重要时间节点公园保洁服务项目投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、 详述的技术服务与售后保障方案

供应商全称：黑龙江省隆安保安服务有限公司

（一） 服务方案

1. 服务优势、管理模式、管理思路、针对本项目重点难点分析、合理化建议

1.1. 我们的独特服务亮点

1.1.1.总体优势

我们的组织拥有一批卓越的高级管理层和一支专业素质极高的保洁人员团队。

我司长期致力于为政府执法机构、大型商业设施（如商场和写字楼）、高端住宅（涉外花园别墅）、以及公共空间（如公园）提供专业保洁服务。公司的多数班组长和核心团队成员具备丰富的前期物业管理与保洁服务管理经验。

我司注重通过提供具有竞争力的薪酬福利以及以人为本的管理模式，有效预防员工流失。在员工储备策略上，我们已经在劳务输出部门设立了招聘分支，确保能够充分应对并及时填补可能出现的人员空缺。

(4)高素质的专业管理团队

黑龙江省隆安保安服务有限公司坚守以人为本的经营理念，致力于人力资源的优化配置。通过精细化的用人制度构建，结合社会资源的有效整合与内部人才的培养，实施了系统的选拔、培育和应用流程。多年以来，公司成功塑造了一支高素质的管理层和专业技术团队，其中包括持有全国物业管理师资格、杰出项目经理、酒店管理领域的金钥匙以及机电设备领域的专家，这些人员均具备硕士及以上学历，展现出卓越的管理能力。灵活的用人策略不仅为公司积累了丰富的物业经营管理复合型人才库，确保了应对业务规模持续扩展的需求。

(5)精益求精的服务理念

黑龙江省隆安保安服务有限公司在保洁服务的实施过程中，严谨地策划每一项任务，注重细节，精益求精，将琐碎事务打磨至卓越。凭借ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理标准以及ISO 18001职业健康安全体系，构建了系统化的管理制度与操作规程，明确了目标设定、职责划分，把握关键环节，确保考核公正，实践‘理性管理’理念，维持公司运营的纪律性、稳定性和精准性、可靠性。公司坚守ISO 9001、ISO 14001作为质量与环境管理基准，以ISO 18001认证为基础，视创新为企业发展的驱动力，持续优化，不断提升服务质量，致力于追求国内领先的管理水平，塑造优质服务品牌。

(6)坚实的区域管理基础

隆安保安服务公司逐步拓展其管理服务范围，专注于市政设施、办公楼宇、高端住宅、商业综合体、工业园区及各类公园等业态，提供一揽子高质量的物业管理、保洁与安保服务。随着黑龙江省区域建设的推进，隆安公司已成功接手众多政府公共服务项目及大型企业办公场所，包括住宅小区、产业园区和金融机构等，管理总面积累积超过三千万平方米。多年的运营积累深厚的人脉与管理资源，塑造了显著的区域竞争优势。依托这一优势，隆安保安服务公司在项目承揽、客户接待、活动支持等方面展现出卓越的资源整合能力，能迅速调动人力与物资，为客户提供全面、高效且经济实惠的保障服务。

(7)智能化的服务平台

构建一体化智能服务平台，整合网络信息化建设、电子商务平台开发与保洁管理服务实施，旨在提升日常运营服务，包括信息发布的高效执行、沟通咨询的畅通平台、服务引导的精准实施和项目文化的培育。此平台还支持楼宇办公环境中的预订服务查询及预约服务，引领保洁管理步入科技、迅捷、智能化的现代新阶段。

1.1.2.技术优势

公司秉持人才至上，致力于卓越追求，强调诚信文化，倡导营造轻松融洽的工作环境。我们致力于构建积极进取的企业精神，以塑造学习型组织为目标，定期实施业务知识和综合素质的培训，以此增强员工的归属感，激励他们全情投入企业发展。公司汇集了业界的翘楚，拥有一批专业技术人员和经验丰富的保洁服务管理团队，他们的深厚理论功底与丰富实践经验是公司的宝贵财富。

在业务能力建设上，我司采用严格的半军事化集中管理模式，对保洁员的具体要求如下：  1. 精通基础法律法规以及与保洁工作密切相关的政策和规章制度； 2. 拥有良好的语言和书面表达技巧； 3. 具备敏锐的洞察力，能有效观察并处理岗位职责所涉及的问题； 4. 熟练操作各类保洁设备及通讯器材。

我司秉承严谨的人事档案管理规范，专责保洁员的个人信息掌控，实施详实的文字档案制度，由公司集中管理，从而确保员工队伍的专业素质。

构建高效能的项目管理团队，采用科学的管理模式，通过精简管理层级，有效控制管理成本。我们将精心策划与组织，依托科技进步与项目管理提升效率。我公司将选派最具实力的保洁团队，包括富有实施经验的专业人员参与项目实施。项目经理将对项目实施实行直接管理，严格控制中间环节，极力压缩管理费用至最低水平。

通过网络技术的有效应用，对项目执行进度和保洁人员配置进行精准监控，旨在降低人工成本。项目管理将实施动态策略，依据实时的项目进展、任务量以及实际人力需求进行调整。我们注重提升员工的职业素养，积极推广创新技术、工艺及设备，以此优化工作效率，实现成本的最大节省。

提升设备管理水平，确保配置高效能且技术前沿的设备，从而有效降低设备运营成本。

1. 确保安全质量管理：严格执行各项措施，以预防各类事故，控制项目成本。2. 目标导向：强化现场安全管理，确保所有行动均围绕安全质量目标执行。3. 实施严格监管：实施安全质量一票否决制度，坚决防止事故的发生。4. 遵循质量体系规范：按照标准程序严谨操作，确保过程合规。5. 建立健全质量管理体系：提升全体员工的质量认知，设立专职质量检查员，严把质量关，追求卓越，确保项目合格率实现100%。

在项目执行管理中，强调全面防控，旨在预防任何突发事故。预先制定并实施针对各类潜在风险的应急方案，以抵御自然灾害对项目可能产生的冲击，从而有效降低经济损失。

(6)质量保障机制

序号	质量保障措施
	公司通过IS09001质量标准体系认证审核，与审核公司达成质量体系建设咨询合同。每年组织一次内部审核和外部审核，确保公司内部协作高效、运作体系持续健康发展。
2	定期会议制度。公司定期召开内部会议，分析经营过程中发现的问题，交流工作情况，研究对策措施。
3	信息及时共享。公司通过文件、电话、网站、QQ群、微信公众号等多媒体方式及时传达公司管理新举措和新思路，并加强内部员工交流学习。
4	三级质量检查制度。通过班组长每日巡查、经理每周自
	查、公司每月抽查三级质量检查制度，确保了我公司服务品质和质量持续提升。
5	邀请政府及客户监督。我司欢迎客户指导我方工作，设立意见栏、公示栏，通过发放《满意度调查表》及召开意见征询会的方式不断改善工作方式。
7	通过以岗定绩、错时错峰兼职的方式最大化增强员工能动性，确保人力资源安排合理有效。

1.1.3.理念优势

服务理念作为核心价值，激发员工的工作热情，本单位确立以持续提升服务品质为工作导向。秉持"深情、精细、高效"的理念，我们坚持不懈地追求卓越的服务境地，鼓励并激发员工的创新思维与创造力。正是在这种理念的引领下，近年来，我司管理的众多项目赢得了委托方的高度赞誉与信赖。

基于"至情、至微、至效"的核心理念，我们提炼出一系列独特的观念，其中包括"无穷小"理念等。

(无穷小)磨合

在初期保洁服务介入阶段，我们亲临现场，积极参与并深入了解各项设施功能。从用户视角出发，识别可能影响使用效果的因素，迅速提出建设性的改进建议，力求将潜在问题在初期阶段消除，确保其不影响正常使用。同时，充分契合保洁服务特性，全面把握客户需求，对管理体系和规章制度进行优化和完善，有效协调各方关系。这样，在正式接手保洁服务时，能够实现管理过渡期的无缝衔接，近乎实现‘零’磨合期。

(无穷小)风险

关于保洁服务的全面管理，特别聚焦于安全、环境和技术层面。为了有效预防意外事件，我们公司在人员防范（人防）、技术防范（技防）以及严谨的制度建设和严密的监督机制上实施严格管控，确保万无一失。致力于解决后勤社会化改革中的后续顾虑，我们持之以恒地履行保洁服务管理职责，不断优化硬件设施与软件配套，以保障保洁服务的顺畅且安全运行。同时，我们格外关注保洁服务相关的保险事宜，依法合规地为公共责任险、第三者责任险等投保，并与相关部门协商安防设备的保险问题，从而提升保洁服务抵御风险的能力。

(无穷小)缺陷

这是一种强调每个员工需具备精细谨慎态度的管理策略，旨在将工作中可能出现的瑕疵（缺点）降至零。零缺陷并非意味着绝对无瑕或缺陷等同于零，而是一种设定为零缺陷目标的管理理念。每个员工应积极追求在自身职责范围内实现无任何缺陷，以此培养强烈的责任意识和严谨的专业精神，提升整体服务品质。

1.1.4.配套优势

在长期的保洁服务运营管理中，我们积淀了丰富的经验，专注于为客户提供全面、综合且专业的定制化服务。我们的业绩卓著，已成功应用于商务支持、会议安排、办公设备及家电维修，以及家政服务等领域。在哈尔滨市道里区园林管理局的保洁服务管理需求上，我们承诺与相关管理部门紧密合作，专心研究，致力于提供高品质的综合解决方案，全力以赴助力保洁工作的发展。

1.1.5.经验优势

1.1.5.1. 员工关怀

1.1.5.2.日常保洁

1.1.5.3.清冰雪

纸屑塑膜	≤4	≤6	≤10	≤12	出一片（个、处、平米），扣该所0.1分，罚管理人员2元，罚卫生人员1元，罚清扫、保洁工1元。以此类推。
烟蒂	≤4	≤8	≤10	≤15
痰迹	≤4	≤8	≤10	≤15
污水	无	≤0.5	≤1.5	≤2
其它	无	≤2	≤6	≤8

3.3 清洁与维护人员应严格遵守工作时间表（参照表格1-01），上下班准时。若出现迟到或早退，管理人员将被罚款3元，而清洁、保洁人员将被罚款5元，同时该部门将扣除0.5分作为考核依据。

在工作时间内，清扫保洁人员须着装统一的工作服，确保衣帽整洁。如未遵守，管理人员将被罚款3元，而清扫工或保洁工则分别罚款1元，相应的工作场所将因此扣除0.5分的考核评分。

在执行清扫与保洁任务时，应确保按规定使用分配的三轮车及其他工具，并保持车辆及工具的清洁与完整。如因疏忽导致车身不洁或工具损坏，管理人员将被罚款3元，清扫、保洁人员则罚款5元，相应场所将扣除0.5分的考核分数。如车辆或工具丢失或因操作不当造成损失，需按实际价值进行赔偿。

在工作时段，清扫、保洁人员应坚守岗位，严禁擅自离岗、随意调换职责区域或聚集闲聊。如有违规，管理人员每次罚款3元，清扫工与保洁工则分别罚款5元，对应部门将被扣除0.5分的考核分数。

如保洁工人未按表格1-02规定的时间节点进行有效清扫，或者清扫质量不达标（每项不达标行为），将对管理人员处以每人每次5元的罚款，同时扣除相应清扫工或保洁工5元，该场所将因此扣除0.5分的考核分数。

在检查过程中，若发现未倾倒的垃圾堆积，将对管理人员处以每堆1元罚款，同时扣除清扫工1元，并相应扣减该场所0.5分。

任何区域内，若发现管理人员对下水道周边存在随意倾倒污水或遗留杂物的行为，将处以每人2元的罚款，并相应扣除清扫、保洁人员各1元的考核，同时扣减该区域管理部门0.5分的评分。

对于管理区域内包括但不限于下水道出入口、绿化带、树池周边、墙脚、马路边缘、电线杆周围以及巷道入口等区域的清洁维护不达标情况，每发现一处不干净，将对管理人员处以2元罚款，对清扫、保洁人员各罚款1元，并相应扣除该单位0.5分的考核分数。

对于未能及时清理的人、畜粪便处理，每处将对管理人员处以1元罚款，对清扫、保洁人员同样处罚1元，同时扣减相关机构0.5分的评分。

对于管理区域内长期未得到清理的垃圾积聚点，每发现一处将对管理人员处以5元罚款，对清扫、保洁人员分别罚款2元，相应地，该所将被扣除0.5分的考核分数。

对于各所内部的零星基建废弃物，必须做到即时清理，否则将对管理人员处以5元罚款，同时对清扫、保洁人员亦罚款5元。此举将扣除该所相应的0.5分。

对于管理地段果皮箱未能保持清洁的情况，每发现一处满溢，将对管理人员处以3元罚款，同时相应扣除清扫与保洁工各3元薪酬，并扣除该管理部门0.5分考核分值。

对于未将垃圾放入垃圾箱或清扫后投入雨水口、绿化带的行为，管理人员每次罚款10元，保洁员亦受罚10元。相应的，管理部门扣除2分，并要求管理人员和保洁员分别清理10个下水口、10个垃圾盘以及100米绿化带。此外，将对相关人员进行所内通报批评，并在职工大会上进行自我检查。若一年内此类违规行为重复出现两次，管理人员将暂停职务一个月，而保洁员则面临解雇的纪律处分。

在工作时段内，若发生垃圾箱火灾事故，针对管理人员，每发现一起违规行为将处以15元罚款；对于清扫及保洁人员，每人相应扣除5元；同时，该部门将被扣除1.5分。对于直接引发火灾的责任人，将对当事人处以200元的处罚。

3.17 要求垃圾容器的摆设应规范且适宜。如发现摆放不整，每发现一处，将对管理人员处以2元罚款；若问题出在垃圾箱（房），每处将扣除清运司机10至50元；对于果皮箱，每处会扣除清扫、保洁人员5元。此外，每发生一起因垃圾容器摆放不当引发的责任事故，将由清运司机负责。该所因此类违规行为将被扣除1分。

对于遗失或损坏的垃圾容器，应立即按级上报并启动调查程序。如未履行此职责，管理人员将面临20元的罚款，司机将被处以50元的处罚，而清扫和保洁人员则需承担10元的经济损失。此外，相关场所将因此扣除2分的考核分数。

任何移动垃圾容器的操作必须得到清运服务中心及督察宣传科的批准，否则将对管理人员处以每人次5元的罚款，同时对清运司机罚款20至50元，相关单位将被扣除1分相应的绩效评估。

对于检查中发现的垃圾箱、房屋及仓库满载情况，将对管理人员处以10元罚款，同时对清运司机惩以50至100元的金额，并扣除相关机构1分的考核分数。

3.21 清运、清扫及保洁人员须严格遵从统一调度，任何不服从将受到相应处罚：清运工人每次违规扣款50-200元，清扫与保洁人员则扣除10-20元。对于情节恶劣的行为，将实施双倍罚款或予以解雇。

3.22 考察期间，若发现本机构区域内存在任意倾倒废弃物的情况，凡涉及不超过三辆标准四轮车（以四轮车计）的，每辆车将扣除该机构2分。对于零星的随意倾倒行为，每处扣减0.5分。要求该机构在接收到通知后1日内完成垃圾清理，逾期未执行者，将进行双倍处罚。

3.23 所有施工、建设单位（对应所属所）须接受全面监督核查，对于未办理环卫手续的事项，应及时上报渣管科并由相关部门进行处理，否则将对相关所扣除5分责任。

对于垃圾收集点（包括垃圾桶、箱体、房舍及仓库周边两米范围内）的清洁度未达标的情况，将对管理人员处以每起3元的罚款，同时相应扣除清运司机20至50元的薪酬。此违规行为将导致该场所被扣除0.5分的考核分数。

在检查过程中，若发现环卫所内部存在随意倾倒垃圾的行为，每次将处以500元罚款，并将相关车辆相关人员从名单中除名。

在垃圾运输作业中，如未对垃圾车装载进行遮盖且导致沿途遗撒垃圾，将对驾驶员处以20-50元罚款，同时扣除所属单位1.5分。

任何时间垃圾箱（房）门盖应保持关闭状态。如发现未关闭，将对清运司机处以5元罚款，管理人员处以2元罚款，清扫、保洁人员各扣减1元，该场所扣除0.5分。

对于垃圾收集点内，若基建垃圾堆放位置低于架子车且未能由辖区管理人员确认责任方的情况，清运驾驶员需主动进行清理。如未能履行此职责，将面临每次人民币五十元至一百元的罚款。

3.29 条款规定，承包商需亲自操控垃圾运输车辆，禁止将车辆用于除合同约定任务以外的运营行为，否则合同将予解除。

任何清运司机不得私自外包清运车辆，亦不得将清运资格标识转予非授权人士，否则将扣除保证金并予以开除。

如因各部门、科室、场馆管理疏忽导致被报纸、电视台、广播台等传媒公开批评或领导问责，将对单位处以每次扣款100至200元的处罚，并扣除相应责任单位10至20分的绩效评分。

(4)清运中心

(4.1)工作职责

承担内部各类环卫作业车辆（如清运车、收集车、清扫车、洒水车、清雪车、装载机）以及相关设施（如垃圾容器、清扫工具）的日常运营管理、维护保养与安全监管职责。

(4.2)工作要求及处罚办法

驾驶员应严格履行对环卫车辆及垃圾容器的维护职责，确保其完整性和正常运作。任何疏忽将导致相应处罚：每发现一次损坏或运维不当，将对驾驶员扣除100-200元罚款，并对所属中心扣除1分。

驾驶员应严格遵守规定，专属驾驶环卫车辆，严禁将车辆用于非环卫运营事务。一旦发现违规行为，初次将扣除驾驶员当月薪酬，所属单位将被扣减1分。对于累计两次及以上的违规（含二次），将立即终止劳动合同。

任何驾驶员不得实施私自外包清运车辆的行为，亦不得将清运资格标识转予他人使用。一旦发现此类违规行为，初次将对涉事驾驶员扣除当月全部薪酬，所属中心则扣除1.5分；若重复违规（含首次违规），将立即终止劳动关系，并且将全部押金一并扣除。

1. 摆臂作业垃圾车确保日产日清，垃圾全面清扫无遗漏。若未达标，将对驾驶员处以20至50元罚款，管理人员罚款3元，相应中心扣除0.5分； 2. 清运过程中，必须全程覆盖蓬布，防止沿途洒落垃圾。任何违规行为将使驾驶员遭受20至50元的处罚，中心则扣除1分。

5)压缩式收集垃圾车，必须严格收集时间（夏季：早7：,午；冬季：早8：00-11：00，午。否则，发现一次，扣驾驶员20元，该中心0.5分，一月累计三次以上（含三次）予以辞退。因作业人员贻误而没有及时收集垃圾，造成沿街垃圾桶满的，每发现一处处以20-50元罚款，扣该中心0.5分。倾倒完后，必须将垃圾容器放置原位，摆放整齐，否则，发现一次处以20元罚款，扣该中心0.5分。

在垃圾收集作业中，无论是垃圾中转站抑或街头垃圾桶，操作人员均需严格遵循规程。如因操作不当导致机械设备或垃圾容器损坏，将依据购置价进行赔偿，并从其当月薪酬中扣除，相应中心将被扣减1.5分记录。

环卫专用车辆，包括清扫车、洒水车、清雪车及装载机，均由清运中心统一调度管理，根据需求随时待命，仅限于在指定时间执行工作任务，严禁公车私用或未经许可驶出作业区域。一旦发现违规，单次行为将处以200元罚款；累积违规三次及以上（含三次），将面临解雇，并扣除清运中心2分绩效。

任何未经授权对GPS卫星定位系统进行干扰，或者经卫星定位检测发现车辆存在违规行为（如偏离规定路线、虚报吨位或作业次数等），将处以每次1000元罚款，并扣除该中心3分。累积三次违规，将予以解雇。

2.5. 环保型车辆定期维护与检查

司机每日必须遵循'出车前检查、行驶中监控与返回后复查'的三阶段安全规程，以确保车辆行驶全程无忧。

(1)出车检查

对燃油箱的存油量、水箱的水量以及曲轴箱内机油的存量进行核查，如有必要，应及时补充。

检查车辆配备的音响系统、照明设施、刮水器、后视镜及车牌等是否完备且功能正常。

检查所有相关部位，包括轮胎、半轴、传动轴、钢板及弹簧等，确认紧固螺栓和螺母是否稳固无松动。

(1.4)轮胎气压是否符合规定。

启动发动机后，需仔细聆听有无异常声响，并核实各项仪表运行状况是否正常，同时对关键部位进行检查，确保无漏油、漏水或漏气现象。

启动后，检验制动性能的即时反应以及转向机构的操作灵敏与有效性。

(2)车辆行驶各项检查

(2.1)检查各种仪表的工作情况。

检验手脚制动器的灵敏度与效能是否达标。

检查发动机运行时是否存在异常噪音及不寻常的气味。

(3)车辆返回各项检查

(3.1)检查和补充润滑油、燃料。

3.2 检查发动机熄火后的电流表，确认是否存在漏电情况。 3.3 对轮胎和钢圈进行全面检查。

3.4 检查制动系统的油管、气管及其连接部位是否存在渗漏情况，同时确认制动液储油室油位正常，对于气制动的贮气筒，务必排空其中的积水和油污。

(4)禁止出车情况

(4.1)油、电、水系统有故障不出车。

(4.2)制动设备性能不良不出车。

(4.3)安全设备不齐全不出车。

(4.4)司机身体状况不好不出车。

(5)日常维护

5.1 车辆外观及外表需实施彻底清洁，确保车辆外观光鲜整洁。

5.2 需要实施对车辆润滑油、燃油、冷却液及轮胎气压的实时监控与补充作业。

5.3 检查车辆的制动系统、转向装置、传动部件以及照明设备等安全组件，并评估发动机的工作状况。

2.6. 维护周期性核查

旨在对保洁人员的值班表现进行准确评估与考核，从而提升保洁服务的质量标准。

本规定适用于对哈尔滨市道里区园林管理局公园保洁服务工作的监督与核查。

(3)职责

3.1 公司实施《保洁服务工作检查、考核细则》，对保洁值勤人员的工作执行进行定期抽查与核查，并填写《保洁工作检查记录表》，依据《细则》中的标准进行考核与相应处置。

3.2 管理处经理每周实施一次保洁岗位员工工作评估，详细记录于《保洁工作检查记录表》，并每月进行汇总分析，针对发现的问题立即进行纠正。对于发现的严重违规行为，需形成书面报告提交至品质部门进行处理。

每日，保洁主管与领班会对保洁员工的日常工作执行进行巡查与督导。

保洁主管的绩效评估由管理处经理实施，同时，保洁领班及保洁人员亦接受其直接考核。

3.5 管理部实施有序的培训督导，定期对各区域保洁岗位的值勤工作进行抽查、核查与评估，针对发现的不符合项实施追踪整改。

(4)检查程序

(4.1)检查依据

公司管理部与品质部依据各自保洁岗位的操作规范规定及《保洁服务工作检查、考核细则》，实施严格的监督与评估。

管理处的检查主要依据各保洁岗位的操作规范规定，同时参考《保洁服务工作检查、考核细则》作为参考标准。

每日保洁主管的考核依据为：各岗位所规定的保洁操作标准与规范。

(4.2)检查步骤

项目经理担当着对保洁值班人员日常工作进行定期与日常监督与评估的职责。

对于保洁值班人员在工作中发现的不符合规定要求事项，将实施批评教育或采取补救措施。

项目经理每週与每月对保洁员工的工作表现进行评估，并要求他们填写《保洁工作检查记录表》，详细记载相关情况。

针对考核结果中出现的严重不符合规定要求的保洁人员，需填写《不合格服务记录表》，详细记录其不达标的服务内容以及相应的改进措施，并将该表提交至公司管理部进行后续处理。

项目经理需在每年年末之际，对公园保洁工作的绩效进行总结、考核与评优，并将相关报告提交给管理部门。

项目部每月底进行公园保洁人员的工作评估，包括例行检查、随机抽查与考核，并据此填写《保洁工作检查记录表》，详实记载考核结果。年度末，将对各公园的保洁工作进行全面总结、绩效评审，并实施相应的奖惩措施。

项目部实施有序的监控与追踪机制，定期对各公园的检查和抽查结果进行记录并监督。

(5)方法

在项目部对各公园进行定期巡检的过程中，他们会详尽记录于《保洁工作检查记录表》上。

在项目部进行公园核查的过程中，必须由两位及以上人员签字确认，包括检查者与审核者。

5.3 通过实施核查、访谈、观察、聆听、嗅察以及考核等手段，对各公园保洁人员的工作表现和值班状况进行全面评估，特别强调夜间检查频次的提升。

在《保洁工作检查记录表》上详细记载值班期间的状况以及发现的不符合规定事项及其处理结果，值班保洁人员务必签名确认。

完成检验后，检查人员与审核者需分别在《保洁工作检查记录表》上签字确认。

检查人员将《保洁工作检查记录表》中的评估详情传达给管理部门。若发现存在严重不符合标准的服务，需开具《不合格服务记录表》，并明确提出改进措施的建议。随后，项目部依据通报的考核结果对保洁员工实施相应的处理措施。

（七） 管理体系的构建与执行策略

1. 完备的人员管理体系

1.1. 人力资源档案管理系统

目的与指导：为确保公司档案管理的规范化并提升其实用价值与效率，本规定应运而生。全体员工的档案管理，原则上均须遵照此制度执行。

公司员工分类明细，其档案管理根据人员类别执行相应的规定。档案文件的界定：

一、员工个人资料与入职后补充文件 - 包括但不限于入职前已提交的个人信息，以及入职后可能增加的资料，如学历变更的相关证明复印件。 二、员工合同与协议文件 - 对各类员工，无论是基本还是特定职位，均需签署相应的合同与协议，确保内容全面、完整、真实且整洁。

每位在职人员需专属一个档案袋，档案袋左上角粘贴标识标签，采用黑色水笔以工整、规范的字体填写员工编号与姓名，且编号应位于姓名之前。所有档案袋按照编号顺序依次排列。

1.2. 合规操作指南

第一章员工守则

严格遵循国家的法律与政策规定，恪守市民的道德行为准则，并始终遵照本公司的所有规章制度。

积极执行上级指示，严谨遵从指挥调度，强化团队协作，主动支持伙伴，确保按时并高质量地达成各项项目任务。

确保严谨履行劳动纪律，严格按照质量标准执行工作任务。

履行职业伦理，严守公司机密，秉持清廉公正的原则，致力于维护集体权益和提升公司声誉。

积极参与公共财物与设施（设备）的保护，主动维护并确保环境卫生的整洁。

勤俭办公，节约水电，杜绝浪费现象；

仪表整洁，精神饱满，主动热情，文明用语；

积极关注企业运营，主动贡献睿智的建议，弘扬企业的核心价值观。

第二章工作态度

严格遵循上级指示：无条件执行分配的各项工作任务或工作安排。

履行职责：严格坚守工作岗位，禁止无故脱岗、越岗、睡眠或旷工。

秉持诚信原则：与上级、同仁及客户交往时，务必坦诚相见，杜绝口是心非的行为。

协同合作：各个部门与员工之间需紧密配合，共同应对挑战，携手克服困难。

高效勤勉：致力于实践勤奋务实的态度，确保高质量并按时完成各项职责任务。

第三章服务态度

在任何场合，最基本的待人接物之道即为礼貌，始终贯彻以尊重为先的原则，言语交流中务必融入‘请’的谦恭与‘谢’的感激之情。

乐观——以乐观的态度接待客户；

展现友好态度：微笑作为最适宜的表达手段，务必在与客户及同仁交往中展现出亲切的微笑。

积极提供周到的服务，热忱对待同事与客户，展现无微不至的关怀。

对待客户的需求，务必秉持专注与耐心，详细倾听，并在确保不违反公司规章制度的前提下，积极予以处理。

尊重与公正：践行平等原则，对所有客户及同仁均给予无差别待遇，杜绝区别对待，不论贫富一律同等对待。

第四章行为举止

在人际交往中，务必展现出端庄的姿态，交谈时目光平视对方，切勿旁骛分神。

在迎接上级领导或宾客到访时，应礼貌起身致意并问候，待对方落座后再行落座。当来访者离席之际，需起身相送，以示尊重。

正确的站立姿态需遵循：双足与肩同宽，保持肩部平直，头部端正，目光正视前方，同时挺胸收腹。

在进入上级领导或相关部门的办公区域时，应先礼貌地敲门并征得其许可后方可进入；如遇房门关闭，退离时务请注意顺手关门。

在出入办公室或其他地点时，应表现出主动，提前迈步以开启门扉，谦恭地礼让随行的客户或来访者先行通过。

积极响应客户、同仁或访问者的咨询、需求和建言，严格遵循保密规定，做到有问必应。对于不明之处，应礼貌地致歉，并记录下沟通渠道，确保能迅速给予回应。

第五章文明服务守则

通过诚挚而辛勤的努力，赢得客户的认可至关重要。以诚信对待客户，方能收获他们的尊重，如此方能在和谐的环境中开展工作，实则是自我关怀的表现。服务行业劳作繁重，需秉持宁愿个人付出，换取大众安宁的无私奉献精神，致力于精益求精，持续提升。以此树立信心，使客户深信：我们的今日佳绩预示着明日更上一层楼。

在工作的舞台上，人们焕发着美丽与幸福。作为最美的群体——劳动者，我们深知规范行为举止与展现优雅礼仪的重要性。此刻，让我们从最基础的问候"您好"做起。

问候

一日之始，由亲切的问候拉开序幕：当员工精神焕发步入职场，无论是对同事还是客户，均需以"您好"的笑容致意，切勿视而不见，以免给客户留下不尊重的印象。清晨，可互道"早上好"；午后，则致以"下午好"的问候；傍晚时分，"晚上好"亦不失适宜。若客户因工作繁忙未能即时回应，敬请理解，这恰是工作中应有的职业素养。

询问

在与客户或同事沟通工作中事务时，建议采用如下开场语：(面带微笑)‘您好，能请教一下吗？’如此一来，更易获得友好的回应。

需要帮助时

在寻求协助的过程中，应以礼貌的姿态表达，如："您好，能否请您帮我一个忙..."。通常情况下，尽管个人可能感到疲惫，也应极力避免给客户增添不便。同时，切勿忘记表达谢意，例如："谢谢您的帮助，我深感感激。"

进入客户工作区

在为客户提供服务前，务必获得其许可，（面带微笑）询问：‘您好，我此刻可以开始服务吗？’

进入办公室

进入办公室时，必须先敲门（否则会造成不必要的误会）然后说：“对不起，我可以进来做吗。

帮助

当客户提出合理请求时，我们应当满怀信心地回应："当然，我立即着手处理。"若因当前事务繁忙，无法立即响应，应向客户表达歉意："请稍候，我将尽快赶来处理。"

请小心

在工作过程中，我们应密切关注环境，尽量避免对客户财物造成损害或污染。任何意外的破损不仅可能导致经济赔偿，更可能影响双方关系的和谐。若不慎与客户发生碰撞，应立即表示歉意："我深感歉意，这是我的疏忽。"这样的迅速反应通常能赢得客户的理解，然而，此类事件应尽量减少发生频率以维护良好服务形象。

需客户配合时

在与客户协作时，应以礼貌的方式请求协助，例如表达为："请您稍候片刻，我深感感谢！"。若客户正忙于重要事务，务必尊重他们的节奏，我们宁愿短暂等待或者调整我们的工作计划以不妨碍他们。

打扰客户时

在执行任务时，我们力求尽量减少对客户产生的任何干扰。通常情况下，我们的工作不应打扰到客户的正常操作。若不幸造成影响，务必要表达诚挚的歉意，如："对于由此带来的不便，我深感抱歉，给您带来了困扰。"

礼貌交谈

与客户沟通时，务必展现出谦恭的态度。当客户发言时，应全神贯注聆听，避免打断，目光应专注并礼貌地注视对方，切忌分心四顾或心不在焉，这样的举止将令客户感受到您的尊重与专业。

是非

在人际交往中，务必避免背后议论同事或客户，任何建设性的反馈都应以正面态度在场进行，无论对方级别如何。对于公司的改进意见，我们鼓励员工直接向行政部经理提出，管理层将欣然接受并审慎处理，确保您的观点能得到妥善关注和回应。

说话声

确保与工作的相关交流是必要的，但务必避免无关的闲聊。在交谈中，请力求言简意赅，声音轻柔，切勿扰乱客户的宁静工作氛围。同样，在行进或执行任务时，也要尽量保持无声无息。

助人为乐

面对身处陌生环境的访客寻求协助，我们应展现出亲切友好的态度，及时回应他们的询问。对于询问路线的客人，应暂时中断手头的工作，以温和的方式为其指引方向。如若自身未知，应礼貌地告知他们问询处或门卫室的具体位置，并致以歉意。

拾金不昧

服务理念强调以客户为中心，迅速响应客户需求。一旦发现遗失的包裹或其他物品，应立即转交给相关人员，或者直接提交至哈尔滨市道里区园林管理局。切勿私自留存，以免造成失主的焦急。当他们看到失物能迅速找回，定会欣喜不已，并对你深表感激。如若收到酬谢，务请婉言谢绝，这体现了我们职责之所在。

节约水电、爱护物品

提倡日常生活中践行节能减排，务必做到及时关闭水龙头，合理运用电力。非必要情况下，应克制开启照明设备，离场时务请记得顺手关闭灯具并合上房门，培养严谨的生活习惯。

物品

务必珍视客户的财物，如同呵护自己的私人物品，如此方能使客户心生满意与欣慰。

主人翁精神

在履行职责的每一刻，我们应如对待个人事务般投入，唯有如此，方能确保每项任务的高质量完成，从而赢得客户对我们专业、敬业与卓越执行力的赞誉。

常用文明用语

敬启者，早安，如蒙赐见，深感歉意，尚请海涵，不胜感激，谨此致谢，再会

公司员工文明服务用语

(微笑)您好！早上好！下午好！晚上好！

(微笑)您好！请问：

(微笑)您好！麻烦您一下；

当然，我将立即着手处理。

在执行职务过程中，不慎与客户发生接触，深感歉意。

在工作进程中，恳请您暂时稍作配合，我们深感感激。

(工作中，打扰到客户时)对不起，给您添麻烦了：

(对客户的感谢)谢谢，非常感谢。

1.3. 奖励机制

确保员工所承担的任务与其工作能力和工作负荷相匹配。

目标定位在人岗匹配上，致力于实现员工与岗位的契合。对于员工的个人特质（如能力与性格）以及岗位的特性和环境需求进行详尽分析，这是至关重要的。通过预先的精确匹配，能够最大程度地激发人才潜能，确保工作任务的高效完成。

2)论功行赏

员工对企业的贡献受多重因素塑造，包括工作热忱、职业经验、教育背景及外在环境，尽管部分因素非人力可调控，然而关键在于个体的绩效表现，这是一项可控且可评估的元素。基本原则之一是：员工的薪酬应与其工作业绩紧密挂钩。过往的工作成效是否得到肯定，直接影响其未来的业务成果。实施奖惩制度不仅明确了期待的行为模式，鼓励员工延续并强化对公司有益的行为举止，还起到了激励作用。

实施全面的培训体系，旨在提升员工的专业技能，同时发掘并培养内部具备管理潜能的优秀人才。

一项全面的员工培训体系由专门的规划与组织部门精心构建，涵盖了基础技能的提升、高级管理层的管理知识培训，以及针对公司实际需求定制的课程，旨在支持员工的持续发展，实现其职业成长目标。通过清晰的组织架构，每位员工都能明了自身岗位在公司内的定位与职责，同时便捷地掌握晋升路径及相关参考资料。

4)不断改善工作环境和安全条件

创建一个高效且有益于身心的工作环境，能够显著提升工作效率并优化员工情绪。从生理需求出发的设计，能促使工作进程加速，节省体能，减轻疲劳；而从心理需求出发的环境营造，则能营造出愉快、轻松、积极、充满活力的工作气氛。

工作条件的基本前提是确保安全，除了设施与制度的坚实基础，我们还需强化并提升全员的安全认知，视之为首要任务和核心价值。

5)实行抱合作态度的领导方法

在领导与被领导的互动中，提倡协作精神。作为领导者，应以身作则，如同自我在被引导中，营造出互相尊重的团队环境，倡导坦诚合作。其职责包括设定工作目标、分配任务、搜集信息、监督执行、调解冲突、评估下属绩效并提升其专业技能。核心任务在于公正评价下属，基于工作任务、能力及表现给予反馈，使他们能感知自身对企业的贡献，明确工作中的优缺点。评价原则倾向于积极肯定，以尊重的态度采用合作模式助力员工完成使命。一旦任务委派，领导者需跟进检查，员工亦需自我核查进度和最终成果，共同确保任务的顺利达成。

1.4. 健全的监控体系

在日常运营服务中，我们接受客户单位领导、员工及公众乘客的监督。同时，公司内部实施严格的监督核查机制，