医疗机构综合物业管理服务方案

 

 

 

 

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第一章全面物业管理策略与管理理念

一、 确立管理思路的基本原则

1、以人为本、专业管理

2、持续改进、创新模式

3、满意达标、诚信经营

4、共生共荣、共建精品

二、全面的物业管理策略与管理理念

在详尽的调查研究与项目特性融合的基础上，我们提炼出了针对该项目的独特项目管理策略——'三三制'模式。这一管理模式的精髓可以概要阐述如下：

1、实现管理目标的“三项达标”

我们的战略目标如下：在确保物业项目硬件设施符合相关物业行政管理部门的专业评估要求，并满足评估准入条件的前提下，预期一年内实现区域级优秀物业服务，两年内提升至市级优质标准，而三年内则追求省级卓越服务标杆。

2、构建素质建设的“二级平台”

我们的物业管理目标是打造一个互动平台，旨在促进医院内部的医患交流、物业团队与访客之间的联系。在一年的管理周期内，我们致力于实现‘相识相知，互联互通’，进而发展至两年内的‘共生共荣’。这样将营造出积极的工作环境，构筑新型的人际关系网络。

3、启动服务规范的“三项工程”

为了确保管理目标的达成与客户满意度的实现，物业管理企业务必首先强化内部组织与个人行为的规范化。为此，我们将积极推进服务素质的优化提升工程、服务人员的专业素养提升工程以及管理基础的强化改进工程。

4、锁定“六个一”服务目标

致力于为综合性医疗服务机构提供卓越支持，我们凭借丰富的实践经验，致力于构建一个以'六个一'为导向的全方位优质服务目标框架。旨在实现后勤服务的整体提升，确保其实用性、先进性和有效性得以充分展现。

(一)设计一套无时无处不在的星级服务模式

公司致力于将每所医院的后勤服务提升至全方位的星级标准，这是其综合经营战略的核心目标。这一目标在实施策略上划分为三个关键维度： 1. 对所有医院委托的服务项目，无论内容、标准还是质量，我们坚持高标准并追求极致的客户满意度。 2. 我们以"医院后勤服务管家"的角色定位，强化服务责任和意识，通过实施"1+3"服务责任制，确保员工对医院职责的积极响应，无论是直接观察还是间接感知，都主动、无缝地提供服务，覆盖每一个区域、场景和时间，实现全天候服务。 3. 我们坚持以病患和医院为中心，深度理解他们的需求，以提供优质服务为出发点，可能采取微利、保本甚至无偿的方式，增加各类符合需求的增值服务。 通过这些举措，我们的目标是打造全方位、高水平的医院后勤保障体系，让每位医院职工与患者都能在踏入医院的那一刻，沉浸在周到的服务之中。

(二)构建一套高效便捷的电话响应服务流程

作为全天候运营且肩负治病救人事宜的特殊场所，医院的后勤保障与医疗辅助体系复杂而庞大。我们致力于优化服务流程，使之既高效快捷又能无缝衔接。提升服务质量，实现这一挑战性目标，是我们公司医院后勤服务战略的核心要素。我们的愿景是通过一个简洁的沟通机制，确保客户只需一声呼唤，问题即可得到妥善处理。为此，我们在××医院等地建立了"后勤服务受理监控中心"，它负责统一接收并处理公司责任范围内的所有服务请求，内部则通过分派、协调、追踪、监督和反馈，确保服务响应迅速且高效。  无论是医院内部人员还是患者、访客，只需通过一个电话或简单告知，困扰的问题便能得到解决，消除了因信息不明或沟通不畅带来的困扰。这种"一键响应"的便捷服务模式，不仅是公司创新服务模式的亮点，更是我们为各服务医院设定的提供优质服务和卓越管理的标准。

(三)输入一套人性化、高品位的服务文化

公司的服务管理运营着重于提升医院后勤服务以契合现代医院文化建设及满足公众日益增长的精神生活品质追求。实现医疗救死扶伤、保障人民身心健康的核心职责，医院不仅需强化医疗技术和业务服务质量，还需关注患者，特别是病人的心理需求，融入现代化服务理念与文化。传统的医院设计风格，如单一的建筑风貌、缺乏生机的色彩搭配、沉闷的环境氛围以及严肃的人际交流，往往让病人感受到社会弱势群体般的不适。因此，在医院后勤服务的经营策略中，我们务必结合医院特性，引入新颖的理念，注重文化建设，导入体现人文关怀和高品质的服务文化，营造多元雅致的文化气息，增加人性化服务元素，使患者体验到‘消费者’的尊重；力求医院去单调增多彩，去冷漠添热情，去疑虑增自信，去苍白添轻松，以微笑的面容展现轻松愉悦的氛围，从而塑造一个让大众信赖的医疗环境。

(四)构建并引入一套体现当代医疗环境风貌的视觉标识体系

医院的社会与经济效益在很大程度上取决于其形象。作为现代化医院的象征，提升医院的整体形象至关重要。当医院的建筑设施维护不善，水电供应不稳定，环境及服务水平欠佳时，将难以赢得好评并实现经济效益。因此，医院的后勤保障服务体系，作为塑造形象的关键环节，不容忽视，它直接影响着医院与后勤服务企业的核心竞争力。我们致力于为医院打造卓越的服务体验，视后勤服务为塑造医院品牌形象的核心工程。这包括通过严谨的管理确保机电设施高效运行，生活服务到位，同时注重营造富有现代感的视觉形象。我们将力求创新建筑设计，内外环境雅致，引入一套系统化的、视觉效果出色的标识体系，从而让合作的医疗机构展现出鲜明的现代医院风貌。

(五)构建一套高效全面的应急响应与安全防护体系

作为服务于公众健康与安全的核心机构，医院的后勤管理相较于一般住宅区和机构的物业管理，面临着独特的挑战。其高强度的运营性质和生死攸关的特性决定了对安全保障与应急响应能力的极高要求。医院不仅是潜在事故多发地，同时也是应对各类突发事件的第一责任人。因此，确保医院的安宁，优化对突发事件的应对策略，构成了后勤管理至关重要的业务目标。  在这个关键领域，必须充分考虑医院实际特性和可能存在的安全隐患源，深入研究事故发生的规律和触发因素，以及在社会危机和灾害应对中的运作机制。为此，需构建一个全面细致、纵横交错的预防和处理安全事故的安全管理体系，同时制定详尽的协助医院应对突发情况的操作方案，旨在建立一个高效、全方位的应急反应和安全保障网络。

打造一个优秀物业、花园小区和文明社区

作为城市综合管理的关键衡量因素，'优质物业管理'、'园林式小区'以及'文明社区'对于医疗机构而言，更是医院设施构建与行政后勤运营的综合性评估标准，它们象征着医院建设及管理效能的显著标识。

公司致力于将医院的后勤服务管理提升至优质物业、花园小区及文明社区的典范，依据相应的建设标准，确立明确的服务与管理指标，并确保这些目标得以切实达成。

第二章管理方式 工作计划 物资配备

第一部分 创新管理模式与策略

一、确立有效的管理原则

1、 坚持以客户服务为中心的原则

2、秉承兼顾社会效应、经济效益与环境效益的和谐统一原则

3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则

4、秉承客服中心与属地管理双重约束与责任并举的方针

二、 管理方式的组成：

医院物业以其多元化的使用功能著称，其中门诊大楼尤为显著，其兼具办公与医疗功能，对物业服务提出了全新的挑战。对于这类高标准、高要求的综合型物业，我们致力于寻求最优化的管理模式，以实现卓越的管理效益，这是我们的首要任务。

某某物业公司江西分公司组织架

1、 外部组织体系图

架构图说明

(1)江西分公司隶属于深圳市xx物业管理有限公司

(2)深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与医疗机构确立了委托管理协议，双方严格按照合同条款执行相应的义务。

(3)深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与市政府、工商行政管理局、税务局及公安机关等相关单位保持着监督与协调的职能关系。

2、管理处内部组织机构图及说明

架构说明：

(1)组织架构的设计理念着重于精简高效与多功能性。分公司运作采用经理责任制，管理模式将以医院为中心，兼顾集权式总部管理和地域化的分权管理策略。

(2)通过实施内部垂直管理体系，我们有效地减少了管理层次，从而提升工作效率。

(3)组织架构包括一位经理、一位经理助理及一位工程师，他们秉承首问负责的原则，全面处理各项事务。

(4)坚持以客户为中心的理念，我们致力于提供让客户满意的优质服务，各部门全力以赴

各部门坚守职责，积极弘扬协同合作的优秀传统，共同努力提升客户满意度。

管理处本部肩负着如下职责：制定并执行医院服务管理体系的战略规划；策划关键项目的实施；处理内外部的重大关系协调，包括与医院管理层、上级公司、各部门以及城市管理部门（如城管）和公安机关（如派出所）的沟通对接；负责内部资源的有效配置、指挥调度；实施监督考核，以及员工培训和发展。

综合事务部门（管理中心）履行着服务流程中的关键职责，主要包括接收与处理、任务分配、协调推进、监督执行以及信息的双向传递。涵盖事务接待与日常巡查等服务活动，同时兼顾商务文化的营造；此外，它还全面负责分公司层面的行政人事管理工作。

保安部负责24小时治安、交通与消防管理；

设施设备、公共设施及智能化系统的维修与保养工作由工程部全权承担。

综合部承担后勤保障、人事管理以及财务管理等支持性职责。保洁绿化班专司环境卫生维护与绿化服务工作，而文化部则致力于营造和管理组织的文化氛围。

后勤服务部职责包括：工服配发、车辆管理，以及餐厅的餐饮供应与送餐服务。此外，他们还负责办公用品的采购和分发工作。

三、医院物业运营流程体系

整体运作流程图及说明

(1)运作流程的设计旨在实现全面性、合理性与高效性，各环节紧密衔接，形成无缝对接，确保无遗漏、无冗余的顺畅运行。

(2)我们的运营流程将全面遵循ISO 9001质量管理体系，同时深度融合ISO 14000环境管理理念，致力于打造绿色环保的医院物业服务体系。

(3)管理效率得以充分展现，得益于对所有运作过程实施的严谨控制。

整体运作流程实施电脑化管理

1、 内部运作流程图及说明

(1)在运营流程管理中，实施全面过程控制，确保指挥与监督的无缝衔接。作为双重角色的总部调度，其职责涵盖策划、组织、调控及反馈，旨在防止管理环节的疏漏和盲点，从而实现管理响应的即时且完整无遗。

(2)组织架构严谨，各项工作的执行流程均依据严格的质量管理体系进行标准化。我们秉持全员服务理念，实行充分授权，激发员工在各自权限内的工作热情与自主性，以实现高效能运作。

四、反馈信息管理系统

(1)作为核心资产的信息，其价值源自全面且综合的物业相关信息的汇集，这些信息需覆盖广泛并保持定期更新。信息获取务必确保真实性和科学性。

(2)确保信息流转高效，所有信息统一汇集于调度指挥中心，经由该中心进行深度分析和整合后，调度中心会发布相应的指令，并实施后续的跟踪核查。

(3)确保指令权、检查权与处理权的紧密协同，以防止因职责划分不明确而引发的管理失序。

(4)有效运用当代管理工具以提升信息的处理与应用效率。

(5)质量控制上，对不合理的服务制订了纠正偏差的处理措施。

第二部分 高效阶段管理方案

根据管理手段与操作流程的划分，本工作计划被细分为介入阶段和管理阶段两个环节。我们遵循轻重缓急、科学实用的准则，制定以下详尽的管理工作方案。

一、初期项目管理策略

序号	项目	内容	时间	备注
	拟订物业管理方案	1对物业展开深入的调查研究，了解其使用功能和特点
二	组建物业管理队伍	1、 人员的选拔2、人员的培训
三	完善管理及办公条件	1、安排管理用房2、安排员工宿舍
四	制定管理规章制度	1、制定切合实际的各项制度；
五	与委托方进行沟通与衔接	1、 了解委托方组织架构几部门职能权限，便于日后工
六	各类资料的收集及档案	1、收集档案资料2、科学分类

二、 管理工作流程与策略

序号	项目	内容	时间	备注
	房屋及公共设施维修保养	1、制定房屋养护和维修计划方案2、房屋的维修管理
		3、房屋的养护服务
二	机电设备的维修养护	1、设备的基础资料管理2、设备的运行管理3、设备的维修管理4、设备能源和安全管理
三	安全管理	1、治安管理2、 交通、车辆管理
四	消防管理	消防应急处理方案
五	智能化设施管理	1、智能化设施的日常使用操作2、智能化设施的维护；3、智能化系统的完善
六	中央空调系统运行管理	1、中央空调系统的日常使用及维护2、制订维护应急措施。
七	环境卫生管理	1、绿化管理2、 清洁卫生管理3、环保管理4、办公区域清洁管理
八	食堂管理	配餐和供餐的管理
九	财务管理	1、财务帐务
		2、费用收取
十	文化活动开展	1、企业宣传2、与委托方共同举办各项文化活动3、为委托方提供辅助性文化活动
十一	商务服务和完善配套	1、按照委托方要求提供商务服务；2、协助委托方完善配套

第三部分 高效物资与设备规划

一：全面办公设备列表

序号	项目	单位	单价	前期投入		启用后投入
				数量	合计	数量	合计
1	电脑	台	5000	2	10000	5	25000
2	复印机	台	13000			1	13000
3	大班台、椅	套	4000	1	4000	1	4000
4	办公桌	张	300	5	1500	10	3000
5	办公椅	张	150	5	750	10	1500
6	沙发、茶几	套	2000	1	2000	1	2000
7	大会议台	张	4000			2	8000
8	文件柜	个	550			8	4400
9	保险柜	个	800			2	1600
10	计算器	个	80			3	240
11	过胶机	台	350			1	350
12	打孔机	台	150			2	300
13	打印机	台	2000	2	4000	2	4000
14	传真机	台	1500	1	1500	2	3000
15	文具	一批	2000	一批	2000	一批	2000
小计
分项合计

二：专业服务设备明细

序号	项目	单位	单价	前期投入		启用后投入
				数量	合计	数量	合计
	总台式对讲机	台	2600			1	2600
	对讲机	台	1500	5	7500	8	12000
	冲击钻	台	1500			1	1500
	电焊机	台	1200				1200
	台钻	台	1300			1	1300
	A17寸打蜡机	台	15000			1	15000
	管道疏通机