米面油供货方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一章详细售后保障措施

第一节售后团队构建与人员安排

(一)售后服务机构

为了保障售后服务体系的顺畅与高效管理，我公司将设立专门的项目售后服务部门，配备1名专业服务经理及5名售后服务团队成员。

作为公司的专业服务部门，售后服务部肩负着对销售产品提供高效支持的重任，致力于维护客户与经销商的和谐关系，积极争取资源，全方位保障销售业绩的顺畅进行。

(二)售后服务部的工作职能

1、优化服务工作的组织与管理体系，实现高效运行，从而不断提升服务品质。

2、坚守服务于每位用户的宗旨，致力于提供卓越的优质服务。

4、设计并实施针对各岗位职责的考核评估机制与评价方案。

5、确保严格遵循公司规定，按时整理并提交客户服务相关的工作报告。

6、致力于客户接待与服务工作，积极倾听并响应客户的宝贵建议与反馈，确保按照既定时间进行定期回访。

7、建立健全并精心维护用户档案，确保其实时更新，包括增删改操作，以契合用户的真实状况。

(三)售后服务团队配置

姓名	职务	联系电话	职责
XX	售后服务经理	XX	建立完善的售后服务体系，确保体系有序运行。
XX	客服	XX	负责24小时售后服务热线电话管理，解答客户问题，接收客户的服务需求，处理客户的投诉，记录客户的相关信息。。
XX	客服	XX	主要负责售后服务工作，处理客户异常，跟踪产品的售后信息，定期拜访回访客户，了解客户的需求，做好记录，及时反馈给配送部，并参与解决方案的讨论，切实为客户解决和处理售后服务中存在的问题，提高客户满意度。
XX	客服	XX
XX	客服	XX	负责紧急性事件的处理，日常配送服务之外新增配送订单的分配等。

第二节售后管理制度

一、售后服务管理制度

(一)客户反应调查及处理

1、当售后管理人员接收到客户关于产品异常的反馈时，应迅速确认详细信息，包括异常产品的编号、型号、交付日期、数量以及不良品的数量，同时详细了解客户的需求。随后，需填写'客户抱怨处理表'，并附上异常样品的签注意见，一并提交至总经理室进行进一步处理。

2、当客户提出投诉需要现场勘查时，售后管理部门在填写'客户抱怨处理单'之前，应积极响应并满足客户的需求，以保证处理效率。此时，售后管理人员需即刻协调质量管理部（或制造部品保组）成员与制造部门人员共同参与现场处理。若质量管理部人员无法迅速到场，总经理将指定相关人员代为处理，并在事毕后向总经理汇报详细情况。

3、总经理需在接到关于客户异常反馈及处理结果的报告后，该报告由质量管理部或其他相关人员在调查完毕后的三天内提交并待审批。

4、当售后服务团队接到总经理室转来的'客户投诉处理表'时，应迅速与客户进行沟通并反馈处理情况，随后填写相应结果，经主管审核无误后，再递交给总经理室备案。

5、针对责任归属的判定，如确认为我方产品质量问题，应制定专门的应对措施。对于改善方案是否纳入跟踪（排除因人为疏忽导致的情况），需明确决策。根据'客户投诉损失金额核算基准'和'客户投诉罚扣判定基准'，确定责任部门的经济损失额。个人处罚种类需经主管审批后，依据相应的罚扣规定执行。如牵涉到行政处分，将遵循'客户投诉行政处理原则'进行处理。

6、对于客户投诉处理决议存在的部门异议，应通过'签呈'的方式进行专门的申报与处理程序。

7、当客户投诉涉及其他企业或原始物料供应商的责任时，将由总经理室协同相关部门共同进行处理。

8、客户投诉不成立时，售后服务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

(二)客户投诉处理流程

1、目的

本办法旨在高效处置客户投诉，维护企业声誉，推动质量提升与优化售后服务，以实现快速响应与持续改进。

2、范围

以下是客户投诉管理的关键环节：编号规则、投诉调查与处理流程、问题追踪与改进措施、成品退货程序、明确的处理时限规定，以及逾期响应的处理权限划分。

3、适用时机

当客户对我司产品提出质量异常的投诉（以下简称“客户投诉”）时，我们将依据本实施程序进行处理。在未导致损失的情况下，若技术部门或其他相关部门需现场调查处理，需填写‘异常处理单’，以便促使相关单位进行改进。

4、客户投诉分类

根据客户投诉的异常性质，我们对投诉处理作业进行了分类划分：

①分析客户非质量异常投诉的发生根源：主要包括人为因素导致的情况以及自然灾害如地震、雷击等不可避免的事件。

②服务人员怠慢对待产品更换服务。

③存在服务人员工作态度欠佳，导致与客户发生一定程度的争执与沟通不畅的情况。

④产品存在质量问题。

⑤服务回复时间较长等。

5、处理职责

①对客户投诉的产品信息进行全面核查，包括订单号、产品型号及相应的数量明细。

②了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④迅速传达处理结果。

⑤负责客户投诉案件的全面调查、整理与责任归属的确定工作。

⑥分析问题发生的原因与应对措施、实施改善对策的核查、执行进度的推动、以及预防措施的上报流程

⑦客户投诉质量的检验确认。

(三)售后服务原则

1、所有员工及部门同仁在入职前需完成相关培训并取得合格证书，方能胜任岗位职责。

2、构建和完善以履行公司对客户承诺为核心的售后服务体系，同时建立健全的服务记录档案。

3、确保迅速将客户及行业的动态信息传达给公司，并实时收集与发布各类相关资讯。

4、展现出卓越的服务态度与超乎期待的服务品质，积极传播公司理念，塑造企业形象，坚持以诚挚、精心与细致的态度行事。

5、应以热情的态度迎接客户来访，对于客户通过热线电话、电子邮件或其他沟通渠道反馈的产品质量问题，应及时响应并采用礼貌的措辞进行处理，以舒缓客户情绪，极力防止与客户的冲突发生。

6、响应与等待时间极短，我们致力于提供即时且高效的服务。对客户的服务咨询、意见采纳以及投诉处理，我们始终保持严谨聆听，以此不断提升我们的服务质量及服务理念。

(四)售后服务流程

接到客户售后服务电话

客服团队通过与客户的交流，积极倾听需求，详尽解答疑惑，并准确记录下后续售后服务的必要详情。

对售后问题实施分类管理，并确保在三十分钟内为客户提供初步问题解决策略。

针对各类售后问题，实施部门分流处理，确保逐一解决

安排适当的售后服务人员按照客户预定的地址提供现场服务。

问题整理与分析：售后阶段的服务完毕后，对所遇到的问题进行全面归纳，并深入剖析其本质及相关的经验教训

实施定期的客户回访，就配送服务的执行情况以及食材供应的质量进行深入了解，收集各方的意见与建议。

二、售后服务人员管理制度

1、售后服务团队应牢固确立以采购方满意度作为服务质量评判基准，致力于全力以赴地为用户服务，坚决避免与采购方发生冲突或顶撞行为。

2、在服务过程中，始终展现出积极、热忱的态度，对采购人提出的问题予以详尽解答，同时分享基础知识。遇到难以解答的问题，务必耐心解析，并及时将相关情况通报给售后服务总部，以便于及时获得支援与协助。

3、服务人员应当展现出文明举止，秉持礼貌待人的原则，积极主动地提供服务，以此与采购方建立起稳固的良好关系。

4、响应客户的服务需求，须在最短时间内给予及时反馈。如需提供现场服务，务必严格遵守客户约定的时间，确保兑现对客户的承诺，彰显高效与专业性。

5、任何情况下，服务人员均不得向客户索取财物或提出超出合理范围的不合理请求。

6、服务人员应对所供应商品出现的任何问题，需做出精确判断并迅速予以修复，确保同类问题不会重蹈覆辙。

7、在任务完成后，服务人员需严谨细致地填写'售后服务报告单'，同时诚邀客户参与售后服务满意度反馈问卷。

8、针对出现的重大质量问题，已责成相关部门着手处理并寻求有效解决方案。

9、实施售后服务的电话及邮件接洽登记管理，严谨记录服务派遣详情，并生成相关费用报表。

三、不合格产品退换货制度

1、不合格产品判定标准

(1)在验收过程中，我们发现了若干不符合验收标准的产品问题。

(2)产品数量、质量不符合采购清单的要求

(3)产品未通过质检。

(4)在供货过程中，我们观察到部分蔬菜出现萎缩、缺水、腐烂以及不新鲜的情况。

(5)其他产品不合格现象。

2、不合格产品的管理制度

(1)目的

实施对食材质量的严格筛查与管理，以防止非预期的不合格食材应用或交付。

(2)适用范围

适用于对供应的食材发生的不合格的控制。

(3)职责

1)品质控制部门承担着鉴别不合格食材的任务，并对不合格食材的处理过程进行监督与追踪。

2)各相关责任部门需在其职权范围内，对不达标食材实施有效管理与处理。

3)质检部门需执行对供应服务中发现的不合格食材的改进措施，并得到其他相关部门的有效协同与支持。

(4)程序

1)不合格食材的分类及处理

①批量检验结果揭示的严重不合格产品，已导致采购方在食品消费过程中发生了安全事故。

②轻微瑕疵：局部或微量的缺陷，对整体食材品质影响有限。

进货不合格的识别和处理

③品管员针对品管部核查并确认的不符合质量标准的食材，实施'不合格产品'标记，随后将其安置在专用的不合格产品区域。

④当客户对不合格食材需作出接受让步时，须经主管审批后，应在原有不合格标识上标注‘同意让步接收’。

⑤在产品包装及储存阶段如遇质量瑕疵，经品质管理部门核查确认后，应遵循上述规定执行。

(5)交货后发现的不合格产品

处理交付后发现的不合格食材应视为重大质量瑕疵，优先实施退换货操作。品管部门需主导实施纠正措施，依据公司规章制度进行。销售部门需迅速与客户沟通，确保满足其合理需求，执行不合格产品退换货流程。

确保食材按照采购方指定的地址配送，并在收货后进行严格的质量检验，如发现任何问题。

确认食材质量问题的发生的原因

确认需要退及换食材的数量及品种

在确认食材退换的责任归属为我公司后，采购方需在退货单上完成签字手续，并相应退还按照规定数量计算的款项。

与采购方人员核实更换食材的种类和数量

请与产品配送服务点取得联系，详细说明欲退回的食材种类及数量，并请求他们尽快提供替代品。

退还完成后对相关事件进行建档，完清账目

对退换货的原因进行深入剖析，提炼教训，以防止类似错误的重现

4、不合格食材退换承诺

致：xxxxxx

我司始终坚持优质食材的供应，多年以来在食材配送环节保持零退货记录。然而，为了充分保障采购方的权益，彰显我们对服务质量的高度承诺与坚定信心，我们郑重声明如下：

我方保证严格按照约定的时间与数量完成食材配送。在采购方进行食材收货检验阶段，如发现任何不符合质量标准的情况，采购方有权对供货的食材实施退货，并相应扣除我方服务质量评分。

我方郑重声明：如因我方疏忽导致的食材问题，我们将毫不犹豫地支持退货，并确保不回避责任，杜绝拒付、延迟付款的情况发生。

我们承诺对需更换的不合格食材，将迅速调度配送点进行及时补给。新供应的食材将严格确保符合预设的质量标准，以尽可能减少对采购方食材正常使用和厨房正常烹饪流程的中断。

如我方提供的食材因重大质量问题对采购方人员的健康与安全构成危害，我方将无条件接受并承担由此引发的任何法律规定之处罚，同时确保赔偿采购方的一切经济损失。

特此承诺！

四、后续跟踪服务方案

(一)售后服务监督

(二)售后回访制度

1、目的

本管理规定旨在实时、准确地把握销售动态，深入理解客户需求，迅速识别并解决潜在问题，从而增进本公司品牌的客户认同度，优化客户满意度。

2、适用范围

此规定涵盖客户回访人员针对普通客户执行的常规回访，以及针对特殊客户所实施的定向回访服务。

3、职责

(1)客服团队依据客户档案创建《客户回访名单》，该清单详列产品详情、适用的回访途径、预设的回访时间，以及预期讨论的问题与内容。他们灵活结合公司策略与客户特性，选择最适宜的回访方式。通过深入访谈，全面掌握客户需求和对服务质量的反馈，严谨填写《客户回访记录表》。在回访活动结束后，汇总整理形成《客户回访报告》。

(3)主管领导负有审阅《客户回访记录表》及《客户回访报告》的职责，对其中的回访记录与结果进行严谨评估，并提供相应的指导建议。

(4)客服人员承担整理汇总《客户回访计划》、《客户回访记录表》及《客户回访报告》的职责，对收集的数据按客户类别进行分类归档，以便后续查询与参考。

4、流程

(1)调取客户资料

通过对公司客户资料库的精细梳理以及遵循客户回访管理规定，客服团队对留存的客户信息进行了深入的剖析。

客服团队依据客户信息核实并建立《客户档案》。

(2)客户拜访准备

构建回访计划：客服团队依据《客户档案》资料编制《客户回访名单》，涵盖询价详情、联系方式、预定回访时段、预期讨论议题等内容。明确回访目标至关重要，通常而言，回访的主要目标有四点：

1)我们通过回访的方式，旨在深化客户对本公司整体状况的理解，包括对公司的整体形象以及业务团队的多元反馈与宝贵建议。

2)回访的主要目标之一是构建客户档案，通过深化服务内涵，提升公司在客户心中的印象，增强品牌知名度和口碑赞誉。

3)第三个回访目标旨在识别公司在销售流程中的短板，从而提升后续蔬菜配送服务的品质。

4)本次回访的四项目标之一旨在评估蔬菜的品质及配送人员的服务水平。

①回访时间

在制定回访计划时，务必优先考虑客户的日程安排，坚持以不妨碍客户为基本原则。

②准备回访资料

A.客服团队需整理客户回访所需的关键信息，主要包括客户的详细资料（如姓名、联系方式及咨询详情）以及相关服务记录。

B.规划回访交流要点：作为公司形象的代言人，客服在与客户的沟通中扮演着至关重要的角色。确保回访内容严谨，着重于维护企业声誉，务必避免与客户产生任何不必要的冲突。

(3)实施回访

1)回访的方法

我们优先通过电话进行回访，如需进一步沟通，将依次采用在线工具，包括QQ、电子邮件及微信等，按照电话>在线工具的顺序进行。

2)回访行为要求

在客户回访过程中，务必妥善处理其投诉、不满与疑问，秉持诚实可信的原则，对公司及客户的责任感贯穿始终。

3)回访信息记录

回访专员在与客户的交流中，应展现出热情，全面搜集客户需求及服务反馈，并严谨地填写《客户回访记录表》。每日工作结束后，务必做到当日事当日毕，对客户的基本信息、需求陈述以及服务评价进行详尽的书面记载。对客户提出的疑问与建议，应确保原始记录的完整性。

(4)整理回访记录和处理

1)客服人员或客户服务人员编制回访报告

A.依据《客户回访记录表》所记载的回访详情与结果，对客户回访活动的过程与成效进行整理与评估，最终编制成《客户回访报告》。

B.在回访任务完成后，相关人员需将周期内的回访资料提交至部门主管进行审阅。

2)部门主管领导审阅

主管领导负责审阅下属提交的《客户回访记录表》及《客户回访报告》，并提出改进性建议。对回访结果的后续处理迅速给出决策，确保及时将《客户回访记录表》和《客户回访报告》提交给公司高层进行审阅。遇到问题时，会立即与公司领导进行有效的沟通与反馈。

(5)资料保存和使用

1)客服团队负责整理《客户回访计划》、《客户回访记录表》及《客户回访报告》，根据客户类型分类，系统性地编纂客户档案，供查阅与参考之用。

2)销售部门依据《客户回访记录表》及《客户回访报告》，优化销售策略，提升转化率以增强成交效能。

3)市场营销策划方案依据客户回访的翔实资料由相关部门精心制定。

附：售后服务回访调查问卷

1、售后服务人员服务态度如何

口非常满意10分

口满意9分

口基本满意7分

口不满意4分

口非常不满意2分

2、您认为售后服务人员的服务水平是否满意

口非常满意10分

口满意9分

口基本满意7分

口不满意4分

口非常不满意2分

3、售后服务人员响应时间如何？

口非常满意10分

口满意9分

口基本满意7分

口不满意4分

□非常不满意2分

4、售后服务团队对于解答您的疑问表现出何种水平的专业能力？

口非常满意10分

口满意9分

口基本满意7分

口不满意4分

□非常不满意2分

5、本次售后服务的内容是否得到了专业人员的充分解读与合理说明？

口非常满意10分

口满意9分

口基本满意7分

口不满意4分

□非常不满意2分

6、能否方便联系到售后服务人员？

口非常满意10分

口满意9分

口基本满意7分

口不满意4分

口非常不满意2分

7、您是否倾向于将盐源县卫城粮油管理站推荐给其他潜在客户？

口非常满意10分

口满意9分

口基本满意7分

口不满意4分

口非常不满意2分

8、你认为我公司售后服务的整体质量如何？

口非常满意10分

口满意9分

口基本满意7分

口不满意4分

口非常不满意2分

9、其他意见及建议

第三节售后响应措施

(一)快速响应售后服务

为了确保本项目的顺利执行，我公司特别制作了联络卡，以便采购方在遇到任何问题时能迅速获得及时的响应支持。

盐源县卫城粮油管理站售后服务联系卡

盐源县卫城粮油管理站售后服务联系卡
部门／专员		售后服务范围	负责人	联系电话
综合部	售后服务专员	接单（含临时需求）、制单、报价、应急、缺货、补货、到货时间等问题	Xxxxx	Xxxxx
	品质监管专员	制定营养计划、采购方营养食谱、食材质量	Xxxxx	Xxxxx
财务部		对账、结账	Xxxxx	Xxxxx
总经办		一切问题	Xxxxx	Xxxxx

我司提供全天候24小时的免费咨询服务热线，确保在接到售后咨询电话后迅速响应。应急补货的响应时间规定如下：对于距离在20公里以内的区域，承诺40分钟内完成配送；20至50公里的地区，我们保证1小时内送达；50至100公里的区域，响应时间限定在3小时内；超过100公里的区域，我们将竭力在4小时内完成物资补充。

(二)高效售后保障措施

我司积累了丰富的经验，专注于为各类企事业单位及学校提供食堂食材配送服务。我们致力于确保采购方的满意度，通过提供优质、快捷的售后服务，承诺实现超值体验。为此，我们实施了一系列严谨的后续支持措施。

1、我司承诺为采购方提供持久的无偿技术支持。为了提升采购方的管理效率，我们将精心制定并交付完整的营养配餐解决方案，确保采购方能够获取所需的附加值服务。我们的专业培训团队具备深厚的食品知识，技术精湛、经验丰盈，尤其在合理营养方面独具专长，致力于消除采购方的所有后顾之忧，直面并解决实际操作中的难题。

2、我司提供全天候24小时的无偿咨询服务热线，致力于为采购方解答所有食品知识相关疑难。我们承诺，在接收到问题后，将立即指派专业人员以耐心细致的态度为您服务；如需进一步协助，我们的售后服务团队将迅速制定解决方案，通过电话、短信或在线QQ等渠道进行沟通，必要时，售后服务专员将亲临采购方现场答疑解惑。

3、我司坚守"三包服务与五心售后"的承诺，所有产品均享有全面保障，包括质量保证、数量准确无误以及调换无忧。在售后服务方面，我们坚持以诚挚、关怀、细致、便捷与满意为核心的五心标准，力求为您提供无缝的用户体验。

4、实施售后跟踪服务机制：我公司将针对采购方的特定需求，实施周期性的总结，并构建完善的采购方售后服务记录档案。我们将定期与采购方沟通，就食材配送期间我司提供的产品品质、规格、标准等相关事项进行确认，同时询问他们在售后服务时段内的运作情况以及可能遇到的问题。

5、实施售后跟踪回访机制：售后服务团队每月通过调查问卷的形式与采购方沟通，收集食材使用反馈、需求与建议，随后将相关信息传递给品质管理部门，并提交给综合部进行适时的修订和处理。同时，综合部派遣专员实地访问采购方，详细记录并整理获取的见解、建议及改进需求，形成报告，以支持持续优化。

(三)应急运输方案

应急处置措施表

序号	应急情况	应急联系人员及电话	应急处置措施	应急赔付
1	包装破损、食品运输途中受潮引起变质等情况	Xxxxx	装车配送时多装配30％的货品，遇包装破损、食品变质的情况可当场调换。	免费调换同数量货品
2	遇交通事故、车辆损等情况	Xxxxx	应急小组组长接到应急情况通知后立刻联系应急配送员，采用应急车辆接替故障车继续送货。	如因耽误配送影响采购人食堂开饭时间，我公司按合同价10％赔偿采购人经济损失
3	遇道路封锁情况	Xxxxx	立即联系当地交警部门确认解封时间，配送车辆视情况原地等待或另寻道路继续送货。无论等待时间长短，都同时指派应急车辆从另外一条道路送货，以保障采购人食堂不断粮。	如因耽误配送影响采购人食堂开饭时间，我公司按合同价10％赔偿采购人经济损失
序号	应急情况	应急联系人员及电话	应急处置措施	应急赔付
4	遇滑坡、泥石流、暴雨等不可抗自然灾害	Xxxxx	首先联系采购人食堂确认是否需要送货，如需送货，立即组建当地摩托队和大车配合送货，大车过不去的地方由摩托车负责运送。	如因耽误配送影响采购人开饭时间，我公司按合同价5％赔偿采购人经济损失
5	会议接待、特殊时段等食堂临时需求	Xxxxx	立即调用就近仓库的备用食品，配送路途较远不能按时配送或备用食品数量不足，驻当地配送员2小时内到当地各大型超市采购与配送食品相同或质量、规格、等级相当甚至更高的替代食品配送至单位食堂。	如未按要求提供临时供应，按临时供应需求金额的三倍赔付采购人

第二章配送实施方案

第一节项目执行策略

(一)配送服务管理目标

1、全程由品质监管专员监督产品质量与规格，确保超越标准的交付，实现配送服务的卓越一级水准。

2、严格遵循合同约定，确保及时且足量地完成高标准、高要求的配送任务，致力于实现‘零误差’目标，从而赢得‘恪守契约、珍视信誉’等荣誉嘉奖。

3、项目拟委任的管理人员均需持有食品安全管理师资质证书，或完成食品安全管理员的专业培训，并且至少具备营养师的专业资格。此外，所有配送服务人员都必须持有有效的健康证明，以确保服务的合规性和专业性。

4、员工着装整齐划一，佩戴标识，举止规范。他们积极主动，服务态度热情周到，体现出高度的专业性和细心度。

5、专员负责定期对采购方进行售后访问，以掌握项目的执行动态。

6、致力于提升管理效能，旨在为签约方提供优质超越期望的服务，务求实现签约单位满意度的百分百保障。

7、提供全天候24小时无费咨询服务热线，我们承诺按照约定准时进行配送。对于采购方的临时需求，如会议接待或特殊时段，我们保证在1小时内响应并送达。并且，我们保持着详尽的售后跟踪与回访记录，确保服务的连续性和满意度。

(二)项目基本信息

1、项目概述

Xxx2021年春季学期食堂就餐情况表

序号	学校		就餐人数	每天餐数	县城到各乡镇中心校里程（公里）	各乡镇中心校到各辖区村小里程（公里）	备注
1	县城	盐源中学校	1056	3			县城
2		民族中学	5550	3			县城
3		职业中学	4085	3			县城
4		民族小学	3868	1			县城
5		盐井小学	4481				县城