第一章 项目整体服务设想........................................................................................3

第二章 河道保洁方案.......................................................................................16

第三章 河道打捞及垃圾清运方案...................................................................48

第四章 诉求处理及与业主协调配合方案...................................................................78

二、计划和各阶段进度的保证措施................................................................84

第五章 日常巡查方案.......................................................................................84

第六章 项目实施计划.......................................................................................91

第七章 日常及重大节日国家级会议时间安排及要求.................................119

三、质量措施及承诺......................................................................................121

第八章 服务质量保障措施.............................................................................121

第九章 施工过程监督及检查.........................................................................151

第十章 质量创优计划.....................................................................................151

第十一章 施工过程中的质量管理.................................................................160

四、项目安全管理方案..................................................................................172

第十二章 安全文明作业方案.........................................................................172

第十三章 安全生产措施.................................................................................219

第十四章 安全生产的应急预案.....................................................................238

第十五章 安全防火制度.................................................................................240

五、机械设备、劳动力投入计划..................................................................241

第十六章 物资装备计划.................................................................................241

第十七章 项目组织机构及人员管理.............................................................321

六、突发事件预案..........................................................................................358

第十八章 应急预案.........................................................................................358

第十九章 突发事件处理应急预案.................................................................392

第二十章 突发事件抢险任务和目标要求.....................................................405

第二十一章 突发事故紧急情况的处理程序和措施.....................................406

第二十二章 应急人员调配、应急响应时间.................................................407

七、人员培训及管理......................................................................................410

第二十三章 项目管理规章制度.....................................................................410

一项目整体实施组织情况

第一章 项目整体服务设想

第一节 项目需求分析

一、项目概况：

1.项目概况

根据招标文件及项目实际情况进行修改。

第二节 河道保洁作业与考核标准

一、总则

1.为了强化河道环境的卫生监管，优化河道的整体风貌，并为市民营造优美的生活空间，依据《****项目》招标规定，鉴于河道的实际状况，我们特此制订本标准。

2.合同约定的服务期限为*年度，自合同签署之日起计算。

3.在遵循本标准的同时，河道保洁工作还需满足现行的《城市环境卫生质量标准》（GB50449-2008）、《城市容貌标准》以及《国家卫生城市标准（2010版）》等相关规范的要求。

二、作业标准

（一）组织管理

1.组织机构明确，各项管理制度健全。

2.企业与保洁服务人员订立书面协议，同时确保按照规定履行社会保险等相关费用的缴纳义务。

3.确保管理台账的完善与规范，每月的自我核查报表应于25日前准确提交。

4.积极拥抱公众监督，对市民的投拆等转交事项及时处理并确保有案可查，做到事事有回应。

5.在面临重大活动或重要节庆之际，应当严格遵从管理部门的统一部署和调配，积极协同进行临时性的环境卫生保障任务。

（二）文明安全

1.所有保洁人员均需身着统一的工作服装（包括配备的救生衣），持有相应证件并严格遵循文明作业标准上岗执行任务。

2.确保配备有统一标识的保洁船舶，维持船体的良好状态并保持船内环境整洁。所有安全救生设备配置完备，且定期对相关设施进行严格的安全检查。

3.机动船在运营过程中必须确保每艘船上至少配备两名人员，并严格遵守不在陆地进行打捞的规定。对于任何特殊情况下的操作，必须事先获得相关部门的审批许可。

4.废弃物和杂物由保洁船收集后，须严格按照规定程序运送至指定的卸货港口。

（三）作业安排

1.要求实施明确的人员配置与岗位设立，每月需提交河道清洁船只及其作业人员的详细名录及职责分工报告。

2.作业规定如下：每日河道及其沿岸的清扫与打捞作业须于上午11:00前完毕，随后的11:00至17:00时段将执行动态环境维护服务。

3.拦污簖的值班人员需全程实施24小时不间断工作职责，同时确保拦污簖所涵盖水域的清洁维护。

（四）作业质量

1.水面废弃物的分类密度控制标准应遵循如下所示的参数规定：

2.河岸（石质护坡）表面整洁，无任何植被侵入；两侧石驳岸坡面在3米范围内需确保无垃圾、杂草及任何形式的漂浮物留存。

3.任何水域严禁出现动物遗体，一旦发现必须立即实施打捞，并遵循相关规程进行处置。

4.作业船舶应确保垃圾和废弃物得到即时清理，船舱内部不应累积大量无用物品。

三、考核标准

（一）考核方式

1.实施日检与月度抽查并举的监管策略，确保每月至少有一次全面核查。具体安排如下：日常监督由'五水共治办'督查科进行持续跟踪评估；每月的专项抽查则由处级考核小组执行。每次的考核检查过程将形成书面记录，相关人员需签字确认。所有月度检查考核结果在整理审核完毕后，将正式通报给供应商方。

2.评分依据《河道保洁考核评定表》之规定，月度总评分将采用如下的计算公式：

月度累计评分计算公式为：月度日常检查平均得分的60%加权月度抽查平均得分的40%，结果精确到小数点后两位。

3.承包款处罚对应表

（二）评定方法

河道保洁评定表

第三节 服务承诺

一、服务目标

1.服务第一，客户至上

经过系统的培训，全体员工将深化对管理服务的理解并提升相关服务技能，始终坚持以客户为中心，坚持服务至上的原则。

2.专业管理，国际认证

依据国家及行业的规范要求，依托ISO 9001:2000国际质量管理标准，整合专业化的管理制度，致力于实施高标准的物业管理服务。

3.树立形象，打造品牌

凭借卓越的服务质量升级，辅以我们严谨的管理体系和运营框架，使客户亲身体验到高标准的专属性物业服务。我们致力于通过高效的物业管理，为****项目树立卓越形象，共创品牌的显赫声望。

二、管理目标

（一）管理总目标

为了强化**市内河道的持续保洁管理，确保河道的畅通与环境整洁，提升城乡水生态质量，恢复河道功能，维持人与自然的和谐共生，推动城乡环境的美化以及支持经济社会的可持续发展，我们将在现有业务质量管理体系的基础上，将**项目涉及的河道保洁作业标准和规范设定为核心工作内容。我们将通过提升员工技能培训、优化管理策略、强化绩效评估等措施，提升该项目的保洁管理水平，致力于形成独特的竞争优势，严格遵照政府相关部门设定的保洁标准和管理规定，力求满足公众满意度和领导期望。

依据《**省河道管理条例》及《**省水利厅河道保洁实施方案编制指南》，并充分考虑本县的实际状况，本项目确立了以下管理目标。详细内容如下：

通过河道保洁长效管理，进行经常性打捞保洁，确保我市河流水面洁净，达到河面无杂草、无漂浮废弃物，河中无障碍物，河岸无垃圾，实现“水清、流畅、岸绿、景美”的总目标。

（二）具体目标

管理具体目标为：

1.保持河道畅通，河中无障碍物；

2.河面无影响水生态的杂草；

3.水面无漂浮废弃物；

4.河道管理范围内无垃圾，干净整洁；

5.河道管理范围内无违章建筑；

6.水生态环境维持优良状态，水质清澈，无任何不良气味。

（三）措施

1.秉承科学发展观的引领，致力于构建优美的生态环境，遵循"水质清澈、水流顺畅、河岸绿化、景观宜人"的整体规划，坚守"政府统筹指导、部门协同推进、重点突出、防治并举、市场化运作与公众参与"的工作策略。旨在强化河道整治的现有成就，提升并保障河道的水生态质量，恢复其原始功能，确立河道清洁维护的长期管理体系，力求达成"河面无漂浮污染物、河中无障碍航行、河岸无垃圾堆积"的"三无"标准。

2.在确保日常环境标准的前提下，兼顾高峰期的保洁服务需求，依托专业物业管理的统筹调度，我们能够灵活并高效地调整人力资源配置，持续提升河道两岸及河面区域的景观优美度与环境卫生水平。

3.河道清洁工作性质复杂，为此，我们强调对专业且经验丰富的保洁管理团队和技术的运用，通过有序的规划和逐步实施，对各个区域进行全面的清洁服务，以维护环境的和谐一致性。

4.在****项目的工作人员构成中，保洁人员的角色至关重要，其言行举止直接代表了湛江市的整体形象。因此，他们必须具备相应的礼节规范，以展现湛江的文明风貌与高素质标准。

5.通过实施有效的运营管理机制，结合先进的管理策略和完善的运营模式，本项目将致力于提升环境卫生及保洁服务的管理水平。这无疑将有助于优化整体资源配置，增强资本效益，提升资产估值，并在全社会树立起**市的卓越品牌形象。

三、服务承诺

（一）保洁作业质量承诺

1.在职责分配上，项目部专责与相关行政管理部门的沟通与协作，设立专门的保洁管理员及考核专员，对日常保洁工作的品质进行专业管理，构建起高效的保洁管理层结构。依据作业内容的多样性和地理位置的特性，设立相应的保洁团队并指定组长，以此确保道路保洁工作的组织效能和质量保障。

2.在管理体系的构建中，我公司将依托现有的管理框架，并依据《**省城市环境卫生作业服务质量标准》以及招标文件中详述的《项目市政道路清扫保洁作业标准及要求》等相关规定，精细制定和优化内部规章制度、岗位职责、作业流程、作业规范、绩效评估体系以及激励与惩处机制。这旨在确保员工遵循既定准则，培养他们主动、自觉且自我约束的工作习惯，从而从制度层面确保作业质量的稳定性。

3.在保洁人员配置方面，严格按照招标文件的规定，所有新入职的保洁员需接受全面的岗前培训，包括职业道德准则、保洁服务质量标准、文明服务礼仪以及安全生产规程等。只有通过考核合格，他们才能正式上岗。这样的举措旨在提升服务品质，并从人力资源角度确保保洁工作的质量保障。

4.在保洁设备配置方面，我们已经完成了对项目所需的关键物品的购置，包括垃圾运输车辆（如垃圾运输车、洒水车、垃圾收集车及船舶）等一系列机动设施。此外，我们也备齐了诸如扫帚、簸箕在内的全面作业工具，并储备了相应的清洁剂，以此确保物质资源充足，从而有力保障未来的保洁工作质量。

5.在保洁工作的资源保障上，我们优先调动单位内部的人力、财力和物力，以此确保生产要素的有效配置，从而提升保洁工作的品质保障。

6.在内部评估体系中，我们将依据既定的评估标准，融合单位定制的激励与惩罚机制，提升对**市河道保洁工作的监督与考核强度，实施每日巡查、每周阶段性评价以及每月全面总结，并确保详尽的台账管理，以此确保考核机制的有效性，从而切实保证保洁质量的高标准执行。

7.在服务质量跟踪环节，我公司将积极与主管机关保持密切协作与信息交流，持续响应并适应新的任务与标准，基于**市河道保洁管理的具体环境，动态优化和提升我们的管理策略。同时，我们承诺及时向主管机关报告保洁工作的最新动态，确保他们能实时获取保洁工作的全方位信息，从而确保服务质量的不断提升和保洁品质的保障。

8.在确保安全规范的实施中，岗前培训着重涵盖了防火、防电、防止工伤与操作事故、交通事故防范，以及治安法制教育和员工自我保护意识的提升。日常保洁工作中，管理人员需强化安全管理，以此确保生产过程中的安全，进而保证保洁工作的质量标准得以实现。

9.在突发事件管理上，我们建议设立一支内部应急特遣队，由项目部主管担纲队长。在遭遇突发情况时，队长将亲赴现场领导并调动一切必要资源，以高效应对和处理突发状况。

10.在纠正措施的实施过程中，组长、考核员及项目部相关人员均有监督与管理的义务。在例行检查中，如察觉到任何不符合标准的情况，应迅速采取补救行动，目标是在问题可能带来负面影响之前彻底解决。

11.在整改措施的执行过程中，对于社会各界及主管机关在招标项目中提出的所有整改建议，必须在接到后立即并充分执行，随后将整改的落实结果报告给相应的管理职能部门。

（二）保洁作业服务承诺

1.承诺在中标后，本项目将优先考虑本地劳动力的雇佣。

2.保证严格履行《**省城市环境卫生作业服务质量标准》以及招标文件中所有详细要求。

3.承诺在中标后，无论遇到何种变更需求，均将积极响应并遵从主管机关关于垃圾运送地点调整的决定。

4.承诺中标后积极响应道路、河道施工以及区域建设开发过程中可能随之增长的保洁工作需求，严格遵照主管机关的部署和调度。

5.承诺在获取中标后，确保按照相关主管部门的部署，严谨高效地履行所有指令性任务，保证质量和进度的按时完成。

6.保证在获取中标资格后，严格按照约定向招标方提交所需的履约保证金。

7.承诺将积极响应并遵照管辖区域内道路清扫保洁的实际需求及主管机关的指导，持续优化和提升道路保洁作业的规范化管理水平。

（三）保洁作业优惠条件承诺

1.务必确保充足的财务保障，并在合同约定的有效期限内坚持履行，保证投资额度的稳定性和非转移性。

2.保证为本区域内的道路交通设施及水体清洁作业提供初期运营资金支持。

3.我们将确保道路与河道清扫保洁项目的优先实施地位，对于区域内道路的清洁工作，我们承诺将优先调动单位内部的人力、财力及所需资源进行配置和供应。

4.承诺独立承揽可能发生的意外风险，并在事态出现后独立负责后续事宜的妥善处理。

5.我们将严格遵守规定，确保不借道路与河道清扫保洁项目的实施进行任何形式的商业炒作或发布可能损害品牌形象的商业广告。相反，我们致力于通过车辆和工作服装等媒介，开展积极的公益宣传活动。

6.致力于实施针对垃圾收集运输车辆、保洁船等移动设备的革新工程，以减少渗漏为优化目标。我们欢迎分享技术改进的成果。

7.保证在面临重大公共活动或节假日等人员密集时期，能够积极响应主管机关的指示，灵活调整垃圾运输路线安排。

第四节 项目管理机制

我公司依据现有的管理体系，严格遵循《**省城市环境卫生作业服务质量标准》以及招标文件中对《***项目招标需求》的详细规定。针对**市河道保洁工作的独特性与关键性，我们特此定制并完善了内部的管理规定、岗位职责描述、绩效考核制度及奖惩条例，以确保保洁员工在执行保洁任务时有明确的指导准则。

一、激励机制

为了充分激发全体员工在服务工作中 的积极性，公司计划实施一套全面的激励体系。

（一）奖励制度激励机制

采用兼顾物质激励与精神鼓舞的双重策略，有效地激发员工的工作积极性，挖掘并充分发挥他们的智慧潜能和主动创新精神，从而优化企业管理效能。

1.物质奖励

旨在通过物质激励的有效运用，激发员工的工作积极性，进而降低劳动力成本，提升劳动生产效率，优化服务品质，并且改善整体管理效能。

2.精神奖励

通过实施精神激励机制，提升员工的荣誉认同感与企业归属感，以此为导向引导员工的行为表现。特别是对展现出高度积极性和卓越工作绩效的员工，我们予以公开表彰，并在班组会议上将他们的实践作为典范进行分享学习。这样不仅能强化一线作业人员的自我激励，激励他们最大限度地发挥潜能和主动性，同时也能激发其他员工的工作热情，形成积极向上的团队氛围。

（二）企业文化激励机制

优秀的企业文化能够激发员工的活力、自主性和创新精神，因此，塑造和提升卓越的企业文化将被尊视为****有限公司战略规划的重要组成部分。

二、监督机制

（一）外部监督机制

积极主动地接受社会公众、业务监管部门及安全生产管理机构对我方保洁服务的舆论监督，如实施社会监督员制度并设置专用投诉热线。同时，内部管理的公正性、务实性和效率也需经由管理层和保洁团队的双重审视，例如设立意见箱，以确保各项措施的透明度和有效性。

（二）内部监督机制

公司总部实施周期性的抽查机制，以评估员工的工作绩效。项目经理执行定期与非定期的保洁区域工作质量审核，积极与一线操作团队及员工保持频繁沟通，以便实时掌握现场工作动态及员工状况。

每日，巡查专员承担起区域内工作的全面核查职责，致力于维护保洁工作的顺畅高效与品质保障，同时积极与公司总部保持紧密联系，实时汇报本区域的运营动态，由项目经理汇总后上报至公司管理层。

三、自我约束机制

我公司将严格遵照《***项目招标需求》来加强内部管理，保洁员的保洁行为必须按照规定的作业方式和要求来进行，保洁员的保洁行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范保洁员的保洁行为。

四、信息反馈和处理机制

依据作业量的实时变动或主管机关的临时部署，灵活调整作业策略，同时积极响应公众的反馈与建议，对作业方式和手段进行适时优化。在绩效评估过程中，我们迅速响应并修正任何质量问题。我们积极通过《保洁质量征询表》征求各方意见。通过这些严谨的管理制度，我们在员工中营造出一种主动接受监督，自我解决问题，以及自我约束的工作氛围，以此确保保洁作业的质量得以有效保障。

第二章 河道保洁方案

第一节 保洁质量要求

一、保洁内容及质量要求

按照**市境内河道考核管理要求执行，清理河内河边河面、桥洞、陂头、亲水平台等处的杂草、垃圾、有害或废弃漂浮物（包括胶袋、泡沫板和油污等）、打捞和捡拾的垃圾、漂浮物。

1.按照采购方的具体需求，我们承诺为所涉及的区域及设施提供专业保洁服务，并始终保持与采购方的紧密沟通，确保及时有效地执行安全防范措施。

2.在法定节假日，员工应如常履行职责，并根据需求增派保洁人员。对于突发任务及重要活动，将毫不犹豫地遵照采购方指示执行相关工作。同时，应预先组建一支应急保洁团队，以便随时响应各类突发保洁任务。

3.河流表面保持整洁，未见任何形式的生活废弃物或白色污染物质漂浮；水生植物得到妥善管控，无碍观瞻的杂草已清除；河道区域内的随意堆放和搭建现象不存在；河岸非绿化带的垃圾和杂草已彻底清理；拦污栅的管理和维护状况优良；各类垃圾及杂物的清运及时且处置符合标准。

4.如果中标人的保洁作业质量未能满足上述规定，招标方将保留中止合同的权利，并且任何由此产生的损失将由中标人自行负责。

二、对保洁人员及装备的要求

1.所有保洁人员在履行职责时，必须着装统一的保洁工作服并佩戴标准的标识标识。关于保洁服装、标识及证件的设计、生产和提供，严格遵照国家的相关规定执行。

2.招聘保洁人员的条件规定如下：男性保洁员需在18至60周岁之间，女性保洁员则需在18至55周岁范围内任职。

3.本项目要求保洁服务全面采用智能化管理系统进行全流程管理。

4.中标单位需在中标后自行配备，或在不超过十个工作日内购置动力驱动的河道保洁作业船（最低不少于四艘），同时配备相应的人力型河道保洁设备。

5.如果中标人在履行保洁作业任务时，其提供的保洁船等相关设施设备的数量不符合规定或者无法适应该项目的需求，招标方有权依法解除合同。由此产生的任何损失，将