第一节 提升价值的服务...........................................................................6
第二章 提升突发事件快速处理能力.......................................................8
第一节 应对突发事件的处理原则...........................................................8
第二节 紧急事件和异常情况应对程序.................................................10
第三节 处理静坐和示威事件的预案.....................................................14
第四节 意外伤害事故应急预案.............................................................16
第五节 爆炸、恐吓事件的紧急处理预案.............................................17
第六节 歹徒抢劫紧急处理方案.............................................................20
第七节 应急预案：如何处理营业厅内客户失窃情况.........................25
第八节 营业场所停电应急预案制定与执行.........................................27
第九节 自然灾害（火灾、水灾、地震等）的紧急应对计划.............31
第十节 监控系统故障紧急处理方案.....................................................34
第十一节 伤害事故应急预案.................................................................35
第十二节 处理寻衅滋事事件的紧急预案.............................................36
第十三节 员工食堂食物中毒事件的紧急预案.....................................37
第十四节 银行安全应急预案.................................................................38
第十五节 各类银行发生紧急情况的处理预案.....................................45
第三章 项目背景和需求分析.................................................................59
第一节 保安服务行业的定义和分类.....................................................59
第二节 保安服务行业发展情况分析.....................................................61
第三节 保安服务行业的未来发展.........................................................67
第四节 保安服务行业的现状及未来发展方向.....................................71
第五节 保安行业问题分析及解决方案.................................................78
第四章 服务管理策划思路的优化.........................................................86
第一节 中国农业银行有限公司.............................................................86
第二节 技术规格和服务范围.................................................................89
第三节 保安服务整体策略.....................................................................95
第四节 保安管理整体规划与策划.........................................................98
第五节 打造专业化服务银行大楼项目..............................................101
第六节 特约服务运营..........................................................................102
第七节 提升管理人员的委派与提升..................................................103
第八节 服务目标和理念......................................................................104
第九节 项目管理定位优化..................................................................106
第十节 项目管理方式..........................................................................107
第十一节 银行安全服务标准优化......................................................111
第十二节 银行保安服务质量标准的优化..........................................114
第五章 招聘标准及选拔要求..............................................................119
第一节 公司管理思路..........................................................................119
第二节 管理机构设立及标准要求......................................................135
第三节 保安人员的招聘方式..............................................................147
第四节 素质评估要求..........................................................................158
第五节 改善安保培训方案..................................................................163
第六章 项目人员配置和职责分工......................................................165
第一节 人员配置总览..........................................................................165
第二节 部门职责和岗位要求..............................................................172
第三节 银行保安职责及岗位要求......................................................175
第七章 员工培训计划..........................................................................176
第一节 综合培训经营策略..................................................................176
第二节 培训课程..................................................................................187
第三节 培训评估与出勤记录..............................................................221
第四节 培训事宜..................................................................................227
第八章 项目服务人员实施方案..........................................................231
第一节 项目服务内容概述..................................................................231
第二节 银行保安安全保卫工作思路的优化方案..............................233
第三节 保安岗位执行规定..................................................................237
第四节 保安服务措施..........................................................................243
第五节 保安服务管理机构的建立、运营流程和管理计划..............247
第六节 保安人员管理规章制度..........................................................250
第七节 保安人员培训计划..................................................................273
第八节 保安工作文件相关内容..........................................................287
第九章 银行安全保障整体解决方案..................................................333
第一节 ATM设备巡检方案..................................................................333
第二节 保安服务方案..........................................................................340
第三节 门卫服务策略..........................................................................342
第四节 改良巡逻服务计划..................................................................346
第十章 项目管理方式的优化方案......................................................350
第一节 企业管理制度模式..................................................................350
第二节 保安服务方案及章程..............................................................386
第三节 安全保障服务管理..................................................................401
第四节 管理理念和思维方式..............................................................405
第十一章 经营策略..............................................................................407
第一节 安全保障计划..........................................................................407
第二节 银行安保管理规定..................................................................423
第三节 安全保障服务管理..................................................................429
第四节 项目整体管理制度..................................................................433
第五节 机密信息保护规定..................................................................439
第六节 改进的档案管理制度..............................................................441
第七节 保安员基本素质规定及解聘标准的修订与优化..................446
第八节 保安工作制度..........................................................................451
第九节 人员和队伍稳定保障制度的建立与维护..............................467
第十节 设备和工具管理政策..............................................................475
第十二章 为本项目设计的日常培训体系、绩效评估规划以及人力资源管理优化策略...............485
第一节 职责守则..................................................................................485
第二节 保安员服务规范的优化..........................................................486
第三节 保安员工工作职责要求..........................................................488
第四节 提升保安员工作态度..............................................................490
第五节 评估方案..................................................................................493
第六节 保安服务措施..........................................................................495
第十三章 针对该项目的重点和难点进行分析，并提出解决措施..501
第一节 安全保障服务重点、难点分析及解决方案..........................501
第二节 安全保障部门的工作重点和难点..........................................504
第十四章 服务质量保障计划的优化方案..........................................506
第一节 安全服务总览..........................................................................506
第二节 提升服务质量保障..................................................................510
第三节 优化服务质量管理措施..........................................................512
第四节 银行安全保障工作制度..........................................................529
第五节 提升安保服务质量的保障措施..............................................535
第六节 安全管理体系方案的安保服务质量......................................541
第七节 提升保安服务质量保障水平..................................................546
第八节 人员稳定性保障措施的优化方案..........................................555
第九节 改进保安服务质量保障计划的优化方案..............................560
第十五章 维护秩序和车辆运营管理..................................................565
第一节 保安服务区域内公共秩序的维护分析..................................565
第二节 改善公共秩序维护方案..........................................................579
第三节 消防安全管理..........................................................................583
第四节 车辆运营管理..........................................................................586
第五节 改进安全防卫经营策略..........................................................588
第六节 保安服务人员管理制度和保安管理措施..............................594
第十六章 服务承诺和违约责任..........................................................597
第一节 工期保证和违约责任承诺......................................................597
第二节 保安服务承诺..........................................................................599
第三节 承诺提供符合标准的保安服务..............................................603
第四节 保障保安服务标准承诺..........................................................604
第五节 保安承诺书的样本及保安违约承诺书..................................608
第一章 提升价值的服务
第一节 提升价值的服务
一、一站式服务
1、礼节服务
在银行中，保安员被视为形象的门户，他们首先映入客户眼帘。对保安人员的专业要求极高，包括站姿挺拔、着装得体。当客户步入时，保安需遵循一定的礼节：在客户走近七步时以目光迎接，五步时以微笑示好，直至三步时以亲切的语言问候致意。
2、问询服务
在接待银行客户时，确保能够迅速准确地解答各类问题，包括指导客户办理业务流程及指示前往相应的服务窗口。
二、车辆引领服务
当车辆驶入银行大门，门卫会立即通报停车场保安，以便他们迅速引导停车位。这旨在确保客户明确知晓银行的位置，并能顺利找到停车区域。同时，保安会及时为客户提供车门开启服务。
在服务进程中，我们时常遇到部分不自驾的宾客携带非贵重物品的情况。此时，保安部门积极响应，主动协助他们解决临时困境，提供将物品临时存放于监控室的安全保管服务。
四、在识别到客户持有大量现钞的情况时，保安人员应当实施安全风险评估，并在适当的情况下，提供保护性引导，协助大额取款的客户离开营业场所。
五、免费提供反诈宣传
六、致力于维护办公环境的安全与秩序，全面承担24小时不间断的门禁管理、园区巡回守卫以及交通疏导的值班职责，迅速应对并妥善处理任何治安应急事件，确保各项临时安全保卫任务的高效执行。
七、承担夜间门禁区域的监护职责，确保无闲杂人员进入，有序管理门口交通，保障车辆与行人的顺畅通行。对进出的人员和车辆进行严谨查验，并详细记录相关信息。
八、银行日常水电应急维修
九、负责支持分行保卫部门对保安人员的教育训练与评估工作，并策划组织保安人员参与本单位的各项应急预演活动。
十、保安人员应当积极参与营业网点的安保工作，特别关注外部区域（涵盖营业大厅的客户区域以及在行式自助服务区域）的定期安全巡查。巡查内容主要包括：
1、门窗、墙体是否完好；
2、检查自助服务区内的安全设施及自助设备是否遭受损坏或非法撬动的情况。
3、设备表面应无任何可疑的张贴物、残留的粘贴痕迹，以及未经授权的外部装置安装迹象。
4、消防设备及灭火器具是否安放于规定的位置？
十一、对于客户寻求较为基础的业务咨询，或者涉及以往已办理过的业务，保安人员应当确保提供专业且细致的导向服务。
第二章 提升突发事件快速处理能力
第一节 应对突发事件的处理原则
基本原则为尽早识别问题并妥善处理，竭尽全力防止事态升级，务求最大程度地降低人员伤亡和财产损失的风险。
（1）整体作战原则
面对突发事件，驻勤保安团队（包括班组）须在公司及客户单位主管机关的协同指导下，实施分级管理，明确职责分工，共同协作，以确保应急响应工作的有序且高效进行。任何保安人员在处理重大应急事件时必须遵照指令，不得擅自行动。
（2）快速反应原则
在应对突发事件时，务必实施尽早识别与通报的策略，边执行边报告，确保信息实时流通。应始终保持警觉，避免反应迟缓，以免错失宝贵的行动时机。
（3）因情施策原则
在面对复杂且具有多维度原因和性质的紧急情况时，应当坚持具体情况具体分析，依据所在地的实际情况制定灵活的应对策略，切忌刻板遵循教条。
（4）密切配合原则
驻勤保安队长在应急事件中担任指挥者和首要责任人，务必确保其下属保安人员具备行动力和可用性。同时，必须服从客户单位领导和相关主管的调遣与指导，与客户单位协同一致地进行应急事态的处理。在队（班）长缺席的情况下，应指派临时负责人履行职责。
（5）以人为本原则
坚决树立以人员救援为首要原则的理念，始终将抢救生命、维护群众健康安全置于首位，致力于最大限度地降低突发状况导致的人身伤亡和财产损害。
（6）恪尽职守原则
在应对突发事件时，所有保安人员应严格遵守指令，积极响应指挥，勇于担当，全力以赴奔赴应急现场履行职责。对于任何不遵从指令、擅离职守或临阵脱逃的行为，将予以严肃纪律处分。
（7）自身防护原则
在应对突发状况时，关键在于冷静应对，切勿冲动行事。必须对可能产生的危害和风险进行精准评估，采取审慎、理性和适度的措施进行处置，以防止因防护措施不足导致自身的意外伤害。
第二节 紧急事件和异常情况应对程序
一、目的
在应对突发事件中实施紧急预防措施，旨在防止潜在的严重事故，并确保管辖区域内的公共设施及其人员的安全得到充分保障。
二、范围
责任区内。
三、管理职责
1、项目经理需承担组织员工进行应急事件与非正常状况应对训练的职责，同时担当抢险行动中的现场指挥与监督工作。
2、当值人员应严守岗位。
3、保安人员承担着设施安全保障的职责，而水电专业人员则专司水、电的供给与应急维修工作。
4、所有员工应当严格遵从上级领导的指令，积极投身于应急救援或紧急抢险行动之中。
四、工作程序
1、盗窃、匪警应急处理程序。
1)当保安人员在执行职务过程中遇到（或接到通报）公开实施暴力或其他非法行为，如攻击、破坏（包括打砸抢掠、盗窃等），意图强行夺取或损毁公司资产或对业主的人身安全构成威胁的情况时，必须严格履行其保安职责，立即采取行动制止犯罪行为。
2)在遭遇突发事件时，务必保持冷静，果断执行制服措施，并随即通过内部通信系统呼叫支援以确保安全。
3)所有手持对讲机的保安人员在接收到应急求援信号时，应立即奔赴事发现场，并同步向监控中心报告，请求封锁事故区域并实施录像记录。随后，根据现场状况，向上级领导进行汇报。
4)在遇到犯罪分子逃逸，一时难以立即拘捕的情况下，务必详细记录其人数、服装细节、面部特征、身体显著标志，以及他们所使用的交通工具特性。随后，迅速向项目部汇报相关情况，对于涉及的重大案件，应立即将情报通报给‘110’公安机关。
5)在遭遇犯罪事件时，必须严格确保现场的完整性，任何未经许可的人员不得随意触碰或移动现场物品。
所有与犯罪行为相关的痕迹，如指纹、足迹、烟蒂等，都必须予以保留。严禁任何非授权人员进入现场，直至公安机关的专业人员完成全面勘查并确认无遗漏，方可撤离现场。
6)详尽记录受害者的陈述，包括所有涉及的被盗物品及其价值，同时调查可能的线索和嫌疑人信息。
7)在执行涉及运动活动的犯罪侦查时，对于无明显固定现场的嫌疑人遗留物，包括作案工具，应采用专业工具如钳子进行提取，并将其封装于密封塑料袋内，确保完整移交至公安机关进行后续处理。务必避免在处理过程中无意间留下保安人员或其他相关人员的指纹等生物痕迹。
8)在任何情况下，若发生人员伤亡，应立即采取紧急措施将伤者尽快送往医疗机构接受治疗或实施抢救，同时务必向公安机关报告相关情况。
2、火警处理程序
1)当接收到火警通知时，保安人员坚守各自的岗位，处于待命状态。
2)值勤人员应严格履行安全保障职责，以防止不法分子乘机滋事或趁机盗窃。
3)所有员工应当严格遵循指令，无条件地执行领导及主管的指引，并按照分配的任务进行操作。
工各司其职。
4)在遇到客户滞留现场的情况时，应遵循"以人为本，财产其次"的原则进行紧急救援。若室内无人且无法通过钥匙进入，项目部经理需权衡后决定是否采取必要措施破拆进入实施灭火。后续，项目部负责人需及时向业主进行详细的情况说明和解释工作。
5)疏散人员时应走消防楼梯。
6)在灭火行动完成之后，项目部随即指派相关人员协同相关部门进行事故原因的调查，评估经济损失，并妥善安置相关事宜。
3、发现斗殴的处理。
(1)在执行职务过程中，一旦察觉到任何争吵或暴力冲突迹象，应立即采取干预措施。
(2)制止原则：
1）劝阻双方住手，住口。
2）将争吵或斗殴双方劝离现场。
3）持有器械斗殴者则应先制止持械一方。
4）有伤员则应先送伤员去医院救治。
5）立即向项目管理部门汇报相关情况，建议由项目部出面进行协调，若个人资源有限，应主动申请增援支援。
6）在处理纷争和暴力冲突时，务必保持克制，禁止使用侮辱性言语。
4、执勤中发现可疑分子的处理。
1)在履行门禁监控职责时，遇到疑似对象，工作人员会首要进行证件验证。对于持有无效证件或无法给出合理身份证明的人员，将严格执行准入禁令，不予准入责任区域。
2)在执行巡逻职责时，如遇疑似对象，务必对相关证件进行检查。在适当情况下，可指引至保安监控室进行进一步的审查（请注意，审讯行为不得实施）.
3)对于任何试图推销业务或散发广告的行为，应当果断采取措施予以制止。同时，应当依法扣押相关证件，并立即劝导相关人员离开指定区域。
4)对于涉嫌犯罪行为的人员，应当实施严谨的调查，并在适当时机将他们移交给公安机关的派出所进行进一步处理。
5)在应对各类疑似嫌疑人的情况下，任何未经授权的释放行为均被严格禁止，任何形式的敲诈勒索或私自进行罚款的行为也坚决不被容许。
6)对于必须罚款的人由项目部决定。
5、在执行职责过程中，如遇无视规定、拒绝出示身份证明强行闯入、在禁止停车区域任意停车，或在严禁垃圾堆积地点堆放垃圾的行为，值班人员可采取适当的处理措施。
1)在处理违规事项时，应采用礼貌且标准的服务表述，坚持以事实和道理说服对方。
2)对于拒不接受劝告的行为，应当核实相关人员的姓名与所属单位，并准确记录相关情况，随后向主管报告。
3)在面对争议时，应保持镇定与理智，务必遵循基本的应对准则。如遇行为举止粗暴、不讲道理，对值班人员施以暴力或侮辱者，应立即向主管报告。
4)如遇任何蓄意滋事行为，对于不听从劝告者，若情节严重，将依法上报公安机关进行处置。
6、触电事故的应急处理。
1)在遇到电力事故导致人员触电的情况时，应迅速前往现场并确保及时切断电源供应。
2)在未中断电源的情况下，绝对禁止直接接触触电者，以防自身也遭受电击，应立即使用绝缘工具分离电线或移开触电者。
3)请立即实施紧急人工复苏措施，并同步拨打国家医疗急救电话120寻求专业援助。
第三节 处理静坐和示威事件的预案
1、在值班期间，若安全管理人员察觉任何静坐或示威的潜在态势，应立即将此情况通报给警方，同时毫不迟延地将信息传达给安保班长及上级安全管理负责人。
2、请所有安防管理人员出席，对聚集的示威和静坐人员以专业态度传达相关法律法规，详尽了解他们集会的原因，并进行有效的说服和教育，目标是和平劝离相关人员。
3、在劝说与疏散未能奏效的情况下，由保安部门主管调度额外的安全管理人员前往事发现场实施强化戒备。现场保安人员将担当起维序职责，引导疏散围观人群，以预防可能的骚动、暴力等不测事件的发生。
4、在政府领导、公安机关和武装警察的指导协助下，致力于平稳处置集会、静坐等事务，积极寻求通过和平途径解决纠纷，同时确保公共财产的安全，预防任何形式的暴力、破坏或抢劫行为的发生。
5、在执行职责期间，若遇到违反规定、拒不配合劝导的行为，保安员应遵循以下应急处理预案：当遇到未依要求出示身份证明强行闯入区域、无视禁停标志任意停车，或在禁止堆放垃圾的地点进行垃圾堆积等情况时，应采取适当措施进行处置。
（1）在处理违章事宜时，应先礼貌致意，保持和蔼的态度，以平和而有说服力的话语展开交流。
（2）对于拒不接受劝告的行为，应当逐一核实相关人员的姓名与所属单位，并准确无误地将其信息登记在案，随后向项目经理进行汇报。
（3）在面对争议时，务必保持冷静与专业，熟悉相关政策。若遇客户行为失当，如对员工施暴，项目经理应主动介入，以协商的方式妥善解决此类事件。若冲突升级至涉及严重性质，或者有不明身份人员蓄意滋事，应立即向公安机关报案，以便依法处置。
（4）当察觉到有意阻碍出入口或引发交通阻塞的情况时，应立即向主管报告，并在第一时间将此事通报甲方并请求指示。
（5）发布预警信息后，主管应立即采取措施，迅速做好各岗位应急部署，组织秩序维护人员。
（6）主管领导迅速率领团队奔赴现场，随即组建了指挥小组、警戒小组及隔离小组，确保各部门在组长的统一调度下高效运作。
（7）实施出入口安全检查，随后封闭大门，秩序维护人员有序地组建人墙以确保现场管控。
（8）在监控中心，对所辖区域实施持续监控，一旦发现任何不寻常的情况，应立即通报巡逻人员前往调查。同时，调整主监控视角对事发现场进行全面覆盖，确保人群动态得到实时记录，并迅速报告并进行影像采集。
（9）指挥小组承担现场的详细指挥职责，确保人群被安置在办公楼外围区域或是预设的安全区域，其目标是预防人群涌向出入口导致混乱，以及避免对交通秩序造成妨碍。
（10）安保团队应始终保持高度警惕，严密监控人群动态，一旦察觉到任何不寻常的行为或群体行为偏离常态，应立即向相关管理部门报告。
（11）在执行隔离任务时，各小组需建立物理屏障，有效抵御可能的人群突发性暴力侵入。若遭遇此类事件，各小组需积极响应隔离措施，坚持以非攻击性和口头警告的方式，运用人体作为临时屏障，坚守出入口，直至安全警戒状态解除。
（12）在甲方的引领与指导下，协同当地公安机关实施秩序维护，直至警戒状态解除。
第四节 意外伤害事故应急预案
（1）一旦发生人员意外伤亡事件，秩序维护人员需迅速前往事发现场，详细调查并及时向上级领导报告相关情况。
（2）在确保现场安全的前提下，如遇伤者未丧失生命体征，应立即启动紧急救援程序，并同步拨打120进行医疗求助。处理骨折伤员时，务必谨慎操作，避免不必要的移动，以防止伤势恶化。
（3）当遭遇因触电导致的伤亡事故时，秩序维护人员应迅速采取行动，确保在附近安全地切断电源，或者利用干燥的木棒、竹竿或者绝缘性材料如塑料、橡胶，谨慎分离电源与触电者。在此过程中，务必切记不得在未切断电源的情况下直接接触伤者，亦不可使用金属工具操作，以防止发生二次触电风险，确保自身安全的同时进行救援行动。
（4）如遇因设备故障或设施损坏导致的伤亡事故，秩序维护部门应迅速通报项目部经理，并协同其现场拟定救援措施。
（5）在遭遇因高层建筑倒塌或物体坠落导致的伤亡事故时，急救人员应立即对伤员进行施救，同时确保事故现场的完整性，记录现场情况通过照片或录像形式留存，并积极寻找并记录目击者的证词，随即向当地执法机构通报情况。
（6）在遭遇因交通事故导致的伤亡事件时，首要步骤是确保现场安全并及时救治伤员，同时需记录下事故车辆信息，留存驾驶员及相关证人资料。若有监控录像，务必保存作为证据。接下来，应及时向警方报案，请求其介入调查。若交通事故引发交通拥堵，应迅速设立临时旁行道，积极实施交通疏导，并设立明显的警戒区域，以保护事故现场不受破坏。
第五节 爆炸、恐吓事件的紧急处理预案
鉴于爆炸犯罪因其严重的后果、突发的性质和难以预测的防范特性，应当实施全面的预防策略。
（1）如何应答爆炸恐吓电话
1)在应对爆炸恐吓电话时，应确保至少两位及以上人员在场，以便能及时将信息传递给相关机构，如安全保卫部门和项目管理团队。
2)在应对爆炸恐吓电话时，务必保持冷静，以便获取尽可能多的有用信息，这对于最大限度地防止和降低人员伤亡具有至关重要的作用。如果能告知来电者，大楼内人员众多且疏散不易，施暴者可能会透露关于炸弹的确切位置、数量或引爆机制的线索。
3)应当尽可能从来电者处获取详尽的资讯。
（2）应向打电话人提的问题
1)炸弹何时爆炸？
2)炸弹位于何处？
3)炸弹的形状？
4)是何种炸弹？
5)在何种情况下炸弹会爆炸？
6)是你放置的炸弹吗？
7)为什么要这样做？
8)你从何处打来电话？
9)请问你的地址？
10)请问你的姓名？
（3）如何处理爆炸恐吓信
1)在收到可疑的爆炸威胁函件后，务必保留所有相关物证，包括信封在内。如遇此类情况，切勿擅自处置，务必重视证据的保全，诸如潜在的指纹、笔迹特征、信纸材质以及邮戳信息，这些都可能成为追踪寄件人的关键线索。
2)时而接收到包含明确爆炸威胁的书面通告，尽管其中的恐吓与勒索信息相对普通，但此类警示仍需引起高度重视。
3)可疑的包裹信件的特征：
大多数人亲自投递此类包裹、信件；
在接收邮件时，应特别留意邮件在正常投递过程中可能出现的任何突出部分。
邮件的摆放不均匀，有硬框架结构；
所有来自公司的通信应采用手写信封或附有明确标签。务必核实该公司的邮寄记录，确认其是否曾发送过邮件或包裹。
小型邮件封装上附加了高面额邮票，表明在邮寄过程中并未经由邮政机构进行过重量测定。
未付邮资或没有邮戳的邮件；
邮件中包含如下指示：敬请收件人亲启，并注明为保密性质；今日可能带有好运的元素；随函附赠奖品。然而，邮件存在磨损痕迹、污渍，以及可见的电线、绳索和胶带痕迹。另外，发件地址信息缺失，且地址核实后证实不存在。
在接收邮件或包裹的过程中，会遇到未经确认的陌生来电，对方询问是否已收到相关信函或包裹的情况。
（4）注意可疑情况
1)注意可疑人员。
2)在遇到疑似异常行李或无人认领的行李时，应立即上报。
3)注意平时不易被注意的角落。
（5）其他注意事项
1)准备布巾。
2)协助抢救和转运伤员。
3)协助疏散人群。
第六节 歹徒抢劫紧急处理方案
（一）在运营时段内，遭遇武装歹徒挟持人质的抢劫紧急应对方案
1、在面对紧急情况时，保安人员应当展现出冷静与专业，通过默契配合，有策略地延长对抗时间，同时巧妙地引导歹徒的注意力分散。请务必迅速指示其他员工执行报警程序，拨打110寻求支援。
2、在确保不引起混乱的前提下，有序引导其他客户撤离，随后谨慎地封闭营业
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