公园管养投标方案

 

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第一章 项目总览分析改写内容

 

第一节 项目总览

 

一、项目总览

（根据具体项目情况进行阐述）

园林绿化是现代化城市的重要标志，不仅保护和改善生态环境，也塑造着理想的艺术构图和景观特色，达到美化城市的作用，为此园林绿化也越来越受到各级政府及职能部门的重视。本次项目标内容主要为XX市XX区环城公园管理处所管养的绿地劳务。公园绿地总面积约249万平方米，其中共包括XX个公园景区，需用工人数总计XX人，具体见下表：

绿地位置	绿化面积	用工人数	费用标准	人员配备要求
合计				——

 

二、服务项目内容

（根据各项目具体要求进行阐述）

提供与XX市XX区环城公园管理处所管养的绿地劳务相关工作的劳务。主要包括但不限于以下工作内容：

（一）绿化养护：修剪除杂，浇水喷淋，病虫害防治，中耕开盘和施肥，绿化补植和应急抢险等。

（二）清扫保洁：园路与游步道清扫，园建设施、设备与绿地保洁等。

（三）巡查管理：游园秩序管理，文明创建宣传和劝导，安全与养护巡查巡视等。

（四）设施管理：监控管理，设施设备日常检修与小修等。

（五）园区停车场、公厕管理：针对园区内停车场、公厕，做好管理维护工作，以此提高园区服务水平。

（六）园区水面清理：游泳池，人工湖，公园河道的水面清理工作，保持水面清澈。

（七）采购方交办的其他工作任务。

开展以上劳务服务工作所需主材（主要为苗木、设施设备、农资农药等）统一由采购方提供（不含劳保用品和生产工具）。乙方需按采购人要求编制各项工作计划并报采购人审定，根据工作计划开展各项管养工作；采购苗木、病虫害防治药物等资材时，需按计划的时间管理与规划节点提前一个月向采购人提交申请。

 

三、园林养护质量标准

（一）一级养护质量标准

1.绿化充分，植物配置合理，达到黄土不露天。

2.园林植物达到：

（1）生长势：好。生长超过该树种该规格的平均生长量（平均生长量待以后调查确定）。

（2）叶子健壮：

①叶色正常，叶大而肥厚、在正常的条件下不黄叶，不焦叶、不卷叶、不落叶，叶上无虫尿虫网灰尘；

②被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下（包括5%，以下同）。

（3）枝、干健壮：

①无明显枯枝、枯杈、枝条粗壮，过冬前新梢木质化；

②无蛀干害虫的活卵活虫；

③介壳虫最严重处主枝干上100平方厘米1头活虫以下（包括1头，以下同），较细的枝条每尺长的一段上在5头活虫以下（包括5头，以下同）；株数都在2%以下（包括2%，以下同）；

④树冠完整：分支点合适，主侧枝分布均称和数量适宜、内膛不乱、通风透光。

（4）措施好：按一级技术措施要求认真进行养护。

（5）行道树基本无缺株。

（6）草坪覆盖率应基本达到100%；草坪内杂草控制在10%以内；生长茂盛颜色正常，不枯黄；每年修剪暖地型6次以上，冷地型15次以上；无病虫害。

3.行道树和绿地内无死树，树木修剪合理，树形美观，能及时很好地解决树木与电线、建筑物、交通等之间的矛盾。

4.绿化生产垃圾（如：树枝、树叶、草沫等）重点地区路段能做到随产随清，其它地区和路段做到日产日清；绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料袋等废弃物，并做到经常保洁。

5.栏杆、园路、桌椅、井盖和牌饰等园林设施完整，做到及时维护和油饰。

6.无明显地人为损坏，绿地、草坪内无堆物堆料、搭棚或侵占等；行道树树干上无钉栓刻画的现象，树下距树干2米项目范围内无堆物堆料、搭棚设摊、圈栏等影响树木维护与保养管理和生长的现象（2米以内如有），则应有保护措施。

（二）二级养护质量标准

1.绿化比较充分，植物配置基本合理，基本达到黄土不露天。

2.园林植物达到：

（1）生长势：正常。生长达到该树种该规格的平均生长量。

（2）叶子正常：

①叶色、大小、薄厚正常；

②较严重黄叶、焦叶、卷叶、带虫尿虫网灰尘的株数在2%以下；

③被啃咬的叶片最严重的每株在10%以下。

（3）枝、干正常：

①无明显枯枝、死杈；

②有蛀干害虫的株数在2%以下（包括2%，以下同）；

③介壳虫最严重处主枝主干100平方厘米2头活虫以下，较细枝条每尺长一段上在10头活虫以下，株数都在4%以下；

④树冠基本完整：主侧枝分布均称，树冠通风透光。

（4）措施：按二级技术措施要求认真进行养护。

（5）行道树缺株在l%以下。

（6）草坪覆盖率达95%以上；草坪内杂草控制在20%以内；生长和颜色正常，不枯黄；每年修剪暖地型二次以上，冷地型10次以上；基本无病虫害。

3.行道树和绿地内无死树，树木修剪基本合理，树形美观，能较好地解决树木与电线、建筑物、交通等之间的矛盾。

4.绿化生产垃圾要做到日产日清，绿地内无明显的废弃物，能坚持在重大节日前进行突击清理。

5.栏杆、园路、桌椅、井盖和牌饰等园林设施基本完整，基本做到及时维护和油饰。

6.无较重的人为损坏。对轻微或偶尔发生难以控制的人为损坏，能及时发现和处理、绿地、草坪内无堆物堆料、搭棚或侵占等；行道树树干无明显地钉栓刻画现象，树下距树2米以内无影响树木维护与保养管理的堆物堆料、搭棚、圈栏等。

（三）三级养护质量标准

1.绿化基本充分，植物配置一般，裸露土地不明显。

2.园林植物达到：

（1）生长势：基本正常。

（2）叶子基本正常：

①叶色基本正常；

②严重黄叶、焦叶、卷叶、带虫尿虫网灰尘的株数在10%以下；

③被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下。

（3）枝、干基本正常：

①无明显枯枝、死杈：

②有蛀干害虫的株数在10%以下；

③介壳虫最严重处主枝主干上100平方厘米3头活虫以下，较细的枝条每尺长一段上在15头活虫以下，株数都在6%以下；

④90%以上的树冠基本完整，有绿化效果。

（4）措施：按三级技术措施要求认真进行养护。

（5）行道树缺株在3%以下。

（6）草坪覆盖率达90%以上；草坪内杂草控制在30%以内；生长和颜色正常；每年修剪暖地型草1次以上，冷地型草6次以上。

3.行道树和绿地内无明显死树，树木修剪基本合理，能较好地解决树木与电线、建筑物、交通等之间的矛盾。

4.绿化生产垃圾主要地区和路段做到日产日清，其他地区能坚持在重大节日前突击清理绿地内的废弃物。

5.栏杆、园路和井盖等园林设施比较完整，能进行维护和油饰。

6.对人为破坏能及时进行处理。绿地内无堆物堆料、搭棚侵占等，行道树树干上钉栓刻画现象较少，树下无堆放石灰等对树木有烧伤、毒害的物质，无搭棚设摊、围墙圈占树等。

 

 

第二节 项目需求分析的综合分析

 

一、服务期和服务地点

（一）服务期：X年（服务合同为每年一签，每年服务合同期满后，甲方可根据本年度服务情况和社会对乙方的满意度，可选择是否继续与乙方继续签订服务合同）。

（二）服务地点：采购方指定地点。

 

二、服务需求

（一）负责全部人员的招聘和岗前培训。

（二）按时完成各公园的日常管养工作。

（三）根据合同价款自行统筹安排发放工作人员工资，员工工资不得低于当地最低工资标准。

（四）按照法律规定与员工签订合法有效的劳动合同，并负责合同期限内工作人员的社会保险、防护用品、体检等服务购买，否则因此发生任何劳动纠纷由乙方自行承担。

（五）为本项目配备充足的设备和工具，如绿化洒水车、高空作业车、垃圾清运车、小型清扫车、抽水泵、绿篱机、割草机、高枝锯、高枝剪、油锯、修枝剪、大平剪、老虎钳、保洁工具等。

（六）为采购人和监理单位提供必要的巡查车辆，车辆费用由乙方自行承担。同时提供1人（必须能熟练操作办公软件）驻点办公，负责数字城管内容回复及采购人安排的其它工作。

（七）为本项目所有工作人员统一配备劳保用品及服装（服装需样式统一），按劳动法规定对特殊工种、特殊环境、特殊天气等进行津补贴发放。

（八）乙方全面承担项目标安全责任。安全责任主要分两大块：一是服务人员自身的安全责任（包括但不限于作业安全和上下班过程中的交通安全）；二是因公园苗木枯死、设施设备损坏造成的安全责任。

1.服务人员自身的安全责任：服务单位必须采用对常用劳务人员购买保险等防护措施降低风险。劳务人员在作业中必须采取有效的安全措施，做好相关安全工作，如穿反光衣、登高作业系安全绳等。劳务人员在作业期间发生工伤、职业病、死亡等事故（包括上下班过程中的交通伤亡事故）等，由乙方按国家和地区的有关政策、规定处理。由于劳务人员在作业过程中导致的任何财产、经营损失或人身伤害、死亡的，一切责任均由乙方自行承担。

2.因公园苗木枯死、设施设备损坏造成的安全责任：乙方必须做好安全预案，并按照安全预案执行到位。安全巡查人员及其他作业人员发现安全隐患如苗木枯死、设施设备损坏等可能造成人员伤亡的，应启动安全预案。如能现场处理的，立即处理，消除安全隐患；如不能现场处理的，需对现场采用拉警示带、摆放安全锥、插红旗、人工值守等方式进行安全防护，并立即上报采购人及单位负责人。如因安全巡查未到位或未及时上报导致的财产、经营损失或人身伤害、死亡的，一切责任均由乙方承担。

 

三、提升服务质量标准

乙方需根据服务内容，按《XX市绿化养护导则》、《XX市园林绿化日常养护管理工作手册》、《XX区园林绿地养护管理考核暂行办法》等要求结合现场实际有针对性的开展管养服务工作，质量必须达到市、区相关行业行政主管部门核定的指标和标准。

 

四、人员配备要求

（一）人员配备数量

共计XX人。其中项目负责人XX人；现场管理人员XX人（可兼任）；安全巡查人员XX人；养护作业人员XX人，其中保安保洁作业人员XX人，绿化管养作业人员XX人，夜间值班人员X人，高、低压电工各X人，瓦工X人。

（具体请根据项目人员要求进行阐述）

（二）人员工作内容

1.项目负责人：统筹日常工作，包括但不限于编制各项工作计划、预案、技术把控、工作记录和存档等。

2.现场管理人员：协助项目负责人开展日常工作，负责现场安全管理和劳动关系协调等工作（可兼任）。

3.安全巡查人员：不间断的在公园绿化进行巡查并规范填写安全巡查记录，发现安全隐患按程序管理及时上报，并协助项目负责人或现场管理人员做好隐患现场的防护工作和安全责任事故的应急处置工作。

4.养护作业人员：执行养护作业。养护作业人员应持有实施本项目所需车辆、设备相应的驾驶证、操作证。

 

五、维护要求

（一）绿化养护要求

1.服务需求：

（1）绿化覆盖比较充分，植物配置基本合理，基本达到黄土不露天；

（2）园区植物达到：

1）生长势：正常。生长达到该树种该规格的平均生长量；

2）叶子正常：

叶色、大小、薄厚正常；

较严重黄叶、焦叶、卷叶、带虫尿虫网灰尘的株数在2%以下；

被啃咬的叶片最严重的每株在10%以下；

3）枝、干正常：

无明显枯枝、死枝；

有蛀干害虫的株数在2%以下（包括2%，以下同）；

介壳虫最严重处主枝主干100平方厘米2头活虫以下，较细枝条每尺长一段上在10头活虫以下，株数都在4%以下；

树冠基本完整：主侧枝分布均称，树冠通风透光；

4）行道树和绿地内无死树，树木修剪基本合理，树形美观，能较好地解决树木与电线、建筑物、交通等之间的矛盾；

5）绿化生产垃圾要做到日产日清，绿地内无明显的废弃物，能坚持在重大节日前进行突击清理；

6）无较重的人为损坏。对轻微或偶尔发生难以控制的人为损坏，能及时发现和处理、绿地、草坪内无堆物堆料、搭棚或侵占等；行道树树干无明显地钉栓刻画现象，树下距树2米以内无影响树木维护与保养管理的堆物堆料、搭棚、圈栏等；

7）园内零星人为践踏绿地乙方及时中耕、松土并完成苗木补植，由采购方提供苗木，乙方进行种植，补植人工工资由乙方承担。

2.其他要求：

（1）园林机具、农药、肥料由乙方购买。（按照《XX省园林绿地养护管理技术规程》要求每年全面常规病虫害防治1次、全面施肥1次，所购买农药、肥料符合国家相关质量要求）；

（2）包括园林垃圾处理。

（二）设施维护要求

1.服务需求：

（1）发现区域内车行道、人行道、人行道道牙石、桥涵等市政设施的损坏情况。对存在安全隐患的，第一时间管理与规划做好安全措施，及时予以修复；

（2）区域内车行道、人行道、市政设施的日常巡查、养护维修及管理工作，确保市政设施无破损、无缺失，野广告的及时清理；

（3）对区域内市政管理项目范围内的违规行为及时发现，采取有效措施进行劝阻和处理；对无法处理的，应及时上报；

（4）负责对区域内经营性活动进行监督管理，监督管理项目范围包括经许可的经营活动内容、场地项目范围、卫生监督等，不得擅自允许他人在区域内从事任何经营性活动；

（5）管养单位在养护及维修作业过程中，应保持现场整洁。作业完毕后应及时清场，恢复道路原状；

2.其他要求：

非不可控因素造成的市政设施损坏均由乙方检修或更换。

（三）路灯、水管检修要求

1.服务需求：

（1）对巡查过程中发现的路灯熄灭情况，及时维修，确保24小时内修复；

（2）对日常巡查发现的路灯熄灭及时维修，确保服务项目范围内的亮灯率不低于95%；

（3）园区内内的照明和供水设施正常使用，损坏时及时报告并维修；

（4）经采购方批准临时使用区域的单位和个人需要使用区域内电力或水源时，必须将使用方用电情况如实登记；

2.其他要求：

检修工具由乙方购买。

（四）停车场、公厕管理要求

1.服务需求：

（1）公厕、门窗、地面蹲台、便器、隔断板门、管理间、水龙头、洗手（盆）池、墩布池、挂衣钩、无障碍设施等各种设施、设备齐全完好、有效、整洁；公厕内广告位置合理，内容合法；无障碍通道畅通；

（2）屋顶墙壁、门窗纱、地面蹲台、便器、隔断板门、管理间、洗手（盆）池、墩布池、挂衣钩、标牌灯具等设施设备清洁卫生；公厕整洁有序，无臭味、无乱写乱画、无尿碱污物、无乱堆物品、无积水、无暴露的保洁工具和便纸；

（3）厕所周边卫生责任区环境干净整洁；

（4）管理间整洁有序；工具摆放整齐；

（5）规范保洁，随脏随保；文明服务、礼貌待客，无乱收费；

（6）24小时开放，不擅自关闭公厕；

2.其他要求：

园区停车场、公厕管理服务所需要的物资由乙方全权负责。

（五）园区水面清理要求

1.服务需求：

（1）及时清理水面的垃圾、悬浮物、水浮莲等；

（2）水面内漂浮物控制在5处以下，水面无聚集性漂浮垃圾、水培植物、动物尸体等；

（3）要建立日常巡查制度，巡查人员在巡查时应认真负责、全面仔细，快速及时地掌握公园河道水面保洁现状，做好巡查记录，发现问题及时督促整改；

（4）在实施水面保洁的同时，通过设置宣传牌、警示牌、宣传板报、标语等方式，宣传水面保洁工作的重要意义，提高民众的水环境保护意识，营造爱护水面保洁的良好社会氛围；

2.其他要求：

（1）园区水面清理服务所需物资由乙方全权负责；

（2）服务人员须熟悉水性并穿戴统一标识服装及救生衣，持证上岗，文明作业；水上作业前保洁员应按各自职能做好各项安全检查和准备工作。

 

 

第三节 项目难点分析及解决方案

 

公园属于城市公益性基础设施，是城市的窗户和亮点，是供公众游览、观赏、休憩、开展科学文化教育及锻炼身体的重要场所，加强公园管理，提高园林绿化，是促进园林绿化事业发展的动力。本节主要对公园管理中的挑战与难点及重点进行了探讨，针对目前现状提出了几点建议，以供参考。

 

一、公园管理中的挑战与难点

（一）开放性公园人员流动性大，游客素质偏低，公园管理难度大。作为城区全天对外开放的公共场所，由于环境优美且离县城较近，健身、运动、穿行、游乐的充满每个角落，人流量非常大。随着人流量的增加，垃圾清运、公共设施管理等问题不断凸显，加之个别市民和游客素质与公德意识不高，随地吐痰、扔垃圾、随意践踏花草、破坏设施设备、带宠物逛园、在园内水体垂钓、捕捞、洗涮东西的现象时有发生，公园管理者对破坏公园环境的人员只能劝阻，不能进行处罚，加大了公园的管理难度。

（二）养护经费偏低，市场化运作不良。园林绿化养护直接成本大体分为四项：一是劳动力成本（人工费）；二是机械设备费用，例如修剪机械、车辆设备及其修缮、油耗等；三是材料费，如农资、工具等；四是水费、电费。近年来，最低工资标准逐步提高，同时材料价格上涨，设备及车辆用油价格持续走高，使园林作业机械如大型水车、货车、剪草机等的作业费用大幅度提高，造成公园管理费用急剧增加。可是公园养护管理经费的拨付只能按照招标确定经费（一般3～5年不变）支付，导致公园养护管理经费不足，公园劳动力薪酬相对较低，造成招工困难，专业技术人才引进困难；先进设施设备引进少，使用频率降低；绿地养护管理缩水，养护管理措施不到位，影响植物生态景观的持续发展；园林养、管护企业积极性下降，养护管理投入少，难以进一步提高养护管理水平。

（三）管养人员具备的专业性较低。尽管竞标单位具有多种资质，可是其派遣的有关工作人员通常不是非常重视对公园绿化进行合适的养护，特别对园林绿化进行检疫以及病虫害防治等多个方面经验不足，不可以根据实际情况对公园开展有效的养护管理工作，进而对城市绿地养护管理造成不利的影响。

 

二、重点管理公园养护

（一）严格执行绿地养护管理标准，完善监督考核机制，提高公园管理水平。

1.根据当地养护管理标准制订详细的年度养护计划，严格按照公园养护管理标准进行养护管理，每月对完成工作情况进行汇总，并对下月工作进行安排部署，定期对工作人员进行业务培训，提高专业水平，确保养护管理及时到位。

2.建立完善的监督考核机制，确保养护管理工作落实到位，促进养护管理水平的提高。一是养护公司内部考核。建立各项管理检查制度、考核评分标准，实行内部三级检查制度，实行每日现场检查，发现问题及时整改，每月将公司内部考核情况上报管理部门。二是管理部门考核。由政府行政主管部门负责，严格按照当地城市绿地养护管理标准，对公园养护管理工作进行每月定期和不定期考核。三是管理部门根据评分标准打分，按季度汇总，根据养护管理办法拨付养护资金。

3.明确各类技术规范。

（1）绿化养护的技术措施：

一是落实责任，完善制度，对公园内所有的苗木花草进行分类，将植物的特征、习性登记造册，依此编好年度工作计划，根据季节、植树位置、环境等因素，早打算早安排。摸清规律，及早制定好一年的工作月历，并做好绿化日常工作写实、技能培训，落实责任制，划分管理片区，做好例行检查和记录。在栽培学中，绿化种植的都是有生命的植物，个别单位往往规划设计高标准，施工养护低水平，造成绿化苗木成活率不高。在绿地养护管理上，要了解种植类型和各种树木、花草品种的特征特性，重点抓好肥、水、病、虫、剪5个方面的养护管理工作；

二是草地的养护管理。草地养护原则是均匀一致、纯净无杂草等，四季常绿；

三是肥水管理。小树结合松土施液肥，大树在冠幅内地面均匀开穴干施，3年以上高大的树木原则上可不施肥。绿化树木的水分管理重在幼树，原则是保湿不渍，表土干而不白；四是绿化树木的修剪养护。乔灌木及绿篱要定期修剪，特别是成形的灌木球和绿篱，既要保持其造型又要保证植株生长正常。五是树木的种植及病虫害防治。六是盆栽花卉的培育管理。

（2）公园各类设施设备管养护要求导游牌、指路标、果皮箱、路椅等保持清洁，每天擦洗1遍，完好率98%以上；绿地栏杆清洁完好，完好率98%以上，每年油漆1遍；路灯、射灯等各种灯饰保持清洁完好，灯罩内无污物，及时更换破损灯具，保证照明，完好率达99%；喷灌、喷泉运行良好，压力正常，喷头转动灵活，及时维修，完好率达98%；绿化卫生宣传栏保持完好，每季至少更换2次内容；健身器械、栏杆等设施维护、维修、油漆及时，无破损、锈蚀，保证使用功能。

（二）加大园林绿化投入力度。提高公园在绿化方面投入的资本，能够给其绿化水平的增加提供不可缺少的保障，由此，国家相关部门需要划拨合适的经费使用到公园进行绿化建设与管理两方面中，配备必要的设施设备，加大人员及相应养护物资的投入，以保证公园达到标准管理水平。

（三）实行公园管理市场化运作。首先，要在政策和条件许可的情况下发展相关产业，诸如根据公园和广场的性质和主题，适当增加服务设施、健身设施、游乐设施，发展日常经济；或者充分利用公园、广场的环境优势，开展丰富多彩、人们喜闻乐见的活动，满足社会各界不同层次需求的同时，带动假日消费和假日经济，推动公园和广场发展。其次，要科学引进社会力量，比如通过绿地认养、树木认养、竞拍命名权等方式筹集社会资金参与公园和广场管理，在减轻管理成本的同时，还能让广大市民在心理上从客人变成主人，自然唤起其对公园的爱惜花草树木和公共设施的责任感。

（四）加大爱绿护绿宣传力度。针对开放性公园游客较多的特点，政府应开展普遍主要宣传公园绿化作用的活动，在很大程度中可对人们树立的保护绿地与公园绿化认识造成有利的影响，使其得到一定提高，同时该项措施大项目范围内还可以增加人们爱护绿化成果的自觉性，并且培养小学生们从小就树立起保护绿地的意识，致使绿化可以造福人类的想法深入人心。通过各种宣传方式，形成全民爱绿护绿的浓厚氛围，主动制止和纠正各种破坏公园绿化和各类设施的行为。

 

三、改善公园养护管理方案

（一）公园管理一直以来缺乏法律依据，执法力度不够，健全适宜的法律制度、地方性法规势在必行。通过各项法律法规来制约人们的一些不合理的行为，将会大大改善公园的管理效果，也让公园管理者们做到有法可依、违法必究、违法必严，减轻许多不必要的社会纠纷与冲突。经过长时间管理与规划的约束，市民们的人身修养及行事方法方式就与各项法律法规接轨，走上一条健康发展的道路。

（二）许多城市的管理模式为公园开放式管理，市民们可以随意进出公园，这种做法无可厚非是一项便民、为民、利民的政策，值得推广，但在开放式管理的同时，觉得有必要对公园区域进行围蔽，可以选用敞开式围栏进行封闭，这样，有利于对公园进行统一管理，也利于晚间清场。目前许多城市有部分公园完全敞开，进出口有许多，只有对全园进行封闭，留出几个出入口，保安把守各个进出口，可以避免许多安全隐患。

（三）公园建设要合理化，根据功能性要求配置相应的硬件。对于城市内的综合性公园，比如路灯、监控、广播声控等设备要齐全，目前声控配置相对较忽视。可以伸层次挖掘公园资源，实行经营权有偿使用，互利互惠，比如售货厅、广告位招租；广场活动有偿使用；开发研究新项目等一系列特许经营权的放开搞活。这样，在政府资金短缺的情况下，做到以园养园，减轻政府财政压力，搞活市场经营服务于社会。

（四）强化招标模式的管理与加大实施过程的监管力度。标书的制作最好采用总承包管理模式，专业性强的可以同时兼并专业分包。这样，有利于采购方的统一管理、统一指挥。标书的采购方需求书尽量要满足公园管理的需要，制定的相关人员一定要到位监管，严格履行标书的各项内容，对于违约现象制定强有力的处罚措施，制定强罚条款的同时也制定相应的奖励条款，有奖有罚，相得益彰，也有利于提高管养单位的积极性与发挥各方主观能动性，全心协力把公园建设的更加和谐与人性化，达到“以人为本”的目标。

（五）建立公园巡查队伍，加强保安队伍的素质建设。目前保安队伍人员素质参次不齐，仅仅凭一本保安员培训证就担当起保安工作，没有经过各方面的训练，有也是极其肤浅的走过场，没有真正重视起保安队伍的素质教育。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第二章 项目整体规划和设计

 

第一节 整体定位和管理目标

 

结合XX公园的实际情况及主体需求，根据我公司园林养护管理服务长期积累的经验，我方经认真研究探讨，并对XX重点管理公园养护和难点进行针对性分析，制定总体的定位、管理理念和管理目标的实施措施。

一、整体定位

采购单位的任何要求，将作为我们一切工作的出发点，并争取满足超越采购单位的期望；XX公园养护管理劳务外包项目将作为我公司园林养护管理标志性项目之一，在各项管理资源投入方面，我们将全力以赴，努力将XX公园养护管理服务打造成为标准化的服务典范。

 

二、优化管理服务理念的重要性

按照我司对XX公园养护管理项目特点分析以及总体服务定位，我们将针对本项目制定以下优化管理服务理念的重要性，并要求一旦中标，本项目标服务人员在工作过程中予以坚决贯彻。

（一）以人为本

管理包括物的因素，也包括人的因素，而具有思想意识的人是管理目标实现的决定性因素。无论物质技术如何发达，都无法取代人的最终稿地位，技术越发达，人越重要。随着科学技术的发展，各种先进的技术、设备层出不穷，但这无论如何不应模糊了安全管理理念，必须坚持“以人为本”。

我司管理第一要点始终以员工的发展需要、情感、工作条件等出发，来调动员工的潜力和积极性。

（二）以信为本

“信”是人类发展中各民族都非常重视的伦理范畴。以信为本的管理理念首先是对信誉的高度负责。在管理过程中的诚信不欺，守信用，讲信誉。“信”以诚为前提，是诚的外部表现。而不诚则不信，至诚则至信。

我司在长期服务管理中坚持以信为本的理念，积累了较高的诚信指数。在管理本项目时，一定会尽全力打造公园“最美服务”形象，赢得采购单位、工作人员、游客以及社会的信任与认同。其次我们会努力打造组织内部的信任感。信任是人际间的一种安全和愉悦关系的反映，我们尽力使员工在工作中得到依赖，被委以重任，产生满足感，使其尽展其才，努力实现组织目标。再次就是形成持久稳定的组织信念。我们希望每一个成员都能向心一致，为实现组织目标而同心同德，产生集体吸引力。

 

三、战略规划

（一）引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。

（二）采取以企业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。

（三）不断完善企业管理规章制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。

（四）注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。

 

四、优化“四化”服务

在公园养护管理劳务外包项目管理中，我司将实施管理规范化、操作程序管理化、队伍专业化、服务综合化的“四化”要求开展服务工作。

（一）管理规范化

公园养护管理劳务外包项目管理（绿化养护、保安、保洁、设备运维、停车场及公厕维护、水面清理等等）服务必须遵照企业管理原则，这就要求公园养护管理劳务外包项目服务供应商了解业主方的行政管理体系和各项规章制度，用先进制度管人，用零容忍的态度来保障服务质量和水平，实行统一规范的有效管理，防止无序和“政出多门”。

（二）操作程序管理化

根据项目不同的服务内容和职能描述，制定出不同的具体操作方法和工作流程，并实行目标管理。

（三）队伍专业化

服务人员上岗前和服务期间需要经过严格、专业的培训，培训内容包括职业道德，作风纪律、安全常识、消防安全、应急处理、职能描述、法律法规、团队协作等专业知识，并具备处置各种突发事件的能力，形成一支专业化的服务队伍，公司将根据不同岗位配置称职的人员。

（四）服务综合化、创新化

现代公园养护管理需要综合的服务来保障，除了传统的人防、技防、日常清洁外，智能管理系统、智能管理设备等系统化、综合化、创新化服务也不可或缺。

 

 

第二节 项目管理方式及机制

 

一、项目管理方式

我司采用的是按照现代企业制度建立的项目管理方式。

这种模式的优点：首先是管理思路清晰、市场意识强烈，明确服务对象是业主方（使用人），办事热情、认真；其次，项目管理企业成本概念清楚，他们完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的方式进行，可解决多年来行政管理缺乏资金的大问题；再次，这种按照现代企业制度建立起来的项目管理公司机制灵活，运用市场经济规律采用优胜劣汰的竞争机制，对企业职工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期评定，充分调动全体员工的积极性；最后，这种企业为业主方（使用人）服务思想牢固，服务质量高。

 

二、投诉解决流程

全体员工均为公司项目辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主方无怨言”的管理目标，不断完善，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主方及来园游客反馈的每一条信息，特制定本制度：

（一）实行“首接责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主方的任何来访来电、投诉，属于自己项目范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权项目范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主方反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

（二）每一位员工都有责任收集来自业主方关于公园养护管理劳务外包项目服务的看法、建议、意见等。

（三）公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某公司”。

（四）来访时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得、无理拒绝，并做到一视同仁。

（五）当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

（六）对投诉问题要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

（七）凡由如水、电、气、道路、卫生、设施设备维护、停车等所引起的业主方投诉，应努力做好解释工作，积极同有关部门办理交涉，尽早为业主方排忧解难，决不允许推托了事。

（八）员工应认真做好本职工作，积极为业主方提供服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

（九）对业主方的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

（十）对投诉要记录，投诉资料要存档。

 

三、改进质量管理与监控机制

我司服务始终坚持以质量为已任，全面促进服务质量的提高。

（一）公司具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管理规章制度化，确保管理秩序，促进结构升级，提高了企业管理规范化；公司“以人为本、服务为先”的《企业文化纲要》，开展以“尊重人、理解人、关心人、爱护人”为宗旨的企业文化建设，强化业主方至上、优质服务观念；公司倡导每一个员工都是业主方团队的一分子，对业主方的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主方服务承诺、常用信息、服务常识、部门职能内容及主要设施地点、交通线路及联系电话在内的《培训手册》，对所有员工进行强化培训，当你走进我司服务的每一个项目，都能感受到关爱和服务。

（二）项目管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，以《作业指导书》《工作质量考评标准》为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量管理与监控检查手段进行全程控制；构建“三化四定五制”的系统化管理模式，即：

1.专业化、标准化、制度化“三化”模式员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人