大厦综合物业投标方案

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

简介

本提案针对的是大厦的综合物业管理服务项目，全文以标准宋体四号字号呈现，总计1449页。所提供的文档为Microsoft Word格式，保证内容清晰，无任何水印，支持直接编辑操作。

第一章：全面的项目服务体系构想，包括项目简介、预期的物业服务理念、物业管理的整体规划与支援、物业管理的制度与实施策略、配套的物业支援服务，以及提升物业服务品质的具体举措。

第二章：项目转移与退出管理策略，详述了项目交接程序、相关事务处理以及退出机制的详细规划。

第三章：详尽的安保服务构想，包括服务理念与管理定位阐述、服务项目明细（如人员职责、培训规划）、保安服务质量控制策略、日常运营规定、巡逻作业详细规划、监控系统实施方案、消防安全保障措施、健全的保安规章制度以及明确的服务承诺内容。

第四章：详尽的保洁服务策划，包括人员配置与管理策略、健全的保洁服务体系构架、明确的服务内容阐述、周密的工作进度规划与日常监督机制、细分的保洁类别管理措施及其质量标准、公共区域的深度保洁服务、深入的室内环境卫生维护、专业的大厦外墙清洁服务、石材保养技术的应用、全方位的消毒防疫服务、严格的垃圾分类与垃圾清运规程、以及化粪池的专业清理服务。所有这些都旨在确保高标准的保洁服务质量保障。

第五章：详尽的工程服务方案阐述，包括工程部门的组织架构及岗位职责详解、设备维修与维护的操作指南、设施设备的操作规程、机电设备设施的全面管理、供电系统的严谨管控、给排水系统的精密维护、日常的房屋及大厦设备维修服务、机电设施设备的持续运维策略、各系统设施设备的重点管理要点、维修改造项目的执行与监督服务，以及高效的能源管理服务在内的一系列内容。

第六章：会议服务详细规划，包括对会务人员的资质与行为准则阐述、详尽的服务项目清单、会议服务的组织与执行策略、标准化的会议服务流程及保障措施、日常会议服务操作规程、工程实施过程中的会议服务程序与质量标准，以及严谨的会议服务管理制度，同时涵盖了前台迎宾接待服务的全方位内容。

第七章：详尽的绿化服务实施方案，包括人员配置与专业培训规范、全面的年度绿化维护规划、细分的月度绿化养护明细计划、精湛的绿化养护技术策略、明确的养护质量标准、灵活的绿化租赁摆放设计，以及严谨的安全文明养护措施。

第八章：详尽的餐饮服务策略，包括经营理念、食品安全的庄严承诺与责任履行、人力资源配置与管理、全面的餐饮服务体系构建、明确的服务标准与承诺、严谨的原材料采购流程、针对各餐饮时段的设计与服务细节、厨房操作规程标准、餐厅清洁度评估体系、食品卫生的严格管控以及持续优化的餐饮服务质量管理体系等要素。

第九章：客房服务详细规划，包括明确的服务目标与客房设施标准设定、详尽的服务内容与操作规程、严谨的客房日常清洁措施、专业布草洗涤流程，以及完备的客房作业程序说明。

在第十章中，我们详尽阐述了综合服务方案，其中包括：对综合部人员配置的详细规划、严谨的钥匙管理系统、卓越的大堂经理职责履行、高效的车库管理服务以及严格的控烟规定等各个环节。

章节十一：智能物业管理策略概述 - 包括对智慧物业理论的阐述、详细的智能物业系统管理设计蓝图以及明确的智慧物业实施发展目标。

第十二至十四章详尽阐述了项目应急响应预案、人员配置与管理策略以及员工培训计划等相关内容。

敬请在编纂过程中，充分考虑项目的具体实际，对相关内容进行适当地调整。

 

 

 

第一章 项目整体服务设想

第一节 项目概述

物业管理公司将为本项目提供全方位的物业服务，对于涉及高度专业性或依据相关法规规定需由专业子承包商执行的服务，物业公司有权进行转包，并确保其服务质量。物业职责涵盖的主要内容包括：设施设备的运行维护与保养、会议安排、餐饮管理、内部消防安全及秩序维护、理发服务、内部邮件和报纸的收发、清洁保养、绿化植物的养护、外部安全保障、地下停车场管理以及对投标人直接外包的十项设备维护和员工劳保用品采购、洗涤及质量监督等工作。

项目名称：XXXX

项目地址：XXXXX

本工程项目位于XXXX，其地理位置具有显著的优越性。周边已形成完善的配套设施，且交通网络便利，体现出显著的区域竞争优势。

鉴于XX大厦作为开发性金融机构的独特功能定位，我们将提供全方位的服务策略和严谨的管控机制，以推动XX机构的开发性业务增长，并致力于创造一个舒适的工作空间和高效的服务环境。为此，我们计划构建一套与开发性业务相匹配的物业管理风险防控体系；同时，将制定详尽的XX大厦物业管理服务专项规划，使之成为XX大厦物业运营与监管服务的法定依据。

我们建议本项目的运营管理应当以"安全性、舒适性、高效性和创新性"为核心策略实施。

安全，即保障大厦内客户的人身安全及财产不受任何侵害。

舒适性主要体现在为办公楼用户以及其他消费者营造出宜人的工作与消费空间，注重提供优质的环境体验。

快速响应——特指针对XX大厦项目的开发性金融机构特性，旨在提供与之相适应的高效服务，确保客户体验到无缝衔接的优质服务效率。

创新体现在物业公司运用前瞻性服务理念及持续发展的智能化技术，致力于提供更为人性化且高效的服务体验。

 

第二节 物业服务设想

一、服务宗旨及经营理念

XX物业管理秉持积极主动的态度，始终致力于预防问题于未然，最大限度地减少意外发生。在客户服务方面，我们执行严谨的标准，高度重视并迅速响应客户对管理工作反馈的投诉与跟踪。在内部管理中，我们注重合理分工，明确责任，奖惩分明，并不断强化员工服务技能提升和服务质量的优化。

在质量管理上，我们坚守卓越服务承诺，坚持以客户为中心，持续追求提升与自我优化。通过实施严格的质量管理体系，目标是在服务周期内将'XX大厦'打造为XX市的物业管理典范项目。我们已成功通过ISO9000、ISO14000和ISO18000的三位一体认证，并荣获XX市安全生产标准化二级达标资质。

致力于为XX大厦项目塑造卓越的服务形象。XX物业的典范级物业服务，可以解读为：

被绝大多数客户认同的服务。

发挥出服务的专业性。

发挥出优良的服务态度。

体现出经济效益的服务。

体现出增值的服务。

二、服务准则

（一）发挥出专业性

1.完善的规章制度、执行和控制。

2.吸纳精英和人才。

3.系统的培训。

4.保障客户安全。

5.处事的合法性、公平性和公正性。

（二）发挥优良的服务态度

1.整个队伍的参与。

2.应对、礼貌的培训。

3.会话的培训。

4.增强纪律性。

5.提倡和服务导向，具体体现为：以客户为中心的服务理念、主动积极的态度、敏锐的洞察力、自我控制的能力、独立的判断力以及扎实的专业知识素养。

（三）体现专业服务

1.成本控制。

2.专业知识。

3.服务策划。

（四）体现增值服务

我们致力于提供全方位的服务，通过提升服务品质，为客户创造更多的便利与愉悦体验，具体表现在：

1.商户服务。

2.代办服务。

3.代订服务。

4.细化服务。

5.发展智能化服务。

 

三、服务内容

承诺为招标方提供本项目的专业物业服务与管理，严格遵循《XX市物业管理示范项目考评标准及评分细则（大厦）》以及《中华人民共和国星级酒店评定标准》三星级以上的各项要求。涵盖的服务内容包括：前台接待、客房及会议设施管理，布草与员工服装洗涤，餐饮服务，绿化维护，设施设备维修，锅炉房及给排水系统、中央空调的运行管理，配电室的日常巡检，以及对相关设施设备、公共区域的维护保养、保洁和安全保障等工作。

 

四、总体目标

1.通过实施供应商的专业服务管理，确保招标方的后勤保障和服务品质始终位于国家顶级水准，实现综合服务质量满意度超过90%以上。

2.致力于保障招标单位的所有培训项目、会议、活动以及培训人员的学习、工作和生活流程的有序、高效、细致与安全；同时，确保管理服务覆盖区域内所有设备及设施的技术标准符合专业规定和行业规范。

3.严格遵循国家及地方的法律法规、管理规定、技术标准和行业规范，致力于提供卓越、标准化的酒店式物业管理服务，并着重于能耗和物耗的有效控制。

4.管理服务范围内不发生安全责任事故。

5.管理服务范围内不发生火灾责任事故。

6.在本管理服务的权限范围内，确保设备管理责任事故零发生。

7.在管理服务职责范围内，应确保食品安全及公共卫生状况无任何不良事件发生。

 

五、优质物业服务

（一）环保政策

1.不断改善公司的环保表现。

2.遵守一切有关的守则及法例要求。

3.全面性控制运作以防止环境污染。

4.减少因消耗资源而产生废物。

5.在大厦执行分类及循环再造计划。

6.在员工和客户之间培养环保意识。

（二）优质的政策

致力于持续为所有客户提供卓越的高品质服务，并以最优的成本效益满足需求。我们承诺确保提供的文件能满足客户对质量的期望，无论是在当前、过去还是未来的需求阶段。

（三）管理服务模式

针对XX大厦的管理体系及其服务模式，我司已组织具备专业知识的团队进行了深入研讨，并据此制定了相应的项目管理方案。

根据招标文件的要求，我司承诺采用包干模式为XX大厦项目提供卓越的物业服务，以便贵行能够专注于核心业务运营，无需分心于办公场所的日常管理。我们专业化的物业管理服务将确保贵机构充分受益于高效管理所带来的诸多便利。从战略视角出发，优质的物业管理，包括完善的维护与及时的修缮，将直接提升XX大厦的资产价值，延长其使用寿命，实现持久效益。

 

六、各项管理服务标准及服务承诺

（一）工程管理服务标准及承诺

项目

服务标准

服务承诺

运

行

管

理

建立健全满足项目要求的各项规范/流程/制度及操作指导

包含组织架构及相应的岗位职责、管理制度，专业运行、巡检制度，安全操作规程，预防性保养制度以及相应的操作指导和记录表。（合同签订后3个月内提交）

制定明确的年度工作计划及相对应的月度工作计划，月计划中若有调整部分应及时修正

有年度工作计划及相对应的月度工作计划

制定服务承诺并公示

月有效投诉不超过1次/10万平方米/月，投诉回访率达到100％

根据本项目各类动力设备应急预案，制定符合本区域特点的应急预案，并有效培训和执行

有应急预案、培训和执行记录

抄取各区域水、电表，并就本月各种设备运行情况、水、电使用量情况，向项目经理报告，并对水电异常消耗进行分析说明，发现特殊问题，及时针对问题提交专题报告。

主表每日抄表1次。分表每月三次（10号、20号、30号），每月1日将抄表数据及时上报，数据准确率达到100％

政府法定检测项目（如电梯年审、化学危险品库房和液化气站准用证、压力容器等检测），并配合检测的实施

提前列出检测清单，按时进行检测

计划性停水、停电及影响服务区域工作的维修、保养必须提前知会，并做好相应的应急措施

提前3个工作日通知全体业主

有效地提供24小时动力运行服务。服务管理人员工作时间应依项目工作时间而定，节假日应安排人员值班、巡检，为项目加班员工及公司安全提供动力服务

设24小时动力服务热线，保证需求受理能在5分钟内做出响应。

紧急需求必须在10分钟内到现场核实，并协商处理办法。

各系统末端设备的日常性维修，应在24小时内完成。

对用户有明显影响的在1小时内完成。

特殊情况在经业主认可的时间内完成（注：紧急需求是指已经发生或即将发生人身伤害和财产损失的整改需求）

专业人员必须依据国家要求持证上岗；运行操作必须按照安全操作规程进行，不允许违章操作，承包商应承担违章操作造成的一切损失

持证上岗率100％；

月违章操作事件为0次

维

修

管

理

按照专业标准规定做好设备运行状况的巡查并记录，发现影响使用或可能危及设备、设施寿命的异常情况应及时报告主管

异常情况应在10分钟内报告；运行事故或重大隐患需在24小时内提交《运行事故情况报告》，3个工作日内提交《运行事故分析报告》

有效提供24小时动力维修服务。

及时报修和维修设备设施故障

保修期限不超过4小时；

设备设施故障报修及时率100％；

设备设施维修及时率100％

保障设备设施的完成

设备设施抽检完好率95％以上

发生的维修更换备件材料，应详细记录在维修档案中，并及时录入设定的资料库中。

维修更换记录准确率100％

对区域内动力设备、设施进行安全管理，并承担管理义务和责任。保护机电设备和管、线不被人为损坏，可移动/拆卸的小型配件不发生丢失，并负责对任何人为损坏设备设施的事件处理和修复或赔偿

外观完好，账物相符

辖区内管网运行正常；机房内主管道应标明介质流向；主要阀门应标明其控制范围；特殊用途阀门需加锁定装置

管网无跑、冒、滴、漏现象；介质流向标识与实际相符；特殊用途阀门锁定装置安全可靠

备件更换按物业公司要求实施，做好相应记录并存档

备件更换原则上使用原大厦家同型号规格产品，如因特殊原因需使用替代产品，必须由工程总监认可，维修质保期不少于12个月，所有维修更换材料必须经业主签字确认，并在项目部存档

建立健全设备台账及资料管理（包括小型增改、设备改造等）电子版，并及时更新

账、物统计误差为0；

清单账、物统计误差小于5％；更新时间最长不超过90天（消防、安防更新时间不超过30天）

及时提交工作月报（含工作总结和计划、设备运行月报表、设备完好月报表、房屋道路完好月报表、设备维修及时率月报表、突发事件、水电抄表记录及能源分析报告、创新和改进工作、人员流动情况、专业维保配合情况、增改跟进和预防性保养、所有维修更换材料统计清单、投诉受理及跟进等）

每月5日前提交上月工作月报

保持动力运行操作和巡检人员相对稳定，并对动力人员进行上岗培训和转正考核及年度培训。

月更新人数不超过10％

年更新人数不超过15％

人员更替交接期不小于10天

进入办公区的动力工作人员必须遵守公司的规章制度

统一着装，佩戴工卡，服务做到语言文明、态度和蔼

（二）秩序维护管理服务标准及承诺

序号

业务分类

业务细类

服务标准

工作标准（承诺）

1

日常秩序维护

人员出入秩序维护

卡证（有效性、佩戴方式）检查

1.岗位执勤规范；

2.采用目视＋设备结合的检查方式，在正确戴卡的情况下，非高峰期检查基本不影响人员的正常通行。

1.利用设备检查的，100％识别（设备故障除外）；

2.利用目视检查的，准确率＞80％；

3.高峰漏检率＜10％

4.100％按岗位流程/规范操作，达成服务承诺。

来访接待管理

1.岗位执勤规范；

2.客人等候办理手续的时间≤5分钟；

3.在接待人提前申请且信息无误的情况下，每批次手续办理时间≤2分钟。

4.登记、发放等操作准确率100％，无证件丢失责任事件。

1.访客等候时间≤5分钟，（访客咨询时，在2分钟内与接待人联系并回复访客）在接待人提前申请且信息无误的情况下，每批次手续办理时间不超过2分钟；

2.按流程操作（含登记、卡证发放等），准确率100％。

3.岗位责任事件丢失证件保障率为100％。

特殊人员出入管理（清洁、施工、维修等）

岗位执勤规范；

在接待人信息无误的情况下，每人次手续办理时间不超过3分钟。

按流程操作（含登记、卡证发放等）准确率100％。

物品安全管理

物品进门检查（研发及特殊区域）

1.执勤规范；

2.在手续齐全的情况下，每人次物品检查及手续办理时间不超过3分钟，等候时间不超过5分钟；

3.违规记录准确率100％。

1.大型受控物品检查率100％；

2.小型受控物品在无辅助检查工具的情况下明确提示；有辅助检查工具的情况下100％检查；

3.检查准确率100％（不可抗力因素除外，如设备限制）。

物品暂存

1.岗位执勤规范；

2.符合条件的，100％提供暂存服务；

3.暂存柜出现故障，工作时间内5分钟内到场处理，非工作时间两小时到场处理；

4.暂存物品超期，工作时间30分钟到场处理，非工作时间两小时到场处理。

5.违规记录准确率100％。

1-5同左；

6.来访人员携带物品进门，提示寄存或提示提前办理出门申请。

物品出门检查

1.岗位执勤规范；

2.物品检查等候时间不超过5分钟；

3.正常情况下每次检查时间不超过1分钟；

4.检查准确率100％。

1.按流程规范操作，漏检率0％，

2.准确率100％。

车辆安全管理

车辆出入检查/登记/临时卡证办理

1.严格遵守岗位执勤规范；

2.车辆受检等待时间不超过3分钟；

3.每辆车辆检查时间不超过1分钟；

4.车辆办证手续办理不超过2分钟。

按流程/规范操作，准确率100％。

车辆行驶/停放管理

1.严格遵守岗位执勤规范；

2.行驶路线及指示标识明晰；

3.丢失责任事故为零；

4.其他事故视作内部案件，进行相应调查处理。

1.内车辆按既定出入口及路线行驶；指定区域停放，违规行为发现及处理及时率100％；

2.丢失责任事故为零。

安全检查

日周月例行安全检查

按《安全/消防检查要求及规范》进行检查

1.按规范及要求发现问题及异常，记录并跟踪整改，记录准确率100％，

2.项目、覆盖范围（路线）、频率的符合度100％;

3.一般隐患整改率100％，重大火灾措施覆盖率100％。

季度/节假日/重大活动及接待专项检查、重点区域检查

监控值班

重点部位巡视

每30分钟对中心重点部位进行一次巡视。

1.每季度对各区域重点部位进行重新评审和确认；

2.按规范发现并记录异常情况，准确率100％，按流程上报处理，处理率100％。

现场报警处理

电话铃响三声内接听；设备报警1分钟内处理，并按预案通知巡逻人员。

接警后5分钟内赶到现场确认情况，并按预案处理。

区域突发事件处理调度

按各类突发事件预案处理，并调度各方资源。

处理规范率100％，及时率100％。

公共秩序管理

项目内正常工作秩序维护及事件处理

项目内发生任何影响正常工作秩序的事件，接报后五分钟内到场处理。

五分钟内到达现场，十五分钟内有效处理（或控制现场），有效的标准是不对正常办公生产秩序造成影响。

安防器材/用具管理

岗位耗材（卡证）及公用防静电用具）管理

岗位耗材及用具充足，外观整洁，功能完好。

1.按时（每月前5个工作日）向主管提交防静电用品及岗位耗材的使用、报废记录表。

2.按照《公用防静电用品管理规定》《工衣、鞋套报废标准》等相关规范进行管理。

3.突发事件及时报告，有相应的应急资源/措施，不影响正常工作。

秩序维护岗岗位用具管理

严格按照XX物业岗位用具相关管理规定执行，保持设备清洁、功能正常。

设备完好率99％。

故障报修及时率100％。

准备应急资源/措施，不因设备故障影响正常工作。

秩序维护器材用具管理

按照配置标准进行物资装备，保持设备性能良好、外观整洁。

设备完好率99％。

故障报修及时率100％。

准备应急资源/措施，不因设备故障影响正常工作。

2

安全宣传/培训

宣传

例行宣传

1.每月至少一期安全宣传；

2.每年“119”专项周宣传；

3.法定节假日安全宣传。

按照年度宣传/培训计划开展工作，宣传效果良好。

案例宣传

每月不少于一期（管理案例）

及时提交，质量符合要求。

培训

季度普及培训

现场培训：每季度组织一次。

供应商/合作商常驻人员培训覆盖率≧80﹪

3

内部案/事件调查

内部物品损失类事件

1.事件调查及报告；

2.整改措施落实或跟踪

3.配合事件善后处理。

（1）接到报案后半个工作日内到现场查看，两个工作日内输出初步情况报告；

（2）非立案案件三天内办结，并提交调查报告。

（3）调查中发现问题或隐患的，提交改进建议，行政人事部审批通过后具体实施责任范围内的整改措施，跟踪非责任范围内整改措施的落实情况。

1.案件损失及次数：

（1）一般案/事件（非立案案件）不大于0.1％人/季；

（2）立案案/事件不大于6000人/月；

说明：

（1）事件的立案由监管部门判断；

（2）破案案件不计入数据。

非火险类人身伤害事件

同“内部物品损失类事件”

（1）无人员死亡的轻微及一般责任事件＜=（2万平方米/600人）/次.年；

（2）每年度死亡0人次。

4

园区周边秩序

外围秩序

项目外围群殴、聚众闹事张贴标语等事件处理。

事件发生后，五分钟内响应并初步控制事态，十分钟内处理完毕，不对项目正常的工作生产秩序造成大的影响。

因此对项目正常地工作生产秩序较大影响的事件为零。

 

（三）环境维护管理服务标准及承诺

1.清洁：

清洁项目

项目分类

日常清洁

至少清洁频率

清洁质量标准

玻璃

镀膜/透明

高位：1次/周；

低位：随时保洁

整洁、透明、无灰尘、无污迹、无指印

墙面

 

玻璃、铝板、瓷砖、涂料等

高位（＞3米）：3次/年（专项）

低位（≤3米）：1次/周

≤3米无污渍、无残留清洁剂痕迹，无腐蚀痕迹，壁面附属物（如开关等）无积尘

天花板

风口、烟感器、喷淋器、灯罩、喇叭口等

1次/月

干净干燥，无杂物覆盖、无锈迹、无积水

下挂指示牌、刷卡机、柜员机、饮水机、热水器

1次/天

无灰尘、地面无积水、无锈迹、无杂物

门

木材、防火、玻璃、不锈钢

2次/天

木制门：每月上家私蜡1次

不锈钢门：每月上不锈钢护理剂1次

无灰尘、无腐蚀