环卫技术部分投标文件

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一篇全面的项目管理计划与执行策略

第一章详细服务项目与需求响应概述

第一节项目背景

一、环卫服务的详尽解析

住建部对环境卫生体系的定义：为有效治理城乡生活废弃物，为人民群众创造清洁、优美的生活和工作环境而进行的有关生活废弃物的清扫、保洁、收集、运输、处理、处置、综合利用和社会管理等活动的总称。 (《中国城乡环境卫生体系建设》建城号)

根据《2017年国民经济行业分类》国家标准，环境卫生的行业定位在‘水利、环境和公共设施管理业’的大类框架内，具体隶属于‘公共设施管理业’细分领域。这个行业涵盖了城乡生活垃圾的清扫、收集、运输、处理和处置等全面管理工作，以及公共厕所和化粪池的相应清洁、收集、运输和处置管理任务。

混淆视角：环保与环卫的实质差异 环保与日常认知中的环卫，尽管看似关联，实则在专业范畴内有所区别。环保行业的细分包括：环保设备制造业、环境质量监测、针对城区的环卫保洁项目，以及环保设施的运营管理，其核心关注点在于空气、水体、土壤的保护与治理。相比之下，环卫工作的重点则是覆盖城乡的固体废弃物和生活垃圾的收集与处理。

二、管理部门

国家城市建设行政管理部门全面负责全国城市市容环境与卫生的监督指导工作。省级及自治区的城市建设行政主管部门则各自承担其行政区划内的城市市容环境卫生管理工作。

根据2017年国务院修订的《城市市容和环境卫生管理条例》，本行政区域内的城市市容环境卫生管理工作由地方人民政府的市容环境卫生行政管理部门履行主要职责。

三、环境卫生政策概览

作为城市基础设施管理不可或缺的组成部分，环境卫生管理业伴随着国家环保意识的日益提升及公众对于优质城市环境的深切期待，政府部门和立法机构相继制定了一系列严谨的法律法规，旨在规制该行业的运作，推动其稳定且可持续的发展。这些法律法规涵盖了环境卫生管理的各个方面，详情如下：

文件名称	颁布单位	颁布时间	备注
《城市市容和环境卫生管理条例》	国务院	2017年3月修订版	规范了环境卫生的业务范围、内容等
《中国城乡环境卫生体系建设》	住建部	2006年1月实施	为加强城乡环境卫生体系建设，强化环境卫生管理，提高环境卫生质量
《市政公用事业特许经营管理办法》	住建部	2004年5月1日颁布，2015年5月4日修改。	为了加快推进市政公用事业市场化，规范市政公用事业特许经营活动，加强市场监管，保障社会公共利益和公共安全，促进市政公用事业健康发展。
《城市生活垃圾管理办法》	住建部	2007年4月颁布，2015年5月修订
《基础设施和公用事业特许经营管理办法》	发改委	2015年6月1日实施	鼓励规范社会资本参与公用事业，推进PPP。
《政府购买服务管理办法（暂行）》	财政部、民政部、国家工商总局	2015年1月1日实施	分总则、购买主体和承接主体、购买内容及指导目录、购买方式及程序、预算及财务管理、绩效和监督管理等
《中华人民共和国政府采购法（2014年修订）》	全国人大会常委会	2014年8月31日颁布
《中华人民共和国招标投标法》	全国人大常委会	2000年1月1日实施，2017年12月27日修正	规范招标投标活动
《生活垃圾分类制度实施方案》	发改委，住建部	2017年3月18日颁布	推进垃圾分类
《关于推进党政机关等公共机构生活垃圾分类工作的通知》	国家机关事务管理局、住房城乡建设部、发展改革委、中宣部、中直管理局	2017年10月18日颁布	推进垃圾分类
《关于加快推进部分重点城市生活垃圾分类工作的通知》	住建部	2017年12月20日	推进垃圾分类

环境卫生管理行业逐步向市场化发展，该行业的行政性垄断特征逐渐弱化。环卫市场化历程可分为三个阶段，1949年至2003年为政府管理阶段，2003年至2013年为小规模市场化试点阶段，2013年下半年后卫市场化推广发展阶段。2013年十八届三中全会通过了《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，要求：在公共服务领域可利用社会力量，加大政府购买公共服务项目的力度，原则上通过合同、委托等方式向社会购买。可以看出，推广政府购买服务是当前中国深化改革的一项重要举措，环卫服务市场化已成为必然发展趋势。市场化的实施将该行业的垄断业务转化为竞争型业务，市场的竞争会让企业不断地去优化环卫服务环节，提高服务质量，有助于整体行业水平的提高。

四、环保环卫产业链分析

环卫业务的传统范畴主要包括道路保洁与清扫、垃圾分类与收集运输等环节。伴随市场化的深化发展，环卫行业的版图日益扩大，如今的全链条环卫服务涵盖了装备制造业的支撑，传统的环卫操作活动，以及对公园、园区、广场等公共区域的全方位服务，包括从源头到终端的垃圾管理一体化作业。

五、行业动态与特性分析

(一)中国环卫市场具有显著的规模优势，然而市场集中度相对较低，显示出明显的分散特性。作为城市废弃物管理的初始环节，特许经营模式吸引了广泛的行业参与者关注，尤其因项目规模相对较小且准入条件宽松，竞争态势日益激烈。竞争主体涵盖了原有的环卫企业、寻求向上游扩张的固废领军公司、向下游扩展的设备供应商以及地方国有资本企业。  原有的环卫企业凭借丰富的项目经验和稳健的运营实力，但受限于资本规模较小，资本实力成为其发展的制约因素。向设备销售领域延伸的设备企业则依托全国性销售渠道，通过环卫服务推动设备销售，实现了业务互补。向上游拓展的固废龙头依托稳定的客户基础，通过整合环卫处理项目，迅速提升了业绩表现。  相较于美国市场，我国环卫市场的集中度较低，据统计，2016年CR3（市场份额前三的企业占比）仅为24.8%，这一数据来源于观研天下的《2018年中国环卫市场分析报告-行业深度调研与发展趋势预测》。

(二)环卫行业的本质属于公共服务领域，其盈利能力相对较有限。由于政府在定价决策中的主导地位，确保了基本的社会福利保障，这导致行业整体利润水平不高。受区域经济发展差异和政府对环境卫生关注度的影响，各地环卫作业的收费标准呈现出显著的多样性，比如在某些发达城市，每平方米每年的费用可能高达25元，而在其他地区，这一标准可能低至仅为3元/平米/年。

(三)业务对政府客户的依赖性显著，环卫企业的服务对象主要为各级政府部门。

(四)行业特性表现为轻资产特征，其竞争壁垒相对较低。前端道路清扫与垃圾收集业务技术层面较为基础，对资金的需求较少。然而，业务的中后端阶段，即运输和处置环节，则倾向于重资产运营模式。

(五)城市管理体系存在一定程度的职责重叠：城市管理部门负责垃圾清扫收运，环保部门则掌管垃圾处置，而再生资源循环利用的管理工作归属于供销合作社。这种多头监管机制可能导致环卫企业的运营效率受到影响。

(六)环卫行业的管理特性较为复杂。作为典型的劳动密集型产业，环卫行业的人均产值相对较低，加之作业区域广泛分散，这无疑增加了对环卫工人有效管控的挑战。此外，员工安全事故防范是环卫企业必须高度关注的核心议题。

六、环保环卫企业概览

环卫企业可分为三大类，第一类是活跃在各个地区的民营中小型环卫服务公司（包括新三板企业），其主要业务是承接当地政府以及街道的环卫服务城区环卫保洁项目：第二类是从事环卫行业的上市公司（主要指A股），其资本以及融资渠道较为灵活，公司规范，业务发展迅速；第三类是由地方控制的地方环卫企业，这类企业往往与当地政府合作紧密，业务拓展围绕政府工作安排进行。

三类环卫企业发展方式各有差异，业务模式也不尽相同。民营环卫服务企业主要注重于基础业务的发展，这类企业起步较早，在行业中已经深耕细作多年，在业界有一定名气，牢固基础业务维护的同时积极发展新业务，但限于融资渠道有限发展速度较慢。第二类环保上市公司融资渠道相对较宽，有雄厚的资金实力发展新技术，在各类项目招标的竞争中有独特的优势。特别是在政府PPP项目招标放开后，这类环卫企业的竞争力有所上升。第三类地方环保企业与政府关系密切，依托政府关系开展业务，在当地环保行业中占据主导地位。这类企业一般资金实力和政府客户营销能力较强，但管理模式与在其他领域的竞争优势较弱与前两类企业。

从品牌影响力、丰富的客户网络以及雄厚的资本实力来看，上市环卫企业在同类公司中展现出显著的竞争优势。这些企业通常源于环卫装备制造业、固废处理和垃圾收运的根基，在国家推动环卫市场深化进程中，积极拓展环卫服务。尤其在垃圾处理领域，它们凭借卓越的客户关联、强大的资金保障和丰富的项目运营管理经验，使得业务转型更为顺畅，面临较低的转型壁垒。

七、探讨环卫行业的前瞻性发展

(一)环卫行业的市场化进程显著加快。据统计分析，当前环卫服务的市场化程度已处于15%至30%区间，业界普遍预期这一比例有望在未来提升至70%。

(二)环卫作业机械化、智能化水平提升。环卫工人短缺、管理难度大一直是环卫企业的痛点，随着物联网技术和人工智能技术的发展，机器替代人工的场景将越来越多，环卫作业机械化和智能化将极大促进环卫产业的降本增效。

第二节详细服务描述

一、概述项目基本情况

为了提升**区的城市环境质量和生活环境水平，塑造更佳的城市形象，**区市容环境卫生管理局计划对外招标，采购登科、文治、司城三个街道办事处所辖道路的清扫保洁服务、公共厕所的管理工作、生活垃圾的收集与清运，以及15个乡镇的生活垃圾转运业务。我公司荣幸地提出为**市**区市容环境卫生管理局提供全面的环卫作业服务方案。

二、项目名称

**市**区环境卫生管理服务的市场化作业采购项目

三、项目服务区域

**市**区；

四、服务期安排

三年，自签订合同（约定）之日起；

五、全方位服务覆盖

本次采购项目的服务范围包括：

1、目前，**市**区环境卫生管理局负责管理的区域包括测绘完成但尚未移交的政府投资项目，以及其它指定的清扫保洁区域（不包括建筑物面积和绿化面积），总面积约为2,288,990平方米。具体划分如下：一级道路占地面积为772,738平方米，二级道路为557,123平方米，三级道路则为959,129平方米，此外还有护栏13,922米。

(1)当前，我区街道的保洁总面积达到1710610平方米，栏杆长度总计13922米。

(2)区政府自行投资的建设项目中，尚有338,790平方米的面积已完成建设但尚未进行移交，由我方负责日常保洁工作。

(3)总计需涵盖在清扫保洁服务范围内的面积为239590平方米，此面积不包括建筑面积及绿化区域。

2、负责中心城区的垃圾收集与转运工作，以及15个镇级区域的生活垃圾转运任务，包括对15个镇中的11个垃圾中转站的配套转运服务。

生活垃圾清运区域：

(1)城区登科、文治、司城3个街道办事处区域内（包括学校、住宅辖区内、街道商家、机关事业单位等)垃圾收集转运。

(2)负责11个位于周边郊区的生活垃圾中转站的转运工作，以及对15座公共厕所的日常运营管理。

4、11座垃圾中转站管理。

5、本项目将设立档案室，涵盖管理人员、作业人员的基础档案，以及管理车辆、作业车辆、环卫设施和环卫事件等相关记录。

第三节服务管理各项质量指标的承诺、目标

一、优质服务保证声明

根据招标文件的严格规定及*市*区城区环境卫生的实际需求，我司特此郑重承诺提供如下服务品质保证。

每天清扫二次	＂1”——1扫（把“清扫”放第一位，每天大扫2次）按照《国家卫生城市标准》及《城市道路清扫保洁质量与评价》（CJJ／T126-2008）的相关规定及其它检评标准要求执行保洁工作。各级道路清扫保洁标准如下：（1）一级道路：早上4：30—8：00为第一节大扫；上午8：00—12：00为第一节保洁；下午13：30—18：00为第二节大扫；晚上19：00—23：00为第二节保洁。合计每天作业16小时。（2）二级道路：早上4：30—8：00为第一节大扫；上午8：30—12：00为第一节保洁；下午13：30—18：30为第二节大扫；晚上19：00—23：00为第二节保洁。合计每天作业16小时。（3）中心城区三级道路：早上5：00—9：00为第一节大扫、保洁及收集垃圾；下午13：30—17：30为第二节大扫、保洁及收集垃圾；晚上18：00—22：
	00为第三节大扫、保洁及收集垃圾。合计每天作业12小时。（4）中心城区外三级道路：早上5：00—9：00为第一节大扫、保洁及收集垃圾；下午13：30—17：30为第二节大扫、保洁及收集垃圾。合计每天作业8小时。（5）四级道路：早上6：00—10：00为第一节大扫；下午13：30—17：30为第二节大扫；晚上19：00—21：00用机动车对作业范围内的垃圾进行收集。合计每天作业10小时。
二洗每周冲洗二次	“2”——2洗：不论晴天、阴天或雨天，在每天的6：00-22：00时（中午及下午各休息时间2小时）对该标段规定需要进行道路清洗的，实施不间断的道路清洗作业。
	管理人员切实负起道路清洗质量责任，每天对纳入清洗范围的道路进行巡视，掌握道路清洗质量情况，及时合理调动车辆实施道路清洗作业，确保道路清洗作业符合国家规定的道路运输管理法律、法规要求；达到《城市道路清扫保洁质量与评价》（CJJ／T126-2008）的相关规定；每天对规定需要
	清洗的道路实施不间断的清洗作业，确保路面无扬尘、无沙石粉尘污染现象，保持路面本色。
三查查看保洁质量	“3”——3查：查看有无乱张贴；查看环卫设施设备是否完整；查看垃圾有无及时收集，以及垃圾运转站的卫生保洁；
	1查：查看城市道路和道路两侧3米以下建筑物立面以及废物桶、各类设施（包括路灯柱、大型电话亭、报刊亭、电线杆、公园围栏、红绿灯、环卫工具房、交通防护栏、交通指示牌、景观灯、垃圾箱、流动公厕、人行道防护栏、围墙、消防栓、休息石凳、宣传栏、沿水域防护栏、沿路围墙、邮筒）等公共设施上的乱张贴、乱涂画进行清除。保洁质量和保洁时间与道路保洁等级标准同步进行。
151过程标准151服务	“1”——151过程标准
	“5”五个标准服务动作：1刻钟内回复；2小时到达；1天内处理完成1次全面检查；1次培训与沟通
	—“1”一次服务回访
垃圾清运作业	“0”——垃圾收集“0”空白；垃圾运输“0”撒漏
	－垃圾收集工作不间断、不出现收集空档，并不得出现收集空白点；垃圾收运过程采取密闭运输，运输途中不造成任何泄漏、遗撒，杜绝二次污染。
一流配备	“1”——一流配备：投入的作业设备不仅数量多，且性能优秀，优于招标文件要求，投入更多车辆作为项目前期作业使用。
一按通一按通	“1”——一按通：只要您一个电话，全部由我来办
	一只要您一个电话，我们将由专人负责各种临时性阶段性、突发应急性任务，按服务承诺对服务全过程进行跟踪处理只要您一个电话，我们不超过30分钟清理干净白天洒漏残积沙土、油污或有关城区环卫保洁项目建设等造成的路面污染
不漏一人	“1”——不漏“1”人：不漏“1”人全部接受自愿留下的原有的环卫工人。
	在规定时间内按招标文件规定的人员数量配足各标段所需的作业员工，并根据招标文件的规定将员工按地段、按班次编排好工作岗位报采购人核定，有关工作岗位按总管、主管、组长、一线员工的组织形式设置，每个岗位工作人员必须是独立专人的，绝不出现一人多岗形式。我司并将相关作业员工的信息（内容包括人员的姓名、职责、员工照片、作业时间和投诉电话）按采购人的要求在相关作业路段设立标志牌公示，方便接受社会各界进行监督。员工信息有变动的，在5天内对标志牌的内容进行修正。

二、服务质量目标

(一)根据招标文件要求制定的各项质量目标

我们的工作质量目标策略：构建完善的管理体系，提升综合处理技术与设施的优化配置，致力于提升环卫保洁服务的品质。我们旨在同步强化保洁效能与资源利用，具体表现为：优化**区城镇日常保洁体系，增强城镇的日常保洁能力，并着力提升环境卫生公共服务设施的建设和运营管理服务水平。同时，我们强化服务管理制度的监督，以引导公众形成积极的环保行为和参与意识。

为了满足**市**区城区环境卫生验收评价标准，我们依据招标文件的指示，设定了以下服务品质目标：

我司庄严保证：致力于提供卓越且专业的保洁服务，以打造本项目的顶级洁净、宜人与优雅的环境。我们将持续优化清洁服务质量与标准，现特制定如下服务指标。

序号指标名称指标管理指标具体内容
1	工作满意度	98％以上	上级领导、采购单位对我们的管理团队提供的服务感到满意。
2	创建工作	100%	全体员工百分之百地努力做好各类创建工作。
3	安全事故发生率	0	作业人员佩证上岗，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。
4	安全事件处理及时率	100%	安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。
5	客户投诉处理及时率	100%	按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理客户投诉。
6	员工上岗（培训）合格率	100%	培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。
7	环境卫生质量达标率	99％以上	清洁区域洁净卫生，垃圾日产日清，清扫保洁达到“五无五净”
			的标准，环境卫生清洁度达99％以上。
8	违章发生率	1％以下	建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1％，有责零投诉。发现违章及时处理。
9	档案资料建立完好率	100%	员工在岗率达100％；建立资料库，档案齐全，管理完善。

1、服务满意率

公司内控标准 98%承诺指标 95%以上测定依据 (业主满意度+居民满意度)/权重实施办              1、实行开放管理，向业主(**市**区市容环境卫生管理局)法              公开管理与服务细节、服务质量标准，使城市环卫保洁管理工作始终处于业主监督之中。2、设立投诉受理电话。每半年向业主和**区服务辖区的居民作一次满意率调查，由项目中心经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每月召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意

2、保洁率

公司内控标准	99%
承诺指标	98%
测定依据	保洁达标面积／保洁总面积3100％≥97％
实施办法	1、配备完善的道路清扫保洁机具和车辆，合理调配人力物力，加强宣传教育，提高辖区内单位和居民的保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，车过路净”。

3、保洁车辆出车率

承诺指标	100%
测定依据	单车月出车天数／303100％＝100％
实施办法	1、制订科学的调度计划，并严格执行。2、做好车辆的维修保养工作，确保车辆随时处于待命状态。3、定期开展员工培训，增强车辆驾驶员的技术水平和敬业意识，养成爱护车辆的自觉性。4、准备充足的各类保洁作业备用车辆。

4、垃圾收运率

公司内控标准		100%
承诺指标		100%
测定依据		产生的垃圾／收运垃圾3100％＝100％
	实施办法1、建立人员排班表及考勤制度，按时完成垃圾收运任务，做到垃圾日产日清；2、在遇到紧急情况和重大任务时，及时增加垃圾收运次数和垃圾收运人手3、加强巡检，对无主垃圾及时处理；4、加强与各社区、村委的沟通配合，确保及时清运各社区、村委的生活垃圾，做到日产日清。

5、单位和居民年有效投诉率和处理率

(1)年有效投诉率

公司内控标准	0.02%
承诺指标	0.02%
测定依据	保洁区域内单位和居民有效投诉次数／保洁区域内预计总人数31000≤0.02％
实施办法	1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主、单位和居民提供优质的服务，使员工追求业主、市民百分百的满意。2、保持业主、单位和居民和项目部之间沟通渠道的

1. 确保全天候畅通服务，设立24小时不间断的投诉热线，积极履行超越合同约定的优质服务承诺，针对管理中的不足进行即时优化。2. 勇于面对挑战，采取多元化的保障措施，不断提升应对困难的能力。

(2)投诉处理率

公司内控标准	100%
承诺指标	100%
测定依据	处理有效投诉次数／有效投诉总次数3100％＝100％
实施办法	1、设立总服务台（隶属公司综合办）并实行24小时值班，及时接受业主的指示和单位和居民的各类投诉。值班员做好记录，并根据业主的要求或投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向服务台回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向服务台回复，由服务台及时向单位和居民进行解释。3、业主的指示视同合同内容，必须无条件执行。4、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

6.车辆年违章发生率与处理率

年发准生率	违章公司内控标0％
	承诺指标	1%
	计算测定依违章发生次数／出航天数或出车天数3100％≤1％据
处理准率	违章公司内控标100％
	承诺指标	100%
	计算测定依违章处理数／总违章数3100％＝100％据
实施驶的习惯，增强安全意识。办法	1、加强法规宣传，严格公司车辆管理制度，培养驾驶员遵章驾2、将遵章驾驶与绩效管理结合起来，形成有效的激励与处罚机制，发现问题及时处理，不得徇私偏袒。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪制度。4、项目部加强巡检和训导制度，发现违章作业苗头及时纠正。

7.保洁配套设施完好率

公司内控标准	98%
承诺指标	98%
测定依据	完好、基本完好设施／设施总数3100％≥98％

1. 制定详尽的车辆及附属设施维护保养方案，并确保严格执行

行。

2.个人责任明确，设施巡查与保养工作频率及其质量标准均需细化并量化执行

日常使用与维护检查相结合，确保良好状态。

3.在检查过程中，发现了破损的垃圾铲、小扫帚、保洁夹以及垃圾桶等相关清洁工具。

所有需立即修复的设施应予替换，项目部须提前准备所需更换的设备清单。

实施采购策略，对所需货物进行详细规划，经相关部门审批通过后，将其作为低值易耗品项目列入采购清单。

计帐目。

8.车辆临修、急修及时率

国优标准	98%
承诺指标	99%
测定依据	已完成临修急修数／总零修急修数3100％≥99％
实施办法	1．建立严格的车辆维修制度，配备专业的维修人员，一经报修，立即处理。2．维修人员应在接到维修通知单30分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3．根据作业面积和车辆状况，储备合理数量的常用材料，以备急用。4．实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5．每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

9.安全事故发生率

发生率	安全事故公司内控0％标准
	承诺指标	0%