商住综合体物业管理投标方案

 

温馨提示：

所有方案目录的详细内容已在Word文档中逐一阐述，如需进一步了解，敬请在购买后进行下载查阅。

 

 

说明

 

一、按照招标文件的要求，我们需要详尽呈现'服务的整体构想与策划设计'，相关内容将于本方案的第一章中予以详述。

二、按照招标文件的要求，服务目标与承诺的具体内容将在本方案的第二章中详细展示。

三、按照招标文件的要求，'服务内容及评估标准'的详细描述，请参照本方案的第三章。

四、按照招标文件的要求，组织机构设备及人员配备的具体内容将在本方案的第四章中详尽展示，请参阅。

五、按照招标文件的要求，项目管理的具体规章制度将在本方案的第五章中做详细说明，请查阅。

六、按照招标文件的要求，人员培训及管理的详细描述请查阅本方案的第六章。

七、根据招标文件的要求，需提供'资源投入规划'的详细阐述，相关内容请参考本方案的第七章。

八、根据招标文件的规定，关于'装修管理'的内容，详细阐述在本提案的第八章中。

九、根据招标文件的规定，关于消防安全管理的详细内容，请参阅本方案的第九章。

十、根据招标文件的规定，关于'停车场管理'的内容，详细阐述在本提案的第十章中。

十一、按照招标文件的要求，'环境保护、绿化维护与消毒防控管理'的相关内容将在本方案的第十一章、第十二章以及第十三章中详细展开，请参阅。

十二、根据招标文件的规定，关于设施设备的维护管理工作，详细内容已在本方案的第十四章中阐述。

十三、按照招标文件的要求，'秩序维护管理'的详细论述请查阅本方案的第十五章。

十四、根据招标文件的规定，关于'社区文化建设'的内容，详细阐述在本方案的第十六章中。

十五、根据招标文件的规定，关于'客户服务'的内容，详细阐述在本提案的第十七章中。

十六、按照招标文件的要求，质量管理的相关内容已在本方案的第十八章中详尽阐述。

十七、根据招标文件的规定，物业管理的应急响应预案内容将在本提案的第二十章节中详细阐述。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

编制依据

 

1.物业管理条例

2.中华人民共和国安全生产法

3.物业管理条例

4.XX省物业管理条例

5.招标文件

6.其他相关文件

(如有最新法律法规，从其规定。)

 

 

在遵循项目特定需求及招标文档的指导原则下，我们需对投标文件进行严谨修订。首要任务是精确呈现所有技术规格，其次，投标策略的设计应清晰且具备竞争优势，最后，附录中所涉及的法律依据和历史业绩陈述必须详尽且具备公信力。

 

 

 

 

 

 

第一章 服务整体设想与策划

 

 

第一节 对项目的理解

 

一、项目概况

（投标人根据项目实际情况进行编写）

在XX年度启动的XX项目，预计于XX年某月实现交付。本项目坐落在……，包括XX栋住宅单元、XX座商务楼宇、XX座电力配电站房以及XX个出入口安保设施。项目的总面积达到……，总计建筑面积约……，其中地上部分面积为……，地下部分面积为……。值得注意的是，住宅区域设有XX台电梯，而商业中心则配置了XX台电梯。住宅部分的建筑面积为……。

本项目商业综合楼的总建筑面积为……平方米，具体分布如下：商业区域占用面积……，包含至关重要的消防控制室，面积为……；同时设有保障电力供应的配电房，面积为……；卫生服务站用于满足公共健康需求，其面积为……；针对老年人群体，我们规划了养老服务中心，面积为……；社区管理用房用于日常行政事务处理，面积为……；物业服务用房则用于专业服务团队办公，面积为……；设备用房用于存放各类设施设备，面积为……。

地下车库的总建筑面积为……，其中包括人防区域的车库，其机动车库面积为……，设备用房占用面积为……；非人防部分的车库面积为……，同样包括机动车库面积为……以及设备用房面积……。此外，设有机动车停车位共计XX个，其中专供充电桩的停车位有……个。同时，还配备了相应的配电房，面积为……平方米。

配电房建筑总面积：……。

门卫室1建筑总面积：……。

门卫室2建筑总面积：……。

二、服务内容

1.负责物业管理区域内的房屋建筑主体结构及其公共设施的维护与管理。

2.负责物业管理区域内的公共设施与设备的维护与运营管理

3.负责物业管理区域内的公共空间、道路、建筑共用区域的清洁维护，实施定期消毒作业，以及装修废弃物和生活垃圾的收集与清运服务。

4.负责物业管理区域内的公共绿化设施及园林景观小品的维护与管理工作。

5.对物业管理区域进行日常的安全巡逻、风险预防管理和相关服务实施

6.提供物业管理区域内的业主及使用者的装饰装修相关物业管理服务。

7.负责物业管理区域内的楼宇自动化设备系统的运营与维护管理工作。

8.物业管理区域内的供水、供电、供气及电信等专业服务供应商在进行管线设施的维护保养作业时，应确保与物业管理方进行有效的协调与管理.

9.对物业管理区域内的道路交通组织、车辆行驶规定以及停车设施的管理

10.在消防管理方面，中标单位应当委任专业的服务提供商承担消防设施设备的维护保养工作，并确保与之签署详尽的分包合同协议。

11.物业承接查验管理；

12.负责日常管理公共收益，与管辖区域的街道共同设立监管账户，所有日常运用需经街道的审批与监督

13.物业及物业档案资料收集、管理；

14.社区文化的开展；

15.法律法规及物业服务合同中明确的各项规定事项。

 

三、业主群体分析

（投标人根据项目实际情况进行编写）

（一）住宅客户群体

 

 

 

 

 

（二）商业

 

 

 

 

 

四、项目管理特点与难点分析

根据实地考察以及累积多年的专业管理积淀，我公司对XX项目的特点与挑战有以下见解，详细阐述如下：

1.人流量大

鉴于商住小区出入人员复杂且流动性强，缺乏有效管理，人口密集易导致安全事故的发生。考虑到大部分物业包含易燃物资，消防保障工作需严谨对待，绝不能有丝毫懈怠。此外，面对突发情况，商住小区的疏散效率相对较低，因此安全管理措施必须尤为审慎。

2.服务要求高

物业管理服务的基本宗旨是致力于满足置业者和使用者的需求，全面考虑他们的利益。目标在于提升商住楼宇的物业价值，同时为使用者和客户创造一个安全、舒适、便利且宜人的运营与购物环境。这是商住物业管理服务的核心准则。

3.管理点分散

商业住宅区的物业管理特性显著表现为出入口众多且分布广泛，这导致所需的保洁和保安人员配置相应增多。此外，由于管理站点的分散，使得物业管理的组织与实施面临较大的管理挑战。

4.营业时间性强

为了维护商场的统一形象，确保购物体验的连贯性，设定一致的营业时间至关重要。非同步的营业时间可能导致各商铺运营的混乱与无序，从而在消费者心中留下负面印象，间接影响社区的整体形象评估。

5.车辆管理难度大

出入商场的访客，包括小区业主与外来人员，他们有的驾驶车辆，有的骑行非机动车。这导致大量机动车和非机动车涌入，对周边商铺的交通组织与停车场管理构成显著挑战。车辆管理的优劣直接关乎商住物业的综合管理水平的直观展现。

 

五、解决方法

XX小区兼具普通住宅区的普遍特征，同时独具商业物业管理的独特属性。鉴于对项目特性和挑战的深入剖析，以及实地考察与详尽研究，我们制定了以下管理策略，旨在有效地解决上述各类问题。

1.创造住户与商铺双赢

对于底层空间设定为商用店铺的区域，我们致力于提升商业环境的营造，并优化物流和客流量的管控，以实现小区内部动静态活动的和谐有序，目标是实现住户与商家的互利共赢局面。

在对小区商业设施的管理中，我们的宗旨在于全力以赴，创设优越环境，提供全方位便利，旨在使XX小区的业主及在此开展业务的商户都能体验到"生活的舒适便捷、经营成本的实质性优惠与投资效益的实现"。为此，我们计划实施一系列策略。

我们全力支持商店开业期间的后勤保障，包括机电设施（如水电）的维修与保养，确保治安及消防安全，同时依据相关法律法规和管理规范，对商店的装修施工进行监督与合规管控。

对于商业空间内的运营，我们关注于兼顾商业活力与安全管理。既要营造出繁盛且热闹的购物氛围，确保消费者体验的舒适与有序，又要保护商户的正常经营和个人生活不受干扰，同时保障整个购物环境的安全。为此，我们精心设计了如下的管理体系。

（1）当商铺的运营规模及条件达到适宜阶段，我们计划与商户们协商并共同建立商铺管理委员会。委员会将负责拟定与经营和管理相关的规章制度，并依法与各商户签署明确的管理责任协议。

（2）在日常巡查工作计划中，将商场消防通道的定期核查作为重要环节，坚决汲取过往的经验教训，严苛把控消防设计中的潜在风险点。

（3）确保商场与小区出入口的安全管控得到有效执行，积极协同商户伙伴实施全面的公共安全维护措施。

（4）在节假日期间以及实施特惠折扣等客流量高峰期，我们将优化保安力量部署，强化广场区域的巡逻，以协同商家有效维护公共秩序，并通过科学的客流疏导策略，确保顺畅的通行。同时，我们将实施统一的商家货物进出通道管理，严谨把控物流流程，提升运营效率。

（5）应当严谨地规范商家的促销活动，特别关注由此引发的环境问题，如噪声污染与随意丢弃的垃圾。应着重管控因客流量增加可能带来的周边秩序混乱，以维护业主的日常生活安宁，确保社区环境的整洁有序。

（6）在商业公共区域的保洁方面，我们承诺配置专门的广场保洁团队。他们将严格遵循日常保洁标准，并针对广场的动态情况，特别是在客流量高峰时期，会适时提升保洁频率。在公共卫生安全事件期间，我们还会强化公共场所的消毒与杀菌措施。同时，我们将积极响应居委会和环保部门的指导，对商家的‘三包’责任以及废弃物管理进行有效监督，以确保商场环境始终维持在一个整洁卫生的状态。

2.消防安全

消防安全在商住小区中具有至关重要的地位。鉴于小区内庞大的人口流量，楼梯与通道（特别是专用的消防通道）因其相对狭小，使得火灾发生时的人群疏散面临严峻挑战。此外，密集的商品存储（其中包括易燃物品），增加了火源失控快速扩散的风险。由于建筑规模广阔且缺乏防火分隔，火灾一旦发生，火势蔓延的速度极为迅速。值得注意的是，高层建筑中的竖井结构可能导致烟囱效应显著增强，火灾产生的热烟以每秒高达8米的速度向上扩散，顷刻间可能将整个楼宇笼罩在浓重的烟雾之中。在这种情况下，烟雾窒息造成的伤亡往往成为火灾死亡率的首要因素。

设计并实施符合本商号实际情况的消防安全管理体系，涵盖详尽的消防安全应急预案。确保各部门，特别是商业运营与物业管理部门，明确界定各自的防火职责和管辖区域。消防监控中心的安保人员需清晰理解其职责范围。遵循‘统一指挥，分区管控，逐级负责，职责分明，预防为先，防治并举’的消防策略，严格贯彻‘预防为主，防消结合’的消防原则。

一旦在监控系统中识别到火警信号，应立即将该信息通过对讲机传达给附近的保安人员，请求他们迅速前往现场进行核实和处理。

若确认发生火警，应立即执行应急预案，由保安部主管接报后组织灭火行动。首要任务是确保商铺内人员的及时疏散，以保障所有人的生命安全。火灾后，务必进行详尽的事故调查与分析，并存档备查。

遇到故障警报时，应迅速解除警报装置，使其恢复正常状态，并立即将此情况通报给维护保障部门，以协助他们尽快处理故障，并确保对问题处理过程进行详尽记录。

实施定期性的消防设施、设备、器材及消防通道、标识、防火门的全面核查，确保其处于良好可用状态，通道畅通无阻，标识清晰可见。对于业户可能私自增设的电气装置，应严格细致地进行检查，以防出现电气过载、接触电阻异常、线路老化、负载超限或摩擦等潜在安全隐患。

定期对员工、管理层以及业主进行消防安全教育与演练，确保所有人员能熟练操作消防设备，熟知火场逃生技巧，持续提升全体人员的防火认知与消防专业能力。

3.环境安全

鉴于所处的繁华街区与城市主干道的优越地理位置，小区物业管理的核心关注点在于实施严格的安保策略。为此，我们计划采取一系列针对性的举措。

（1）保证周边环境安全的措施：

1）在24小时不间断的安防工作中，我们严格遵循'科技防范为主，人工监护为辅'的原则。充分利用开发商提供的先进监控设施，并借助物业公司部署的电子巡更系统，确保保安人员的巡逻效率与全面覆盖，实时监控小区动态，从而全方位保障社区的安全无虞。

2）采用严谨的防护策略，坚守'人防、技防与物防相结合'的准则。在确保全天候不间断的闭路监控和巡逻作业的同时，充分利用社区内配备的高级监控设施，如闭路监控系统、防盗对讲设备及家居安全装置，构建多层次、全方位的安全防护体系。

3）我们针对该小区的独特地理位置，精心制定了详尽的《应急措施管理预案》，旨在预先防范可能发生的各种突发情况，确保安全有序的应对措施。

（2）商铺保险管理

商业物业的运营中，保险管理扮演着至关重要的角色。在设施维修施工与广告安装过程中，不可预见的突发事件（如火灾）可能导致业主、访客及员工遭受意外伤害；保洁作业中，若保洁人员未能严格遵循操作规程，例如因湿拖导致顾客滑倒受伤，或者在雨天导致顾客在入口处滑倒，都可能引发赔偿诉求。为了有效降低潜在风险并最大限度减少此类损失，物业管理部门应积极为商铺主体（主要租户）以及所有商户提供减灾保险策略的建设性建议。

4.根据地域特性，实施科学而精细的设备设施维护与管理，以消除管理养护过程中的遗漏环节。

致力于提升维修技术人员的专业能力。通过实施系统的、持续的专项培训项目，鼓励维修技工不断提升其维修操作技能，全面掌握共享区域及设施设备的维护保养知识，明确相关周期和质量管理标准。

我们承诺通过实际操作制定相应的《共享设施设备维护管理规定》及《设施设备维修养护工作流程》，以此作为坚实的操作规程保障体系。

我们将实施并优化共享区域及设施设备的维护记录体系。所有物业的共享空间与设施将被赋予唯一的标识编号，相应的档案资料卡片和明细账目（涵盖整体登记簿、用户细分账目以及类别汇总账目）将被创建。这些信息将电子化录入，借助现代管理系统进行精确登记、查询与管理，从而全面掌握共享区域及设施设备的使用（运行）状态。这将为物业的维护保养提供重要参考依据。

实施定期的物业共有区域及共享设施设备完好性统计数据收集，以此为物业管理与维护的决策依据。

5.优化人流量和车流量的疏导与管控，确保社区秩序的平稳运行

强化对业主和商户关于安全及车辆管理制度的宣传教育，提升巡逻工作的强度，构建全面的群防群治体系。确保所有相关人员充分理解小区的管理规范，通过有效的沟通与合作模式，明确优质秩序的维护需要所有业主和商户的共同参与和遵循。

6.个性化服务

致力于满足业主的个性化需求，充分展现物业公司作为全方位服务的‘管家’角色，以贴心的服务确保业主生活的安心与便捷，让业主体验到无微不至的关怀与愉悦感受。

（1）社区内设有一站式客户服务台，居民可通过拨打24小时不间断的客户服务中心热线或直接联系客户服务专员，处理各类物业管理事务及获取所需信息。无需辗转其他部门或记忆额外联系方式，方便快捷。

（2）客户服务中心遵循首问负责原则：无论哪位员工接收到业主的咨询、投诉或援助请求，均需负起接收并记录相关反馈信息的责任，随后由专门人员跟进处理，并确保将处理结果及时传达给业主。对于接到的投诉，首接者需全程跟踪直至问题解决，如需，客户服务助理将接手并持续跟进。此举旨在确保业主的问题和需求得到及时、完整地处理，从而提升服务效率.

（3）设立专属收费站点：在小区主入口处设立专门的收费服务中心，旨在便利业主和租户的缴费流程，并增设一个高效解决业主投诉的窗口。

（4）在考虑小区业主的多元特性对服务需求的影响后，我们的策略是，在入驻管理阶段实施详尽的需求评估。我们将针对特定业主和商家的需求，定制一系列丰富多样的服务流程。通过提供特约及特色服务，致力于满足业主的个性化定制需求。例如：

1）房地产中介服务：依托独特的地理环境优势提供专业服务

2）我们提供一系列的代理服务，包括代为投递信件、订阅和管理报刊杂志、接收和发送物品，以及代办鲜花和生日蛋糕预订等个性化服务。

3）家庭服务范畴包括但不限于住宅清洁维护、住宅内部小型设备设施的修理与保养服务。

 

 

第二节 物业管理总体设想

 

本项目乃一融合商业与住宅功能的综合性物业，我们的整体规划与管理策略概述如下：致力于实现单一的综合服务宗旨，秉持两项明确的服务保证，确立三项严格的服务规范，并采取六大严谨的管理举措。

一、一个总体服务目标

立足基础服务，共建精神文明。

有效挖掘并发挥物业管理的卓越效能，致力于全方位、细致入微且高效的服务提供，旨在塑造文明高雅的当代社区崭新风貌，从而推动物业管理的整体服务水平实现飞跃提升。

构建以并重物业管理和精神文明建设的运营模式，有利于开发商塑造品牌形象。

我们的工作理念以"客户满意度"为核心，依托长期积累的物业管理专长，首要关注小区设施的维护与管理，致力于提供"优质、酒店级"的全方位服务。在此基础上，我们将精神文明建设融入日常服务实践，积极传播社会主义核心价值观，服务于广大业主。我们期望通过独具特色的物业服务，塑造一个卓越的生活空间，使之成为地区物业管理的标杆和对外展示的窗口。同时，充分发挥本商住一体化物业项目的引领示范作用，以此驱动整个城市物业管理水平的整体提升。

 

二、两项承诺

1.在未来三年内，将以本商住一体化物业项目为载体，致力于打造成为省级精神文明建设的卓越示范点。

2.自承接本综合性商住物业项目之日起，我们致力于在三年内将其提升为全省乃至更广泛的物业管理的典范模范小区。

 

三、三个服务标准

全方位、精细化、零缺陷。

在商业运营中，企业的本质象征着其核心价值，而优质的服务则是这一价值对外传递的关键媒介，它犹如连接客户情感的纽带。针对滕王居的独特性，我们的服务理念将以'便捷高效、关怀备至、热忱周详'为核心体现。具体而言，我们的服务承诺涵盖全面范畴：在楼宇设施管理和主体维护上，我们将严格遵循ISO 9002质量管理标准，为每件设备定制操作与维护规程，并确保其严格执行，从而全方位保障楼宇的使用寿命和资产增值。对于人员服务，我们将精细划分服务对象，根据不同群体的需求提供个性化的物质与精神服务，致力于满足他们的生理和心理需求，以及娱乐、学习、交流和休闲等多元化需求。简言之，我们坚持以'预见客户需求，超越期待'作为服务准则，力求在客户所想之处提供卓越服务，甚至超越其未预见之处。

我们的服务不仅涵盖了全方位的'三位一体'，更致力于深度的精细化。所谓的精细化，意味着我们将服务的触角尽可能地扩展和深化，包括但不限于日常的清洁维护、安全保障、设施维修等。同时，我们关注每一个细节，如订阅报刊、推行垃圾分类等，始终坚持'以客户为中心'的理念，彰显对个体的关注与关怀。

服务质量的优劣直接关乎客户的满意度。我们认为每一次客户服务都等同于产品销售，因此，我们向全体员工提出严苛的要求，并公开向社会作出承诺：在本物业公司，所有业务均追求零缺陷标准。在实际操作层面，我们细化服务指标，实施标准化管理体系，如规定客户投诉须在两小时内响应，维修服务承诺为：急修不过夜，中修当天完成，小修随叫随到。对于楼宇保洁，我们设定了严格的标准：居民会所大堂地面的痕迹不得超过十分钟清理，室内两米以下墙面始终保持洁净无尘。我们致力于提供无可挑剔的服务，零缺陷，这是我们对服务质量至高无上的追求。

 

四、六大管理措施

为了确保为本综合体内在服务品质的不断提升，充分展现我们的服务特性，并切实达成‘产出显著成果、构建完善机制、培育优秀人才、树立卓越品牌’的目标，我们特制定了以下六大核心管理策略。

第一条：实施前瞻性、创新性和全面的酒店式个性化管理服务策略。

对于本商住一体化物业项目的特性，我们计划引入前瞻性且创新的全方位24小时酒店式定制化服务，致力于同步提升服务对象的外部环境与内在体验。

首先，我们将遵循ISO 9002标准，并坚持以客户满意度为导向，强化服务行为规范化，致力于构建一个优越的生活空间。我们力求前瞻性地理解客户潜在的需求，满足他们深层次的物质与精神需求。为此，我们将创新性地设计特色服务体系，提供多元化的特色服务项目，涵盖客户的学习工作、餐饮休闲等方面，旨在实现客户在家中即可解决基本需求的目标。我们的服务理念是：以最小的付出获取最高品质的服务体验。

其次，我们将充分挖掘服务前台的潜力，构建一个'一站式'服务接纳中心，使其扮演'内外交流的核心角色'，将我们的工作场所前置，直面全体客户。这里集成了调度、投诉及援助功能，同时作为与业主沟通的桥梁。在视觉呈现上，它堪称酒店的'全方位服务平台'。

这一举措的优势在于实现了物业管理公司与业主之间的即时、直接交流，彰显了我们企业的专业素养和服务亲和力。

第二条策略：积极采用当代管理模式，内部推行兼顾人文关怀的的企业治理方法。

在企业的运营管理中，我们采纳客户满意度导向(CS)管理模式，摒弃传统的以盈利为核心的理念，转而以客户满意度为核心，构建一个以客户满意度为导向的全面管理系统。

在物业管理的实际操作中，我们认为，仅仅依赖企业形象识别（CI）战略以及实施ISO 9002质量管理体系是不充分的。CI战略着重于塑造企业形象以提升市场占有率，而ISO 9002则确保服务质量达到特定目标，然而它可能在某种程度上牺牲了人性化服务。CS（Customer Satisfaction, 客户满意度）管理则是一个整合了CI和ISO 9002元素的创新框架，它增设了顾客满意度指数(CSI)和顾客满意度级别(CSM)，作为评价企业及员工绩效的重要标准。

在服务操作与质量管理方面，我们计划引入准时生产制（JUST IN TIME，JIT）体系并结合PDCA服务质量改进循环。我们将充分调动企业人力资源，遵循JIT的精益管理理念，确保员工在接到需求时能精确、及时地提供符合质量标准的产品或服务。若未能达到这一标准，他们将立即停止并由他人接手，以促进问题暴露并快速解决。通过实施准时管理，我们旨在使各类问题公开化，以便实时识别并迅速解决，同时优化工作环境，更好地满足客户的需求。对于服务质量的管控，我们持续进行PDCA循环，包括计划、执行、检查和反馈四个环节，形成动态管理与持续改进的闭环，以提升服务品质，确保客户满意度不断提升。

措施三：即时服务和隐性服务相结合。

在本商住一体物业项目的管理服务实施过程中，我们将采纳本公司独特的「即时服务」与「隐性服务」理念。对于「即时服务」，我们致力于全面而深入地理解所有服务对象的需求，为此组建了包括「客户应急服务团队」和「二十四小时快速维修部门」在内的服务体系，确保在客户需要援助的任何时刻迅速响应，提供高效且优质的即时服务。而「隐性服务」则是我们在长期物业管理实践中逐步提炼出的方法策略，其核心理念在于充分尊重业户的个人空间，具体表现为在客户需要协助时主动介入，而在他们无需打扰时则悄然履行职责，如在业主上下班高峰期，我们确保清洁工作提前完成并避开直接接触，以实现无形的贴心服务。

第四项策略：渐次提升物业管理的科技含量，采用前沿高科技手段，对本综合性商住物业项目实施智能化的科学化管理。

在当前的知识经济社会背景下，物业管理业已超越传统的劳动密集型范畴，正逐渐接纳并应用自动化与信息化管理技术，以提升行业的专业水准和服务效率。

措施五：注重文化运作，导入营销概念

当前，文化科技的影响力已广泛渗透至经济活动的各个层面与阶段，文化经济的一体化进程正顺应着全球经济发展的不可逆转的趋势。

在管理本商住一体物业的过程中，我们特别强调文化策略的应用。通过独特的物业管理文化、服务理念和企业精神，我们旨在深入展现我们的文化价值观，赋予各项管理工作丰富的文化内涵。致力于以崇高的精神力量塑造个体，凭借先进的管理理论提升人员素质，通过优质文明的服务激励人心。始终坚守社会效益至上的准则，力求经济效益与社会效益的和谐统一，积极弘扬正能量，全力以赴为地方精神文明建设和物质文明进步贡献力量。

服务被视为我们的核心'产品'，既然定位为商品，必然要求实施有效的营销策略。我们将整合营销管理于日常运营之中。除了致力于提升员工的专业精神和提供优质服务，以塑造企业的卓越形象，我们还将构建一套完整的企业形象识别体系，强化对企业声誉的系统化与可追踪管理，确保其一致性与透明度。

第六条举措：着重推行企业的'生态管理'理念，强化对商住一体化物业项目的环境文化建设和环保实践，旨在提升业主的环保意识，塑造绿色品牌形象。

人类、社会与自然之间的紧密联系，构建了宏大的生态-社会系统结构。21世纪被赋予了人类由工业文明迈向生态文明的关键时期，经济建设必须摒弃以环境为牺牲的发展模式。确保资源环境保护，提升人类生活质量和福祉，乃是全球共同的使命。作为企业，我们积极履行社会责任，将服务为核心的经营活动融入这一大生态系统之中。我们致力于通过绿色设计理念、开发环保产品以及推广清洁生产工艺，向社区居民传播维护生态系统稳定与可持续发展的理念，塑造‘生态企业’的典范，彰显对人类福祉的深切关怀。为此，我们将有序推进如下举措：首先，全力打造小区内外的绿化景观工程，提升生态环境的整体品质。

第二、实施小区内垃圾的分类管理制度，构建完善的回收体系，确保各类废弃物按照规定进行定点、精准投放。

第三、在特定区域内，我们严格实施无烟政策。我们坚信，通过严谨的工作态度与科学的物业管理，本综合性商住物业项目必将塑造成为一座环保绿色的生活社区。

 

 

第三节 拟采用的管理方式及工作计划

 

一、管理方式确立原则

1.坚持以服务业主为中心的原则

2.秉持兼顾社会效应、经济收益与环境保护的理念。

3.坚持行业管理与专业服务相结合的原则

4.秉承客服中心管理和属地职责并举的方针

 

二、管理方式的组成

该物业展现出功能多样的特性，从而对物业管理提出了新的挑战。针对这一高端且综合性的物业需求，我们致力于寻求最优化的管理模式，以实现最理想的管理效能，这是我们的首要任务。

 

三、物业管理处组织框架

1.外部组织体系

架构图说明

（1）该项目的商住一体物业管理事务隶属于我公司，其日常运营在公司的悉心指导下，由物业管理处专责实施对该物业项目的全方位管理服务。

（2）甲方与我司之间建立的是委托代理关系，我们遵循合同条款执行既定协议。

（3）本物业公司与市政府、市场监管部门、税务机关以及公安机关等相关机构建立着监督与协作的体系。

2.管理处内部组织机构图及说明

架构图说明

（1）公司的组织架构遵循精简高效且多功能的原则，强调专业技能与多维度职责的融合。本公司实施经理责任制，计划在XX地区采用集权与地方管理相结合的管理模式，旨在提升运营效率和灵活性。

（2）在管理架构中，我们推行垂直管理模式，旨在精简管理层级，从而提升运营效率。

（3）该管理部门配置有一名经理及一名经理助理，他们遵循首问负责原则，全面处理各类事务。

（4）遵循竭诚为客户创造价值，致力于满足客户需求的核心理念，各部门各负其责，积极展现卓越的团队合作精神，共同努力提升客户满意度。

3.各部职责

财务管理部门：承担项目的全面财务管理工作，包括日常收支控制、费用结算与核算等职责。

客服部：负责事物接待、事物巡查等服务：

综合管理部门：承担社区文化建设及居民会所运营服务职责，包括行政人事管理和社区档案的维护；此外，部门还需负责办公用品的采购、分发以及员工制服或工作服的配发工作。

秩序管理部门：全面承担24小时内的治安、交通及消防安全监管职责。

工程部门的主要职责包括公共设施、机电设备、消防安全系统以及智能化系统的维护与保养工作。

环境部：负责环境卫生及绿化服务

 

四、物业管理的整体运作系统

1.整体运作流程图及说明

（1）整体运作流程的设计理念着重于全面性、合理性与高效性，各环节之间紧密衔接，形成无缝对接，确保无遗漏且运转流畅，不累积任何冗余环节。

（2）所有环节的操作流程将严格遵循我公司已实施的ISO9002质量管理体系，并紧密结合ISO14000环境管理原则，致力于推动环保型新型住宅区的建设实践。

（3）所有运营活动均在严密的监督下进行，充分彰显了高效的管理效能。整个运作流程将采用计算机化的管理体系。

2.内部运作流程图及说明

（1）在运营流程管理中，秉持全面管控理念，确保指挥与监督的严谨性。作为统筹协调的核心，总部调度兼具执行与监控职能，涵盖规划、部署、调控与反馈等多元职责，从而防止管理流程中的漏洞和遗漏，实现管理响应的即时且完整。

（2）各部门的职能界定清晰，所有工作流程均依据严谨的质量管理规章制度进行标准化操作。我们秉持全员服务理念，实施充分授权，旨在激发员工在法定权限内的最大程度的工作热情和自主性。

 

五、信息反馈系统

（1）作为核心竞争力，信息被视为我们不可或缺的经营要素。信息获取应涵盖广泛且集成所有与物业相关的数据，确保反馈的深度和频率得到适当控制。信息收集务必确保真实性和科学性，以支持决策制定。

（2）确保信息传递渠道的高效运作，所有的信息汇集于统一的调度中心，即客户服务部门。该部门负责接收并深入分析信息后，将处理结果转化为指令，并实施后续的跟踪监督与核查。

（3）确保指令权、监督权与执行权的高度整合，以防止因权力分割而引发的管理失序。

（4）有效运用当代先进的管理系统来处理和优化信息资源。

（5）在服务质量把控中，我们已针对非规范化服务设置了完善的偏差纠正机制。

 

六、管理阶段性工作计划

根据管理模式与操作流程的划分，我们的工作计划被细分为初期介入阶段和持续管理阶段。我们遵循轻重缓急、科学高效的原则，制定以下管理工作方案。

（一）介入期工作计划

序号	项目	内容	时间	备注
一	拟订物业管理方案	1.对物业展开深入的调查研究，了解其使用功能和特点； 2.从物业管理的角度，提出合理化建议并拟订物业管理方案。
二	组建物业管理队伍	1.人员的选拔； 2.人员的培训； 3.人员的上岗；
三	完善管理及办公条件	1.安排管理用房； 2.安排员工宿舍； 3.管理用物资装备。
四	指定管理规章制度	1.制定切合实际的各项制度； 2.引入ISO9002质量管理体系。
五	与委托方进行沟通衔接	1.了解委托方的组织架构和部门职能权限，便于日后工作的衔接； 2.对双方企业文化的认同期。
六	工程跟踪及各类资料的收集、档案的建立	各项工程的跟踪、收集档案资料、科学分类、建档、运用

 

（二）入伙装修工作计划

序号	项目	内容	时间	备注
一	入伙资料筹备	1.入伙资料拟订编著 2.确定入伙手续办理业主所需缴纳的相关费用 3.制作物业入伙收费一览表 4.拟订入伙须知等公告性资料 5.制作入伙须知、入住流程等告示牌，便于业主了解 6.拟订业主公约、用户手册 装修协议书等 7.拟订入住所需相关表格 8.入伙资料印制装袋 9.入伙通知发放 10.入住手册编写印制
二	入伙氛围营造	1.入伙仪式策划 2.入伙标识、标语制作张贴 3.入伙关系单位邀请
三	入伙便民服务	1.入伙便民商家选择 2.入伙便民一条街设置 3.入伙商家管理规定
四	物业接管验收	1.组建接管