清洁人员，且规定其衣物仅限于本部门使用。各科室需根据具体消毒隔离需求，采取日光照射、紫外线消毒、臭氧处理以及消毒液擦拭等手段，并制定详尽的清洁卫生规程和操作指南，严格执行各项规定。

(3.2)保持安静的就医环境。

医疗机构作为医疗与康复的重要场所，其环境要求宁静。保洁作业应执行无声操作，避免喧哗，即使是工作交流也需低声进行，以免影响医护人员的专业服务及病患的休养。

(3.3)保洁要勤快。

为应对医院高客流量带来的清洁挑战，保洁策略应整合区域固定服务与动态走动巡检。强调频繁的巡回检查，确保地面及卫生间等公共区域能即脏即洁，维持始终如一的洁净状态。力求实现如同酒店般的高标准服务，具体表现为：医院大厅如客厅般温馨整洁，病患住院病房如私人客房般舒适。这样的举措旨在优化就医环境，提升医院的整体服务水平。

(3.4)服务态度好。

面对主要由就诊患者构成的服务对象，他们通常身心状况各异，行动可能受限，一线员工需展现出极高的同理心与细心。务必耐心倾听各方建议，持续优化我们的服务流程，以推动工作的全面高效展开。秉持以下核心原则：    1. 把患者当作亲朋般关怀（亲情视角）   2. 将患者视作真正的需求者（患者立场）   3. 以专业态度对待每位患者（陌生人般的尊重）  实施首问责任制，对于病人的任何疑问，务必耐心解答，包括熟识医院科室布局与行进路线。若遇到未知信息，应积极协助引导至相应部门，杜绝出现茫然无知的情况，以此强化医院优质的服务形象。

(3.5)消杀工作。

在医疗机构中，消杀任务的核心目标是控制四害，特别是老鼠和蚊子，因为它们是众多疾病的潜在媒介。因此，医院的消毒与保洁工作并重，皆不可或缺。消杀专业人员需深入理解院区布局，熟知四害活动频繁的区域，娴熟运用各类杀虫剂，并严格遵循作业规程，确保消除虫鼠传播的病原体隐患，同时防止白蚁对设施的侵蚀，维护院内的环境卫生安全。

3.2定制化保洁计划

(1)全面剖析医院保洁的关键要素分析

医疗机构作为高度集中的病人聚集地，其环境易成为病原微生物滋生的温床，从而构成疾病传播的潜在风险，加剧了医院感染的潜在威胁。这种现象对社会和个人健康构成了严峻挑战。因此，我们必须实施全面的防控策略，确保各项消毒、灭菌和隔离措施严谨执行，达到预防和管控医院感染的目标。同时，我们负有义务向公众普及卫生意识，倡导每个人都积极参与环境保护，共同维护健康安全的就医环境。

实施严格的消毒与灭菌程序，这是预防医疗环境中感染的关键策略。

2.1.1 提升环境卫生维护：涵盖深度清理尘埃与污渍，以及实施针对蚊蝇、蟑螂、鼠害的预防与控制措施。

在执行清洁卫生任务时，务必谨防尘埃扬起，以防扩散污染。医院内应避免使用扫帚和掸子，推荐拆卸拖把头以进行消毒。病房的清洁工作应及时进行，应遵循从污染程度较低的病房逐渐清扫至污染严重的区域，最后清理病人共享区域。医护人员的工作区域被视为清洁工作的核心关注点。

1.4 确保所有工作人员着装规范，需身着工作服并佩戴工作帽，如有必要，还需穿着隔离衣、胶鞋，同时佩戴口罩和手套。保持工作区域的清洁与卫生。每日实施常规消毒，针对空气、各类物体表面和地面，以预防污染扩散。遇到污染状况，应及时向上级报告。污物应在指定地点收集，避免在病房内处理，采用专用车辆和线路进行运输，确保洁污分离操作。

1.5.1. 环境卫生维护：确保工作区域日日洁净并实施消毒措施。工作人员需严格遵守个人防护规定，包括每日沐浴更换衣物，并在接触污染物后及时洗手。

医院内部的污物管理始终坚持遵循相关规范标准，实施精细化分类收集与处置。感染性废物被安全封装在专用的黄色塑料袋中，通过密封运输，确保无害化处理流程的严格执行。

(2)专业卫生保洁保障

致力于营造一个卫生、清洁、舒适的环境，以满足医护人员、患者及家属的工作与生活需求。

作为医疗团队，我们的首要服务对象即病患与医护人员，我们始终秉持"力求卓越"的精神，将提供最优质的服务作为永恒的承诺。

员工若能赢得患者、医疗人员及家属的满意，方可被视为卓越人才。

我们的目标始终是满足患者、医疗人员及家属的期望与需求。

(3)详述的保洁服务详情与严格的质量规定

3.1 本项目致力于达到并严守国家及行业环境卫生检查标准，致力于创建一个符合爱国卫生城市标准的绿色、环保型医疗机构。

(3.2)保持雨天排水畅通，地面不积水。

确保个人工作区域的环境卫生整洁，致力于实现‘三重满意’目标：患者满意度、员工满意度以及社会赞誉。

3.4 任务职责包括对楼宇内各区域的天花板、高置照明设备、通风设施（出风口）、指示标志、内墙（包括墙面装饰品与附属设施）、室内的家具、窗户及其纱窗（排除全封闭玻璃和超过两米高度的外墙玻璃幕墙），以及室内地面进行日常清洁和消毒处理。

负责清理三楼及以下区域内各类设施的表面，包括挂壁式与立式空调、电气设备、医用设备、办公装置、公共设施（包括卫生间及消防设施）以及自助终端和共用设施的洁净维护。

3.6：对受污染物体表面的消毒与清洁处理

负责各科室窗帘及隔帘在清洗前后进行拆卸与安装、运送与接收的服务工作。

3.8 生活垃圾与医疗废物的内部管理流程包括：暂存、称重与登记、运输，以及与处理机构的交接过程，涉及重量确认、登记记录、月度统计数据报告的提交。此外，还需关注垃圾储藏设施的环境卫生，定期消毒；同时确保垃圾运输工具的清洁，专用于生活垃圾的运送操作。

3.9：确保定期检查，对各楼层需实施全面清扫，包括天花板、墙壁及地面，务必保持洁净无尘，无蛛网杂物，卫生间需维持清洁、干燥环境，无任何异味留存。

按照医院感染科的严谨规定，为了防止交叉感染，各类清洁工具在不同区域被分别有序存放和运用，通过色彩标识与文字标记进行明确区分。

(3.11)工作期间必须着统一的工作服；

承担起将被服、病号服及工作服从各科室顺利转送至浆洗房的任务。

A.卫生保洁服务内容精细化要求

区域	序号		工作内容		频次
大厅／急诊室／输液室／供应室／门诊诊室／医技科室／各住院病区	1		收集区域内垃圾、更换垃圾袋		每日2次和随时维护
	2		区域内地面扫尘（无扬尘干扫）		每日2次和随时维护
	3		区域内地面湿拖（进行地面消毒、清洁）		每日2次和随时维护
	4		区域内家具（桌椅、橱柜等）、台面擦拭		每日1次和随时维护
	5		区域内电脑、电话、仪器（含各种医用器材）、低处电器表面清洗或擦拭		每日1次和随时维护
6		区域内洗手池、水池、水龙头、皂盒、清洗、擦拭		每日1次和随时维护
7		卫生间（含水龙头、洗手池、台面、马桶、地面）冲洗、擦拭、消毒		随时保持洁净和随时维护
8		区域内窗台、阳台、把手、栏杆、花盆、开关盒、接线盒、各类低处标牌、垃圾桶擦拭		每日1次和随时维护
9		开水机、冰箱（如有）外表面清洁消毒		每周1次和随时维护
10		门、门框、低处窗框擦拭		每周1次和随时维护
11		玻璃及窗框		每月1次和随时维护
12		低处墙面除尘、落地瓷砖、踢脚板、地角、低处管道擦拭		每周1次和随时维护
13		非医疗不锈钢物体表面闪钢保养		每周1次和随时维护
14		高处标牌、壁挂物擦拭		每月2次和随时维护
15		高处除尘		每月1次和随时维护
16		灯具、烟感、监视器、通风口、管道、空调、风扇、空调等高处设备表面清洁		每月1次和随时维护
17		地面机洗、打蜡或保养		每季度1次和随时维护
18		窗帘拆换（污染时随时拆换）		每半年1次和随时维护
	19		平车上布类整理、更换，床上用品拆换、终末消毒工作		随时
	20		巡视保洁		随时
	21		PVC地面清洁打蜡		清洁2周1次打蜡一年2次
手术室／ICU／产房／五官科手术室等区域	1		收集区域内垃圾、更换垃圾袋		每日2次和随时维护
	2		区域内地面湿拖（进行地面消毒、清洁）		每日2次和随时维护
	3		区域内家具（桌椅、橱柜等）、办公用品、台面擦拭		每日1次和随时维护