学校保洁外包服务投标方案

温馨提示：

所有方案目录的详细内容已在Word文档中逐一阐述，如需进一步了解，敬请在购买后进行下载查阅。

说明

 

一、按照招标文件的要求，我们需要提供'服务的全面构想与策划设计'的详尽阐述，这在本方案的第一章中已有详细说明。

二、根据招标文件的规定，我们将在第二章详尽阐述项目管理的理念与构想。

三、按照招标文件的要求，有关'人员配置管理安排'的具体信息，请参阅本方案的第三章。

四、根据招标文件的规定，关于保洁设备物资的投入事项，请参阅本方案的第四章内容。

五、根据招标文件的规定，关于'保洁实施方案'的详细内容，请参阅本方案的第五章。

六、按照招标文件的要求，您需查阅本方案的第六章，其中详尽阐述了'卫生消杀服务实施策略'。

七、按照招标文件的要求，绿化养护服务的详细方案内容，请查阅本文件的第七章。

八、按照招标文件的指示，'档案管理'的相关内容将在本方案的第八章中详尽说明，请您查证。

九、根据招标文件的规定，关于应急预案的详细内容，请参阅本方案的第十一章。

 

 

 

 

编制依据

一、涉及项目招标文件、补遗通知以及详细设计文档等关键参考资料

二、依据国家现行有效的技术规范、标准，以及相关的技术文档、规定、规程和技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《中华人民共和国政府采购法》

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准

 

尊敬的评审委员会，我们即将着手编制投标文件，务必在截止日期前严谨提交。文件结构将涵盖项目简介、详尽的技术实施策略、经济成本估算以及公司的专业资格证明等内容，期待团队成员全力以赴，提升投标文件的竞争力与影响力。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一章 项目整体设想及规划

 

学校后勤管理工作作为教育体系的构成要素之一，其产生和发展源于教育环境治理的深化，旨在满足广大师生日益增长的需求。自其诞生以来，后勤管理便展现出强大的活力。

保洁工作对于营造一个符合教育需求的优质环境至关重要，它确保校园始终保持整洁、宜人、优雅，无论何时何地。据统计，公共区域大约占学校总建筑面积的三分之一，因此，作为学校后勤管理的核心组成部分，保洁工作的重要性不容忽视。

"保洁"这一术语本质上包含两个方面：首先，它涉及日常清洁与卫生维护，确保区域内各类设施与设备的洁净无瑕，展现出光洁的外观；其次，它涵盖了对这些设施设备持续的维护保养，以保持其正常运作。因此，保洁与保养在"保洁"概念中是相互依存且不可或缺的组成部分。随着社会生产力的飞跃和人民生活水平的不断提升，保洁工作已超越传统的体力劳动范畴，承载着科学管理的内涵。随着保洁药剂和专业设备的广泛应用，保洁工作涵盖了物理、化学以及机械等多个学科的知识，使其成为一项富含技术含量的实务工作。

保洁工作的本质蕴含了高度的服务特性。在服务过程中，保洁人员与客户频繁互动，他们展现出的热情友好态度、全面细致的服务项目，对客户满意度产生直接影响，是评估服务质量与其价值匹配的关键因素。因此，保洁人员的专业素养，包括亲切有礼的待人接物、精准到位的服务执行能力，以及丰富的服务项目内容，共同提升了后勤管理的深度和表现力。这些直观且贴近日常生活的服务元素，构成了后勤管理不可或缺的重要组成部分。

环境卫生防疫与杀虫消毒工作至关重要。虫害的侵扰无所不在，它们不仅可能损坏食物存储设施、电缆线路以及管道系统，更极端情况下可能导致严重的安全事故或灾害。对于学校环境，虫害控制始终是一项至关重要的职责，而"保洁"在这个过程中扮演着不可或缺的角色。保洁人员依据昆虫和鼠类的生活习性及其繁殖周期，采取科学的定期策略，在校园各区域实施药物防治与设备控制，旨在有效预防和管控虫害滋生。

高质量的保洁服务确保学校始终保持着宜人的舒适感、高雅格调与吸引力，象征着后勤管理的卓越标准。因此，‘保洁’作为一项基础且紧迫的学校后勤需求，对于满足师生、家长以及外部客户的期望至关重要，它体现了后勤管理公司的专业价值，并赢得了他们的认可。通过营造清洁卫生的环境，它提升了人们的精神愉悦度，激发了积极的工作氛围，促使整体面貌焕然一新。同时，它有助于延长学校设施、设备及物资的使用寿命。此外，现代化的保洁工作实现了劳动效率提升、处理速度加快与服务质量改善，其潜在效益不容忽视。

总的来说，保洁工作在学校的后勤管理系统中占据着不可或缺的核心地位。

 

第一节 服务目标

 

一、服务第一，客户至上

经过系统的培训，全体员工将深化对管理服务的理解并提升相关服务技能，始终坚持以客户为中心，坚持服务至上的原则。

 

二、专业管理，国际认证

依据国家及行业的规范要求，依托ISO 9001:2000国际质量管理标准，整合专业化的管理制度，致力于实施高标准的物业管理服务。

 

三、竖立形象，打造品牌

依托于我们对服务质量的持续优化，以及成熟完备的管理体系，我们致力于为客户提供卓越且专业的物业服务体验。通过优质的物业管理，我们协助XX学校树立坚实的形象，共同努力提升品牌知名度和信誉。

 

第二节 服务指标

 

我司庄严保证，将以卓越且专业的保洁服务，致力于为XX省XX学校的教育环境打造无可挑剔的洁净、宜人与优雅的格局。我们持续追求服务水准和质量的提升，现特此提出以下承诺指标。

 

第三节 服务措施

 

在长期的保洁服务实践中，我司持续深化学习与创新，积极借鉴并整合业界及其它领域的先进服务管理理念和技术，从而构建并优化了一流的运营模式和专业技术内核。为确保XX学校的保洁工作达到高标准、高水平的管理目标，我们充分利用丰富的管理经验，详尽研讨服务体系，审慎挑选科学且高效的管理策略。在此基础上，我们设计了一套全新的保洁服务模式，并将实施以下十大关键举措，以确保其有效运行并达成预定的管理目标。

一、建立有效的沟通及监督机制

（一）期沟通协调机制：

我们坚持每週与XX学校的后勤管理相关部门进行例行会议，同时每月组织一次全面的与该校全体相关人员的后勤沟通协调会。

 

（二）临时沟通协调机制：

在大型活动或专项工作任务启动之际，双方将组织联席会议，详细规划并分配各项任务。所有沟通内容与工作安排均通过‘XXX管理系统’的调度中心平台进行任务分派并实施追踪，明确每位相关人员的职责和预期完成日期，以确保工作的顺畅执行。

 

二、构筑客户一体化服务信息平台

为提升保洁服务的系统化和专业细分，我们构建了以客服中心为核心的保洁管理体系。作为管理处的核心信息枢纽，客服中心旨在为客户提供无缝对接的一站式服务信息反馈通道，确保各类需求能够即时传达并得到密切关注。通过有效的组织、处理和后续回访，这一体系实现了信息的迅速流转和高效的服务流程。

 

三、精选“一专多能型”管理人才

针对学校保洁服务的独特性，我们致力于构建一支在道德素养、专业精神、技能掌握等多维度、全方位的高效团队。我们将精心挑选具备'专业匹配、技能多元、技术精湛、经验丰富且作风严谨'特质的保洁及操作人员，确保为XX学校提供卓越的高品质与高标准服务。

 

四、实施“SERVICE服务系统”

我们的SERVICE保洁系统是在提供高端保洁服务的过程中，融合了酒店管理的创新理念与实践精华，致力于实现'以客户为中心，细致入微'的保洁服务模式，源自对酒店管理模式与保洁服务的深度整合。

S——SMILE（微笑）规定，后勤服务人员在任何时间、地点和情境下，都应向每位客户展现出积极、真诚、自然且友好的笑容。

E——EXCELLENT（卓越）的标准强调后勤服务人员需视每一项哪怕是微小的服务任务为自身的崇高职责，力求展现出无可比拟的卓越表现。

R——处于随时待命状态（Ready），即后勤服务团队需确保自身处于高效准备状态，无论何时何地，都能迅速、有序地提供各类服务，始终保持高效且井然有序的运作。

V——VIEWING（礼遇观照），强调后勤服务团队应视每位客户为值得尊重的尊贵宾客，确保他们都能体验到一致的高标准礼遇服务。

我们倡导'邀请式服务'(INVITING)，强调后勤服务人员在每次服务完成后，应以亲切的态度主动请求客户随时给予进一步服务的机会。

C——创造，强调后勤服务人员应积极主动地对服务环境进行优化和创新，以此不断提升自身的服务技能表现。

E——EYE（关注度）强调后勤服务团队需持续关注每位客户，确保他们感受到自身的重视与尊重，积极洞察客户需求，并能迅速、主动地提供相应的服务支持。

SERVICE支持系统的引入将显著提升保健院物业管理的服务水准，致力于达成以下三大目标：一是确保所有工作人员的服务行为遵循航空行业的专业礼仪标准；二是确保各项工作的服务规范均达到星级评价体系；三是保证设施运行的零故障率，确保持续高效运作。

 

五、导入并整合三大管理体系

1.本项目遵循GB/T 19001-2016及ISO 9001:2015国际标准的质量管理体系要求。

持续优化和完善质量管理体系文件，明确各部门职责划分、细化工作流程以及设定明确的服务标准。通过对服务过程的严谨监控，确保服务质量始终坚守并超越公司的承诺水准。

2.本项目将遵循GT/T 24001-2016及ISO 14001:2015标准实施环境管理体系。

致力于构建和优化环保管理体系，有效管控我们的工作对环境的潜在影响。在日常运营中，对于各类工具设备和化学清洁剂的采购、运用与储存，严格遵循相关的规章制度，全体员工积极推行节能减排的理念，并制定了一系列切实可行的环保策略，力求将环境污染降至最低，以实现人类与自然的和谐共生，推动可持续发展的绿色路径。

3.本项目将遵循GB/T24001-2016及ISO14001:2015的职业安全健康管理体系标准进行实施。

致力于提升员工的职业安全意识，通过广泛的宣传教育活动来强化实施。在各项管理服务中，对所采用的设备、工具以及化学制剂，我们将实施严格的采购、运用和储存规定，始终坚持预防为主，确保自我保护、防止对他人的伤害，并抵御来自他人的潜在风险。

 

六、推行“首问责任制”，引进“五步一法”服务理念

我司实施的'首问责任制'要求服务人员在客户面临困扰或需援助时，担任客户服务引导角色，提供一对一的专业服务，并确保对客户的服务需求进行全程跟踪，以确保服务连续性，防止服务中断，从而避免客户需寻求第二人解答的不便情况发生。

首问责任制作为'SERVICE服务系统'运行的核心基础被确立。

通过'首问责任制'与'SERVICE服务系统'的深度融合，XX学校实现了高效便捷的客户服务体验，显著提升了办公运营效率。

在XX学校的运营中，我公司不仅严格实施'首问责任制'，还将引入'五阶段策略'，即从初步接触客户，深入理解并剖析客户需求，积极提供援助，全面掌握客户情况，最终达到触动和感动客户的高度。

与客户建立联系的过程中，服务的本质是一种双向互动。通过增进事前的理解与认知，能够逐渐积累互信，促使客户在服务过程中更加配合，从而提升其满意度。因此，我们提倡由被动的静待转为积极主动，去了解并引导客户的需求。

在深刻理解客户的基础之上，我们力求换位思考，深入挖掘客户的需求，准确把握其期望，以便更有效地提供个性化的服务。

在与客户的互动中，我们应积极洞察其需求背后的动因，并高度关注其问题能否得到有效解决。秉持同理心，设身处地体会客户的困扰，以便迅速提供援助。避免过度强调或解释物业服务的困难，而应专注于实际行动解决问题，以此赢得客户的认同，这才是关键所在。

致力于客户满意，我们积极主动地去了解客户，深度挖掘其需求，以真诚的态度协助解决难题，设身处地地体察客户心声。凭借贴心的服务，力求触动客户的情感，从而达成卓越的客户服务体验。

 

七、实施“限时复命制”

在入驻后，我司XX保洁服务中心将实施严格的限时反馈制度。对于下级接收到的来自上级的限时任务和工作指示，必须确保按时提交完成进度报告。而对于未明确设定时限的任务和事项，承办人员需每六个工作时段向任务下达者汇报一次，以更新任务进展动态。这一制度的实施旨在促进上级实时掌握信息，确保各项工作的有效推进，并维持工作效率的高效执行节奏。

 

八、实施“服务访查制”

XX学校实施严谨的保洁服务监督体系，包括常规的日常评估与意见征求。首先，推行每周一次的全面巡查活动，由服务中心主管带领各部门主管，对校园各区域、各个角落进行全面考察，涵盖环境质量、员工工作态度以及纪律风貌的各个维度。其次，每季度服务中心会对下属部门进行服务满意度和公司对其管理服务质量的书面或面对面评估，以此为依据持续优化服务流程。

 

九、实施“责任追究制”

我公司秉持'以服务态度为核心、以客户满意度为首要考量、强调技术精良、追求过程品质卓越以及倡导岗位创新'的五重考核准则。对于任一标准在连续三次考核中未能达到基本标准的员工，我们将严格执行'单次否决制度'，实施淘汰措施。

在公司与服务中心间，实施全面的'问责制度'。我们详细制定了涵盖各领域的责任认定事项及相应的考核标准，以及相应的追责程序。一旦遇到应受问责的情况或事件，将严格执行，依据既定标准进行处理。

 

十、实施“零时差管理”

1.立即价值重整：

持续关注并积极响应客户的服务需求变化，以便迅速做出相应的调整，确保完全满足客户的需求。

2.立即学习：

在所有任务中融入文化学习元素，促使我们的员工持续不断地提升自我、发展专业技能并激发创新精神，从而迅速适应并响应不断变化的客户需求。

3.立即调校：

采取全面的管理体系，遵循严谨的操作规程，充分赋予前线员工创新空间，确保服务质量得以高效且适当地调整和提升。

4.立即执行：

精简并优化作业流程，实现24/7全天候客户服务，致力于提升至卓越的服务水平。

5.立即参与：

构建一个建立在互信与服务合作基础之上的生态系统。深入审视并掌握自身的优劣势，强化核心服务功能，塑造前沿的专业服务形象。

 

第四节 服务计划

 

一、整体服务工作计划

 

二、日常管理工作计划

根据保洁服务的详细规划，我们将制定详尽的年度作业大纲、月度作业计划及特定任务计划。通过严谨的计划组织、实施与监控，确保各项计划的有效执行及服务质量的恒定维持。同时，我们将生成各类统计数据报告，对工作执行和落实状况进行深入统计与分析，以此为基础持续优化和提升各项工作的绩效。

正常运作期主要工作计划及报表

序号	工作计划	计划要点
1	年度常规工作计划和统计报表	项目年度管理方案
2	员工培训、考核年度计划
3	客户沟通年度计划
4	质量月检年度计划
5	各设施设备维护保养年度计划
6	应急预案演练年度计划
7	保洁定期作业年度工作计划
8	能耗使用分析年度报表
9	平衡计分卡年度总结报告
10	季度/月度常规工作计划和统计报表	质量月检计划
11	各设施设备维护月度保养、测试实施计划
12	保洁作业月度工作计划
13	消杀作业月度工作计划
14	各部门员工培训、考核月度计划
15	物资采购计划
16	平衡计分卡完成季度/月报告。
17	客户服务情况数据统计报表
18	保洁、消杀服务评价数据统计报表
19	一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表
20	会议室使用及耗材统计月报表
21	维修材料统计月报表
22	能耗使用分析月报表
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